Деловое общение

менее 20 баллов - целесообразно еще раз изучить правила.

На данные момент существуют множество деловых игр для развития навыков делового общения.

Приведем пример одной из них: Собираются несколько сотрудников во главе руководителя начинают имитировать телефонные переговоры.

Цель игры заключается:

1. Провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов в целях экономии времени себя и собеседника.

2. Отработке навыков и умений делового общения за счет приемов перефразирования и авторизации информации.

В целях экономии времени представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего:

А. - Фирма «Информцентр», здравствуйте.

Б. - Добрый день.

А. - Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации.

При жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используют следующие фразы (см. приложение 4)

В отсутствие визуального контакта реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «Да-да», «Хорошо», «Понятно», «Так-так» сопровождают сообщение.

При переходе ко второй, а затем к третьей части (обсуждение ситуации) говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации (авторизация - ссылка в речи на источник информации) (см. приложение 5).

Иногда из-за плохой слышимости, большого объема информации, которую трудно воспринять на слух, абоненты используют реплики корректирующего характера:

- Вы не могли бы повторить…

- Простите, я не расслышал…

- Вы меня слышите?

- Вы поняли мое сообщение?

- Вы меня не так поняли…

не совсем верно поняли…

неправильно поняли…

Очень существенным с точки зрения реализации речевого замысла является результирующий этап (см. приложение 6).

Благодарят за информацию, предложение, приглашение, поздравление, помощь:

- Спасибо за предложение, мы обсудим возможность участия в выставке.

- Благодарю вас за приглашение и с удовольствием его принимаю.

- Очень признателен вам за помощь.

- Должен (должна) поблагодарить вас за консультацию.

Извиняются за беспокойство, за несанкционированный звонок, за долгий разговор (большое количество вопросов), за беспокойство в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за неверное соединение:

- Прошу прощения за то, что беспокою вас в выходной день…

- Примите мои извинения за слишком долгий разговор (за большое количество вопросов)…

- Извините за то, что отрываю вас от дел…

- Извините за затянувшийся разговор…

Выражают надежду на скорую встречу, на благоприятное решение вопроса, исход дела. Этикетные формы занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Рассмотрим, какую часть от общего лексического состава телефонного диалога занимает этикетная лексика.

А. - Алло. Я хотел бы поговорить с господином Головиным.

Б. - Я у телефона.

А. - С вами говорит Роман Малинин, представитель фирмы «Макс».

Б. - Очень приятно. Слушаю вас.

А. - Мне хотелось бы до начала переговоров кое-что уточнить.

Б. - Пожалуйста. Я вас слушаю.

А. - Изменилась ли цена квадратного метра экспозиции в связи с инфляцией?

Б. - Да, конечно. Сейчас один квадратный метр площади в павильоне стоит двадцать долларов, а на открытой площадке - десять.

А. - Спасибо. Это все, что я хотел узнать.

Б. - Если у вас возникнут еще какие-нибудь вопросы, звоните. Я к вашим услугам.

А. - Спасибо. В случае необходимости я обязательно воспользуюсь вашим предложением. Всего доброго.

Б. - До свидания.

Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога. Это очень важно ввиду строгой регламентации времени телефонного общения (см. приложение 7) .

Американский бизнесмен Х.Маккей считает, что «любой человек, который поддерживает с вами телефонные контакты, будет доволен, зная, в какое время он может вас застать. Вот почему при деловых переговорах всегда сообщайте ему об этом».

Такие задания обычно дают играющим на деловых играх.

Задание 1

Предложите новую услугу своего рекламного агентства по телефону различным типам клиентам. Разыграйте ситуации в парах.

Задание 2

Вы звоните новому (старому) клиенту, потребности и вкусы которого вам неизвестны (известны). Вам необходимо:

- расположить к себе клиента;

- убедить его сделать заказ.

Задание 3

Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

Задание 4

Группа разбивается на пары и проводит телефонные разговоры в следующих ситуациях: поликлиника, редакция журнала, деканат, банк, магазин, иностранное консульство.

Тема разговора произвольна, но надо соблюдать следующие условия: провести разговор грамотно, задать всего один вопрос, используя при этом минимальное количество слов.

Затем собеседники меняются ролями и снова ведут разговор в заданных ситуациях.

Задание 5

Парам предлагается продемонстрировать свое умение разговаривать по телефону. Они задают три последовательных (логически связанных) вопроса в следующих ситуациях: автосервис, театр, гарантийная мастерская, парикмахерская, дельфинарий. Вопросы можно подготовить заранее. Главная задача - провести разговор правильно, обходясь минимальным количеством слов. По окончании каждого разговора проводится его совместный анализ.

Задание 6

Дома сядьте за телефон и, пользуясь нашими рекомендациями, обзвоните 5-7 учреждений. Подсчитайте, в скольких из них сидят профессиональные «ответчики». Проанализируйте свои разговоры. Много ли вы допустили оплошностей? В дальнейшем старайтесь избегать подобных ошибок.

Деловые игры дают активное обучение, основанное на практической отработке навыков и умений делового общения за счет ролевых и ситуативных игр; групповых и индивидуальных упражнениях; кратких теоретических и методических материалов; интерактивных мини-лекций; аудио- и видео- обратной связи. Также игры дают развитие коммуникативных навыков и умений в деловом общении, повышение их эффективности, расширение поведенческого репертуара участников.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которое не только соответствовали каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем, они должны служит надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение. Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступать так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этические правильный выбор и принять индивидуально решение, часто дело совсем не простое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решения, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Деловой стиль общения ориентирован на положительный (конструктивный) результат. Деловой стиль исключает подавление чужой позиции. Основной вопрос делового стиля общения можно сформулировать так: позиции сторон определяются отношением к обсуждаемой проблеме (спорному положению) или отношением к оппоненту.

В повседневной жизни каждый человек в процессе общения утверждает собственное «Я», свою оценку тех или иных явлений, свое отношение к ним. Благодаря опыту, знаниям, способностям у людей складываются различные по глубине и степени разработанности личные принципы и правила, позволяющие считать что-то доказанным, а что-то сомнительным. Но это бывает до тех пор, пока споре не встретится оппонент, владеющий теорией и практикой аргументации, всем ее арсеналом, либо когда собственная аргументация не станет объектом критики, опровержения или просто серьезного рассмотрения.

Практика аргументации, конечно, богаче и разнообразнее любой теории, однако теория должна провести элемент систематичности и прогнозируемости результатов.

Один из законов общения гласит: при прочих равных охотнее всего принимается точка зрения человека, который лично симпатичнее, приятнее, производит впечатление «своего». Что для этого нужно? Немало, но, прежде всего, уметь идентифицировать собеседника по психотипу, подстроиться под него, использовать его лексические обороты, манеры. Тогда он подсознательно будет считать, что имеет дело с человеком, который близок к нему по многим параметрам.

Смысл общения любого человека заключается в той реакции, которую он вызывает. А чтобы получить нужную реакцию, необходимо подготовиться к общению с партнером.

Исходя из всего вышесказанного мы можем сделать вывод, что овладение навыками делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в профессиональной деятельности.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Басовский Л.Е. Менеджмент: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2004.

2. Белолипецкий В.К., Павлова Л.Г. Этика и культура управления: Учебное- практическое пособие. - Москва: ИКЦ “Март”, 2004.

3. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2002.

4. Ботавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. - М: Финансы и статистика, 2002.

5. Добротворский И.Л. Менеджмент. Эффективные технологии. Учебное пособие. - М.: “Издательство ПРИОР”, 2005.

6. Золотухина-Аболина Е.В. Современная этика: истоки и проблемы. Учебник для вузов. - Ростов на Дону: издательский центр “Март”, 2000.

7. Основы менеджмента: современные технологии. Учебное - методическое пособие/ Под ред. проф. М.А.Чернышева. Москва: ИКЦ “Март”, Ростов н/Д: издательский центр “Март”, 2003.

8. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса: Учеб. пособие. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Дело, 2004.

9. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов/ В.Ю. Дорошенко, 12. Л.И. Зотова, В.Н. Лавриненко и др. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997. - 279 с.

10. Смолкина А.М. Менеджмент: основы организации: Учебник. - М.: Инфра - М, 2002.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Система обучения персонала

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Разработка технологии обучения

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Фразы собеседников

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Фразы собеседников

ПРИЛОЖЕНИЕ 6

Заключительные фразы, предшествующие выходу из контакта

ПРИЛОЖЕНИЕ 7

Пример диалога телефонного разговора

А. - Алло. Центр «Интерконгресс».

Б. - Здравствуйте. Радиотехнический университет. Миронова Ольга. Я вам вчера звонила относительно симпозиума.

А. - Добрый день. Слушаю вас.

Б. - Вы можете предоставить нам помещение на сто тридцать - сто сорок человек?

А. - Да. Мы можем забронировать для вас конференц-зал на сто пятьдесят мест.

Б. - Это нам подходит, спасибо. А как оформить аренду мебели?

А. - В заявке нужно точно указать названия всех предметов и их количество.

Б. - Как отправить вам заявку?

А. - Вы должны отправить на наш адрес гарантийное письмо. В нем вы и укажете все виды услуг и их стоимость.

Б. - Понятно. Письмо можно отправить и по почте, и по факсу.

А. - Да.

Б. - И через сколько дней вы его получите?

А. - Письмо идет обычно два-три дня.

Б. - Это довольно долго.

А. - Можно послать с нарочным, тогда оно придет к нам в течение двух часов.

Б. - Так мы и сделаем. Спасибо большое за исчерпывающую информацию.

А. - Пожалуйста. Всего доброго.