Депозитная политика коммерческого банка

Ресурсы дополнительно привлеченные банком в указанный период, направлены на расширение кредитного портфеля и приобретение ценных бумаг. Целевое размещение указанных средств подтверждается ростом кредитования частых предпринимателей и потребительского кредита.

Портфель ценных бумаг увеличился на 22,1 % (3,5 миллиардов рублей) в течение года и составил 19,5 миллиардов рублей. Большую часть портфеля составляют корпоративные облигации.

Просроченная задолженность банков-контрагентов банка по межбанковским операциям не возникла. Объем прочих просроченных обязательств дебиторов не увеличивался. Денежные потоки по расчетным операциям клиентов и объемы осуществляющих банком платежей по корсчетам стабильны.

Чистые процентные доходы по итогам деятельности за 2007 год составили 4,0 млн. рублей, чистые доходы от операций с ценными бумагами - 0,9 млн. рублей, чистые комиссионные доходы - 0,9 млн. рублей. Балансовая прибыль банка за 2008 год составила 3,3 млн. рублей, что на 2,6 млн. рублей больше, чем в 2006 году. Капитал (собственные средства) за счет роста чистой прибыли увеличился на 12% (1,4 млн. рублей) и составил 13,2 млн. рублей.

По информации, предоставленной банком, в нем завершена проверка, проводимая Банком России перед вступлением в систему страхования вкладов, о чем получено официальное поздравление Банка России. В конце декабря банк был включен в реестр банков- участников системы обязательного страхования вкладов и в январе 2006 года перечислил первый взнос в фонд страхования.

Анализируя кредитный портфель банка, мы видим, что число выданных кредитов динамично возрастает, и к концу периода составило 73,0 млн. рублей, что на 2,9 млн. рублей выше, чем на начало года. Рост кредитного портфеля произошел за счет увеличения числа выданных кредитов кредитным организациям на 29,5%, банкам - нерезидентам в 3 раза, индивидуальным предпринимателям на 1,2 млн. рублей и в большей степени за счет роста предоставленных кредитов физическим лицам в 3,5 раза. Также увеличилось число кредитов предоставленных юридическим лицам - нерезидентам на 3,5 млн. рублей, что говорит о привлекательности банка для лиц проживающих не на территории Российской Федерации.

Проанализировав кредитный портфель по срокам, мы видим, что банк предоставляет кредиты на все виды сроков. Наиболее предпочтительными среди клиентов являются кредиты на сроки от 30 дней и от 181 дня до 1 года, также возросло число кредитов выданных при недостатке средств на счете, т.е. овердрафт, который предоставляется наиболее надежным клиентам. Среди клиентов юридических лиц наиболее распространены кредиты, предоставленные на срок до 3 лет, у клиентов - физических лиц - кредиты на срок от 1 года и свыше 3 лет. Качество кредитного портфеля за 2004 год возросло на 4%.

Таблица 2.4

Анализ кредитного портфеля коммерческого банка

Счет №п/п	Кредиты предоставления	Абсолютные величины	Структура, %	Изменения	Темп прирос-та, %
		На 01.01.2008	На 01.01.2009	На 01.01.2008	На 01.01.2009	Тыс. руб.	%
1	Кредитным организациям	4853299	6284162	6,931	8,608	1430863	1,677	129,48
2	Банкам - нерезидентам	1030919	3556390	1,472	4,871	2525471	3,399	344,97
3	Коммерческим организациям в федеральном собрании	2733345	2750105	3,904	3,767	16760	-0,137	100,61
4	Коммерческим организациям в государственном собрании	0	72500	0	0,099	72500	0,099	0
5	Негосуларственным финансовым организациям	3499569	1495982	4,998	2,049	-2003587	-2,949	42,748
6	Негосударственным коммерческим организациям	42849259	35290485	61,200	48,340	-7558774	-12,86	82,36
7	Негосударственным некоммерческим организациям	2880	5000	0,004	0,007	2120	0,003	173,61
8	Индивидуальным предпринимателям	176513	296161	0,252	0,406	119648	0,154	167,78
9	Физическим лицам	1713138	6622698	2,447	9,072	4909560	6,625	386,58
10	Юридическим лицам- нерезидентам	13142991	16615235	18,771	22,76	3472244	3,990	126,42
11	Физическим лицам - нерезидентам	17059	16293	0,024	0,022	-766	-0,002	95,51
	Итого	70018972	73005011	100	100	2986039	0	104,26

Таблица 2.5

Анализ кредитного портфеля по срокам

№п/п	Показатель	Абсолютные величины	Структура, %	Изменения	Темп прироста, %
		На 01.01.2008	На 01.01.2009	На 01.01.2008	На 01.01.2009	Тыс. руб.	%
1	На 1 день	0	0	0	0	0	0	0
2	От 2 до 7 дней	2099268	3417647	2,998	4,681	1318379	1,683	162,80
3	От 8 до 30 дней	906691	4056870	1,295	5,557	3150179	4,262	447,44
4	От 31 до 90 дней	5260338	8530433	7,513	11,685	3270095	4,172	162,16
5	От 91 до 180 дней	13247262	5817784	18,920	7,969	-7429478	-10,951	43,92
6	От 181 до 1 года	7965147	25943264	11,376	35,536	17978117	24,160	325,71
7	От 1 года до 3 лет	10731093	17978129	15,326	24,626	7247036	9,300	167,53
8	Свыше 3 лет	2859195	5568324	4,083	7,627	2709129	3,544	194,75
9	До востребования	26837795	1435902	38,330	1,967	-25401893	-36,363	5,350
10	При недостатке средств на счете (овердрафт)	112183	256658	0,160	0,352	144475	0,192	228,79
	Итого	70018972	73005011	100	100	2986039	0	104,26

Таким образом, проведя анализ деятельности банка можно сделать вывод о положительной тенденции развития банка.

2.2 Анализ депозитных операций ОАО «Евроситибанк»

Учитывая, что основной целью депозитной политики Банка является привлечение оптимального объема денежных ресурсов (по срокам и по валютам), необходимого и достаточного для работы на финансовых рынках, при условии обеспечения минимального уровня издержек. Поэтому наибольшее внимание в работе уделено исследованию объема привлеченных средств во вклады от физических лиц и размещенных на текущих и расчетных счетах ресурсов юридических лиц.

Депозитные операции - это операции банков по привлечению денежных средств во вклады (пассивные депозиты) или размещение имеющихся в распоряжении средств во вклады в иных банках или кредитно-финансовых институтах (активные депозиты).

Депозит - это определенные денежные средства, которые субъекты депозитных операций вносят в банк или которые, в силу действующего порядка осуществления банковских и финансовых операций, на определенное время оседают на счетах в банках.

К депозитам юридических лиц относится хранение ресурсов хозяйствующих субъектов на расчетных и текущих счетах. Динамика объема и структуры среднедневных остатков корпоративных клиентов в ОАО «Евроситибанк» представлено на рисунке 2.1.

Таким образом, рост среднедневных остатков за исследуемый период составил 351% или 291673 тыс. руб. В структуре счетов (таблица 2.6) основной рост приходится на расчетные и текущие счета (354%) при их общем увеличении на 259100 тыс. руб.

Рисунок 2.1 - Динамика объема среднедневных остатков за год на счетах корпоративных клиентов в ОАО «Евроситибанк»

Таблица 2.6

Динамика структуры среднедневных остатков за год на счетах корпоративных клиентов в ОАО «Евроситибанк»

	2007	2008	2009	изменение в тыс. руб.	в %
Расчетные и текущие счета	101970	162890	361070	259100	354,1
Депозитные счета	13900	26321	45112	31212	324,5
Прочие	269	1630	1630	1361	605,9
ИТОГО	116139	190841	407812	291673	351,1

Депозиты физических лиц - денежные средства в валюте Российской Федерации или иностранной валюте, размещаемые физическим лицом в целях хранения и получения дохода на условиях договора банковского вклада. Банки принимают вклады на условиях выдачи по первому требованию (до востребования) либо на условиях возврата по истечению определенного договором срока (срочные вклады).

Главной задачей банка в области обслуживания физических лиц в текущем году стало создание новых банковских продуктов, способных удовлетворить клиентов всех категорий. Они предназначены как для наименее социально защищенных слоев населения - пенсионеров, так и для экономически активных граждан. В целом для этого года характерно то, что новые виды вкладов были нацелены на удлинение сроков хранения денежных средств. Это позволит направить возросшие объемы привлеченных средств вкладчиков в реальный сектор экономики, на реализацию проектов развития производства и обновления технологии, а также на удовлетворение потребностей населения в дорогостоящих товарах длительного пользования, строительство и покупку жилья. И банк готов удовлетворить эти запросы клиентов, выдавая кредиты на удлиненные сроки.

Депозиты физических лиц по срокам привлечения группируются следующим образом: до востребования; до 30 дней; от 31 до 90 дней; от 91 до 180 дней; от 181 дня до 1 года; от 1 года до 3 лет; свыше 3 лет - для расчетов с использованием пластиковых карт.

Депозиты до востребования считаются подвижным ресурсом банков. Владельцы счетов могут в любой момент изъять средства. В связи с этим банки выплачивают владельцам счетов самый низкий процент или вообще ничего не платят.

Суммы срочных депозитов должны быть неизменны в течение оговоренного срока, хотя практикуются срочные вклады с дополнительным взносом. По срочным депозитам банк выплачивает более высокие проценты по сравнению с депозитами до востребования.

При управлении депозитами следует учитывать существенные особенности сберегательных вкладов. Так, в соответствии со ст.837 ГК РФ, гражданин имеет право на получение вклада по первому требованию. Таким образом, банк не может быть полностью уверен, что срочные сберегательные вклады не будут изъяты до окончания срока договора. Частные вкладчики обычно очень требовательны к процентным ставкам по вкладам. Кроме того, зачастую население относится к своим «кровным» деньгам гораздо более трепетно, чем к деньгам фирмы, и легко поддается панике в случае возникновения кризисной ситуации.

В условиях рыночных отношений роль депозитных банковских операций возрастает. Правильная, эффективная организация этих операций необходима для обеспечения нормальной банковской деятельности на коммерческих началах, регулирования денежной массы в стране, успешного осуществления традиционных операций банка, расширения предоставляемых вкладчикам услуг.

Основное внимание следует уделять анализу депозитных операций банка по привлечению денежных средств, ибо ресурсная база имеет первостепенное значение для банковской деятельности и является важнейшим источником денежных средств.



Таблица 2.7

Анализ оборачиваемости депозитов физических лиц в ОАО «Евроситибанк» за 2007 год

Наименование	Сальдо на начало периода, тыс. руб.	Оборот, тыс. руб.	Сальдо на конец периода, тыс. руб.	Средние остатки, тыс. руб.	Срок хранения, дни	Уровень оседания вкладного рубля, %	Коэфф. оборачиваемости, %
		по дебету	по кредиту
Вклады до востребования	11106,9	7287,65	7434,85	11254,1	11180,5	559,97	1,98	65,18
Всего срочных депозитов	58572,0	6807,82	7822,81	59586,9	59079,4	3167,54	12,97	11,52
в том числе до 30 дней	-	43,15	79,47	36,33	18,16	153,62	45,72	237,61
от 31 до 60 дней	1485,94	147,41	515,09	1853,63	1669,78	4134,52	71,38	8,83
От 61 до 90 дней	1344,14	356,96	451,34	1438,52	1391,33	1422,66	20,91	25,66
от 91 до 180 дней	17711,9	1221,64	566,18	17056,4	17384,1	5194,03	-115,77	7,03
от 181 дня до 1 года	13137,0	1423,88	1061,18	12774,3	12955,6	3321,07	-34,18	10,99
от 1 года до 3 лет	24893,0	3614,78	5149,55	26427,7	25660,3	2591,0	29,80	14,09
Всего депозитов	69678,9	14095,4	15257,6	70841,1	70260,0	1819,37	7,62	20,06

Анализ оборачиваемости депозитов физических лиц за 2007-2008 годы показал, что к концу анализируемого периода банк увеличил сумму депозитов населения на 2107,20 тыс. руб. (71786,15-69678,95), и она составила 71786,15 тыс. руб.

К концу 2008 года значительно выросли средние остатки по депозитам сроком свыше 3 лет на 228,11 тыс. руб. (1619,44-1391,33); сроком от 31 до 90 дней на 224,85 тыс. руб.(1894,63-1669,78). Следует также отметить резкий спад по депозитам на срок от 91 до 180 дней, который составил 405,71тыс. руб. (16978,48-17384,19), это можно объяснить снижением процентных ставок по вкладам граждан.

Таблица 2.8

Анализ оборачиваемости депозитов физических лиц в ОАО «Евроситибанк» за 2008 год

Наименование	Сальдо на начало периода, тыс. руб.	Обороты, тыс. руб.	Сальдо на конец периода, тыс. руб.	Средние остатки, тыс. руб.	Срок хранения, дни	Уровень оседания вкладного рубля, %	Коэффициент оборачивае-мости, %
		по дебету	по кредиту
Вклады до востребования	11254,15	6993,41	7203,6	11464,35	11359	529,86	2,92	61,00
Всего срочных депозитов	59586,98	58330,76	59065	60321,80	59954	375,16	1,24	97,29
в том числе до 30 дней	36,33	57,61	31,28	10,00	23,16	146,74	-84,17	248,75
от 31 до 60 дней	1853,63	7185,82	7267,8	1935,62	1894,6	96,24	1,13	379,28
От 61 до 90 дней	1438,52	523,45	885,29	1800,36	1619	1129,2	40,87	32,32
от 91 до 180 дней	17056,46	37721,48	37565	16900,50	16978	164,28	-0,42	222,17
от 181 дня до 1 года	12774,30	2555,64	2166,2	12384,90	12579	1796,6	-17,97	20,32
от 1 года до 3 лет	26427,77	9708,27	10570	27290,42	26859	1009,8	8,16	36,14
Всего депозитов	70841,16	65324,17	66269	71786,15	71313	398,46	1,43	91,60

Средний срок хранения - показатель, отражающий среднее количество дней, в течение которых хранятся средства на депозитах, дает возможность определить срок размещения привлеченных ресурсов в работающие активы.

Из анализа видно, что срок хранения по всем депозитам населения уменьшился. Так в 2007 году срок хранения всех депозитов составлял 1819,37 дней, а к 2008 году он снизился на 1420,91 дней и составил 398,46 дней. В разрезе депозитов по срокам анализ показал, что резко сократился срок хранения по следующим видам депозитов: депозиты от 31 до 90 дней - на 4038,28 дней (96,24-4134,52); депозиты от 91 до 180 дней - на 5029,75 дней (164,28-5194,03).

Уровень оседания средств, показывает темп прироста ресурсной базы за анализируемый период. Из анализа видно, что по вкладам до востребования уровень оседания вкладного рубля увеличился, так в 2007 году на 1 рубль банк получал 98 копеек дохода, а в 2008 году на 1 рубль банк получил 1,92 рубля дохода. Следует обратить внимание на то, что для банка в 2008 году стали убыточными вклады на срок до 30 дней, по которым уровень оседания вкладного рубля составил - 84,17 руб., хотя в 2007 году этот вид вкладу приносил банку на 1 вложенный рубль 44,72 рубля дохода. Положительным моментом в этой ситуации можно считать то, что банк от долгосрочных вкладов (до 3 лет) в 2007 году на 1 рубль получал 19,91 рублей прибыли, а в 2008 году по этому же виду вклада доход увеличился до 39,87 рублей на 1 вложенный рубль. В условиях подъема экономики, экономической стабильности возрастают доходы населения, которое является основным держателем срочных депозитов, вследствие чего увеличиваются ресурсы банка. Рост кредитных вложений стимулирует банк активизировать работу по привлечению ресурсов. Стабильная ситуация в стране укрепляет доверие вкладчиков к банку.

Как показывают исследования, в среднем в мировой банковской практике банку обычно хорошо известны 40% его клиентов, из которых 20% - это лучшие клиенты банка, постоянно пользующиеся большим количеством услуг, на обслуживание которых банк тратит 40% рабочего времени, но которые дают банку 80% его прибыли. Другие 20% - это проблемные клиенты для банка, которые пользуются ограниченным числом услуг, но создают для банка массу проблем. На них банк расходует также 40% рабочего времени, но оно тратится неэффективно. В некоторых банках, где хорошо поставлена работа с клиентами, доля подобных клиентов может быть ниже - до 10%.

А недостаточно изученные 60% клиентов банка обычно не очень активно пользуются услугами банка, на их обслуживание банк тратит 20% времени, но они приносят ему 20% прибыли. Следует учитывать, что для другого банка это могут быть лучшие клиенты, приносящие ощутимый доход, поэтому их потребности и потенциал желательно дополнительно изучить.

Таблица 2.9

Анализ структуры и динамики срочных вкладов в ОАО «Евроситибанк»

Срок депозита	2006 год	2007 год	2008 год	Темп роста, %
	остатки вклада, тыс. руб.	структура, %	остатки вклада, тыс. руб.	структура, %	остатки вклада, тыс. руб.	структура, %
1	2	3	4	5	6	7	8
Вклады до востребования	11106,95	15,94	11254,15	15,88	11464,35	15,97	103,22
Всего срочных вкладов	58572,00	84,06	59586,98	84,11	60321,80	84,03	102,99
в том числе до 30 дней	-	-	36,33	0,05	10,00	0,01	-
от 31 до 60 дней	1485,94	2,13	1853,63	2,62	1935,62	2,69	130,26
от 61 до 90 дней	1344,14	1,93	1438,52	2,03	1800,36	2,51	133,94
от 91 до 180 дней	17711,92	25,42	17056,46	24,07	16900,50	23,54	95,42
от 181 дня до 1 года	13137,00	18,85	12774,30	18,03	12384,90	17,25	94,27
от 1 года до 3 лет	24893,00	35,73	26427,77	37,30	27290,42	38,02	109,63
Всего депозитов	69678,95	100	70841,16	100	71786,15	100	103,02

Как видно, основная доля депозитов физических лиц приходится на срок от 1 года до 3 лет - 38,02%, темп роста за 3 года составил 109,63%, причем анализ показал, что доля этих депозитов возрастает: 2006 год - 35,73%, 2007 год - 37,31%, 2008 год - 38,02%.

Наибольший темп роста приходится на депозиты сроком от 61 до 90 дней, он составляет 133,94%, в абсолютном значении этот вид вклада вырос на 456,22 тыс. руб. (1800,36-1344,14).

За три анализируемых года по структуре вкладов до востребования резких изменений не отмечено, в 2008 году вклады до востребования составляют 15,97% от всех депозитов населения.

Депозиты до востребования являются для банка наименее затратной частью его депозитной базы. Они не чувствительны к изменению процентных ставок, но потенциально подвержены значительным колебаниям, которые зависят от вида деятельности клиента, его денежного потока и других факторов.

Срочные депозиты - наиболее затратная часть депозитов. Они чувствительны к изменению процентных ставок, но обычно считаются более стабильными ресурсами по сравнению с депозитами до востребования, срок нахождения которых в банке определить достаточно сложно.

23,54% от всех депозитов физических лиц приходится на вклады со сроком 3-6 месяцев, их темп роста составил 95,42%. За три анализируемых года наблюдается плавное уменьшение их доли в структуре всех депозитов граждан, так в 2006 году они составляли 25,42%, в 2007 году - 24,07%, а в 2008 - 23,54% от общей суммы депозитов. Однако короткие вклады имеют некоторые преимущества для обеих сторон. Банку они облегчают управление процентным риском. Особенно ценным это качество оказывается в периоды, когда из-за общего снижения доходности активов банк вынужден искать пути удешевления своих обязательств. Принимать такие непопулярные меры, как снижение процентных ставок, легче по новым депозитам, чем по уже заключенным.

Тяготение вкладчиков к более коротким срокам размещения свободных денежных средств во вклады объясняется неуверенностью в жизнеспособности банков, отсутствием гарантированности вкладов, а также возможности более эффективного распоряжения сбережениями (без особого ущерба для доходности решать вопрос об изъятии вклада или пролонгации договора). В ряде случаев путем постоянной пролонгации вклада и реинвестирования полученных процентов вкладчик может получить больше дохода, чем при заключении договора сразу на длительный срок.

Снижение ставки рефинансирования оказывает свое воздействие на финансовый рынок. Кредиты становятся дешевле, и от этого, несомненно, выигрывает и производственный сектор экономики, и население. А вот вкладчиков неизбежное в подобной финансовой ситуации снижение доходности по открываемым в настоящее время вкладам не обрадует, ведь теперь им придется размещать свои средства в банках на менее выгодных условиях, не компенсирующих потери от инфляции. Если еще год назад в банках можно было получить до 18 процентов годовых, то уже в этом году - до 10 процентов. По большинству вкладов доход и того ниже.

Анализ процентоемкости (табл. 2.10, 2.11,2.12) депозитов показал, что в 2008 году по депозитам физических лиц было причислено 135152,50 руб. процентов, это на 54859,26 руб. больше чем в 2007 году (135152,50-80293,24).

Таблица 2.10

Анализ процентоемкости депозитов в ОАО «Евроситибанк» за 2006 год

Виды депозитов	Причислено процентов	Средние остатки, тыс. руб.	Процентоемкость, %
	сумма, тыс. руб.	структура, %
Депозиты всего	86074,68	100	70275,65	122,48
в том числе депозиты физических лиц	80293,24	93,28	70260,05	114,28

Также на 1,11 процентных пункта выросла доля депозитов населения в структуре всех депозитов, и в 2008 году составила 94,39%. Положительной оценки заслуживает также рост процентоемкости по всем депозитам на 78,25 процентных пункта (200,73-122,48), а процентоемкость депозитов физических лиц к концу 2008 года увеличилась на 75,24 процентных пункта (189,52-114,28) и составила 189,52%. Это можно охарактеризовать как надежность доходов, их стабильность возможность сохранения в перспективе.

Таблица 2.11

Анализ процентоемкости депозитов в ОАО «Евроситибанк» за 2007 год

Виды депозитов	Причислено процентов	Средние остатки, тыс. руб.	Процентоемкость, %
	сумма, тыс. руб.	структура, %
Депозиты всего	96127,56	100	69825,31	125,44
в том числе депозиты физических лиц	88533,48	92,1	70937,26	126,24

В ОАО «Евроситибанк» остатки рублевых вкладов на первое число 2006, 2007 и 2008 года составили соответственно 69678,95, 70841,16 и 71786,15 тыс. руб., причем темп роста по двум промежуточным периодам равен 135,28% и 173,85%.

Таблица 2.12

Анализ процентоемкости депозитов в ОАО «Евроситибанк» за 2008 год

Виды депозитов	Причислено процентов	Средние остатки, тыс. руб.	Процентоемкость, %
	сумма, тыс. руб.	структура, %
Депозиты всего	143177,42	100	71329,25	200,73
в том числе депозиты физических лиц	135152,50	94,39	71313,65	189,52

Таким образом, используя экономические условия, стабилизацию ситуации в стране, а также рост доходов граждан, банк в течении анализируемого периода продолжал активное продвижение на рынок долгосрочных инструментов привлечения денежных средств населения.

Создание солидной клиентской базы требует больших затрат времени и денег. Привлечение новых клиентов невозможно без исследования потребностей и поведения потенциальных вкладчиков, кредиторов и заемщиков банка, затрат на рекламу, установления более привлекательных, чем у конкурентов, цен на продукты и услуги.

В целях привлечения новых клиентов зарубежные банки, например, могут вводить поощрения, в том числе разного рода подарки (например, путевку на отдых, либо часы и тому подобное) для того, кто приведет в банк солидного клиента. Иногда банк оплачивает услуги ресистеров, то есть лиц, которые по роду своей деятельности имеют возможность рекламировать услуги банка (преподаватели, таксисты). Считается, что удерживать клиентов дешевле, чем завоевывать новые рынки или присоединять другой банк.

2.3 Анализ операций с пластиковыми карточками ОАО «Евроситибанк»

ОАО «Евроситибанк» является эмитентом пластиковых карт системы VISA. Стратегия постоянного совершенствования расчетно-кассового обслуживания ОАО «Евроситибанк» предлагает корпоративным клиентам воспользоваться уникальной для России банковской услугой - дебетовой картой VISA Electron к расчетному счету.

Основные особенности и преимущества. В отличие от используемых в настоящее время корпоративных Business карт, для совершения операций по картам к расчетному счету не требуется открытие дополнительного расчетного счета в рублях или иностранной валюте. Эти карты выпускаются непосредственно к расчетному счету предприятия, в результате чего не требуется депонирование средств под расчеты работников, на которых предприятия оформили карты, так как при совершении операции по корпоративным картам VISA Electron средства списываются непосредственно с расчетного счета организации.

Использование карты Visa Electron позволяет предприятию проводить безналичные операции в рублях, связанные с основной деятельностью предприятия на территории РФ без дополнительного оформления платежных документов и обращения в Банк. Сотрудники предприятия могут оперативно расплатиться картой Visa Electron с любыми контрагентами, имеющими оборудование для приема карт Visa Electron.

Кроме того, предприятия, уполномоченные сотрудники которых имеют в своем распоряжении дебетовые карты к расчетному счету, избавляются от необходимости оформления денежных чеков для получения наличных, так как ОАО «Евроситибанк» предоставляет им возможность круглосуточного получения наличных денежных средств с расчетного счета через банкоматы и пункты выдачи наличных, обслуживающие карты платежной системы VISA International.

Особенно полезны карты к расчетному счету для предприятий и организаций, сотрудники которых выезжают в заграничные командировки, так как в случае использования корпоративных карт VISA отпадает необходимость открытия в банке валютных счета и покупки иностранной валюты на командировочные расходы. Сотрудники предприятия получают возможность получить наличную иностранную валюту на командировочные и представительские расходы непосредственно в стране командирования, причем денежные средства будут списываться с расчетного счета предприятия в российских рублях.

Перечень допустимых операций. C помощью карт к расчетному счету юридическое лицо могут проводить практически все виды расчетных и хозяйственных операций:

- получение наличных рублей на хозяйственные расходы и для оплаты расходов, связанных с командированием работников предприятия в пределах РФ;

- проведение безналичных операций в рублях, связанных с основной и хозяйственной деятельностью предприятия на территории РФ; безналичная оплата в рублях РФ командировочных и представительских расходов в пределах РФ;

- получение наличной иностранной валюты за пределами РФ для оплаты расходов, связанных с командированием работников предприятия в иностранные государства;

- безналичная оплата в иностранной валюте расходов представительского характера, а также расходов связанных с командированием работников предприятия в иностранные государства;

Исключение составляют лишь выплаты заработной платы и выплаты социального характера.

Условия оформления. Дебетовая корпоративная карта VISA Master Card может быть оформлена любому юридическому лицу, имеющему расчетный счет в банке, на основании соответствующего договора.

Одному клиенту может быть оформлено до пяти карт VISA Master Card к одному расчетному счету (количество карт может быть увеличено по договоренности с клиентом). Карта оформляется на имя уполномоченного сотрудника (сотрудников) клиента. Оформление карты осуществляется бесплатно.

Тарифы и лимиты:

- Обслуживание карты - бесплатно;

- Операция безналичного платежа по карте - бесплатно;

- Снятие наличных денежных средств в отделениях/филиалах, банкоматах и пунктах обмена валюты банка- 0.4% от суммы;

- Снятие денежных средств наличными в отделениях/филиалах, банкоматах и пунктах обмена валюты других банков - 1% от суммы, но не менее рублевого эквивалента 5 долларов США по курсу Банка России на день списания средств;

- Приостановление операций по счету в случае объявления карточки недействительной или утерянной - рублевый эквивалент 10 долларов США по курсу Банка России на день оплаты;

- Возобновление операций по карте после получения нового PIN-кода, ввиду его утраты владельцем карты - рублевый эквивалент 10 долларов США по курсу Банка России на день оплаты.

Дневные лимиты операций по карте:

- получение наличных - 2 000 долларов США;

- операции платежа - 9 900 долларов США.

Смарт-карта - самое современное поколение пластиковых денег. Встроенный микропроцессор надежно защищает карту от подделок и различных махинаций с картой. Смарт-карта банка предоставляет клиенту следующие уникальные возможности:

- Срок действия карты - 5 лет.

- Оперативное получение карты (карта выдается по обращению клиента).

- Безопасность осуществления платежей по карте (встроенный микропроцессор надежно защищает карту от подделок и различных махинаций с картой).

- Развитая инфраструктура обслуживания

- Возможность обслуживания в регионах с плохо развитыми системами телекоммуникаций.

- Получение наличных денежных средств в день их поступления на карточные счета.

- Право передачи карты другому лицу (при использовании доверенности).

- Получение карты с размером лимита суммы дневного дебета, необходимого клиенту (фактически неограниченная сумма снятия с карты).

- Открытие карточных счетов, привязанных к смарт-карте, в 3-х валютах одновременно.

- Получение карт в необходимом клиенту количестве.

Динамика эмиссии международных пластиковых карт и остатки на счетах международных пластиковых карт в банке представлены на рисунках 2.2 и 2.3.

Рисунок 2.2 - Эмиссия международных пластиковых карт

Анализ рисунков 2.2 и 2.3 показал, что за исследуемый период объем эмиссии пластиковых карт вырос в 3 раза или на 278 штук, что привело к увеличению остатков на счетах 82,2 тыс. долл. США.

Рисунок 2.3 - Остатки на счетах международных пластиковых карт

Ограниченное использование пластиковых карт банка-эмитента связано с неразвитостью эквайринговой сети банка на территории Ставропольского края и с большой конкуренцией на данном рынке со других стороны кредитных организаций.

депозитный услуга коммерческий банк



3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕПОЗИТНОЙ ПОЛИТИКИ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА

3.1 Совершенствование методов управления депозитным портфелем коммерческого банка

Как в российской, так и в зарубежной практике банковского дела депозитный портфель является важной составляющей ресурсной базы коммерческого банка. От эффективности управления депозитным портфелем во многом зависят важнейшие показатели деятельности кредитной организации -- рентабельность и ликвидность.

Непосредственное влияние на рентабельность КБ оказывает уровень процентной маржи. Верхняя граница коридора процентной маржи зависит от доходности активных операций, которая в последнее время устойчиво снижается под воздействием многих факторов, в том числе проводимой Банком России денежно-кредитной политики. В свою очередь, структура депозитного портфеля, с одной стороны, влияет на нижнюю границу процентной маржи за счет различной стоимости отдельных видов привлекаемых банком депозитных ресурсов. С другой стороны, стабильность депозитной базы воздействует на верхнюю границу процентной маржи за счет влияния на объем и доходность активных операций.

Для экономик развитых стран характерно преобладание долгосрочных вложений, поэтому как перед зарубежными, так как и перед российскими коммерческими банками достаточно остро стоит проблема несоответствия сроков привлечения и размещения финансовых ресурсов, т.е. задача обеспечения ликвидности и платежеспособности. Помимо фактора несоответствия сроков активных и пассивных операций, на ликвидность КБ, особенно мгновенную и текущую, оказывает влияние и другой немаловажный фактор - стабильность ресурсной базы.

Увеличение рентабельности, поддержание ликвидности - актуальные задачи, которым уделяют особое внимание как зарубежные, так и российские коммерческие банки. Решению данных проблем посвящено много трудов отечественных и зарубежных авторов, но основное внимание в них уделяется управлению активными операциями. Несмотря на то, что эти операции рассматриваются в совокупности с пассивными, недостаточно внимания, на наш взгляд, уделяется управлению важной составляющей ресурсной базы коммерческого банка - депозитному портфелю. Существующие подходы к его формированию, применяемые методы и инструменты не обеспечивают значительного повышения устойчивости депозитов, не дают ответа на ряд актуальных вопросов, встающих перед коммерческим банком при управлении депозитными ресурсами, поэтому требуют дальнейшей проработки и совершенствования. Поэтому повышение эффективности деятельности банка видится возможным за счет совершенствования процесса формирования депозитного портфеля, прежде всего путем обеспечения притока в банк более стабильных ресурсов и ориентации на снижение его средневзвешенной стоимости с обеспечением рентабельности каждой операции по привлечению нового или обслуживанию старого клиента.

В настоящий момент применяются различные подходы к решению задачи формирования депозитной базы. Подчас вопросом номер один для банка становится вопрос «привлечения клиента», т.е. во главу угла своей работы банк ставит маркетинговый принцип «Банк для клиента». Применительно к решению задачи формирования депозитного портфеля основными результатами использования данного принципа являются обеспечение стабильного притока в банк свободных денежных средств и привлечение новых клиентов. Однако сами по себе привлечение большего числа клиентов и постоянный приток депозитов не способствуют повышению стабильности ресурсной базы.

В рамках маркетингового подхода следует рассматривать вопросы ценообразования, поскольку именно цена является одним из ключевых факторов, определяющих взаимовыгодное сотрудничество клиента и банка и непосредственно влияющих на рентабельность последнего. Основная трудность при решении задачи ценообразования - определение себестоимости банковского продукта. Методы ее расчета основываются на определении состава издержек на оказываемую услугу, и основные вопросы заключаются в выборе как способов учета прямых и косвенных затрат, так и разнесения косвенных расходов на конкретные услуги (продукты). Чаще всего критерием разнесения косвенных расходов служит доля услуги в совокупном объеме или количестве оказываемых услуг. Практика показывает, что для крупного КБ с разветвленной сетью филиалов реализация подобного расчета себестоимости оказываемых услуг затруднена.

Традиционный подход (Лаврушин О.И.) к определению стабильности депозитов заключается в расчете двух-трех основных показателей или их модификации: средний срок хранения денежных средств (Сд), уровень оседания средств (Уо), а также величина остатка средств, доступных для использования, - трансформация (Дс) [18].

В экономической литературе встречается еще один способ определения устойчивости депозитных ресурсов (Садвокасов К.К.) - оценка при помощи коэффициента стабильности остатка (Кст). Данный показатель оценивает амплитуду колебаний остатков привлеченных денежных средств [22].

На наш взгляд, наиболее комплексным можно считать подход к анализу клиентских средств банка, предложенный А. Буря еще в 1998 г. В нем предусматривается: выделение клиентских групп; расчет коэффициентов, характеризующих стабильность остатков каждой из групп; оценка текущего состояния клиентской базы; определение сложившихся тенденций ее изменения; прогноз дальнейшего развития. Однако для оценки стабильности клиентской базы данный подход использует стандартные коэффициенты (средний срок хранения, уровень оседания, амплитуда колебаний), а поэтому обладает недостатками и противоречиями, присущими этим методам.

В современной банковской практике формирование депозитного портфеля в соответствии с требованиями поддержания ликвидности банка обычно достигается путем регулирования соотношений между активами и пассивами по срокам с помощью расчета специальных коэффициентов, оценивающих эти соотношения.

Следует отметить, что данные методы не предназначены для анализа клиентской базы и выявления стабильных депозитных ресурсов, они не дают ответов на ряд актуальных вопросов, встающих при реализации депозитной политики: какие виды ресурсов, каких клиентов и в каком количестве необходимо привлекать банку в целях обеспечения стабильности ресурсной базы.

Важным аспектом при решении задачи формирования депозитного портфеля является планирование работы по привлечению депозитных ресурсов. Для обеспечения планирования и управления работой по привлечению клиентов банку необходимо оценить возможную величину остатка денежных средств, которую могут обеспечить потенциальные и существующие клиенты. Другими словами, необходимо определить, какое количество клиентов надо иметь или привлечь, чтобы обеспечить заданный объем депозитов.

На текущий момент данные вопросы в должной мере не нашли своего отражения в экономической литературе и требуют дальнейшей проработки.

Итак, на наш взгляд, для качественного управления депозитными ресурсами банку необходимо решить следующие основные задачи:

- знать, какие клиенты наиболее выгодны с точки зрения возможности более эффективного использования их ресурсов, т.е. уметь определять клиентов, которые обеспечивают большую стабильность депозитной базы и более высокий остаток на своем счете;

- уметь планировать работу по привлечению клиентов, т.е. знать, сколько клиентов необходимо иметь или привлечь для обеспечения заданного объема депозитной базы и ее составляющих;

- организовать и проводить работу по привлечению наиболее выгодных потенциальных клиентов в банк, не забывая про необходимость удержания прежних;

- обеспечить эффективность каждой операции, связанной с обслуживанием клиента, т.е. следует рассчитывать себе стоимость оказываемых услуг и определять их рентабельность в разрезе каждого клиента, что даст возможность проведения гибкой индивидуальной ценовой политики;

- разработать информационно-аналитическую систему поддержки принятия решений при формировании депозитного портфеля. Это ключевой фактор, влияющий на возможность своевременного получения необходимой информации с целью оперативного и адекватного реагирования на происходящие изменения.

Для решения первых трех задач банку необходимо иметь в своем «аналитический арсенале» соответствующие методы и инструменты.

Чтобы определить устойчивость депозитных ресурсов, мы предлагаем использовать три новых коэффициента: показатель изменчивости остатка, синхронность изменений остатков, потенциал надежности средств счета.

Показатель изменчивости остатка (К) вычисляется по следующей формуле:

Ki = Ximi№/ Xicp, (1)

где X_iMm - минимальное значение суммарного остатка для группы /за исследуемый период; Х_ср - средний суммарный остаток в группе / (виде депозитов).

Показатель Д., характеризующий синхронность изменения остатков клиентов в каждой из групп /, вычисляется по следующей формуле:

Вi = Kicp / Ki, (2)



где Кicp - среднее значение показателей изменчивости остатка для отдельно взятого счета в группе i (рассчитывается по аналогии с Кi)

Пределы изменения значений показателей К и в:

К - от 0 до 1;

в - от 0 до бесконечности.

При этом, показатель К характеризует отклонение минимальной величины остатка от его среднего за период значения, а в - характеризует вклад в амплитуду суммарного среднего остатка индивидуальных колебаний остатков в группе i. Чем более синхронно меняются остатки, тем, при прочих равных условиях, большая амплитуда наблюдается у суммарного среднего остатка (коэффициент К уменьшает свое значение, а следовательно, в - растет). Чем меньше значение в, тем менее синхронно изменяются остатки в группе клиентов (оптимум 0).

Потенциал надежности средств счета (Тср) характеризует средний срок поддержания определенной величины неснижаемого остатка на счете клиента. Данный показатель определяется как среднее от значений, рассчитанных за каждый день исследуемого периода, продолжительности периода (в днях), в течение которого остаток на счете не опускается ниже заданного (текущего).

Для определения наиболее стабильных клиентских групп (видов депозитов) используется агрегированный показатель ВСО -- взвешенная стабильность остатка (принимает значения от 0 до 1, оптимум 1):

, (3)

где V_1,2,3 - весовые коэффициенты (V1 +V2 = V3 = 1), определяемые экспертным путем; - нормированные показатели..

С помощью разработанной методики было проведено исследование стаибильности остатков денежных средств на расчетных счетах клиентов -- юридических лиц (использованы данные за три года). Результаты расчетов представлены в таблице 10. Для проведения исследования все клиенты были разбиты на 5 групп по величине месячного оборота:

- группа 1 -- клиенты с оборотами от О до 10 000 у.е;

- группа 2 -- обороты от 10 000 до 100 000 у.е;

- группа 3 - от 100 000 до 500000 у.е;

- группа 4 - от 500000 до 1000000 у.е;

- группа 5 - свыше 1000000 у.е.

Таблица 3.1

Оценка устойчивости депозитных ресурсов ОАО «Евроситибанк»

	Абсолютные значения	Нормированные значения	ВСО
	K	в	Тср	K'	В'	Тср'	место
Группа 1	0,842	0,395	6,120	1,000	0,000	0,597	4
Группа 2	0,802	0,198	3,540	0,932	0,934	0,000	3
Группа 3	0,751	0,184	7,860	0,845	1,000	1,000	1
Группа 4	0,541	0,190	6,510	0,488	0,972	0,688	2
Группа 5	0,254	0,294	6,550	0,000	0,479	0,697	5
Лучшее	0,842	0,184	7,860
Худшее	0,254	0,395	3540
V1,2,3	1/3	1/3	1/3

Наиболее привлекательной группой клиентов для банка, с позиции обеспечения большей стабильности остатков денежных средств на счетах, является 3-я клиентская группа, т.е. группа со средними месячным оборотами средств. Далее следуют 4, 2, 1 и 5-я группы клиентов. Таким образом, для обеспечения большей стабильности депозитного портфеля банку необходимо направить свои усилия на привлечение клиентов -- юридических лиц с оборотами (выручкой) от 100 тыс. до 500 тыс. у.е. в месяц.

С целью организации и планирования работы по привлечению клиентов необходимо определить (спрогнозировать) возможную величину остатка на счете каждого клиента. Тогда появится возможность устанавливать четкие плановые задания по привлечению конкретного числа клиентов. Таким образом, для осуществления качественного планирования банку необходимо:

- оценить величину возможного остатка на счете клиента в зависимости от кредитового оборота по его счету, т.е. выручки;

- знать сколько и каких клиентов необходимо иметь (или привлечь) у себя на обслуживании, чтобы достичь заданной доли этих ресурсов в суммарном объеме привлечения.

Прогнозирование остатка на счетах отдельных клиентов возможно при условии выявления зависимостей между остатком и каким-либо фактором, группой факторов. Для депозитных ресурсов «до востребования» таким фактором может быть оборот по счету. Для срочных депозитных ресурсов, привлекаемых от юридических лиц, такими факторами, совместно или по отдельности, могут являться: оборот по расчетному счету клиента, вид деятельности клиента. Для срочных депозитных ресурсов, привлекаемых от физических лиц, набор факторов должен быть шире с учетом привлечения социальных, демографических, экономических и географических факторов. Показателями, от которых может зависеть величина потенциального остатка на счете клиента, могут быть: род деятельности, продолжительность трудового стажа, уровень дохода, семейное положение, количество членов семьи, место жительства, уровень образования, наличие определенного имущества (например, автомобиля, дачи и т.п.).

По результатам исследования возможно построение математических моделей остатка от оборота денежных средств в зависимости, учитывающей коэффициент значимости оборотов (отношение остатка к обороту,) от оборота по расчетному счету клиента. Данный коэффициент значимости позволяет оценить полезность клиента для банка с точки зрения поддержания высокого (относительно своего оборота) остатка на расчетном счете.

Построенные модели позволят банку планировать работу по привлечению клиентов, в том числе прогнозировать величину остатка денежных средств на расчетных счетах юридических лиц в зависимости от их количества и величины планируемых оборотов по их счетам с целью дальнейшего определения допустимой величины этих средств при размещении, обеспечивающей максимальную эффективность от их использования при одновременном поддержании ликвидности банка. Это дает возможность банку определить, сколько и каких клиентов необходимо привлечь на расчетно-кассовое обслуживание для выполнения бизнес-плана по увеличению доли «дешевых» ресурсов в депозитном портфеле. Зная своих потенциальных клиентов, банк может наиболее эффективно распределить усилия по их привлечению и уменьшить связанные с этим время и затраты (в том числе и финансовые) на их привлечение.

Также можно оценивать значимость каждого клиента (группы клиентов) с позиции полезности для банка, в зависимости от уровня остатка денежных средств на счетах относительно оборота определять, с какими клиентами целесообразно проводить работу по привлечению исходя из их значимости

Данные зависимости в конкретном аналитическом выражении не являются стационарными и универсальными. Следует производить их периодическое уточнение и корректировку, так как со временем происходит увеличение оборотов, рост производства и цен, однако суть данных остается неизменной.

Можно оценивать значимость для банка каждого клиента (группы клиентов) в зависимости от уровня остатка денежных средств на счетах относительно оборота.

Логическим продолжением аналитической работы и важным этапом процесса формирования депозитного портфеля являются: непосредственная работа с потенциальной и уже имеющейся клиентурой; применение соответствующих инструментов для их привлечения и удержания; использование определенных методов работы по привлечению потенциальных клиентов. Эти методы зависят от срочности привлекаемых ресурсов и принадлежности клиента к категории физических или юридических лиц.

Для привлечения ресурсов «до востребования» физических и юридических лиц, срочных ресурсов юридических лиц можно использовать метод, основанный на разработке гибких дифференцированных тарифных планов на расчетно-кассовое обслуживание и установление дифференцированной платы за остаток денежных средств на счетах в зависимости от принадлежности клиента к определенной категории (целевой группе).

Для привлечений срочных ресурсов физических лиц используется метод, основанный на разработке новых видов вкладов, отличающихся более выгодными условиями размещения ресурсов (процентная ставка) для определенных социальных групп, которые выделяют в процессе проведения анализа стабильности депозитной базы.

Как показывает практика, в большинстве случаев даже специалисты, занимающиеся расчетно-кассовым обслуживанием физических и юридических лиц, склонны ошибаться в оценке важности клиентов банка, опираясь исключительно на постулат «чем клиент крупнее - тем лучше». Более адекватное восприятие того, как и за счет чего формируется депозитная база банка, поможет провести более точную сегментацию клиентов и предлагаемых продуктов.

Использование рассмотренных нами подходов к анализу и формированию депозитной базы позволяет получить определенные выводы о качестве пассивов, которые имеются или будут сформированы в будущем. Причем в данном контексте планирование ограничивается не только принятием контрольных сальдовых цифр по остаткам, но и планированием маркетинговых предложений, позволяющих сегментировать отдельные продукты и отдельные клиентские группы, с тем чтобы сформировать в кредитном учреждении «правильный» портфель пассивов.

3.2 Методика оценки качества депозитных услуг

По мнению российских и зарубежных специалистов в области банковского дела, именно качество обслуживания клиентов предопределяет успех конкурентной борьбы на достаточно насыщенном рынке банковских услуг сегодня. Однако в отечественной специальной литературе мало рекомендаций относительно того, как на практике можно эффективно и быстро измерить качество своих банковских услуг. Большинство работ по измерению качества посвящены проблемам качества товаров производственного сектора. При этом, как показывает зарубежная практика, наиболее достоверной системой оценки качества является методика SERVQUAL, которая была разработана как универсальный инструмент для измерения качества в сфере услуг и может быть адаптирована применительно к каждой из отраслей услуг и использована, в частности, для измерения качества банковских услуг.

Для того чтобы измерить качество банковской услуги, необходимо понимать, что представляет собой качество обслуживания в банке. Банковская услуга как товар -- это неосязаемое, нематериальное действие или выполнение работы, не ведущее к владению чем-нибудь материальным. Как правило, такие действия или виды работ происходят в момент непосредственного контакта производителя банковской услуги и ее потребителя. По этим причинам, по мнению специалистов, качество банковской услуги имеет отношение к интерактивному процессу, происходящему между банком и клиентом.

Качество банковской услуги существенно зависит от процесса сравнения потребителем своих ожиданий качества банковской услуги до ее потребления с непосредственным восприятием качества банковской услуги в момент и после ее потребления. Восприятие качества банковской услуги потребителем в момент ее потребления происходит по двум главным аспектам: что потребитель получает от банковской услуги (технический аспект качества) и как потребитель получает банковскую услугу (функциональный аспект качества).

По мнению специалистов, восприятие потребителем функционального и технического аспектов качества банковской услуги происходит на основе своеобразной пятиступенчатой лестницы (рис. 3.1).

При этом, первая ступень -- это разрыв между ожиданиями потребителя относительно качества банковской услуги и реакцией руководства банка на эти ожидания. Вторая ступень -- разрыв между пониманием руководством банка ожиданий потребителя и процессом внедрения системы качества в своем банке. Третья ступень -- разрыв между внедренной руководством банка системы качества и неподготовленностью персонала банка следовать установленным стандартам. Четвертая ступень -- разрыв между существующей в банке системой качества и завышенной рекламой этой системы качества в СМИ. Наконец, пятая, самая главная, ступень -- это разрыв между ожиданиями потребителей банковской услуги и процессом предоставления банком этой услуги.

Следует отметить, что ожидания потребителей относительно качества либо подтверждаются, либо нет. Последнее ведет к уходу потребителей в банки-конкуренты и к более высоким затраты на маркетинг в банке для привлечения новых потребителей взамен ушедших. Подтверждение ожиданий ведет к долгосрочной лояльности потребителя к банку, что иногда называется «маркетингом отношений». Маркетинг отношений обеспечивает долгосрочный успех банка за счет стабильной прибыльности, основанной на лояльности потребителей, и за счет сокращения расходов на маркетинг для привлечения новых клиентов.

Исследования показали, что потребители оценивают функциональные и технические аспекты качества банковской услуги по пяти основным критериям:

1. Материальность (оснащенность банка: оргтехника, интерьеры помещений, внешний вид персонала, информационные материалы).

2. Надежность (выполнение обещанной банком услуги точно, основательно и в срок).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 3.1 - Концепция качества банковской услуги и критериев ее оценки

3. Отзывчивость (искреннее желание помочь потребителю и быстрое обслуживание в банке).

4. Убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала банка).

5. Сочувствие (выражение заботы и индивидуальный подход к потребителю банковской услуги).

Для измерения представленных пяти критериев качества банковской услуги может быть успешно использована адаптированная методика «SERVQUAL» (аббревиатура от «service quality» или «качество услуги»).

Суть данного подхода к исследованию качества банковской услуги состоит из двух частей: сначала потребителей с помощью пяти- или семибалльной шкалы Лайкерта (полностью не согласен -- полностью согласен) просят высказать свои общие ожидания относительно пяти вышеперечисленных критериев качества банковской услуги. Затем, с помощью аналогичной шкалы, потребителей просят высказать свои специфичные восприятия тех же пяти критериев качества услуги, но уже в конкретном обследуемом банке. Результаты анкетирования сравниваются с целью исчисления пяти коэффициентов качества «Q»:

1. Q -- материальность;

2. Q -- надежность;

3. Q -- отзывчивость;

4. Q -- убежденность;

5. Q -- сочувствие.