Финансовые аспекты управления качеством туристических услуг

Динамичное развитие услуг международного въездного, внутреннего въездного и внутреннего локального туризма предполагает: формирование туристского комплекса в регионе, диверсификацию услуг - как продуктовую, так и географическую - на основе оптимального соотношения цены и качества туристского продукта. Это позволит с одной стороны удовлетворить спрос на туристские услуги, а с другой - обеспечит рост налоговых поступлений в бюджет, увеличение количества рабочих мест, сохранение культурного и природного наследия страны, а также развитие туристской инфраструктуры, от состояния которой в значительной мере зависит развитие въездного туризма.

В ходе исследования туристских услуг установлено, что их развитие в Новосибирске целесообразно осуществлять на основе маркетингового подхода по направлениям, представленным на рисунке 2.3: формирование регионального туристского комплекса на основе имеющихся туристских ресурсов, и выделение в качестве приоритетного направления его развития услуг международного въездного, внутреннего въездного и внутреннего локального туризма.

Рисунок 2.3 - Концептуальные направления развития туристских услуг в Новосибирске

Формирование туристского комплекса должно осуществляться на основе интеграции маркетингового, экономического, рекреационного, межотраслевого и инвестиционного подходов, использование которых позволит повысить потребительную ценность услуг и будет способствовать более эффективной их реализации на внутреннем и мировом туристских рынках.

2.2 Анализ хозяйственно-экономической деятельности ЗАО «Центральное бюро путешествий»

Туристическая фирма ЗАО «Центральное Бюро путешествий» была образована в 1991 году на основании ГК РФ и Федерального закона «Об акционерных обществах». Учредителем являются физические лица. В обществе, состоящем из двух Участников, решения по вопросам, относящихся к компетенции Общего собрания Участников Общества, принимаются голосованием Участников Общества и оформляются письменно.

На данный момент организация занимается следующими видами деятельности:

1) туроператорская деятельность (60%);

2) гостиничный бизнес (20%);

3) лечебно-оздоровительная деятельность (20%).

Компания сотрудничает со следующими туристическими фирмами: «Абакан-тур» (г. Абакан), «Азимут» (г. Анжеро-Судженск), «Бюро путешествий и экскурсий», «Планета Земля», «Сириус» (г. Белово), «Гром», «Гермес Флай», «Экзотур» (г. Бердск), «Атлас-тур», «Турсервис» (г. Бийск), «Бюро путешествий и экскурсий» (г. Горно-Алтайск), «Ветта-тур», «Баттерфляй», «Очарованный странник» (г. Екатеринбург), «Ама» (Иркутск), «Виват-Трэвел», «Сибирский мир», «Сибирия» (г. Кемерово), «Колибри», «Простор», «Спутник» (г. Красноярск), «Лига» (г. Куйбышев), «Астравел», «Дельфин», «Горный склон», «Грин-тур» (г. Москва), «Роза ветров» (г. Нижневартовск), «Тур-К», «Паспарту» (г. Новокузнецк), «Том», «Мир», «Евразия-тур» (г. Омск), «Гала-тур» (г. Пермь), «Эклектика». «Аква-тур-СПб» (г. Санкт-Петербург), «Меридиан», «Пилигрим», «Спутник» (г. Томск), «Новый мир» (г. Тюмень) и другие.

В таблице 2.1 представлено штатное расписание, а на рисунке 2.4 - его организационная структура.

Таблица 2.1 - Штатное расписание ЗАО «Центральное Бюро путешествий»

Наименование должности	Кол-во штатных единиц
Генеральный директор	1
Директор по внутреннему туризму	1
Директор по выездному туризму	1
Директор по лечебно-оздоровительной работе	1
Главный бухгалтер	1
Бухгалтер	4
Менеджер по продажам	15
Менеджер по рекламе	5
Переводчик	2
Повар	10
Гид	6
Водитель	10
Сторож	2
ВСЕГО	59

Рисунок 2.4 - Организационная структура ЗАО «Центральное Бюро путешествий»

Наиболее крупные конкуренты ЗАО «Центральное Бюро путешествий» на туристическом рынке Новосибирска представлены в таблице 2.2.

Таблица 2.2 - Конкуренты ЗАО «Центральное Бюро путешествий»

Конкурент	Основное направление	Доля рынка, %
ЗАО «Альтаир»	международный туризм	12,5
ООО «Планета путешествий»	международный туризм	11,8
ООО «Альтурс»	международный туризм	2,4
ЗАО «Братья Говор»	Алтай	1,8
ЗАО «Афина Паллада»	международный туризм	3,5
ОАО «Авиакомпания Сибирь»	международный туризм	4,3
ЗАО «Акрис-Интур»	международный туризм	2,8
ООО «Глобус-Тур	международный туризм	3,2
ООО «Алые паруса»	международный туризм	4,3
ООО «Вокруг света»	международный туризм	6,9
ООО «Сибирия»	Алтай	2,5

Закрытое акционерное общество «Центральное Бюро путешествий» занимается внутренним и международным туризмом, в т.ч. по таким направлениям как Австрия, Болгария, Великобритания, Греция, Италия, Кипр, Китай, ОАЭ, Турция, Тайланд, Франция, Хорватия и т.д.

Российские направления: Алтай, Горная Шория, Горный Салаир, оз. Байкал, Москва, Санкт-Петербург, Краснодарский край, санатории и дома отдыха Новосибирской области.

Вид деятельности: туроператорская, турагентская.

Общество создано для осуществления следующих видов деятельности:

- оказание транспортных услуг, следующими видами транспорта: железнодорожным, авиационным, автомобильным и т.д.;

- продажа авиабилетов;

- продажа железнодорожных билетов;

- продаже автобусных билетов;

- доставка посылок и документации;

- продажа туристических путевок;

- организация экскурсий по городу.

ЗАО «Центральное Бюро путешествий» имеет расчетный и иные счета в банках, печать на русском языке, бланки штампы со своим полным фирменным наименованием с указанием места нахождения. Данное предприятие может создавать филиалы и открывать представительства. Чистая прибыль, образуемая в соответствии с установленном порядком, после уплаты налогов, предусмотренных законодательством, за отчетный период, подлежит распределению между Участниками.

С момента основания важное место в деятельности фирмы занимает приём российских и иностранных туристов на территории Новосибирской области, обслуживание официальных делегаций, школьных групп, включая размещение, экскурсионное и транспортное обслуживание.

Анализируя факторы, влияющие на объем и структуру услуг турпродукта, можно отметить следующее. Потребителей привлекает проживание в комфортных благоустроенных условиях, низкая стоимость путевки, возможность совмещать развлекательную программу с активным отдыхом. Потребитель ООО «Центральное бюро путешествий» - человек, любящий активный отдых на природе, потребитель среднего класса и средней возрастной категории. Многие приезжают на отдых всей семьей.

Можно отметить также, что наименее продаваемыми являются турпродукты, предлагающие или некомфортабельные условия проживания, высокую стоимость путевки. Что касается отдыха, рассчитанного на молодежную аудиторию с минимальным уровнем комфорта, можно предположить, что данный продукт не пользуется большим спросом. Низкий спрос из-за высокой стоимости путевки можно объяснить тем, что потребители скорее потратят такие же деньги на отдых за границей, чем в России.

2.3 Анализ качества туристических услуг и оценка финансовых результатов ЗАО «Центральное бюро путешествий»

В ЗАО «Центральное бюро путешествий» предоставляемые туристические услуги:

1) соответствуют ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга;

2) предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания соответствуют требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции;

3) предоставление туристских услуг обеспечивает возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг - бытовых, торговых, экскурсионных, услуг связи и других, которые призваны создать нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей;

4) туристские услуги предоставляются в комфортных условиях для потребителя - при удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке и оснащении, удобный подъезд на автомобиле.

Основные финансовые показатели деятельности ЗАО «Центральное бюро путешествий» приведены в таблице 2.3.

Таблица 2.3 - Основные экономические показатели ЗАО «Центральное бюро путешествий» за 2009-2010 гг.

Показатели	Величина показателя, руб.
	2009	2010
Выручка от реализации туров	2 320 500	2 526 000
Переменные затраты на один тур	15 200	18 500
Постоянные затраты	675 000	675 000
Цена одного тура	35 700	42 100

Для проведения анализа необходимо рассчитать ряд промежуточных показателей.

1. Количество проданных туров рассчитывается по формуле (2.2).

кол-во проданных туров = выручка от реализации / цена одного тура (2.2)

За 2009г.: 2320500 / 35700=65

За 2010г.: 2526000 / 42100=60

2. Общие переменные затраты рассчитываются по формуле (2.3).

(2.3)

За 2009г.: 15200*65=988 000 руб.

За 2010г.: 18500*60=1 110 000 руб.

3. Валовая маржа рассчитывается по формуле (2.4).

(2.4)

За 2009г.: 2320500-988000=1332500

За 2010г.: 2526000-1110000=1416000

4. Валовая прибыль рассчитывается по формуле (2.5).

Валовая прибыль = Валовая маржа - Постоянные затраты (2.5)

За 2009г.: 1 332 500-675000=657500

За 2010г.: 1 416 000-675000=741000

5. Расчет операционного рычага производится по формуле (2.6).

Операционный рычаг = Валовая маржа : Валовая прибыль (2.6)

За 2009г.: 1 332 500:675 500=2,03

За 2010г.: 1 416 000:741 000=1,91

6. Порог рентабельности в денежном выражении рассчитывается по формуле (2.7).

Порог рентабельности = Постоянные затраты : Удельный вес (ВМ) (2.7)

За 2009г.: 675 000/0,57 = 1184 210,52

За 2010г.: 675 000/0,56 = 1 205 357,14

7. Порог рентабельности в количественном выражении рассчитываются по формуле (2.8).

(2.8)

За 2009г.: 1 184 210,52/35700=33,17

За 2010г.: 1 205 357,14/42100=28,63

8. Запас финансовой прочности туристского предприятия определяется по формуле (2.9).

Запас финансовой прочности = 100% : Операционный рычаг (2.9)

в денежном выражении

За 2009г.: 100% : 2,03 = 49,26%

За 2010г.: 100% : 1,91 = 52,35%

С помощью показателей рентабельности определяются относительная доходность предприятия и затраты средств или имущества.

Данные для расчета показателей рентабельности приведены в таблице 2.4, а расчет показателей рентабельности осуществлен в таблице 2.5.

Таблица 2.4 - Данные для расчета рентабельности

Показатели	2009	2010
Прибыль до налогообложения	1288	1407
Оборотные активы	857	737
Чистая прибыль	820	830
Собственный капитал	2733	3583
Выручка	5082	7452
Внеоборотные активы	3097	4052
Основные средства	3042	3843

Таблица 2.5 - Показатели рентабельности

Показатели	2009	2010
Рентабельность оборотных активов	1,5	1,9
Чистая рентабельность оборотных активов	1	1,13
Рентабельность собственного капитала	0,5	0,4
Чистая рентабельность собственного капитала	0,3	0,23
Рентабельность продаж	0,25	0,19
Рентабельность внеоборотных активов	0,42	0,35
Чистая рентабельность внеоборотных активов	0,26	0,2
Фондоотдача основных средств	0,6	0,52
Фондоемкость основных средств	1,7	1,9
Рентабельность основных средств	0,42	0,37
Чистая рентабельность основных средств	0,27	0,22

Рентабельность оборотных активов достаточно велика: на 1 рубль 50 копеек в 2009 году и 1 рубль 90 копеек в 2010 году полученной прибыли до налогообложения приходится 1 рубль средств в оборотные активы.

Чистая рентабельность оборотных активов тоже достаточно высока, поскольку оборотные активы не так велики.

Рентабельность продаж одного рубля выручки в 2009 году содержит 25 копеек прибыли, а в2010 году 19 копеек.

Фондоотдача характеризует размер реализованной продукции, приходящийся на 1 рубль собственных средств. Таким образом, у предприятия 60 копеек реализованной продукции приходится на 1 рубль вложенных средств в основные средства в 2009 году и 52 копейки - в 2010 году.

Фондоёмкостью является обратный показатель фондоотдачи. Он показывает размер основных средств, приходящихся на 1 рубль реализованной продукции. Этот показатель на данном предприятии составляет 1,7 в 2009 году и 1,9 - в 2010 году.

Данному предприятию необходимо повышать рентабельность продаж, увеличивать фондоотдачу и накапливать собственные средства в обороте.

Большим недостатком ЗАО «Центральное бюро путешествий» является персонал предприятия. Так как каждый менеджер занимается только одним (двумя) направлениями, то в случае отсутствия эту работу приходится выполнять сотруднику не квалифицированному в данном направлении. Это создает определенные трудности, например поиск нужных туроператоров, отелей, что негативно сказывается на отношении клиентов к данной турфирме. Также большинство персонала не проявляет инициативы к повышению качества обслуживания клиентов. Это ключевые проблемы, требующие немедленного решения.

ГЛАВА 3 Разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания ЗАО «Центральное бюро путешествий»

3.1 Внутренний маркетинг как инструмент повышения качества туристических услуг

Опираясь на принцип эффективности взаимодействия всех участников бизнес-отношений, предлагаем использовать общую схему удовлетворения потребностей на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1 - Общая схема удовлетворения потребностей

Взаимосвязь между участниками рассмотрена на уровне мотивационных процессов, способствующих удовлетворению потребностей всех членов альянса.

Элементы модели внутреннего маркетинга представлены в таблице 3.1 [12, с. 4].

Таблица 3.1 - Элементы модели внутреннего маркетинга

Схемы удовлетворения потребностей легли в основу модели внутреннего маркетинга, представленной на рисунке 3.2 [11, с. 41].

Рисунок 3.2 - Модель внутреннего маркетинга ЗАО «Центральное бюро путешествий»

В данной модели стимулирование каждого участника обеспечивают внешняя среда и два других субъекта, как в таблице 3.2.

Таблица 3.2 - Новые потребности и выгоды от внедрения модели внутреннего маркетинга на туристских предприятиях

Стимулирование предпринимательства от внешней среды проявляется в виде создания законодательной базы, поддержки предпринимательских структур. Изменяющиеся потребности и мотивы потребителей, высокая конкуренция на рынке не позволяют предпринимательским структурам находиться в статичном состоянии, а являются действенными стимулами для развития производственной и коммерческой деятельности, инвестирования средств в развитие бизнеса. Наличие такого специфического ресурса, как человеческий, стимулирует предпринимателя к поиску наиболее эффективных путей управления им для повышения отдачи вложенного капитала.

Следующим субъектом модели внутреннего маркетинга в организации является потребитель, на которого также оказывают воздействие три стороны: внешняя среда, предприниматель и персонал. Стимулирование потребителя со стороны внешней среды происходит через потребительское право, гарантирующее государственный контроль качества, безопасность потребляемых товаров и ответственность за несоблюдение этих норм.

Предприниматель, обладая правом частной собственности на средства производства и имея заинтересованность в ее преумножении, создает на рынке предложение, способное удовлетворить потребности потенциальных клиентов, что и является для них действенным стимулом для покупки.

Персонал, работающий непосредственно в контакте с потребителем, оказывает большое влияние на его решения о покупке услуги. Качественное обслуживание клиента и является стимулом потребителя к новым покупкам.

Стимулирование труда контактного персонала осуществляется также по трем направлениям: со стороны внешней среды, предпринимателя и потребителя. Политико-правовая среда через законодательство (Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ, Трудовой кодекс РФ) обеспечивает права граждан на труд и условия его осуществления. Для получения максимального эффекта от использования персонала на предприятии разрабатывается система стимулирования, позволяющая активизировать трудовой потенциал работника. Имея интерес к определенной услуге, потребитель ожидает качественного обслуживания. Его удовлетворенность работой персонала, выраженная в одобрении, благодарности либо в другом виде признательности, является для работника стимулом для дальнейшего повышения самоотдачи на рабочем месте. Таким образом, все участники модели выступают стимуляторами по отношению друг к другу. Их потребности, интересы и мотивы тесно переплетены между собой и взаимоувязаны.

Задача эффективной системы стимулирования заключается не только в актуализации мотивов для удовлетворения уже имеющихся потребностей, но и в формировании новых потребностей, а также в определении той выгоды, которую она несет каждому участнику.

Таким образом, функционирование модели основано на постановке целей, планировании мероприятий в рамках внутреннего маркетинга, их проведении и контроллинге, нацеливающем систему управления предприятием на достижение поставленных целей. Основной целью предлагаемой модели является гармонизация интересов всех ее участников.

Оценивать эффективность функционирования модели внутреннего маркетинга предлагается с позиций интересов ее участников. С учетом различных показателей эффективности работы модели на разных уровнях в качестве ключевых выделяются следующие: на уровне потребителя ? рост выручки; на уровне персонала ? рост заработной платы; на уровне предпринимателя ? рост чистой прибыли.

Внедрение модели внутреннего маркетинга на туристских предприятиях предполагает определение этапов и мероприятий, представленных на рисунке 3.3.



Рисунок 3.3 - Этапы и мероприятия внедрения модели внутреннего маркетинга

В выпускной квалификационной работе предлагается сопоставить темпы изменения этих показателей. Оптимальным, на наш взгляд, является следующее соотношение, базирующееся на их взаимосвязи по формуле (3.1).

Тп > Тв > Тз > 100%, (3.1)

где Тп ? темпы рост чистой прибыли; Тв ? темпы роста выручки; Тз ? темпы роста заработной платы.

Данное соотношение означает:

? на уровне предпринимателя: прибыль увеличивается более высокими темпами, чем выручка, что свидетельствует об относительном снижении издержек производства и обращения;

? на уровне потребителя: объем продаж растет более высоким темпами, чем заработная плата, что говорит о росте производительности труда на предприятии и повышении качества услуг;

? на уровне персонала: темпы роста заработной платы боль ше 100 %, что свидетельствует о положительной динамике материальной удовлетворенности работников.

Однако в качестве обобщающего показателя эффективности функционирования модели предлагается показатель производительности труда. Оценка производительности труда не в денежном эквиваленте, а с помощью учета количества обслуженных клиентов за единицу времени позволит оценить результаты работы предприятия в целом, труда его работников и восприятие услуги потребителем.

Таким образом, использование модели внутреннего маркетинга позволит сервисному предприятию поднять услугу на более высокий уровень и повысить свою конкурентоспособность.

3.2 Рекомендации по совершенствованию интегральной оценки качества услуг ЗАО «Центральное бюро путешествий»

Одним из важнейших вопросов повышения эффективности туристических услуг является интегральная оценка их качества. К основным трудностям, связанным с проведением такой оценки можно отнести:

- субъективизм оценки уровня качества;

- многозначность оценки одного и того же турпродукта на различных сегментах рынка;

- противоречивость критериев качества и эффективности турпродукта.

Субъективизм интегральной оценки качества туристических услуг связан с тем, что данную оценку сложно получить и измерить количественно, т.к. такую оценку дает человек, вносящий в ее значение неопределенность присущую его природе.

Неоднозначность оценки обусловлена тем, что один и тот же турпродукт на различных сегментах рынка оценивается по-разному в соответствии со стоимостью и содержанием образующих его услуг.

Противоречивость вызвана тем, что с ростом себестоимости турпродукта обычно происходит и рост его качества, но при этом может снижаться конкурентоспособность, а, следовательно, и эффективность турпродукта.

Причем, снижение конкурентоспособности турпродукта, связанное с повышением его качества, вызвано ростом стоимости его реализации, в то время как он в силу высокой стоимости и недоступности не находит на одном сегменте рынка своего потребителя, а на другом сегменте - он не востребован по причине низкого качества входящих в продукт услуг. Таким образом, на каждом сегменте рынка турпродукт ограничивается сверху величиной С₁ стоимость, а снизу уровень требуемого качества с соответствующей ему ценой турпродукта С₂. Таким образом, если для конкретного сегмента рынка (при его сегментации по покупательской способности потребителей туристических услуг) выполняется условие « С₂ > С₁», то турпродукт является неэффективным или нецелесообразным для данного сегмента рынка.

Противоречивость критериев качества и эффективности турпродукта, как это уже отмечалось выше, обусловлена тем, что с непропорциональным ростом цены и качества может происходить снижение его эффективности на соответствующем сегменте рынка. Следовательно, цена и качество турпродукта должны быть сбалансированы оптимальным образом, что может быть достигнуто при решении задачи многокритериальной оптимизации, позволяющей определять компромиссные их значения для различных сегментов рынка при заданных ограничениях С₁ и С₂.

Обойти отмеченные выше трудности можно путем применения модельного подхода к организации оценки уровня качества, основанного на взвешивании результатов сравнения модели качества фактического турпродукта с гипотетическими моделями качества, построенными для различных интервальных уровней соответствующего сегмента рынка туристических услуг.

Для использования модельного подхода оценки уровня качества турпродукта необходимо разработать методику построения обобщенной модели качества турпродуктов и сформировать методику сравнения моделей и определения степени их равенства.

Для решения данных задач, а также получения более адекватных оценок и моделей качества поставим рынку туристических услуг в соответствие шкалу, определяющую допустимые цены формируемых турпродуктов. Причем, нижний предел данной шкалы Uн соответствует минимально возможной цене турпродукта, при которой он может считаться еще востребованным на самом дешевом сегменте рынка. Верхний предел Uв шкалы цен определяется максимально возможной стоимостью турпродукта, который может быть реализован на самом дорогостоящем сегменте рынка туристических услуг.

Разобьем рынок туристических услуг по покупательской способности потребителей услуг на пять сегментов, которые можно отобразить на шкале цен в виде следующих пяти интервалов:

- с очень низкой покупательной способностью клиентов;

- с низкой покупательной способностью клиентов;

- со средней покупательной способностью клиентов;

- с высокой покупательной способностью клиентов;

- с очень высокой покупательной способностью клиентов.

На основе результатов опроса экспертов или результатов обработки имеющихся статистических данных определяются граничные значения цен Ui для каждого установленного сегмента покупательской способности потребителей туристических услуг и формируется соответствующая шкала, определяющая покупательскую способность клиентов на различных сегментах рынка на рисунке 3.4.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 3.4 - Сегментация рынка туристических услуг по стоимости реализации турпродуктов

Определим четыре системы характеристик, с помощью которых можно определить качество услуг, оказываемых в процессе реализации различных турпродуктов, и которые можно оценить количественно:

- множество характеристик качества перевозки туристов;

- множество характеристик качества проживания туристов;

- множество характеристик качества питания туристов;

- множество характеристик качества развлекательных услуг.

Для каждой такой характеристики определяется соответствующая ему лингвистическая переменная. Шкала численных значений каждой полученной переменной разбивается на пять следующих интервалов-термов:

- очень маленькое значение;

- маленькое значение;

- среднее значение;

- большое значение;

- очень большое значение.

Шкала численных значений характеристик качества представлена на рисунке 3.5.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 3.5 - Шкала численных значений характеристик качества

Границы интервальных значений термов обычно определяются экспертным путем или в самом простом случае шкала разбивается на пять одинаковых подинтервалов. В результате значения характеристик, используемых для формирования модели качества гипотетического и фактического турпродукта, можно представить с помощью следующих троек «T_j, , x_j», где T_j - термлингвистической переменной, в интервал численных значений которого попадает ее базовое значение x_j; - степень принадлежности базового значения переменной к интервалу численных значений соответствующего терма.

Далее для каждого сегмента рынка туристических услуг определяются следующие пять интервальных значений уровня качества соответствующих им турпродуктов:

- очень низкий;

- низкий;

- средний;

- высокий;

- очень высокий.

Таким образом, для каждого сегмента туристических услуг в соответствии с различными уровнями качества формируется пять гипотетических моделей качества. Для этого, путем опроса экспертов для каждого сегмента рынка и соответствующего ему уровня качества, определяются наиболее свойственные им характеристики, представленные тройками «T_j, 1, x_j».

Множество таких троек характеристик и определяет для каждого уровня качества его гипотетическую модель. Причем, в гипотетической модели все степени принадлежности берутся равными единице. Это обусловлено тем, что максимальной степени принадлежности соответствует наиболее вероятное значение базовой переменной x_j в пределах численных значений соответствующего терма T_j.

Для формирования троек представления данных в фактических моделях качества, т.е. для произвольных значений базовых переменных xj можно воспользоваться следующими преобразованиями значений нечетких множеств

1. Для определения термалингвистической переменной, соответствующего наблюдаемому значению базовой переменной используются соотношения как в формуле (3.2).

T₁, если x₁x_j <x₂;

x_j T₂, если x₂x_j <x₃; (3.2)

… …

T₅, если x₅x_j <x₆.

Для вычисления степени принадлежности базового значения переменной x_j к численным значениям соответствующего терма T_j из точки соответствующей x_j на оси абсцисс проводится перпендикуляр до его пересечения с функцией принадлежности. Затем из точки пересечения проводится перпендикуляр к оси ординат, точка пересечения которого с данной осью и определяет значение степени принадлежности , как на рисунке 3.6.

Рисунок 3.6 - Определение степени принадлежности графическим способом

2. Степень близости двух значений x₁ и x₂ характеристики качества турпродукта, выраженных соответственно тройками «T_j1, , x_j1» и «T_j2, , x_j2» определяется согласно следующему характеристическому выражению по формуле (3.3).

1, если /(x₁ - x₂ )/ и T_j1= T_j2 ;

= , если /(x₁ - x₂ )/ > и T_j1= T_j2; (3.3)

0, если T_j1 T_j2,

где - допустимое значение погрешности сравнения, при котором принимается решение, что сравниваемые величины равны; - операция нечеткой эквивалентности сравниваемых значений характеристики.

Степень равенства (S_г, S_ф) гипотетической S_г и фактической S_ф моделей качества турпродукта может определяться согласно формуле (3.4).

(S_г, S_ф)= min (),

где - степень близости двух значений одноименной i характеристики в сравниваемых моделях.

Таким образом, после формирования и вычисления себестоимости турпродукта оценка уровня его качества на соответствующем сегменте рынка проводится согласно следующему алгоритму:

- формируется турпродукт и вычисляется его стоимость;

- определяется сегмент, на котором данный турпродукт может быть реализован;

- формируется модель качества оцениваемого турпродукта;

- определяется уровень качества, которому соответствует оцениваемый продукт на установленном сегменте рынка туристических услуг;

- сравнивается фактическая модель качества турпродукта с соответствующей гипотетической моделью выбранного сегмента качества и определяется степень их близости;

- определяется оценка качества исследуемого турпродукта в следующем формате «сегмент, уровень качества, оценка уровня качества, равная (S_г, S_ф)»;

- таким образом, при сравнении двух турпродуктов между собой более высоким качеством обладает продукт с большим значением показателя (S_г, S_ф).

Использование данной методики интегральной оценки качества туристических услуг позволит оценить качество различных туристических услуг и провести их сравнительный анализ.

3.3 Мероприятия по стимулированию персонала туристского предприятия и оценка их эффективности

Для повышения качества обслуживания необходимо совершенствование мотивационной деятельности персонала предприятия. Для этого необходимо внедрить социальную политику, которая базируется на предоставлении работникам льгот, услуг и осуществлении различных видов вознаграждения. В основном это внешнее вознаграждение, оно представлено двумя видами -- материальное и нематериальное.

К материальному вознаграждению можно отнести следующие виды стимулирования.

1. Заработная плата. Она относительно невысокая и составляет примерно 14 300 - 16 000 руб. у основного контингента работников.

2. Ежемесячная премия, выплачиваемая одновременно с заработной платой, она составляет от 30 - 50% от должностного оклада. Премия выплачивается на основании действующего положения о премировании.

3. Вознаграждение за выслугу лет, которое начинает выплачиваться ежемесячно после первого года работы. Это вознаграждение выплачивается в следующей прогрессии: после одного года работы -- 5% от должностного оклада; после 5 лет -- 10%; после 10 лет -- 15%; после 15 лет -- 20%; после 20 лет -- 30%.

4. Вознаграждение по итогам работы за год (так называемая тринадцатая зарплата), составляющая примерно полтора должностного оклада. Она рассчитывается на основе должностного оклада и квартальной премии, без учета выслуги лет и других надбавок, с применением коэффициентов, учитывающих стаж работы.

5. Дополнительная премия, выплачиваемая ежемесячно и составляющая фиксированную сумму -- 500 рублей. Выплачивается она за фактически отработанное время работникам, не достигшим пенсионного возраста. Ее цель обеспечить работникам бесплатный проезд на городском общественном транспорте (не выплачивается за период очередного отпуска и за период временной нетрудоспособности).

6. В связи с тем, что заработная плата и другие компенсационные выплаты начисляются и выплачиваются полностью легально, то работники имеют право на получение социальных налоговых вычетов по налогу на доходы физических лиц, предусмотренные НК РФ.

7. Работникам, проработавшим более трех лет предоставлять право на льготы при приобретении путевок лично для себя в санатории, и для своих детей при покупке путевок в лагеря детского отдыха. В этих случаях работники оплачивают только 40% стоимости путевок.

8. Разовые вознаграждения (бонусы). Сотрудники с многолетним стажем работы получают разовые вознаграждения ко Дню рождения фирмы, ко Дню города, к крупным государственным праздникам. Эти вознаграждения составляют от 500 рублей и выше в зависимости от должности, занимаемой сотрудником.

9. К неденежным вознаграждениям материального характера можно отнести подарки детям сотрудников (наборы сладостей) и билеты на новогодние представления, приуроченные к празднованию Нового года.

10. Так же как и в ряде зарубежных стран можно предусмотреть разовые выплаты сотрудникам, уходящим на пенсию (так называемые "золотые парашюты"), в зависимости от занимаемой должности и отработанного стажа они колеблются от 6 до 12 должностных окладов.

Следует отметить, что все вышеперечисленные виды материальных вознаграждений можно выплачивать практически всем работникам, т.е. проводить комплексное материальное стимулирование, обеспечивающее, в некоторой степени, социальную защиту сотрудников.

К методам же дифференцированного материального стимулирования следует отнести вознаграждения, выплачиваемые на многих предприятиях, победителям соревнований, проводящихся между подразделениями в процессе трудовой деятельности. Победителем соревнования считаются работники или бригады, имеющие лучшие производственные показатели и не имевшие нарушений трудовой дисциплины. Например, это может быть "лучший менеджер по туризму", "лучший по профессии", "лучший наставник", "лучший молодой рабочий" и т.д. Результаты соревнования подводятся по итогам квартала и вывешиваются на видных местах. Вознаграждения по результатам соревнований, как правило, невысокие и варьируются в размере от 500 до 1000 рублей на человека, но, тем не менее, повышают стимулы к трудовой деятельности, развивая в работниках потребность в самоуважении. Кроме материальных вознаграждений, возможны и нематериальные методы поощрения. Они также делятся на те, которыми пользуются все работники предприятия, и те, которыми вознаграждаются отдельные сотрудники. К первой группе можно отнести следующие виды:

- длительный оплачиваемый отпуск продолжительностью 42 календарных дня, рассчитываемый за три последних месяца работы сотрудника с учетом премии. Впрочем, поскольку отпуск оплачивается, то его также можно отнести и к материальным методам вознаграждения;

- помимо указанного отпуска, работникам, отработавшим более двух лет, предоставляется дополнительный оплачиваемый отпуск продолжительностью в два рабочих дня;

- работники непосредственно связанные с обслуживанием клиентов, обеспечиваются бесплатной форменной одеждой с логотипом фирмы. Это повышает статус работника и его потребность в самоуважении и самовыражении.

К методам нематериального поощрения отдельных сотрудников отнести следующие виды вознаграждений:

- почетные грамоты, дополняемые материальным вознаграждением 300-500 руб;

- фотографии, представленные на Доску почета. На нее выставляют фотографии работников с лучшими производственными показателями. Это также фактор, способствующий повышению потребности в самоуважении и самовыражении работников, особенно при относительно невысокой зарплате;

- памятный подарок: таким сувениром могут быть именные часы.

3. При условии внедрения всех этих положений, персонал будет заинтересован в дальнейшей работе на данном предприятии, и текучести кадров не будет.

1. Расчет экономического результата от уменьшения текучести кадров (ежемесячный) производится по формуле (3.5).

, (3.5)

Зн - затраты на новичка, равны Зот/Рот; Зот - затраты на отбор персонала; Рот - количество отобранных кандидатов; Р - среднесписочная численность работников; Кт - коэффициент текучести относительно числа уволенных работников к среднесписочной численности - Рув/Р.

Общее число сотрудников 30 чел.

Эффект от уменьшения текучести. В январе 2011г. 10 чел. уволилось:

Кт1 = 10 / 30 = 0,33.

В результате проведения мотивационных мероприятий директором фирмы одновременно с набором нового персонала в марте уволилось только 2 чел.

Кт2 = 2 / 30 = 1 /15 = 0,07.

Затраты по поиску нового работника включают в себя стоимость пользования интернетом и 15 часов работы менеджера по набору персонала, и составляют 1200 руб.

Эт = 1200*30* (0,33 - 0,07) = 9360 руб.

2. Эффект от обучения с последующим совмещением профессий определяется по формуле (3.6).

(3.6)

где Зт -- затраты на заработную плату на одного работника в месяц; Рсп -- число работников, обучившихся смежным профессиям; N -- календарный срок, за который рассчитывается эффективность; Зоб -- затраты на обучение. Эффект от обучения с последующим совмещением профессий: Зт = 1200 руб. в месяц на человека. N = 3 месяца. Зоб= 3000 руб.

Эоб = 1200 *2 *3 - 3000 = 4200 руб.

3. Эффект от увеличения производительности труда (за месяц) при внедрении в жизнь социальной политики определяется по формуле (3.7).

(3.7)

где Р -- количество работников; Дм -- количество рабочих дней, отработанных ими за месяц; П -- производительность труда, как отношение объема продаж за день к числу работников = Оп/(Дм х Р). П₂ = 1550,8 руб.; П₁= 1550 руб. -- средняя производительность труда на одного работника.

Эп = 30 20 · (0,8) = 480 руб./мес.

Суммарная эффективность рассчитывается по формуле (3.8).

(3.8)

4. Суммарная эффективность управления персоналом за квартал определяется как сумма отдельных эффектов: Эс = 9360*3 + 4200 + 480*3 = 33720руб.

Таким образом, очевидно, что суммарная оценка эффективности, учитывающая количественные и качественные результаты деятельности фирмы, показывает значительное снижение издержек. Снижение издержек на персонал позволяет повысить конкурентоспособность предприятия, так как персонал является уникальным конкурентным преимуществом данного предприятия по сравнению с конкурентами. Освободившиеся ресурсы возможно направить на увеличение внешних преимуществ за которые покупатель готов заплатить повышенную цену.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Туризм и гостеприимство ? важнейшие направления деятельности современной экономики, нацеленные на удовлетворение потребностей людей и повышение качества жизни населения. Они имеют устойчивую тенденцию к росту.

По оценкам Всемирного совета по туризму и путешествиям доходы от туризма в 2007 г. в ВВП нашей страны с учетом мультипликативного эффекта составили 6,7 %. Согласно данным того же источника число рабочих мест в сфере туризма составило 1 % от общей занятости, а с учетом смежных отраслей ? 5,7 %, инвестиции в основной капитал в туристскую индустрию России составляют 12,1 % от общих инвестиций при годовом росте в 8,2 %.

По вышеперечисленным причинам, а также из-за относительно невысокого размера стартового капитала и быстрой его окупаемости предприниматели охотно вкладывают свои средства в сферы гостеприимства и туризма. Согласно мировым прогнозам спрос на данные услуги будет расти и в дальнейшем, а это позволяет предположить, что предложение на рынке также возрастет.

Несмотря на положительные тенденции в сферах гостеприимства и туризма остались неразрешенные проблемы, в частности, касающиеся качества услуг сервисных предприятий. В особенности много нареканий вызывает процесс обслуживания, характеризующийся высокой степенью контакта продавца и покупателя услуг. Потребитель туристических услуг и услуг гостеприимства не всегда и не в полной мере удовлетворен уровнем обслуживания, в котором главная роль принадлежит контактному персоналу.

В наше время туристская индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новые турфирмы. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания клиентов, - тем выше имидж фирмы, тем привлекательнее она для клиентов и, тем успешнее материальное положение фирмы.

Важной задачей для турфирм является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия туриндустрии, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства, т.к. качество предоставляемых услуг является одной из главных составляющих успеха и получения дохода.

В заключение данной работы хотелось бы добавить, что поставленные в начале работы задачи были решены, а цели достигнуты.

Приведенные в данной работе рекомендации по улучшению качества услуг имеют практическую ценность, так как могут быть применены в действующей туристической фирме.

Список использованных источников

Нормативно-правовые акты

1. Конституция Российской Федерации [Текст] : официальный текст : с изменениями от 30 декабря 2008 года. - М. : Айрис-пресс , 2011. - 63 с.

2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ. - М.: Изд-во Проспект, 2010. - 24 с.

Учебная и научная литература

3. Азар В.И. Экономика туристского рынка / В.И. Азар, С.Ю. Туманов. - М.: Дело, 2004. - 284с.

4. Балабанов И.Т. Экономика туризма / И.Т. Балабанов, А.И. Балабанов. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 329с.

5. Биржаков М.Б. Введение в туризм: Учеб. пособие. - 3-е изд.). - СПб.: «Издательский дом Герда», 2002. - 320с.

6. Гринин А.С., Орехов Н.А., Шмидхейни С. Экологический менеджмент: Учеб. пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2001. - 206с.

7. Дроздов А.В. Основы экологического туризма: Учебное пособие. - М.: Гардарики, 2005. - 271с.

8. Дроздов А.В. Как развивать туризм в национальных парках России. - М.: Эколого - просветительский центр "Заповедники", 2000. - 157 с.

9. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб.пособие. - 2- е изд., перераб. и доп. - Минск: Новое знание, 2005. - 327с.

10. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 311с.

11. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Практикум / Н.И. Кабушкин, В.И. Малашенко. - М.: БГЭУ, 2005. - 137с.

12. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: учебник / Н.И. Кабушкин. - 5-е изд., стереотип. - Минск: Новое знание, 2005. - 408 с.

13. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ.ред. Ю.М. Краковского. - М.: ИКЦ "МарТ"; Ростов н/Д: Издательский центр "МарТ", 2006. - 256с.

14. Коргова М.А. Кадровый менеджмент: Учебное пособие / М.А. Коргова. - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. - 456с.

15. Косолапов А.Б. Теория и практика экологического туризма: учебное пособие / А.Б.Косолапов. - М.: КНОРУС, 2005. - 240с.

16. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: КНОРУС, 2004. - 336 с.

17. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // 5 звезд. - 2000. - № 6. - С. 10 - 16.

18. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. - Минск: Новое знание, 2006. - 241с.

19. Менеджмент туризма: Основы менеджмента: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 412 с.

20. Менеджмент туризма: Туризм как вид деятельности. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 518 с.

21. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 2006. - 840с.

22. Организация туризма: учеб. пособие / А.П. Дурович, Г.А.Бондаренко, Т.М.Сергеева и др.; под общ. ред. А.П. Дуровича. - 2 - е изд., испр. - Минск: Новое знание, 2005. - 640с.

23. Основы менеджмента: Учебное пособие / Э.М. Гайнутдинов, Р.Б. Ивуть, Л.И. Подергина и др.; Под ред. Э.М. Гайнутдинова. - 2 - е изд. - Минск: Университетское издательство, 2004. - 542 с.

24. Основы туристской деятельности: Учебник / Г.И.Зорина, Е.Н. Ильина, Е.В.Мошняга и др.; Сост. Е.Н. Ильина. - М.: Советский спорт, 2004. - 200 с.

25. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов, И.П. Павлова; Под общ. ред. В.К.Романович. - 3 - е изд. - СПб.: Питер, 2006. - 156с.

26. Туризм как объект управления / Ред.коллегия В.А.Квартальнов, И.В. Зорин, П.А. Виноградов. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 423 с.

27. Храбовченко В.В. Экологический туризм: Учеб. - метод. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 208с.

28. Чудновский А.Д., Жукова М.А. Менеджмент туризма: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 125 с.

29. Шахова В.А., Шапиро С.А. Мотивация трудовой деятельности: Учебно-методическое пособие. - 2 - е изд., доп. и перераб. - М.: Издательство "Альфа-Пресс", 2006. - 332с.

30. Экологический туризм на пути в Россию. Принципы, рекомендации, российский и зарубежный опыт. - Тула: Гриф и К, 2002. - 175 с.

31. Энциклопедия туриста. - М.: Большая Российская энциклопедия, 2003. - 362 с.

32. Энциклопедия туризма: Справочник / Авт. - сост. И.В. Зорин, В.А.Квартальнов. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 327 с.

Размещено на Allbest.ru