Портфель услуг коммерческого банка (Сбербанк)

2.4 Организация работы отдела корпоративных клиентов

Рассмотрим управление портфелем услуг на примере работы отдела корпоративных клиентов.

Общие положения

Отдел является структурным подразделением Ульяновского отделения № 8588 Сбербанка России.

В своей работе Отдел руководствуется Федеральным законом "О банках и банковской деятельности", иными законами и правовыми актами Российской Федерации, Уставом Банка, решениями Наблюдательного Совета, Правления и Президента Банка, Положением о Поволжском банке Сбербанка России, иными нормативными и распорядительными документами Сбербанка России, Поволжского банка, а также настоящим Положением.

Сотрудники Отдела руководствуются Положением об Отделе, индивидуальными должностными инструкциями.

Отдел выполняет работу исходя из возложенных на него задач, функций в соответствии с перспективными и текущими планами работы отдела.

Отдел при осуществлении своей деятельности взаимодействует с другими структурными подразделениями ГОСБ/ОСБ.

Задачи.

Задачами Отдела являются:

· Реализация стратегии Банка по работе с крупнейшими, крупными и средними корпоративными клиентами (далее - клиенты).

· Привлечение клиентов на обслуживание в ГОСБ/ОСБ.

· Повышение доходности и объема операций с клиентами.

· Развитие клиентоориентированной модели организации продаж и обслуживания для клиентов в Поволжском банке.

· Участие в организации системы управления отношениями с клиентами (CRM).

· Организация и осуществление комплексного обслуживания закрепленных за Отделом клиентов с учетом их индивидуальных потребностей.

· Организация обратной связи с клиентами для повышения качества клиентоориентированной системы организации продаж и обслуживания, а также мониторинга удовлетворенности клиентов.

· Содействие развитию и осуществлению региональных программ и проектов по направлениям деятельности Отдела.

· Участие в разработке методологии работы с клиентами крупнейшего бизнеса.

Функции

Функциями Отдела являются:

· Увеличение объема продаж клиентам продуктов и услуг в ГОСБ/ОСБ, в том числе за счет перекрестных продаж.

· Организация сопровождения закрепленных клиентов в ГОСБ/ОСБ.

· Организация и координация взаимодействия продуктовых специалистов и других сотрудников подразделений ГОСБ/ОСБ при обслуживании закрепленных клиентов.

· Участие в работе коллегиальных органов ГОСБ/ОСБ при рассмотрении вопросов по закрепленным клиентам.

· Проведение предварительного согласования с клиентами индикативных условий планируемых сделок.

· Осуществление контроля за полнотой исполнения обязательств, как со стороны Банка, так и со стороны закрепленных клиентов в рамках заключенных соглашений и договоренностей.

· Внедрение и сопровождение CRM в банке в части крупных и крупнейших клиентов.

· Организация своевременного и полного заполнения информации в CRM.

· Организация системы эффективной обратной связи с закрепленными клиентами.

· Оптимизация схем работы с клиентами в соответствии с их потребностями, спецификой бизнеса, индивидуальными особенностями обслуживания.

· Поиск и привлечение на обслуживание новых клиентов.

· Участие в принятии решений о целесообразности сотрудничества с новыми клиентами.

· Проведение анализа эффективности работы с закрепленными клиентами.

· Осуществление консультирования клиентов с целью продвижения услуг по всему продуктовому ряду Банка.

· Оценка и мониторинг рынка банковских услуг для корпоративных клиентов.

· Анализ тенденций развития рынка банковского обслуживания корпоративных клиентов.

· Сбор, изучение и анализ информации о состоянии конкурентной среды, деятельности банков - конкурентов.

· Участие в подготовке бизнес-плана ГОСБ. Оценка работы клиентских менеджеров.

· Участие в бизнес-процессах, обеспечивающих продажу банковских продуктов, закрепленным клиентам.

· Участие в работе по формированию у каждого закрепленного клиента имиджа Сбербанка России ОАО как сервисной, клиентоориентированной организации.

· Продвижение интересов банка и Сбербанка России ОАО и его клиентов в государственных структурах федерального значения, в том числе в рамках национальных и региональных проектов и программ.

· Регулярный мониторинг деятельности, выявление и изучение потребностей и запросов закрепленных клиентов по всем направлениям банковского обслуживания.

· Подготовка предложений по необходимости адаптации действующих банковских продуктов и услуг Банка под индивидуальные запросы закрепленных клиентов.

· Подготовка на рассмотрение Комитета Банка по работе с клиентами вопросов по индивидуальному обслуживанию клиентов.

· Участие в разработке и совершенствовании тарифной и лимитной политики ГОСБ по направлениям деятельности.

· Доведение до сотрудников ГОСБ/ОСБ инструктивного и методического материала Центрального банка Российской Федерации, Сбербанка России, Поволжского банка, в части компетенции Отдела;

· Участие в разработке, внедрении и доработке автоматизированных систем по направлениям работы Отдела.

· Участие в разработке внутренних нормативных и распорядительных документов по вопросам, относящимся к компетенции Отдела/сектора.

· Участие в разработке и реализации программ повышения квалификации, подготовке, переподготовке и стажировки специалистов с целью повышения их профессионального уровня по вопросам, относящимся к компетенции Отдела.

Основными задачами работы отдела являются привлечение на комплексное обслуживание юридических лиц и методологическая работа отдела по направлению расчетно-кассового обслуживания юридических лиц.

Отдел корпоративных клиентов включает два сектора: сектор расчетно-кассового обслуживания и сектор персональных менеджеров.

Отдел корпоративных клиентов Ульяновского отделения предоставляет широкий спектр услуг корпоративным клиентам: комплексное банковское обслуживание юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, кредитование, расчетно-кассовое обслуживание в рублях, обслуживание по системе "Клиент - Сбербанк", открытие депозитных счетов, корпоративное казначейство, БиПринт, обслуживание бюджетных счетов, заключение договоров инкассации и доставки денежных наличных.

Работа с крупными корпоративными клиентами играет важную роль в деятельности Банка, так как позволяет размещать значительные объемы ресурсов с более низким кредитным риском, реализовывать существенные объемы услуг и, как следствие, приносить значимую долю доходов. При работе с этой группой клиентов отдел ориентируется на предоставление индивидуального комплексного обслуживания, формирование партнерских отношений, развитие практики финансового консультирования.

Для предприятий крупного и среднего бизнеса развивается система обслуживания на основе института персональных менеджеров, в обязанности которых входит организация комплексного обслуживания клиента и оперативное реагирование на изменение его потребностей.

В настоящий период доля на рынке привлечения юридических лиц составляет около 50 %. При работе с клиентами крупного бизнеса Банк будет ориентироваться на предоставление индивидуального комплексного обслуживания, формирование партнерских отношений, развитие практики финансового консультирования.

Широкая и разветвленная филиальная сеть Ульяновского отделения позволяет быстро и качественно осуществлять проведение платежей на всей территории области.

В целях оптимизации работы банка в настоящее время предполагается реструктуризация филиала.

2.5 Вклады

Домашние хозяйства являются наиболее значительными поставщиками денежных ресурсов в экономику. Выделяют несколько причин, по которым граждане не тратят все получаемые денежные доходы, а сберегают их определенную часть. Средства накапливаются для будущих дорогостоящих покупок и крупных расходов (путешествия, оздоровительные мероприятия, образование детей и др.), увеличения будущих доходов за счет получения процентов и дивидендов, поддержания уровня жизни при выходе на пенсию или потере трудоспособности и др. Растущие доходы населения приводят к быстрому росту сбережений домашних хозяйств и стимулируют спрос на услуги по размещению свободных денежных средств.

Банк предлагает вклады в рублях, долларах США и евро. Банк предлагает различные программы кредитования населения (на покупку жилья, получение образования, неотложные нужды и пр.), выпускает банковские карты, осуществляет денежные переводы, прием коммунальных и иных платежей в пользу юридических лиц, реализует монеты и слитки из драгоценных металлов, открывает обезличенные металлические счета.

Таблица 3

Основные виды вкладов

Наименование вклада	Срок вклада	Сумма первоначал. взноса	Сумма дополнительного взноса	Процентные ставки, % годовых
Зарплатный	5 лет	10 руб	любая	1%
Универсальный	5 лет	10 руб 5 долларов	любая	0,01 %
Депозит	1 мес - 3 года	1 000 руб. 300 долларов 300 евро	нет	1,25 - 6 %
Пополняемый депозит	3 мес - 2 года	1 000 $ 1000 евро 30000 руб	1 000 руб. 100 долларов 100 евро.	1,25 - 5,0 %
Особый	3 мес - 2 года	30 000 руб. 1 000 дол. 1 000 евро	1 000 руб. 100 долларов 100 евро	1,1 - 5,3 % % ставка зависит от суммы неснимаемого остатка и срока вклада

% ставка зависит от суммы первоначального взноса и срока вклада

Таблица 4

Вклады для пенсионеров

Наименование вклада	Срок вклада	Сумма первоначал. взноса	Сумма дополнит. взноса	Процентные ставки, % годовых
Пенсионный плюс	3 года	1 рубль	любая	3,5 %
Пенсионный пополняемый	3 мес - 2 года	1000 рублей	300 рублей	3,5 - 5 %
Пенсионный депозит	3 мес - 3 года	1 000 рублей	нет	3,75 - 6,0 %



% ставка зависит от срока вклада.

В Ульяновском отделении ведется активная работа по оптимизации существующих и внедрению новых технологий проведения банковских операций. Осуществляется постепенный переход на централизованную обработку информации, что сокращает время пробега документов между клиентами.

кредит сбербанк экономический норматив



3. Пути совершенствования организации кредитования в Ульяновском отделении № 8588

Экономический кризис привел к снижению темпов роста экономики, к росту безработицы и, в свою очередь, к росту неплатежеспособности населения, что напрямую отразилось на объемах выдаваемых кредитов, о чем свидетельствуют фактические показатели - темпы роста ссудной задолженности 2009г. по сравнению с 2008г. (таблица 3, таблица 4).

Остаток срочной ссудной задолженности физических лиц - это сумма выданных кредитов физических лиц на конкретную дату.

Таблица 5

Остаток срочной ссудной задолженности физических лиц, тыс. руб. 2008 год.

Факт на 01.01.08	01.02.08	01.03.08	01.04.08	01.05.08	01.06.08	01.07.08	01.08.08
	Факт	Факт	Факт	Факт	Факт	Факт	Факт
3 111 434	3 124 474	3 219 430	3 341 643	3 506 344	3 644 731	3 768.340	3 889 101
Изм. за месяц	13 040	94 966	122 213	164 701	138 377	123 609	120 761
01. 09. 08	01. 10.08	01.11.08	01.12.08	01.01.09	Темп роста
Факт	Факт	Факт	Факт	Факт	абс.	отн.
3 998 068	4 117 208	4 218 218	4 217 458	4 155 860	1 044 436	29,8%
108 967	119 140	101 010	-760	-61 598

Таблица 6

Остаток срочной ссудной задолженности физических лиц, тыс.руб. 2009 год

Факт на 01.01.09	01.02.09	01.03.09	01.04.09	01.05.09	01.06.09	Темпы роста
	Факт	Факт	Факт	Факт	Факт	абс.	отн.
4 155 860	4 095 108	4 017 920	3 937 536	3 884 395	3 842 788	-313 072	-6%
	-60 152	-77 788	-80 366	-53 158	-41 607

Опираясь на данные таблиц, видим, что динамика темпов роста объемов кредитов, выданных физическим лицам отрицательная.

Неблагоприятные экономические условия привели также к увеличению просроченной ссудной задолженности физических лиц - задолженность по кредитам, которая не погашена. Это отражает таблица 5.

Таблица7

Просроченная ссудная задолженность физических лиц, тыс. руб. 2008 г.

Факт на 01.01.2008	01.02.08	01.03.08	01.04.08	01.05.08	01.06.08	01.07.08	01.08.08
	Факт	Факт	Факт	Факт	Факт	Факт	Факт
32 639	32 859	33 765	35 892	37 084	38 258	37 906	38 460
Изм. за мясяц	220	906	2 127	1 192	1 174	-346	554

01.09.08	01.10.08	01.11.08	01.12.08	01.01.09	Темпы роста
Факт	Факт	Факт	Факт	Факт	абс.	отн.
37 744	37189	37 328	38 037	38 498	5 858	14,3%
-716	-555	199	709	461

Таблица 8

Просроченная ссудная задолженность физических лиц, тыс.руб. 2009 г.

Факт на 01.01.09	01.02.09	01.03.09	01.04.09	01.05.09	01.06.09	Темпы роста
	Факт	Факт	Факт	Факт	Факт	абс.	отн.
38 498	39 428	40 978	41 010	43 031	38 791	5 836	12,1%
Изм. за месяц	930	1 550	32	2 020	1 302

Увеличение просроченной ссудной задолженности физических лиц по кредитам привело в свою очередь к увеличению удельного веса просроченной ссудной задолженности физических лиц - процентное соотношение просрочки к выданным кредитам - 2009г. по сравнению с 2008г., это показывает таблица 7, таблица 8.



Таблица 9

Удельный вес просроченной ссудной задолженности физических лиц в общем объеме ссудной задолженности физических лиц, % 2008 г.

Факт на 01.01.08	01.02.08	01.03.08	01.04.08	01.05.08	01.06.08.	01.07.08	01.08.08.
	Факт	Факт	Факт	Факт	Факт	Факт	Факт
0,84%	0,84%	0,84%	0,85%	0,88%	0,84%	0,80%	0,79%
Изм. за мес.	0,00%	0,00%	0,02%	-0,01%	-0,008%	-0,03%	-0,01%

01.09.08	01.10.08	01.11.08	01.12.08	01.01.09	Темпы роста
Факт	Факт	Факт	Факт	Факт	абс.	отн.
0,75%	0,72%	0,70%	0,72%	0,74%	-0,09%	-9,4%
-0,03%	-0,03%	-0,01%	0,01%	0,01%

Таблица 10

Удельный вес просроченной ссудной задолженности физических лиц в общем объеме ссудной задолженности физических лиц, % 2009 г.

Факт на 01.01.09	01.02.09	01.03.09	01.04.09	01.05.09	.01.06.09	Темпы роста
	Факт	Факт	Факт	Факт	Факт	абс.	отн.
0,74%	0,76%	0,81%	0,83%	0,88%	0,92%	0,18%	19,6%
Изм. за месяц	0,03%	0,04%	0,01%	0,05%	0,04%

Таким образом, в связи со сложившейся ситуацией банку необходимы новые пути совершенствования организации кредитования в условиях экономического кризиса

1. Успешная реализация коммерческих задач банка возможна при серьезной модернизации системы управления рисками. Наиболее существенные изменения необходимо провести в области управления кредитными рисками.

2. При этом совершенствование систем управления рисками должно быть нацелено на существенное повышение привлекательности кредитных продуктов для всех категорий клиентов. Это должно произойти, в частности, за счет упрощения и оптимизации процедур кредитования, сокращения времени принятия решений и повышения их предсказуемости, внедрения электронного документооборота.

3. Необходимо усилить роль функции управления рисками в процессе подготовки и принятия решения о выдаче кредита. В результате будут созданы условия для более агрессивной, проактивной коммерческой политики за счет повышения прозрачности принимаемых решений и управляемости системы управления кредитными рисками.

Инструментами снижения рисков на данном этапе являются:

А) увеличение долевого участия заемщика в кредитовании;

Б) отмена кредитов без обеспечения;

В) ограниченная сумма кредита на неотложные нужды;

Г) формирование единой основной информационной системы, объединяющей приложения, используемые корпоративным и розничным блоком, вокруг которой будут выстроены системы фронт-офиса - подразделения по работе с клиентами, CRM-управление взаимоотношениями с клиентами, ERP-система планирования и управления ресурсами предприятия, MIS-управленческая информационная система, управления рисками с использованием единого хранилища данных "Кредитная фабрика", где собраны все базы данных о потенциальных заемщиках.



Заключение

Опытно-экспериментальная часть показала, что в связи со сложной экономической ситуацией Сбербанк России меняет систему управления кредитными рисками, кредитную политику с целью минимизации риска и снижения роста просроченной задолженности, предъявляет более жесткие требования к заемщику и к залоговой базе, совершенствует стратегию согласно экономической ситуации. Банк планирует изменить статус информационных технологий и трансформировать их в устойчивый источник формирования своих уникальных конкурентных преимуществ. Усилится роль функции управления рисками в процессе подготовки и принятия решения о выдаче кредита. Будут созданы консолидированные выделенные службы мониторинга качества кредитного портфеля и работы с просроченной задолженностью.

В рамках антикризисных мероприятий предполагаются новые виды кредитования малого бизнеса, который по праву является основой среднего класса, определяет устойчивость социальной структуры общества. По уровню развития малого бизнеса специалисты судят о способности страны приспосабливаться к меняющейся обстановке. Несмотря на трудности и неудачи экономического кризиса и общего спада деловой активности малое предпринимательство функционирует и развивается, решая экономические и социальные проблемы. Сбербанк активно привлекает в число своих постоянных клиентов представителей малого бизнеса. Интерес к этой категории оправдан, в том числе в плане диверсификации кредитного портфеля.

В Ульяновском отделении 8588 на сегодняшний день реализуется "Пилотный проект" - это принципиально новый, активный и современный подход к комплексному обслуживанию и кредитованию клиентов малого бизнеса. В рамках "Пилотного проекта" реализуются новые кредитные услуги и: "Бизнес-авто" - кредит для организаций малого бизнеса, занимающихся грузоперевозками и "Коммерческая недвижимость" - кредит на приобретение недвижимости, используемой для осуществления хозяйственной деятельности.



Список использованных источников

1. Антикризисное управление: учебн. пособие./ под ред. К.В. Балдина. - М.:

Гардарики, 2005

2. Арутюнов, В.А. Финансовый менеджмент: учебн. пособие. / В.А. Арутю-

нов. - М.: КНОРУС, 2005 - 312 с.

3. Банковское дело: учебник / О.И. Лаврушин, И.Д. Мамонова, Н.И. Валенцева; под ред. засл. деят. Науки РФ, д-ра экон. наук, проф. О.И. Лаврушина. - 7-е изд., перераб. и доп. - М.: КНОРУС, 2008. - 468 с.

4. Баффет, У. Эссе об инвестициях, корпоративных финансах и управлении компаниями / У. Баффет; пер. с англ. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2005. - 268 с.

5. Белоглазова, Г.Н. Кредиты и вклады. Выбираем лучшие условия./ Г.Н. Белоглазова. - М.: Эксмо, 2008. - 304 с.

6. Бланк, И.А. Управление капиталом: учебный курс / И.А. Бланк. - Киев: Ника-Центр, 2004. - 576.

7. Бобылева, А.З. Финансовое оздоровление фирмы: теория и практика. / А.З. Бобылева. - М.: Дело, 2004. - 256 с.

8. Большаков, А.С. Антикризисное управление: финансовый аспект. / А.С. Большаков. - СПб: СПбГУП, 2005. - 132 с.

9. Володин, А.А. Управление финансами (финансы предприятий): учебник / А.А. Большаков. - М.: Инфра-М, 2004. - 504 с.

11. Гончаров, А.И., Барулин, С.В., Терентьева, М.Ф. Финансовое оздоровление предприятий: теория и практика. / М.: Ось-89, 2004. - 544 с.

12. Горбунов, А.Р. Управление финансовыми потоками. Проект " сборка холдинга ". / А.Р. Горбунов. - М.: Глобус, 2004. - 224 с.

13. Гусев, А.И. Управление капиталом: состояние и перспективы российского Private Banking. / А.И. Гусев. - М.: Альпина, 2005. - 196 с.

14. Жилина, А. Н. Управление финансами. Финансовый анализ предприятия. / А.Н. Жилина. - М.: Юнити, 2004. - 351 с.

15. Кизель, Е.В. Финансы и кредит. / Е.В. Кизель. - Ростов н/Д: "Феникс", 2003.

16. Кулаков, А.Е. Управление активами и пассивами банка: практическое пособие / А.Е. Кулаков. - М.: Издательская группа " БДЦ-пресс ", 2004. - 256 с.

17. Новый экономический словарь: 10 000 терминов / под ред. А.Н. Азрилияна. - 2-е изд., доп. - М.: Институт новой экономики, 2007. - 1088 с.

18. Павлова, М.Н. Финансовый менеджмент: учебник для вузов. / М. Н. Павлова. - М.: Юнити, 2003. - 269 с.

19. Пещанская, И.В. Финансовый менеджмент: краткосрочная финансовая политика. / И.В. Пещанская. - М.: Экзамен, 2005. - 256 с.

20. Савчук, В.П. Управление финансами предприятия. / В.П. Савчук. - М.: Бином-Лаборатория знаний, 2005. - 480 с.

21. Федоров Б.В. Как правильно взять и вернуть кредит: на покупку недвижимости, автомобиля, техники. 2-е изд., доп. - СПб.: Питер,2008. - 208 с.

22. Финансы и кредит: учебник / под ред. проф. М. В. Романовского, проф. Г.Н. Белоглазовой. - М.: Высшее образование, 2007. - 575 с.

23. Шохин, Е.И. Финансовый менеджмент: учебное пособие. / Е.И. Шохин. - М.: ФБК-Пресс, 2005. - 408 с.

24. http://www.sberbank.ru

Размещено на Allbest.ru