Основы экономической теории

В любой организации, особенно в индустрии туризма, где интенсивно используется рабочая сила, очень важно уделять должное внимание мотивации персонала. В связи с тем, что заработная плата у работников гостинично-туристского комплекса в большинстве случаев не очень высокая, то естественно, увеличивается значение удовлетворения социальных и индивидуальных потребностей работника с помощью проведения тренингов, которые позволят персоналу туристской организации освоить навыки управления временем, людьми и процессами, улучшить межличностные отношения, предоставить клиентам туристский продукт высокого качества. Кроме того, для привлечения, развития и сохранения, способных и желающих работать в туристской организации людей, им необходимо предоставлять возможность планомерного горизонтального и вертикального продвижение по системе должностей, устранять «карьерные тупики», из-за которых нет возможности для развития и профессионального роста персонала. Для формирования мотивации персонала большое внимание организации гостинично-туристского бизнеса должны уделять вопросам информирования работников о целях организации, ее истории, принятых методах и стиле управления, структуре организации, функциях, задачах и ответственности, возлагаемых на лиц, занимающих те или иные должности.

Таким образом, для эффективного управления организацией индустрии туризма, необходимо создание в ней интеграционной мотивационной программы, обеспечивающий высокий уровень исполнения решений на всех уровнях управления организации.

72. Факторы, влияющие на развитие туризма

Основные факторы, влияющие на развитие туризма делятся на статичные и динамичные. К статичным относятся совокупность природно-географических факторов. Они имеют непреходящие, неизменные значения. Человек лишь приспосабливает их к туристским потребностям, делает их более доступными для использования. Природно-климатические и географические факторы находят выражение в красивой, богатой природе, климате, рельефе местности, подземных богатствах (минеральные пещеры и тд. ). культурно-исторические факторы (памятники архитектуры, истории и т. д. ) тоже, в значительной мере можно отнести к статичным факторам.

К динамичным относятся демографические, социально-экономические, материально-технические и политические факторы. Они могут иметь различную оценка значения, меняющиеся во времени и в пространстве. Кроме того, факторы, воздействующие на туризм делятся на внешние (экзогенные) и внутренние (эндогенные).

Внешние (экзогенные) факторы воздействуют на туризм посредством демографических и социальных изменений. Данная группа включает в себя: возраст населения. Увеличения числа работающих женщин и изменение дохода на каждую семью, рост пропорции одиноких людей, тенденции к более позднему вступлению в брак и образованию семьи, рост числа бездетных пар в составе населения, уменьшение иммиграционных ограничений, увеличение оплаченных командировок и более гибких графиков рабочего времени, более ранний выход на пенсию, увеличение осознания туристских возможностей. Практически все, перечисленные выше показатели в той или иной степени влияют на структуру свободного времени населения, которая создает объективные социально-демографические условия развития туризма. Поэтому при разработке программ развития туризма важно выявить структуру фонда времени населения и бюджет свободного времени.

Структура свободного времени населения:

Годовой бюджет: млдр. Час. , %, в том числе:

труд в общественном производстве;

удовлетворение физиологических потребностей;

труд в домашнем хозяйстве

затраты времени на образование;

свободное время.

бюджет свободного времени: 100 %, в том числе:

ежедневные

выходные и праздничные дни

отпуска и каникулы учащихся

свободное время пенсионеров

в настоящее время у нас проявляются рассогласования между структурой свободного времени и экономическими возможностями части населения в результате того, что многие предприятия отправляют своих сотрудников в неоплаченные отпуска. Складывается ситуация, при которой значительная часть населения, имеющая свободное время, не может воспользоваться туристскими услугами. В свою очередь, представители коммерческих структур, имеющие материальные возможности для проведения отдыха с использованием возможностей туристских фирм, зачастую не могут позволить себе даже краткосрочного отсутствия.

Число внешних факторов воздействующих на туризм, относятся также экономические и финансовые факторы:

улучшение (ухудшение) экономической и финансовой ситуации;

увеличение (снижение) персонального дохода;

более высокая (низкая) туристская активность в зависимости от выделенной на отдых части доходов;

возрастание (снижение) доли общественно-выделяемях средств на покрытие расходов на туризм и путешествия.

К социально-экономическим факторам, влияющим на рост туризма, относятся также повышение уровня образования, культуры, эстетических потребностей населения. Как элемент эстетических потребностей можно рассматривать стремление людей познакомится с бытом, историей, культурой, условиями жизни различных стран.

Кроме того, к внешним факторам относятся изменения политического и правового регулирования; технологические изменения; развитие транспортной инфраструктуры и торговли, а также изменение условий безопасности путешествий.

Внутренние (эндогенные) факторы - это факторы, воздействующие непосредственно в сфере туризма. К ним относятся прежде всего материально-технические факторы, имеющие важнейшее значение для развития туризма. Главный из них связан с развитием средств размещения, транспорта, предприятий общепита, рекреационной сферы, розничной торговли и т. д.

К внутренним факторам относятся также факторы туристского рынка:

процессы спроса, предложение и распространения (в качестве особенности современных рыночных факторов можно выделить, например, превращение спроса на турпродукты в постоянный запрос, а также рост индивидуального туризма;

возрастание роли сегментации рынка (появление новых внутри региональных туристских сегментов. Увеличение расстояний путешествий, разнообразие форм проведения каникул, рост краткосрочного пребывания, возрастание диверсификации туристского развития в устоявшемся тугистском пространстве и т. д. );

возрастание роли координации деятельности в туризме и процессов монополизации (усиление горизонтальных интеграций, т. е. рост партнерских отношений крупных фирм со средним и мелким бизнесом; вертикальные интеграции через создание стратегических туристских союзов; глобализация туристского бизнеса и т. д. );

возрастание роли средств массовой информации и связи с общественностью (паблик рилейшнз) в продвижении, рекламе и реализации разрабатываемых турпродуктов;

возрастание роли кадров в туризме (увеличение численности работников, развитие профессионально-квалификационной структуры, повышения значения профессиональной подготовки, улучшения организации труда и т. д. );

возрастание роли частного туристского бизнеса (создаются условия, при которых на рынке действует ограниченное число больших транснациональных операторов и значительное количество родственных малых предприятий - агентов, осуществляется эффективная реализация турпродукта на основе профессионального маркетинга, что в свою очередь поражает потребность вы повышении квалификации персонала).

Перечисленные выше факторы, в свою очередь, подразделяются на экстенсивные и интенсивные и сдерживающие (негативные).

К экстенсивным факторам относятся:рост численности работников;увеличение количества вовлекаемых в хозяйственный оборот материальных ресурсов;строительство новых объектов туризма с техническим уровнем существующих.

Интенсивные факторы:повышение квалификации персонала;развитие профессионально-квалификационной структуры;техническое совершенствование материальной базы на основе внедрения достижений и результатов НТП, включая реализацию целевых программ улучшения культуры и качества обслуживания, индустриализации, технологизации и компьютеризации тризма;рациональное использование имеющихся материальных ресурсов,объектов и маршрутов и т. д.

К сдерживающим факторам, влияющим на развитие туризма негативно, относятся: кризисы, милитаризация экономики, рост внешней задолженности, политическая нестабильность, рост цен на предметы потребления, безработица, забастовки, криминогенная обстановка, финансовая нестабильность (инфляция, стагнация валют), сокращение объемов личного потребления, неблагополучие экологической ситуации банкротство туристских фирм, ужесточение туристских формальностей, снижение квот обмена валют, невыполнение турфирмами своих обязательств и т. д.

Особое место среди факторов, оказывающих влияние на развитие туризма, занимает фактор сезонности. В зависимости о сезона объем туристической деятельности может иметь очень серьезные колебания. Туристские организации и учреждения предпринимают ряд мер, направленных на уменьшение сезонных спадов, например, введение сезонной дифференциации цен (разница в величине тарифов на проживание в гостиницах в зависимости от сезона может достигать 50 %), развитие тех видов туризма, которые не подвержены сезонным колебаниям - конгрессный. деловой и т. д.

73. Классификация видов туризма

Для того, чтобы дать наиболее полную классификацию видов современного туризма, необходимо использовать наиболее существенные признаки, характеризующие тот или иной вид туризма, в частности, национальная принадлежность туризма; основная потребность, удовлетворение которой обуславливает туристическое путешествие; основное средство передвижения, используемое в путешествие; средство размещения; продолжительность путешествия; состав группы; организационные формы; основные принципы формирования цены турпродукта и т. д.

К основным видам туризма. Формирующимся в зависимости от национальной принадлежности относят национальный (внутренний) и международный (внешний) туризм. Международный туризм, в свою очередь, подразделяется на активный и пассивный, или иначе въездной и выездной туризм.

В зависимости от потребности, обуславливающей туристское путешествие, различают следующие виды туризма:

Лечебный (медицинский туризм).

Рекреационный туризм.

Спортивный туризм.

Познавательный туризм.

5. Туризм с деловыми целями.

6. Конгрессный туризм.

7. Культовый (религиозный) туризм.

8. Ностальгический туризм.

9. Транзитный туризм.

10. Самодеятельный туризм.

Разумеется, на практике очень часто имеют место комбинированные туры, сочетающие в одном путешествии несколько видов туризма, обусловленных различными потребностями туристов, например, рекреационный с познавательным, спортивный с рекреационным и т. д. Однако, при анализе туристической деятельности необходимо выделять основные потребности, послужившие побудительным мотивом к путешествию.

В зависимости от транспортных средств, используемых на туристическом маршруте, различают следующие виды туризма:

· Туристы на собственном транспорте организации

· Транстуры на арендованном туристском транспорте

· Туры на личном транспорте туристов

· В зависимости от способа передвижения виды туризма подразделяются:

· Автомобильный туризм.

· Железнодорожный туризм.

· Авиационный туризм.

· Теплоходный (водный) туризм.

· Автобусный туризм.

· Велосипедный туризм.

· Пешеходный туризм.

В зависимости от средств размещения туристов различают следующие виды туризма:

Туризм в отеле.

Туризм в мотеле.

Туризм в пансионе.

Кемпинговый туризм.

Туризм в туристической деревне, на турбазе и т. д.

Отели, как правило, расположены либо в центре города, либо недалеко от аэропорта или железнодорожного вокзала.

Мотели располагаются либо вдоль автомобильной трассы, либо на окраине города. Проживание в мотеле должно обеспечивать туристам условия по уходу по автомобилем (автостоянки, бензозаправочные станции, автосервис и т. д. )

Турпансионы гостиничного типа с единым управлением, предоставляют клиентам жилье в одном или нескольких номерах, сопутствующие услуги и автономную кухню.

Кемпинги, туристические деревни, турбазы - это помещения, расположенные, как правило, в загородной местности, предназначенные для размещения как обычных, так и автотуристов.

Туристические деревни - это сервисные хозяйства с единым управлением, огороженные и оборудованные для отдыха и ночевки туристов, не имеющих автономного оборудования, необходимого для ночевки.

Помимо перечисленных видов предприятий гостиничного хозяйства, определяющих вид туризма, существуют и такие виды как: дома и меблированные квартиры, дома отдыха, дома молодежи.

Все перечисленные выше средства относят к гостиничным предприятиям различных категорий, и они подлежат сертификации на предмет номенклатуры и качества услуг, оказываемых туристам. Средства размещения разделяются также на постоянные, в которых прием туристов осуществляется круглый год, и сезонные - обслуживающие туристов только в определенное время года, в туристский сезон.

Туризм также в зависимости от времени путешествия подразделяется на сезонный и несезонный.

В зависимости от продолжительности путешествия различают два вида туризма: продолжительный и кратковременный (при кратковременном туризме путешествие осуществляется на срок до 5 - 7 дней).

В зависимости от состава группы различают:

· Массовый туризм (путешествия туристов в составе группы);

· Индивидуальный туризм

· Семейный туризм

· Молодежный (студенческий) туризм.

· Детский (школьный) туризм.

· В зависимости от организационных форм существуют:

· Организованный туризм.

· Неорганизованный туризм.

· Клубный туризм.

В зависимости от определяющего принципа формирования цены на продукт существует коммерческий и социальный (дотационный) туризм. Социальный туризм предполагает определенные дотации в различных формах как от государственных, так и от общественных организаций, а также коммерческих структур, в целях обеспечения возможности получения отдыха и участия в туристических мероприятиях различных слоев населения, не имеющих для этого достаточного количества денежных средств. Например, пенсионеры, студенты, категория низкооплачиваемых работников и т. д.

74. Система специфических показателей в туризме и гостиничном сервисе

Показатели разв тур в рег-не:

- колич прибыт в регион по регионам прибытия (откуда) Дальн заруб, СНГ, регион России

- кол-во тур-х убытий из региона по напр поездок (дальн заруб, СНГ, Россия)

-сальдо тур потока (разность между объемом усл по въездному тур-у и объемом услуг по выезн тур-у

-средний объем покупок на 1го тур-а в нац валюте.

Показат разв гост сервиса в рег:

-общий номерн фонд средств размещ

-кол-во гостиниц по категор(звезды)

-кол-во гост входящих в междунар гост цепи

Расчит на 1000 чел региона

Показ деят орган тур и гост серв

-заполняемость номерн фонда(в%), это отношение средн кол-ва номеров факт занятых к общей мощности номерного фонда

-Сезонная волна(показ как изм заполн-ть номерн фонда по месяцам года

75. Формирование, продвижение и реализация тура

Туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта (далее - иной заказчик). Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками. Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени. Особенности реализации туристского продуктаРеализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом Условия путешествия и общая цена туристского продукта указываются в туристской путевке, являющейся неотъемлемой частью договора о реализации туристского продукта. Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

76. Критерии принятия решения в условиях неопределённости

Разработка и принятие решения - это, по существу, выбор из нескольких возможных решений данной проблемы. Варианты принимаемых решений могут быть реальными, оптимистическими и пессимистическими.

Принятие решений в управлении представляет собой сложный и систематизированный процесс, состоящий из ряда стадий и этапов, начинающийся с формулирования проблемы и заканчивающийся совершением действий, решающих эту проблему.

На стадии подготовки управленческого решения проводится экономический анализ ситуации на микро и макроуровне, включающий поиск, сбор и обработку информации, а также выявляются и формируются проблемы, требующие решения.

На стадии принятия решения осуществляется разработка и оценка альтернативных решений и курсов действий, проводимых на основе многовариантных расчетов; производится отбор критериев выбора оптимального решения; выбор и принятие наилучшего решения.

На стадии реализации решения принимаются меры для конкретизации решения и доведения его до исполнителей, осуществляется контроль за ходом его выполнения, вносятся необходимые коррективы и дается оценка полученного результата от выполнения решения. Каждое управленческое решение имеет свой конкретный результат, поэтому целью управленческой деятельности является нахождение таких форм, методов, средств и инструментов, которые могли бы способствовать достижению оптимального результата в конкретных условиях и обстоятельствах.

С точки зрения знаний об исходных данных в процессе принятия решений можно представить два крайних случая: определенность и неопределенность. В некоторых случаях неопределенность знаний является как бы "неполной" и дополняется некоторыми сведениями о действующих факторах, в частности, знанием законов распределения описывающих их случайных величин. Этот промежуточный случай соответствует ситуации риска. Принятие решений в условиях риска может быть основано на одном из следующих критериев:

- критерий ожидаемого значения;

- комбинации ожидаемого значения и дисперсии;

- известного предельного уровня;

- наиболее вероятного события в будущем.

1. Критерий ожидаемого значения (КОЗ). Использование КОЗ предполагает принятие решения, обуславливающего максимальную прибыль при имеющихся исходных данных о вероятности полученного результата при том или другом решении. По существу, КОЗ представляет собой выборочные средние значения случайной величины.

Естественно, что достоверность получаемого решения при этом будет зависеть от объема выборки. Таким образом, КОЗ может применяться, когда однотипные решения в сходных ситуациях приходится принимать большое число раз.

2. Критерий "ожидаемого значения - дисперсия". Как указывалось выше, КОЗ имеет область применения, ограниченную значительным числом однотипных решений, принимаемых в аналогичных ситуациях. Этот недостаток можно устранить, если применять комбинацию КОЗ и выборочной дисперсии s2. Возможным критерием при этом является минимум выражения:

E(Z, () = E(Z) ± k*U(Z),

где E(Z, () - критерий "ожидаемого значения - дисперсия"; k - постоянный коэффициент; U(Z) = mZ/S - выборочный коэффициент вариации; mZ - оценка математического ожидания; S - оценка среднего квадратического ожидания.

Знак "минус" ставится в случае оценки прибыли, знак "плюс" - в случае затрат.

Из этой зависимости видно, что в данном случае точность предсказания результата повышается за счет учета возможного разброса значений E(Z), то есть введения своеобразной "страховки". При этом степень учета этой страховки регулируется коэффициентом k, который как бы управляет степенью учета возможных отклонений. Так, например, если для ЛПР имеет большое значение ожидаемые потери прибыли, то k>>1 и при этом существенно увеличивается роль отклонений от ожидаемого значения прибыли E(Z) за счет дисперсии.

3. Критерий предельного уровня. Этот критерий не имеет четко выраженной математической формулировки и основан в значительной степени на интуиции и опыте ЛПР. При этом ЛПР на основании субъективных соображений определяет наиболее приемлемый способ действий. Критерий предельного уровня обычно не используется, когда нет полного представления о множестве возможных альтернатив. Учет ситуации риска при этом может производиться за счет введения законов распределений случайных факторов для известных альтернатив. Несмотря на отсутствие формализации критерием предельного уровня пользуются довольно часто, задаваясь их значениями на основании экспертных или опытных данных.

4. Критерий наиболее вероятного исхода. Этот критерий предполагает замену случайной ситуации детерминированной путем замены случайной величины прибыли (или затрат) единственным значением, имеющим наибольшую вероятность реализации. Использование данного критерия, также как и в предыдущем случае в значительной степени опирается на опыт и интуицию. При этом необходимо учитывать два обстоятельства, затрудняющие применение этого критерия:

- критерий нельзя использовать, если наибольшая вероятность события недопустимо мала;

- применение критерия невозможно, если несколько значений вероятностей возможного исхода равны между собой.

77. Международная классификация гостиниц (британская, немецкая, греческая, французская). Классификация гостиниц в Российской Федерации

Классификация гостиниц:

По местоположению (в черте города, на морском побережье, в горах). Среди специалистов гост бизнеса чаще всего рассматриваются пять местоположений отеля: центр города, аэропорт, пригород, курорт, шоссе.

По продолжительности работы (круглосуточные, работающие 2 сезона, односезонные)

По обеспечению питанием (полный пансион, только завтрак)

По продолжительности пребывания гостей ( для длительного и кратковременного пребывания)

По уровню цен (бюджетные 25-35 у. е, экономичные 35-55у. е,средние 55-95 у. е. ,первоклассые 95-195 у. е. , апартаментные 65-125 у. е. , фешенебельные 125-425 у. е. )

По уровню комфорта: установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе 30 систем классификации. Введению единой классификации гостиниц в мире препятствует ряд факторов: культурно-историческое развитие страны, национальные особенности, различия в критериях оценки качества обслуживания.

Самые распространенные классификации: система звезд * - это французская национальная классификация (Россия, Австралия, Венгрия, Италия). 5* - соответствует высшей категории, 1* - низшей, в мотелях - 4* - это высшая категория, а 1* - низшая.

При классификации гостиниц в Египте также используются *, но по сравнению с европейской системой они завышены примерно на Ѕ *.

система букв, используется в Греции. Все греческие гостиницы делят на 4 категории: А,В,С,Д.

Гостиницы категории «А» - это 4*; «В» - 3*; «С» - 2*, а гостиницам высшего класса нередко присуждается категория «де люкс».

система «корон»/ «ключей», используется в Англии. Классификация англ. гостиниц достаточно сложна. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числа корон отнять 1.

Но наиболее правильной считается классификация предложенная ассоциацией британских турагентств: бюджетные гостиницы (1*). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств; гостиницы туристского класса (2*). Отели располагают рестораном и баром;

гостиницы среднего класса (3*). Уровень обслуживания достаточно высок; гостиницы первого класса (4*). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания; гостиницы высшей категории (5*). Уровень обслуживания и проживания экстракласса.

система разрядов (Испания, Италия, Израиль). Согласно принятым нормам в Италии, отели различают по 3 категориям: 1 категория - соответствует уровню 4*; 2 кат - 3*; 3 кат - 2*.

Согласно действующим в РФ нормативным документам по туризму и гостеприимству, классификация гостиниц (мотелей) вместимостью не менее 10 номеров осуществляется по категориям. Категории соответствуют *, количество которых увеличивается с повышением уровня обслуживания. С 1994г. в соответствии с ГОСТом 28681-90 разработано полож-е о класс-ции гостиниц, в России принята класс-ция по * В каждой категории гостиница д. отвечать опред-му стандарту. Набор требований к: Зданию, сооружениям; Номерам; Инфраструктуре; Системе жизнеобеспечения; Уровню комфорта; Квалификации персонала.

Выполнение этих требований регламентируется процедурой аттестации с последующим присвоением категории.

Некоторые требования к гостиницам различных категорий: 1* - Оборудование номера: Внутренняя телефонная связь или кнопка вызова персонала, городской телефон (не менее одного на этаж), санузлы - не менее чем в 25% номеров, умывальник в номере без санузла, холодильник в многокомнатных номерах или на этаже, радиоприемник, односпальная или двуспальная кровать, шкаф для одежды, стол, стулья не менее одного на человека, графин и стаканы, пепельница, зеркало над умывальником и в комнате. Услуги: Круглосуточный прием гостей, вызов такси, работа администрации не менее 12 часов в сутки, ежедневная уборка номера, стирка по просьбе гостей (исполнение в течение суток), глажка или предоставление утюга и гладильной доски, мелкий ремонт одежды, хранение багажа и ценностей в сейфе у администрации, смена постельного белья один раз в 5 дней, вручение корреспонденции гостям, услуги почты и телеграфа, пользование медицинской аптечкой и вызов “скорой помощи”, туристическая информация. Места общего пользования: Туалеты вблизи общественных помещений и на этажах (не менее 1 на 5 номеров), ванные комнаты, душевые (не менее 2-х на этаж), комната бытового обслуживания, служба размещения, оборудованная всем необходимым для приема гостей, помещение для просмотра телепередач. Питание: -

2* - ОН: Санузлы не менее чем в 50% номеров, обязательное наличие в номере телефонного аппарата, мебель такая же как и в гостиницах предыдущей категории, а также кресла для отдыха. По просьбе гостей может быть предоставлена детская кровать. Другое оборудование номера такое же, как в гостиницах “*”, телефонный справочник. П: Наличие ресторана или кафе, возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание), обслуживание в номере с 0700 до 2400. У: То же что и для предыдущей категории, а также подноска багажа по просьбе гостя и смена постельного белья один раз в три дня, химчистка (исполнение в течение суток). МОП: То же, что и для предыдущей категории

3* - ОН: Городской телефон во всех номерах, в апартаментах телефонный аппарат в каждой комнате, санузел во всех номерах, ванна или душ во всех номерах, большая площадь номера, наличие многокомнатных номеров, кондиционер, телевизор по просьбе гостя, холодильник в каждом номере, большие размеры кровати, письменный стол с рабочим креслом и наличие письменных принадлежностей, информационные материалы на иностранных языках. П: То же, что и для “**”, а также наличие бара. У: То же, что и для предыдущей категории, а также бронирование билетов на различные виды транспорта, экскурсии, гиды-переводчики, инструкторы-проводники, газеты, журналы. МОП: Бизнес-центр с электронными средствами связи, копировальной техникой, комната бытового обслуживания, служба размещения, оборудованная всем необходимым для приема гостей, парикмахерская, универсальный зал для культурных / деловых мероприятий с оборудованием для синхронного перевода с аудио- и видеоаппаратурой.

4* - ОН: Во всех номерах прямая городская, междугородная и международная телефонная связь, ванна во всех номерах, дополнительный туалет для многокомнатных номеров, в ванной комнате должны быть шампунь, гель, лосьон, бритвенный прибор, соль для ванны, халат банный (на каждого гостя), сейф в номере, выключатель дистанционного управления для всех источников света, термостат для индивидуального регулирования температуры, телевизор с дистанционным управлением и приемом программ основных телекомпаний мира в каждом номере, мини-бар, будильник (таймер), ковры или ковровое покрытие пола в комнатах, мягкая мебель и журнальный столик, дорогая деревянная мебель, зеркало в каждой комнате, кровать бОльших размере, чем в гостинице категории 3* П: Наличие в гостинице ресторана, кафе и бара, работа хотя бы одного кафе или бара в любое время суток, ресторан, состоящий из нескольких залов, отдельные кабинеты, банкетный зал (залы), возможно, трансформируемый в конференц-зал, обслуживание в номере с 7. 00 до 24. 00 У: Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т. д. ), швейцар, круглосуточная работа администраторов, аренда (прокат) автомашины, обязательная круглосуточная подноска багажа, уборка номера горничной ежедневно и по просьбе гостя, контроль за состоянием номера в течение дня, стирка (исполнение в течение 12 часов), и глажение (исполнение в течение 1 часа), отправление и доставка заказной корреспонденции, телексов, бронирование билетов на различные виды транспорта, экскурсии, гиды-переводчики, инструкторы-проводники, газеты, журналы, услуги бизнес-центра, машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика (в том числе синхрониста), посыльного, техническое обслуживание автомобилей, медицинское обслуживание и вызов врача в номер. МОП: Бизнес-центр с предоставлением в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, копировальной техники, комнаты для переговоров/конференций, магазины и торговые киоски, салон красоты (косметический кабинет, маникюр, педикюр), тренажерный или спортивный зал, сауна.

5* - ОН: То же, что и для предыдущей категории, а также фен для сушки волос, подогрев пола в ванной комнате, большая площадь номера, охранная сигнализация или электронные средства контроля за безопасностью номера, телефонный аппарат в ванной комнате, тапочки банные (на каждого гостя) П: То же, что и для предыдущей категории, а также обслуживание в номере круглосуточно и окончание завтрака не ранее 11. 00 У: Парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя МОП: То же, что и для предыдущей категории, а также плавательный бассейн, ночной клуб.

78. Компьютеризация гостиничного бизнеса. Компьютерные системы управления отелем (система Fidelio, Nimeta, Lodging Touch и др.)

Компьютеризация гостиницы позволяет:

* повысить эффективность системы управления;

* повысить безопасность гостей и личного имущества, а также имущества отеля;

* расширить клиентскую базу отеля и решить ряд маркетинговых задач;

* увеличить доходы, связанные с расширением предложения дополнительных услуг отеля.

Очевидно, все перечисленные задачи являются на настоящий момент актуальными для любой гостиницы вне зависимости от количества номеров, ее категории и месторасположения.

Если номера и служебные помещения отеля оборудованы электронными замками, то с помощью компьютера их можно объединить в единую сеть, которая также осуществляет ряд дополнительных функций:

* блокировка, открытие одного или нескольких номеров по команде с центрального пульта;

* получение сигнала тревоги в случае попытки несанкционированного доступа в номер;

* получение информации о статусе двери (открыта/закрыта, каким ключом);

* получение информации о том, есть ли в номере гость или нет. Хотя такая функция запрещена в некоторых странах, так как является вторжением в частную жизнь гостя.

Компьютерные системы управления отделом

Компьютерные системы централизованного управления гостиничным комплексом позволяют координировать работу даже крупного отеля без особых затрат времени и сил. Система позволяет решить следующие задачи:

* оптимизация бизнес-процессов, снижение бумажного документооборота;

* повышение контроля над деятельностью служб и персонала;

* повышение качества обслуживания гостей;

* оптимизация операционных затрат;

* статистические и аналитические функции. В основу профессиональных систем положен успешный опыт большого числа гостиниц, который с каждым годом накапливается и усовершенствуется в новых профессиональных разработках. На сегодняшний день существует несколько профессиональных разработок, которые заслуживают внимания гостиниц при выборе автоматизированной системы управления. Несмотря на многочисленность комплексных систем автоматизации гостиничных хозяйств, основные принципы построения подобных систем довольно схожи. Все системы представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания. Сами программы построены по функциональному принципу.

Так, программа автоматизации службы управления номерным фондом (Front office) позволяет обеспечить управление номерным фондом, резервирование, бронирование и размещение, регистрацию гостей, ведение гостевых счетов с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных услуг.

Программа, предназначенная для автоматизации предоставления услуг и расчетов с клиентами в ресторанах, барах и других подразделениях общественного питания, решает следующие задачи: ведение программы питания гостей и управления загрузкой залов, просмотр наличия продуктов на складе и в производстве, оформление требований на продуктовый склад, учет и контроль движения продуктов на производстве, калькуляцию блюд и меню.

Сервисные модули систем предназначены для подготовки и печати документов, писем и формирования операционных, статистических и финансовых отчетов. Для небольших отелей используются упрощенные системы, предназначенные в основном для автоматизации Front office. Кратко рассмотрим некоторые системы.

Система Fidelio. Наиболее распространенным универсальным продуктом является комплекс крупнейшей в мире корпорации Micros-Fidelio, специализирующейся на создании систем управления для гостиниц и ресторанов на протяжении 20 лет. Такая система установлена в 100 крупнейших гостиничных цепях (Sheraton, Hilton, Marriott, Kempinsky, Hyatt и т. д. ). В нашей стране это на сегодняшний день также самый распространенный пакет услуг: более 90 гостиниц на территории России, СНГ и стран Балтии используют эти технологии в своей работе. Система Fidelio поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Система исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого размера. Функционально комплекс разбит на несколько модулей: бронирование, блок управления номерным фондом, управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация), пакетирование услуг (конфигурация, реализация, отслеживание, предоставление услуг, расчеты и т. п. ), регистрация и выписка гостей, подготовка отчетов и т. п.

Модуль бронирования позволяет выполнять более 20 различных подзадач: просматривать информацию о наличии комнат, вести базу данных клиентов, бронировать номера для любых категорий гостей, вести учет и статистику, поддерживать автоматическую факс-рассылку. Модуль отчетов ведет подготовку почти 300 видов различных необходимых в работе гостиницы справок, форм, статистических материалов. Например, отчетов о состоянии номеров, заполнении гостиницы, о проживающих гостях, текущем финансовом положении.

Следует отметить, что система Fidelio полностью русифицирована и адаптирована для российского рынка. Как правило, система Fidelio устанавливается гостиницами совместно с популярным расчетно-кассовым комплексом для ресторанов Micros. Дополнительно могут поставляться программа автоматизации финансово-хозяйственной деятельности, программа организации отдела продаж и маркетинга, программа главного инженера и др. Все программы работают как единая интегрированная система. Система Fidelio функционирует в операционной среде DOS. Стоимость установки системы Fidelio FO рассчитывается для каждого заказчика индивидуально и в первую очередь зависит от комплектации системы и размеров гостиницы.

Система Lodging Touch. Система Lodging Touch создана американской компанией MAI Hospitality, являющейся одним из лидеров в разработке программ для индустрии гостеприимства. В числе 4500 клиентов компании есть и российские гостиницы:

«Ренессанс», «Аэростар», «Метрополь», «Международная», «Эридан», «Союз».

На сегодняшний день система Lodging Touch является, пожалуй, одной из наиболее современных программных средств комплексной автоматизации гостиничного бизнеса.

Программа полностью русифицирована и адаптирована под российский гостиничный рынок. В отличие от других подобных систем, Lodging Touch функционирует в операционной среде Windows NT, что значительно расширяет ее деятельность, а также позволяет легко освоить работу с ней даже неискушенному пользователю. Система представляет собой интегрированный пакет программ, автоматизирующий различные отделы гостиницы: портье, ресторанную службу, отдел продажи организации банкетов. Система Lodging Touch может быть связана с такими периферийными системами, как бухгалтерские программы, системы оптимизации прибыли гостиницы, платное телевидение, системы телефонные, контроля доступа в номера и др. Примечательно, что система Lodging Touch стыкуется с российскими бухгалтерскими программами, например, с системой «Парус». Программа Lodging Touch-Портье построена по модульному принципу. Центральным является операционный блок, поддерживающий функции бронирования номеров (оформление и отмена брони, ведение л истов ожидания, просмотр поэтажных планов), заселения и выписки гостей, начисления платежей и процедуру ночного аудита. Здесь можно просмотреть отчет по состоянию гостиницы (в графическом или табличном вариантах), получить разнообразную справочную информацию (гостевые карточки, паспортные данные и т. д. ).

К числу некоторых других программных модулей системы Lodging Touch относятся блок управления тарифами, блок управления номерным фондом (для составления графика уборки номеров и работы горничных). Следует отметить наличие в системе Lodging Touch программного блока работы с турагентствами, позволяющего выполнять оформление заявок от агентств, расчет комиссионных, определение скидок и специальных предложений, просмотр статистики.

Система Nimeta. Это сравнительно новый продукт, предназначенный для малых и средних отелей. Работа системы Nimeta предоставляет возможность аренды и использования системы управления гостиницей посредством Интернет-технологий. Эта технология заключается в том, что все данные о гостинице и, собственно, сама программа системы управления гостиницей находятся вне гостиницы на специально выделенном для этого сервере. Такой сервер находится в оборудованном сервис-центре Интернет-провайдера. Таким образом, для подключения и использования системы Nimeta достаточно просто иметь компьютер и выход в Интернет.

Существуют также множество других систем компьютеризации отелей. Практически все системы имеют примерно одинаковый набор функций и возможностей с незначительными отличиями.

Так, в системе «Эдельвейс» бронирование осуществляется с использование визуального плана номеров отеля, что облегчает операцию бронирования.

79. Характеристика гостиниц и минимальные требования к гостиницам категории 1,2,3,4,5*

В мировом гостиничном фонде выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного проживания и для временного проживания. В свою очередь, они подразделяются на: 1) транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; 2) гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; 3) гостиницы для отдыха (туристские, курортные и т. п. ). Для всех этих гостиниц разработаны общие обязательные требования на период временного проживания клиентов, наличие условий для размещения, питания, бытового обслуживания, а также специфические требования, обусловленные необходимостью удовлетворять клиентов с учетом их запросов.

Некоторые требования к гостиницам различных категорий: 1* - Оборудование номера: Внутренняя телефонная связь или кнопка вызова персонала, городской телефон (не менее одного на этаж), санузлы - не менее чем в 25% номеров, умывальник в номере без санузла, холодильник в многокомнатных номерах или на этаже, радиоприемник, односпальная или двуспальная кровать, шкаф для одежды, стол, стулья не менее одного на человека, графин и стаканы, пепельница, зеркало над умывальником и в комнате. Услуги: Круглосуточный прием гостей, вызов такси, работа администрации не менее 12 часов в сутки, ежедневная уборка номера, стирка по просьбе гостей (исполнение в течение суток), глажка или предоставление утюга и гладильной доски, мелкий ремонт одежды, хранение багажа и ценностей в сейфе у администрации, смена постельного белья один раз в 5 дней, вручение корреспонденции гостям, услуги почты и телеграфа, пользование медицинской аптечкой и вызов “скорой помощи”, туристическая информация. Места общего пользования: Туалеты вблизи общественных помещений и на этажах (не менее 1 на 5 номеров), ванные комнаты, душевые (не менее 2-х на этаж), комната бытового обслуживания, служба размещения, оборудованная всем необходимым для приема гостей, помещение для просмотра телепередач. Питание: -

2* - ОН: Санузлы не менее чем в 50% номеров, обязательное наличие в номере телефонного аппарата, мебель такая же как и в гостиницах предыдущей категории, а также кресла для отдыха. По просьбе гостей может быть предоставлена детская кровать. Другое оборудование номера такое же, как в гостиницах “*”, телефонный справочник. П: Наличие ресторана или кафе, возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание), обслуживание в номере с 0700 до 2400. У: То же что и для предыдущей категории, а также подноска багажа по просьбе гостя и смена постельного белья один раз в три дня, химчистка (исполнение в течение суток). МОП: То же, что и для предыдущей категории

3* - ОН: Городской телефон во всех номерах, в апартаментах телефонный аппарат в каждой комнате, санузел во всех номерах, ванна или душ во всех номерах, большая площадь номера, наличие многокомнатных номеров, кондиционер, телевизор по просьбе гостя, холодильник в каждом номере, большие размеры кровати, письменный стол с рабочим креслом и наличие письменных принадлежностей, информационные материалы на иностранных языках. П: То же, что и для “**”, а также наличие бара. У: То же, что и для предыдущей категории, а также бронирование билетов на различные виды транспорта, экскурсии, гиды-переводчики, инструкторы-проводники, газеты, журналы. МОП: Бизнес-центр с электронными средствами связи, копировальной техникой, комната бытового обслуживания, служба размещения, оборудованная всем необходимым для приема гостей, парикмахерская, универсальный зал для культурных / деловых мероприятий с оборудованием для синхронного перевода с аудио- и видеоаппаратурой.

4* - ОН: Во всех номерах прямая городская, междугородная и международная телефонная связь, ванна во всех номерах, дополнительный туалет для многокомнатных номеров, в ванной комнате должны быть шампунь, гель, лосьон, бритвенный прибор, соль для ванны, халат банный (на каждого гостя), сейф в номере, выключатель дистанционного управления для всех источников света, термостат для индивидуального регулирования температуры, телевизор с дистанционным управлением и приемом программ основных телекомпаний мира в каждом номере, мини-бар, будильник (таймер), ковры или ковровое покрытие пола в комнатах, мягкая мебель и журнальный столик, дорогая деревянная мебель, зеркало в каждой комнате, кровать бОльших размере, чем в гостинице категории 3* П: Наличие в гостинице ресторана, кафе и бара, работа хотя бы одного кафе или бара в любое время суток, ресторан, состоящий из нескольких залов, отдельные кабинеты, банкетный зал (залы), возможно, трансформируемый в конференц-зал, обслуживание в номере с 7. 00 до 24. 00 У: Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т. д. ), швейцар, круглосуточная работа администраторов, аренда (прокат) автомашины, обязательная круглосуточная подноска багажа, уборка номера горничной ежедневно и по просьбе гостя, контроль за состоянием номера в течение дня, стирка (исполнение в течение 12 часов), и глажение (исполнение в течение 1 часа), отправление и доставка заказной корреспонденции, телексов, бронирование билетов на различные виды транспорта, экскурсии, гиды-переводчики, инструкторы-проводники, газеты, журналы, услуги бизнес-центра, машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика (в том числе синхрониста), посыльного, техническое обслуживание автомобилей, медицинское обслуживание и вызов врача в номер. МОП: Бизнес-центр с предоставлением в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала) компьютеров, электронных средств связи, копировальной техники, комнаты для переговоров/конфе-ренций, магазины и торговые киоски, салон красоты (косметический кабинет, маникюр, педикюр), тренажерный или спортивный зал, сауна.

5* - ОН: То же, что и для предыдущей категории, а также фен для сушки волос, подогрев пола в ванной комнате, большая площадь номера, охранная сигнализация или электронные средства контроля за безопасностью номера, телефонный аппарат в ванной комнате, тапочки банные (на каждого гостя) П: То же, что и для предыдущей категории, а также обслуживание в номере круглосуточно и окончание завтрака не ранее 11. 00 У: Парковка (персоналом гостиницы) и подача из гаража (со стоянки) к подъезду автомобиля гостя МОП: То же, что и для предыдущей категории, а также плавательный бассейн, ночной клуб.

80. Организационная структура управления гостиничным предприятием. Службы гостиницы и их характеристика

Под организационной структурой управления понимают совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Орг. Структура гостиничного предприятия определяется его назначением, вместительностью номерного фонда, спецификой гостей и рядом других факторов.

В большинстве гостиниц структура управления линейно-функциональная. Во главе всей гостиницы стоит управляющий. Он занимается координацией работы менеджеров различных подразделений. Осуществляет контроль за работой всех подразделений питания. Также он представляет гостиницу на различных конференциях и семинарах.

Преимущества лин-функц. структуры: лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников; освобождение главного инженера от детального анализа проблем; возможность привлечения консультантов и экспертов

Недостатки: отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями; недостаточно четкая ответственность, т. к. готовящий решение, как правило, в реализации его не участвует; чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

Основные службы гостиницы можно разделить на 2 уровня: первый - служба бронирования, приемная и расчетная часть, (м. б. объединены в административную службу), служба эксплуатации номерного фонда, служба обслуживания, игорные заведения и центры досуга, т. е это службы, с которыми гость непосредственно контактирует с процессе проживания в гостинице. Второй - инженерно-эксплуатационная служба, финансово-бухгалтерская, коммерческая, информационный отдел, отдел продаж и маркетинга, кухня, отдел безопасности - т. е. службы, обеспечивающие работу по обслуживанию гостей, но не контактирующие с ними.

Службы первого уровня. Служба бронирования и служба приема и расчетная часть. (Административная служба). Ядром административной службы является Front desk (служба приема и расчетная часть). Службу приема называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. Это первая служба с которой сталкивается гость. Основными ее задачами являются: регистрация гостей и распределение номеров; ведение реестра состояния номеров; хранение ключей; оформление выездов; ведение счета гостя; координация работы горничных; предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы. К службе приема предъявляются следующие требования: она должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу, стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. Сотрудники службы приема должны иметь безупречный вид и соответствующе вести себя. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя.