Банковское обслуживание физических лиц

- Растущая конкуренция.

- Фактор времени.

- Развивающиеся средства коммуникации.

Дистанционное банковское обслуживание появилось примерно двадцать лет назад, когда строительное общество Nottingham Building Society, британская телефонная компания British Telecom и Bank of Scotland объединили свои усилия для создания новой технологии - программы Homelink. Это был качественный скачок в развитии удаленных банковских технологий.

Развитие средств связи и одновременное увеличение числа людей, пользующихся платными услугами связи, способствовало развитию дистанционного банковского обслуживания. Важнейшим из которых стал интернет - банкинг. Сначала банки использовали телефонную сеть и операторские центры для обслуживания клиентов. Позже у клиента появилась возможность, минуя оператора, самостоятельно осуществлять операции с помощью прямого модемного соединения.

В настоящее время во Франции, например, прямую связь с банком имеют около 300 тысяч клиентов. В США все крупные банки предлагают своим клиентам обслуживание на дому. Система «Клиент-Банк» позволяет:

- передавать в банк платежные документы;

- получать выписки со счетов клиентов;

- получать электронные копии платежных документов;

- обмениваться с банком электронными текстовыми сообщениями;

- получать справочную информацию;

- осуществлять импорт/экспорт информации.

В США дистанционное банковское обслуживание по телефону получило благодатную почву для своего распространения. Одним из пионеров в этом деле был North Carolina National Bank, который в 1990 году предложил своим клиентам более 30 услуг и операций через телефонную систему, для чего был создан довольно большой Call - центр, который позднее был усовершенствован с сокращением численности операторов. В 1990 г. ежедневное число обращений в систему составляло около 200 тыс. В США больше 80% компаний используют в своей работе call-центры. Наибольшее количество пользователей в таких странах, как Швеция, Норвегия, Финляндия, Дания и Нидерланды. Банки Франции, Австрии и Италии не спешат уходить от традиционной модели обслуживания розничных клиентов через филиальную сеть. Бурно внедряются системы дистанционного банковского обслуживания в Германии, Испании. В Латинской Америке эта система стала незаменимым банковским инструментом в условиях инфляционной экономики, когда у частных лиц есть потребность постоянно покупать и продавать валюту и краткосрочные ценные бумаги. На Западе интернет - банкинг предоставляет следующие возможности:

- оплата счетов в реальном времени;

- кредитование;

- управление денежными средствами.

Наибольшее распространение данный вид услуг получил в Австрии, Финляндии, Корее, Сингапуре, Испании, Швеции и Швейцарии, однако занимаются им преимущественно традиционные, а не виртуальные банки.

Идея создания интернет-банка возникла именно в Америке. Одной из причин стало существующее в США ограничение на открытие банками филиалов в других штатах. Перемещение клиента (а в США миграция населения очень высока) влечет за собой негативные последствия для обеих сторон: банк теряет клиента, а клиент теряет все привилегии, приобретенные им в банке, и должен доказывать свою платежеспособность заново. Банкам пришлось искать варианты предоставления услуг клиенту, находящемуся в другом штате или стране. В том же 1995 г. на Западе появились и другие банки, которые предложили клиентам интернет - банкинг на качественно новом уровне, в полной мере использующим коммуникационные и сервисные возможности Интернета. Сегодня системы банковского обслуживания через Интернет успешно работают не только в крупнейших западных банках, таких как Citicorp, Bank of America, First Union, Wells Fargo, Union Bank и др., но и в сотнях средних и мелких банков по всему миру. Появился даже новый термин, обозначающий виртуальный банк, без филиальный банк (branchless bank), который существует исключительно в Сети. За счет экономии на издержках такие банки предлагают более выгодные процентные ставки и условия обслуживания. При небольшом вложении средств и содержании маленького штата сотрудников перед банками открывалась возможность обслуживания большой территории, а поскольку клиент самостоятельно руководил банковскими операциями и, следовательно, у банка возникала экономия на издержках, виртуальный банк мог выплачивать более высокую процентную ставку по вкладам. Это был наиболее весомый аргумент для людей, переведших свои деньги из обычного банка в виртуальный. Первый виртуальный банк Security First Network Bank открылся в 1995 г. в Америке. Он существует и поныне, являясь одним из лучших банков такого рода. В реальном мире он не имеет ни офиса, ни филиалов, ни сколько-нибудь привычных атрибутов банка - операции клиенты банка осуществляли через Интернет.

В США, по данным на конец 2007 года, интернет - банкинг был сконцентрирован в крупнейших банках, на долю которых приходилось 90 % банковских активов страны. Транзакционный интернет - банкинг предлагали 40% банков и 20% имели планы его освоения. Число виртуальных банков остаётся относительно небольшим.

В настоящее время в США действуют 17 самостоятельных виртуальных банков и около 23 виртуальных банков с торговым названием.

В Европе интернет - банкингом сейчас пользуются приблизительно 4% клиентов и 60% банков. В настоящее время в Западной Европе (Германии, Испании, Франции, Нидерландах) электронных банков в два раза больше, чем в США. Наивысшим рейтингом у потребителей за качество предоставляемых онлайновых услуг пользуются следующие банки:

- Security First Network Bank;

- Wells Fargo Bank;

- Citibank;

- Salem Five Cents Saving Bank;

- Bank of America.

Согласно отчету известной рейтинговой и аналитической компании Fitch IBCA доля клиентов ряда крупнейших европейских банков, пользующихся интернет - банкингом, превышает 10%, или 500 тыс. человек (по данным на конец 1999 года): SE Banken (Швеция) - 380 000 клиентов (25% от общего числа клиентов - максимальная доля), Merita Norbanken (Финляндия/Швеция) - 1 030 000 (15%), Deutsche Bank (Германия) - 650 000 (8%), Barclays (Великобритания) - 540 000 (4%), BSCH (Испания) - 500 000 (2%). Другой важный показатель развития рынка - количество банков, развивающих интернет-банкинг. Так, летом 2000 года уже 71 из 100 крупнейших банков США предоставляли своим клиентам интернет-сервис, в том числе - 9 из 10 самых крупных, среди которых флагманы американского банковского бизнеса: Citicorp, Bank of America, Chase, Bank One, First Union, Wells Fargo. Наиболее активно банковские интернет-услуги развиты в северных странах - Финляндии, Норвегии, Швеции. Там это вошло в норму приблизительно у 90% банков и 20% пользователей. В Финляндии до одной трети клиентов банков пользуются банковским обслуживанием через интернет.

Еще одной инновацией является интерактивное брокерское обслуживание. Клиенты отдельных банков могут теперь покупать акции компаний и ценные бумаги доверительных фондов путем вложения средств по чеку или со сберегательного счета. Но пока немногие банки сопрягают работу со счетами клиентов и покупку-продажу акций в онлайновом режиме.

Посредством системы Compass Web Brokerage клиенты могут интерактивно торговать акциями, используя депозитный счет в Compass Bank. Клиент может также сканировать акции, зарегистрированные на Нью-йоркской фондовой бирже (NYSE), Американской фондовой бирже (AMEX), фондовом рынке NASDAQ. Войти в систему можно прямо с домашней страницы банка. Соответствующие подсказки помогут пользователю зарегистрироваться и открыть счет. В дальнейшем для доступа требуется входное имя и пароль.

Примерами в этом деле могут служить следующие банки. First Chicago, девятый по величине банк Америки, с 112,2 млрд. долл. США активов, запустил свою сетевую брокерскую программу одним из первых. Bank One в партнерстве с E-Trade Group Inc. организовали совместный веб-сайт, который будет предлагать интегрированные финансовые услуги через Интернет. Благодаря этому альянсу клиенты смогут управлять своими инвестициями, используя сетевые брокерские операции E-Trade, информацию и услуги портфельного менеджмента.

Мобильные телефоны сегодня, по сути, стали одним из важнейших средств доставки финансовых услуг миллионам не охваченных банковским сервисом потребителей в глобальном масштабе. Внедрение мобильных банковских услуг в современную глобальную экономику представляет собой одну из главных целей для игроков в секторе беспроводных технологий - компаний по обработке платежных трансакций, финансовых институтов и телекоммуникационных фирм. И, хотя еще предстоит решить немало проблем в этом направлении, доходы от мобильного банкинга уже реально растут, причем, данная тенденция, по мнению международных аналитиков, сохранится и в обозримой перспективе. Для мировых банков это отличный шанс освоить новый рынок беспроводных банковских услуг, привлечь дополнительных клиентов, а также получить новый реальный источник пополнения своих прибылей.

3.2 Создание эффективной системы взаимодействия с клиентами коммерческого банка (физическими лицами)

Рынок банковских услуг для физических лиц освоен банками далеко не в полной мере. В нашей стране пока еще достаточно велико недоверие к банковской системе, многие помнят «постперестроечные» времена и боятся быть обманутыми. Поэтому для того, чтобы развить розничные направления бизнеса, банкам следует преодолеть недоверие, развивая отношения с клиентами, изучая их проблемы и предлагая эффективные способы их решения за счет использования имеющегося перечня услуг или развития новых.

Для развития системы взаимодействия с клиентами - физическими лицами, актуальной является их сегментация, на основе которой могут разрабатываться индивидуальные схемы работы с той или другой группой. Разделение клиентской базы банка на группы, которые имеют похожие характеристики, и выработки дифференцированных подходов к их обслуживанию, способствует более полному удовлетворению потребностей клиентов и отвечает интересам банку. Можно привести такую сегментацию клиентской базы коммерческого банка:

- зажиточные клиенты (базовый критерий - осуществление операции на сумму от 1000000 рублей);

- клиенты - физические лица, которые находятся в пределах возможных контактов с банком по территориальному признаку и которых удовлетворяет набор предоставленных банком услуг.

Принципы обслуживания физических лиц в коммерческом банке, в соответствии с проведенной сегментацией, приведены в таблице 2:

Таблица 2. - Предлагаемые принципы обслуживания клиентов в коммерческом банке:

Чтобы более эффективно использовать информацию, структурированная база данных о клиентах должна постоянно анализироваться и дополняться, по крайней мере, по таким направлениям, как:

- все более глубокая сегментация клиентов - например, по их ожиданиям или по уровню рентабельности операций;

- моделирование структурного «профиля» клиентов, например, относительно их социально-демографическим характеристикам; это предусматривает постоянный сбор информации о клиентах, начиная с неформальной регистрации разных событий в их жизни (например, данных об изменении их гражданского состояния, о больших расходах на приобретение предметов длительного пользования и т. д.) и до создания автоматизированной картотеки;

- моделирование будущего поведения клиентов, позволяет опередить конкурентов и добиться позитивного ответа клиента на предложение банка приобрести новый банковский продукт; особенную роль при этом играет информация о «жизненном цикле» клиента, которая дает возможность угадать изменения в его поведении в области приобретения основного и дополнительного жилья, автомобиля и т. д. и предложить ему соответствующую банковскую услугу.

Таким образом, комплексное задание коммерческих банков относительно сохранения и привлечения клиентов заключается в том, чтобы через систему мероприятий повысить качество и эффективность обслуживания за счет совершенствования существующей технологии предоставления услуг, внедрения новых услуг и повышения культуры обслуживания. Для этого необходимо вводить новое структурное подразделение - отдел клиентских отношений, который по всем вопросам своей деятельности непосредственно подчиняется соответствующему заместителю Председателя Правления.

Основные задания отдела клиентских отношений:

1. Организация, руководство, координация, контроль и реализация клиентских отношений в банке;

2. Контроль за качественным обслуживанием клиентов в структурных подразделениях банка;

3. Улучшение качественного состава клиентской базы банка.

Таким образом, для банка целесообразно расширение спектра услуг, которые предоставляются физическим лицам, но при этом должны быть учтенные разные факторы, связанные как с востребованностью данных услуг на рынке, так и с возможностями банка за их предоставление.

Средства населения становятся важнейшим источником пассивов банковского сектора. Ежегодный прирост сбережений населения составляет около 20 млрд. долл., при этом лишь1/3 из них поступает в банковскую систему. Основная часть - около 55% направляется на покупку наличной валюты. Значит, на руках у населения находится до 100 млрд. долл.

При привлечении денежных средств право выбора остается за клиентом, а банк вынужден вести нередко жесткую конкуренцию за вкладчика, потерять которого довольно легко. Ограниченность ресурсов, связанная с развитием банковской конкуренции, ведет к тесной привязке к определенным клиентам. Если круг этих клиентов узок, то зависимость от них банка очень высока. В части пассивных операций выбор банка обычно ограничен определенной группой клиентуры, к которой он привязан намного сильнее, чем к заемщикам. Вследствие этого в сложившейся ситуации для решения проблемы формирования ресурсной базы банка необходимо усилить работу по расширению круга вкладчиков. Поэтому банку нужна грамотная депозитная политика, в основу которой ставится поддержание необходимого уровня диверсификации, обеспечение возможности привлечения денежных ресурсов из других источников и поддержание сбалансированности с активами по срокам, объемам и процентным ставкам.

С целью расширения своего кредитного потенциала банкам необходимо активизировать свою депозитную политику. Этого можно достичь несколькими способами, в том числе с помощью расширения перечня вкладов. Так, можно предположить, что для клиентов будут выгодны целевые вклады, выплата которых будет приурочена к периоду отпусков, дням рождений или другим праздникам. Их сроки короче традиционных, а процент - выше. Примером целевого вклада могут стать так называемые «новогодние вклады», «рождественские вклады», т. е. в течение года банк принимает небольшие вклады на празднование Нового года и Рождества, а в конце года банк выдает деньги вкладчикам, желающие же могут продолжать накопление денег до следующего нового года.

Для клиентов с разным уровнем дохода банк мог бы предложить принципиально новые финансовые услуги, например, соединение традиционного депозитного вклада с целым набором небанковских услуг - страховых, туристических или по приобретению потребительских товаров со скидкой.

Для наибольшей заинтересованности клиентов коммерческий банк может предложить выплату процентов по размещенным вкладам вперед с целью компенсации инфляционных потерь. В данном случае вкладчик при помещении средств на определенный срок сразу же получает причитающийся ему доход. Однако в том случае, если договор будет расторгнут досрочно, банк пересчитает проценты по вкладу и излишне выплаченные суммы будут удержаны из суммы вклада.

Одним из наиболее перспективных источников привлечения «длинных» денег для банков становятся средства пенсионных фондов и прежде всего накопительная часть обязательного пенсионного обеспечения граждан, которая в 2003 году составила около 50 млрд. руб.

Главным фактором, делающим эти ресурсы привлекательными для коммерческих банков, является их долгосрочный характер. Так, выплаты пенсий трудящимся, формирующим основную часть накопительных пенсионных резервов, будут осуществляться не ранее чем через 20 лет. Следовательно, аккумулированная сумма накопительной части трудовой пенсии может превысить 2 трлн. руб. (более 70 млрд. долл.), что сопоставимо с объемом совокупных активов банковского сектора России.

Для заинтересованности банков в привлечении средств населения необходимо изменить условия регулирования их деятельности. Во-первых, смягчить ограничения по нормативу, устанавливающему соотношение вкладов населения и капитала банка, в части относительно долгосрочных средств, используемых на цели инвестирования. Пока не введена система государственных гарантий по вкладам, разрешение на превышение указанного норматива можно увязать с вложениями банка в инвестиционные проекты с высоким уровнем их гарантированности, прежде всего со стороны государства. Во-вторых, освободить от резервирования вклады населения с относительно длительными сроками хранения. Это позволит не только увеличить объем источников для инвестиций, но и удешевить инвестиционные кредиты.

С целью поддержания устойчивого положения и динамичного развития на рынке депозитных услуг в коммерческом банке целесообразно создать систему страхования депозитов. Этот вопрос является актуальным в настоящее время. Данная система будет выгодна и для банка и для его клиентов. Для клиентов система страхования депозитов будет привлекательна с точки зрения сохранности их вкладов при возможном банкротстве банка, что обеспечит данному банку сравнительные преимущества по сравнению с другими банками, где такая система отсутствует. Эта система даст банку дополнительный приток временно свободных средств населения и юридических лиц во вклады, т. к. будет уверен, что его вклад защищен в кризисных ситуациях. Приток средств соответственно позволит банку расширить свою базу для кредитования реального сектора экономики. Объектами страхования в первоочередном порядке (из-за недостатка источников финансирования) должны стать депозиты физических лиц, а в перспективе и депозиты юридических лиц.

В целях повышения эффективности управления риском ликвидности данной кредитной организации возникает необходимость принять меры по минимизации негативного влияния непредвиденного изъятия населением срочных вкладов на финансовое состояние банка. Только в случае защиты от досрочного изъятия банк в полной мере сможет использовать депозиты населения для расширения средне- и долгосрочного кредитования, столь необходимого экономике.

Для проведения эффективного управления депозитами необходимо определить оптимальный объем периода хранения срочных вкладов как физических, так и юридических лиц. При этом коммерческому банку особое внимание следует уделить тому, что сроки депозитов должны быть увязаны со сроками оборачиваемости кредитов, на выдачу которых могут быть направлены срочные депозиты.

В заключение можно сказать, что каждый банк разрабатывает свою депозитную политику, определяя виды депозитов, их сроки и проценты по ним, условия проведения депозитных операций опираясь при этом на специфику своей деятельности и учитывая фактор конкуренции со стороны других банков и инфляционные процессы, протекающие в экономике. Одним из основных ресурсов долгосрочного кредитования являются собственные средства банков. Однако их размер пока несопоставим с потребностями экономики. Поэтому речь должна идти прежде всего о благоприятных экономических условиях для привлечения долгосрочных ресурсов в коммерческие банки. Создание таких условий - важнейшая область взаимодействия и сотрудничества различных государственных структур и российского бизнеса, которые могут принести свои быстрые плоды.

В последнее время наблюдается тенденция снижения требований, предъявляемых к заемщикам.

Так многие банки оценивают платежеспособность клиентов, опираясь не только на доход, подтверждаемый клиентами, но и на иные факторы, такие как уровень образования, стабильность трудовой занятости, наличие имущества и т. д. КБ «Далькомбанк» предоставляет кредиты разным категориям населения, оценивая все источники дохода, возраст, образование, трудовой стаж.

Устойчивый темп роста объемов кредитов частным лицам, сложившийся в 2003 году, как минимум сохранится в 2004 году.

В 2000 г. указом Президента РФ утверждена Концепция развития системы ипотечного жилищного кредитования в Российской Федерации, суть которой сводится к созданию рыночной системы долгосрочного ипотечного кредитования граждан на цели приобретения готового жилья как на первичном (вновь построенного жилья, продаваемого застройщиками), так и на вторичном (уже находившегося в частной собственности жилья) рынке.

Необходимость в специализации ипотечных кредиторов обусловлена рядом макроэкономических факторов. Во-первых, рынок жилой ипотеки сложен в правовом отношении, масштабен, многофункционален, долгосрочен, что требует особых высококвалифицированных узкопрофессиональных знаний для управления ипотечным бизнесом. Во-вторых, существуют значительные различия в соотношении предложения и спроса на средства для ипотечных кредитов между разными районами страны.

В-третьих, даже внутри крупного города или определенного района распределение первичных инвесторов относительно районов спроса на ипотечные кредиты может быть неблагоприятным. В-четвертых, хотя первичные инвесторы могут открывать офисы там, где есть спрос на ипотечные кредиты, а так же посылать туда своих агентов или пользоваться услугами корреспондентов, это не всегда экономически эффективно.

Для становления и развития системы долгосрочного ипотечного жилищного кредитования необходимо предусмотреть решение следующих основных задач:

- совершенствование законодательной и нормативной базы, обеспечивающей исполнение обязательств при ипотечном кредитовании, и в первую очередь - создание четкой процедуры обращения взыскания на предмет ипотеки и выселения неплательщика по кредиту из заложенного жилья;

- создание и внедрение универсального механизма обеспечения притока долгосрочных внебюджетных финансовых ресурсов в бюджетную сферу;

- создание инфраструктуры, обеспечивающей наличие четкого и надежного механизма регистрации сделок с недвижимостью и прав на нее, а также процедуры доступа к этой информации участников рынка ипотечного кредитования;

- налоговое стимулирование как граждан - получателей ипотечных кредитов, с одной стороны, так и коммерческих банков - ипотечных кредиторов и инвесторов, обеспечивающих рефинансирование коммерческих банков-кредиторов, с другой стороны;

- создание равных условий для свободной конкуренции между субъектами рынка ипотечных кредитов;

- создание механизмов социальной защиты заемщиков как от неправомерных действий банков-кредиторов, так и для их социальной адаптации при процедуре выселения в случае невозможности погашения взятого ранее ипотечного кредита;

- уточнение нормативной базы, регулирующей деятельность кредитных организаций по предоставлению и обслуживанию ипотечных долгосрочных кредитов, а также их рефинансированию;

- формирование нормативно-законодательных основ для использования новых финансовых инструментов (ипотечных ценных бумаг) для привлечения долгосрочных ресурсов в эту сферу.

Совершенствование экономического механизма в условиях перехода к рынку предъявляет все более высокие требования к функционированию системы денежного обращения, организации расчетного и кассового обслуживания частных лиц. Рост платежного оборота, и обусловленный им рост издержек обращения настоятельно диктует необходимость создания принципиально нового механизма денежного обращения, обеспечивающего быстро растущие потребности в платежах и ускорение оборачиваемости денежных средств при одновременном снижении издержек обращения и сокращения трудовых затрат.

Данная проблема не может быть решена при массовом использовании существующих форм денег, т. к. в силу своей физической природы они имеют предел подвижности, обусловливают высокую трудоемкость финансовых расчетов, не обеспечивают непрерывность цепи расчета и затрудняют контроль за своим движением. Основной путь ее решения - это использование так называемой "безбумажной" технологии на основе передового опыта индустриально развитых стран с рыночной экономикой в сфере широкого применения на практике заменителей наличных денег и создания специализированных технических устройств для их автоматической обработки.

В нашей стране была разработана концепция создания комплексной автоматизированной системы безналичных расчетов населения. Кроме вопросов безналичных расчетов за товары и услуги в концепции комплексно рассмотрена проблема банковского обслуживания населения. Системный замысел соответствует научно-техническому уровню современного, банковского производства и приемлем при незначительной модификации для любой банковской системы, как существующей, так и перспективной. Концепция предусматривает возможность идеологического и технического единства различных банковских систем, что является обязательным условием создания единой общегосударственной системы денежного обращения и гарантией высокой рентабельности любого банка.

С развитием систем дистанционного обслуживания клиентов, и особенно с появлением виртуальных банков, многие эксперты связывают начало революции в банковском деле.

Основными факторами, ограничивающими активность банков в сфере обслуживания электронной коммерции, являются:

- недостаточно четкая законодательная база в этой сфере;

- опасения банков о безопасности расчетов через Интернет;

- небольшой спрос на подобные услуги вследствие недостаточного развития в России Интернета и вообще электронной коммерции в частности.

Главной проблемой, тормозящей развитие электронного банкинга в России, является все же проблема окупаемости. Ведь для его внедрения требуется приобретение техники, каналов связи, программного обеспечения, средств защиты информации, а зачастую и организационная перестройка работы банка. В то же время спрос на эти услуги со стороны юридических и физических лиц, особенно в регионах, слишком ограничен, чтобы окупить такие затраты.

Развитию систем дистанционного банковского обслуживания в России способствуют три главных фактора. Усиление банковской конкуренции подталкивает банки разрабатывать и внедрять новые банковские продукты и формы обслуживания клиентов, в том числе дистанционного, для получения конкурентных преимуществ и привлечения новых клиентов. Через определенное время наличие у банка систем ДБО уже не будет редкостью само по себе не будет обеспечивать конкурентного преимущества. Конкуренция развернется в сфере качества этих систем, ассортимента предоставляемых с их помощью услуг, а также цен на эти услуги. Следовательно, рентабельность ДБО для банков будет снижаться, а внедрять системы ДБО все равно придется для поддержания конкурентоспособности и удержания клиентов. Таким образом, наибольший эффект от внедрения систем ДБО получат те банки, которые выйдут на этот рынок первыми. Это обстоятельство также является стимулом, побуждающим банки внедрять системы ДБО уже сейчас и внедрение систем ДБО является более экономичной альтернативой развертывания филиальной сети банка. Уже сейчас виртуальный банк может обслуживать клиентов из любых регионов, но пока этот процесс тормозится из-за необходимости для клиента пересылать определенные документы (для открытия счета, а иногда для подтверждения операций) по почте. После изменения законодательства и расширения применения электронной подписи системы ДБО получат бурное развитие. Как следствие, региональные банки столкнутся с конкуренцией крупных популярных российских банков, которым для работы на локальных рынках не надо будет открывать в регионе физические филиалы. При этом себестоимость расчетных услуг виртуальных банков будет гораздо ниже, а скорость осуществления расчета выше, чем у реальных банков, что послужит дополнительным стимулом для перетекания к ним клиентов.

Мощным стимулом для развития систем ДБО будет служить развитие средств связи и телекоммуникационных технологий. Более того, темпы развития последних будут определять темпы развития первых.

Хотя в нашей стране еще не окончательно сформировалась сама банковская система и существует целый ряд факторов, тормозящих становление электронного бизнеса, развитие информационных технологий происходит очень стремительно и потому за сравнительно короткий срок банковское дело и в России может претерпеть существенные изменения.

Операции банка, связанные с поручительством и гарантией обязательств клиентов (юридических и физических лиц) регулируются соответствующими нормами гражданского права. В частности, по договору поручительства банк-поручитель обязуется перед кредитором своего клиента отвечать за исполнение последним своего обязательства полностью или частично. Выполнение этих операций банком производится, как правило, под соответствующее обеспечение.

Поручительские операции выполняются банком от имени и за счет другой стороны (доверителя), на возмездной основе, если это предусмотрено действующим законодательством по согласованию сторон.

Объектами операций по поручению могут быть все виды сделок, в том числе купли-продажи, договоры поставки и другие.

Банковская практика охватывает многочисленные Формы операций по поручению, не относящиеся к сделкам купли-продажи имущества и договорам поставки. Среди них: представительство интересов клиентов в финансовых, хозяйственных, судебных органах, а также при совершении различных имущественных сделок и иных правоотношениях; трастовые операции, совершаемые в интересах клиентов банка.

Заключение

Банковское обслуживание физических лиц является одним из направлений деятельности коммерческого банка, направленное на удовлетворение потребностей клиента на условии платности, соблюдении банковского законодательства и играет значимую роль в современных социально-экономических системах. Рынок индивидуального банковского обслуживания достаточно широк, а формы деятельности на нем так многообразны, что перед банковскими специалистами открывается простор для использования любых финансовых стратегий.

Таким образом, можно сделать следующие выводы:

Привлечение средств населения (депозитные операции), выдача кредитов, расчетно-кассовое обслуживание и операции с пластиковыми картами являются одними из основных видов деятельности коммерческих банка. банковский кредитование денежный

Для населения важное значение имеет широкое внедрение безналичных расчетов в современных формах, как например, применение банковских карт при расчетах работодателей по заработной плате с сотрудниками, их применение в сфере торговли и предоставления услуг. Насыщение рынка различными товарами, увеличение спроса населения на товары длительного пользования привели к росту спроса на банковские кредиты для целей потребления.

Российский клиент, неизбалованный сервисом, вынужден пока мириться с очередями, ограниченностью ассортимента банковских услуг, низкой скоростью совершения платежей, высокой стоимостью банковских операций. Но пройдет не так много времени, и станет ясно, где рациональнее открывать счета, где предпочтительнее ссудный процент и комиссия, выше качество и шире спектр банковских услуг. Выиграют те банки, где качество банковского продукта будет выше, а его стоимость ниже. В выигрыше окажутся те банки, которые на деле реализуют идеологию банка как полноценного партнера клиентов. Получат преимущество также те банки, которые окажутся способными на основе тщательного изучения результатов практики банков других стран, выявления всего в ней положительного и применения в России, с учетом ее особенностей, добиться более высоких результатов в своей рыночной деятельности.

В настоящее время наиболее перспективным направлением является развитие высоких технологий в банковском секторе и интеграция банковских услуг во всемирную паутину - Интернет. Предоставление этой услуги является очень перспективным, ведь работа клиента в режиме он-лайн дает возможность не только сэкономить время пребывания в банке, но и сама услуга избавляет банк от очередей, что очень важно на данном этапе развития. В будущем, банковское обслуживание клиентов на дому, вне всяких сомнений, превратится в основную форму розничных банковских услуг - услуг населению. Оно обеспечивает объединение услуг, основанных на использовании банкоматов, кредитных и платежных карточек, и услуг оказываемых отделениями банков, в единую систему банковских видео-услуг.

Качество обслуживания физических лиц напрямую зависит от спектра банковских услуг, поэтому важно сделать их востребованными, доступными, отвечающими возрастающему уровню жизни и соответственно уровню требований, а также высокому ритму жизни современного человека.

Обслуживая физических лиц, коммерческий банк должен ориентироваться на предоставление качественных, конкурентоспособных услуг, акцентируя свое внимание на обслуживании клиентов, введение новых форм работы с ними. Коммерческий банк должен прилагать все усилия, чтобы предоставленные им услуги были эффективными, способствуя тем самым стабильности и процветанию, как самого банка, так и его клиентов.

На сегодня рынок работы с физическими лицами очень перспективен и привлекателен, является одним из приоритетных направлений банковского бизнеса, т. к. на него обратили свое внимание в последние годы крупные игроки финансового рынка. Банковское обслуживание физических лиц должно в полной мере быть удовлетворять интересы и предпочтения каждого конкретного клиента коммерческого банка.

Банковское обслуживание физических лиц является одним из направлений деятельности коммерческого банка, направленное на удовлетворение потребностей клиента на условии платности, соблюдении банковского законодательства и играет значимую роль в современных социально-экономических системах. Рынок индивидуального банковского обслуживания достаточно широк, а формы деятельности на нем так многообразны, что перед банковскими специалистами открывается простор для использования любых финансовых стратегий.

Список литературы

1. Банки и банковское дело / под ред. Балабанова И.Т. - СПб.: Питер, 2006. - 256 с.

2. Банковское дело: учебник / под ред. Г.Г. Коробовой. - 5-е изд. - перераб. и доп. - М. - ЭкономистЪ. - 2007. - 358 с.

3. Бекетов Н.В., Извольская И.В. Инновационные направления развития интернет - технологий в системе банковского обслуживания // Финансы и кредит. - 2008. - №3. - С. 26-32.

4. Викулов В.С. Инновационная деятельность кредитных организаций // Менеджмент в России и за рубежом. - 2007. - №1. - С. 4-11.

5. Герасимов А. Интернет-банк - новая реальность // Банковские технологии. - 2007.-№8. - С. 12-28.

6. Образовательный портал для обучения финансовой грамотности.

Размещено на Allbest.ru