Этикет делового общения

2. В международной практике писать длинные письма не принято, но если письмо больше одной страницы, то в конце листа нужно поставить "продолжение следует" ("continued over");

3. Каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами;

4. Исходящая информация официального характера не должна содержать каких-либо пометок, они допустимы на экземпляре, который остается у отправителя;

5. Резолюции на всех видах входящей корреспонденции делаются карандашом, либо на отдельных листах и подкалываются;

6. Письмо складывается текстом внутрь. Наиболее важные деловые письма желательно не сгибать, а посылать в больших плотных конвертах. Менее официальные можно складывать;

7. На срочный запрос необходимо дать ответ до истечения 3 дней. На письмо - до 10 дней. Если запрос требует подробного рассмотрения, то в течение 3 дней следует сообщить, что письмо принято к сведению, и дать окончательный ответ в течение 30 дней;

8. В случае отказа приносят извинения. Отсутствие ответа в срок, рассматривается как отрицательный ответ и может привести к разрыву отношений.

Поздравления, благодарности, соболезнования, так же как заявления пишутся от руки.

Типы деловых писем:

Письмо - просьба «Прошу Вас…» Коротко, аргументировано. Подчеркнуть личную заинтересованность и заранее поблагодарить за исполнение. Вариант «Служебная записка», «Заявление». Адресат, резолюции и визы.

Сопроводительное письмо. Конкретное обращение в фирму или к ее руководителю с просьбой рассмотреть документы. Может быть послано вместе с Вашим Резюме.

Рекомендательные письма.

Вариант 1. Просьба «оказать содействие предъявителю». Ценится из-за статуса подписывающего.

Вариант 2. Личные просьбы о протекции. Важны отношения пишущего и адресата.

Вариант 3. Рекомендации профессиональные. Вопрос, кто ее пишет и кто подписывает. Структура: образование или профессиональный опыт; опыт работы и возможности использования работника; личные качества рекомендуемого; желательно указание на длительность знакомства или совместной работы.

Письмо - подтверждение. Знак уважения и благодарности.

Вариант 1. Благодарственное письмо. Пишется после получения подарка, награды/премии; посещения мероприятия. Цель - укрепление дружеских отношений с партнером.

Вариант 2. Письмо - поздравление.

Письмо - претензия. «Довожу до Вашего сведения, Сообщаю Вам. Считаю необходимым предупредить»

Письмо - отказ. Начинать и заканчивать на позитивной ноте.

Письмо - извинение. Объяснение причин невыполнения обязательств. Посылается после уведомления по телефону.

Резюме - особый вид делового письма. У Вас единственный шанс преуспеть с помощью резюме в тот момент, когда его читают в первый раз. Как правило, на просмотр резюме затрачивается не более 2-3 минут.

Внешний вид Резюме. Не должно быть похоже на листок по учету кадров. Не должно быть серым и безликим. Не должно быть «копией». Резюме и сопроводительное письмо - разные вещи.

Информацию для резюме следует отбирать, исходя из его целей. Другими словами, в резюме стоит включать описание именно тех аспектов Вашего опыта, которые значимы для позиции, на которую Вы претендуете.

Удачное резюме может стать поводом для интервью, т. е. личной встречи с работодателем или его представителем, но еще не гарантирует получение работы. Ваша цепь - добиться, чтобы читающий захотел встретиться с Вами лично.

Содержание и структура Резюме:

Ваше имя, адрес, номер телефона (включая код города). Психологически адрес необходим, чтобы определить, где Вы живете, легко ли с Вами связаться, не утаиваете ли Вы отсутствие прописки, регистрации и так далее. Если хотите утаить, учтите, что на это сразу обратят внимание. Возможно указание «контактов» в конце Резюме.

На какую должность Вы претендуете (не более 6 строк, а лучше 2-3). Если Вы пишете Резюме «вообще» - то укажите сферу деятельности, в которой хотите себя реализовать. Не надо указывать личных мотивов типа денег, карьеры, самореализации.

3. Неформальное деловое общение

Деловое общение происходит не только в сугубо деловой обстановке - в рабочем кабинете, за столом переговоров и т.п. Значительная часть деловых встреч протекает в неформальных условиях - во время всякого рода приемов. Эти неформальные контакты важны также для приобретения нужных знакомств и связей. В процессе неформальных встреч в значительной степени складывается впечатление о человеке, формируется его репутация. Во время такого общения особенно важно соблюдение правил речевого этикета, которые описаны в предыдущем разделе. Здесь мы опишем некоторые виды мероприятий, в ходе которых и осуществляется неформальное деловое общение.

Официальные приемы

Официальные приемы подразделяются на дневные и вечерние; приемы с рассадкой и без рассадки за столом. В международной практике принято считать, что дневные приемы менее торжественны, чем вечерние.

К дневным приемам относятся «бокал шампанского», «бокал вина», «завтрак».

«Бокал шампанского» начинается, как правило, в 12 часов и продолжается около часа. Поводом для организации такого приема может быть годовщина национального праздника, отъезд посла, пребывание в стране делегации, открытие выставки, фестиваля и т. д.

Аналогичным является прием типа «бокал вина». Название в данном случае подчеркивает особый характер приема.

«Завтрак» устраивается в промежутке между 12.00 и 15.00 часами.

Наиболее распространенное время начала завтрака от 12 до 13 часов. Деловой завтрак - наиболее удобное время для встреч тех, кто напряженно работает в течение дня. Продолжительность - около 45 минут. Не рекомендуется для деловой встречи мужчины и женщины.

Вечерние приемы. Прием типа «Коктейль» начинается в период между 17 и 18 часами и длится около двух часов.

Прием типа «а ля фуршет» проводится в те же часы, что и «коктейль». Однако на фуршетном приеме, как правило, накрываются столы с закусками, включая горячие блюда.

Приемы типа «коктейль» и «а ля фуршет» проводятся стоя.

«Обед» считается наиболее почетным видом приема. Обычно он начинается в промежутке от 20 до 21 часа. В протокольной практике нашей страны обед может начинаться и в более раннее время. Деловой обед позволяет наладить хорошие отношения с партнерами, лучше познакомиться с клиентами. В полдень человек активнее и раскованней, чем в 7-8 часов утра. Продолжительность делового обеда строго не регламентируется и обычно составляет один-два часа, из которых до получаса занимает светский разговор, как правило, предваряющий деловую беседу.

«Ужин» отличается от обеда только временем начала - не ранее 21 часа. Деловой ужин носит более официальный характер, чем завтрак или обед, и по степени регламентации приближается к приему. Это определяет тип приглашений (письменные, а не телефонные), особенности одежды (костюм темных тонов). Продолжительность делового ужина два часа и более. К вечерним приемам относится также «чай». Чай устраивается в период между 16 и 18 часами, как правило, только для женщин.

К разновидностям официальных приемов относятся также киносеансы, музыкальные и литературные вечера, вечера дружбы, встречи для игры в гольф, теннис, шахматы, другие спортивные игры

При принятии решения организовать (принять приглашение на) деловой завтрак, обед или ужин необходимо обдумать свои задачи и уяснить, будет ли более непринужденная атмосфера застолья способствовать их решению. Может быть, эти вопросы легче решить в учреждении или по телефону. Каждая встреча, связанная с застольем, может отнять от одного до трех часов, а относиться к своему и чужому времени нужно крайне уважительно.

Оплата. Если деловая встреча с едой происходила в ресторане, оплатить счет должен либо тот, кто первым предложил встретиться, либо занимающий более высокое положение. Если ситуация может быть превратно истолкована как попытка завоевать чье-то особое расположение, следует предложить, чтобы каждый платил за себя. Это особо актуально для представителей средств массовой информации и государственных служащих всех уровней: завтрак журналиста или чиновника за чужой счет могут оценить как попытку повлиять на прессу или как проявление коррумпированности органов государственной власти. Однако наиболее общим подходом все же будет такой - пригласивший берет все расходы на себя.

Благодарность. После делового завтрака, обеда или ужина принято, по меньшей мере, поблагодарить пригласившего. Более уместной, однако, будет благодарственная записка, хотя этим элементом в деловых отношениях часто пренебрегают.

Рассадка за столом. На приемах типа завтрак, обед, ужин гости рассаживаются за столом в строго определенном порядке в соответствии с общепринятыми протокольными правилами. Если сделан предварительный заказ, хороший тон предписывает дождаться, пока соберутся все приглашенные и лишь тогда усаживаться за стол. Если вам надо будет разложить бумаги, а вы встречаетесь лишь с одним человеком, предпочтительнее сесть за столик на четверых, а не на двоих. В этом случае будут веские причины предложить человеку сесть справа от вас, а не напротив.

Рассадка требует строгого соблюдения признанного служебного или общественного положения гостей. При этом соблюдаются следующие правила рассадки гостей:

первым самым главным местом считается место справа от хозяйки дома, вторым - слева от хозяина дома (если хозяин и хозяйка сидят за столом рядом друг с другом). По мере удаления от хозяйки и хозяина места становятся менее почетными;

в отсутствие женщин первым считается место справа от хозяина, вторым - слева от него;

особо почетный гость может быть посажен напротив хозяина дома, в этом случае вторым будет место справа от хозяина дома;

если хозяйка дома отсутствует, на ее место может быть посажена одна из приглашенных женщин (с ее согласия) или самый почетный гость;

женщину не сажают рядом с женщиной, мужа - рядом с женой;

женщин не сажают в конце стола, если на его торце не сидят мужчины;

учитывается знание языков рядом сидящих гостей;

если требуется переводчик, в нашей стране переводчика сажают рядом с гостями. В других странах переводчик может быть помещен позади кресел хозяина и главного гостя;

после или во время какого-либо двустороннего совещания или конференции возможна рассадка на завтраке, обеде или ужине одной делегации напротив другой. В данном случае почетным является место напротив входной двери, если дверь находится сбоку, почетной считается сторона, обращенная к окнам, выходящим на улицу.

Не исключено, что составление такой предварительной рассадки может внести изменения и дополнения в первоначальный список приглашенных. Поэтому, исходя из главного правила рассадки - на самых почетных местах сидят самые почетные гости - необходимо, прежде всего, определить старшинство среди гостей. Следует помнить, что супруге присваивается старшинство супруга. Это правило помогает правильно сделать рассадку на приеме, где присутствуют женщины или на чисто женском приеме.

Рассадка уточняется по мере поступления ответов на приглашения. В день приема или накануне составляется общий список участников приема.

В более формальных условиях, на совещаниях и переговорах рассаживание участников также имеет значение. Обращайте внимание на то, как и куда садится Ваш собеседник: если он стремится занять место напротив Вас, то, следовательно, предполагает вести дискуссию или настроен на сложные переговоры, позиция рядом с вами - знак стремления и готовности к совместной работе. во время дружеской беседы люди обычно сидят «наискосок».

На создание психологического климата влияет форма стола и положение собеседников относительно двери. Квадратные столы хороши для проведения краткой беседы или для подчеркивания отношений субординации. Максимальное сопротивление Вам окажет человек, который сидит напротив Вас. А отношения сотрудничества и внимания скорее установятся с собеседником справа. За прямоугольным столом главенствует человек, который сидит лицом к двери. Круглый стол создает атмосферу непринужденности. Если Вы хотите, чтобы Ваш партнер расслабился, посадите его лицом к двери, спиной к стене; если нет, то предложите ему занять место спиной к двери - это заставит его нервничать.

Во взаимном расположении общающихся людей влияет неосознаваемое, но весьма важное территориальное поведение. Дистанции и зоны - пространство общения, ярко выраженный знак отношения к партнеру, к ситуации, к своему месту и роли. Каждый человек бессознательно ощущает вокруг себя некоторую свободную зону. Она комфортна, пока некто без разрешения не вторгся в нее. Социальный смысл и чувство своего места. Чувство собственной зоны или собственного пространства появляется у человека очень быстро

Интимная зона. В нашей культуре близость тел от соприкосновения до полуметра - свидетельство близких отношений и безусловного доверия. Доверие - вот условие, при котором мы добровольно пускаем человека в свою интимную зону.

Ближняя - до 15 см.

Дальняя - до 0,5 м - общение с близкими друзьями, хорошо знакомыми людьми.

Интимная зона - как бы невидимый кокон, в котором мы чувствуем свою отделенность от всего остального мира. В деловом общении сохранение максимальной интимной зоны или сокращение ее свидетельствует либо о конфиденциальности общения, либо о субординации партнеров. Чем выше статус, тем на большую интимную зону претендует человек. «Прорыв» в интимную зону мы осуществляем с помощью прикосновений.

Личная. В своей личной зоне мы добровольно оставляем тех, с кем близки. Сохранение дистанции в рамках личной зоны зависит от статуса, отношений, и психологического состояния партнеров в данный момент.

Ближняя - 50 - 80 см. Это зона продуктивного делового общения.

Дальняя - до 1,5 м. В нашей культуре - формальная норма делового общения.

Ближняя - от 0,5 до 2,0 м. Общение без общения. Незнакомые люди.

Дальняя - от 2 до 2,5 м. - руководители, люди, претендующие на власть.

Публичная территория общения.

Ближняя от 3 до 8 м. - лектор.

Дальняя от 8 -ми метров - оратор на стадионе.

Социальная зона в реальном деловом общении постоянно меняется. Лектор в аудитории или эстрадный певец могут быть предельно удалены или предельно приближены к слушателям, и тем не менее остаются вне личного общения с ними. В транспорте, в кафе, в зале ожидания люди обычно стремятся вещами или одеждой оградить себя от возможного соседства с незнакомыми или неприятными людьми.

Социальная дистанция, так же как и динамика взгляда, зависит от индивидуальных особенностей и культурных традиций. Следует знать, что мужчины высокого роста чувствуют себя комфортно приближаясь к собеседнику, а маленькие мужчины - наоборот. С женщинами ситуация диаметрально противоположная. Жители юга Европы, а также Латинской Америки предпочитают находиться как можно ближе к собеседнику (30-50 см.), а жители северной Европы, англоязычных стран и Японии стараются не приближаться менее, чем на 80 см.

Тосты. На приемах, организуемых по официальному поводу, предусматривается обмен тостами. На завтраках, обедах и ужинах, т. е. на приемах с рассадкой, тосты произносятся, как правило, в конце приема, когда десерт съеден и налито шампанское. На других видах приемов тосты произносятся не раньше, чем через 10-15 минут после начала приема.

Первым официальный тост произносит хозяин приема, с ответным тостом выступает главный гость. Остальные присутствующие от каких-либо публичных выступлений на приемах воздерживаются.

Характер тоста, его содержание и стиль зависят от уровня, на котором проводится прием, и от случая, по поводу которого его устраивают. Однако каждый официальный тост подчиняется следующим правилам:

1) начинается тост с приветствия в адрес главного гостя (гостей);

2) далее кратко излагаются главные соображения по поводу события, в связи с которым организован прием;

3) в конце тоста здравица в честь главного гостя, народа, правительства, страны организации или фирмы.

В ответном тосте звучат:

1) благодарность за гостеприимство;

2) что-либо по существу собрания;

3) здравица в честь хозяев, страны, народа.

Поведение за столом. Кроме обычных правил поведения за столом, следует помнить некоторые детали. Не принято начинать есть до тех пор, пока не приступила к еде хозяйка дома. Мужчины должны также подождать, пока не приступят к еде сидящие рядом дамы.

Как только все гости закончили есть (хозяин не должен заканчивать еду первым), хозяйка встает, за ней поднимаются все остальные. Напитки наливают опережающим методом, в первую очередь это касается минеральной воды и водки. Алкогольные и безалкогольные напитки, как правило, наливают на 2/3 объема бокала или рюмки. Если коньяк подается в специальной большой рюмке с широким дном, то коньяк наливают на самое дно рюмки, которую держат не за ножку, а за основание, согревая ладонью содержимое бокала. Пьют коньяк маленькими глотками (к кофе всегда подается марочный коньяк).

Приход и уход с приема. На прием с полной рассадкой (завтрак, обед, ужин) следует приходить в точно указанное время. Опоздание считается нарушением этикета и может быть воспринято отрицательно. На корпоративный прием с полной рассадкой принято являться первыми младшим сотрудникам, затем старшим сотрудникам. Уход с приема осуществляется в обратном порядке: вначале уходят старшие сотрудники, затем младшие. Инициатива ухода - за главным гостем. Гости расходятся постепенно, таким образом, чтобы ко времени окончания приема, обозначенному в приглашении, с хозяином и хозяйкой прощались последние из присутствующих. Задерживаться на приемах не рекомендуется, так как это может быть обременительно для хозяев.

На приемы, проводимые без рассадки за столом, можно прийти и уйти в любой час в пределах указанного в приглашении времени. Приходить к началу приема необязательно, так же как необязательно находиться на приеме до его конца. Однако считается, что приход на такой прием в назначенное время и уход с приема в конце его являются выражением особо дружественного и уважительного отношения гостя к хозяину приема. И, наоборот, достаточно пробыть на приеме 15 - 20 минут и попрощавшись с хозяином уйти, чтобы подчеркнуть холодность или натянутость отношений с устроителем приема.

При приезде на прием и уходе с него не обязательно пожимать руку каждому из присутствующих. Здороваться (или прощаться) за руку следует с хозяином и хозяйкой, остальным можно лишь поклониться.

Презентация.

Презентация устраивается по поводу открытия новой фирмы, банка, колледжа, представления нового вида товара, книги, спектакля, выставки и т. д. Презентация проводится, как правило, во второй половине дня, чаще всего начинается в 15 часов. Обычно на весь прием отводится 2-2,5 часа, из которых на официальную часть - 1-1,5 часа, остальное время - на «фуршет» или «коктейль». Открывает и ведет презентацию один из руководителей фирмы. По окончании выступлений могут быть показаны слайды, кино- и видеоматериалы. Оставшееся время отводится ответам на вопросы.

Заключение

Деловое общение - это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений.

Новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней.

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно составить текст документа, умение работать с документами -- важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения.

Низкая речевая культура напрямую связана с низкой эффективностью совещаний, переговоров, параличом законов, которые часто составлены так, что их просто нельзя исполнить.

Культура речи является экономической категорией. Высокая речевая культура и развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффективность экономики.

Литература

1. Колтунова М.В. Язык и деловое общение. М «НПО "Экономика"», 2000

2. Кузнецов И.Н. Деловое общение. Деловой этикет. М. Юнити - Дана, 2005

3. Лавриненко Ф.Н. Психология и этика делового общения. Юнити 1997

4. Рамедник Д.М. Деловое общение. Текст взят с сайта http://myword.ru

Размещено на Allbest.ru