Культура делового общения секретаря
Средства создания привлекательного имиджа секретаря. Техника общения по телефону. Организация совещаний, прием посетителей. Основные этические требования, предъявляемые к секретарю. Главные особенности организации рабочего места, безопасность труда.
| Рубрика | Этика и эстетика |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 24.05.2012 |
| Размер файла | 43,8 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Итак, практически все направления деловой этики имеют правила, применимые этикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести уважение чувства собственного достоинства и личного статуса другого человека, понимание интересов и мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую защищённость и т.п.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. «Этика деловых отношений» - М. ИНФАРМА-М, 2002.
2. Честара Дж. «Деловой этикет». - М., 1997.
3. Коробцева Н.А., Петрова Е.А. «Истоки имиджа, или одежда женщины в азбуке общения» - М. Гном и Д, 2000.
4. Браим М. Н. «Этика делового общения». - Минск, 1996.
5. Браим М. Н. «Культура делового общения». - Минск, 1998.
6. Венедиктова В.И. «О деловой этике и этикете». - М.: Институт новой экономики, 1994.
7. Панкратов В.Н. «Манипуляции в общении и их нейтрализация» - М.: Изд-во Института Психотерапии, 2000.
Приложение 1
Характеристика стадий и этапов деловых переговоров
|
Стадии переговоров |
Этапы переговоров |
|
|
1. подготовка переговоров |
1.1. выбор средств ведения переговоров 1.2. установление контакта между сторонами 1.3. сбор и анализ необходимой информации 1.4. разработка плана переговоров 1.5. формирование атмосферы взаимного доверия |
|
|
2. процесс переговоров |
2.1. начало переговорного процесса 2.2. выявление спорных вопросов и формулировка повестки дня 2.3. раскрытие глубинных интересов сторон 2.4. разработка вариантов предложений для договоренности |
|
|
3. достижение согласия |
3.1. выявление вариантов для соглашения 3.2. окончательное обсуждение вариантов решений 3.3. достижение формального согласия |
Приложение 2
|
№ п./п. |
Ситуация или вариант встречи сотрудников |
Должен быть первым при: |
|||
|
приветствии |
рукопожатии |
Представлении |
|||
|
1. |
Мужчина Женщина |
+ |
+ |
+ |
|
|
2. |
Старший по возрасту Младший по возрасту |
+ |
+ |
+ |
|
|
3. |
Старший по должности Младший по должности |
+ |
+ |
+ |
|
|
4. |
Проходящий мимо группы Стоящий в группе |
+ |
+ |
+ |
|
|
5. |
Входящий в комнату Находящийся в комнате |
+ |
+ + |
+ |
|
|
6. |
Обгоняющий идущего |
+ |
|||
|
7. |
Руководитель делегации, входящий в комнату. Руководитель делегации, находящийся в комнате. |
+ |
+ |
+ |
|
|
Знаком «+» обозначен первый из сотрудников, производящий действие в рассматриваемой ситуации. |
Приложение 3
Техника телефонного общения
|
Правила ведения телефонного разговора |
Типичные ошибки при телефонном общении |
|
|
1. снять трубку не позднее четвертого звонка |
1. неготовность вести диалог |
|
|
2. отвечая на звонок нужно всегда представляться |
2. недружелюбие, сухость в общении |
|
|
3. не давать выхода отрицательным эмоциям. Голос должен звучать дружелюбно |
3. подчеркнутая краткость, граничащая с вежливостью |
|
|
4. трубку снимать левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию |
4. нетерпение |
|
|
5. под руками иметь телефонный блокнот для записи сообщений и ручка |
5. желание побыстрее закончить разговор и положить трубку |
|
|
6. обязательно записать следующую информацию: дату и время звонка Ф.И.О. и должность звонящего Суть сообщения По какому номеру перезвонить и когда |
6. отсутствие обращения к собеседнику по имени-отчеству |
|
|
7. при необходимости прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, попросите у собеседника разрешения сделать это |
7. недостаточное участие в проблемах собеседника |
|
|
8. договариваясь о следующем телефонном разговоре, следует уточнить удобное время для собеседника |
8. долгие паузы, связанные с поиском документов |
|
|
9. если вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете, то лучший ответ звучит так: «хороший вопрос. Разрешите уточнить для вас и перезвонить?» |
9. выражения, которых следует избегать: Я не знаю Мы не можем этого сделать Вы должны Подождите секунду, я скоро вернусь Нет |
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Требования квалификационной характеристики, предъявляемые к профессии секретаря. Культура делового общения секретаря. Этические требования к ведению телефонных переговоров. Задачи секретаря при подготовке совещаний, роль в организации приема посетителей.
реферат [22,6 K], добавлен 17.10.2010Общее понятие про профессию "секретарь-референт". Основные требования к должности. История происхождения слова "секретарь". Требования к внешнему виду секретаря, форма одежды. Обязанности, культура делового общения. Основные виды приема посетителей.
презентация [5,3 M], добавлен 09.12.2011Изучение понятия и основных видов делового общения: бесед, переговоров, совещаний, посещений, публичных выступлений. Речь, как главный инструмент человеческого общения. Невербальные средства общения: мимика, жестикуляция, визуальный контакт, проксемика.
реферат [25,8 K], добавлен 19.02.2012Правила построения деловой беседы. Письменные виды делового общения. Классификация, планирование проведения совещаний. Абстрактные типы собеседников. Этапы и фазы делового общения. Техника телефонных переговоров. Этические нормы телефонного разговора.
курсовая работа [39,7 K], добавлен 17.02.2010Понятие культуры делового общения. Умение общаться в деловом мире, профессиональной сфере. Формирование культуры делового общения. Качество деловых отношений. Внешний облик и поведение специалиста. Оценка делового общения в организации ООО "Capex".
реферат [25,3 K], добавлен 25.06.2015Характеристика и содержание общения. Механизмы воздействия в процессе общения. Деловая культура современного российского общества. Построение делового общения. Умение вести себя с людьми. Культура делового общения, ее содержание и социальные функции.
контрольная работа [31,0 K], добавлен 21.05.2013Закономерности и тактика делового общения. Социально-психологический анализ общения. Этикет и культура поведения делового человека. Деловой этикет. Современные взгляды на место этики в деловом общении. Этические принципы делового общения.
курсовая работа [53,0 K], добавлен 12.12.2006Психологические аспекты общения. Основные характеристики деловых отношений. Правила ведения переговоров с партнерами. Этические нормы построения и поддержания деловых отношений. Вербальные (словесные) и невербальные (неречевые) средства общения.
реферат [27,4 K], добавлен 28.09.2012Сущность дистанционного общения. Этические нормы телефонного разговора. Виды корпоративной культуры делового общения. Манипуляции как метод воздействия на партнера. Правила их нейтрализации. Приемы, стимулирующие создание доверительных отношений.
реферат [21,7 K], добавлен 08.03.2016История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.
дипломная работа [121,0 K], добавлен 31.10.2010
