В работе обоснованы основные задачи, решаемые контактным персоналом: 1) исследование мотивов поведения клиентов, позволяющих осуществлять сегментирование покупательских групп, в частности, по психологическим факторам; 2) аккумулирование фактических данных о состоянии спроса, востребованности или, напротив, не пользующихся спросом услугах; 3) стимулирование потребительского поведения клиентов посредством влияния на их выбор; 4) превращение процесса обслуживания в увлекательную процедуру, вызывающую стремление клиента к повторному потреблению; 5) установление обратной связи, дающей возможность получить информацию о результатах воздействия управляющей системы на управляемую путем сравнения фактического состояния с заданным.

При долгосрочных взаимоотношениях удовлетворение клиента приводит к получению синергетического эффекта, который проявляется в формировании приверженности и преданности клиента продавцу, в его нежелании менять фирму при следующих покупках услуг. Когда у сервисной службы формируется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов проще качественно обслужить, предупредить все их запросы и пожелания. Таким образом, работа контактного персонала, его высококачественный сервис по отношению к группе постоянных клиентов окупается многократно и прямо влияет на рост эффективности использования мощностей организации сферы услуг.

9. При принятии решений о планируемом уровне производственных мощностей организации сферы услуг и сервисных подразделений промышленных предприятий в качестве инструмента могут выступать модели массового обслуживания. Практически все сервисные системы связаны с обслуживанием требований и заявок. На примере сервисной организации «Глобус ТВ», занимающейся оптовой продажей бытовой техникой, в работе рассмотрен методический подход к управлению мощностью, основанный на структурно-параметрической идентификации фактического и сценарных вариантов организации системы обслуживания клиентов. Данный подход позволяет проводить сравнительный анализ вариантов в пространстве множества критериев, отражающих характеристики предприятия, как с точки зрения производственных издержек, так и с позиций потребителей услуг. Инструментарно-методический аппарат идентификации состояния и управления мощностью предприятия сферы услуг, сформирован на основе положений теории массового обслуживания, кластерного анализа, адаптированных к специфике решаемых задач.

Как видно из данных, приведенных на рисунке 4, объемы продаж фирмы «Глобус ТВ» имеют выраженный сезонный тренд. Кроме того, на протяжении всего исследуемого периода сложилась тенденция роста объема продаж, за исключением последних месяцев наблюдения, когда наметилось некоторое его снижение, связанное с изменением макроэкономической ситуации в связи с разразившимся мировым финансовым кризисом. Все это актуализирует поиск новых подходов к управлению мощностью организации в рыночной среде, способных обеспечить долгосрочные конкурентные преимущества предприятию.

Рис. 4. Динамика объемов продаж фирмы «Глобус ТВ»

В соответствии с рассматриваемым в работе подходом гибкой реакции мощностей организации на изменения спроса, структуру и параметры фирмы необходимо подстроить таким образом, чтобы они в рамках определенного критерия соответствовали спросу на оказываемые услуги. В качестве базовой задачей нами выделена задача территориальной распределенности каналов обслуживания. Уменьшение времени переездов между каналами обслуживания, а также снижение транспортных расходов могут обеспечить дополнительное конкурентное преимущество для предприятия, повысить качество обслуживания потребителей, улучшить использование мощностей организации. В соответствии с этим в качестве критерия принято количество обращений к различным каналам обслуживания сервисной системы.

Формирование заказов в фирме «Глобус ТВ» производится различными каналами обслуживания, работающими с определенными группами товаров, что видно из рисунка 5. В соответствии с выбранным критерием - количество обращений клиентов к различным каналам обслуживания в приведенной структуре выделяется пять таких каналов.

Идея реструктуризации состоит в поиске распределения групп товаров между каналами обслуживания, при котором общее количество обращений к ним клиентов будет мини-

Рис. 5.Структура обработки заказов в фирме «Глобус-ТВ»

мально. Одним из наиболее адекватных аппаратов, способных решать такие задачи является кластерный анализ. В проведенных расчетах под объектом понималась определенная товарная группа. Степени «похожести» объектов друг на друга определяются в кластерном анализе на основании сопоставления мер близости. Рассматривая товарные группы в процессе времени формирования совокупности заказов, можно установить, что в одну группу целесообразно объединять те из них, которые отличаются как можно меньшим числом позиций. В результате объединять в один класс товарные группы, которые обеспечивают заказ целиком. При этом можно ожидать снижения общего количества обращений к каналу обслуживания.

Для целей исследования в приведенном случае использовалась мера таксиста (city-block):

, (1)

где x_ij -- значение для i-й группы товаров в j-ом заказе. Как следует из приложения, xij принимает значения «1», если имеются заказы из данной группы товаров и «0» в противном случае;

N -- общее количество заказов (в нашем случае 43).

Использование меры таксиста обусловлено тем, что количественной мерой различий между двумя конкретными заказами будет число несовпадающих позиций (товарных групп). Таким образом, чем менее заказы отличаются друг от друга наборами товарных групп, тем больше вероятность включения их в один класс и работы с одним каналом обслуживания.

Результаты классификации приведены в виде дендрограммы на рисунке 6.

Рис. 6. Результаты классификации товарных групп

Как видно из рисунка 6, все товарные группы фирмы «Глобус - ТВ» хорошо разделяются на два класса. На одном из них также можно выделить два подкласса. Данный вариант распределения товарных групп между менеджерами отражен в таблице 2 (вариант 1).

Таблица 2. Сравнительный анализ вариантов распределения нагрузки между каналами обслуживания в фирме «Глобус ТВ»

В ситуации, когда менеджмент фирмы не ставит целью сокращение количества сотрудников возможно выделение пяти классов - по количеству складских менеджеров (вариант 2). Возможны и промежуточные варианты (например, вариант 3 в таблице 2). Как следует из приведенных в таблице 2 результатов расчетов, при реализации предлагаемых мероприятий достигается снижение числа обращений к каналам обслуживания, либо - улучшение условий труда сотрудников фирмы. Выбор соответствующего решения остается за высшим руководством фирмы и определяется сложившейся ситуацией как внутри фирмы, так и на внешнем конкурентном рынке.

Адаптация положений теории массового обслуживания к решаемым задачам, позволила найти баланс между издержками, связанными с ожиданием клиента в очереди или его «потерей», с одной стороны, и издержками на обеспечение соответствующего уровня мощности фирмы - с другой. Апробация данного подхода на примере фирмы «Глобус ТВ» подтвердила, что моделируемый таким образом процесс управления мощностью ориентирован на удовлетворение запросов клиентов и эффективное использование ресурсов предприятия.

В работе на основе инструментария теории массового обслуживания рассмотрены основные параметры существующей и предлагаемых схем организации обслуживания на предприятии «Глобус ТВ». Данное предприятие с точки зрения теории массового обслуживания относится к классу систем с неограниченным ожиданием. Кроме того, будем полагать, что каждый канал включает только один блок обслуживания заявок, процесс поступления которых является марковским [ТМО -- любая]. В соответствии с приведенными предположениями формулы для определения основных характеристик системы сведутся к следующему виду:

Среднее число заявок в очереди:

(1)

Среднее число заявок в системе:

(2)

Среднее время ожидания:

(3)

Наконец, среднее время пребывания заявки в СМО

,(4)

где .

Распределение заявок между каналами системы массового обслуживания для фактического состояния и вариантов предлагаемых структурных схем обслуживания приводится в таблице 3.

Таблица 3. Распределение заявок на обслуживание между каналами системы массового обслуживания

Полученные по формулам (1 - 4) значения сведены в таблицу 4.

Таблица 4. Характеристики обслуживания заявок при различных способах организации работы с клиентами

42

Как следует из анализа полученных значений, варианты 1 и 3 несколько повышают вероятность появления очереди, однако сами значения остаются на приемлемом уровне, поскольку время пребывания заявки в системе составит 0.6 часа, что сопоставимо со временем перемещения потребителя между каналами обслуживания. Вариант 2 приводит к улучшению показателей работы предприятия (снижение длины очереди и вероятности ее появления, времени пребывания заявки в системе).

Таким образом, реализация одного из обозначенных в диссертации подходов, а именно - приведение в соответствие производственных мощностей предприятия к внешним условиям, позволяет улучшить качественные характеристики его функционирования. В результате использования предложенных мероприятий возможно уменьшение суммарного количества обращений клиентов к различным структурным подразделениям фирмы, что снизит затраты времени на обслуживание для потребителей, транспортные расходы, а также нагрузку на персонал предприятия.

Основные положения и выводы диссертационного исследования опубликованы в следующих работах соискателя

Публикации в научных изданиях, рекомендованных ВАК.

1.Сапфиров М.А. Подходы к управлению мощностью организации сферы услуг // Бизнес в законе: Экономико-юридический журнал. 2009..№3. - 0,5 п.л.

2. Сапфиров М.А. Контактный персонал как важнейший ресурс организаций сферы услуг // Бизнес в законе: Экономико-юридический журнал. 2009. №3. - 0,4 п.л.

Прочие публикации

3. Основные показатели, используемые для обоснования принимаемых управленческих решений на предприятии // Сборник статей, выпуск 4. Московский открытый социальный университет, Адыгейский филиал. Краснодар, 2008. -0,2.

4. Сапфиров М.А. Роль предпринимательства в развитии сферы услуг на современном этапе развития // Актуальные проблемы права и судебной власти в современном российском обществе том 1. Краснодар, 2009. - 0,3.

5. Сапфиров М.А. Рынок продаж бытовой техники как быстро развивающаяся сфера российской экономики // Сборник научных статей студентов и аспирантов факультета управления ГОУ ВПО «Майкопский государственный технологический университет», Майкоп, 2008. - 0,1.

6. Сапфиров М.А. Сфера услуг на современном этапе развития // Сборник научных трудов по материалам международной научно-практической конференции «Научные исследования и их практическое применение. Современное состояние и пути развития 2008». Одесса, 2008. - 0,3.

Размещено на Allbest.ru