Межкультурные аспекты деловой коммуникации

Ведение переговоров

Переговоры в Германии ведутся с участием одного или нескольких партнеров. Своей пунктуальностью по-немецки вы сразу заслужите уважение ваших немецких коллег, что в свою очередь благотворно скажется на микроклимате на переговорах. Церемония представления и знакомства соответствует международным правилам: рукопожатие и обмен визитными карточками.

Немцы предпочитают те переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможность нахождения решения. Обычно участники очень тщательно прорабатывают свою позицию. В ходе переговоров они любят обсуждать вопросы один за другим в том порядке, в каком они запланированы в согласованной заранее программе.

Тактика переговоров: доказательно рассказать партнеру о своей серьезной, надежной работе, подтвердив ее всеми необходимыми документами, заранее разложенными по отдельным папкам. Все ваши предложения должны быть документально подтверждены.

Момент заключения договора, как правило, сопровождается требованием немецкой стороны жестко выполнять принятые на себя обязательства. На случай невыполнения этих обязательств, немцы устанавливают высокие штрафы и требуют их уплаты.

Помимо этого, они могут потребовать значительно увеличить гарантийный срок на товар, который им поставляется. Возможно, будут предъявлены требования о предоставлении залога, который в случае поставки недоброкачественного товара будет направлен на покрытие издержек, связанных с поставкой такого товара. При этом заметим, что сами немцы щепетильны в отношении принятых на себя обязательств и тщательным образом их выполняют. Таким образом, если соглашение о сотрудничестве с немецкой стороной достигнуто, можно быть абсолютно уверенными в его тщательном выполнении с их стороны.

Деловая переписка

Неотъемлемой частью жизни в Германии является деловая переписка.

При написании письма немецким партнерам очень важным является соблюдение существующих стандартов немецкого делового письма. В письме в обязательном порядке должны быть следующие позиции:

- Адрес отправителя, его телефон и факс (Briefkopf).

- Логотип и название фирмы (Logo und Firmenname des Absenders).

- Адрес получателя (AdressedesEmpfangers).

- Регистрационный номер письма при отправлении (UnsereZeichen).

- Дата отправления (Datum).

- При ответе - ссылка на регистрационный номер полученного Вами письма (IhreZeichen).

- Тема письма (Betreff).

- Обращение (Anrede). Если обращение адресовано одному человеку, то фраза начинается со слов "SehrgeehrterHerr... (фамилия)" или "SehrgeehrteFrau... (фамилия)". Если Вы знакомы лично и между вами установились достаточно дружественные отношения, то письмо мужчине можно начать с фразы "Lieber... (имя)" или "LieberHerr... (фамилия), женщине соответственно с фразы "Liebe... (имя)" или "LiebeFrau... (фамилия)". Если же обращение адресовано лицу, находящемуся в руководящей должности, то фразу следует начать со слов "Sehrgeehrter HerrDirektor" (или другая руководящая должность). Профессия или обычная должность, как правило, не указывается. Исключение составляет академическая степень - в этом случае фраза начинается со слов "Sehrgeehrter HerrDoktor... (фамилия)" или "Sehrgeehrte Frau Professor... (фамилия)".

Если обращение адресовано нескольким персонам, фразу следует начать со слов "Sehrgeehrte Damenund Herren".

Не забывайте, что после обращения обязательно ставится запятая, а не какой-либо другой знак препинания.

- Содержание письма (Briefinhalt). Начинается с маленькой буквы, если это, конечно, не имя существительное. Каждый отдельный тематический блок письма должен начинаться с абзаца.

- Пожелание в конце письма (Grussformel). Как правило, используется фраза "Mitfreundlichen Grussen". При сложившихся дружеских отношениях с получателем письма можно использовать фразы "Bisbald" или "SchoneGrusse".

- Название фирмы отправителя (Firmennamedes Absenders).

- Отдел и должность отправителя (Abteilungund Titel).

- Подпись (Unterschrift). Под ней обязательно печатаются имя и фамилия автора подписи. Если письмо написано по чьему-либо поручению, например, руководителя фирмы, перед написанием имени и фамилии добавляется фраза "imAuftrag", сокращенно "i. A.", что означает "по поручению".

Деловые подарки

Деловой этикет в Германии вручению деловых подарков отводит незначительное место. В качестве такого подарка можно преподнести небольшой сувенир, относящийся каким-то образом к вашей фирме. Подарить презент лучше всего в неофициальной обстановке. При этом за пределами деловой среды немцы с радостью принимают подарки, в особенности сувениры, символичные для вашей страны.В Германии очень редко приглашают деловых партнеров домой. Если такое приглашение последует, то не забудьте букет цветов для хозяйки дома.Никаких игрушек для немецкого ребенка (они могут не соответствовать стандартам безопасности материала).

Об удивительной способности немцев много и увлеченно работать написано немало добрых слов, и не только самими немцами. Высокий профессионализм и безусловное выполнение принятых на себя обязательств способствуют налаживанию долгосрочных деловых связей с немецкими фирмами. В деловом общении с немцами нужно быть серьезным, но не пытаться изображать государственную важность, она будет расцениваться как дурная манера, и это будет плохо для дела.

Особенности делового поведения в Японии.

Япония занимает ведущие позиции на мировом рынке. Эта страна славится высокой конкурентоспособностью. По отдельным видам продукции на долю японских компаний приходится весомая часть экспортных поставок в мире. Столица Японии Токио является крупным международным финансовым центром и штаб-квартирой крупнейших инвестиционных банков и страховых компаний.

Именно эти достижения и результаты вызывают бурный интерес к секретам успешности Японии в бизнесе. Несомненно, этот успех обусловлен японским национальным характером, а также соблюдением норм делового этикета.

В японском национальном характере можно выделить такие черты, как трудолюбие, сильно развитое эстетическое чувство, приверженность традициям, дисциплинированность, преданность авторитету, чувство долга, вежливость, аккуратность, самообладание, бережливость, любознательность, стремление к согласованным действиям в группе (что является признаком коллекитивизма). Японцы с детства воспитываются в духе «групповой солидарности», учатся подавлять свои индивидуалистические порывы, сдерживать амбиции, не выставлять свои сильные качества.

Во многих фирмах в Японии трудовой день начинается с того, что сотрудники этой фирмы присутствуют на торжественной церемонии поднятия флага этой фирмы и исполнении гимна этой фирмы, прославляющем ее и отцов-основателей. И это не является неискренностью или же нонсенсом. В этом проявляется дух Японии. Каждый работник считает фирму своим домом.

В понятие семьи включается и коллектив этой фирмы. Только совершенно искренне соединяя глубинные интересы фирмы с подлинными своими личными целями и задачами, японец существует как индивидуум. Видимо, не случайно в годы II мировой войны поражал воображение людей феномен камикадзе.

Так, в общении японцы ведут себя очень сдержанно (не в пример итальянцам, французам, американцам). Недопустимость публичного выражения эмоций воспитывается у них с детства.

Скрытность у японцев - не лицемерие, а норма поведения.

Улыбка или смех в Японии могут означать разное - это и признак дружеского расположения, и выражение сдержанности, и открытое выражение эмоций, и признак неловкости. Улыбка японца может означать «я понимаю» и «я не понимаю». Поэтому никогда не спешите ее интерпретировать так, как вам это удобно.

Относитесь очень внимательно кразного рода церемониальным установкам. Принимайте визитную карточку только двумя руками, с улыбкой и с поклоном. Никогда не передавайте документы, визитные карточки, сувениры левой рукой - в исламских странах она считается «нечистой» и пользуется дурной славой.

Невербальное поведение

Общение с японцем всегда начинается с особого ритуала - поклона. Поклон (одзиги) является наглядным отражением социальных отношений. Особо уважаемую личность принято приветствовать, поклонившись девяносто три раза подряд. Будничное же обыкновенное приветствие состоит всего лишь из пятнадцати поклонов.Чем ниже поклон - тем больше уважения выражает партнер. Рукопожатие также является принятой формой приветствия в международных бизнес-кругах, так что следуйте примеру человека, с которым вы встречаетесь. Если речь идет о рукопожатии, исполняйте его мягче и деликатнее, чем это принято у американцев и европейцев. Если вас приветствуют поклоном, то можно ответить неглубоким поклоном, чуть склонив корпус вперед и сложив руки перед глазами.

Дистанция при общении в Японии - обычно варьируется от двух до четырех шагов. Японцам также не импонирует манера прикосновения друг к другу во время общения.

Не следует удерживать длительный зрительный контакт с японскими партнерами. У японцев не принято в глаза смотреть более 10 секунд, иначе они расценят это как бестактное поведение, испуг или недоверие.Все остальное время взгляд должен удерживаться на уровне шеи. А подчиненный, выслушивая выговор начальника, опускает глаза и улыбается. То есть в японской культуре контакт глаз не является обязательным атрибутом коммуникации. Да и молчание в Японии не рассматривается как вакуум общения, а расценивается как признак силы и мужественности.

Дресс-код

В одежде японцев очень ощутимы стремление к унификации, желание не выделяться, свойственные национальному характеру, а также традиции корпоративной «командной» этики, где все едины. Стиль костюма и внешнего вида в японском деловом мире весьма консервативен. Вероятно, соответствие определенным правилам в одежде распознается как принадлежность к тому же самому деловому сообществу, кругу людей, с которыми «можно иметь дело». При контакте с японскими бизнесменами костюм и галстук обязательны, однако галстук может быть и самой радикальной расцветки, если костюм строгий -- это не вызовет особого удивления. Одежда должна быть чистой, особенно ботинки. В самой Японии 99% сотрудников компаний ходят на работу в черных лакированных ботинках. Учитывая тот факт, что в доме японцы ходят без обуви, ей придается также церемониальный смысл защиты и чистоты помыслов. Однако, если чистая одежда на вас немного помята, в Японии это не вызовет осуждения -- значит, вы «горите на работе».

Формы обращения

При знакомстве с японцами называют имя и фамилию. Слово «господин» в Японии звучит как «сан», добавляемое в конце фамилии. Поэтому представиться можно как « Сергей Федоров-сан».

Ведение переговоров

Японцы отличаются пунктуальностью и практически никогда не опаздывают на встречу, что роднит их с немцами. В отличие от европейских стран, не стоит пытаться организовать деловую встречу по телефону. Это в данном случае будет малоэффективно. В данном случае имеет смысл только личная встреча. Дело в том, что здесь действует, с одной стороны, национальная особенность, согласно которой японский бизнесмен предпочитает личную беседу другим формам общения. С другой же стороны, щепетильность японских фирм в отношении своих обязательств чрезвычайно высока даже по европейским меркам. Поэтому не может идти речь и каких-либо серьезных деловых переговорах вне тщательного изучения самого предложения и фирмы, от которой оно поступило.

Поэтому, предлагая ту или иную сделку в деловых кругах Японии, необходимо подготовить подробнейшие справки о характере вашей деятельности, истории создания фирмы, бюллетени, газетные и журнальные статьи и любую другую документированную информацию, с положительных сторон высвечивающую деятельность вашего предприятия.

Желательно все предоставляемые материалы переводить на грамотный японский язык.

Терпение в Японии считается одной из главных добродетелей, поэтому обсуждение деловых вопросов часто начинается с второстепенных деталей, и идет оно очень и очень неспешно.

В традициях японских деловых людей - внимательно выслушивать точку зрения собеседника до конца, не перебивая и не делая никаких замечаний. В результате этого на первых этапах переговоров нередко бывает невозможно предугадать, какого мнения по существу вопроса будут придерживаться японские бизнесмены в ходе последующих обсуждений. Представитель Японии во время беседы может несколько раз кивнуть головой, но это не означает, что он согласен с Вами, а лишь свидетельствует о том, что он понял смысл сказанного.

Японцы стараются не вступать в открытую конфронтацию с собеседником. Если они хотят сказать «нет», то, скорее всего, скажут, что «это трудно». Чтобы не огорчать партнера однозначным отрицательным ответом, они могут сослаться на ранее данные обещания, плохое самочувствие и т.п.

Когда японцы встречаются с очевидной уступкой со стороны партнеров, они часто отвечают тем же. Их мораль разделяют поступки не на хорошие и плохие, а на подобающие моменту и неподобающие ему, поэтому японцы полагают само собой разумеющееся, что соглашение с партнером имеет силу лишь до тех пор, пока сохраняются условия, в которых оно было достигнуто.

Японцы не любят рисковать, и стремление не проиграть может оказаться у них сильнее, чем желание выиграть.

В ходе переговоров с японскими бизнесменами трудно обойтись без вынужденных пауз и молчания. Эта ситуация абсолютно нормальная - после обоюдного молчания разговор, как правило, становится только более содержательным и плодотворным.

Имея дело с японцами, необходимо учитывать, что большинство действующих на национальном рынке средних и мелких фирм ведут переписку лишь на родном языке, поэтому контакты с ними требуют переводчика.

Начиная переговоры с любыми представителями Запада или Востока, и пытаясь изменить в свою пользу их ход, никогда не следует говорить, что кое-кто предлагает более выгодные условия сделки. Среди солидных людей это считается шантажом и бестактностью. Принято считать, что каждый волен выбирать себе самого выгодного партнера, но должен делать это достойно, не оскорбляя других.

В ходе переговоров не рекомендуется обращаться к каким бы то ни было угрозам. Вряд ли будет успешной попытка нажима или блефа.

Сами же японцы достаточно великодушны и в общении даже со слабым партнером охотно пойдут на компромисс.

Деловая переписка

В отличие от многих других стран, попытки установления деловых контактов с японскими фирмами путем переписки и телефонного общения, как правило, являются малоэффективными. Такое поведение объясняется несколькими причинами.

Во первых, большинство действующих на национальном рынке мелких и средних фирм ведут свои дела на японском языке и контакты с ними требуют переводчика.

Во-вторых, японские предприниматели отличаются пристрастием к личным беседам и отсутствием склонности к обсуждению сколько?нибудь важных вопросов путем переписки или по телефону. Особенно характерен такой подход для мелких и средних бизнесменов.

Но, не смотря на нежелательность и редкость решения деловых вопросов с японскими бизнесменами путем деловой переписки, существуют базовые правила ее ведения.

А именно, необходимо обратить внимание на употребление обращений и именных суффиксов.

Обращения

К императору - хэйка, "Ваше величество"

К членам императорской фамилии - дэнка, "Ваше высочество"

К министру или иному высокопоставленному лицу - какка, "Ваше превосходительство"

К министру так же можно - дайдзин, так же можно прибавив название ведомства.

К послу - тайси, "господин посол", посланник.

К губернатору - тидзи,"господин губернатор".

К мэру - ситё:, господин мэр.

Обозначения клана, рода - си, дзоку.

Например, клан Минамото - Минамото-си. Это же может быть обращением к главе клана. То же самое касается суффикса - дзёси-"госпожа". Например Фудзивара-дзёси-госпожа из клана Фудзивара, обращение к любой женщине из клана.

Используя эти обращения, не стоит добавлять имя, или имя с суффиксом сан, это только принизит его.

Из суффисков, добавляемых к имени, используются:

-сан

Суффикс - сан является нейтрально вежливым суффиксом, имеющим наиболее широкую сферу употребления. Используется при обращении к женщинам, мужчинам занимающим схожее или немного более высокое общественное положение, старшим родственникам, малознакомым людям, для проявления почтительности и уважения.

-сама

Суффикс -сама имеет не очень широкое применение в устной речи и более характерен для письменной. Выражает крайнее уважение к собеседнику, высшую степень почтительности. Используется так же при обозначении богов, солнца, а также при обращении к людям, стоящим значительно выше по положению. Использования суффикса сама предполагает использование почтительного-вежливого слоя лексики.

-доно

Суффикс -доно является типичным суффиксом официально-деловой переписки. В устной речи практически не используется, а если используется, то имеет значение, схожее с суффиксом сама, то есть выражает крайнюю степень почтительности. Но имеет оттенок большей официальности.

- химэ

Суффикс -химэ добавляется к фамилиям девушек из благородных семей и имеет лексическое значение "принцесса, дочь солнца". По этой причине он часто выходил в состав женскимх имен. Используется для подчеркивания благородного происхождения девушки или ее высокого положения.

-кун

Суффикс -кун типичен для мужской речи и практически не используется в женской. Используется при общении близких друзей, людей одного или близкого возраста и положения, учеников одного класса или группы, при обращении к мальчикам и сыновьям.

-тян

Суффикс -тян имеет оттенок фамильярности, используется в отношении девочек и маленьких детей, имеет уменьшительно-ласкательное значение.

Обращение вообще без суффикса считается очень невежливым и допустимо только между близкими друзьями Последние два характерны для разговорной речи равных, в основном речи подростков. Суффикс доно чаще всего встречается в письменной речи, преимущественно в деловой переписке.

В деловой переписке наиболее уважительным считается добавление после фамилии dono (доно) или -sama (сама). Ну а званиям в Японии придается особое значение.

Деловые подарки

Бизнес-сувениры -это очень тонкая часть японской культуры.

Неприлично дарить что-то партнёру сразу при знакомстве - лучше передать подарок при следующей встрече или при расставании. К тому же подарок не должен быть рекламой вашей фирмы.

Наиболее приемлемы подарки в виде бутылки вина, дорогой авторучки, национальных продуктов вашей страны. Они должны быть упакованы таким образом, чтобы упаковка давала понять, что лежит внутри, но не отвлекала от ведения переговоров. Подарками следует наделять всех членов переговоров, а лицам с высоким положением следует преподнести нечто более ценное, чем всем остальным. Ответные подарки должны быть примерно той же ценовой категории и быть «фирменными».

Выводы: Дисциплинированность, надежность и исполнительность японцев позволяет считать их очень хорошими партнерами по бизнесу. Сотрудничество с представителями этой нации может быть очень плодотворным, т.к. японцы славятся высокой степенью самоотдачи в работе. Но, для налаживания деловых связей с ними, необходимо следовать многочисленным правилам и традициям, принятых в Японии. Иначе - дело может увенчаться провалом.

Особенности делового поведения в Египте.

Египет является арабской страной, богатой полезными ископаемыми (в частности, нефтью, газом, железной рудой, поваренной солью). В этой стране развита легкая промышленность (хлопчатобумажная промышленность), а также машиностроение, производство минеральных удобрений и стройматериалов. Суэцкий канал является важным источником доходов страны за счет разрешений прохода суден по нему.Т.о. можно отметить, что Египет - это достаточно развитая страна, с которой сотрудничает множество зарубежных компаний и деловых партнеров.

При установлении деловых контактов с арабскими партнерами обязательно следует учитывать то, что их этические нормы во многом отличны от европейских. При недостаточном понимании этих различий возможны недоразумения, зачастую приводящие к конфликтам и недоверию.

Арабы менее замкнуты, чем европейцы. Они любят ходить в гости и принимать гостей, вести долгие беседы. Гостеприимство считается одной из основных черт жителей арабских стран. Позором считается скупость. По традиции двери дома всегда открыты, даже для иностранцев. Гостя всегда ждет щедрое угощение. Бедуины готовы даже зарезать последнего верблюда, чтобы накормить гостя.

Групповые связи в арабских странах весьма сильны. Только в группе человек приобретает чувство уверенности в себе, надежности и безопасности. Одиночества здесь опасаются. Модели поведения заранее предопределены групповыми связями и не оставляют свободы выбора. Свои поступки постоянно соизмеряются с реакцией на них других. Стремление любым способом сохранить лицо выражается в чувствительности к мнению окружающих. Боязнь потерять лицо не позволяет публично признавать своих ошибок. Самокритика является редким исключением из общих правил. Поэтому критерии правды и лжи по отношению к сохранению лица будут второстепенными. Ложь во спасение вполне допустима.

Т.к. Египет является высококонтекстуальной страной, то для выражения полного смысла сообщений используется сочетание вербального и невербального стилей передачи информации. Слушатель должен уметь читать между строк. При интерпретации смысла сообщения слова не так важны, как контекст, который может включать в себя тон голоса, мимику, жесты, позы и даже историю семьи и статус говорящего.

Приветствие в арабском мире превращается в церемонию, призванную установить теплые доверительные отношения. Оно очень тепло окрашено, сопровождается расспросами и рассказами о здоровье, родственниках и детях. Даже если вы спешите, то необходимо выслушать арабского собеседника и поблагодарить за многочисленные пожелания благополучия. Искреннее внимание и встречные вопросы будут восприняты очень благосклонно. Вы должны регулярно справляться о здоровье всех представленных вам родственников. Это поможет добиться симпатии арабского партнера.

Комплименты воспринимаются весьма положительно. Поэтому в разговоре с арабскими партнерами не надо скупиться на похвалы их стране, искусству, одежде и пище. Но к женщинам обращаться с комплиментами считается неприличным.

В Египте очень важно обращаться к коллегам, называя их профессиональные и академические звания, а также проявлять уважение к старшим и людям, занимающим высокое положение.

Необходимо следовать правилам поведения, обусловленным религиозными нормами, в отношениях между мужчинами и женщинами, в одежде. Это не менее важно, чем соблюдение законодательства страны.

Невербальное поведение

"Культурная дистанция" между беседующими арабами обычно короче, чем она принята у европейцев. Собеседники едва не касаются друг друга, что должно свидетельствовать о доверительных отношениях. Поэтому, если вы будете держаться своей привычной дистанции, араб может подумать, что вы находите его присутствие физически неприятным или что вы слишком холодный человек.

Привычной формой приветствия у египтян считается рукопожатие (только между представителями одного пола), сопровождаемое искренней улыбкой и прямым зрительным контактом. Но что касается общения с женщинами - необходимо поддерживать большую межличностную дистанцию, а зрительный контакт свести к минимуму.

Как и в других исламских странах, в Египте левая рука считается нечистой. Во время еды пользуйтесь правой рукой. Если надо что-то передать египтянину, это также делается правой рукой. Например, вручайте свою визитную карточку только правой рукой. Если вы сидите, не показывайте подошвы обуви: они также считаются нечистыми.

Дресс-код

Что касается деловой одежды, то иностранцы ожидают увидеть египетские образцы скромными. На официальные или первые деловые встречи мужчины должны носить костюмы и галстуки. Мужчины с длинными волосами, пирсингом или украшениями -- за исключением обручального кольца -- считаются непрофессионалами, а женщины должны одеваться консервативно и в соответствии с деловой обстановкой. Рекомендуется избегать обтягивающей одежды и глубокого декольте. Юбки должны быть достаточно длинными: убедитесь, что, когда вы сидите, их длина ниже колена. Брючные костюмы -- самый безопасный вариант.

Формы обращения

Социальный статус особенно заметен в деловом окружении. Большая часть знакомств вначале будет формальной. Обращение к кому-либо в соответствии с должностью поможет соблюсти эту формальность и покажет уважение. Очень важно подобрать форму обращения, соответствующую должности. Например, к министру обращаются «Ваше превосходительство». К любому человеку, имеющему докторскую степень, обращаются «доктор». Если не обращать внимания на эти тонкости, вас могут посчитать невежливым и высокомерным, что египтяне очень не любят.

К большинству египтян нужно обращаться по их имени и должности: к Мухаммеду Ханафи следует обращаться Устаз Мухаммед или Дуктор Мухаммед. В некоторых местах, в частности в сфере услуг и туристической индустрии, также используют английское слово «мистер», так что можно сказать мистер Мухаммед. В письменной речи используются полное имя и должность: Устаз Мухаммед Ханафи. Желательно выяснить перед встречей, как пишется имя вашего партнера по-английски, чтобы облегчить произношение.

Ведение переговоров

Переговоры в Египте ведутся в расслабленной и неторопливой обстановке.

Египетские бизнесмены и официальные лица часто опаздывают на встречи, но от гостей ожидается прибытие вовремя. Запомните, терпение - это благодетель. Если вас в Каире заставили ждать, это может быть потому, что ваш коллега попал в транспортную пробку. Каир - это одна сплошная пробка, местные бизнесмены зачастую проводят совещания в своих машинах.

С другой стороны, ваш коллега мог задержаться на предыдущей встрече, которая продолжалась дольше обычного. Египтяне считают, что прервать резко одну встречу ради другой - это верх невежливости. А может человека, с которым у вас назначена встреча, попросили помочь другу или родственнику, попавшему в затруднительное положение. В этой культуре люди и взаимоотношения между ними - более важны, чем часы, графики и повестки дня. Какой бы ни была причина, по которой вас заставили ждать, главное - не показывать своё раздражение или нетерпение.

Когда встреча началась, вы можете заметить ещё одну особенность в поведении - прерывание встреч (или так называемые «открытые встречи»). Чем выше положение занимает лицо, с которым вы ведёте переговоры, тем больше его будут отвлекать. Не думайте, что ваш коллега не будет отвечать на телефонные звонки. В Египте считается невежливым не принять неожиданного посетителя или не ответить на телефонный звонок.

Как и в других культурах Средиземноморья, в Египте очень важно познакомиться с партнером до начала деловых переговоров. Этому способствует беседа за чашечкой кофе. Хорошими темами для бесед могут быть история Египта, путешествия, еда и памятники.

Арабы стараются установить на переговорах атмосферу взаимного доверия. При первом знакомстве обязательно выскажут партнеру радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции. Последующая беседа может проходить гораздо менее гладко. В их характере - избегать определенности, однозначных "да" и "нет". Вместо этого говорят: "инналла" или "мамалла" ("дай бог" или "не дай бог"). В их традициях время от времени справляться о вашем здоровье, здоровье ваших близких, о ваших делах. Но это не означает, что вы должны подробно отвечать на эти вопросы. Арабы предпочитают "торг" за столом переговоров всем иным формам взаимодействия с деловым партнером. В это время они будут угощать вас чаем, кофе и прохладительными напитками, от которых ни в коем случае нельзя отказываться. Эти напитки являются символом египетского гостеприимства, и если вы отказываетесь, значит, проявляете высокомерие и отказываетесь от сотрудничества. Соглашайтесь на каждую уступку с большим нежеланием и только при соблюдении определённых условий. Всегда требуйте что-то эквивалентное взамен на каждую уступку.Торг будет длиться до тех пор, пока торгующиеся стороны не сойдутся на средней, удовлетворяющей обоих, цене.

В арабских странах всегда стараются оставить за собой возможность продолжить контакты, если становится очевидным, что на этот раз соглашения достигнуть не удается. При этом отказ от сделки сопровождается расточением похвал в адрес партнера и отвергнутого соглашения. Если же соглашение достигнуто, необходимо время от времени созваниваться с арабским партнером, чтобы удостовериться, что решение о сотрудничестве принято и дела идут в нужном русле.

Застолье является одной из составляющих традиционного арабского гостеприимства. Есть можно только те блюда, которые предложат хозяева. Они будут предлагать лучшие кусочки, от которых нельзя отказываться. Нахваливая приготовленные кушанья, не стоит слишком много внимания уделять тому, кто их приготовил, и просить познакомить с поваром. Скорее всего, это будет жена хозяина, а ее не будут представлять иностранцу. Длительные застольные беседы не приняты.

Никогда не нужно заканчивать встречу на деловой ноте, а нужно немного поговорить на отдаленные темы, такие как культура, путешествия и т.п.

Деловая переписка

В Египте практически вся деловая и дипломатическая переписка ведется на английском языке, но, не смотря на это, некоторые бизнесмены предпочитают вести ее на родном для египтян языке - арабском. Таким образом, имеются определенные правила ведения переписки на арабском языке.

На конверте указываются два адреса: адресата и отправителя. Адрес получателя корреспонденции помещается (обычно печатными буквами) на лицевой стороне конверта. В первой позиции принято указывать имя и фамилия адресата, и иногда его должность и название фирмы. Вторая позиция - куда? - заполняется в следующем порядке: номер дома - улица -город - страна. В отличие от России, где географические координаты обычно указываются по убыванию.

Египет, Луксор, ул. Тилифизиун д.22 j - 1 =-. /Ji Мухаммаду Ахмаду Муниру j " «_ »SVI і яJJSJJjbi т Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется в левом верхнем углу письма. Причем письмо складывается таким образом, чтобы адрес получателя просвечивался через окошко конверта. Адрес отправителя указывается на обратной стороне конверта. Египет, Гиза, ул. Аль-Ахрам, д.42 jlЗ5 1 / 1 АбдаллеФуаду - "" J 1 V J 1 J- Y Если необходимо, можно также указать номер абонентского ящика (P.O.Box) - - 1 cjj-iJ"» (.1_ .о= ). Соловьев Э.Я. в книге «Современный этикет и деловой протокол» пишет, что с января 1997 года Россия перешла на европейскую систему адресования: имя, фамилия, дом, улица, город, страна [48, с. 84]. Однако на практике все по-прежнему руководствуются вышеизложенными принципами.

Автор книги «Как правильно писать современные письма», изданной в Ливане в 1990 году, пишет: «Когда торговец или владелец завода пишет письмо, в котором предлагает купить свои товары, для достижения этой цели ему следует учесть следующие моменты: во-первых, письмо должно быть кратким, но не лишенным оригинальности; во-вторых, язык письма должен быть простым; в-третьих, в письме должны быть ссылки на различного рода официальные документы, свидетельства и лицензии; и в-четвертых, письмо должно побудить адресата к действию» [92, с. 7]. В идеале, уже с самых первых строк читатель настолько увлекается письмом, что просто не может не дочитать его до конца. Этому-то и должна способствовать гармония простоты, оригинальности и лаконичности, о которой пишет автор и которая должна проявиться уже в первых двух предложениях. В свою очередь ссылки наразличного рода документы добавляют веса репутации фирмы и как бы заранее гарантируют качество предлагаемого товара.

В структуре делового письма можно выделить следующие элементы: - шапка с логотипом учреждения на фирменном бланке; - место и дата написания письма; - внутренний адрес; - вступительное обращение; - приветствие; - основная часть письма; - заключительные формулы вежливости; - подпись; - постскриптум.

Логотип учреждения находится в верхней части бланка. Западная традиция предписывает помещать его слева. Однако в арабских деловых документах он обычно занимает правый верхний угол или располагается посередине. Если письмо направляется каким-либо государственным учреждением (министерством, посольством), то в качестве логотипа выступает, как правило, государственный герб, под которым указывается название этого учреждения: «ПОСОЛЬСТВО РФ В АРЕ» J " PUJVI Ь-JJ SJIL «Министерство финансов» Д 1 SJ jj и т.д. Если речь идет о частной компании, то под логотипом может размещаться ее почтовый адрес, номера телефона и факса.

Следует отметить, что в словосочетаниях, типа «министр иностранных дел» (V j 1 а9 JOJ), «министерство финансов» ( UJ 1 »J jj AJU) И Т.П., В арабском языке характерно наличие эшшпсиса, т.е. пропуска подразумеваемого члена. Так что в названии министерств, как правило, отсутствует слово «дела» - «UJ -». В то же время прилагательное, относящееся к «выпавшему» слову, остается в той же форме и приобретает определенные черты существительного, вступая в идафу со словами «министр», «министерство»: Министерство иностранных дел j l U JJ Министерство внутренних дел ЯлкиSjljj Министерство финансов (букв.Д И J jj «министерство финансовых») Мусульмане могут предварять письмо религиозной формулой, с которой начинается каждая сура Корана «Во имя Аллаха милостивого и = -Ji o j5 1 г милосердного» Обычно она предшествует всему тексту письма. Христиане же в этом случае пишут «Во ИМЯ ПреСВЯТОЙТрОИЦЫ» ИЛИ 0«.ФП lijjMfuu «Во имя Отца и Сына и Святого 0 j о сJ- 1 J O# J ч#1 Духа - единого Бога. Аминь»

Деловые подарки

В арабских странах существует настоящий культ подарков. Так как семья играет первостепенную роль в жизни арабов, следует привезти подарки для всех родственников арабского партнера. Так как Египет является мусульманской страной, где запрещено есть свинину распивать алкоголь- не нужно дарить вино и др. алкогольные напитки, а также изделия из свиной кожи. Избегайте дарить произведения изобразительного искусства: здесь можно легко ошибиться, не зная, что позволяет изображать ислам. Хорошим подарком могут быть ручка с золотым пером, изделия из фарфора, серебра. Не нужно обижаться, если подарок не будут распаковывать в вашем присутствии. Кстати, упаковке нужно уделить серьезное внимание. Для арабов оскорбительным считается сочетание белого и голубого цветов (цвета национального флага Израиля). Подарки надо преподносить, сопровождая приятными словами и краткими пожеланиями. Недопустимо протягивать подарок левой рукой. В мусульманских странах левая рука считается нечистой, и этим вы можете нанести оскорбление партнеру. Такое же отношение у мусульман и к ногам, поэтому неприличным считается сидеть нога на ногу.

Итак, ведение бизнеса с египетскими партнерами требует знания и понимания этических норм Египта. Следование правилам поведения в обществе и налаживание дружеских связей с египетским партнером поможет в налаживании контактов, осуществлении выгодных сделок, а также обеспечит длительное сотрудничество.

Деловой телефонный разговор

Непосредственно переговорить с партнером или клиентом удается далеко не всегда. Поэтому очень часто нам приходится обращаться к телефону. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от 4 до 25 процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом к заключению договора является именно телефонный разговор.

При эффективном использовании телефон становится важнейшим компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. От умения сотрудников фирмы вести телефонные переговоры в конечном счете зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

Таким образом, существуют стандартные правила ведения телефонных переговоров, которые будет уместно использовать в любой стране.

Итак, правило 1 . ПЛАНИРУЙТЕ ПЕРЕГОВОРЫ.

Перед началом разговора хорошо продумайте: удобное время для звонка и его длительность;

четко определите цель своего звонка; составьте план ведения разговора.

Продумайте ответы на следующие вопросы: Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете? Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности и создать необходимую мотивацию для дальнейшей встречи? Какие могут быть возражения, и ваши возможные ответы? Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

Правило 2. СНИМАЙТЕ ТРУБКУ НА 3-ИЙ СИГНАЛ (в том случае, если вам звонят).

Телефонный бизнес-этикет нормирует общение с клиентом. По соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок - отложите дела, на второй - настройтесь, на третий - улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

Правило 3. РАЗГОВАРИВАЯ ПО ТЕЛЕФОНУ, ОБЯЗАТЕЛЬНО УЛЫБАЙТЕСЬ

Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет контролировать наличие улыбки на лице.

Правило 4. ПРИВЕТСТВУЙТЕ СОБЕСЕДНИКА

Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно и энергично. Придумайте несколько способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…

Правило 5. ВАШ ГОЛОС - ВАША ВИЗИТНАЯ КАРТОЧКА

По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет ваш профессионализм, выбирает стиль общения с вами. Ваш голос - это одежда, цвет волос, темперамент и выражение лица. Помните, что при телефонном разговоре вы не сможете сопроводить слова мимикой и жестами. Здесь прежде всего важно звучание вашего голоса, умение грамотно выражать свои мысли и, конечно, как непременное условие, уважение к собеседнику.

Правило 6. НАЗОВИТЕ СЕБЯ ПО ИМЕНИ

Четко назовите свое имя и фамилию. Затем назовите компанию, которую вы представляете. («Меня зовут … Компания «Три кита»). Вот варианты, которые можно назвать крайне вредными и неудачными: «Угадай, кто тебе звонит», «Неужели ты не узнаешь меня?». Эти вопросы создают психологический дискомфорт у другого человека. Поставьте себя на место клиента, и вы почувствуете раздражение. Не удивляйтесь, если клиент будет сопротивляться вашим предложениям после такого приветствия. К неудачной задумке можно отнести оборот «Вас беспокоит…». После этой фразы человек на другом конце провода начинает беспокоиться. Попробуйте не думать о хромой обезьяне. Разве это возможно? Частица «не» стирается, и воспринимается вторая часть фразы. Вы же становитесь еще и виновником этого «беспокойства».

Правило 7. УЗНАЙТЕ ИМЯ СОБЕСЕДНИКА

Для этого используйте фразу «Меня зовут… Простите, а как я могу к Вам обращаться». Но не стоит торопиться с узнаванием имени клиента. Лучше это делать после того, как покупатель адаптируется к обстановке. В дальнейшем при общении периодически называйте клиента по имени. Произносить имя - означает проявлять уважение к человеку. Не следует произносить его скороговоркой, лучше с чувством и в том же темпе, в каком идет разговор. Если у клиента необычное или интересное имя, прокомментируйте его с уклоном в хорошую сторону (Скажите человеку, что у него интересное имя, большинству это понравится).

Следующие варианты можно назвать неудачными: «С кем я говорю?», «Это кто?», «Кто у аппарата?». И не пытайтесь заниматься угадыванием: «Это Ира? Нет? Татьяна Львовна? Нет? А кто тогда?». Или еще хуже: «А куда я попал?». На что существует стандартный ответ, сказанный раздраженным голосом: «А куда вы звоните?». Вы можете придумать много разных вариантов, типа «Я могу поговорить с Александром Сергеевичем?».

Если вы забыли имя того, с кем в прошлый раз говорили, лучше спросите «Не могли бы вы напомнить мне ваше имя?»

Правило 8. ВЫЯСНИТЕ: МОГУТ ЛИ С ВАМИ ГОВОРИТЬ

Это очень важно! Возможно, что именно в этот момент ваш клиент занят ответственным и важным для него делом. Или ваш разговор в данный момент неуместен по какой-то другой причине. Используйте фразу «Вам (а лучше назвать собеседника по имени) удобно сейчас разговаривать?». Помните, нарушив это правило, вы можете потерять клиента навсегда. Ваша сделка не состоялась. Звоните в нужное время нужным клиентам и с нужными предложениями. Деловые звонки лучше делать в начале или в конце рабочего дня.

Правило 9. СОЗДАЙТЕ ГОЛОСОВОЕ СООТВЕТСТВИЕ

Первые фразы говорите медленно, спокойно и внятно, не выливайте на собеседника водопад информации - дайте ему время настроиться на разговор. Выделяйте голосом особо значимые слова, меняйте интонацию. Употребляйте короткие сообщения: т.е. одно предложение - одна мысль. Ваш голос по возможности должен быть глубоким и «бархатным», однако соблюдайте меру, не переигрывайте. Вы можете так же подстраиваться под громкость, ритм, и темп речи клиента. Собеседнику это соответствие будет приятно. Звучание вашего голоса определяется позой, лицевой экспрессией, осанкой. Настройтесь на разговор - буквально и фигурально. Речь - это непросто шевеление губ и языка. В работе органов участвуют легкие, диафрагма, гортань, голосовые связки, рот, язык и губы. Разумеется, сигарета во рту, жвачка, леденец, кофе во время разговора, шум в комнате, музыка - разрушают раппорт телефонных переговоров.

Правило 10. СЛЕДУЙТЕ ПЛАНУ

У вас есть цель разговора и подготовленный план. Не пытайтесь решить сразу все проблемы по телефону. Особенно избегайте разговоров о цене на свою продукцию, денежные вопросы лучше всего решать при встрече. Подготовьте необходимые материалы, ручку, чистый лист бумаги. Говорите конкретно, и о главном. Внимательно слушайте собеседника. Задавайте клиенту вопросы, направляя разговор в нужную вам сторону. Помните, ваша главная цель - договориться о встрече, когда вы сможете обговорить детали и подписать контракт. Для этого вы должны создать хорошую мотивацию у клиента.

Правило 11. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ТЕХНИКИ АКТИВНОГО СЛУШАНИЯ

Они демонстрируют вашу заинтересованность и вовлеченность. «Так…», «Понятно…» и др. Контролируйте время разговора. Не позволяйте клиенту уходить в сторону. Отвечайте на большинство вопросов вопросами и подводите собеседника к встрече.

Правило 12. ДОГОВОРИТЕСЬ О ВСТРЕЧЕ

Договариваясь о встречи, убедитесь, что ваш собеседник правильно понял вас, и записал день и час встречи. Переспросите собеседника, удобно ли вам ему перезвонить накануне, чтобы убедиться, что встреча состоится? Все эти мероприятия полезны, чтобы ваш клиент мог спланировать свое время и достойно подготовится к встрече. Приглашая собеседника к себе в офис, называйте точный адрес и подробно рассказывайте, как до вас можно проехать. Используйте стандартную фразу: «У Вас есть под рукой карандаш, пожалуйста, запишите как Вам удобнее будет до нас добраться »

Правило 13. ПОБЛАГОДАРИТЕ СОБЕСЕДНИКА ЗА ЗВОНОК

Клиенты склонны эмоционально запоминать то, что было в начале разговора, и принимать как руководство к действию то, что было в конце. В конце разговора максимально доброжелательно попрощайтесь с собеседником. «Если у Вас возникнут какие-либо вопросы, звоните, будем рады Вам помочь». «Подъезжайте, в любое удобное для Вас время, будем рады Вам помочь», «Всего доброго», «Было очень полезно получить от вас эту информацию». Поблагодарите за уделенное внимание, интерес к вашей фирме, пожелайте приятно провести остаток дня или предстоящие выходные. Не забывайте, что заканчивает разговор позвонивший. Помните, что разговором вы закладываете фундамент вашей личной встречи, поэтому доброжелательность превыше всего.

Правило 14. ЗАПИШИТЕ РЕЗУЛЬТАТЫ

Запишите общее отношение клиента к информации, что вы ему сообщили, договоренность о месте, дате и времени встречи или звонка, кто кому должен позвонить, и ключевые моменты, прозвучавшие в разговоре.

Правило 15. ИЗВЛЕКАЙТЕ УРОКИ ИЗ КАЖДОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

От умения сотрудников фирмы вести телефонные разговоры во многом зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций. От умения говорить по телефону зависит и привлекательность личного имиджа каждого ее сотрудника. Все это позволяет утверждать, что обладание культурой телефонного общения необходимо каждому цивилизованному бизнесмену.

По личному телефону люди часто говорят очень долго. Телефонный деловой разговор требует краткости, поскольку от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Поэтому по служебному телефону надо говорить кратко. Норма -- три минуты на разговор -- взята не с потолка. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд можно серьезно обсудить проблему. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно еще за 20 секунд. Итого 180 секунд, или 3 минуты. При разговоре по телефону следует иметь в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации -- мимики и жестов, зато усиливается значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для паузы, интонация, усиление или ослабление силы голоса. Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор (т.е. кто позвонил), тот и должен его заканчивать. Основа успешного бизнеса -- его культура, составной частью которой является культура делового разговора во всех его формах. Культурой делового разговора должен обладать каждый работающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный деятель. Эта культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех.



Заключение

Межкультурная деловая коммуникация - это особый социальный комплексный феномен, который включает в себя различные формы взаимодействия представителей различных культур и национальностей.

Рассмотрев особенности организации и проведения международных деловых переговоров с учетом социокультурной идентичности и основные черты национальных переговорных стилей, можно утверждать, что в условиях интеграции национальных экономических, политических и культурных систем, для успешного проведения переговоров необходимо использовать основные достижения в области межкультурной деловой коммуникации.

Представители каждой цивилизации обладают общими чертами характера, составляющими бессознательное наследство предков. И с этой точки зрения судьбой народов и культур руководят в гораздо большей степени давно ушедшие поколения, чем живые: ими заложены основания цивилизации. В связи с тем, что переговоры являются важной составной частью деятельности людей, от их грамотной организации зависит успешность деловой коммуникации.

Поэтому при проведении подготовительной работы, включающей организационную и теоретическую стадии, необходимо учитывать национальные и культурные особенности партнеров. Непосредственные участники переговоров всегда подчёркивают факт различия в характере ведения переговоров представителями разных стран и народов. Поэтому на всех этапах переговорного процесса - начальном, этапе аргументации и определения общих рамок будущего соглашения и заключительном - необходимо учитывать факторы социокультурной идентичности партнеров.

Проведя анализ культурных особенностей и стиля ведения переговоров в таких высококонтекстуальных странах, как Япония и Египет, и низкоконтекстуальных странах, как США и Германия, можно придти к выводу, что главным «двигателем» человеческих поступков в западной цивилизации является «мораль успеха» - стремление достичь вершины в своей профессии, занять высокое положение в обществе. Здесь преобладает индивидуализм.

А в странах Азиатско-Тихоокеанского региона «краеугольным камнем» общественного сознания выступает клановая солидарность. При отсутствии личного индивидуализма в этой цивилизации семью можно рассматривать как главную ячейку общества: человек живет и работает ради семьи и вместе с семьей.

Реализация факторов социокультурной идентичности в процессе межкультурной деловой коммуникации и существующие особенности делового общения в разных странах приводят нас к необходимости рассмотрения национальных стилей ведения переговоров.

Безусловно, в деловом общении важно все: что и как мы говорим и делаем. От того, как мы формулируем свое «видение», зависит эффективность общения. От того, будем ли мы следовать деловому этикету, принятому в определенной стране, зависит отношение деловых партнеров к нам и их желание иметь с нами деловые контакты, тем более долгосрочные контакты.

Кроме того, не следует забывать, что никакие советы и правила не помогут, если вы не будете проявлять искренность и доброжелательность в общении.



Список использованных источников

1. Кужевская, Е. Б. Межкультурная деловая коммуникация и проблемы формирования имиджа современного российского предпринимателя: философско-культурологический аспект: автореф. дис … канд. филосовск. наук: 24.00.01/ Е.Б. Кужевская - Москва, 2005. - 155 с.

2. Гуляева, И. Ю. Межкультурные коммуникации как фактор деловой активности: диссертация … кандидата социологических наук: 22.00.06\ И.Ю. Гуляева - Санкт-Петербург, 2011. - 200 с.

3. Наместникова, И. В. Межкультурная коммуникация как социальный феномен: автореф. дис. … д-ра филос. наук: 09.00.11 / И.В. Наместникова; Московский гос. социальный ун-т. М., 2003. - 49 с.

4. Аксеновская, JI.H. Моделирование управленческого взаимодействия как метод оптимизации организационной культуры: автореф. дис. … канд. психол. наук: 19.00.05 / JI.H. Аксеновская; С.-Петерб. гос. ун-т. СПб., 1997. - 17с.