Складові організаційно-економічного механізму управління якістю послуг поштового зв’язку

Ключові слова: якість, управління якістю, послуги поштового зв'язку, інтегральна оцінка якості, показники якості, організаційно-економічний механізм.

АННОТАЦИЯ

Станкевич И.В. Составляющие организационно-экономического механизма управления качеством услуг почтовой связи. - Рукопись.

Диссертация на соискание учёной степени кандидата экономических наук по специальности 08.00.04 - экономика и управление предприятиями (по видам экономической деятельности) - Одесская национальная академия связи им. А.С. По-пова. - Одесса, 2009.

В диссертации исследуются теоретико-методические основы и практические аспекты формирования и реализации составляющих организационно-экономического механизма управления качеством услуг почтовой связи.

Качество услуг почтовой связи - это обобщающая характеристика способности услуг почтовой связи удовлетворять установленным и предусмотренным потребностям потребителей. Целью управления качеством услуг почтовой связи является - максимальное обеспечение требований потребителей к необходимому уровню качества в процессе предоставления услуг для дальнейшего повышения спроса на них, что требует соблюдения общеметодических подходов к управлению качеством; использование в дальнейшем приобретённых результатов национального и международного опыта управления качеством услуг (продукции).

Проведен анализ национального опыта управления качеством услуг (продукции), в частности современной системы управления качеством услуг почтовой связи Украины, которой характерен ряд недостатков, что требует создания определённого организационно-экономического механизма, который позволил бы наилучшим из возможных способов осуществлять постоянный мониторинг и анализ факторов, влияющих на уровень качества услуг почтовой связи для учёта при принятии решений. Организационно-экономический механизм управления качеством услуг почтовой связи, как определено автором, это - совокупность организационных структур, методов, принципов, рычагов и стимулов, направленных на установление, поддержание, а в необходимых случаях и повышение качества услуг почтовой связи.

К основным проблемам управления качеством услуг почтовой связи относятся: неоднозначность определения показателей качества и их количественных параметров; нормативные уровни качества услуг установлены только для услуги - пересылка простой письменной корреспонденции; необоснованное ослабление нормативного срока прохождения письменной корреспонденции в 2008 г. между как областными, так и райцентрами Украины; отсутствие дифференциации тарифов на услуги в соответствии с нормативами качества; несовершенство оценки, учёта и контроля качества, что требует усовершенствования составляющих организационно-экономического механизма управления качеством услуг почтовой связи.

Исследовано международный опыт управления качеством услуг почтовой связи, обобщение которого с учётом выявленных проблем управления качеством, позволило автору сформулировать и обосновать направления усовершенствования существующего организационно-экономического механизма управления качеством услуг почтовой связи.

Автором впервые теоретически обоснованы и предложены методические положения к интегральной оценке качества услуг почтовой связи, которые устраняют недостатки существующих методов количественной оценки качества. Для интегральной оценки качества услуг почтовой связи предложено дополнить перечень действующих показателей качества показателями, которые учитывают соблюдение технико-технологических и организационных нормативов.

Обоснована необходимость и целесообразность внедрения дифференциации нормативных уровней качества прохождения почтовых отправлений как приоритетная и неприоритетная почта в соответствии с классификацией ВПС, что даёт возможность оператору почтовой связи экономически обосновать предоставление услуг почтовой связи различного уровня качества по различным уровням тарифов.

Усовершенствовано механизм компенсации убытков от предоставления универсальных услуг почтовой связи как экономической составляющей организационно-экономического механизма управления качеством услуг почтовой связи, что обеспечит доступ населения к универсальным услугам определённого уровня качества по доступным тарифам.

Усовершенствовано модель управления качеством услуг почтовой связи с учётом критериев: политика и стратегия оператора в сфере качества услуг почтовой связи; качество труда работников; ресурсы и партнёры; удовлетворённость потребностей работников; удовлетворённость потребностей общества; результаты деятельности оператора в сфере качества услуг почтовой связи.

Ключевые слова: качество, управление качеством, услуги почтовой связи, интегральная оценка качества, показатели качества, организационно-экономический механизм.

SUMMARY

Stankevich I.V. Constituents of the organizational-economic mechanism of quality management of postal services. - Manuscript.

The dissertation is for obtaining a scientific degree of a candidate of economic sciences after specialization 08.00.04 - economy and management of the enterprises (due to the types of economic activity) - Odessa National Academy of Communication named after A.S. Popov. - Odessa, 2009.

In the dissertation are investigated of the theoretic-methodical bases and practical aspects of formation and realizations of components of the organizational-economic mechanism оf management of quality postal services.

Investigated existing methodical approaches to management of quality of the products and services. Analysed the national experience of management of quality of the product (services) in general, postal services in particular. The essence of the organizational-economic mechanism of management of quality postal services is defined. The role of postal services in the conditions of an information society is investigated. Defined problems of management of quality postal services. It is generalised the international experience of management of quality postal services and it is proved directions of improvement of components of the organizational-economic mechanism of management of quality postal services. It is developed methodical positions to an integrated estimation of quality postal services. It is improved of differentiation of specifications of quality postal services. It is proved economic components of the organizational-economic mechanism of management of quality postal services.

Keywords: quality, management of quality, postal services, an integrated estimation of quality, quality indicators, the organizational-economic mechanism.

Размещено на Allbest.ru