Постановка голоса

С точки зрения исследования сущности конфликтов и их профилактики, несомненно, практический и научный интерес представляет так называемый трансактивный анализ, разработанный Эриком Бёрном. Его исследования позволяют понять механизм общения, деятельности и поведения людей, а также изучить и объяснить механизмы конфликтов, возникающих в процессе общения людей. Э. Бёрн считает, что у каждого человека существует набор стереотипных межличностных коммуникаций, который соотносится с состоянием его сознания. Учёный выделяет три различных состояния Я (Я-Родитель, Я-Взрослый, Я-Ребёнок), определяемых системой чувств и набором согласованных поведенческих схем. Единица общения, по терминологии Э. Бёрна, - это трансакция. Если человек, находясь в группе, проявит каким-либо способом свою осведомлённость о присутствии другого, это будет трансактный стимул (Ст). Ответ на Ст называется трансактной реакцией (Рк). Таким образом, трансакция = Ст + Рк. При нормальных человеческих отношениях стимул влечёт за собой уместную, ожидаемую и естественную реакцию. Такую трансакцию называют дополнительной.

где: Р - состояние "Родитель",

В - состояние "Взрослый",

Д - состояние "Дитя", или "Ребёнок".

Пока трансакции дополнительные (параллельные), процесс общения протекает спокойно. При пересекающихся трансакциях процесс общения прерывается. Это состояние будет соответствовать конфликту.

Конфликтная ситуация заложена в самой структуре взаимодействующих личностей. Основой конфликта, по мнению Э. Бёрна, являются различные состояния, а "провокацией" конфликта - пересекающиеся трансакции. Как можно использовать эти знания в повседневной жизни?

Обращаясь к другому человеку, мы обычно выбираем себе и собеседнику одно из трёх возможных состояний нашего Я: состояние родителя, взрослого или ребёнка.

Характеристики состояний.

назидательный, самоуверенно-агрессивный

Родитель

учит, направляет, оценивает, осуждает, опекает

рациональный, корректный, сдержанный

Взрослый

трезво оценивает, логически мыслит, владеет собой

эмоциональный, неуверенный, подчиняемый

Ребёнок

капризничает, упрямится, творит, протестует

Человек, произнося первую фразу, задаёт тон разговору тем, что невольно выбирает себе и собеседнику подходящее состояние Я. Деловое общение должно происходить на уровне В = В.

Трансактный анализ общения позволит вам овладеть тонкостями делового общения: более точно улавливать скрытый смысл сказанного, стать инициатором общения, избежать тактических и стратегических ошибок контакта.

Эти три Я сопровождают нас всю жизнь. Зрелый человек умело использует разные формы поведения, лишь бы они были уместны. Самоконтроль и гибкость помогают ему вовремя вернуться во "взрослое" состояние, что, собственно, и отличает зрелую личность от "ребёнка", пусть даже солидного возраста.

Уменьшить возможность возникновения конфликтных ситуаций поможет владение коммуникативной техникой, которая включает в себя рефлексивное эмпатическое слушание, умение сосредоточиться на предмете разговора, своевременно задавать вопросы и высказывать своё мнение об услышанном.

Умение внимать словам других, "вчувствоваться" в собеседника имеет первостепенное значение в человеческом общении. Но, к сожалению, 8 человек из 10 слушать не умеют. В 80% случаев мы слушаем внимательно только первые 1 - 2 минуты, затем мысленно говорим: "Всё ясно" или "Это не верно". Мы отключаемся от собеседника. И это ведет к неприятностям, конфликтам. Разрушаются приятельские отношения, и даже семьи, у руководителей создаётся превратное мнение о подчинённых, у подчинённых - о начальнике. Таким образом, умение продуктивно слушать - это критерий коммуникабельности, т.е. способности человека к общению (communicabilis - лат. "соединимый", "сообщающийся").

Активно слушая и реагируя на слова собеседника, следует заботиться о смягчении словесной конфронтации. Применять тактику и технику нейтрализации обидных замечаний, способы эластичной защиты от слов-конфликтогенов, соблюдать этику критики - всё это профилактические меры, не допускающие провоцирования конфликтных ситуаций.

Общаясь с людьми, важно помнить о существовании "знаков превосходства". Это запрещённые приёмы общения, которые нельзя демонстрировать ни прямо, ни косвенно. К ним относятся выражения: "Да бросьте вы... ", "Вы не понимаете, что... ", "Вы умный человек, а говорите..."

Чрезмерная уверенность в своей правоте приводит иногда к резкой подаче даже правильной мысли. А не лучше ли любое предложение представлять в порядке обсуждения: "Мне кажется... ", "Не ошибаюсь ли я, думая... ", "Мне близка другая точка зрения..."

Можно легко спровоцировать конфликтные отношения, жёстко критикуя человека, нанося ему словесную обиду. Как важно изъять из критики "обвинительное жало", сместить акцент на конструктивные предложения, используя приём "рикошет" (критика абстрактного лица, совершившего такой же поступок), признать, что часть вины падает на каждого. К сожалению, в человеческой натуре есть такие свойства характера, как терпеть нетерпимое и не признавать очевидное.

Говоря о созидательном направлении общения, вспомним слова Д. Карнеги о том, что у нас четыре метода контактов с людьми: они судят на основании того:

что мы делаем;

как мы выглядим;

что мы говорим;

как мы это говорим.

Как много недоразумений и конфликтов возникает между людьми из-за не заданных вовремя вопросов, нечётко высказанных мыслей.

Иван Петрович Павлов в 1903 году сказал замечательные слова: "Не постоянное ли горе жизни состоит в том, что люди большей частью не понимают друг друга, не могут войти один в состояние другого!"

"Уточните значение слов, и вы избавите человечество от половины заблуждений", - писал Рене Декарт. Это давно использовали индусские мудрецы, которые ввели следующее правило спора. Каждый из собеседников должен сначала изложить мысль своего противника в споре, и только получив подтверждение, что правильно все понял, может опровергать её. Его собеседник должен повторить суть этих возражений и, получив подтверждение, что они поняты правильно, может приводить контрвозражения.

Гибкие невербальные средства в общении также способствуют благоприятному климату во взаимоотношениях: лицо, повёрнутое к человеку во время разговора; взгляд, направленный на лицо другого; лёгкий наклон вперёд; открытая позиция; спокойная мимика, уверенные жесты и т.п. Важно выбрать правильную дистанцию в общении как форму выражения отношений, а также строить общение лишь в горизонтальной плоскости, ибо вертикальное всегда провоцирует личность на сопротивление организуемому воздействию и поэтому неплодотворно.

Упреждать конфликты помогут такие приёмы, как уместный комплимент, шутка, остроумный ответ, апелляция к достоинствам человека, искреннее удивление, извинение, обращение с просьбой об услуге, ответ с помощью вопросов, неожиданная нестандартная реакция на поведение субъекта конфликта (например, неожиданное временное согласие с собеседником вместо ожидаемого противодействия последнему). Можно "заблокировать" конфликт, переведя его из плоскости коммуникативных взаимоотношений в предметно-деятельностную.

Конфликты можно предупредить, если соблюдать баланс взаимных услуг, баланс взаимозависимости в решениях и действиях, в основе которого лежит умение чувствовать, какая зависимость партнёра не является дискомфортной.

Важно постепенно исправлять недостатки другого, и так, чтобы ему захотелось это сделать; проявлять терпимость к инакомыслию.

Таким образом, такт, эмпатия, толерантность (терпимость), выдержка, вежливость есть высшее развитие способности общения. Относясь к другим так, как хотелось бы, чтобы они относились к вам, вы обретаете верный способ нравиться людям. Срабатывает "закон отзеркаливания": ваша улыбка, умение "светиться людям", доброжелательность, сочувствие, уважение к другим будут сказываться на их отношении к вам. Воспитать в себе эти качества - значит овладеть одним из лучших способов упреждения конфликтных взаимоотношений между людьми и одним из непременных условий создания имиджа.

Работа над собой как превентивная деятельность

В качестве самостоятельного тренинга полезно обратиться к следующим практическим материалам.

Практические рекомендации по поведению личности в конфликтной ситуации

Сдерживайте отрицательные эмоции! Помните, что именно улыбка стирает их с лица.

Проявляйте выдержку и спокойствие в конфликтной ситуации.

Не втягивайте других людей в конфликт.

Не угрожайте оппоненту.

Не стремитесь доминировать в общении. Будьте диалогичны.

Используйте конфликт как теоретическую возможность выхода на новый уровень задач и взаимоотношений.

Обсуждайте проблему с точки зрения нужд и потребностей каждого.

Соблюдайте правила продуктивного слушания.

Думайте не только о том, что сказать, но и о том, как это сказать. Используйте тактику вопросов.

Ищите добрые намерения за фасадом недоброго поведения.

Создавайте взаимоотношения на равных - "власть с", а не "власть над".

Пользуйтесь "тактикой салями", разбейте проблему на более мелкие и "удобоваримые" куски.

Владейте разными стратегиями поведения в конфликтной ситуации. Используйте оптимальный для конкретного случая стиль.

Помните об "Эффекте трёх Д": добросовестность, доброжелательность, доступность в общении.

Прощайте себя и других.

Конфликт лишь маленький "кусочек социальной жизни". Отведите ему должное место. Будьте готовы общаться с тем, с кем ещё вчера вы были в конфликте.

Тест на оценку умения слушать

Проверьте, насколько развито ваше умение слушать.

Отвечая с максимальной искренностью на вопросы теста, вы получите достаточно точный результат. Веер ответов следующий:

"почти всегда" - 2 балла;

"в большинстве случаев" - 4 балла;

"иногда" - 6 баллов;

"редко" - 8 баллов;

"почти никогда" - 10 баллов.

Вопросы теста:

Стараетесь ли вы "свернуть" беседу в тех случаях, когда её тема (а то и собеседник) неинтересны вам?

Раздражают ли вас манеры вашего собеседника?

Может ли неудачное выражение собеседника спровоцировать вас на резкость или грубость?

Избегаете ли вы вступать в беседу с неизвестным или малознакомым человеком?

Имеете ли вы привычку перебивать собеседника?

Делаете ли вид, что внимательно слушаете, а сами думаете совсем о другом?

Меняется ли ваш тон, голос, выражение лица в зависимости от того, кто ваш собеседник?

Меняете ли вы тему разговора, если собеседник коснулся неприятной для вас темы?

Поправляете ли собеседника, если в его речи встречаются неправильно произнесённые слова, названия, вульгаризмы?

Бывает ли у вас снисходительный, менторский тон, с оттенком пренебрежения и иронии по отношению к собеседнику?

Подсчитайте сумму баллов. Если в итоге вы набрали больше 62 баллов, то вы слушатель "выше среднего уровня". Если 55 - 62 балла - средний уровень. Иными словами - чем больше у вас баллов, тем в большей степени у вас развито имение слушать.

Тест на оценку самоконтроля в общении (Марион Снайдер)

Инструкция: Внимательно прочтите десять предложений, описывающих реакции на некоторые ситуации. Каждое из них вы должны оценить как верное или неверное применительно к себе. Если предложение кажется вам верным или преимущественно верным, поставьте рядом с порядковым номером букву "В", если неверным или преимущественно неверным - букву "Н".

Мне кажется трудным искусство подражать повадкам других людей.

Я бы, пожалуй, мог свалять дурака, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих.

Из меня мог бы выйти неплохой актер.

Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубоко, чем это есть на самом деле.

В компании я редко оказываюсь в центре внимания.

В разных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному.

Я могу отстаивать только то, в чём я искренне убежден.

Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть.

Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу.

Я не всегда такой, каким кажусь.

Обработка результатов: по одному баллу начисляется за ответ "Н" на 1-й, 5-й и 7-й вопросы и за ответ "В" на все остальные. Подсчитайте сумму баллов. Если вы искренне отвечали на вопросы, то о вас, по-видимому, можно сказать следующее:

0 - 3 балла - у вас низкий коммуникативный контроль. Ваше поведение устойчиво и вы не считаете нужным изменяться в зависимости от ситуаций. Вы способны к искреннему самораскрытию в общении. Некоторые считают вас "неудобным" в общении по причине вашей прямолинейности.

4 - 6 баллов - у вас средний коммуникативный контроль, вы искренни, но несдержанны в своих эмоциональных проявлениях.

7 - 10 баллов - у вас высокий коммуникативный контроль. Вы легко вводите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации, хорошо чувствуете и даже в состоянии предвидеть впечатление, которое вы производите на окружающих.

Люди с высоким коммуникативным контролем, по Снайдер, постоянно следят за собой, хорошо знают, где и как себя вести, управляют выражением своих эмоций. Вместе с тем у них затруднена спонтанность самовыражения, они не любят непрогнозируемых ситуаций. Их позиция: "Я такой, какой я есть в данный момент".

Люди с низким коммуникативным контролем более непосредственны и открыты, у них более устойчивое "Я", мало подверженное изменениям в различных ситуациях.

Таким образом, ориентироваться в конфликтологии весьма полезно тем, кто занимается имиджелогией как в практическом, так и в теоретическом плане. Не может быть полноценного конфликтолога, не владеющего технологиями построения привлекательного имиджа людей или социальных структур. Тот факт, что имиджелогия и конфликтология - технологические варианты использования разнообразных антропологических и гуманитарных данных, свидетельствует о перспективе их взаимовлияния и развития.

Вопросы для самопроверки:

Конфликтогенность и конфликтность, есть ли различия в этих понятиях?

Назовите эффективные способы упреждения конфликтов.

Какие факторы в поведении людей создают конфликтные ситуации?

Как вы относитесь к синоптической конфликтологической карте В.М. Шепеля?

Рекомендуемая литература:

Баныкина С. Конфликтологическая компетентность педагога. Астрахань, 1997.

Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб., 1997.

Танеев А., Тронова Л. Конфликтология: практикум. Казань, 1996.

Данакин Н., Дятченко Л., Сперанский В. Конфликты и технология их предупреждения. Белгород, 1995.

Шепель В.М. Управленческая антропология: человековедческая компетентность менеджера (раздел "Управленческая конфликтология"). М., 2000.

4. Построение отношений с клиентом

Практическое значение работы с клиентом