Диверсификация ОАО "Ресо-Гарантия"

Благодаря агентской сети филиалы ОАО «РЕСО-Гарантия» обеспечивают предоставление надежных и современных страховых и сервисных услуг любым категориям страхователей. Приоритетными направлениями в работе большинства филиалов являются страхование автотранспорта, среднего и малого бизнеса, жизни, здоровья и имущества граждан.

В 2009 году в компании были запущены новые и получили активное развитие ранее начатые проекты в сфере качества клиентского обслуживания.

Ставшее регулярным, исследование качества обслуживания клиентов методом «Мистерии шопинг» в 2009 году охватило территорию всей России. Проведено 450 проверок в 225 агентствах и филиалах ОАО «РЕСО-Гарантия» расположенных более чем в 100 городах. На основании результатов исследования были определены дальнейшие направления совершенствования качества клиентского сервиса [19].

Все филиалы и подразделения компании работают в режиме реального времени - «Онлайн» в единой Корпоративной информационной системе. Это позволяет обслуживать клиентов на самом высоком уровне, обеспечивает оперативность выплат страховых возмещений, дает возможность оперативно вносить коррективы в тарифную политику и принимать другие актуальные управленческие решения.

При этом не только филиалы, агентства и другие подразделения, но и отдельные агенты и брокеры имеют возможность конфиденциального и безопасного удаленного доступа с персональных компьютеров к корпоративной системе в программе «Современный агент».

Благодаря переходу всей компании на безбумажный документооборот и работу в режиме «Онлайн» введен централизованный порядок ведения бухгалтерского учета и отчетности филиалов.

В 2009 году были введены новые офисные помещения филиалов, оснащенных вычислительной техникой в городах Дмитров, Чебоксары, Кольчугино, Челябинск, Ярославль и др.

Принятая в ОАО «РЕСО-Гарантия» стратегия диверсификации информационных технологий предусматривает использование свободно распространяемых программных продуктов там, где это рационально с экономической точки зрения и с учетом качества продукции.

Тщательный анализ процессов и технологий в 2009 году позволил выявить значительные ресурсы для оптимизации бизнес-процессов. Основным проектом в плане инноваций стал переход ОАО «РЕСО-Гарантия» на использование свободного офисного пакета программ.

Это позволило существенно снизить стоимость владения рабочим местом сотрудника и исключить зависимость от конкретного производителя программного обеспечения. Сейчас в компании в качестве корпоративного стандарта принят офисный пакет OpenOffice, которым комплектуется любой приобретенный новый компьютер.

В 2009 году был реализован большой проект, давший возможность автовладельцам оформить и заказать полис ОСАГО через Интернет или по телефону. Для этого был создан специальный сайт «РЕСО-ОСАГО-онлайн», а также широкое распространение получил бесплатный федеральный телефонный номер.

ОАО «РЕСО-Гарантия» стала лидером по прямой процедуре возмещения ущерба в ОСАГО, предложив своим клиентам выплаты за 7 дней. В условиях кризиса возможность быстрее получить деньги - существенное преимущество, которым многие хотели бы воспользоваться.

Одним из эффективных средств оптимизации расходов компании стало общение между филиалами при помощи IP- телефонии. Ее использование позволило разгрузить внешние телефонные линии, что очень важно с учетом большого количества внешних звонков в компании и существенно - до 60-70 процентов снизило расходы на связь.

Несколько важных проектов было реализовано на корпоративном сайте компании. В их числе можно выделить специальную форму-заявку для записи к врачу. Эта услуга стала доступна для клиентов компании по добровольному медицинскому страхованию.

Еще одной интересной разработкой стал калькулятор по страхованию от несчастных случаев, позволяющий рассчитать стоимость индивидуального полиса по программе «Личная защита». Необходимо отметить, что ОАО «РЕСО-Гарантия» - одна из немногих страховых компаний, имеющих на своем сайте калькулятор по этому виду страхования.

Глава 2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ДИВЕРСИФИКАЦИЕЙ В СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ ОАО «РЕСО-ГАРАНТИЯ»

2.1 Развитие страховой компании путем организация филиала в г. Каменка

В рамках проводимой диверсификации ОАО «РЕСО-Гарантия» предусматривается создание филиала от страховой компании ООО «РЕСО-Гарантия» в Центральном районе г. Каменка Пензенской области.

Цель создания филиала - расширение границ деятельности страховой компании, получение прибыли от деятельности по предоставлению услуг страхования в данном регионе, максимальное удовлетворение потребностей населения в услугах страхования.

Филиал создается, и будет осуществлять свою деятельность в соответствии с законами и нормативными актами Российской Федерации, Положением о филиале.

После того, как филиал пройдет регистрацию, можно перейти непосредственно к процессу организации его деятельности.

Структура управления филиалом страховой компании «РЕСО-Гарантия» приведена на рисунке 4.

Рис. 4. Структура управления компанией

При линейной системе все распоряжения идут сверху вниз: от директора к сотрудникам. Преимущество данной системы заключается в точном определении и разграничении функций и ответственности. Вместе с тем она, с одной стороны, чересчур неуклюжа и обычно не позволяет филиалу страховой компании быстро реагировать на изменения на рынке. С другой стороны бухгалтера - кассиры оказываются перегруженными, поскольку вся информация, которой они обмениваются со страховыми агентами, проходит через них.

Структурное подразделение страховой компании имеет квалифицированные управленческие и рабочие кадры. Главная функция работы с кадрами состоит в обеспечении страховой компании оптимальным количеством работников нужной квалификации и мотивации, то есть в кадровом обслуживании бизнес-процесса. Для работы с персоналом должна быть со временем введена в филиале компании должность менеджер по работе с персоналом.

Филиал страховой компании занимается сбором информации, заключением договором страхования по лицензии головной организации, а так же их обслуживанием, совершает операции от имени и по поручению. Вместе с головной компанией филиал организует единое формирование страховщика с одним балансом.

После того как будут решены с финансированием проекта, необходимо приобрести оборудование и материалы, организовать рекламную кампанию филиала.

Календарный план реализации проекта представлен в таблице 2.

Таблица 2. Календарный план организации филиала ООО СК «РЕСО-Гарантия»

Наименование этапа	Длительность (дней)	Дата начала	Дата окончания
Регистрация предприятия	15	10.01.2011	25.01.2011
Заключение договора аренды	5	25.01.2011	30.01.2011
Приобретение оборудования и инвентаря	10	30.01.2011	10.02.2011
Найм персонала	30	25.01.2011	25.02.2011
Получение разрешений	15	25.01.201 1	10.02.2011
Организация рекламы	-	01.02.2011	-
Начало деятельности		25.02.2011

В качестве привлекаемого источника финансирования инвестиционных затрат по проекту рассматриваются собственные средства ООО СК «РЕСО-Гарантия». Размер привлекаемых собственных средств составляет 612 тыс.руб., в т.ч.:

*капитальные вложения в размере 412 тыс.руб. на приобретение необходимого оборудования;

*200 тыс.руб. - на пополнение оборотного капитала филиала.

Источником привлечения собственного капитала является нераспределенная прибыль ООО СК «РЕСО-Гарантия», а также имеющиеся резервы страховой компании.

Расчет источников средств на начало реализации проекта представлены в таблице 3.

Таблица 3 Источники средств (на начало реализации проекта), тыс. рублей

Наименование источников	Средства на начало реализации проекта
СОБСТВЕННЫЕ СРЕДСТВА	Тыс.руб.
1. РЕСО-Гарантия Выручка от реализации акций (взнос в уставный капитал в денежной форме	0
2. Нераспределенная прибыль (фонд накопления	612
3. Неиспользованная амортизация основных средств	0
4. Амортизация нематериальных активов	0
5. Результат от продажи основных средств	0
6. Собственные средства, всего (сумма показателей пунктов 1-5)	612
ЗАЕМНЫЕ СРЕДСТВА
7.Кредиты банков	0
8.Заемные средства других организаций	0
9.Прочие	0
Итого	612

Таким образом, предлагаемый к реализации бизнес-план предполагается финансировать только с помощью собственных средств компании.

В качестве источников финансирования текущей производственной деятельности могут выступать:

собственные финансовые средства (уставный капитал, накопление, амортизационные отчисления и т.д.);

ассигнования из федерального, реальных и местных бюджетов;

иностранные инвестиции, предоставляемые в форме финансирования или иного участия в уставном капитале, а также прямых вложений международных организаций, финансовых институтов и т.д.;

различные формы заемных средств: кредиты, предоставляемые государством на возвратной основе, кредиты иностранных инвесторов, облигационные займы, кредиты коммерческих банков, кредиты поставщиков и другие средства.

Далее определим объем необходимой выручки филиала от оказания услуг по страхованию.

Для этого составим программу оказания услуг по страхованию, оказываемых филиалом ООО СК «РЕСО-Гарантия». Данная программа составлена в разрезе видов страхования, которые будет оказывать компания. При этом по плану в первый год будет привлечено 5% потенциальных клиентов, определенных в таблице 4, во второй год - 9%, в третий год -12%. Программа оказания страховых услуг филиалом ООО СК «РЕСО-Гарантия» представлена в таблице 4.

На первый год филиалом планируется заключить 1789 договоров на оказание страховых услуг. В последующие года предполагается постоянно увеличивать объем реализации: во второй год - на 79,7%, в третий год -33,5%.

диверсификация страховая компания

Таблица 4. Количество договоров на оказание услуг ООО СК «РЕСО-Гарантия» на 2011-2013 гг.

Наименование страховых услуг	2011 год	2012 год	2013 год
	1 кв	2 кв	3 кв	4 кв	Всего за год
Страхование жизни с понижающимся взносом	50	90	122	175	437	786	1048
Страхование жизни на случай утраты трудоспособности	65	105	165	180	515	924	1237
Страхование детей	40	80	110	120	350	629	839
Страхование образования	30	60	90	100	280	504	672
Страхование жизни смешанное	25	50	65	67	207	373	497
Итого	210	385	552	642	1789	3216	4293

Далее приступим к формированию финансового плана филиала ООО «РЕСО-Гарантия». Его основными разделами являются: план доходов и расходов, план денежных поступлений и выплат, балансовый план и план по источникам и использованию средств.

Финансовый план составлен на перспективу трех лет с момента начала эксплуатации оборудования, исходя из среднеотраслевого периода окупаемости долгосрочных вложений.

В этом разделе финансового плана отражаются только текущие расходы ООО «РЕСО-Гарантия». Его основное назначение заключается в раскрытии экономической эффективности предлагаемого проекта. Расчет доходов и расходов филиала показан в таблице 5.

В первый год реализации проекта филиал получит чистую прибыль в размере 269,1 тыс.руб. В дальнейшем произойдет рост получаемой прибыли. Так во второй год чистая прибыль от проекта составит 4894,4 тыс. руб., в третий год - 8251,8 тыс.руб.

Таблица 5 План доходов и расходов филиала ООО СК «РЕСО-Гарантия»

Наименование	2011 год	2012 год	2013 год
	1 кв.	2 кв.	3 кв.	4 кв.	итого
1. Доходы, всего	1328,6	1853,9	1947,7	2130.9	7261,1	13717,8	18543,5
1.1 .Доходы от поступления страховых платежей	1285,0	1755,7	1795,1	1920,2	6756,0	12220,8	16528,1
1.2.Доходы от инвестирования страховых резервов	38.6	91,2	145,1	202,7	477,6	1466,5	1983,4
1.3.Прочие доходы	5,0	7,0	7,5	8.0	27,5	30,5	32,0
2. Расходы, всего	1353	1353,1	1353,1	1353,4	5412,6	5784,2	6192,9
2.1. Расходы на ведение дела	1332,6	1332,7	1332,7	1332,7	5330,7	5694,1	6093.8
2.2.Прочие расходы	20,4	20,4	20,4	20,7	81,9	90,1	99.1
3.Прибыль от основной деятельности	-24,4	500,8	594,6	777.5	1848,5	7933,6	12350,6
4. Налоги	3,62	3,62	3,62	3,54	14,4	13,6	13,0
4.1. Налог на рекламу	1,02	1,02	1,02	1.04	4,1	4,5	5,0
4.2. Налог на имущество	2,6	2,6	2,6	2,5	10,3	9,1	8,0
5. Резервы	370	370	370	370	1480	1480	1480
5.1. по страхованию жизни	150	150	150	150	600	600	600
5.2. незаработанной премии	70	70	70	70	280	280	280
5.3. убытков	150	150	150	150	600	600	600
6.Налогооблагаемая прибыль	-398,0	127,2	221,0	404,0	354,1	6440,0	10857,6
7.Налог на прибыль	0	30,5	53,0	97,0	85,0	1545,6	2605,8
8. Чистая прибыль	-398,0	96,7	167,9	307,0	269,1	4894,4	8251.8

План денежных поступлений и выплат разрабатывается на основе и по данным плана доходов и расходов компании. При этом в план денежных поступлений и выплат включаются все предполагаемые доходы и расходы предприятия. Все налоги включены в этот раздел единой суммой, а расходы отнесены на те временные периоды, в которых они планируются к уплате. Расчет плана денежных поступлений и выплат приведен в Приложении 3.

Балансовый план отражает состояние активов и пассивов СК ООО «РЕСО-Гарантия» на конец года. В подготовке балансового плана используются расчетные результаты плана доходов и расходов и плана денежных поступлений и выплат. Балансовый план представляет собой счет активов и пассивов на конец первого года работы, разность (сальдо) которых дает оценку собственной стоимости капитала предприятия. Балансовый план представлен в Приложении 4.

Для обеспечения выполнения страховых обязательств страховая компания ООО «РЕСО-Гарантия» в порядке и на условиях, установленных законодательством Российской Федерации, образует из полученных страховых взносов необходимые для предстоящих страховых выплат страховые резервы по личному страхованию, имущественному страхованию, страхованию ответственности.

Страховая компания формирует следующие обязательные резервы:

резерв по страхованию жизни;

резерв незаработанной премии;

резервы убытков:

резерв заявленных, но неурегулированных убытков;

резерв произошедших, но незаявленных убытков.

Страховые резервы формируются в соответствии с методиками формирования страховых резервов, регламентированными Росстрахнадзором. Величина резервов определяется на основании данных о поступлении страховых премий, структуры выплат и прочим показателям деятельности страховой компании.

Страховая компания инвестирует или иным образом размещает страховые резервы согласно существующему законодательству. Таким образом, величина страховых резервов соответствует финансовым вложениям компании, приносящим доход.

Структура страховых резервов филиала ООО СК «РЕСО-Гарантия» представлена в таблице 6.

Таблица 6 Структура страховых резервов компании

Статья затрат	2011 год	2012 год	2013 год
Резерв по страхованию жизни	600	600	600
Резерв незаработанной премии	280	280	280
Резервы убытков	600	600	600
Итого	1480	1480	1480

Таким образом, в структуре страховых резервов филиала СК «РЕСО-Гарантия» будут преобладать резервы по страхованию жизни и резервы убытков. Результаты оценки проекта организации филиала страховой компании приведены в таблице 7.

Таблица 7 Результаты оценки проекта организации филиала страховой компании

Критерий	Значение	Условие эффективности
Чистый дисконтированный доход	8933,8	ЧДЦ>0
Индекс рентабельности	14,6	Р1>1
Срок окупаемости (Ток)	1,1	Ток<5

Так как все основные показатели коммерческой эффективности соответствуют условиям эффективности, то проект следует принять к реализации.

Маркетинговый риск обусловлен возможными маркетинговыми войнами со стороны конкурентов. Это могут быть рекламные акции, предоставление скидок, другие маркетинговые мероприятия, направленные на увеличение доли рынка со стороны конкурентов. Маркетинговые риски рекомендуется минимизировать с помощью создания положительного имиджа страховой компании, проведения грамотной рекламной кампании.

В таблице 8 приведено ранжирование возможных рисков по проекту организации филиала ООО СК «РЕСО-Гарантия».

Таблица 8 Ранжирование возможных рисков по проекту филиала

Вид рисков	Степень важности
Технологический риск	Очень важно
Финансовый риск	Важно
Кредитный риск	Важно
Ценовой риск	Средне
Рыночный риск	Средне
Риск снижения или отсутствия спроса	Очень важно
Маркетинговый риск	Важно
Юридический риск	Средне

Все перечисленные группы рисков могут привести к отсутствию необходимых доходов, достаточных для погашения кредитов, невозможности оказания страховых услуг в нужном стоимостном выражении.

Параметрами наиболее подверженными возможному изменению при реализации данного проекта являются уровень страховых тарифов на услуги страхования, объём оказанных страховых услуг и уровень инвестиций в постоянные активы.

В таблице 9 представлен анализ чувствительности проекта к изменению страховых тарифов филиала. В качестве результирующих показателей рассмотрены варианты простого срока окупаемости и чистого дисконтированного дохода проекта для различного уровня цен на реализуемую продукцию.

Из приведенной таблицы видно, что проект является достаточно устойчивым к изменению указанных внешних факторов.

Таблица 9 Анализ чувствительности проекта при различном уровне цен на услуги

Наименование	Показатели
Уровень цен на услуги, % от базового варианта	80	90	100	110	120
Чистый дисконтированный доход (ЧДД), тыс. руб.	7147,0	8040,4	8933,8	9827,2	10720,6
Простой срок окупаемости, лет	1,21	1,11	1,01	0,91	0,81

Колебания любого из рассмотренных параметров, как в сторону уменьшения, так и в сторону его увеличения, существенным образом не влияют на конечные показатели эффективности проекта.

Для принятого диапазона значений указанных параметров от 80% до 120% их базовой величины изменение такого показателя, как простой срок окупаемости проекта составляет менее 1 года.

Вместе с тем, положительная величина такого показателя, как чистый дисконтированный доход, при любом уровне изменяемых параметров свидетельствует о значительной устойчивости проекта к возможному колебанию ценового фактора.

Таким образом, приведенные результаты финансово-экономической оценки данного инвестиционного проекта свидетельствуют о высокой степени его привлекательности с точки зрения потенциальных инвесторов и целесообразности дальнейшей работы филиала СК «РЕСО-Гарантия».

Набор предлагаемых филиалом ООО ««РЕСО-Гарантия» страховых услуг был определен на основании результатов опроса потенциальных потребителей и выявления их предпочтений. Исходя, из проведенного анализа страховой компанией проработала возможность включения в пакет предлагаемых ею услуг таких направлений деятельности как диагностика заболеваний в курортных клиниках, оказание стационарной медицинской помощи желающим, оказание нетрадиционных медицинских услуг.

Город Каменка в незначительной степени насыщен страховыми услугами. Потребность в страховании жизни в первую очередь испытывают те группы семей, доход которых относительно ниже.

Несмотря на то, что в группе семей, где доход на душу относительно выше, наблюдается несколько повышенная доля семей не с одним, а с несколькими договорами страхования, тем не менее, общее распределение таково, что увязывать число договоров в семьях с их доходами не имеет смысла.

Если ориентироваться на страховой рынок г. Каменки, то в расчет следует включать практически все дееспособное население города в возрасте от 2 - 3 и до 65 - 70 лет, а это по предварительным оценкам порядка 20-30 тыс. чел.

Структура страхового спроса характеризуется чаще всего с позиций сегментирования рынка по следующим группам критериев: демографические; социально-поведенческие.

Филиал ООО СК «РЕСО-Гарантия» планирует заниматься страхованием жизни. Как показал анализ, люди с более высокими доходами страхуются реже, чем лица со средним доходом. Таким образом, основной упор в работе филиала компании нужно делать на среднее звено населения.

Страхование жизни как вид денежных накоплений населения меньше связан с уровнем доходов семей, чем например, вклады. Потребность в страховании жизни в первую очередь испытывают те группы семей, доход которых относительно ниже. Несмотря на то, что в группе семей, где доход на душу относительно выше, наблюдается несколько повышенная доля семей, которых доход относительно ниже. Несмотря на то, что в группе семей, где доход на душу относительно выше, наблюдается несколько повышенная доля семей не с одним, а с несколькими договорами страхования, тем не менее, общее распределение таково, что увязывать число договоров в семьях с их доходами не имеет смысла.

Возрастная сегментация рынка страховых услуг оказывается тесно связанной с типом семьи и, конечно, с величиной дохода. В зависимости от типа семьи спрос разделяется на - дожитие застрахованного до окончания срока страхования или определенного договором страхования возраста, страхование детей и страхование жизни рисковое (например, на случай смерти и утраты трудоспособности).

Маркетинговые исследования показывают наличие в последние годы тенденции к увеличению спроса именно на рисковое страхование жизни. Семейная молодежь в возрасте от 20 до 35 - 40 лет является наиболее актуальной целевой группой современного страхового рынка г.Каменка.

Таким образом, основным сегментом потенциальных потребителей страховых услуг, предлагаемых филиалом страховой компании «Ресо-Гарантия», будут молодые люди в возрасте от 20 до 45 лет, малосемейные или пенсионеры, имеющие доходы в пределах от 10 до 20 тыс. руб.

Вместе с тем фирма планирует вести работу по привлечению потребителей других сегментов, в частности семей с детьми со средним уровнем доходов, а также молодежи в возрасте до 20 лет. Доля потребителей страховых услуг в разрезе предлагаемого ассортимента и основных сегментов рынка приведена в таблице 10.

Таблица 10 Распределение потребителей по видам страховых услуг, %

Ассортимент услуг	Сегмент 1	Сегмент 2	Сегмент 3
Страхование на дожитие	22,0	24,0	20,0
Страхование на случай смерти	16,0	15,0	12,0
Страхование жизни на случай смерти	18,0	17,0	20,0
Страхование жизни на случай утраты трудоспособности	14,0	12,0	12,0
Страхование жизни с понижающимся взносом	10.0	11,0	13,0
Продолжение таблицы 10
Страхование детей	8,0	9.0	10,0
Страхование образования	7,0	7,0	7,0
Страхование жизни смешанное	5,0	5,0	6,0

Определим емкость потенциального рынка сбыта услуг по страхованию филиала ООО «Ресо-Гарантия» по формуле:

0=С,хг,хЛ,(1)

где Qi - емкость потенциального рынка сбыта страховых услуг по i-му сегменту потребителей;

Г; - доля потребителей, предпочитающих пользоваться конкретной услугой, %;

yi - частота пользования конкретными услугами в течение года.

Для удобства вычислений искомых показателей воспользуемся табличной формой. Результаты расчетов приведены в разрезе отдельных видов услуг и сегментов их потенциальных потребителей в таблице 11.

Таблица 11. Расчет емкости потенциального рынка сбыта страховых услуг филиала

Сегменты	Показатели	Емкость потенциального рынка сбыта услуг (Qi), чел.
	Кол-во потенциальных клиентов (Q), чел	Доля потребителей, предпочитающих пользоваться услугой (г, %)	Частота пользования услугами (yi), раз в год
Страхование жизни на случай утраты трудоспособности
Сегмент 1	8500	14,0	1	1190
Сегмент 2	9800	12,0	1	1176
Сегмент 3	5600	12,0	1	672
Страхование жизни с понижающимся взносом
Сегмент 1	8500	10,0	1	850
Сегмент 2	9800	11,0	1	1078
Сегмент 3	5600	13,0	1	728
Продолжение таблицы 11
Страхование детей
Сегмент 1	8500	8,0	1	680
Сегмент 2	9800	9,0	1	882
Сегмент 3	5600	10,0	1	560
Страхование жизни смешанное
Сегмент 1	8500	5,0	1	425
Сегмент 2	9800	5,0	1	490
Сегмент 3	5600	6,0	1	336
ИТОГО:				9662

Набор предлагаемых филиалом страховой компании «РЕСО-Гарантия» страховых услуг был определен на основании результатов опроса потенциальных потребителей и выявления их предпочтений. Современный рынок предложения страховых услуг в Пензенской области насыщен в силу наличия достаточно большого числа фирм, предлагающих традиционные формы организации страховых услуг.

Исходя из этого ООО СК «РЕСО-Гарантия» целесообразно включить в пакет предлагаемых услуг такие направления деятельности, как диагностика заболеваний в курортных клиниках, оказание стационарной медицинской помощи желающим, оказание нетрадиционных медицинских услуг.

Наряду с предоставлением всех видов услуг по страхованию жизни в новый пакет услуг фирмы войдут следующие страховые услуги: накопительные услуги для обучения выпускников школ, накопительные услуги при вступлении в брак.

Таким образом, в качестве целевого рынка сбыта по ассортименту услуг для первого года деятельности фирмы выбраны молодые люди и дети, а в качестве основного сегмента потребителей - наибольший по численности потенциальных клиентов.

В своей деятельности по продвижению страховых услуг на рынок г. Каменка ООО СК «РЕСО-Гарантия» намерена использовать, в первую очередь, информативную рекламу, суть которой заключается в размещении в наиболее массовых и популярных печатных изданиях оригинальных и кратких обращений по конкретным видам услуг. В своей рекламной кампании фирма намерена осуществлять наряду с постоянным еженедельным размещением стандартных сообщений в СМИ публикацию разовых клиентоориентированных сообщений, направленных на повышение наиболее массовых и популярных печатных изданий, оригинальных и кратких обращений по конкретным видам услуг. В своей рекламной кампании фирма намерена осуществлять наряду с постоянным еженедельным размещением стандартных сообщений в СМИ публикацию разовых клиентоориентированных сообщений, направленных на повышение интереса к предлагаемым услугам у конкретных групп потенциальных потребителей.

Характеристика основных мероприятий рекламной кампании фирмы приведена в таблице 12.

Таблица 12. Характеристика мероприятий рекламной кампании филиала ООО СК «РЕСО-Гарантия» в г. Каменка

Виды рекламы	Предложения в план 2011 года
	Доля, %	Оценка эффективности, в баллах
		Абсол.	В%
Вывески и рекламные щиты	10	4	0,4
Рекламные объявления в газетах и журналах	70	5	5,6
Рекламные календари	10	5	0,5
Рекламные проспекты	10	7	0,7
Итого	100		7,2

По данным таблицы можно сделать вывод о том, что страховая компания в своей деятельности намерена ориентироваться на наружную рекламу и рекламу в СМИ при одновременном использовании непосредственно в офисе фирмы таких видов рекламы как календари и проспекты.

Такой выбор объясняется тем обстоятельством, что в связи с выходом на рынок фирме необходимо, прежде всего, привлечь новых клиентов, а для этих целей как нельзя лучше подходят именно первые два вида рекламы. Рекламные календари и проспекты являются одним из средств убеждения посетителей офиса фирмы в целесообразности выбора услуги, а, значит, используются вслед за первыми двумя видами рекламы.

Расчет затрат на проведение рекламной кампании в 2011 году выполнен в таблице 13.

Таблица 13 Расчет затрат на проведение рекламной кампании филиала ООО СК «РЕСО-Гарантия»

Вид рекламы	Ед. изм.	Кол-во в год	Цена, руб.	Стоимость, руб.
Вывески и рекламные щиты	шт.	4	4000	16000
Рекламные объявления в газетах и журналах:
«Комсомольская правда»	Объявл. в неделю	52	500	26000
«Каменская Новь»	То же	26	300	7800
«Телесемь»	То же	26	100	2600
«Страхование»	Объявл. в месяц	24	500	12000
Рекламные календари	шт.	500	5	2500
Рекламные проспекты	шт.	500	30	15000
Итого				81900

В таблице 14 приведена характеристика схемы продвижения страховых услуг на рынке г. Каменка филиалом СК ООО «РЕСО-Гарантия».

Таблица 14 Характеристика схемы продвижения услуг ООО СК «РЕСО-Гарантия»

Каналы продвижения страховых услуг	По плану 2011 г.
	Доля, %	Оценка эффективности, в баллах
		Абсол.	В%
Продажа в офисе фирмы	70	10	7
Продажа через агентов	15	6	0,9
Продажа на выставках	6		0,48
Продажа организациям	9	8	0,72
Итого	100		9Д

Как показывают данные, основной объем реализации страховых услуг фирмы будет приходиться на офисную продажу. Вместе с тем в своей деятельности фирма предполагает использовать и другие каналы реализации услуг, эффективность которых достаточно высока. В своей дальнейшей деятельности

2.2 Использование маркетинговых инструментов в управлении страховым бизнесом

Страховые компании уделяют сейчас все больше внимания применению маркетинговых инструментов в управлении страховым бизнесом. Маркетинговая политика предприятия включает в себя товарную, ценовую, сбытовую политику, а также политику продвижения товара на рынке. Именно по такой схеме может быть изложена политика компании: от выбора товара, определения его цены, различных методов сбыта до конечного этапа - продвижения товара, на котором наращивается прибыль от продажи товара [12].

Для проведения маркетинговой политики, используя исследования рынка, конкурентов и потребителей, разрабатывается программа действий компании в области производства товара (предполагается, какой товар будет пользоваться максимальным спросом, соответствовать потребностям покупателя; определяется его качество по сравнению с конкурентами), устанавливаются правила для создания новых товаров, прогнозируется жизненный цикл товара.

С точки зрения экономической теории формирование спроса - это целенаправленное воздействие на потенциальных покупателей с целью повышения существующего уровня спроса до желаемого уровня, приближающегося к уровню предложения данной компании.

Маркетинг страховщика включает в себя следующие основные элементы:

изучение потенциальных страхователей;

изучение мотивов потенциального клиента при заключении договоров страхования;

анализ собственного рынка страховой компании;

исследование продукта (вида страховых услуг);

анализ форм и каналов продвижения услуг от страховщика к потенциальному клиенту;

изучение конкурентов, определение форм и уровня конкуренции;

исследование рекламной деятельности;

определение наиболее эффективных способов продвижения страховых услуг от страховщика к потенциальному клиенту.

Под товаром на страховом рынке понимается страховая услуга. Компания ОАО «РЕСО-Гарантия» представляет следующие виды страхования.

Физическим лицам предлагаются: программа страхования легковых автомобилей; страхование материальных ценностей; программа комплексного ипотечного страхования; страхование путешественников, а также страхование жизни.

Юридические лица могу воспользоваться такими услугами компании, как: страхование имущества, в том числе предметов залога, заклада или лизинга, машин и оборудования, строительно-монтажных рисков и т. д.; все виды автострахования, в том числе комплексные программы, рассчитанные на крупные автопарки; социальный пакет -- комплексный страховой продукт, в который входит медицинское страхование работников, страхование от несчастного случая, страхование дополнительной пенсии и страхование путешествующих; банковское страхование, которое покрывает риски профессиональной деятельности финансовых институтов; страхование гражданской и профессиональной ответственности юридических лиц; страхование грузоперевозок.

Все это свидетельствует в свою очередь об очень большом разнообразии услуг предлагаемых компанией ОАО «РЕСО-Гарантия». Компания остается крупнейшей страховой компанией страны и, следовательно, сохраняет за собой основную массу клиентов. Это достигается прежде всего грамотной маркетинговой политикой.

По поводу изучения потенциальных страхователей можно сказать, что в ОАО «РЕСО-Гарантия» по каждому филиалу формируется база данных (вся информация в компьютерном варианте) о клиентах по возрасту, по социальному статусу, а так же по видам страхования.

Клиентами страховой компании являются страхователи - юридические и физические лица, заключившие со страховщиками договора страхования либо являющиеся страхователями в силу закона [17].

В настоящее время страховые компании ведут настоящие тарифные войны за своих клиентов. В первую очередь это касается развивающегося рынка автострахования - в ближайшее время эксперты прогнозируют его увеличение на 40 %. Снижение тарифов связано с желанием некоторых страховщиков закрепиться на рынке автострахования.

Однако политика компании заключается не в захвате рынка с помощью демпинга, а в расширении спектра страховых и развитии сервисных услуг. Неслучайно в 2008 году ОАО «РЕСО-Гарантия» присуждена премия «Золотая саламандра» в номинации «Компания года». И в первую очередь, успешному развитию компании помогают инновационные разработки.

В чем же заключаются эти инновации, и какое место они занимают в маркетинговой политике компании?

Под инновационной активностью, как правило, понимают комплексную характеристику инновационной деятельности компании, включающую степень интенсивности осуществляемых инновационных преобразований и их своевременность, способность к мобилизации ресурсов (в том числе нематериальных и неосязаемых), в необходимом количестве и требуемого качества, возможность обеспечения эффективности, прогрессивности и рациональности применяемых методов и технологий инновационного процесса.

Говоря об инновациях, имеют ввиду осуществленные различной глубины изменения в продуктах, услугах и процессах, обладающие определенной новизной и приносящие полезный общественный эффект. Инновационное развитие технологий должно обязательно сопровождаться адекватными организационно-управленческими инновациями, особое место среди которых занимают маркетинговые инструменты.

К их числу относятся: формы и методы продвижения технологий и формирование новых рынков; новые способы стимулирования потребительской активности; комбинированные инновации, включающие два выше названных направления.

Важным направлением маркетинговой политики компании является политика продвижения услуг на страховом рынке. Компания имеет официальный сайт в Интернете - http://www.reso.ru/, который обеспечивает информационную поддержку ее политики. На сайте можно узнать не только общие сведения о компании, но и рассчитать страховой полис, узнать об особенностях отдельных видов страхования, адресах отделений компании в регионах, даже вызвать страхового агента [19].

Предусмотрена система обратной связи - в разделе «Задать вопрос» каждый может напрямую задать все интересующие вопросы сотрудникам компании ОАО «РЕСО-Гарантия».

На сайте действует форум по основным направлениям: ОСАГО; страхование культурных ценностей; КАСКО; добровольное медицинское страхование; ипотечное страхование; страхование выезжающих за рубеж; страхование жизни; страхование имущества физических лиц; страхование имущества юридических лиц; урегулирование убытков по страхованию имущества и др.

Довольно разнообразной и успешной является реклама компании. Она размещена в Интернете, в рекламных роликах показанные страховые услуги компании представляют популярные российские актеры [11].

Исходя из всего выше сказанного, можно говорить о том, что на протяжении всего существования компания ОАО «РЕСО-Гарантия» ведёт грамотную маркетинговую политику, но исходя из постоянно меняющихся тенденций в развитии маркетинга страховых услуг, политика компании нуждается в совершенствовании.

В настоящее время сфера страховых услуг имеет огромное количество клиентов и огромное количество фирм, предлагающих эти виды услуг. Эффективным средством для оценки применяемых маркетинговых технологий является регулярное измерение степени удовлетворенности и лояльности клиентов.

Существует непосредственная связь между удовлетворенностью страхователей и их лояльностью к страховой компании. При этом под лояльностью понимается приверженность клиентов своей страховой компании, готовность продолжать сотрудничество с ней, а также рекомендовать ее своим друзьям и знакомым. Лояльные клиенты не только менее склонны сменить страховую компанию, но и готовы рекомендовать ее продукты друзьям и знакомым.

Надо отметить тот факт, что именно рекомендация является самым важным источником информации о страховой компании для ее потенциальных клиентов.

Как же в этой связи выглядит компания «ОАО «РЕСО-Гарантия»?

Хотя компания входит в десятку самых крупных страховщиков страны, она в то же самое время находится на 89 месте в рейтинге страховых компаний по результатам народного голосования на Интернет-портале «Про страхование». На Интернет-форуме можно познакомиться с отзывами клиентов «ОАО «РЕСО-Гарантия», и часто они являются нелестными. Это свидетельствует о том, что компании ОАО «РЕСО-Гарантия» необходимо совершенствоваться, в том числе и вести учет удовлетворенности и лояльности клиентов страховой компании, что способствует не только формированию стабильной клиентской базы, но и ее расширению. Связь удовлетворенности, лояльности и успешности компании можно представить следующим образом на рисунке 5.

Рис. 5. Воздействие удовлетворенности клиентов компании на ее деятельность

На рисунке 5 можно проследить постоянную взаимосвязь между лояльностью страхователей и компанией, конечной целью которой является получение прибыли.

Формирование у клиентов лояльности к страховой компании не происходит само по себе. Клиенты судят о страховой продукции и, соответственно, формируют имидж страховой марки, прежде всего, исходя из качества основных и вспомогательный услуг страховщика и по результатам урегулирования страховых случаев.

Если клиент удовлетворен размером страховой выплаты, быстротой урегулирования убытка и дополнительными услугами в связи с страховым случаем, можно ждать его благоприятной реакции на предложение продлить договор страхования и распространение им положительной информации о страховой компании среди знакомых.

Повышение качества страховых продуктов позволит компании ОАО «РЕСО-Гарантия» перейти от активного поиска новых клиентов как основы поддержания собственной рентабельности к опоре на постоянную лояльную клиентуру.

Требует совершенствования работа корпоративного сайта - более частое обновление информации, более качественная техническая поддержка.

Как уже отмечалось, компания заявляет о приоритете инновационных технологий в своей деятельности. Инновационная политика компании может выступать системой стратегических мер, проводимых с целью повышения эффективности функционирования обязательного и добровольного страхования; основой разработки новых видов страховых продуктов и систем социальной защиты населения, пенсионного страхования и других услуг социальной направленности.

В инновационном направлении большую роль в укреплении позиций компании ОАО «РЕСО-Гарантия» может сыграть освоение новых рынков страховых услуг. Особую актуальность как механизм рыночной экономики приобретает страхование в строительной сфере.

Продолжающийся финансовый кризис может оказать некоторое влияние на результаты деятельности компании. Скорее всего, потребительский спрос на некоторые страховые услуги не восстановится в докризисном объеме в частности, это касается объемов банковского кредитования, которое традиционно сопровождается страхованием залогов, а также объемов продаж новых транспортных средств автодилерами.

Все это не может не отразиться на объеме продаж страховых услуг. Однако эти негативные процессы в значительной степени нивелируются концентрацией страхового рынка. Существенную позитивную роль играет и устойчивость к кризису агентского канала продаж.

Кроме того, компания при бюджетировании своих расходов добилась их существенного сокращения. Комплекс принятых антикризисных мер позволит компании максимально эффективно преодолеть негативные последствия кризиса.

Для преодоления главных факторов, негативно влияющих на деятельность компанией используются: методики оценки статистических данных, перестрахование, ограничения по сумме и количеству заключаемых договоров страхования, процедуры одобрения сделок, стратегии ценообразования и постоянный мониторинг возникновения новых рисков.

Перспективным направлением является страхование в жилищной сфере - особенно страхование строительства жилья и ипотеки.

От проекта до завершения строительства возникают риски, связанные с несовершенством технологий, несоответствием проектных решений условиям эксплуатации и обеспечения их безопасности, конструктивным несовершенством строительных деталей и конструкций, технических устройств. В связи с этим появляется необходимость страхования сроков строительства и сдачи объектов в эксплуатацию при заключении контрактов на инвестирование сложных и уникальных сооружений.

В рамках развития региональных структур компании «ОАО «РЕСО-Гарантия» перспективными видами страхования могут стать страхование предпринимательских рисков, страхование экологических рисков, страхование на рынке туристических услуг и др.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведенной дипломной работы обобщены и систематизированы практические исследования по проблемам деятельности ОАО СК «РЕСО-Гарантия», а также его структурного подразделения, расположенного в г.Каменка Пензенской области. В комплексе организационно-методических вопросов исследования сформулированы принципы организации маркетингового исследования страховой организации, сформирована информационно-аналитическая база маркетинга рынка страховых услуг.

В ходе написания выпускной работы дано определение понятию диверсификация. Диверсификация очень трудоёмкий и сложный процесс, который может привести не только дивиденды, но и проблемы и убытки.

В любой момент может измениться как ситуация на рынке, так и политическая ситуация: введение или отмена лицензирования; установление или повышение таможенных пошлин; наложение запретов на производство той или иной продукции. Все это повлечет за собой усложнение сбыта, усиление конкуренции, необходимость прекращения того или иного вида деятельности.

Диверсификация производства может и должна рассматриваться в качестве одной из стратегических альтернатив перспективного планирования развития компании. Вместе с тем до настоящего времени не разработано универсальной концепции, которая бы удовлетворяла потребности большинства предприятий, которые желают или вынуждены диверсифицироваться. Такая ситуация существенно затрудняет практическое решение проблем диверсификации производства.

В России на сегодняшний день еще не накоплен ни теоретический, ни практический опыт решения проблем диверсификации предприятий. Можно назвать лишь отдельные, единичные примеры проявления некоторых форм диверсификации, об эффективности которых делать выводы пока достаточно сложно.

В нашей стране диверсификация представляется возможной главным образом на предприятиях, связанных с процессом конверсии военно-промышленного комплекса. Кроме того, в качестве потенциальных объектов диверсификации могут служить холдинги и финансово-промышленные группы.

Для практического решения проблем диверсификации производства необходимо выработать основные критерии диверсификации, опираясь на стратегический анализ деятельности предприятия.

Главное внимание компания должно уделяться не демпинговым тарифам, которые позволяют на некоторое время привлечь клиентов, а созданию новых страховых продуктов, внедрению инновационных разработок. Это позволяет ей находиться в числе десятка крупнейших страховых компаний России. В то же самое время ее маркетинговая политика нуждается в совершенствовании.

Основными направлениями улучшения страхового маркетинга компании могут стать расширение пакетов страховых услуг социальной направленности; развитие инновационной активности, в том числе и освоение новых перспективных рынков страховых услуг, постоянное изучение степени удовлетворенности клиентов и формирование их лояльности по отношению к компании, а также повышение квалификации сотрудников, выработка системы обратной связи для учета мнения клиентов в отношении работы компании, ее структурных подразделений и персонала.

В результате проводимых исследований в дипломной работе были показаны основные моменты применяемой диверсификации ОАО «РЕСО-Гарантия» на рынке страховых услуг.

При размещении средств страховых резервов ОАО «РЕСО-Гарантия» придерживается консервативной инвестиционной политики и инвестирует страховые резервы в низкорискованные финансовые инструменты, такие как рублевые и валютные банковские депозиты и векселя высоконадежных банков с высоким рейтингом, облигации крупнейших российских и иностранных эмитентов.

Образованная Группа РЕСО на сегодняшний день представляет собой диверсифицированный холдинг, имеющий активы не только в области страхования ( в том числе в странах СНГ), но и в отраслях медицинского обслуживания, лизинга, девелопмента и управления активами [19].

Развитая система филиалов делает ОАО «РЕСО-Гарантия» компанией национального масштаба.

Благодаря агентской сети филиалы ОАО «РЕСО-Гарантия» обеспечивают предоставление надежных и современных страховых и сервисных услуг любым категориям страхователей. Приоритетными направлениями в работе большинства филиалов являются страхование автотранспорта, среднего и малого бизнеса, жизни, здоровья и имущества граждан.

Управление инвестиционными рисками при размещении страховых резервов в компании основано на принципах диверсификации, возвратности, прибыльности и ликвидности.

Принятая в ОАО «РЕСО-Гарантия» стратегия диверсификации информационных технологий предусматривает использование свободно распространяемых программных продуктов там, где это рационально с экономической точки зрения и с учетом качества продукции.

Если все нюансы разработки маркетинговой политики будут приняты во внимание, то компания ОАО «РЕСО-Гарантия» выйдет на новый уровень, обеспечит высокую эффективность и обеспечит своим клиентам высокий уровень социальной защиты.

Страхование жизни должно развиваться как можно быстрее, поскольку окупать оно себя начинает минимум через три года, а создание агентской сети, мощное продвижение страховых услуг на рынок требуют колоссальных затрат уже сейчас. К тому же, налогообложение страховщиков не позволяет им активно развивать страхование жизни.

Сегодня пассивные доходы страхователя не относятся на затраты страховщика, а берутся из его прибыли. Страховые компании, получив инвестиционный доход, облагают его налогом и только потом выполняют свои обязательства по накопительному страхованию, что ставит их в неравное положение с банками и инвестиционными фондами.

Кроме того, инвестиционные возможности страховщиков очень ограничены. Ни банковские депозиты, ни недвижимость не могут гарантировать необходимые доходность, надежность и ликвидность. Очевидно, выходом могли бы стать государственные ценные бумаги, эмитированные специально для страховщиков.

В данной работе не случайно были затронуты проблемы страхования. На мой взгляд, страхование сейчас является одной из важнейший сфер экономики и наименее изученной из всех.

Значение дипломного проекта в том, что разработка и, особенно, применение сформулированных в нем мероприятий могут быть успешно использованы не только для создания филиала страховой компании ООО «РЕСО-Гарантия» в г.Каменка Пензенской области, но также могут применяться для создания других страховых компаний.

Страховая деятельность в России за последние годы получила существенное развитие. Но невозможность прогнозирования динамики цен на период нескольких месяцев на значительный перечень товаров и объектов существенно затрудняет расчет ставок страховой премии, объемов выплат страхового возмещения, и соответственно расчет рентабельности страховой организации.

Неадекватность выплат страхового возмещения финансовым потерям отталкивает клиентуру от страховой организации как средства защиты на случай наступления неблагоприятных событий.

Катастрофическое инфляционное обесценивание денег также подрывает основы долгосрочного страхования жизни, изъятие денег у населения путем повышения цен не ведет к существенному уменьшению массы наличных денег, а лишь усиливает развал потребительского рынка и недовольство широких слоев населения.

Для нормального функционирования страхового рынка нужен реальный курс национальной валютной денежной единицы. Твердая валюта является условием стабилизации экономики, поэтому необходимо решительно идти по пути укрепления рубля, к обеспечению его конвертируемости.

Список литературы

Ансофф И. Стратегическое управление. -М.: Экономика, 2009.

Аронов А.М., Петров А.Н. Диверсификация производства: теория и стратегия развития. - СПб.: Лениздат, 2000. - 128 с.

Ахвледиани Ю.Т. Развитие страхового рынка России // Финансы. - 2008. - № 11. - С. 47.

Балабанов И.Т. Балабанов А.И. Страхование / - СПб.: Питер, 2004. - 256 с.

Гольдштейн Г.Я. Стратегический менеджмент. Т.: Скиф, 2000г. - 451с.

Гражданский кодекс Российской Федерации (с изменениями).

Закон Российской Федерации "Об организации страхового дела в Российской Федерации" от 27.11.92. №4015-1 (с изменениями от 31 декабря 1997 г., 20 ноября 1999 г., 21 марта, 25 апреля 2002 г.).

Зуб А. Т. Стратегический менеджмент / Под ред. ПетроваА. Н. -- СПб.: Питер, 2005.: ил. -- (Серия «Учебник для вузов»).

Киселев Б., Дегтярева В. Стратегические факторы успеха маркетинговых инноваций // Маркетинг. - 2007. - № 5 (96), - С. 50-51.

Перемолотов В., Р.Хайкин Путь страхового агента / - М.: Питер, 2003. -288 с.

Постановление Правительства РФ от 22 ноября 1996 №1387 "О первоочередных мерах по развитию рынка страхования в Российской Федерации".

Романов А.П, Жариков И.А. - Тамбов : Стратегический менеджмент : учебное пособие / Изд-во Тамб. гос. техн. ун-та, 2006.

Стратегический менеджмент: Теория и практика: Учебное пособие для вузов. -- M.: Аспект Пресс, 2002.

Томпсон-мл., Артур, А., Стрикленд III, А., Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа, 12-е издание: Пер. с англ. М.: Издательский дом "Вильяме", 2006. : ил. -- Парал. тит. англ.

Фатхутдинов Р.А. Стратегический менеджмент: Учебник. -- 7-е изд., испр. и доп. М,: Дело, 2005.

Федеральный закон от 26 декабря 1995 г. № 208-ФЗ "Об акционерных обществах (с изменениями ).

Шахов В.В. Страхование: учебник / В.В.Шахов - М.: Финансы и статистика, 2003. - 287 с.

Размещено на Allbest.ru