Коммуникация в управлении: значение, виды, управление коммуникациями

Попробуем рассмотреть способы улучшения коммуникационного процесса с точки зрения межличностных (неформальных) и организационных (формальных) коммуникаций. Эти виды коммуникаций сильно отличаются друг от друга и, следовательно, способы их улучшения тоже различны.

В межличностных коммуникациях главным является совершенствование науки общения. Существует несколько простых принципов, соблюдение которых поможет руководителю стать более коммуникабельным.

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ. Эффективное общение невозможно без умения слушать.

ЯСНОСТЬ ИДЕЙ. Прояснение идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.

ЯЗЫК ЖЕСТОВ И ИНТОНАЦИИ. Необходимо следить за языком жестов, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

ЭМПАТИЯ И ОТКРЫТОСТЬ. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, сопереживание. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре.

УСТАНОВЛЕНИЕ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали.

Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы [2, с. 23]. Еще один способ установления обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит вам оценить, в какой мере воплощается то, что вы намеревались сообщить.

В организационных коммуникациях основным является совершенствование информационного потока. Вот некоторые конкретные способы совершенствования информационного обмена в организациях, которые должен знать любой менеджер.

Регулирование информационных потоков

Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных.

Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах.

Управленческие действия.

Регулирование информационного потока - лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. Например, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.д. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Планирование, организация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена.

Системы обратной связи.

В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.

Системы сбора предложений.

Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации.

Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. Систему сбора предложений можно организовать по-другому. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес. Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений по усовершенствованиям [13, с. 213].

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации.

Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

Современная информационная технология.

Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях.

Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того в настоящее время огромную роль в распространении информации играет глобальная сеть Интернет.

Раздел 3. КОММУНИКАЦИОННЫЕ ПРОЦЕССЫ НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ «ORGA Kartensysteme GmbH»

3.1 История создания компании

Компания "ORGA" - одного из крупнейших в мире производителей пластиковых смарт-карт.

Когда в 1968 году Юрген Деслоф (Jurgen Dethloff) и Гельмут Гротрупп (Helmut Grotrupp) в Германии впервые изготовили интеллектуальную карту (смарт-карту), совместив интегральную микросхему и пластиковую карту, никто и не предполагал, что это было поистине революционное решение.

В 1972 году Сиги Айхингером (Sigi Eichinger) во Франкфурте была основана компания "ORGA DRUCK". В1981 году технология производства чип-карт нашла свое развитие в городе Падеборн, где был построен первый завод по производству чип-карт. 1984 году была представлена первая в мире микропроцессорная чип-карта с энергонезависимой памятью (ЕЕPROM). В 1987 году в Падеборне создаются две дочерние компании "ORGA Bond Technik" и "ORGA Datentechnik". 1991 год - открыт филиал компании в Великобритании.

В 1993 году три компании "ORGA" и фирма "UNIQA Chipkartensysteme" сливаются и образуют компанию "ORGA Kartensysteme GmbH", зарегистрировавшуюся в Падеборне. В 1994 году открывается филиал в США, в 95 году - в Сингапуре и Франции. В 1996 - открывается совместное предприятие "ORGA-Zelenorgad", Россия. В 1997 - совместное предприятие "ORGA-ICT", Южная Африка; открываются филиалы в Дубае (ОАЭ) и Копенгагене (Дания). 98-создается подразделение в Беиджине, Китай, а также совместное предприятие "Daruma ORGA", в Бразилии. 99 год - создается филиал в Гон - Конге, Китай.

История компании свидетельствует о том, что фирма "ORGA Kartensysteme GmbH" одна из первых начала освоение рынка пластиковых чип-карт[20]. В настоящее время, занимая лидирующие позиции, компания с каждым годом увеличивает масштабы своего влияния, открывая филиалы и завоевывая партнеров по всему миру.

3.2 Структура внутрифирменных коммуникационных процессов

Главный офис компании, а также все подразделения имеют свои страницы в Интернете. На основном сайте компании можно найти информацию о корпорации "ORGA", о ее истории, продукции, подразделениях, технологии, пресс-релизы за последние три года, последнюю информацию о тренингах, выставках и мероприятиях компании, а также адреса всех филиалов и подразделений.

Помимо Интернета и электронной почты, заводы и несколько подразделений в Германии имеют возможность обмена информацией через корпоративную компьютерную сеть SAP. Она является стандартной, наиболее часто используемой во всем мире управленческой компьютерной программой. SAP позволяет улучшить внутрифирменные информационные потоки и существенно сократить ежедневную бумажную работу. Все, пользующиеся ею подразделения, имеют доступ к общей для всех сотрудников основной информации. Для отдельных подразделений (например, отдел планирования производства, продаж, персонала) SAP предлагает специальные приложения.

Во все подразделения и филиалы компании ежемесячно высылается корпоративный журнал. Журнал - канал передачи информации как от руководства к подчиненным, так и от сотрудников к руководству. На его страницах печатается информация об изменениях в стратегии, структуре корпорации, о новых назначениях, причем не только на высшие руководящие должности, а на все, включая секретарш и переводчиков во всех филиалах.

Есть специальный раздел разработчиков, в котором рассказывается о новейших технических достижениях компании. Также в журнале можно найти информацию обо всех выставках, тренингах, спортивных мероприятиях и благотворительных акциях. Периодически с помощью журнала менеджерами корпорации проводятся различного рода конкурсы. Цель одних конкурсов - проверить и "освежить" понимание сотрудниками основных направлений стратегии и философии предприятия; цель других - задействовав творческий потенциал сотрудников со всего мира, разработать наиболее оригинальные и характеризующие дух компании атрибуты корпоративного имиджа. Так был придуман слоган компании, дано имя талисману фирмы и проведен ряд других акций. Победители подобных конкурсов награждаются ценными призами, а в журнале о них печатается отдельная статья.

Не смотря на, казалось бы, успешное функционирование современной системы внутрифирменных коммуникаций с многочисленными каналами поступления информации, как по вертикали, так и по горизонтали, повышение эффективности обмена информацией является одной из ключевых проблем, которую постоянно поднимают как руководители корпорации, так и сотрудники. Постоянно возникают проблемы с телефонной связью. В связи с тем, что "ORGA" - транснациональная корпорация, и ее филиалы разбросаны по всему миру, бывает сложно дозвониться в центральный офис из-за разницы во времени. Помимо этого очень часто в самые "телефонные часы" (с двух до пяти часов дня) персонал центрального офиса часто отсутствует на рабочих местах в связи с различного рода митингами и профсоюзными собраниями. Использование же автоответчиков еще не вошло в привычку сотрудников центрального офиса.

Таким образом, до компании не может дозвониться не только персонал филиалов, но и клиенты организации, что негативно сказывается на корпоративном имидже. Еще одной проблемой является отсутствие общекорпоративных баз данных по различным подразделениям.

3.3 Система взаимоотношений между начальником и подчиненным, развитие отношений с обществом

"ORGA" - компания инновационная и динамичная, работают здесь люди высококвалифицированные и творческие. Специфика деятельности откладывает свой отпечаток и на взаимоотношения между начальником и подчиненным. Эти отношения носят, в целом, неформальный характер, строятся на основе партнерства и доверия, что также зафиксировано в философии организации.

Основная проблема, которую решают создатели корпоративного имиджа, заключается в беспрерывном и значительном расширении числа друзей и увеличении масштабов корпоративного дома. Задача состоит в том, чтобы обеспечить благоприятное впечатление среди широкой публики от всего того, что делает предприятие как таковое для общества в целом и для каждого из его членов в отдельности.

Основными критериями престижа предприятия, которые, по возможности, должны найти отражение в информативной части PR-акций, способствующих росту репутации предприятия являются:

? Уровень ответственности по отношению к потребителям и местной

общественности, к охране окружающей среды;

? Финансовая стабильность;

? Активная инновационная деятельность;

? Высокое качество товаров и услуг;

? Рентабельность инвестиций;

? Забота о персонале;

? Высокий профессиональный уровень и компетентность руководителей.

Наиболее распространенными способами развития отношений с обществом являются:

­ Подготовка и публикация в специализированных журналах редакционных (не рекламных) материалов по последним достижениям предприятия в разработке и организации производства новых, как правило, пионерных товаров, новых, социально-значимых, направлениях деятельности предприятия и т.п.;

­ Организация пресс-конференций, с приглашением не только прессы, но и представителей общественности, политических деятелей, знаменитостей, из самых различных сфер науки, культуры, спорта и т.п.;

­ Распространение собственной печатной продукции в форме фирменных журналов, брошюр, буклетов и т.п., в которой представлена история предприятия, его достижения в научно-техническом прогрессе, общественно полезная деятельность, забота о благе потребителей;

­ Участие в широковещательных благотворительных акциях (взносы в благотворительные фонды, участие в "благотворительных марафонах", других акциях в поддержку малоимущих слоев населения, больных детей, инвалидов, пенсионеров и др.);

­ Поддержка общественно полезных организаций здравоохранения, культуры, спорта, просвещения, образования и т. п.

ВЫВОДЫ

Подводя итог научно-исследовательской работы можно с уверенностью сказать, что коммуникационный процесс - это связывающий процесс, необходимый для каждого важного действия.

В наше бурное время информационной революции актуальность коммуникационного процесса не снижается, а наоборот, возрастает. Коммуникационный процесс важен во всех сферах деятельности человека. Все мы живем, обмениваясь информацией, друг с другом. Ведь в Конституции указано, что каждый имеет право на свободное выражение своих взглядов и убеждений[1, с.8].

Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, следует иметь представление о стадиях и особенностях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.

В процессе коммуникации можно выделить четыре базовых элемента:

1) отправитель (лицо, собирающее информацию и предающее ее);

2) сообщение (информация, закодированная с помощью символов);

3) канал (средство передачи информации);

4) получатель (лицо, которому предназначена информация).

Необходимо выделить следующие этапы обмена информацией:

1. Зарождение идеи.

2. Кодирование и выбор канала.

3. Передача.

4. Декодирование.

Однако по ряду причин получатель может придать несколько иной, чем в голове отправителя, смысл сообщению. Поэтому, важное понятие коммуникационного процесса - обратная связь. Это понятие связано с опорной реакцией на то, что услышано. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять шум (то, что искажает смысл).

В процессе управления предприятиям используется та или иная коммуникационная сеть - соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помощью информационных потоков. Существуют следующие типы связей в сети: вертикальные (от начальника к подчиненным), горизонтальные (равными по уровням индивидами или частями организации), диагональные (связи с другими начальниками и другими подчиненными). Выделяют следующие типы коммуникационных сетей: «кружок», «колесо», «Y», «всеканальные».

Неотъемлемой характеристикой коммуникационного процесса является коммуникационный стиль - способ, с помощью которого индивид предпочитает строить коммуникационное взаимодействие с другими. Выделяют следующие стили: открытие себя, реализация себя, замыкание в себе, защита себя, торговля за себя.

Почти невозможно переоценить важность коммуникаций в управлении. Едва ли не все, что делают руководители, чтобы облегчить организации достижение ее целей, требует эффективного обмена информацией. Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, формулировать цели и достигать их. Однако коммуникации - это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из этих шагов нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому лицу. Каждый шаг - это пункт, в котором, если мы будем небрежны и не будем думать о том, что делаем, смысл может быть утрачен.

Согласно исследованиям, руководитель от 50 до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом.

Поскольку руководитель исполняет свои роли и осуществляет основные функции с тем, чтобы сформулировать цели организации и достичь их, качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей.

Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

Неэффективные коммуникации -- одна из главных сфер возникновения проблем. Глубоко осмысливая коммуникации на уровне личности и организации, надо стараться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций и становиться лучшими, более эффективными менеджерами. Эффективно работающие руководители -- это те, кто эффективны в коммуникациях. Они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением устного и письменного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Коммуникативная структура в той степени, в какой она развита, повышает гибкость и саморегуляционные возможности организации. Она является основным средством обучения и совершенствования менеджеров среднего звена управления. Развитие коммуникативных структур в организациях стимулируется техническим прогрессом и использованием передовых технологий.

Проявление всех вышеперечисленных теоретических основ коммуникационного процесса легко можно проследить на функционировании организаций, для которых коммуникационный процесс - процесс информирования. А какой же руководитель может нормально работать без поступления информации? Ведь каждый день в своей работе сталкивается с кипой газет, писем, документов; встречается с огромным количеством людей, улаживая спорные вопросы, отдавая распоряжения, контролируя выполнение работ. А вся сущность работы менеджера состоит в том, чтобы осуществлять эффективные коммуникации на всех уровнях взаимодействий. Разговор с начальником - коммуникация по восходящей, разговор с подчиненными - по нисходящей, разговор с начальником параллельного отдела - коммуникация по горизонтали. Вопрос эффективных коммуникаций также важен для менеджеров, как и вопрос принятия решения.

От умения общаться с подчиненными зависит, прежде всего, будущее предприятия, а вмести с ним и будущее отдельно взятого сотрудника.

Глубоко осмысливая коммуникационные процессы на уровне личности и организации, мы должны учиться снижать частоту случаев неэффективной коммуникации и становиться лучшими ее участниками.

ЛИТЕРАТУРА

1. Конституция Украины: по состоянию на 8 дек. 2004 г. - Луганск: «Тандем-плюс», 2005. - 48 с.

2. Алешина И. Паблик рилейшинз для менеджеров и маркетологов. - М.: ГУ ВШЭ, 1997. - 148 с.

3. Батаршев А. В. Организаторские и коммуникативные качества личности. - Таллинн: Регалис, 1998. - 521 с.

4. Бернанд. Коммуникация в менеджменте. - СПб.: Феникс, 1992. - 236 с.

5. Ганшин В. Т. Паблик рилейшинз. - М.: ИВЦ, 1998. - 341 с.

6. Джеймс Дж. Эффективный самомаркетинг. - М.: Изд. дом «Дашков и Ко», 1998. - 345 с.

7. Зарецкая Е. Н. Логика речи для менеджера. - М.: ИНФРА-М, 1997. - 241 с.

8. Кастельс М. Информационная эпоха: экономика, общество и культура. - М.: ГУ ВШЭ, 2000. - 272 с.

9. Коротков Э. М. Концепция менеджмента. - М.: ДЕКА, 1998. - 224 с.

10. Красовский Ю. Д. Организационное поведение. - М.: Юнити, 1999. - 345 с.

11. Кулицкий С. П. Основы организации информационной деятельности в сфере управления. - М.: ООО Изд-во «Яуза», 2001. - 320 с.

12. Ларичев О. И. Теория и методы принятия решений. - М.: Логос, 2000. - 296 с.

13. Почепцов Г. Г. Коммуникативные технологии XX века. - М.: Логос ,2001. - 348 с.

14. Почепцов Г. Г. Теория и практика коммуникации. - М.: Логос, 1998. - 348 с.

15. Почепцов Г. Г. Теория коммуникации. - М.: Логос, 2001. - 651с.

16. Роджерс Э. Коммуникации в организациях. - М.: Дека, 1980. - 276 с.

17. Тарасов А. Н. Психология лжи. - М.: НФРА-М, 2005. - 327 с.

18. Трейси Д. Менеджмент с точки зрения здравого смысла. - М.: ГУ ВШЭ, 1993. - 240 с.

19. Корпоративная идентичность//http://pontores.ru

20. Коммуникативные стратегии//http://openbudget.karelia.ru

21. Лжеинформация в коммуникационных процессах//http://oz.bybook.net

22. Руководители и подчиненные//http://allbest.ru