Робота над кейсами

Щиро ваш

Дж. Н.К. Роллінз

З тих пір вони жили щасливо.

Кен, упевнившись у тому, що не зможе отримати гроші, сплачені за страховим полісом, вирішив не поспішати гасити овердрафт і повідомив про це Найджела Стіла, коли той після відпустки приступив до виконання своїх обов'язків. "Наприкінці дня... Стіл дізнався... Я застав його зненацька... моя мама, бідна вдова... А у мене не було нічого". Надання овердрафту не перервалося.

В 1993 році обіг знову впав до 52000 фунтів стерлінгів і цього разу компанія зазнала збитків у розмірі 10 000 фунтів стерлінгів. Незважаючи на це, до кінця року овердрафт було погашено. Коли стан справ покращився у 1994 році і компанію супроводжував успіх, Стіл дозволив собі запропонувати Кену ще один овердрафт. "У квітні, коли очікувалось надходження великої суми грошей від компанії Shell і в той же час передбачились великі витрати, зателефонував Стіл і запропонував овердрафт на 1000 функтів стерлінгів."

Tidy Plumbing все ще не зійшла з дистанції і продовжує не поспішаючи, але впевнено збільшувати успіх на ниві бізнесу. А ось овердрафта у Кена більше нема.

Що Кен думав про банки

"Якби вони були супермаркетами, то втратили б усіх своїх клієнтів... але вони такими не є і тому нічого подібного їм не загрожує."

"Ми говоримо про абсолютну непошану".

"Фактично в них нічого немає. Якщо б вони перейшли усі дозволені межі, вони б нічого не отримали".

"Нарешті вони залишили мене у спокої. Але я б все одно йшов уперед, як міг."

"Їх лінія поведінки змінилася... але мені зараз нічого (грошей) не потрібно. Якщо і знадобиться, то я спочатку добре придивлюся."

Запасний варіант

У Кена дійсно був план, як забезпечити свою родину засобами на достойне життя, на випадок, якби відносини з Банком зайшли у глухий кут. В грудні 1992 року він затвердив ще одну компанію під назвою "Гринстар". В лютому 1993 р. він відкрив рахунок у National Westminster Bank, який був розміщений якраз напроти банку Barclays на головній вулиці Лептон Браззарда. Він відкрив цей рахунок за допомогою чека на суму 1 000 фунтів стерлінгів, який був виданий одним із клієнтів Tidy & Plumbing. "Це було дуже просто. Вони не ставили ніяких запитань. У зв'язку з тим, що я не починав розмови про кредит овердрафт, все, що вони попросили, пред'явити цей статут і меморандум".

Цим рахунком часто ніколи не користувались і в серпні 1994 року на ньому було лише 30 фунтів стерлінгів.

Методичні примітки

Слухачі

Студенти, котрі вивчають банківську справу. Курси вдосконалення для банкірів.

Предмет

Обслуговування клієнтів, побудова взаємовідносин.

Навчальний час

Півтори години плюс півгодини на підготовку.

Запропоновані питання навчального курсу

1. Якщо б ви були Кеном, Ви б зробили що-небудь по-іншому?

2. Проведіть критичний аналіз володіння ситуацією Найджелом Стілом.

3. Керуючись вашими висновками про володіння ситуацією Найджелом Стілом, що, якщо б таке трапиться, ви б зробили по-іншому?

Методичні рекомендації з проведення занять

Цей навчальний курс був написаний для керуючих банком. Кена Тайді запросили до обговорення і запропонували поділитись своїми думками про банки. Кен був невисокою, повною, неохайною людиною з довгим волоссям. Банкіри зробили певні висновки відносно гостя. Базуючись на враженні від його зовнішності, по закінченні курсу думка про нього різко змінилась, тому що він легко та чітко викладав основні принципи, на яких базується бізнес. Банкіри в один голос заявили, що вони отримали дуже хороший урок стосовно того, що не можна судити про людину, тільки лише спираючись на враження, отримані від її зовнішності.

Цей навчальний курс може бути використаний двома способами:

1. аудиторію слухачів можна розділити на 2 групи, а потім їх запитати - "Яким був би ваш наступний крок, якби ви були Кеном?" чи - "Щоб ви зробили, якби були Найджелом Стілом?". Якщо заняття проводити таким чином, то можуть виникнути палкі дискусії, особливо, коли одна група наводить аргументи з боку Кена, а інша з боку Найджела Стіла.

Слухачів можна попросити розіграти в ролях зустріч між Кеном та Найджелом Стілом, тим самим сприяти розвитку комунікативності. Логістика такого підходу може ускладнитись присутністю великої кількості слухачів, і в цьому випадку вам доведеться призначити спостерігачів для наступних доповідей.

Примітки до відповідей

Цей навчальний курс не дає точних відповідей. Його завдання тільки запропонувати загальну схему обговорення правил обслуговування клієнтів і розвитку взаємовідносин у сфері банківських послуг. Обидва прогнози руху грошових ресурсів (додаток 1 і 2) мають мінімальне значення.

Слухачі цього курсу повинні зробити наступні висновки:

Взаємостосунки базуються на довірі, повазі і підкріплюються легкістю спілкування.

На встановлення добрих взаємовідносин потрібен час, а руйнуються вони дуже швидко.

Незважаючи на це, клієнти з великою неохотою змінюють банки, головним чином через незручності, котрі приносять подібні зміни.

Банкіри не завжди знають усе, що задумав клієнт, наприклад, відкриваючи рахунок ще в одному банку.

Зазвичай слухачі більше симпатизують до Кену і майже не симпатизують Найджелу Стілу. Деякі слухачі допускають, що Кен-був менше відвертим з Найджелом Стілом відносно спадщини свого батька. Інші можуть висловлювати припущення, що йому слід було викласти все на папері. А головне полягає в тому, що Кен під тиском того, що сталося, був дуже пригнічений і зовсім не думав про інше.

З іншого боку, Найджела Стіла можна критикувати з багатьох причин. Принаймні ситуація залишалась неясною, а саме він відповідає за те, щоб Кен прекрасно зрозумів позицію банку. Усе варто було викласти на папері. Це був дуже слабкий зв'язок, котрий призвів до зникнення довіри і поваги. А сам Найджел Стіл чи мав хоч якусь повагу до Кена? Саме тому у Кена і склалось враження, що з ним говорили зверхньо. Для встановлення ефективних взаємовідносин керуючий банком повинен демонструвати свою повагу всім без винятку клієнтам, навіть водопровіднику.

У цій справі є іще один бік. В той час Barclays Bank намагався зменшити свою незахищеність від подібного роду бізнесу, тому що Вбачав в цьому непотрібний ризик. Цілком можливо, що Найджел Стіл відчував тиск з боку свого керівництва, що зобов'язувало його обмежувати надання кредитів, подібним клієнтам. Очевидно, в овердрафті Кена якраз і вбачав той рятувальний важіль, за допомогою якого можна було швидко позбутися цього клієнта.

Размещено на Allbest.ru