Для этого нужно избавиться от страха перед "всемогущим" потребителем, а заодно и перед собственной персоной. Следует помнить, что относительно формальные контакты официанта и потребителя охлаждают их взаимное желание говорить друг другу все, что придет в голову.

Внимание к потребителю начинается с желания знать его вкусы, умения стряхнуть с себя посторонние мысли и увидеть перед собой реального человека с его особенностями мимики, характера, настроения. Следующий этап - отработка в себе способности молча слушать, не перебивая, сдерживать свои реакции, взвешивать ответы. При этом надо внимательно наблюдать за реакциями потребителя, оказывать ему эмоциональную поддержку. Такая поддержка может быть основана как на стандартных выражениях "да-да", "я понимаю", "хорошо", так и на выразительных взглядах, жестах. Это один из множества приемов официанта - эмоционально воспринимать собеседника, молча, но доброжелательно выслушивая его до конца.

Заключение

Общение это процесс взаимодействия людей, направленный на взаимное познание, на установление и развитие взаимоотношений, оказание взаимовлияния на их состояния, взгляды и поведение, а также на регуляцию их совместной деятельности. При этом вопрос о связи общения с деятельностью является принципиальным. Одним из методологических принципов раскрытия этой взаимосвязи является идея единства общения и деятельности. Исходя из этого принципа, общение понимается очень широко: как такая реальность человеческих отношений, которая представляет собой специфические формы совместной деятельности людей.

Отличительной особенностью труда работника сферы обслуживания - повседневное общение с людьми. Поэтому качество данного общения во многом определяет качество работы данной сферы. И здесь многое зависит от профессиональной подготовки персонала в сфере обслуживания. Сегодня когда сфера обслуживания стремиться к приближению параметров мирового стандарта обслуживания , предъявляются специальные требования к личности в данной профессии. И сегодня говориться о множестве качеств, умений лиц в общественном питании. Утверждаются новые стандарты профессии. Большое значение уделяется образовательному процессу подготовки кадров в указанной сфере. Это способствует возрастанию авторитета и престижности профессий общественного питания.

Так, например, к человеку, выбирающему профессию официанта, бармена предъявляются определенные требования: он должен обладать хорошим здоровьем, быть физически выносливым, уметь легко входить в контакт с людьми, быть актером и дипломатом, врачом, психологом и коммерсантом. Официант, бармен должен быть находчивым и остроумным, знать основы технологии приготовления пищи, кулинарную технологию приготовления блюд и напитков, винно-водочных изделий. Это дает возможность официанту, бармену правильно ответить на любой вопрос потребителя и подать ему то, что он просит. Официант, бармен должен в совершенстве владеть техникой обслуживания, знать и соблюдать нормы этикета, правила поведения за столом. Бармен должен знать ассортимент, рецептуры и технологию приготовления коктейлей и смешанных напитков, холодных и горячих блюд и закусок, этику, эстетику и психологию в общественном питании. Всему этому учатся на данной специальности.

Сегодня залог успеха в деятельности общественного питания во многом зависит от построения диалога с потребителем, о создании качественного общения в общественном питании.

Список литературы

1. "Общественное питание. Термины и определения. ГОСТ Р 50647-94"(утв. Постановлением Госстандарта РФ от 21.02.1994 N 35) М., Издательство стандартов, 1994

2. "Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу. ГОСТ Р 50935-96"(утв. Постановлением Госстандарта РФ от 21.08.1996 N 524) М., ИПК Издательство стандартов, 1996

3. "Услуги общественного питания. Общие требования. ГОСТ Р 50764-95" (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 05.04.1995 N 200). М., ИПК Издательство стандартов, 1995

4. "Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия. ГОСТ Р 50763-2007" (утв. Приказом Ростехрегулирования от 27.12.2007 N 474-ст) М., Стандартинформ, 2008

5. Андреева Г.М. Социальная психология. - М., Аспект Пресс, 1996.

6. Виханский О. С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учебник. / М.: Изд-во МГУ, 1995.

7. Зеличенко А.И., Шмелев А.Г. К вопросу о классификации мотивационных факторов трудовой деятельности и профессионального выбора // Вестник МГУ. Сер. 14. Психология. - 1987. - № 4. - С. 33-43.

8. Иванова Е.М. Основы психологического изучения профессиональной деятельности. - М.: МГУ, 1987. - 208 с.

9. Иванова Е.М. Психология профессиональной деятельности: Учеб. пособие. - М.: ПЕР СЭ, 2006. - 382 с.

10. Климов Е.А. Психология профессионала. - М.: ИПП; Воронеж: МОДЭК, 1996. - 400 с.

11. Климов Е.А. Психология профессионального самоопределения. - М.: Академия, 2007. - 302 с.

12. Климов Е.А. Развивающийся человек в мире профессий. - Обнинск: МГУ, 1993. - 56 с.

13. Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида// Психологические проблемы социальной регуляции поведения, - М., 1976.

14. Мескон М. Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. / М.: "Дело", 1993.

15. Общение и оптимизация совместной деятельности. Под ред. Андреевой Г.М. и Яноушека Я. М., МГУ, 1987.

16. Словарь-справочник менеджера / Под ред. М. Г. Лапусты. / М.: ИНФРА-М, 1996.

17. Современный бизнес: Учеб. в 2 т. Т. 1: Пер. с англ. / Д. Дж. Речмен, М. Х. Мескон, К. Л. Боуви, Дж. В. Тилл. - М.: Республика, 1995.

18. Управление персоналом организации: Ученик / Под ред. А. Я. Кибанова. / М.: ИНФРА-М, 1997.