Деловое общение

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить... ?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т. п.

Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т. е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили -- начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок. Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-- 40 % занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п. До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактик) его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Иванцевич Д.М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления: основы управления персоналом. М., 1993. Например:

Итак, по этому вопросу мы договорились ?!

Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения ?

Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

какие вопросы вы должны задать;

какие вопросы может задать вам собеседник;

какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его;

какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

как вы будете вести себя, если ваш собеседник,

решительно возразит, перейдет на повышенный тон,

не отреагирует на ваши доводы,

проявит недоверие к вашим словам, информации. Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

4.3 Правила деловой переписки

Другая важная часть делового этикета -- служебная переписка. Конечно, каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. На него накладывают отпечаток прежде всего адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Толковая деловая переписка способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочных связей с потребителями.

Одно из главных требований к письму -- оно должно быть не длинным. Если хотите, чтобы ваше письмо прочли, постарайтесь уложиться на полутора страничках машинописного текста, а еще лучше -- на одной странице. Хорошее письмо, как и выступление, должно быть четким и ясным. Это второе требование к письму. Старайтесь избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Это третье правило написания делового письма. Это же правило предполагает и составление писем короткими предложениями, в которых четко и ясно сформулированы основные мысли автора. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения.

При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Не пожалейте времени, если даже вам кажется, что письмо написано безупречно, отложите его отправку еще на некоторое время, перечитайте еще раз. Как правило, найдутся неточности, излишне эмоциональные выражения. Исправьте их, а уж потом отправляйте. Столяренко Л.Д. Психология делового общения. - Ростов н/Д. - 2005

Специалисты по переписке делят корреспонденцию на шесть видов:

торговые соглашения, сделки и другая подобная корреспонденция;

ответные письма с благодарностью;

поздравления;

извинения;

требования и запросы;

соболезнования.

Эти шесть видов писем в свою очередь делят на две категории: формальные и неформальные.

Служебные записки тоже делятся на виды:

распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;

благодарности и поздравления;

напоминания, просьбы, проведение мероприятия. Письмо должно строиться по такой схеме: внимание -- интерес -- просьба -- действие.

Внимание: «Уважаемый (ая) Я хочу сообщить Вам нечто интересное (важное)»

Интерес: «Мы (я) предлагаем Вам то, что может существенно улучшить Вашу жизнь...»

Просьба: «Нам требуется помощь людей, готовых вложить хотя бы ... в благородное, патриотическое дело...».

Действие: «Мы призываем Вас присоединиться к тысячам добрых людей...»

Надо только помнить, что, формулируя просьбу, следует предоставить адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха.

Ситуация

Представьте, что Вас избрали председателем облпотребсоюза. Вы стараетесь регулярно информировать сотрудников о проводимых Вами мероприятиях, а также сообщаете, в какие дни сотрудники могут с Вами встретиться, чтобы обсудить их проблемы и высказать свои предложения. Однако отклика на свои обращения Вы практически не получаете, и это Вас тревожит. Назовите приемы, с помощью которых можно наладить коммуникацию

Налаживание обратной связи.

Обратная связь в общении -- это сообщение, адресованное другому человеку о том, как я его воспринимаю, что чувствую в связи с нашими отношениями, какие чувства вызывает у меня его поведение.

Правила обратной связи таковы:

Говори о том, что конкретно делает данный человек, когда его поступки вызывают у тебя те или иные чувства.

Если говоришь о том, что тебе не нравится в данном человеке, старайся в основном отмечать то, что он смог бы при желании в себе изменить.

Не давай оценок. Помни: обратная связь -- это не информация о том, что представляет собой тот или иной человек, это в большей степени сведения о тебе в связи с этим человеком, как ты воспринимаешь данного человека, что тебе приятно и что тебе неприятно.

Заключение

Качество организационной коммуникации оказывает непосредственное влияние на производственное поведение сотрудников. Значение коммуникации в управлении возрастает по мере увеличения уровня информатизации современных организаций и ускорения перемен во внешней среде их деятельности.

Эффективность внутриорганизационной коммуникации зависит от множества факторов. Они подразделяются на две группы: индивидуальные и организационные.

Под индивидуальными факторами понимается все то, что связано с сотрудниками организации, их способностью и мотивацией участвовать в информационном обмене.

Исследования показывают, что есть ограниченное количество проблем (коммуникационных барьеров), снижающих эффективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника. Существует несколько стратегий, позволяющих достаточно успешно преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудников организации.

Во-первых, организации должны обращать специальное внимание на развитие коммуникационных навыков своих сотрудников. К числу наиболее важных из них относятся: активное слушание и предоставление обратной связи.

Смысл активного слушания как приема коммуникации состоит в способности слушателя помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался сказать. Обратная связь, делающая процесс коммуникации двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку дает возможность уточнить полученное послание. Во-вторых, очень важно обеспечить развитие у сотрудников чисто технических навыков коммуникации: владение электронной почтой, умение пользоваться факсом, писать меморандумы.

В-третьих, руководство должно создавать управленческие системы и формировать культуру, поощряющую открытую коммуникацию в организации.

Под организационными факторами понимаются: организационная структура, информационная перегруженность, фильтрация и неадекватное техническое оснащение.

Чем больше иерархических уровней в организации, тем сложнее передача информации и выше вероятность ее искажения. Также негативно сказывается на эффективности внутриорганизационнои коммуникации неравенство в статусе сотрудников, находящихся на различных организационных уровнях, добавляющее к чисто техническому фактору психологические барьеры для обмена информацией.

Информационная перегруженность может возникнуть в том случае, если организация представляет своим сотрудникам больше информации, чем требуется для выполнения производственных функций.

Традиционными средствами минимизации эффекта перегруженности являются фильтрование информации и определение приоритетов в ее обработке. Фильтрация может стать и серьезным барьером внутриорганизационной коммуникации в том случае, когда информация просеивается и корректируется в интересах отдельных сотрудников, а не целей организации

Список использованной литературы

Алашеев С. Неформальные отношения в процессе производства//Социологические исследования. 1995.№2.

Дизель П.М., Мак--Кинли Раньян. Поведение человека в организации. - М., 1993. - 472 с.

Зайцева Т.В., Зуб А.Т. Управление персоналом: Учебник.- М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2006

Иванцевич Д.М., Лобанов А.А. Человеческие ресурсы управления: основы управления персоналом. М., 1993.

Кибанова А.Я. Управление персоналом организации: Учебник. - М.: ИНФРА - М, 2е изд, 2001.

Лукичева Л.И. Управление персоналом: Курс лекций- 2-е изд. - М.: Омега-Л, 2006

Столяренко Л.Д. Психология делового общения. - Ростов н/Д. - 2005. - 416 с.

Шекшня С.В. Управление персоналом в современной организации. В 2 т. М., 1997.

Размещено на Allbest.ru