Деловые письма

2.4 Письма-ответыДемин Ю.М. Деловая переписка. - М.: Бератор-Пресс, 2003. - 227 с.

2.4.1 Письмо-согласие

Письмо-согласие -- это деловое письмо, содержащее положительный ответ на письмо-просьбу или письмо-запрос (приложение 14).

При составлении такого письма желательно, чтобы соблюдалось языковое соответствие: в тексте ответного письма необходимо применять такие же языковые обороты и лексику, которые использовал автор в инициативном письме при его грамотном составлении с точки зрения языка и стиля.

Если в письме-просьбе содержалось обоснование, ответное письмо-согласие также следует начинать с обоснования. При отсутствии в письме-просьбе обоснования, письмо-согласие начинается непосредственно с изложения сообщаемой информации:

«Готовы принять ваши условия на...»;

«Доводим до Вашего сведения, что...»;

«Извещаем Вас о...»;

«Согласно рассмотреть (предоставить, оказать и т.п.)...» ;

«Сообщаем Вам, что...».

2.4.2 Письмо-отказ

Письмо-отказ -- это деловое письмо с отрицательным ответом на письмо-просьбу, запрос, предложение, приглашение и др. (приложение 15).

Отказ необходимо объяснить и обосновать, поэтому его следует начинать следующим образом:

«В связи с...»;

«В связи с тем, что...»;

«В соответствии с...».

В письме-отказе при наличии возможности адресату сообщается информация о том, где и на каких условиях можно получить положительный ответ на данную просьбу или запрос.

2.4.3 Письмо-подтверждение

Письма-подтверждения направляются для сообщения информации о готовности выполнить определенные действия, принять участие в каких-либо мероприятиях и т.д.

При наличии предварительной договоренности в тексте письма-подтверждения кратко излагается ее суть, а при подтверждении получения документов дается их перечисление.

Ключевыми фразами этих писем являются:

«Подтверждаем (получение документов, предварительную договоренность, согласие на...)»;

«Поддерживаем Ваше (намерение, обращение, предложение...)».

В письме-подтверждении возможно также изложение просьбы, пожелания, предложения, рекомендации.

2.5 Письма претензионного характера

2.5.1 Письмо - напоминание

Письмо-напоминание -- деловое письмо, используемое при невыполнении организацией-партнером взятых на себя обязательств или принятых договоренностей (приложение 16).

Ключевыми фразами таких писем являются:

«Вторично напоминаем Вам...»;

«Напоминаем Вам...»;

«Обращаем Ваше внимание на то, что...»;

«Ставим Вас в известность, что...».

Текст письма-напоминания может включать в себя две части: ссылки на официальный документ, в котором зафиксированы обязательства сторон или обстоятельства, в связи с которыми организация обязана предпринять определенные действия, и просьбу выполнить в связи с этим определенные действия. Довольно часто такие письма содержат только собственно напоминание.

В отдельных случаях письмо-напоминание может содержать третью часть: предупреждение о возможности применения определенных санкций при невыполнении адресатом взятых на себя обязательств, например:

«В противном случае мы не несем ответственности за возможные последствия»,

«В противном случае мы оставляем за собой право...»,

«В случае невыполнения взятых на себя обязательств Вам будут предъявлены штрафные санкции...».

В письме-напоминании может содержаться дополнительная информация с разъяснениями или уточнениями позиции автора.

2.5.2 Письмо-требование

Письма-требования составляются в ситуациях, когда организация-партнер не выполняет взятые на себя обязательства или возложенные на нее функции. По сравнению с ситуациями, когда направляются письма-напоминания, здесь невыполнение обязательств носит систематический характер или имеет место игнорирование выставляемых претензий. Зачастую письму-требованию предшествует письмо-напоминание.

Письма-требования, как правило, имеют сложную структуру. В них обязательно излагаются условия заключенных договоренностей со ссылкой на соответствующие документы, описывается сложившаяся в связи с их невыполнением ситуация, формулируется требование о необходимости выполнения обязательств и угрозы применения санкций в адрес корреспондента, если обязательства не будут выполнены.

Ключевыми фразами в письмах-требованиях могут быть:

«Срочно требуем выполнить (выслать, предоставить, перечислить)...»;

« Требуем выполнить взятые на себя обязательства...»;

«Требуем незамедлительно выполнить...».

Угрозы в адрес корреспондента могут формулироваться следующим образом:

«В противном случае Вам будут предъявлены штрафные санкции...»;

«В противном случае дело будет передано в Арбитражный суд»;

«В противном случае мы не несем ответственности за последствия...» и т.п.

2.5.3 Претензионное (рекламационное) письмо

Претензионные (рекламационные) письма составляются в случаях, если при исполнении договоров одна из сторон нарушает взятые на себя обязательства. Во многих случаях такие письма появляются после того, как были оставлены без ответа письма-напоминания или письма-требования. Цель претензии (рекламации) -- возместить потери, полученные в результате нарушения условий договора (приложение 17).

Претензии предъявляются, если:

- качество поставленного товара не соответствует условиям договора (включая несоблюдение комплектности товара и ассортимента);

- количество поставленного товара меньше оговоренного;

- нарушены сроки поставки;

- нарушен срок платежа и, в целом, порядок взаиморасчетов;

- не соблюдены иные условия контракта.

Текст претензии (рекламации) включает в себя:

- основание для предъявления претензии (ссылка на договор, заключенный между сторонами, гарантийное письмо или иные обязательства);

- предмет претензии (должно быть указано, какое обязательство нарушено и в какой мере);

- доказательства (ссылки на документы, подтверждающие нарушение договорных обязательств виновной стороной);

- конкретные требования составителя претензии (требование замены некачественного товара, требование уценки товара, требование скидки с общей стоимости партии товара, требование расторжения контракта или возмещения убытков и др.).

Претензии направляются заказным письмом (или с уведомлением о вручении) с приложением копий всех документов, подтверждающих обоснованность претензии и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон. Документы-приложения должны быть перечислены в тексте претензии или в отметке о приложении. Приложениями к претензии могут быть такие документы, как акт экспертизы, акт несоответствия товара по количеству и качеству, рекламационный акт, транспортные документы и др., в зависимости от предмета претензии.

Сторона, направляющая претензию, должна хранить квитанцию службы доставки (почтового отделения) об отправке письма.

При составлении текста претензии используются следующие фразы:

- в начале текста:

«В партии товара, отгруженной... обнаружена недостача...»;

«Высылаем Вам акт экспертизы от № , из которого следует, что...»;

«Заявляем Вам претензию в отношении...»;

«Направляем Вам претензию на...»;

«Наш заказчик предъявляет Вам претензию (рекламацию) в отношении качества...»;

«Предъявляем Вам претензию (рекламацию) в связи с...»;

«При приемке товара, поступившего (дата) по накладной №..., была установлена недостача...» и т.п.; - в заключительной части текста:

«В соответствии с изложенным просим Вас заменить дефектный товар новым (отправить нам новую партию товара; допоставить недостающий товар; возместить стоимость поврежденного товара; возместить убытки; предоставить скидку с цены в %; перечислить на наш расчетный счет сумму в ___; компенсировать расходы в сумме и т.п.)».

Претензия должна иметь предметный заголовок к тексту, в котором дается ссылка на договор, в связи с которым она составлена, например:« О претензии по договору купли-продажи от ______ № ____

2.6 Письма, связанные с выражением личного участия

2.6.1 Письмо - поздравления

Письма-поздравления направляются в торжественных случаях: официальный праздник (Новый год, Восьмое марта, День независимости и др.), профессиональный праздник, значительное событие в жизни должностного лица или организации (вручение награды, юбилей, присуждение почетного, научного звания, степени, избрание в какой-либо орган и др.), значимые события в частной жизни.

Поздравления пишутся на бланке письма организации или на специальных бланках поздравлений. Поздравление, подготовленное на бланке письма, должно содержать оформленный в соответствии с требованиями стандарта реквизит «Адресат». Поздравления могут оформляться на бумаге различной цветовой гаммы с украшениями в виде орнаментов и водяных знаков, имеющей большую плотность, и вкладываться в специальные папки-адреса. В последнем случае поздравление содержит только обращение к лицу или коллективу: «Уважаемый (имя, отчество)!», «Уважаемые господа!», «Уважаемые коллегий, «Дорогие первоклассники!». При коллективном адресате и при направлении письма-поздравления юридическому лицу пофамильное и поименное обращение не используется.

Письма-поздравления всегда должны быть подписаны.

Если поздравление оформлено на бланке письма, подпись оформляется с указанием должности лица, личной подписью, расшифровкой фамилии.

Если поздравление оформляется не на бланке, подпись имеет обобщенную форму: «Ваши коллеги», « Коллектив компании», «Сотрудники фирмы», «Работники министерства» и т.п. Под такой общей надписью обычно располагаются собственноручные подписи лиц, пожелавших присоединиться к поздравлению.

Письма-поздравления составляются в свободной форме, но можно указать и на общую схему текста:

- обращение («Уважаемый...!»);

- поздравление;

- комплиментарная часть;

- пожелания (благополучия, процветания, успехов и т.п.);

- подписи.

Поздравления могут быть как краткими -- одно - два предложения, так и достаточно развернутыми. В последнем случае в письме-поздравлении излагаются основные этапы жизни и деятельности поздравляемого лица, наиболее важные его достижения. Если письмо обращено к организации или ее структурному подразделению, в нем излагаются наиболее важные и значимые достижения организации или подразделения. Текст поздравления от имени организации излагается от 1 -го лица множественного числа (поздравляем, желаем), от имени руководителя -- от 1-го лица единственного числа (поздравляю, желаю).

Для писем-поздравлений характерно использование следующих ключевых фраз:

«Искренне поздравляем Вас с...»;

«Поздравляем Вас в связи с...»;

«Примите наши искренние поздравления в связи с...»;

«Сердечно поздравляем Вас с...» и т.п.

Формулировка поздравления должна быть простой, чтобы восприниматься легко и не вызывать затруднения при чтении.

Соблюдать умеренность необходимо и при формулировке пожеланий. Они должны быть достаточно общими: желать можно благополучия, процветания, успехов в работе, плодотворного сотрудничества, надежных партнеров, завоевания новых рынков, продвижения по службе, преодоления препятствий и т.п.

2.6.2 Письмо - благодарность

Письмо-благодарность (благодарственное письмо) -- деловое письмо, направляемое адресату (организации, должностному лицу или гражданину) с выражением благодарности за совершенные действия или оказанные услуги.

По сравнению с другими видами деловых писем благодарственные письма обычно составляются в более свободной форме. Ключевыми фразами таких писем являются:

«Благодарим Вас за...»;

«Благодарим за оказанную помощь в...»;

«Выражаем Вам свою благодарность за...»;

«Позвольте Вас поблагодарить за...»;

«Позвольте выразить Вам искреннюю благодарность за...» и т.п.

Пример:

Благодарю за приглашение посетить выставку «Инфоком - 2006».

Надеюсь, что ознакомление с продукцией вашей фирмы положит начало нашему плодотворному сотрудничеству.

2.6.3 Письмо-соболезнование

Письмо-соболезнование -- письмо, направляемое в трагических или печальных жизненных ситуациях (смерть, несчастный случай, стихийное бедствие и др.) для выражения участия.

В письмах-соболезнованиях обычно используются следующие фразы:

«Выражаем Вам наши искренние соболезнования по поводу...»,

«Выражаем Вам нашу глубокую скорбь по поводу...»,

«Для нас было глубоким потрясением известие о...»,

«Примите наше искреннее сочувствие по поводу смерти...»,

«Примите, пожалуйста, от имени (название организации) глубокие соболезнования в связи с...».

2.6.4 Письмо - извинение

Письмо-извинение -- деловое письмо, автор которого приносит извинения адресату за причиненные неудобства.

Письма-извинения, как правило, начинаются следующими фразами:

«Мы искренне сожалеем, что...»,

«Пожалуйста, примите наши искренние извинения за...»,

«Позвольте принести (вам) свои извинения за...»,

«Приносим свои извинения за то, что...».

В соответствии с требованиями этикета делового общения в письме требуется объяснить причину, приведшую к возникновению проблемной для адресата ситуации, а в конце письма повторить фразу с извинениями, но не буквально, а в иной формулировке, например:

«Еще раз приносим Вам свои извинения»,

«Еще раз просим извинить нас»,

«Из-за непредвиденных обстоятельств...»,

«Из-за неожиданной ситуации, вызванной...» и т. п.

2.7 Рекомендательное письмо

Рекомендательное письмо -- письмо, в котором дается характеристика конкретного человека для устройства его на работу, обучение и др. (приложение 18)

Рекомендательные письма всегда содержат благоприятные отзывы о характеризуемых, в связи с чем многие специалисты по управлению персоналом считают такие письма субъективными, тем не менее, они имеют определенное значение при оценке кандидата, помогая создать общее представление о соискателе.

Рекомендательное письмо, как правило, пишется на бланке компании - последнего места работы соискателя, подписывается руководителем компании или другим должностным лицом. Для потенциального работодателя рекомендательное письмо -- это, скорее, гарантия того, что соискатель действительно работал в данной компании, выполнял определенный круг обязанностей и оставил компанию, сохранив о себе хорошее впечатление.

Рекомендательное письмо должно состоять из следующих разделов:

- введение, в котором кратко излагаются обстоятельства знакомства автора письма с рекомендуемым им лицом;

- сведения о рекомендуемом лице (сведения об образовании, уровне подготовки, квалификации, опыте работы, деловые и личностные качества), при этом особо выделяются те его черты и способности, которые могут быть наиболее полезны работодателю в той организации или должности, куда соискатель стремится попасть;

- заключительная часть, в которой автор просит получателя ознакомиться с резюме соискателя или его краткими анкетными данными и назначить встречу для собеседования;

- комплиментарная часть, в которой автор выражает свою признательность.

Объем рекомендательного письма не должно быть большим. В письме должна быть указана должность и фамилия рекомендующего, чья подпись стоит в конце рекомендации. Кроме того, желательно указать контактную информацию для возможного уточнения деталей.

Есть несколько отраслей деятельности, где рекомендации обязательны почти без исключений: охранный бизнес, медицина, наука, работа с детьми (няни, гувернантки и т.д.). В остальных случаях использование рекомендательных писем зависит от конкретной ситуации.

2.8 Сопроводительное письмо

Сопроводительное письмо -- письмо, используемое для отправки документов, не имеющих адресной части (приложение 19).

Текст такого письма начинается словами: «Представляем Вам...» (в вышестоящую организацию), «Направляем Вам...» (в подведомственную организацию), «Высылаем Вам...» (в стороннюю организацию). Одновременно с этим может содержаться дополнительная информация, отражающая характер ситуации, в которой осуществляется деловое общение:

«В соответствии с предварительной договоренностью высылаем Вам...»,

«В соответствии с дополнительным протоколом высылаем Вам...»,

«В подтверждение нашей договоренности высыпаем Вам...» и др.

В сопроводительное письмо может быть включена дополнительная информация, поясняющая содержание тех материалов, которые составляют приложение к нему. В этом случае сначала сообщается о направлении документов, затем излагаются дополнения и пояснения.

Одно письмо может объединять письмо-просьбу и сопроводительное письмо, письмо-сообщение и сопроводительное письмо или информационное и сопроводительное письма. В этом случае, как правило, сначала излагается просьба, сообщение или иного рода информация, а затем сопроводительная часть.

Обязательным реквизитом сопроводительного письма является отметка о наличии приложения.

Заключение

Выход на внешний рынок связан с соблюдением определенных этических норм ведения бизнеса. В эти нормы входят и правила ведения деловой переписки, соблюдение которых поможет выгодно представить деятельность предприятия, избежать каких-либо недоразумений, наладить долгосрочные контакты и, в конечном счете, способствовать коммерческому успеху.

Несмотря на появление таких современных средств связи, как спутниковая, компьютерная и т.д., переписка занимает до 80% от общего объема документации и является основным средством управленческой коммуникации.

Деловая переписка - основное официальное средство общения между организациями, организациями и частными лицами. Значит, при ее составлении следует учитывать сложившиеся правила. Во-первых, это обеспечит юридическую силу документов и, во-вторых, поможет достичь цели - побудить адресата к определенным, нужным вам действиям.

Понятие "деловая переписка" объединяет разные виды документов: служебные письма, телеграммы, телефонограммы, докладные записки и т.д.

Самый распространенный вид деловой переписки - деловые (служебные) письма. Особенности их содержания во многом зависят от того, для какой цели они составляются. Однако существуют общие требования составления и оформления, которые обязательны для любого письма. Говоря о правилах составления делового письма, следует разделять их на правила, относящиеся к форме документа, т.е. правила оформления, и на требования к содержанию.

Деловые письма подготавливают заключение сделок, важные встречи, содержат служебную информацию, претензии, предложения и т.д., т.е. при помощи деловой корреспонденции, представляющей собой письменный диалог юридических лиц, решаются важнейшие вопросы экономико-правовой деятельности организаций. Поэтому, несмотря на широкое использование в деловом общении стационарных и мобильных телефонов, пейджеров, деловое письмо продолжает выполнять важнейшие функции официальной передачи информации вне зависимости от способа передачи - телефакс, электронная почта, обычное почтовое отправление.

Цели и задачи курсовой работы были выполнены, т.е. проанализировали составление и оформление делового письма, изучили виды и разновидности деловых писем, изучили литературу по данной теме, раскрыли понятия, рассмотрели требования к оформлению текста.

Список использованных источников и литературы

1. Федеральный конституционный закон от 25.12.2000 № 2-ФКЗ «О Государственном гербе Российской Федерации».

2. Закон Российской Федерации от 23.09.1992 № 3520-1 «О товарных знаках, знаках обслуживания и наименования мест происхождения товаров».

3. Федеральный закон от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи».

4. Федеральный закон от 17.07.1999 № 176-ФЗ «О почтовой связи» (с изм. от 07.07.2003, 22.08.2004).

5. Федеральный закон от 17.12.1994 № 67-ФЗ «О федеральной фельдъегерской связи» (с изм. от 03.12.1999, 27.11.2001, 30.06.2003, 23.12.2003, 22.08.2004).

6. Федеральный закон от 10.01.2001 № 1-ФЗ «Об электронной цифровой подписи».

7. Постановление Правительства Российской Федерации от 15 апреля 1996 г. № 472 «Об утверждении нормативов частоты сбора письменной корреспонденции из почтовых ящиков, ее обмена, перевозки и доставки, а также контрольных сроков прохождения письменной корреспонденции».

8. Постановление Правительства РФ от 19.06.2002 № 438 «О Едином государственном реестре юридических лиц».

9. Положение о государственной фельдъегерской службе Российской Федерации (утв. указом Президента Российской Федерации от 13.08.2004 № 1074 «Вопросы Государственной фельдъегерской службы Российской Федерации»).

10. Правила оказания услуг почтовой связи (утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 15.04.2005 № 221 «Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи»).

11. Правила предоставления услуг телеграфной связи (утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 27.08.1997 № 1108 «Об утверждение Правил предоставления услуг телеграфной связи).

12. Правила радиосвязи морской подвижной службы и морской подвижной спутниковой службы Российской Федерации (утв. приказом Минтранса РФ № 137, Минсвязи РФ № 190, Госкомрыболовства РФ № 291 от 04.11.2000).

13. ГОСТ 3489.10-71 «Шрифты типографские. Гарнитура Обыкновенная (для алфавитов на русской и латинской графических основах). Назначение. Рисунок. Линия шрифта. Емкость».

14. ГОСТ 3489.2-71 «Шрифты типографские. Гарнитура Журнальная рубленая (для алфавитов на русской и латинской графических основах). Назначение. Рисунок. Линия шрифта. Емкость».

15. ГОСТ 3489.33-72 «Шрифты типографские. Гарнитура Литературная (для алфавитов на русской и латинской графических основах). Назначение. Рисунок. Линия шрифта. Емкость».

16. ГОСТ 3489.6-71 «Шрифты типографские. Гарнитура Плакатная (для алфавитов на русской и латинской графических основах). Назначение. Рисунок. Линия шрифта».

17. ГОСТ 6.10.5-87 «Унифицированные системы документации. Требования к построению формуляра-образца».

18. ГОСТ 6861-73 «Бумага писчая цветная. Технические условия».

19. ГОСТ 7.79-2000 (ISO 9.95) «Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Правила транслитерации кирилловского письма латинским алфавитом».

20. ГОСТ 8274-78 «Машины пишущие. Общие технические условия».

21. ГОСТ 9327-60 «Бумага и изделия из бумаги. Потребительские форматы».

22. ГОСТ Р 51506-99 «Конверты почтовые. Технические требования. Методы контроля».

23. ГОСТ Р 51507-99 «Карточки почтовые. Технические требования. Методы контроля».

24. ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов».

25. Инструкция о порядке открытия штемпельно-гравировальных предприятий (мастерских) изготовления печатей и штампов (утв. приказом МВД СССР от 13.02.1978 № 34).

1. Басаков М.И. Делопроизводство и корреспонденция в вопросах и ответах: Учеб. пособие для студентов экономич. вузов и колледжей - 3-е изд., перераб. и доп. // Серия «Учебники и учебное пособие». Ростов н/Д: Изд-во «Феникс», 2001. 320 с.

2. Басаков М.И. Делопроизводство (Документационное обеспечение управления): Учеб. пособие для студентов учреждений сред. проф. образования. Издательско-кни-готорговый центр «Маркетинг». 2002. 336 с.

3. Беляцкий Н.П. Менеджмент. Основы лидерства: Учеб. пособие. Минск: Новое знание, 2002. 250 с.

4. Берков В.Ф., Яскевич Я.С. Культура диалога: Учеб.-метод, пособие. Минск: Новое знание, 2002. 152 с.

5. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие. М.: Финансы и статистика, 2002. 208 с.

6. Введенская Л.А., Гаврилова Л.Г., Катаева Е.Ю. Русский язык и культура речи: Учеб. пособие для вузов. Ростов н/Д: Изд-во «Феникс», 2002. 544 с.

7. Гетманова А.Д. Логика: Учебник для педагогических учебных заведений.6-е изд. М.: ИКФ Омега-Л; Высшая школа, 2002. 416 с.

8. Делопроизводство: Образцы, документы. Организация и технология работы. Более 120 документов. - 3-е изд., перераб. и доп. / В.В. Галахов, И.К. Конев и др.; под ред. И.К. Корнеева, В.А. Кудряева. М.: Проспект, 200. 480 с.

9. Делопроизводство (Организация и технологии документационного обеспечения управления): Учебник для вузов / Под ред. Т.В. Кузнецовой. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2002. 359 с.

10. Джиго А.А., Калинин СЮ. Стандарты по издательскому делу. М.: Юристъ, 1998. 376 с.

11. Зарецкая Е.Н. Деловое общение: Учебник: В 2 т. Т. I. М.: Дело, 2002. 630 с.

12. Зарецкая Е.Н. Деловое общение: Учебник: В 2 т. Т. П. М.: Дело, 2002. 333 с.

13. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: Учебник: М.: ИНФРА-М, 2002. 368 с.

14. Кондратьева СИ., Маслова Е.Л. Деловая переписка. М.: Маркетинг, 2001.

15. Круглянская Л.Я. Настольная книга секретаря: Справочник. СПб.: «Издательский дом Герда», 2003. 320 с.

16. Культура русской речи: Учебник для вузов / Под ред. Л.К. Граудиной и Е.Н. Ширяевой. М.: Норма, 2002. 560 с.

17. Ожегов СИ., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка. М.: Азъ, 1992.750 с.

18. Павлюк Л.В., Киселева Т.И., Воронина М.Ф., Воробьев Н.И. Справочник по делопроизводству, архивному делу и основам работы на компьютере. 9-е изд., перераб. и доп. СПб.: «Издательский дом Герда», 2004.

19. Рогожин М.Ю. Документы делового общения. М.: Изд-во РДЛ, 2002. 208 с.

20. Русский язык и культура речи: Учеб. пособие / О.Я. Гойхман, Л.М. Гончарова, О.Н. Лапшина и др. / Под ред. проф. О.Я. Гойхмана. М.: ИНФРА-М, 2002. 192 с.

Размещено на Allbest.ru