Управление имиджем в гостинице "Обь"

· материальное вознаграждение (заработная плата, участие в прибылях, приобретение акций, материальные выплаты по результатам работы);

· социальное обеспечение (кроме медицинского страхования, пенсионного страхования, социальных льгот можно предусмотреть заботу о детях и родственниках, оздоровительные мероприятия, особые условия труда);

· моральное вознаграждение (грамоты, ценные подарки, звания, например, «лучший портье месяца», сувениры, устное поощрение, хорошее отношение с коллегами и руководителем);

· обучение, повышение квалификации (тренинги, курсы, семинары в рамках фирмы и за ее пределами, адаптация новых сотрудников, новые знания);

· групповая мотивация (миссия, корпоративная культура, принадлежность команде, социально-психологический климат, соответствие целям, получение информации);

· уровень ответственности и делегирование полномочий (ответственность за других людей, участие в управлении, самовыражение, ощущение значимости, проявление инициативы, власть);

· возможность карьеры, участие в принятии решений (свобода выбора действий, удовлетворение собственных амбиций, достижение более высокого положения в обществе, применение имеющихся знаний и навыков, оправданные ожидания);

· оценка труда (признание достигнутых результатов, ориентация на успех, удовлетворенность трудом, уважение).

Программа социального обеспечения сотрудников кроме обязательных видов страхования, может включать: бесплатное питание, униформа, чистка, отпуск 30 календарных дней, медицинское обследование - 1 раз в год, - стоматологический профилактический осмотр - 1 раза в год, рождественский вечер, поощрение к годовщине открытия гостиницы, путевки в санатории, пионерские лагеря, профессиональное обучение, обучение и развитие по программам международного гостиничного сервиса.

Через 3 месяца работы выплачивается ежемесячная премия - до 50% должностного оклада.

Через 6 месяцев работы предоставление бесплатного номера в гостиницах IHC - 5 ночей + 20% скидка на питание, перемещения в другие службы на другие должности.

Через 12 месяцев - премия по итогам работы за год.

Существенным недостатком в работе с персоналом также является отсутствие координатора этого направления. Современные требования к управлению человеческими ресурсами предусматривают наличие в таких крупных предприятиях гостеприимства, как гостиница «Обь», мощной кадровой службы во главе с директором по персоналу.

Проблема повышения квалификации персонала частично может быть решена набором новых сотрудников взамен сотрудникам, достигшим нетрудоспособного возраста. В Новосибирске имеется достаточно учебных заведений в для подготовки кадров туристской индустрии. Однако большинство персонала гостиницы (более 50%) не имеют высшего образования. К ним относится, прежде всего, обслуживающий персонал. Для таких сотрудников необходимо предусмотреть программу повышения квалификации, которая позволит гостинице перейти на качественно новый уровень обслуживания, соответствовать требованиям евростандарта, повысить разрядность гостиницы и соответственно повысить стоимость предлагаемых услуг, что в свою очередь приведет к повышению прибыли.

Программа обучения и профессиональной адаптации персонала компании может быть разделена на несколько направлений: тренинги для вновь набранных сотрудников; развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена; программа «Обучение обучающих»; тренинги для взаимодействующих отделов; узкоспециализированные, профессиональные тренинги;

Здесь можно позаимствовать опыт одной из ведущих гостиниц международного классаMarriott Royal Aurora Hotel (г. Москва).

Каждый новый сотрудник на первоначальном этапе обязательно проходит тренинг «Ориентация», где его посвящают в историю компании, рассказывают о структуре гостиницы и компании, основах корпоративной культуры, принципах гостеприимства, правилах техники безопасности, проводят экскурсию по гостинице.

Далее сотрудники проходят обучение с помощью разработанной компанией серии тренингов, касающихся работы с клиентурой компании:

· тренинг «Ответы на замечания и жалобы клиентов» посвящен отработке техники ответа на жалобы и замечания клиента;

· программа «Приверженность принципам гостеприимства» рассказывает о специфике и перспективах гостиничного бизнеса;

· тренинг по правилам телефонного этикета;

· тренинг по продажам;

· недавно созданная программа «Поведение при пожаре и других экстремальных ситуациях» (Fire&Emergency);

· тренинг «Стремление к совершенству в сервисе» рассматривает различные аспекты обслуживания гостей, правила поведения в стандартных и нестандартных ситуациях;

· программа «Сертификация» - это одна из уникальных разработок компании - программа профессиональной адаптации новых сотрудников на рабочем месте. В каждом отделе внедрением этой программы занимаются менеджеры совместно с тренерами отдела. В основе лежит подробный план обучения новичка, где прописаны все навыки и знания, касающиеся, в основном, профессиональной деятельности.

После составления плана разрабатывается брошюра, в которой содержится описание всех правил, стандартов и процедур работы. За каждым новичком закрепляется опытный сотрудник, который день за днем, шаг за шагом обучает его всему, что тот должен знать и уметь. Срок обучения по программе «Сертификация» длится три месяца (испытательный срок нового сотрудника), чтобы к его окончанию сотрудник мог выполнять свои функциональные обязанности наравне с другими сотрудниками отдела.

Следующее направление - это развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена. Цель этих программ - развитие управленческих качеств и навыков.

На каждого менеджера заводится так называемый «профайл» - документ, в котором содержится информация о его образовании, пройденных курсах, семинарах и тренингах. Эта информация помогает отделу персонала при анализе потребностей в обучении и подборе для менеджера именно тех обучающих программ, которые для них наиболее актуальны.

Тренинги для менеджеров ведутся по следующим направлениям: программы, посвященные развитию лидерских качеств; тренинговые программы, посвященные обучению менеджеров в узкой, специализированной области. Таковы программы для менеджеров Ресторанной службы, Службы приема и размещения, Службы гостиничных услуг и т.п.; тренинг «Управление временем»; тренинг «Делегирование полномочий»; тренинг «E-mail Этикет»; тренинг «Поверь в свои силы», одна из частей которого посвящена ведению переговоров и противостоянию попыткам психологических манипуляций; по запросу менеджеров был создан и внедрен тренинг «Эффективное Интервью» (так как менеджеры компании вовлечены в процесс собеседования при отборе персонала); программы повышения квалификации менеджеров в области информационных технологий.

Современный отель является очень сложной структурой, в которой функционирует множество компьютерных программ различной степени сложности. Менеджер среднего звена должен свободно владеть компьютером, поэтому необходимо уделить внимание обучению в этой области.

Часть таких тренингов менеджеры могут проходить за границей по программам Marriott International, часть можно проводить в самой компании.

По программе «Обучение обучающих» проходят обучение те менеджеры и рядовые сотрудники, которые занимаются обучением персонала в своем отделе. В каждом отделе должен быть сотрудник (тренер отдела), который проводит ежедневные 15-минутные тренинги. Цель таких тренингов - напомнить сотрудникам о стандартах Мэрриотт, о правилах внутреннего распорядка. Естественно, обсуждаются на этих мини-тренингах события, происходящие в гостинице, визиты VIP и насущные для отдела проблемы.

Для сотрудников тех отделов, которые взаимодействуют в процессе работы (например, Служба приема и размещения, Служба дворецких и Служба гостиничных услуг, Рестораны и Служба обслуживания в номерах), может быть создана программа перекрестных тренингов. Это программа обмена сотрудниками между взаимодействующими отделами, когда сотрудники получают возможность в течение нескольких дней поработать в другом отделе, что позволяет им лучше узнать специфику работы коллег и снижает возможность недоразумений и несогласованности в работе.

Одним из направлений работы в области обучения персонала является проведение так называемых «профессиональных» тренингов. Компания привлекает своих менеджеров, многие из которых являются высокими профессионалами в своей области, к проведению различных узкоспециализированных тренингов. Примером могут служить семинары по изучению особенностей элитных вин, сигар, тренинг «Мир коктейлей», тренинг по обслуживанию VIP-банкетов и т.д.

Экономические затраты по обучению одного сотрудника в среднем составляют 20 000 руб. в год. Если постепенно внедрять программу обучения персонала и обучать ежегодно 50 сотрудников, то можно рассчитать экономическую эффективность от внедрения проекта.

Эффект воздействия программы обучения на повышение квалификации сотрудников можно определить по следующей формуле:

Э = П*Н*В*К - Н*З

где П - продолжительность воздействия программы на производительность труда и другие факторы результативности труда (лет); Н - количество обученных работников; В - стоимостная оценка различий в результативности труда лучших и средних работников (тыс. руб.); К - коэффициент, характеризующий эффект обучения работников (рост результативности, выраженных в долях); З - затраты на обучение одного работника (тыс. руб.).

Эффект обучения (К) составляет ѕ стоимостной оценки различий в результативности труда.

Тогда Э = 1 * 50 * 50 * 0,75 - 50*20 = 875 тыс. руб.

Таким образом, при обучении в год 50 сотрудников и затратах на одного сотрудника 20 000 руб., при стоимостная оценка различий в результативности труда лучших и средних работников в 1 тыс. руб. на одного работника, компания получит годовой экономический эффект в 875 тыс. руб.

Таким образом, помимо приведение всего номерного фонда и оказываемых дополнительных услуг гостиницы к евростандартам и требованиям 3х звезд ночного отеля, строительства дополнительных объектов для увеличения загрузки гостиницы (ремонт ресторана «7-40», создание системы резервного горячего водоснабжения, строительство конференц-зала и др.); постоянного продвижение гостиничных услуг и обеспечение эффективных продаж номерного фонда с использованием передовых технологий менеджмента и маркетинга (web-маркетинг, брендинг, информационный мониторинг, участие в различных региональных выставках, ярмарках для поддержания имиджа и репутации ОАО «Гостиница «Обь» можно рекомендовать программу по повышению квалификации, разработке системы мотивации персонала. Расчет показал экономическую эффективность от внедрения данного проекта 875 тыс. в год.

Заключение

Тема данной работы - рассмотрение управления имиджем и репутацией коммерческой организации на примере ОАО «Гостиницы «Обь» г. Новосибирска.

В настоящей работе в соответствии с поставленной целью решены следующие задачи:

· рассмотрены теоретические основы управления имиджем и репутацией коммерческой организации;

· рассмотрена система управления имиджем в гостинице «Обь» г. Новосибирска;

· разработаны рекомендации по совершенствованию процесса управления имиджем и расчет экономической эффективности от введения данных мероприятий.

Основной целью создания ОАО «Гостиница «Обь», как заявляет организация, является развитие индустрии гостеприимства в городе Новосибирске, создание эффективного, конкурентоспособного предприятия на рынке предоставления гостиничных услуг в г. Новосибирске.

Гостиница «Обь» относится к разряду крупных городских гостиниц среднего класса. Согласно классификации объектов размещения гостиница соответствует категории 2 звезды. Удобное месторасположение - в экологически чистой части города, возле реки, недалеко от центральной части города, что отличает ее от других крупных гостиниц. Несмотря на кажущуюся отдаленность от центра, гостиница «Обь» остается привлекательной для клиентов.

Гостиничный номерной фонд состоит из 247 номеров различной категории, что составляет 13% от всего гостиничного номерного фонда города. В последние годы наблюдается движение гостиницы к категории 3 звезды. Наибольший спрос, а как следствие и годовую загрузку, имеют одноместные и двухместные номера 1 категории, общая численность которых в гостинице составляет 27,6% от общей численности номеров данной категории. Номерной фонд разряда «Апартамент» и «Апартамент Люкс» занимает 65% от номерного фонда данной категории.

Гостиница «Обь» использует различные формы PR деятельности для привлечения новых клиентов и создания благоприятного образа в глазах общественности. К их числу относятся проведение различного рода мероприятий. Что касается отношений с СМИ, то, как и любая гостиница, «Обь» работает со всеми специальными изданиями, которые связаны с въездным туризмом

Анализ финансовой деятельности показал, что в ОАО «Гостиница «Обь» наблюдаются низкие значения коэффициентов абсолютной и быстрой ликвидности; это говорит том, что на предприятии наблюдается недостаток ликвидных активов, т.е. денежных средств и краткосрочных финансовых вложений и значительное количество средств сосредоточено в наименее мобильной части оборотных активов - запасах и затратах. Анализируя сведения о структуре кадрового состава предприятия по возрасту и образованию, можно отметить, что большинство работающих на предприятии сотрудников находятся в возрасте 35-55 лет и имеют среднее и / или полное общее образование. Можно отметить, что в гостинице необходимо проведение аттестации персонала гостиниц и повышение квалификации сотрудников различных служб. Система мотивации и поощрения персонала в ОАО «Гостиница «Обь» разработана недостаточно.

Что касается внешнего облика гостиницы, можно отметить, что гостиница Обь расположена на берегу сибирской реки Обь. Красивый ландшафт в сочетании с удобными транспортными развязками, культурными и торговыми центрами, тихий уголок в самом оживленном месте города. Остановки любого вида транспорта, один из самых интересных театров Новосибирска, оптовый рынок, сквер, пляж - все это находится в зоне пешеходной доступности. Словом, есть все возможности для тихого и для активного отдыха, для общения и работы.

Таким образом, в работе показано, что имидж гостиницы является достаточно продуманным. Этому свидетельствует внешний облик гостиницы, месторасположение, архитектура, инфраструктура, название организации, PR- и рекламная деятельность организации, финансовое планирование деятельности, сервисное обслуживание в гостинице.

Однако есть и недостаточно проработанные моменты. Это касается, в первую очередь кадровой политики организации. В гостинице недостаточно разработана система материального поощрения и мотивации персонала.

Для совершенствования кадровой политики в ОАО «Гостиница «Обь» можно рекомендовать разработать систему мотивации персонала, а также разработать программу обучения и повышения квалификации персонала. Система мотивации персонал может включать: бесплатное питание, униформу, чистку, отпуск 30 календарных дней, медицинское обследование - 1 раз в год, стоматологический профилактический осмотр - 1 раза в год, рождественский вечер, поощрение к годовщине открытия гостиницы, путевки в санатории, пионерские лагеря, профессиональное обучение, обучение и развитие по программам международного гостиничного сервиса.

Программа обучения и профессиональной адаптации персонала компании может быть разделена на несколько направлений: тренинги для вновь набранных сотрудников; развивающие тренинги для менеджеров высшего, среднего и младшего звена; программа «Обучение обучающих»; тренинги для взаимодействующих отделов; узкоспециализированные, профессиональные тренинги. Расчет показал, что годовая экономическая эффективность при обучении 50 сотрудников составит 875 тыс. руб.

Таким образом, в работе показано, что для разработки эффективной системы управления имиджем и репутацией компании необходимо уделять большое внимание не только общественной, рекламной деятельности, но и внутренней среде организации и здесь большую роль играет эффективная кадровая система.

Список литературы

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Информационно-справочная система «ГАРАНТ».

2. ГОСТ Р 51185 - 98 Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования.

3. Александрова А.Ю. Международный туризм - М., 2001.

4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. К 2002.

5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. - М. 2001.

6. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ.-М.: Аспект Пресс, 1995.

7. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 1995. С. 187.

8. Волгин А.П. Управление персоналом в условиях рыночной экономики. - М., 1992.

9. Воронин, В.Н. Организационная культура как системообразующий параметр при формировании имиджа организации / В.Н. Воронин // Вестник ун-та / Гос. ун-т упр. Сер.: Социология и упр. персоналом. - 2000.-№1.-С. 65-72.

10. Галль Л.Ж. - М. Управление людскими ресурсами - М., 1995.

11. Гостиничный и туристический бизнес./ Под ред. Чудновского А.Д. - М., Тандем, 1998.

12. Гуляев В.Г. Организация туристического бизнеса. - М., 1996.

13. Десслер А.И. Управление персоналом - М., 1997.

14. Егоршин А.П. Управление персоналом - Н.Н., 1999.

15. Занюк С. Психология мотивации. Теория и практика мотивирования. - Киев: 2001.

16. Захаров, И.В. Методы изучения имиджа предприятия и позиций его работников / И.В. Захаров, В.Я. Захаров // Сборник научных трудов. - 1999.-Вып. 3.-С. 36-40.

17. Кабушкин Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск. 2002.

18. Камаров Е.И. Менеджмент по «кадровым полкам» или как влиять на конкурентоспособность персонала // Управление персонала. 1996. №10.

19. Кирьянов Е.Н. Кадровая политика предприятия и роль психологии в ее проведении // Управление персоналом. 1996. №9.

20. Корокина Ю. Разработка системы мотивации персонала в гостиничном бизнесе // Персонал-Микс, 2001. №6 (7). - с. 41.

21. Корольков А. Электронное обучение - история, технологии, эффективность // Кадровый менеджмент. 2002. №9.

22. Ладанов И.Д. Стратегия кадрового менеджмента // Управление персоналом. 1996. №10.