Управление конфликтом

* волевое прекращение конфликта (третейский судья, арбитр);

* разведение конфликтующих сторон (третейский судья, арбитр);

* блокирование борьбы (третейский судья, арбитр, наблюдатель);

* применение санкций к сторонам (третейский судья, арбитр);

* определение правого и неправого (третейский судья, арбитр);

* оказание помощи в поиске решения (посредник, помощник, консультант);

* содействие нормализации отношений (посредник, консультант, помощник);

* оказание помощи в организации общения (посредник, помощник);

* контроль за выполнением соглашения (арбитр, посредник, консультант, наблюдатель).

3.2 Институт переговоров: виды, функции, динамика и правила проведения

Как уже отмечалось, выделяют два вида переговоров: ведущиеся в рамках конфликтных отношений и в условиях сотрудничества. Переговоры, ориентированные на сотрудничество, не исключают того, что у сторон могут появиться разногласия и на этой почве возникнет конфликт. Но возможна и противоположная ситуация, когда после урегулирования конфликта бывшие соперники начинают сотрудничать. Переговоры необходимы для принятия совместных решений. Совместное решение - это решение, которое стороны рассматривают как наилучшее в данной ситуации. Переговоры не нужны, если противоречие можно разрешить на основе законодательных или иных нормативных актов.

Классификация переговоров, основанная на выделении различных целей их участников:

1 Переговоры о продлении действующих соглашений (например, временного соглашения о прекращении военных действий).

2 Переговоры о нормализации (их цель - перевести конфликтные отношения в более конструктивное русло).

3 Переговоры о перераспределении (одна из сторон требует изменений в свою пользу за счет другой).

4 Переговоры по достижению побочных эффектов (в ходе переговоров решаются второстепенные вопросы: демонстрация миролюбия, от-

влечение внимания и т.д.).

В зависимости от целей, которые преследуют участники, выделяют различные функции переговоров:

* информационную (обмен мнениями по какой-либо проблеме);

* коммуникативную (налаживание новых связей);

* координации действий;

* контроля (например, по поводу реализации соглашений);

* отвлечения внимания (одна из сторон стремится выиграть время для наращивания сил);

* пропаганды (желание одной из сторон показать себя в выгодном свете);

* проволочек (одна из сторон желает вселить надежду у другой на решение вопроса и таким образом успокоить, расслабить ее).

Типы совместных решений участников переговоров:

1. Компромисс;

2. Асимметричное решение;

3. Нахождение принципиально нового решения путем сотрудничества.

Для проведения переговоров необходима подготовка. Для этого

используются разные вспомогательные средства. Это могут быть: карта анализа конфликта или же более детальный «План ведения переговоров», подробно представленный в западной литературе по менеджменту Д. Лотцем, С. Дюпоном и др.

Предупреждение при использовании вспомогательных средств: любой вид столкновения базируется не только на просчитанных, но и на непредсказуемых факторах. Непредсказуемые факторы приводят к определенной степени риска.

Согласно В. Мастенбруку переговоры проходят через 4 фазы:

1. Подготовительную фазу, которая включает предварительные неформальные консультации и наработку альтернативных соглашений;

2. Фазу первоначального выбора позиции, где стороны логически излагают друг другу свои предложения, опирающиеся на факты и доказательства. Обычно эта фаза используется для скрытой или открытой критики другой стороны;

3. Поисковую фазу, посвященную дискуссиям, которые могут проходить в форме давления или неограниченного поиска интегративного решения;

4. Тупиковую или финальную фазу.

Тупиковый момент в ходе переговоров возникает в случае, когда многочисленные предложения уже на столе, а решение вопроса находится на точке замерзания. Эта фаза позволяет понять степень жесткости противостоящих позиций и открывает возможность поиска принципиально новых решений.

Результатом переговоров и их целью является заключение договора, который может носить различные наименования:

* Договор - это такой правовой акт, который устанавливает права и обязанности договаривающихся сторон. Это может быть: мирный договор, союзный договор, договор о гарантиях, договор о дружбе и сотрудничестве, договор о взаимной помощи, договор о ненападении, договор о торговле, мореплавании и т.д. В международной сфере наиболее значимые договоры иногда называют пактами (от лат. pactum - договор) с последующей расшифровкой содержания.

* Конвенция - это договор по отдельному вопросу права, экономики или администрирования (например, консульские конвенции, таможенные конвенции, санитарные и почтовые конвенции).

* Соглашение - это договор по вопросу сравнительно небольшого значения или временного характера, заключаемый на непродолжительный срок (например, соглашение о пользовании пограничными водами, временное торговое соглашение).

* Протокол - обычно фиксирует в кратком изложении соглашение, достигнутое по отдельному вопросу (например, протокол по таможенно-тарифным вопросам, протокол о продлении срока действия договора). Иногда протокол является дополнением или разъяснением к договору или соглашению (Дополнительный протокол. Протокол согласования. Заключительный протокол).

* Протокол о намерениях - это соглашение сторон, не носящее юридического характера. Его статус - лишь прояснить и согласовать намерения сторон на основе установления общих интересов в процессе переговоров.

* Декларация и меморандум - довольно редкие документы, в которых стороны торжественно заявляют, что они будут придерживаться одинаковой линии поведения в каком-то вопросе

* Джентльменское соглашение - это договор, заключенный в устной форме между договаривающимися сторонами, не имеющий характера официального договора.

Типичные ошибки, допускаемые при проведении переговоров:

* превращение переговоров в процесс подсчета очков, набранных сторонами;

* долгий поиск «правых» и «виноватых»;

* отказ от подхода: «говорить по делу»;

* отказ рассматривать любой разговор с представителями сторон как переговорный;

* оценка переговоров как провалившихся, когда они заходят в тупик;

* смешивание упорства в переговорах с упрямством;

* отсутствие фиксированной оценки характерных черт чьего-либо переговорного стиля и его воздействия на участников переговоров;

* непонимание манипуляций как собственных, так и другой стороны;

* отношение к перерывам в ходе переговоров как к признаку слабости;

* рассмотрение совместного поиска решения как отступления другой стороны;

* откровенная грубость, рассматриваемая как норма общения;

* авторитарность поведения как следствие отсутствия умения вести переговоры в условиях равноправия сторон.

Заключение

Теория конфликтов охватывает довольно широкий круг вопросов. Это определение самого понятия конфликта, раскрытие его природы как особого общественного явления, изучение причин и условий возникновения конфликтных ситуаций, их профилактики, контроля и разрешения. Анализируется структура или, как принято называть “анатомия” конфликта как определенной системы, а также движущие силы (участники) развития социальных коллизий. Важную проблему составляют и вопросы типологии, классификации конфликтов, выявление их функциональной роли в жизни общества.

Конфликт - это всегда взаимодействие людей. В зависимости от масштабности этого взаимодействия выделяют психологический, социологический, политологический и геополитический уровни рассмотрения конфликтов.

Все лица, участвующие в конфликте, различаются своими целями, ролью и значением. Среди участников конфликта различают: противоборствующие стороны, подстрекателей, пособников, организаторов, посредников и судей. Особое, незаменимое значение в конфликте принадлежит противоборствующим сторонам.

Поведение участника конфликта зависит не только от его социальной роли, но и от ряда субъективных факторов: аналитической деятельности, опыта, эмоций и чувств, мотивации и т.п. Эти факторы определяют восприятие конфликта и степень искажения восприятия. Несмотря на сложность, существует реальная возможность прогнозирования поведения участников конфликта, поскольку поведение человека характеризуется некоторыми закономерностями.

Для развязывания конфликта необходимо наличие конфликтной ситуации - такого совмещения обстоятельств и интересов, которые создают почву для реального противоборства между субъектами.

Конфликт проходит в своем развитии несколько стадий.

Латентная стадия характерна для ситуации, когда присутствуют все элементы конфликта (причины, участники, объект, предмет и т.д.) но не начаты взаимные действия сторон. Для начала конфликта необходим инцидент, повод, когда одна из сторон начинает действовать, ущемляя интересы другой стороны. Ответные действия другой стороны свидетельствуют о начале открытой стадии конфликта. Для нее характерна определенность позиций противоборствующих сторон и взаимные действия. В ходе противоборства конфликт изменяется за счет интенсификации борьбы, возможна смена предмета конфликта, потеря его объекта. Конфликт порождает социальную напряженность, которая сопровождает и соответствует его масштабам. Конфликт не может длиться вечно, рано или поздно он завершается. Единой системы завершения не существует.

Предупреждение конфликтов относится к видам деятельности, которые оцениваются исключительно положительно. Однако, эффективность предупреждения конфликтов невелика, поскольку существует ряд объективных причин, мешающих этому.

Предупреждение конфликтов представляет собой воздействие на элементы конфликта до начала противостояния. Наиболее эффективными формами предупреждения конфликтов являются: устранение их причин, создание ситуации поддержания сотрудничества, институциализация отношений и принятие нормативных механизмов, а также использование юмора в конфликтной ситуации. Каждая форма предупреждения конфликтов предполагает выбор эффективных методов, применение которых позволяет значительно стабилизировать и улучшить ситуацию.

Непосредственно разрешение конфликта представляет собой процесс, включающий анализ и оценку ситуации, выбор способа разрешения конфликта, оценку эффективности действий. Более 85% конфликтов разрешаются внеюридическими методами, остальные имеют прямое отношение к правовым нормам и институтам.

Внеюридические методы разделяются на две группы: стратегические и тактические. Стратегические методы - те, которые применяются для предупреждения дисфункциональных конфликтов вообще. Основными тактическими методами разрешения конфликтов являются: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и уход (уклонение) от решения проблемы. В зависимости от выбранного метода возможно разрешение конфликта способом силового подавления (уступка оппонента) или путем переговоров (компромисс или сотрудничество). Компромисс может быть достигнут с помощью техники открытого разговора, а сотрудничество - с помощью принципиальных, кропотливых переговоров.

Юридическим конфликтом является любой конфликт, в котором спор связан с правоотношениями сторон, из чего следует, что субъекты, либо мотивация их поведения, либо объект конфликта обладают правовыми признаками, а сам конфликт влечет юридические последствия.

Урегулирование конфликтов с участием третьей стороны - особый вид деятельности, которая называется медиацией. В зависимости от остроты конфликта и особенностей оппонентов медиатор может использовать один из шести основных типов урегулирования: третейский судья, арбитр, посредник, консультант, помощник или наблюдатель. В деятельности руководителя по урегулированию конфликтов, как правило, используются такие типы участия третьей стороны, как арбитр и посредник.

Переговоры представляют собой совместную деятельность оппонентов по поиску взаимоприемлемого решения проблемы. Часто переговоры проводятся с участием третьей стороны.

Существует следующая классификация переговоров: переговоры о продлении действующих соглашений, о нормализации отношений, о перераспределении, о создании новых условий, о достижении побочных эффектов. Среди функций переговоров выделяются: информационная, коммуникативная, регуляции и координации действий, контроля, отвлечения внимания, пропаганды, проволочек. Успех переговоров зависит от соблюдения ряда принципов и правил их проведения.

Список рекомендуемой литературы

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М., 1999.

2. Бэрон Р., Ричардсон Д. Агрессия. - СПб.: Питер, 1998.

3. Вебер М. Избранные произведения. - М., 1990.

4. Дмитриев А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введение в общую теорию конфликтов. - М., 1992.

5. Дубовик О.Л., Кудрявцев В. И. Юридический конфликт: сферы и механизмы. - М., 1992.

6. Зайцев А.К. Социальная напряженность на производстве: действующие силы конфликта. - Калуга, 1991.

7. Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. - Калуга, 1993.

8. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. - М., 1995.

9. Козер Л.А. Завершение конфликта / Социальный конфликт: современные исследования. Реферативный сборник. - М.: ИНИОН, 1991.

10. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый. Как разрешать конфликты. - М., 1992.

11. Кудрявцев В.Н. Основы конфликтологии. - М., 1997.

12. Курбатов В.И. Как успешно провести переговоры (пособие для деловых людей). - Ростов-на-Дону, 1997.

13. Лебедева М.М. Вам предстоят переговоры. - М., 1993.

14. Мескон М.Е., Альберт М., Хедоури С. Основы менеджмента. - М.,1992.

15. Санистебан Л.С. Основы политической науки. - М., 1992.

16. Скотт Д.Г. Конфликты, пути их преодоления. - Киев, 1991.

17. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию. Или переговоры без поражения. - М., 1992.

18. Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. М: Изд-во МГУ, 1991.

19. Пономарев Б.В. Конфликты в деятельности и общении работников органов внутренних дел (психолого-управленческий аспект) - М, 1988.

20. Копылова Г.К., Прозоров А.В., Психология в деятельности органов внутренних дел: Курс лекций, - М, ЦОКР МВД, 2006.