Разработка мероприятий повышения конкурентоспособности регионального филиала банка (на примере Брянского филиала ОАО АКБ "РОСБАНК")

Исходя из этих особенностей, банковский продукт можно разделить на три уровня: основной продукт (услуга); реальный продукт; расширенный продукт.

Рис.4. Банковский продукт.

Деление услуг второго и третьего уровня относительно условно, поэтому чаще говорят о двух уровнях банковского продукта или о ядре и периферии услуг.

Решение о структуре базового ассортимента услуг принимается на этапе создания банка, когда определяется, будет ли банк универсальным или специализированным. Перечень базовых услуг банков примерно одинаков, поэтому важное значение для привлечения клиентов имеют дополнительные услуги - текущий ассортимент.

Текущий ассортимент услуг формируется по мере развития банка за счет введения новых услуг, модификации или замены существующих услуг.

Причем, именно здесь велика роль службы маркетинга, которая на основе анализа ситуации на рынке, исследований, пожеланий и предпочтений клиентов должна давать рекомендации о развитии новых услуг, а также оценивать их целесообразность с точки зрения клиентов.

Важную роль в маркетинговых программах играют отделения банков. Ранее управляющие отделениями не считали себя продавцами банковских услуг. Но времена изменились. Сегодня многие банки намеренно назначают на пост управляющего отделением специалиста по маркетингу, чтобы организовать продвижение банковских продуктов и расширить экспансию банка в определённом районе.

Новые системы распространения услуг банка имеют более целенаправленный характер на определённые группы потребителей, но некоторые банковские продукты могут быть реализованы исключительно при условии личного присутствия клиента и служащего банка, что предполагает традиционную систему распространения посредством отделения. Как для универсальных, так и для специализированных отделений немаловажным является вопрос размещения. При определении предполагаемого местонахождения банк учитывает уровень конкуренции и характер услуг конкурентов, анализирует численность и возможности потенциальных клиентов, удобство расположения и т.д.

Исходя из анализа своих возможностей и потребностей потенциальных клиентов банк устанавливает график работы своих отделений. Например, многие российские банки в последнее время применяют практику дежурных отделений банка, которые работают по субботам, особенно отделения, которые работают с клиентами розничного рынка.

Основной метод распространения банковских продуктов -- персональная продажа, в процессе которой менеджеры банка должны убедить потенциального покупателя отдать предпочтение именно их продукту или услуге. Таким образом, персональную продажу банковских услуг можно считать также одним из методов стимулирования сбыта, который в последнее время приобретает всё большее значение - именно на этом и базируется инновационная концепция ведения бизнеса - CRM (Customer Relationship Management - управление лояльностью клиентов). При реализации этой стратегии клиент выполняет контролирующую, а менеджмент - интегрирующую (координирующую) функцию, оптимизирующую бизнес-процессы основных подразделений компании на основе горизонтальных технологических цепочек.

CRM - концепция активного управления взаимоотношениями с клиентами. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и статистические базы данных, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный. CRM-система банка обеспечивает индивидуальный подход к каждому клиенту, предоставляя возможность сформировать для клиента индивидуальный набор банковских продуктов, который максимально охватывает его потребностям. Специалисты банка в считанные минуты могут получить любую информацию, необходимую для обслуживания клиента, в частности, при предоставлении кредитов по кредитным линиям иностранных финансовых учреждений, организации выпуска корпоративных облигаций, при обслуживании инвесторов строительства жилья на первичном рынке недвижимости и т.д. Кроме того, система позволяет повысить качество обслуживания клиентов и уровень обратной связи с ними, на необходимом уровне организовывая коммуникационную среду «банк -- клиент».

Основными задачами клиентоориентированного бизнеса являются:

· Обслуживание каждого клиента на VIP-уровне

· Ведение полной истории работы с клиентами

· Сбор информации о клиентах и их потребностях

· Быстрый и качественный охват большого числа клиентов

· Защита клиентской базы

· Контроль качества работы с клиентом.

· Повышение производительности сотрудников, работающих с клиентами

· Организация и управление процессом продаж

· Организация работы с сегментами рынка

· Организация постоянной маркетинговой работы с клиентами

· Ведение информации о послепродажном обслуживании клиента

· Согласованная работа сотрудников разных отделов с одним клиентом

· Фиксирование детальной и обширной информации о каждом контактном лице

Совершенствование персонального обслуживания клиентов корпоративного рынка включает в себя также увеличение числа специально подготовленных консультантов для малых фирм, работающих в местных отделениях банка.

Оценка надежности банков - проблема актуальная как для клиентов, активно работающих с банковскими структурами, так и для самих банков, которым необходимо оценивать своих партнеров.

Общепринятым во всем мире инструментом для комплексной оценки (довольно часто для оценки надежности или платежеспособности) банковских структур являются рейтинги, которые систематически рассчитываются и публикуются как фирмами, профессионально работающими в этой области, так и самими банками.

Банковские рейтинги позволяют в определенной степени сопоставлять надежность действующих банков, а при использовании дополнительной информации об их финансовом состоянии делать это в достаточной степени адекватно.

Процесс ранжирования экономических субъектов необходимо начинать с определения и разработки оценочной системы, которая формирует выбор предпочтений при проведении комплексных сравнительных оценок объектов экспертизы. Оценочная система должна включать в себя следующие составляющие:

? критерии, характеризующие объект оценивания;

? шкалы, на основе которых оценивается объект по каждому из критериев;

? принципы выбора, по которым на основании оценок значений критериев определяется итоговая рейтинговая оценка или формируется совокупность однородных кластеров (классов сходства).

Рейтинг кредитоспособности банка - текущее мнение рейтингового агентства о способности банка выполнять свои обязательства перед кредиторами и инвесторами. Рейтинг определяется в результате глубокого исследования банка по оригинальной методики рейтингового агентства, учитывающей количественные и качественные показатели. Исходная информация - финансовая и статистическая отчетность, анкетирование, иные информационные материалы, углубленное интервью с топ-менеджментом

Результат рейтинговой оценки - отнесение банка к одному из рейтинговых классов кредитоспособности и рейтинговый отчет, в котором подробно описаны и обоснованы все риски, влияющие на кредитоспособность.

Методика определения кредитоспособности банка основана на том принципе, что при определенных значениях некоторых базовых финансово-экономических показателей деятельности банка, банк относится в рейтинговую группу A, B, C или D.

Конкретный рейтинг банка внутри группы определяется на основании анализа дополнительных финансово-экономических и качественных показателей деятельности банка (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Определение кредитоспособности банка.

В качестве факторов рассматриваются финансово-экономические показатели деятельности банка, определяющие текущую платежеспособность (финансовый анализ), и трудноформализуемые характеристики риска банка, определяющие его финансовую устойчивость (качественный анализ).

Анализ финансового состояния коммерческого банка можно представить как внешний: со стороны ЦБ РФ, независимых рейтинговых агентств, потенциальных клиентов (вкладчиков, акционеров), и внутренний - внутренними аналитическими службами банка.

Провести более менее четкую границу между этими двумя подходами не всегда возможно, так как используются одни источники информации (с различной степенью детализации), преследуются общие цели.

Основными источниками информации для финансового анализа являются оборотно-сальдовые балансы банка по счетам второго порядка, внебалансовые данные, срочные операции, справка о выполнении нормативов ЦБ РФ, отчет о прибылях и убытках, аудиторское заключение, годовой отчет и другие материалы, содержащие информацию финансового характера о банке.

Размер бизнеса банка оценивается по нескольким параметрам :

В первую очередь это размер чистых активов. При определении размера банка оценивается: принадлежность к финансово-промышленной группе или холдингу; наличие крупных реализованных проектов как инвестиционных, так и по организации заимствования для своих клиентов; диверсификация бизнеса банка или холдинга, в который банк входит.

Достаточность капитала. Основной показатель - размер капитала. При этом учитывается наличие схем по искусственному увеличению капитала и неоплаченной суммы уставного капитала. Учитывается также структура капитала: наличие инвестированной прибыли в форме резервных фондов под основную деятельность, наличие дохода от эмиссии и его доля в капитале, форма собственности банка, история формирования капитала и его роста за длительный период, достаточность капитала по нормативам ЦБ РФ и рассчитанного показателя.

Структура активов - оценка долей разных типов активов в общей структуре, оценка показателей диверсификация активов, оценка динамики изменения структурных диспропорций в активах и причины их возникновения.

Качество активов оценивается по значениям таких показателей, как доля просроченной задолженности в клиентских сделках, в межбанковских кредитах, в активах-нетто, отношение обеспечения, принятого в залог, к сумме клиентских кредитов, отношение резервов под просроченную задолженность к объему просроченной задолженности и т.д. Наряду с этим оценивается состав крупнейших заемщиков и уровень концентрации активов, качество фондового портфеля и других групп, а также другие кредитные риски.

Структура и диверсификация обязательств источники формирования кредитных ресурсов динамика изменения источников фондирования. Делается вывод о срочности и устойчивости клиентской базы экспертное заключение о факторах повлиявших на изменение структуры обязательств

Ликвидности коммерческого банка означает возможность банка своевременно и полно обеспечивать выполнение своих долговых и финансовых обязательств перед всеми контрагентами, что определяется наличием достаточного собственного капитала банка, оптимальным размещением и величиной средств по статьям актива и пассива баланса с учетом соответствующих сроков.

Таким образом, ликвидность КБ базируется на постоянном поддержании объективно необходимого соотношения между тремя ее составляющими - собственным капиталом, активами и пассивами путем оперативного управления их структурными элементами.

Каждый коммерческий банк должен самостоятельно обеспечивать поддержание своей ликвидности на заданном уровне на основе как анализа ее состояния за конкретные периоды времени, так и прогнозирования результатов деятельности и реализации обоснованной стратегии управления уставным капиталом, фондами, активами и пассивами.

Расчетные коэффициенты и нормативы ЦБ РФ. Этот блок характеризует изменения, затрагивающие финансовые показатели и коэффициенты на протяжении исследуемого периода. Динамика показателей оценивается на основании сравнения его динамических показателей за период 1-3 года, а также со средними показателями по банковской системе, группе банков-аналогов и т.д. Наряду с этим оценивается выполнение нормативов ЦБ РФ.

Доходность и рентабельность банка. Оценка строится на основании анализа уровня прибыльности банка, соответствия структуры доходов и расходов направлениям бизнеса банка. Наряду с этим оценивается динамика изменения структуры доходов и расходов за исследуемый период, и делаются выводы о причинах.

Качественный анализ. Основными источниками информации для качественного анализа деятельности банка являются юридическая информация, включая уставные документы банка, лицензии, соглашения, договора, анализ структуры банка.

Репутация, история банка - оценка этой информации дает представление о влиятельности топ-менеджеров, о кредитной истории банка, об известности бренда банка, степени влияния в регионах, характер клиентской базы и т.п. При этом оценивается информация, полученная из разных источников, что позволяет снизить субъективность экспертной оценки.

Оценка оргструктуры и кадров выявляет уровень квалификации персонала и топ-менеджмента, наличие в банке собственных значимых методических разработок, программных продуктов, численность и эффективность сотрудников, система повышения квалификации и обучения кадров, поддержание делового стиля и корпоративной этики.

Стратегия развития банка. Главное - это наличие стратегии, глубина ее проработки и аргументация основных направлений развития, сведения о реализации программы. В процессе анализа оцениваются, в частности, такие показатели, как планируемая клиентская переориентация, изменение специализации, развитие филиальной сети, создание ФПГ, развитие продуктового ряда и другие возможные направления развития банка.

Кредитная политика включает в себя оценку таких факторов, как система управления кредитными рисками в банке, уровень принятия кредитного решения, мониторинг кредитных рисков, качество кредитного портфеля.

Управление финансовыми ресурсами и потоками включает в себя оценку планирования и управления активами и пассивами, уровень принятия решения о распределении ресурсов, систему оценки рыночного риска инструментов, внутренний аудит. Оценивается также работа банка на межбанковском рынке (нетто-кредитор или нетто-заемщик), цена привлекаемых с межбанковского рынка краткосрочных ресурсов.

Управление рисками.. Иными словами речь идет о системе риск-менеджмента в банке. Оцениваются: методология, техническая оснащенность, система контроля за лимитами, уровень заключений, взаимодействие с бизнес-подразделениями, наличие и периодичность работы Комитетов, профессионализм риск-менеджеров и аналитиков.

Банки работают в области управляемого риска. Поэтому очень важно уметь прогнозировать и управлять банковскими рисками, вовремя оценивать риски на финансовом рынке. Надо разрабатывать методику анализа и прогноза банковских рисков с тем, чтобы "фактор неопределённости будущего, как источника повышенного риска на финансовом рынке, был источником получения высоких доходов". Особое внимание необходимо уделять рассмотрению элементов портфельного подхода в управлении кредитом и управлении инвестициями, проблеме формирования структуры активов и пассивов банка с точки зрения оптимального сочетания двух взаимоисключающих задач - максимизации доходов и минимизации риска.

Региональная политика. Оценивается количество филиалов, цели создания филиальной сети, статус филиалов, качество и характер контроля за деятельностью филиалов.

Техническая оснащенность наличие и эффективность информационных каналов банка,техническая и информационная оснащенность казначейства, а также front/middle/back office, качество программного/сетевого обеспечения, уровень развития контрольных функций с точке зрения контроля врежиме on-line, наличие современного оборудования и программных комплексов, защита данных и информации. Уровень автоматизации управления.

Операционная среда деятельности банка включает в себя оценку внешних факторов, влияющих на деятельность банка - макроэкономические тенденции, структура банковской системы и уровень конкуренции, государственное регулирование, правовая среда деятельности банка. Эти факторы рассматриваются применительно к сферам деятельности рейтингуемого банка (по направлениям его специализации, региональному, отраслевому присутствию и т.п.)

Структура собственников и качество корпоративного управления. Анализируется структура собственности и состав акционеров, мотивация акционеров в развитии банковской структуры, корпоративное управление и прозрачность структуры капитала.

В России и сложилась инсайдерская модель корпоративного управления, в основе которой лежат высокая концентрация капитала, закрытость и непрозрачность бизнес-структур. Прибыль при этом является формальным показателем, а к миноритарным акционерам владельцы контрольного пакета акций относятся не как к собственникам компании, а как к помехе. Наконец, судебная система не способна защитить права акционеров, несмотря на наличие вполне приличного закона об акционерных обществах

Только последнее время Российские банки начинают придавать все большее значение вопросам корпоративного управления. В первую очередь это касается региональных банков, для которых внедрение принципов наилучшей практики корпоративного управления служит одним из способов повышения конкурентоспособности. Российские банки выделяют в качестве наиболее актуальных аспекты корпоративного управления, касающиеся построения эффективной системы планирования, контроля и управления рисками. Вопросы взаимодействия между менеджментом и собственниками банка пока не могут быть названы приоритетными.

Система автоматизированного управления. Одним из важнейших показателей надежности банка является автоматизация управления - тип внедренной автоматизированной системы управления, её функциональное покрытие, отношение с партнерами по внедрению (поставщик, консультант).

Система стратегического управления позволяет решать широкий комплекс задач, связанных со стратегическим планированием развития банка и стратегическим управлением. Система стратегического управления позволяет проводить сценарное моделирование стратегического развития банка с учетом изменения макроэкономики страны и регионов присутствия банка, конкурентной среды, а также с учетом мнений владельцев банка, опыта и экспертных знаний менеджмента.

Обычно автоматизированные системы ERP/MRP содержат несколько функциональных модулей, таких как блок управления персоналом, блок макроэкономического анализа и прогноза, блок анализа конкурентной среды, блок стратегического бюджетирования, блок ключевых показателей, блок управления операционными рисками.

Подводя итоги, можно выявить целый ряд специфических черт, принадлежащих банковской конкуренции, отличающих её от конкуренции в промышленности или в других отраслях национальной экономики и заслуживающих отдельного обобщения.

К выявленным особенностям банковской конкуренции относятся:

конкуренция в банковском секторе экономики возникла позже, чем конкуренция в промышленности, однако отличается разновидностью форм и высокой интенсивностью; в качестве конкурентов коммерческих банков выступают не только другие банки, но и небанковские кредитно-финансовые институты, а также некоторые нефинансовые организации; конкурентное пространство представлено многочисленными банковским рынками, на одних из которых банки выступают как продавцы, а на других - как покупатели; внутриотраслевая конкуренция носит преимущественно видовой характер, что связано с дифференциацией банковского продукта; банковские услуги могут взаимозаменять друг друга, но не имеют конкурентоспособных внешних (небанковских) заменителей, в связи с чем межотраслевая конкуренция осуществляется только посредством перелива капитала; в банковском деле отсутствует ряд входных барьеров, характерных для многих других отраслей (в частности, патентная защита), что ведёт к относительно большей интенсивности конкуренции в этой сфере экономики; ограничения ценовой конкуренции выдвигают на первый план проблемы управления качеством банковского продукта и услуг , а так же рекламы; банковские рынки являются рынками дифференцированной олигополии, предоставляющими широкие возможности для кооперации и согласования рыночной политики кредитных институтов, таким образом наряду с индивидуальной существует групповая банковская конкуренция.

В качестве основных закономерностей банковской конкуренции на современном этапе можно назвать следующие:

универсализация банковской деятельности; либерализация государственного регулирования банковской деятельности; расширение региональной и национальной сферы деятельности кредитных институтов; проникновение на банковский рынок не банков; возрастание значения неценовой конкуренции и персонализация клиента; глобализация банковской конкуренции; усиление интенсивности банковской конкуренции - как результирующая всех названных закономерностей. активное проникновение ИТ на рынок банковских услуг

2. Комплексный анализ деятельности бРЯНСКОГО ФИЛИАЛА ОАО АКБ «РОСБАНК»

2.1 Общая характеристика ОАО АКБ «РОСБАНК»

Согласно статье 1 ФЗ “ О банках и банковской деятельности” банк представляет собой “кредитную организацию, которая имеет исключительное право осуществлять следующие банковские операции: привлечение во вклады денежных средств физических и юридических лиц, размещение указанных средств от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности, открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц.”

Акционерный коммерческий банк «РОСБАНК» - многопрофильный частный финансовый институт, один из лидеров российской банковской системы.

По состоянию на 1 марта 2007 г. собственный капитал банка составил 24 784,86 млн. рублей, а суммарные активы - 383 022,61 млн. рублей. Основные акционеры банка: холдинговая компания “Интеррос” (77%) и французская банковская группа «Сосьете Женераль» (20 % минус одна акция).

РОСБАНК последовательно реализует стратегию создания универсального финансового института национального масштаба и обслуживает все категории клиентов.

Ключевыми направлениями деятельности РОСБАНКа являются розничное, корпоративное, инвестиционно-банковские услуги и работа с состоятельными частными клиентами (private banking). Важным этапом его развития стала консолидация бизнеса с банковской группой ОВК, которая успешно завершилась в июле 2005 г.

По данным сайта www.banki.ru на март 2007 года РОСБАНК в рейтинге банков занимает 9 место.

Табл.1. Рейтинг банков по данным сайта www.banki.ru

рейтинг Собственный капитал, тыс.руб. 1 Сбербанк России 296 256 990 www.sbrf.ru 3 Газпромбанк 43 628 596 www.gazprombank.ru 4 УРАЛСИБ 38 747 102 bank.uralsib.ru 5 Международный Промышленный Банк 27 059 731 www.iib.ru 6 Альфа-Банк 23 277 608 www.alfabank.ru 7 Банк Москвы 22 811 454 www.mmbank.ru 8 МДМ-Банк 19 278 090 www.mdmbank.ru 9 Росбанк 17 157 660 www.rosbank.ru

В настоящий момент РОСБАНК обладает крупнейшей в стране частной региональной сетью: более 650 точек обслуживания, включая 68 филиалов и 58 московских отделений. Разветвленная сеть продаж - важное конкурентное преимущество банка.

Филиалы банка действуют в 69 регионах Российской Федерации. Для координации деятельности подразделений сети РОСБАНКа сформирована четырехуровневая система управления, состоящая из головного офиса, территориальных управлений, филиалов и дополнительных офисов. Его дочерние банки работают в Белоруссии и Швейцарии.

Наиболее важным для банка является развитие розничного бизнеса. РОСБАНК активно работает с населением, предлагая различные варианты вкладов и разнообразные кредитные продукты. Банк занимает лидирующие позиции на рынке потребительского и ипотечного кредитования.

Частными клиентами РОСБАНКа являются более 3,5 миллионов человек.

РОСБАНК всегда славился высоким качеством обслуживания корпоративного бизнеса. Каждое третье из 300 крупнейших предприятий нашей страны является клиентом РОСБАНКа. Среди них такие известные российские компании, как ВО «Алмазювелирэкспорт», РАО «Газпром», ОАО «Русский Алюминий», ГМК «Норильский никель», ОАО НК «Роснефть», ОАО «Северная нефть», ОАО «Связьинвест» и другие.

РОСБАНК активно развивает инвестиционное направление деятельности, являясь крупнейшим организатором и андеррайтером на рынке рублевых корпоративных и муниципальных облигаций.

Плодотворное сотрудничество с отечественными и зарубежными финансово-кредитными институтами обеспечивает высокое доверие к РОСБАНКу, что позволяет на выгодных условиях проводить клиентские платежи, эффективно управлять собственной ликвидностью и привлекать ресурсы для клиентов. Корреспондентская сеть РОСБАНКа включает Bank of New York, Bank of Tokyo-Mitsubishi, Commerzbank, Credit Suisse First Boston, HSBC Bank USA, Sampo Bank, IntesaBCI, Nordea Bank Norge A.S.A. и другие надежные банки.

РОСБАНК работает с малым и средним бизнесом, предлагая различные услуги в сфере кредитования. С начала реализации программы кредитования МСБ финансовые ресурсы на развитие и ведение бизнеса, по данным на 1 декабря 2006 года, получили около 6,7 тыс. предпринимателей на сумму 8 млрд. рублей.

Значительные результаты демонстрирует и направление private banking. Сегодня в РОСБАНКе обслуживается более 1000 счетов частных состоятельных клиентов, объем средств на их счетах уже превысил 1 млрд. долларов США.

На протяжении всей своей истории РОСБАНК большое внимание уделяет реализации социальных проектов. Один из них - грантовая программа «Новый день», которую банк проводит совместно с Детским фондом Организации Объединенных Наций (UNICEF) и Фондом Организации Объединенных Наций (UN Foundation). В РОСБАНКе также действует внутрикорпоративная благотворительная программа частных пожертвований сотрудников банка «Право помогать есть у каждого». Банк поддерживает и культурные проекты: выставочные программы Музеев московского Кремля, новые постановки театра «Современник».

РОСБАНК имеет кредитные рейтинги трех крупнейших международных агентств: Moody's, Standard & Poor's и Fitch. В рамках ежегодного конкурса известного российского делового журнала «Компания» РОСБАНК стал обладателем премии «Компания года-2006», победив в номинации «Банки». В ноябре 2006 года авторитетный британский журнал «The Banker» удостоил РОСБАНК престижной награды «Bank of the Year», признав его лучшим финансовым институтом России. Банк также является лауреатом национальной банковской премии Ассоциации российских банков как «Самый информационно-открытый банк» в 2006 году.

РОСБАНК обслуживает широкий круг корпоративных клиентов, предоставляя им полный спектр финансово-банковских услуг в Головном офисе, дополнительных офисах и филиалах.

Взаимодействие банка с корпоративной клиентурой организовано по отраслевому принципу. Курирование клиентов осуществляется отраслевыми дирекциями.

Для повышения эффективности взаимодействия с клиентами РОСБАНК использует передовые технологии, которые позволяют управлять счетами, открытыми в любом подразделении сети РОСБАНКа посредством автоматизированной системы Клиент-Банк.

Перечень услуг Банка для корпоративных клиентов универсален и представлен следующими видами обслуживания:

1. Расчетно-кассовое обслуживание

2. Кредитование

3. Документарные операции

4. Депозитные операции

5. Зарплатные проекты

6. Вексельные операции

7. Операции с драгоценными металлами

8. Структурированное торговое финансирование

9. Операции на внутреннем и международном денежных рынках

10. Депозитарные услуги

11. Доверительное управление активами

12. Банковские карты

13. Таможенная карта

14. Тарифы для корпоративных клиентов

РОСБАНК предлагает своим VIP-клиентам первоклассный банковский сервис, основными принципами которого являются комплексность, строгая конфиденциальность и индивидуальный подход, максимально учитывающий пожелания клиента. Закрепленный за VIP-клиентом персональный менеджер разрабатывает индивидуальные схемы обслуживания. В любое удобное для VIP-клиента время персональный менеджер проводит консультации по банковским, юридическим вопросам, а также налогообложению личных доходов и имущества клиента.

В рамках обслуживания Private Banking VIP-клиентам предлагается широкий спектр услуг:

Ё Полный набор расчетных банковских операций

Ё Размещение денежных средств клиента

Ё Брокерское обслуживание, доверительное управление и размещение денежных средств

Ё Операции с банковскими картами

Ё Кредитование покупки элитных автомобилей

Ё Протокольное обслуживание VIP-клиентов

Ё Прочие индивидуальные услуги

Ё Обслуживание стиля жизни VIP-клиента

Ё Подбор и приобретение страховых продуктов

Помимо банковского обслуживания РОСБАНК предлагает клиентам сотрудничество со своими партнерами - СК "Согласие"(всевозможные виды страхования) , "РБ ЛИЗИНГ"( лизинг широкого спектра оборудования по сделкам различной степени сложности), ЗАО "Росинспекторат"( устранение рисков клиентов путем проведения независимой инспекции, анализа и экспертизы, в т.ч. сертификация качества и количества товара) , ЗАО "Компания Объединенных Кредитных Карточек" (UCS)( любой вид сервиса, связанный с бизнесом пластиковых карт)

2.2 Общая характеристика Брянского филиала РОСБАНКА

Брянский филиал РОСБАНКа представляет широкий спектр банковских услуг для всех категорий клиентов.

Одним из приоритетных направлений является розничное кредитование. Банк предлагает вниманию клиентов большой выбор кредитов - от нецелевых кредитов до авто-кредитования и ипотечного кредитования.

На 01.10.2006 года Брянским Филиалом Росбанка было эмитировано 25936 пластиковые карты.

РОСБАНК - единственный банк на рынке, который дает возможность прикреплять до 4-х счетов в разных валютах по выбору клиента к банковской карте. Большая часть была изготовлена заемщикам в рамках программы «Кредит на пополнение ЛБС - овердрафт».

Брянским филиалом установлено 39 POS - терминалов в крупных магазинах города.

Все банковские карты, эмитированные в Брянском филиале ОАО АКБ «РОСБАНК» имеют ПИН-2, который позволяет пользоваться системой «Интернет-Банк» без дополнительного подключения к системе (просмотр остатка и выписки по счету), а при подключении к данной системе и отправлять платежные поручения.

Система “Интернет-Банк” - это дистанционное управление банковским счетом через сеть Интернет. Позволяет в режиме “реального времени” иметь прямой доступ к личному банковскому счету, получать информацию по счету за определенный период времени, а также отправлять платежные поручения и платежи по указанным реквизитам с любого компьютера, подключенного к Интернету.

«Система SMS-Банк» (SMS - аббревиатура от английских слов Short Message Service - сообщение текстового формата, передаваемое посредством мобильного телефона, поддерживающего стандарт GSM) - это дистанционное банковское обслуживание клиента посредством обмена с Банком SMS-сообщениями. Позволяет в режиме “реального времени” иметь прямой доступ к личному банковскому счету и получать информацию по счету с любого мобильного телефона, поддерживающего стандарт GSM. При этом имеется возможность пользования услугой с нескольких телефонов по желанию клиента.

На сегодняшний день клиенты банка могут вносить денежные средства в кассовых узлах дополнительных офисов, находящихся по адресу г.Брянск пр-т Ленина, д.28 и г.Клинцы ул.Ворошилова, д.3, а также в филиале по адресу г.Брянск ул.Фокина, д.108а. В связи с тем, что кредиты предоставляются жителям не только города Брянска, но и всех районов области Головным Банком были проведены переговоры и заключен договор с ФГУП «Почта России» для приема и перечисления платежей. Комиссия за перечисление взимается в размере 1,5 % от перечисляемой суммы.

Пользователи Интернета могут оплатить кредит через платежную систему Яндекс.Деньги. Для этого достаточно пройти регистрацию в платежной системе Яндекс.Деньги. При этом в платежной системе автоматически будет открыт счет, связанный с интерактивным Кошельком. На этот счет клиентом зачисляется любым удобным способом свои деньги, после чего можно проводить расчеты, можно собственноручно получать деньги в свой Кошелек от кого-либо. Электронные деньги с виртуального счета всегда можно обменять на реальные деньги.

Комиссия системы Яндекс.Деньги - 1% от суммы платежа.

Минимальный платеж - 20 рублей.

Срок зачисления средств на счет в банке: 3-5 дней

РОСБАНК предлагает услуги срочных переводов для физических лиц посредством Российской платежной Системы Аллюр (Ранее СТБ-Экспресс) и международной платежной системы MoneyGram.

В настоящее время Система переводов «АЛЛЮР» представлена более чем 430 офисами кредитных организаций, расположенных более чем в 300 населенных пунктах на территории России. За ее пределами с денежными переводами «АЛЛЮР» работают участники Системы в Израиле, Таджикистане, Кыргызстане, а партнерская программа с Системой денежных переводов PrivatMoney позволяет получать переводы «АЛЛЮР» в Украине, Азербайджане, Латвии, Беларуси и Армении. Общая численность офисов, работающих с переводами «АЛЛЮР», составляет более 2.150 пунктов. Переводы принимаются в долларах США, Евро и рублях.

Брянский филиалом Росбанка установлено 3 банкомата - В филиале г. Брянск ул.Фокина, д.108а, в д/о «Центральный» по адресу г.Брянск пр-т Ленина, д.28 и в Бежицком универмаге по адресу г.Брянск ул.3го Интернационала, д.8.

С помощью банкоматов РОСБАНКа можно оплатить услуги крупных провайдеров мобильной связи, спутникового и кабельного телевидения и услуги Интернет.

2.3 Анализ организационной структуры управления филиала РОСБАНКа

Структура любой организации - это упорядоченная совокупность ее отдельных элементов. Банк является функционально-иерархической структурой, которая обеспечивает выполнение функций управления, сохраняет целесообразные вертикальные и горизонтальные связи и разделение элементов управления. Группировка подразделений происходит в соответствии с функциями, отражающими основные направления и сферы деятельности. Функциональная структура обеспечивает банку достаточно серьезные конкурентные преимущества за счет ее четкости, стройности, надежности коммуникаций, отсутствия их дублирования, что позволяет без задержек доводить до исполнителей и реализовывать управленческие решения.

В Банке жесткая иерархия власти и системы контроля со стороны высшего руководства, решения принимаются централизованно. Но в тоже время уровень подготовки специалистов обеспечивает широкую специализацию в работе персонала (взаимозаменяемость)),

По взаимодействию "подразделение - подразделение" - линейно -функциональная структура, т. к. решения, подготовленные определёнными исполнителями, подготавливаются непосредственным руководителем, затем рассматриваются и утверждаются директором, который передает их исполнение этим либо другим исполнителям.

Организационную структуру управления Брянского филиала можно представить следующим образом (рис.2):

Рис.2. Организационная структура Брянского филиала РОСБАНКа

Директор руководит Банком и представляет предприятие во всех учреждениях и организациях, распоряжается имуществом предприятия, заключает договора, издает приказы по предприятию, в соответствии с трудовым законодательством принимает и увольняет работников, применяет меры поощрения и налагает взыскания на работников предприятия.

В подчинении директора находятся: главный бухгалтер, начальник отдела розничных услуг, начальник операционного отдела, начальник отдела расчетов, начальник отдела безопасности, начальник юридического отдела, начальник отдела кадров. Каждому из них подчиняются подразделения, специализирующиеся по направлениям деятельности Банка.

Рассмотрим более подробно организационную структуру отдела розничных услуг.

Начальник отдела проводит анализ рынка услуг, предлагаемых клиентам банка, разрабатывает новые направления для развития розничной сети, контролирует деятельность подчиненных ему сотрудников. В его непосредственном подчинении находятся два ведущих специалиста, которые занимаются разными направлениями кредитования.

Ведущие специалисты реализуют поставленные задачи с помощью старших специалистов и кредитных экспертов, которые занимаются непосредственно выдачей кредитов.

В подчинении начальника отдела розничных услуг также находятся руководители групп финансового контроля и мониторинга кредитов.

В Банке директор оставляет за собой большую часть полномочий, необходимых для принятия решений, а также осуществляет жесткий контроль за их выполнением. Поэтому, можно сказать, что Банк имеет высокий уровень централизации. Особое внимание на предприятии уделяется делегированию полномочий. Разработка решений всегда отводится руководителям функциональных подразделений. Решение принимается высшим руководством, затем передается для исполнения должностным лицам, на которых ложится ответственность за их исполнение.

За последнее время отмечена тенденция к увеличению штатного расписания. В первую очередь это связанно с расширением сферы услуг. Не мало важным фактором является и улучшение качества обслуживания.

Рис. 3. Категории специалистов РОСБАНКа

За счет увеличение обслуживающего персонала происходит увеличение объема обрабатываемой информации. Значительно увеличился юридический отдел, а также отдел безопасности. В первую очередь это связанно с расширением услуг кредитования.

Многообразие и большой поток операций, высокая конкуренция на рынке банковских услуг, предъявляют к работникам особые требования.

Работники банка должны знать не только технику банковского дела, но и психологию общения с людьми.

Очевидно, что в условиях рыночной экономики методы мотивации, в первую очередь система денежных поощрений и штрафов позволяет существенно уменьшить субъективизм в работе с персоналом. Однако, сейчас каждый руководитель видит какие изменения произошли в сотрудниках за последние несколько лет, как поменялись их запросы и приоритеты. К тому же ситуация на финансовых рынках заставляет изыскивать подходы к сокращению издержек, в том числе за счет фондов материального стимулирования. Поэтому необходимо восстановить (а где его не было - найти) разумный баланс между внутренними и внешними побудительными факторами.

Для этого перед руководителями РОСБАНКа поставлены такие цели как:

- создание в коллективе положительной психологической атмосферы, способствующей сплочению сотрудников и нацеленности на решение поставленных производственных задач;

-формирование у работников клиентоориентированной направленности в работе, выделение приоритетов качественного обслуживания клиентов;

-закрепление в коллективах творческого отношения к труду, поощрение разумной инициативы и творческой активности, направленной на решение стоящих перед коллективом задач.

В связи с ростом интенсивности работы в банковской сфере, а также с внедрением новых банковских технологий и возрастанием уровня сложности работ решение производственных задач все сильнее увязывается с человеческим фактором, с отношением персонала к работе, личной заинтересованностью в повышении качества работ, готовностью творчески подходить к решению задач. В данной ситуации обучение и мотивация персонала рассматривается как один из важнейших факторов общего развития и достижения финансовых успехов Банка.

Одной из наиболее важных обязанностей каждого работника Банка является компетентность в области своей деятельности, поэтому Банк выделяет средства на развитие персонала для повышения конкурентоспособности Банка.

Развитие персонала является совместной обязанностью, как работника, так и Банка и это является стимулом для достижения профессионализма, активности и лояльности к клиентам Банка. Поэтому регулярно, в целях улучшения качества обслуживания клиентов, осуществляется аттестация работников.

Банк руководствуется в своей деятельности принципом прозрачности. Под прозрачностью Банк понимает:

· открытость информации о собственниках бизнеса, прозрачность перед акционерами, основных клиентах (партнеров) банка, дочерних компаниях, о структуре (направлениях) бизнеса банка.

· доступность отчетности банка (по примеру информации, изложенной на сайте ЦБ РФ), полная открытость банка в предоставлении своих финансовых результатов, как по российским, так и по западным стандартам. Выручка, капитал, активы - все основные показатели должны быть доступны широкой аудитории.

· переход на международные стандарты банковской деятельности. Одним их таких стандартов является информационная прозрачность банка для контрагентов и инвесторов, а одним из критериев информационной прозрачности - подготовка промежуточной аудированной отчетности по МСФО, что дает возможность банку рассчитывать на иностранное финансирование.

· постоянное регламентирование рабочих процессов, осуществляемых в Банке, различными нормативными документами.

Вся деятельность Банка должна быть нацелена на оказание полного спектра высококачественных банковских услуг своим клиентам. Банк должен постоянно усовершенствовать набор продуктов и услуг, предлагаемых клиентам, а также повышать качество обслуживания клиентов.

Высокое качество обслуживания клиентов рассматривается как краеугольный камень успешного ведения любого бизнеса.

Создание, постоянное обновление и постоянное улучшение продуктового ряда банка -- не только отвечает потребностям коммерческого банка по управлению его коммерческой и функциональной устойчивостью, но обеспечивает надежность объекта управления, удовлетворяя потребности клиентов. Отсюда реализуется основная концепция любого коммерческого банка: надежный клиент -- устойчивый банк.

Вся деятельность Банка должна быть ориентирована на клиента.

2.5 Исследование текущего состояния частных клиентов банка

РОСБАНК сегодня один из крупных банков с долей совокупного объёма вкладов физических лиц до 80%.

Для физических лиц АКБ «» предоставляются следующие услуги:

приём и выдача вкладов в рублях и валюте, другие виды сбережений; лизинговые операции

депозиты до востребования, срочные депозиты, сберегательные вклады.

предлагается множество кредитных продуктов с учетом потребностей различных возрастных и социальных групп населения: на неотложные нужды, приобретение дорогостоящих товаров, включая автомобили, на приобретение объектов недвижимости; кредитные эксперты так же внедряются в частный бизнес (непосредственно продавцы частных магазинов)

операции с ценными бумагами;

обслуживание депозитарных ячеек;

купля - продажа валюты;

операции с пластиковыми карточками.

возможность получения денег через банкомат в любой точке города,

покупка и продажа акций, облигаций и других ценных бумаг.

Население, обслуживаемое в Брянском филиале АКБ РОСБАНК разделяется на группы:

По социальному статусу:

студенты;

пенсионеры;

служащие;

рабочие.

По уровню доходности:

лица с высоким доходом;

лица со средним доходом;

лица с низким доходом.

По уровню образования:

Высшее образование

неоконченное высшее

среднетехническое

среднее.

По психокультурным и поведенческим признакам: особенности характера и темперамента, реакция на рекламу, социальное положение и т.д.

Рассмотрим динамику физических лиц, обслуживаемых в Брянском филиале АКБ РОСБАНК. Динамика изменений за последние годы свидетельствует об общем увеличении численности физических лиц, обслуживаемых Банком. Так, в начале 2006 года их количество составило 694779 человек. За квартал количество физических лиц увеличилось на 12116 и достигло 706895 человек.

Таблица 2.8 Анализ динамики физических лиц, обслуживаемых в ОАО «» за 1 января -1 апреля 2006г гг.

Показатель	1 января 2006г.	1 апреля 2006г.	Абсолютный прирост, чел.	Темп роста, %
Количество обслуживаемых банком физических лиц	394779	406895	+12116	107,7

Рис 2.5. Динамика частных клиентов Брянского филиала РОСБАНКа за 1 января-1 апреля 2006г.

Физическим лицам предоставляются следующие банковские услуги:

· Кредитование

· Банковские карты

РОСБАНК является полноправным членом международных платежных систем VISA International и MasterCard International и эмитирует следующие виды карт:

§ VISA Electron, Cirrus/Maestro - самые распространенные в мире электронные дебетовые карты, доступные для студентов, пенсионеров и всех людей, имеющих небольшие доходы.

§ VISA UCS Loyalty - имеют ряд отличий от стандартных карт.

§ VISA Classic, MasterCard Mass - карты, наиболее удобные для людей среднего достатка и являющиеся отличной заменой громоздкому кошельку.

§ VISA Gold, MasterCard Gold - "золотые" карты.

§ VISA Platinum - это карта, которая помимо эксклюзивного статуса предлагает целый ряд преимуществ и дополнительных услуг для держателя карты.VISA Platinum РОСБАНК-Владение - совместный продукт РОСБАНКа и компании "Де Люкс Альянс", являющейся не только удобным платежным инструментом, но и удостоверением, по которому ведущие операторы рынка товаров и услуг класса "Де Люкс" предоставляют значительные скидки.

§ MasterCard World Signia - это карта является самой престижной и элитной программой. Услуги клиентам оказываются с учетом их индивидуальных потребностей и включают круглосуточную службу консьержей.

Держатели карт VISA и MasterCard, эмитированных РОСБАНКом имеют возможность:

ь оплачивать товары и услуги и получать наличные денежные средства в любой стране мира и в любой валюте;

ь получать наличные денежные средства в рублях РФ и долларах США в сети банкоматов РОСБАНКа и спонсируемых им банков по тарифам РОСБАНКа;

ь получать круглосуточную клиентскую поддержку;

ь в случае кражи/утери карты -- заблокировать ее в любое время суток;

ь оформить дополнительные банковские карты на другое лицо для распоряжения средствами по счету;

ь держателям банковских карт VISA Classic, VISA Gold, MasterCard Gold, VISA Platinum дополнительно предоставляется полис медицинского страхования для выезжающих за рубеж страховой компании "Согласие" (СК "Согласие") и скидка до 20% при заключении других видов страхования в СК "Согласие".

· Вклады

· Денежные переводы

· Аренда сейфовых ячеек

· Кассовое обслуживание

· Личные банковские счета

· Операции с драгоценными металлами

· Услуги на фондовом рынке

· Интернет-банк

· SMS-банк

2.4 Анализ финансового состояния банка

Проведем анализ финансового состояния ОАО АКБ РОСБАНК по данным финансовой отчетности с целью выявления его инвестиционной привлекательности и состоятельности.

Анализ финансового состояния банка характеризуют нормативы ликвидности и различные коэффициенты. Проанализировав финансовое состояние Банка получили следующие значения показателей:

· В анализируемых периодах Н2 (норматив мгновенной ликвидности) составил 25.9%; 22.4%. это больше 20%, что является положительным результатом. Иначе говоря, на каждые 10 рублей средств до востребования банк имеет, например, в первом квартале 2,6 рублей высоколиквидных активов. Следовательно банк сможет рассчитаться по своим обязательствам за 4 дня в первом квартале. Это говорит о высоком уровне ликвидности банка.

· Н3 (норматив текущей ликвидности) также выше минимально допустимого значения (70%). Он составил 96.6%, 104.18%. Это говорит об оптимальности соотношения между активами и пассивами, что укрепляет ликвидность банка.

· Н4 (норматив долгосрочной ликвидности) характеризует общую сбалансированность активных и пассивных операций. В анализируемых периодах значение Н4 меньше максимально допустимого (120%). Он составил 28%, 41.22%. Сумма долгосрочных кредитов (с оставшимся сроком погашения свыше года) не превышает сумму собственных средств-брутто и долгосрочных кредитов, что является положительным результатом.

· Н5 (норматив общей ликвидности) показывает какую долю занимают ликвидные активы в общем объеме активов. А это означает, что высоколиквидные активы в общем объеме активов составили 46.84%, 43.23%. Полученные результаты превышают минимально допустимое значение норматива (20%), оптимальное значение - 40%. К концу второго периода банк практически достиг оптимизации по данному нормативу, что также является положительным результатом.

В общем по всем нормативам ликвидности прослеживается положительная оценка.

· Темпы роста К1 (коэффициента достаточности собственного капитала )

К1= капитал/всего пассивов

за анализируемые периоды возросли. Они составили 107% и 118%, т.е. степень покрытия собственного капитала во первом периоде увеличилась на 7%, в третьем на 18%. Наблюдается тенденция к росту, это увеличивает потенциальные возможности банка, снижает банковские риски.

· Темпы роста К2 (доля уставного фонда в капитале банка)

К2 =уставной фонд/капитал

составили 188% и 87% соответственно. Наблюдается скачкообразное изменение показателя в сторону уменьшения во втором квартале, это свидетельствует об уменьшении удельного реального обеспечения активов в составе собственных средств, что неблагоприятно сказывается на работе банка, возникает процентный риск и риск ликвидности. Для нормализации возникшего положения необходимо наращивать капитал чтобы обеспечить покрытие наиболее рискованных видов активов. Сумма средств, инвестируемых в развитие банка, по крайней мере должна равняться взносам учредителей

· К3 (уровень доходных активов)

К3= доходные активы / всего активов

показывает какую долю в активах занимают доходные активы коммерческого банка. В анализируемых периодах он составил 1.374; 0.249. Это больше чем ноль, поэтому можно сказать, что банк финансово устойчив. Во втором периоде наблюдается тенденция к снижению. Это говорит о том, что понижается уровень достаточности собственных средств для поддержки сбалансированности баланса за счет свободного остатка собственных средств-нетто, что отрицательно для банка, потому что при снижении обеспеченности собственными средствами увеличивается иммобилизация, при этом возрастает риск ликвидности, неплатежеспособности. Банку необходимо выявить и устранить причину недостатка в собственных средствах.