Этика и социальная ответственность специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма

Аргументы в пользу социальной ответственности:

· Благоприятные для бизнеса долгосрочные перспективы. Социальные действия предприятий, улучшающие жизнь местного сообщества или устраняющие необходимость государственного регулирования в этой сфере, могут быть в собственных интересах предприятий в силу выгод, обеспечиваемых самим участием в жизни общества. В обществе благополучном, с социальной точки зрения, благоприятнее условия для деятельности бизнеса. Даже если краткосрочные издержки в связи с социальными действиями высоки, в долгосрочной перспективе они способны стимулировать рост прибыли, так как у потребителей, поставщиков и местного населения формируется более привлекательный образ предприятия.

· Изменение потребностей и ожиданий широкой общественности. Связанные с бизнесом социальные ожидания ныне радикально изменились. Вовлеченность компаний в решение социальных проблем становится и ожидаемой, и необходимой.

· Наличие серьезных ресурсов для оказания помощи в решении социальных проблем. Бизнес располагает значительными людскими и финансовыми ресурсами, что обеспечивает предпосылки для передачи части их на социальные нужды.

· Моральное обязательство социального ответственного поведения. Предприятие является членом общества, поэтому нормы морали должны управлять его поведением. Подобно индивидуальным членам общества компания должна действовать социально ответственным образом и способствовать укреплению моральных основ общества. Поскольку законы не могут охватить все случаи жизни, предприятия должны исходить из правил социально ответственного поведения, чтобы поддерживать общество, основанное на упорядоченности и законности. Несмотря на все вышесказанное, многие выступают против социальной ответственности, ссылаясь на следующие обстоятельства:

· Нарушается принцип максимизации прибыли. Направление части ресурсов на социальные нужды уменьшает влияние принципа максимизации прибыли. Предприятие ведет себя социально ответственно, сосредоточиваясь только на экономических интересах и оставляя социальные проблемы государственным учреждениям и службам, благотворительным институтам и просветительским организациям.

· Расходы на социальную вовлеченность. Средства, направляемые на социальные нужды, являются для предприятия дополнительными издержками. В конечном счете, эти издержки переносятся на потребителей в виде повышения цен. Фирмы, участвующие в конкурентной борьбе с другими фирмами, которые не несут затрат на социальные нужды, оказываются в неблагоприятном положении в конкурентной борьбе. В результате снижается их сбыт на внутренних и международных рынках, что ведет к ухудшению их экономического положения.

· Недостаточный уровень отчетности для широкой общественности. Рыночная система хорошо контролирует экономические показатели деятельности предприятий и плохо - их социальную вовлеченность. Пока общество не разработает порядок прямой отчетности перед предприятием, последние не будут участвовать в социальных действиях, за которые они не считают себя ответственными.

· Недостаток умения разрешать социальные проблемы. Персонал любого предприятия подготовлен к деятельности в сферах экономики, рынка и техники. Он в то же время не имеет опыта, позволяющего вносить вклад в решение проблем социального характера. Решению социальных проблем обязаны способствовать специалисты, работающие в соответствующих государственных учреждениях и в благотворительных организациях. [22, с.116-118]

На разных этапах развития организации ее социальная ответственность выражается по-разному. На этапе начального становления, когда организация вынуждена решать такие задачи, как выживание и адаптация к изменяющимся внешним условиям, ее социальная ответственность сводится, прежде всего, к сохранению рабочих мест. С наступлением более благоприятного с позиций экономики периода развития у организации появляется возможность повысить свою социальную ответственность путем вложения части средств в социальные программы, учитывающие потребности и ожидания различных общественных групп как внутри организации, так и за ее пределами. [17]

Деятельность организации в области социальной ответственности должна быть направлена на достижение следующих целей:

· Соблюдение трудовых и социальных прав человека;

· Производство продукции и оказание услуг надлежащего качества;

· Исключение несчастных случаев в производстве;

· Защита жизни, здоровья и имущества потребителей продукции или услуг организации;

· Оказание помощи малоимущим группам населения.

Успешное достижение этих целей должно способствовать:

· Повышению качества жизни и персонала, местного населения и общества в целом;

· Повышению авторитета организации у потребителей, партнеров по бизнесу и других заинтересованных сторон;

· Улучшению отношений с центральными и местными органами власти;

· Улучшению отношений с населением, общественностью и средствами массовой информации. [26]

2.2 Параметры социальной ответственности

этика сервис туризм социальная ответственность

Социальная ответственность возникает при выполнении служебных обязанностей. Она отражает склонность личности придерживаться в своем поведении общепринятых в обществе социальных норм и отвечать за результаты их исполнения. Социальная ответственность может быть индивидуальной, групповой и общественной. Она неразрывно связана с реализацией социальных инициатив в рамках принятых социальных целей.

К социальным целям компании относятся: достижение социальной справедливости, создание положительной мотивации труда, формирование условий для развития личности.

Социальная ответственность постепенно охватывает руководителей и подчиненных в процессе их деятельности. Так, создавая компанию, большинство учредителей думает, прежде всего, о реализации своих собственных интересов. Для этого они приобретают оборудование, нанимают персонал, находят поставщиков сырья и потребителей своей продукции. Компания становится частью местного, регионального или международного бизнеса. Многие руководители новых компаний и сами не замечают, как их компания начинает обрастать непроизводственными (институциональными) связями, или не придают этому большого значения. [17]

Социальная ответственность руководителя отражается в его решениях, поставленных целях и их приоритетах, средствах и методах реализации решений.

Она реализуется в конкретных делах компании и руководителя, направленных в первую очередь на помощь в создании приемлемого уровня жизнеобеспечения своих работников, членов их семей и социально незащищенных групп населения. Эта помощь может реализоваться в прямом или косвенном виде. В прямом виде помощь может оказываться в форме бесплатных обедов; продажи товаров по пониженным ценам; производства экологически чистой продукции; установления квот на прием безработных, выпускников учебных заведений, инвалидов и т.д. В косвенном виде - это благотворительные взносы, поддержка социальных инициатив других компаний или государства и т.п.

На практике иногда социальная ответственность вторична по отношению к благосостоянию компании согласно девизу: Сначала преуспевание, а потом благотворительность».

Социальная ответственность компании явно или неявно отражается в ее уставных документах. Особенно это проявляется в миссии и основных целях компании. Если основная цель компании направлена на максимальное удовлетворение потребностей и интересов персонала и клиентов, то это высшее проявление социальной ответственности. Если же основной целью является получение максимальной прибыли в интересах учредителей, то это означает минимальную социальную ответственность компании. При этом руководители компании будут сильно ограничены в попытках расширить свою социальную ответственность.

Важными параметрами социальной ответственности являются широта, временной интервал, придаваемое значение и вовлеченность персонала.

Широта определяет диапазон функций производства и управления, по которым компания берет на себя социальную ответственность, например, техническую безопасность, своевременную оплату труда, социальную справедливость и др.

Временной интервал - это период устойчивого внимания и конкретных действий по соблюдению моральных норм во всем диапазоне заявленных функций производства и управления компании. Временной интервал может быть бессрочным и на заданный срок, например, на период выполнения определенного задания.

Придаваемое значение - это важность социальной ответственности перед технологическими целями компании. Для этого в приоритетном порядке выделяются ресурсы для реализации важнейших социальных целей компании.

Вовлеченность персонала - уровень участия персонала компании в реализации социальных целей. Существуют два основных варианта организации выполнения социальных целей:

* путем формирования отдельных коллективов в составе компании;

* путем участия всего коллектива компании на общественных началах во внеурочное время.

Мотивы, активизирующие социальную ответственность компании, специалистов или руководителя:

· чувство долга;

· желание принести больше пользы своим работникам, населению, прилегающей территории;

· получение удовлетворения от видимых работниками и населением результатов (самовыражение, самопроявление);

· избежание общественных порицаний и взысканий;

· повышение имиджа или карьерный рост;

· отвлечение от постоянных личных переживаний.

С позиций социальной этики задачей руководителей как организаторов трудового процесса является целенаправленное воздействие на персонал, способность улучшить морально-психологический климат, предупредить и устранить серьезные конфликтные ситуации. Ничто так положительно не действует на поведение сотрудников, как пример поведения их руководителя. [22]



Заключение

В данной курсовой работе мы рассмотрели вопросы об этике и социальной ответственности специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма. Задачи выполнены, цель достигнута.

После проведения исследования, мы пришли к нескольким выводам:

· С высокой степенью совершенства обслуживать потребителей выгодно. Напротив, отсутствие этики и социальной ответственности заметно отражается на снижении доходов предприятия.

· В сфере социально-культурного сервиса важность этических норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и работников между собой. Исключительно важно создать в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно. Все это помогает общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

· Несмотря на то, что социальная ответственность связана с дополнительными расходами, ведением открытой и прозрачной публичной отчетности и иных усложнений деятельности, быть социально ответственной организацией выгодно. Придерживаясь политики социальной ответственности, организация получает преимущества: формируется ее более привлекательный образ в обществе, возрастает доверие к организации со стороны широкого круга заинтересованных лиц, появляется возможность получать выгодные заказы. Демонстрация сотрудниками явной приверженности социальной политике снимает с них подозрение в том, что они могут действовать безнравственно или тем более - злонамеренно.

· Специалист в сфере социально-культурного сервиса и туризма обязан быть образцом высоконравственного поведения, для него недопустимо пренебрежение нормами морали и этики ради увеличения своего престижа, профессионального уровня или благосостояния.

Таким образом, наша гипотеза: «Если специалист в сфере социально-культурного сервиса и туризма будет обладать принципами и нормами этики и социальной ответственности, то эффективность производства организации будет повышаться, возрастет её конкурентоспособность на рынке товаров и услуг» подтвердилась.



Литература

1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. - М.: Аспект Пресс. 2008. - 319с.

2. Андреева И.В. Этика деловых отношений: Учебное пособие. - СПб: Вектор. 2005.

3. Афоничкин А.И. Основы менеджмента. СПб.: Питер. 2007.

4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб. 2003. - 570с.

5. Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений: Учебное пособие. - М.: Финансы и статистика. 2002. - 208с.

6. Буйленко В.Ф. Туризм. - Краснодар. Феникс, Неоглори. - 2008.

7. Вершигора Е.Е. Менеджмент. - М.: ИНФРА. 2006. - 125с.

8. Гартман Н. Этика.- СПб.: Владимир Даль, 2002.-708с.

9. Гусейнов А.А. Этика: Учебник для студ. вузов. - М.: Гардарика. 2008.- 470с.

10. Загорская Л.М. Методичка: Профессиональная этика и этикет.

11. Майкл Мескон, Майкл Альберт, Франклин Хедоури. Основы менеджмента

12. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. - М.: ЮНИТИ. 1997.- 196с.

13. Петрунин Ю.Б. Этика бизнеса: Учебное пособие. - М.: Дело. 2000. - 280с.

14. Попов Л.А. Этика: Курс лекций.- М.: Центр. 2003. - 159с.

15. Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. - СПб.: Питер. 2007. - 512с.

16. Салмон Р. Будущее менеджмента: Пер. с англ. - СПб: Питер. 2004.

17. Свиткин М.З. Социально-психологические аспекты менеджмента организации // Стандарты и качество. - 2005. - №1. - с.74-79.

18. Семенов А.К. Этика менеджмента: Учебное пособие. - 2 изд. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2007. - 272с.

19. Солоницина А.А. Профессиональная этика и этикет. - Владивосток. - Изд-во Дальневосточ. Ун-та. 2005. - 200с.

20. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. - СПб.: Питер. 2002. - 448с.

21. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Ростов-на-Дону: Феникс. 2005. - 408с.

22. Уткин Э.А. Этика бизнеса. - М. 2004. - 252с.

23. Глобальный этический кодекс туризма (одобрен на Генеральной ассамблее Всемирной Туристской Организацией (ВТО) в Сантьяго (Чили) 1 октября 1999г.).

24. Корпоративная социальная ответственность // ИСО 9000 + ИСО 14000. - 2004. - №1.

25. Руководство по социальной ответственности - ISO 26000.

26. Стандарт социальной ответственности (ВОК КСО). 2007.

27. http://ru.wikipedia.org/

28. http://www.socioline.ru/



Приложение 1

Этические аспекты взаимоотношений мужчин и женщин на работе

1. Когда у мужчины начальник - женщина

Это относительно новая ситуация, требует от мужчин усвоить полностью новый кодекс правил и подходов в отношениях с женщинами - начальниками.

Ряд важнейших принципов для мужчин, работающих под началом женщин, если они хотят исключить или свести к минимуму возможные конфликты и неловкие ситуации:

· Предлагая помощь, никогда не касайтесь разницы между полами, вроде: «Поскольку Вы дама, а дамам нужна мужская поддержка, я всегда к Вашим услугам»;

· Дайте начальнице показать Вам, будет ли характер ваших отношений чисто официальным или нет;

· Не интерпретируйте ее дружелюбие как флирт или заигрывание;

· Пусть начальница сама установит время и место исполнения служебных обязанностей;

· Обращайтесь с ней так же почтительно, как делали бы это в отношении начальника-мужчины.

2. Когда у женщины начальник - женщина

Как ни странно на первый взгляд, в этой ситуации могут возникать свои осложнения, поскольку между двумя женщинами, занимающими неравное положение, могут совсем некстати сложиться неофициальные отношения как раз на почве того, что они существа одного пола. Секретарь может находить удовольствие в непрерывной болтовне с начальницей или в том, чтобы пересказывать ей все свои секреты, на что она никогда бы не отважилась с начальником-мужчиной. На работе никогда не надо ни с кем делиться подробностями своей или чьей-либо личной жизни, особенно с начальством и подчиненными. Не позволяйте, чтобы пол вашего шефа или сотрудника заставлял вас отступать оттого, что диктует этикет. Так или иначе, но подобного рода откровенности всегда будут преследовать вас, препятствуя успехам или заставляя вас чувствовать себя неудобно в присутствии того, кому вы поверяли свои тайны.

Лучший способ избежать такой ситуации - общаться с каждым сотрудником строго в рамках этикета и с учетом его служебного положения. Обратите внимание на те правила хорошего тона, что предписывают определенный стиль обращения подчиненного к начальнику или двух служащих одного ранга друг к другу, а не на то, как мужчине следует обходиться с женщиной и т.п. [18, с. 132-135]



Приложение 2

Дружба между сотрудниками на работе

Руководителю дружить с подчиненными надо за порогом офиса. На работе такие отношения только вредят делу. Деловые отношения должны быть уважительными и ровными, но обязательно требовательными, так как бывают ситуации, когда руководителю необходимо потребовать выполнения того или иного задания [ссылка].

Хорошо, если дружеские отношения развиваются у коллег, но только до тех пор, пока эти отношения не станут сказываться на их суждениях и оценках ситуации или качестве повседневной работы. Если дружеское расположение к человеку мешает Вам высказаться критически в его адрес или реально оценить его работу, то это уже плохо. Или, рекомендуя фирме своего друга, вы рискуете своей репутацией, если он окажется плохим работником.

Дружба может послужить на благо и во вред компании.

Не забывайте известной пословицы: «Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты». Чтобы иметь хорошую репутацию, выбирайте себе в друзья людей уважаемых, особенно если собираетесь рекомендовать их своей фирме или заводите знакомства на службе.

Существуют четкие правила взаимоотношений между друзьями:

1. Вы должны заводить себе друзей среди лиц своего круга. Например, менеджеры кадровых служб должны дружить с себе подобными. Многие стремятся подружиться с людьми более могущественными, считая, что это принесет им выгоду. Однако последние считают, что им надоедают, перед ними заискивают.

2. Дружба должна опираться на взаимный интерес и равенство. Именно здесь коренится причина того, что дружба нередко кончается, когда расходятся пути друзей: один идет на повышение, а другой нет, один меняет род деятельности, а другой нет, так что у них теперь не так много точек соприкосновения, как раньше.

Словом, беспроигрышной тактикой будут дружелюбные отношения с теми, на кого вы работаете, а близкую дружбу при этом следует водить с теми, кто работает с вами бок о бок или вообще не связан с вами по работе.

Дружеские связи внутри собственной фирмы или отрасли скорее будут способствовать вашему продвижению, а не препятствовать ему.

Однако не забывайте о возможной опасности: что будет, если дружба прекратится? Если вам покажется, что ваш друг пытается вас использовать?

Еще одна неоднозначная ситуация: как поступить работнику, когда постоянный клиент, демонстрируя хорошее к нему расположение, навязывает дружеские личные отношения? Конечно, теплые отношения между производителем и потребителем услуг встречаются нередко. Иногда они действительно переходят в настоящую дружбу, которая выдержит испытание временем. Но такое происходит не всегда и не сразу. К тому же это не может случиться по желанию лишь одной стороны. Подлинная дружба возникает как итог искренних и длительных отношений между обеими сторонами. Пока такие отношения не сложились, работнику в сфере социально-культурного сервиса и туризма лучше придерживаться определенной дистанции в отношениях с конкретным потребителем, хотя он и может выделять его среди остальных клиентов. [18, с.135-137]



Приложение 3

Требования к деятельности организаций в области социальной ответственности.

1. Социальные права персонала

1.1. Свобода объединений и право на коллективный договор

· Организация должна уважать право персонала образовывать профессиональные союзы по своему выбору и участвовать в коллективных договорах;

· Организация должна гарантировать, что члены профсоюза или представители персонала, участвующие в коллективных договорах, не будут подвергаться дискриминации и будут иметь доступ к своим коллегам на рабочем месте.

1.2. Заработная плата

Организация должна гарантировать, что:

· Заработная плата персонала установлена с учетом минимального размера заработной платы в стране;

· Вычеты из заработной платы не производятся в качестве дисциплинарной меры;

· За сверхурочные работы заработная плата должна оплачиваться в размере выше обычного.

1.3. Длительность работы

· Организация должна соблюдать законы и нормативные акты, определяющие длительность работы. Стандартная рабочая неделя не должна превышать 40 часов. Персонал должен иметь, по крайней мере, два выходных дня за каждый семидневный период;

· Сверхурочная работа не должна превышать 12 часов на работника в неделю.

1.4. Дискриминация

Организация не должна:

· Применять или поддерживать дискриминацию работника по признакам расы, национальной принадлежности, вероисповедания, инвалидностью, пола, принадлежности к какой-либо организации, политических взглядов или возрасте при найме на работу, оплате труда, предоставлении доступа к обучению, повышении в должности, увольнении или выходе на пенсию;

· Допускать поведение работников, включая жесты, выражения или физический контакт, являющиеся угрожающим, оскорбительным, эксплуатирующим или принуждающим к сексуальным отношениям.

1.1. Дисциплинарные меры

Организация не должна использовать или поддерживать телесные наказания, психологическое или физическое насилие или словесные оскорбления.

2. Социальные гарантии персонала

1.1. Переподготовка и компенсационные выплаты при сокращении персонала

· Организации следует создавать возможности работникам, которые могут быть уволены в результате модернизации производства или структурных изменений, для переподготовки с целью повышения квалификации или получения новых профессий, чтобы облегчить им получение новой работы в организации или вне ее;

· Организация должна предусматривать компенсационные выплаты для работников. Которые увольняются в результате модернизации производства или структурных изменений.

1.2. Содействие учащимся

Организация не должна препятствовать работникам получать высшее образование, используя вечернее, заочное или дистанционное обучение;

Организации следует стимулировать стремление работника получить новое образование или специальность, или повысить свою квалификацию.

1.3. Охрана материнства

· Организация должна соблюдать законодательные установления, направленные на защиту материнства, в том числе, создавать здоровые и безопасные условия для беременных женщин;

· Организация должна содействовать работающим матерям при размещении ими своих детей в ясли или детские сады.

3. Качество продукции, услуг и работ

· Организация должна производить и (или) поставлять продукцию, оказывать услуги, выполнять работы, качество которых, в том числе безопасность для людей и окружающей среды, соответствует всем обязательным требованиям, которые установлены действующими законодательными и нормативными актами;

· Организация не должна производить и (или) поставлять контрфактную продукцию, или оказывать контрфактные услуги, или выполнять контрфактные работы.

Размещено на Allbest.ru