Сервисное обслуживание на железнодорожных вокзалах
Тип и классность вокзала. Оценка экономической эффективности внедрения дополнительных услуг для совершенствования обслуживания пассажиров на железнодорожном вокзале. Повышение уровня сервисного обслуживания при внедрении системы мотивации персонала.
| Рубрика | Транспорт |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 07.08.2018 |
| Размер файла | 4,3 M |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Действия граждан, которые не допускаются на железнодорожных путях и пассажирских платформах:
- подлезать под пассажирскими платформами и железнодорожным подвижным составом;
- перелезать через автосцепные устройства между вагонами;
- заходить за ограничительную линию у края пассажирской платформы;
- бежать по пассажирской платформе рядом с прибывающим или отправляющимся поездом;
- устраивать различные подвижные игры;
- оставлять детей без присмотра (гражданам с детьми);
- прыгать с пассажирской платформы на железнодорожные пути;
- проходить по железнодорожному переезду при запрещающем сигнале светофора переездной сигнализации независимо от положения и наличия шлагбаума;
- подниматься на опоры и специальные конструкции контактной сети и воздушных линий и искусственных сооружений;
- прикасаться к проводам, идущим от опор и специальных конструкций контактной сети и воздушных линий электропередачи;
- приближаться к оборванным проводам;
- повреждать объекты инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования и (или) железнодорожных путей необщего пользования;
- повреждать, загрязнять, загораживать, снимать, самостоятельно устанавливать знаки, указатели или иные носители информации;
- оставлять на железнодорожных путях вещи;
- иметь при себе предметы, которые без соответствующей упаковки или чехлов могут травмировать граждан;
- иметь при себе огнеопасные, отравляющие, воспламеняющиеся, взрывчатые и токсические вещества.
Действия граждан при нахождении на железнодорожных путях и пассажирских платформах:
- не создавать помех для движения железнодорожного подвижного состава;
- принимать все возможные меры для устранения помех;
- обеспечивать информирование о помехах работников инфраструктур железнодорожного транспорта общего пользования и (или) железнодорожных путей не общего пользования;
- отходить на расстояние, при котором исключается воздействие воздушного потока, возникающего при приближении железнодорожного подвижного состава;
- подать сигнал возможным способом в случаях возникновения ситуации, требующей экстренной остановки железнодорожного подвижного состава;
- держать детей за руку или на руках (гражданам с детьми);
- информировать о посторонних и (или) забытых предметах, при возможности, работников инфраструктуры железнодорожного транспорта общего пользования и (или) железнодорожных путей необщего пользования.
Действия граждан, которые не допускаются при пользовании железнодорожным подвижным составом:
- подходить к вагонам до полной остановки поезда;
- прислоняться к стоящим вагонам;
- оставлять детей без присмотра при посадке в вагоны и (или) высадке из вагонов (гражданам с детьми);
- осуществлять посадку и (или) высадку во время движения;
- стоять на подножках и переходных площадках;
- задерживать открытие и закрытие автоматических дверей вагонов;
- высовываться из окон вагонов и дверей тамбуров;
- проезжать в местах, не приспособленных для проезда;
- повреждать железнодорожный подвижной состав;
- подлезать под железнодорожным подвижным составом и перелезать через автосцепные устройства между вагонами;
- подниматься на крыши железнодорожного подвижного состава;
- курить в вагонах пригородных поездов;
- курить в местах, не предназначенных для курения, в пассажирских поездах.
Действия граждан при посадке в вагоны и (или) высадке из вагонов:
- осуществлять посадку и (или) высадку, не создавая помех другим гражданам;
- осуществлять посадку и (или) высадку только при полной остановке поезда;
- осуществлять посадку и (или) высадку только со стороны пассажирской платформы (в специально отведенных и приспособленных местах железнодорожных станций);
- осуществлять посадку и (или) высадку, держа детей за руку или на руках (гражданам с детьми).
Лица, нарушающие указанные Правила, несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.
Пассажирская работа на станции Самара.
Станция Самара имеет шесть пассажирских платформ, два подземных перехода и является пунктом посадки и высадки пассажиров.
На станции выполняются следующие пассажирские операции:
- посадка и высадка пассажиров;
- обработка транзитных пассажирских поездов со сменой локомотивов и бригад;
- обработка пассажирских поездов, с отцепкой и прицепкой групп или одиночных вагонов;
- погрузка-выгрузка багажа, грузобагажа и почты [2].
Пассажирские поезда принимаются и отправляются, согласно Техническо-распорядительному акту станции и в соответствии с действующим графиком движения поездов. В процессе дежурства поездные диспетчеры, давая точную информацию о подходе поездов по 2-3 часовым периодам, указывают время прибытия на станцию пассажирских поездов.
Перед прибытием пассажирского поезда дежурный по станции заблаговременно извещает о пути его приема осмотрщиков вагонов, справочное бюро вокзала, приемосдатчиков багажного отделения и почты и других работников станции, участвующих в обработке поезда.Операции по обработке проходящего поезда должны выполняться за время стоянки, предусмотренной графиком движения, в соответствии с «Нормативами для составления графика движения пассажирских поездов».
Обработка транзитного пассажирского поезда с отцепкой и прицепкой групп вагонов или одиночных прицепных вагонов в пунктах приписки организуется следующим порядком:
- отцепляемая группа вагонов прибывшего поезда после высадки всех пассажиров выставляется маневровым локомотивом на отдельный путь;
- прицепляемая группа вагонов заранее подготовлена к отправлению и выставлена со станции на один из путей, смежных с путем приема транзитного поезда;
- маневровый локомотив заезжает за прицепляемой группой и подает ее к составу транзитного поезда;
- посадка пассажиров в вагоны прицепляемой группы производится после её прицепки к составу транзитного поезда;
- техническое обслуживание транзитного поезда и проба тормозов у всего состава производится работниками пассажирского ПТО ЛВЧД-7.
Ответственным за техническое состояние автосцепного устройства и правильное сцепление вагонов в составе поезда является осмотрщик вагонов ЛВЧД-7, выполнявший техническое обслуживание поезда перед отправлением [18].
Все операции по обслуживанию транзитного пассажирского поезда должны выполняться за время стоянки, определенное графиком движения поездов. Все причастные службы станции Самара, участвующие в обработке, техническом обслуживании пассажирского поезда обязаны своевременно доложить по радиосвязи оператору ПТО ЛВЧД-7 о завершении работ, после чего оператор ПТО ЛВЧД-7 снимает централизованное ограждение с пути, на котором находится пассажирский поезд.
При обработке транзитного почтово-багажного поезда, кроме операций, выполняемых со всеми пассажирскими поездами, с почтово-багажными поездами выполняется погрузка и выгрузка багажа, грузобагажа и почты, а также прицепка и отцепка багажных и почтовых вагонов.
Составы пассажирских поездов всех категорий подают под посадку по распоряжению дежурного по станции не позднее, чем за 30 мин до отправления.
Во всех пассажирских поездах в первом и последнем вагонах крайние торцовые двери должны быть заперты, а переходные площадки закреплены в поднятом положении.
Не допускается ставить в пассажирские и почтово-багажные поезда вагоны с опасными грузами; вагоны с истекшими сроками периодического ремонта или с истекшими сроками единой технической ревизии.
Не допускается ставить в людские поезда вагоны с опасными грузами.
Пригородные поезда принимают и отправляют со специализированных путей, предусмотренных для этого ТРА станции.
Операции по обслуживанию пассажиров, обработке багажа и ручной клади, информационно-справочному обеспечению на вокзалах сортировочных станций выполняются в соответствии с Типовым технологическим процессом работы вокзалов.
Защита законных прав и интересов пассажиров в области безопасности обеспечивается страхованием их жизни и здоровья на период проезда железнодорожным транспортом. Законные интересы пассажиров обеспечиваются также ответственностью железных дорог по обязательствам вследствие причинения вреда. Железные дороги в одинаковой степени отвечают перед пассажиром, т.е. лицом, заключившим договор перевозки (имеющим проездной документ, билет), и перед безбилетным пассажиром. Причем ответственность железных дорог наступает независимо от того, в каком поезде следовал пассажир - дальнем, местном или пригородном.
Деятельность железных дорог связана с повышенной опасностью для окружающих (используются транспортные средства), поэтому они несут ответственность не только за виновное, но и за случайное причинение вреда пассажиру. В силу ст. 1079 ГК железные дороги обязаны возместить вред, причиненный источником повышенной опасности, если не докажут, что вред возник вследствие непреодолимой силы или умысла потерпевшего [2,17].
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Основная цель исследования в дипломном проекте - оценка экономической эффективности внедрения дополнительных услуг, с целью повышения качества обслуживания пассажиров на железнодорожном вокзале Самара.
В первом разделе дипломного проекта рассмотрено сервисное обслуживание и классификация услуг на железнодорожных вокзалах.
Во второй разделе описана управляющая структура железнодорожными вокзалами на Куйбышевской железной дороге - Куйбышевская региональная дирекция железнодорожных вокзалов. Даны технические и эксплуатационные характеристики железнодорожного вокзала. Определен тип и классность вокзала, рассмотрены элементы вокзального комплекса и техническое оснащение вокзала. Приведена структура управления и оперативное планирование работы вокзала. Также рассмотрена организации работы «Сервис-Центра» вокзала Самара в сфере обслуживания пассажиров. Приведены основные задачи и функции, перечь услуг, права и обязанности «Сервис-Центра». Рассмотрена технология работы наиболее крупных составляющих «Сервис-Центра» - зала повышенного комфорта, камеры хранения ручной клади, носильщиков, парикмахерской, гостиницы. На основе имеющихся данных можно сделать вывод, что в целом работа «Сервис-Центра» вокзала Самара является экономически выгодной. Доходы за 2014 год составили 71799 тыс. руб., а общая выручка 77200 тыс. руб.
В третьем разделе рассмотрен процесс управления сервисным обслуживанием услуг вокзала в резерве следующих групп показателей: номенклатура; количество; качество; время; цена и надежность предоставления сервиса. Выполнен расчет совокупного уровня сервисного обслуживания на железнодорожном вокзале Самара, который составил 0,29 при оптимальном значении 1, что свидетельствует о необходимости разработки мероприятий по повышению уровня сервисного обслуживания клиентов на вокзале. Выполнен анализ изменения качества обслуживания клиентов на железнодорожном вокзале Самара при внедрении программы «Таинственный покупатель» с февраля по апрель 2015г., который свидетельствует о положительной динамике изменения уровня сервисного обслуживания, также выполнен расчет показателя «персонал» для железнодорожного вокзала Самара, который составил 0,54, что свидетельствует о значительных резервах в работе с персоналом.
В четвертом разделе производится разработка бизнес-плана развития детской игровой площадки на вокзале Самара. При выполнение расчета, полученное значение эффективности больше 1, а экономический эффект больше 0, то можно говорить, что на один рубль вложенных средств предприятие дополнительно получит 2,23 рублей. Таким образом, создание детской игровой площадки эффективно и может рекомендовано в реализации
В пятом разделе рассмотрена безопасность и экологичность проекта. Даны основные задачи охраны труда и влияние технологического процесса работы железнодорожной станции на окружающую среду. Посвящен вопросу безопасности жизнедеятельности в чрезвычайных ситуациях. В частности последствия взрывов горюче-воздушной смеси на станции. На основании расчетов определили, что рабочие получат 20 % легкие виды травмы, 5 % средние и 100 % рабочих административного корпуса получат крайне тяжелые травмы.
В шестом разделе рассмотрены мероприятия обеспечения безопасности движения с пассажирскими поездами на станции Самара. Обеспечение безопасности работников и пассажиров при нахождении на объектах железнодорожного транспорта является главной задачей любого работника ОАО «РЖД». Для этого всем работникам ОАО «РЖД» необходимо соблюдать правила оговоренные в ПТЭ и ИДП. Но для обеспечения безопасности пассажиров необходимо также требовать от пассажиров соблюдения правил пребывание на вокзалах и платформах.
Деятельность железных дорог связана с повышенной опасностью для окружающих (используются транспортные средства), поэтому они несут ответственность не только за виновное, но и за случайное причинение вреда пассажиру. В силу ст. 1079 ГК железные дороги обязаны возместить вред, причиненный источником повышенной опасности, если не докажут, что вред возник вследствие непреодолимой силы или умысла потерпевшего.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1 Айвазян С.А., Енуков И.С, Мешалкин Л.Д. Прикладная статистика: исследование зависимостей. - М.: Финансы и статистика, 1985. - 487 с.
2 Апатцев В.И., Бычков А.А. Классификация видов сервисного обслуживания пассажиров на железнодорожных вокзалах и структура оценочных показателей // Наука и техника транспорта, 2011. - №1. - С. 31 - 33.
3 Безопасность в чрезвычайных ситуациях. Гражданская оборона / М.А.Шевандин, Б.Б. Ботоев, Б.Н. Рубцов, С.Д. Тыльников и др.: Учебное пособие для студентов вузов ж.-д. трансп.; Под ред. М.А. Шевандина. - М.: Маршрут, 2004. - 364с.
4 Воронков О.Г., Чепелев А.Т. Оценка уровня качества работы на промышленном предприятии. - К.: Техника, 1987. - 152с.
5 Жуковская В.М., Мучник И.Б. Факторный анализ в социально-экономических исследованиях. - М.: Статистика, 1976. - 176с.
6 Колобов А.А., Омельченко И.Н. Методы оценки уровня сервиса поставок в условиях машиностроительного производства // Вестник машиностроения. - 1995. - №1. - С. 40 - 43.
7 Корпоративный стандарт услуг на вокзалах, 2004. - 19с.
8 Маруга М.И., Курбатова М.Б. Оценка работы персонала. Практическое пособие для руководителей разного уровня и специалистов кадровых служб. - М.: ЗАО «Бизнес-школа» Интел - Синтез», 2001. - 144с.
9 Методические рекомендации по обоснованию эффективности инноваций на железнодорожном транспорте. - М.: МПС РФ, 1999. - 230с.
10 Миротин Л.Б., Касенов А.Г., Ташбаев Ы.Э. система качества логистического обслуживания заказов потребителей // Бизнес и логистика-2000. - М.: Полиграфцентр, 2001. - С. 33 - 36.
11 Организация железнодорожных перевозок: учебное пособие для студ. учреждений сред.проф. образования / [А.А. Авдовский, А.С. Бадаев, К.А. Белов и др.]; под ред. В.А. Кудрявцева. - 5-е изд., стер. - М.: Издательский центр «Академия», 2013. - 256с.
12 Охрана труда. Учебно-методическое пособие для руководителей, специалистов предприятий, организаций, учреждений. - М.: ИИКЦ «Эльф-М», 1997. - 256с.
13 Охрана окружающей среды и экологическая безопасность на железнодорожном транспорте: Учеб.пособие под ред. проф. Зубрева Н.И., Шарповой Н.А. - М.: УМК МПС России, 1999. - 592с
14 Практикум по логистике: уч. пос. / Под ред. Б.А. Аникина. - М.: Инфа-М, 2001. - 280с.
15 Справочный материал по разделу «Гражданская оборона и чрезвычайные ситуации на железнодорожном транспорте» для студентов всех специальностей дневной и заочной форм обучения (Текст)/ составители: Б.А. Анфилофьев, А.И. Оськин, В.А. Гончаров, В.Ф. Мухин - СамГАПС, 2006. - 24с.
16 Технологический процесс работы вокзала Самара. Утвержден начальником Куйбышевской РДЖВ Комаровским А.Ю., 2015. - 272с.
17 Технологический процесс работы станции Самара, 2015. - 206с.
18 Технико-распорядительный акт станции Самара, 2015. - 107с.
19 Харман Г. Современный факторный анализ. - М.: Статистика, 1972. - 486с.
20 Шныренко Л.В. Оценка персонала коммерческих организаций в сфере услуг.дис. … канд. социол. наук. - М.: МИИТ, 2005. - 168с.
21 Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. - Перевод с англ. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Альпина Паблишерз, 2011. - 388с.
ПРИЛОЖЕНИЕ
Оценка параметров обслуживания для каждой услуги в виде анкет
Таблица Формы анкет оценки качества предоставляемых услуг для проведения внутренних и внешних проверок
|
Основные блоки показателей контроля качества оказания услуг для Справочно-информационной стойки (окна) |
|||||
|
1. |
Выполнение стандартов ни чистоте рабочего места и состоянию внешнего вида персонала. |
||||
|
2. |
Выполнение стандартов качества обслуживания пассажиров. |
||||
|
3. |
Выполнение стандартов расчета с пассажирами. |
||||
|
4. |
Оценка дополнительных компетенций персонала. |
||||
|
Вес |
Параметры оценки |
Да |
Нет |
||
|
Выполнение стандартов по чистоте рабочего места и состоянию внешнего вида персонала. |
|||||
|
1.1. |
Униформа чистая \ глаженая, полный комплект, есть бэйдж. |
||||
|
1.2. |
Сотрудники поддерживают чистоту на рабочем месте. |
||||
|
Выполнение стандартов качества обслуживания пассажиров. |
|||||
|
2.1. |
Сотрудники вежливы по отношению к пассажирам (хамство отсутствует) |
||||
|
2.2. |
Сотрудники первыми приветствуют пассажиров. |
||||
|
2.3. |
Сотрудники предоставляют возможность ознакомиться с услугами. |
||||
|
2.4. |
Сотрудник выясняет цель визита |
||||
|
2.5. |
Сотрудник не перебивая, внимательно слушает пассажира. |
||||
|
2.6. |
Сотрудник предлагает дополнительные услуги. |
||||
|
2.7. |
Сотрудник предоставляет пассажиру 'точную информацию. |
||||
|
Выполнение стандартов расчета с пассажирами. |
|||||
|
3.1. |
Сотрудник громко и чётко называет пассажиру сумму за услуги. |
||||
|
3.2. |
Сотрудник сообщаем пассажиру общую полученную сумму. |
||||
|
3.3. |
Сотрудник по купюрам пересчитывает вслух полученную сумму. |
||||
|
3.4. |
Сотрудник называет сумму сдачи. |
||||
|
3.5. |
Сотрудник гасит чек и отдает его вместе со сдачей пассажиру. |
||||
|
3.6. |
Сотрудник после окончания расчета убирает деньги в кассовый ящик. |
||||
|
3.7. |
Сотрудник доброжелательно прощается с пассажиром. |
||||
|
3.8. |
Сотрудник приглашаем посетить снова. |
||||
|
Оценка дополнительных компетенции персонала. |
|||||
|
4.1. |
Сотрудник спокойно и грамотно решает конфликтные ситуации. |
||||
|
4.2. |
Сотрудник не навязывает оказание платной услуги, не отказывается давать устную справку (бесплатно) |
||||
|
2. Основные блоки показателей контроля качества оказания услуг для Санитарно-гигиенического блока |
|||||
|
1. |
Выполнение стандартов по чистоте рабочего места и состоянию внешнего вида персонала. |
||||
|
2. |
Выполнение стандартов качества обслуживания пассажиров. |
||||
|
3. |
Выполнение стандартов расчета с пассажирами. |
||||
|
4. |
Выполнение стандартов по чистоте санитарно-гигиенического блока. |
||||
|
Вес |
Параметр Оценки |
Да |
Нет |
||
|
Выполнение стандартов по чистоте рабочего места и состоянию внешнего вида персонала. |
|||||
|
1.1. |
Униформа чистая \ глаженая, полный комплект, есть бэйдж. |
||||
|
1.2. |
Сотрудники поддерживают чистоту на рабочем месте. |
||||
|
Выполнение стандартов качества обслуживания пассажиров. |
|||||
|
1.2. |
Сотрудники поддерживают чистоту на рабочем месте. |
||||
|
Выполнение стандартов качества обслуживания пассажиров. |
|||||
|
2.1. |
Сотрудники вежливы по отношению к пассажирам (хамство отсутствует) |
||||
|
2.2. |
Сотрудники первыми приветствуют пассажиров. |
||||
|
2.3. |
Сотрудники предоставляют возможность ознакомиться с услугами. |
||||
|
2.4. |
Сотрудник выясняет цель визита |
||||
|
2.5. |
Сотрудник не перебивая, внимательно слушает пассажира. |
||||
|
2.6. |
Сотрудник предлагает дополнительные услуги. |
||||
|
2.7. |
Сотрудник предоставляет пассажиру 'точную информацию. |
||||
|
Выполнение стандартов расчета с пассажирами. |
|||||
|
3.1. |
Сотрудник громко и чётко называет пассажиру сумму за услуги. |
||||
|
3.2. |
Сотрудник сообщаем пассажиру общую полученную сумму. |
||||
|
3.3. |
Сотрудник по купюрам пересчитывает вслух полученную сумму. |
||||
|
3.4. |
Сотрудник называет сумму сдачи. |
||||
|
3.5. |
Сотрудник гасит чек и отдает его вместе со сдачей пассажиру. |
||||
|
3.6. |
Сотрудник после окончания расчета убирает деньги в кассовый ящик. |
||||
|
3.7. |
Сотрудник доброжелательно прощается с пассажиром. |
||||
|
3.8. |
Сотрудник приглашаем посетить снова. |
||||
|
Оценка дополнительных компетенции персонала. |
|||||
|
4.1. |
Сотрудник спокойно и грамотно решает конфликтные ситуации. |
||||
|
4.2. |
Сотрудник не навязывает оказание платной услуги, не отказывается давать устную справку (бесплатно) |
||||
|
2. Основные блоки показателей контроля качества оказания услуг для Санитарно-гигиенического блока |
|||||
|
1. |
Выполнение стандартов по чистоте рабочего места и состоянию внешнего вида персонала. |
||||
|
2. |
Выполнение стандартов качества обслуживания пассажиров. |
||||
|
3. |
Выполнение стандартов расчета с пассажирами. |
||||
|
4. |
Выполнение стандартов по чистоте санитарно-гигиенического блока. |
||||
|
Вес |
Параметр Оценки |
Да |
Нет |
||
|
Выполнение стандартов по чистоте рабочего места и состоянию внешнего вида персонала. |
|||||
|
1.1. |
Униформа чистая \ глаженая, полный комплект, есть бэйдж. |
||||
|
1.2. |
Сотрудники поддерживают чистоту на рабочем месте. |
||||
|
Выполнение стандартов качества обслуживания пассажиров. |
|||||
|
2 1 |
Сотрудники вежливы по отношению к пассажирам (хамство о отсутствует) |
||||
|
2.2. |
Сотрудники первыми приветствуют пассажиров. |
||||
|
Выполнение стандартов расчета с пассажирами. |
|||||
|
3.1. |
Сотрудник громко и четко называет пассажиру сумму за услуги. |
||||
|
3.2. |
Сотрудник сообщает пассажиру общую полученную сумму. |
||||
|
3.3. |
Сотрудник по купюрам пересчитывает вслух полученную сумму. |
||||
|
3.4. |
Сотрудник называет сумму сдачи. |
||||
|
3.5. |
Сотрудник гасит чек и отдает его вместе со сдачей пассажиру. |
||||
|
3.6. |
Сотрудник после окончания расчета убирает деньги в кассовый ящик. |
||||
|
3.7. |
Сотрудник доброжелательно прощается с пассажиром. |
||||
|
Выполнение стандартов по чистоте, санитарно-гигиенического блока. |
|||||
|
4.1. |
Чистые стены, зеркала, двери и полы |
||||
|
4.2. |
Количество кабинок \ количество работающих кабинок |
||||
|
4.3. |
Сантехника в исправном состоянии (работает, не течет, сколы отсутствуют) |
||||
|
4.4. |
Сантехника (раковины, унитазы, сидения на унитазах, писсуары, диспенсеры) чистая |
||||
|
4.5. |
В пределах видимости пассажиров отсутствует хозяйственный и уборочный инвентарь |
||||
|
4.6. |
Присутствуют мыло, туалетная бумага, бумажные полотенца для |
||||
|
4.7. |
Неприятный запах отсутствует. |
||||
|
4.8. |
Мусоросборники не переполнены (не более 85%). |
||||
|
4.9. |
Мусоросборники чистые, полиэтиленовые пакеты в мусоросборниках присутствуют |
||||
|
4.10. |
Присутствует прейскурант (стоимость услуг') |
||||
|
4.11. |
Присутствует информация о порядке предоставления льгот |
||||
|
4.12. |
Аппарат для сушки рук в рабочем состоянии. |
||||
|
4.13. |
Душевые кабинки функционируют |
||||
|
2. Основные блоки показателей контроля качества оказания услуг Хранения ручной клади и багажа. |
|||||
|
1. |
Выполнение стандартов но чистоте рабочего места и состоянию внешнего вида персонала. |
||||
|
2, |
Выполнение стандартов качества обслуживания пассажиров (прием багажа). |
||||
|
3. |
Выполнение стандартов расчета с пассажирами. |
||||
|
4. |
Выполнение стандартов качества обслуживания пассажиров (выдача багажа). |
||||
|
Вес |
Параметр Оценки |
Да |
Нет |
||
|
Выполнение стандартов по чистоте рабочего места и состоянию внешнего видаnepcoналa. |
|||||
|
1.1. |
Количество окон всего количество рабочих окон |
||||
|
1.2. |
Автоматическая камера хранения функционирует, ячейки Исправны |
||||
|
1.3. |
Присутствует прейскурант (тарифы) |
||||
|
1.4. |
Состояние прейскуранта удовлетворительное, повреждений нет |
||||
|
1.5. |
Униформа чистая . глаженая, полный комплект, есть бэйдж. |
||||
|
1.6. |
Сотрудники поддерживают чистоту на рабочем месте. |
||||
|
Выполнение стандартов качества обслуживания пассажиров (прием багажа). |
|||||
|
2.1. |
Сотрудники вежливы пи отношению к пассажирам (хамствоотсутствует) |
||||
|
2.2. |
Сотрудника первыми приветствуют пассажиров. |
||||
|
2.3. |
Сотрудники выясняют, какой багаж необходимо принять и уточняют время храпения. |
||||
|
2.4. |
Сотрудники аккуратно укладывают багаж на стеллажи. |
||||
|
2.5. |
Сотрудники правильно заполняют контрольный талон и закрепляют его на багаже. |
||||
|
Выполнение стандартов расчета с пассажирами. |
|||||
|
3.1. |
Сотрудник громко и чётко называет пассажиру сумму за услуги. |
||||
|
3.2. |
Сотрудник сообщает пассажиру общую полученную сумму. |
||||
|
3.3. |
Сотрудник по купюрам пересчитывает вслух полученную сумму. |
||||
|
3.4. |
Сотрудник называет сумму сдачи. |
||||
|
3.5 |
Сотрудник выдает пассажиру жетон (квитанцию). |
||||
|
3.6 |
Сотрудник гасит чек и отдает его вместе со сдачей пассажиру. |
||||
|
3.7 |
Сотрудник после окончания расчета убирает деньги в кассовый ящик. |
||||
|
3.8. |
С пассажира взимается плата согласно прейскуранту (1 единица багажа = 1 место) |
||||
|
3.9. |
Сотрудник доброжелательно прощается с пассажиром. |
||||
|
Выполнение стандартов качества обслуживания пассажиров (выдача багажа). |
|||||
|
4.1. |
Сотрудники вежливы по отношению к пассажирам (хамство отсутствует) |
||||
|
4.2. |
Сотрудники первыми приветствуют пассажиров. |
||||
|
4.3. |
Сотрудники просят пассажира предъявить жетон (квитанцию) на выдачу багажа. |
||||
|
4.4. |
Сотрудники в течении 3-х минут находят багаж на стеллаже доставляют его к окне |
||||
|
4.5. |
Посторонние люди на территории камеры хранения отсутствуют; сотрудник самостоятельно выдает багаж всем пассажирам |
||||
|
4.6. |
Сотрудники перечисляют вслух количество багажа. |
||||
|
4.7. |
Сотрудники аккуратно обращаются с багажом (не бросают при выдаче пассажиру). |
||||
|
4.8. |
Сотрудник доброжелательно прощается с пассажиром. |
||||
|
4.9 |
Сотрудник приглашает посетить снова. |
||||
|
4. Основные блоки показателей контроля качества оказания услуг Транспортировки ручной клади и багажа. |
|||||
|
1. |
Выполнение стандартов по чистоте рабочего места и состоянию внешнего вида персонала. |
||||
|
9 |
Выполнение стандартов качества обслуживания пассажиров (прием и укладка багажа на тележку). |
||||
|
3. |
Выполнение стандартов качества обслуживания пассажиров (транспортировка и разгрузка багажа). |
||||
|
4. |
Выполнение стандартов расчета с пассажирами. |
||||
|
5. |
Оценка дополнительных компетенций персонала. |
||||
|
Вес |
Параметр Оценки |
Да |
Нет |
||
|
Выполнение стандартов по чистоте рабочего места и состоянию внешнего вида nepcoналa. |
|||||
|
1.1. |
Униформа чистая \ глаженая, полный комплект, есть бэйдж. |
||||
|
1.2. |
Сотрудники поддерживают в чистом виде инвентарь (тележку). |
||||
|
1.3. |
На тележке присутствует читаемый прейскурант за услуги. |
||||
|
1.4. |
Тележка исправна, окрашена, отсутствуют ржавчина |
||||
|
Выполнение стандартов качество обслуживания пассажиров (прием и укладка багажа на тележку/. |
|||||
|
2.1. |
Сотрудники инициативны, первыми предлагают услуги по транспортировке багажа. |
||||
|
2 2 |
Сотрудники вежливы по отношению к пассажирам (хамство отсутствует) |
||||
|
2.3. |
Сотрудники первыми приветствуют пассажиров. |
||||
|
2.4. |
Сотрудники выясняют, какой багаж необходимо уложить. |
||||
|
2.5. |
Сотрудники уточняют место доставки и вслух подтверждают место доставки. |
||||
|
2.6. |
Сотрудники сообщают стоимость услуги. |
||||
|
2.7. |
Сотрудники аккуратно укладывают багаж ближе к центру тележки. |
||||
|
Выполнение стандартов качества обслуживания пассажиров (транспортировке i и разгрузка багажа). |
|||||
|
3.1. |
Скорость движения приемлема для пассажира (положение тележки во время транспортировки - не более 1 метра от пассажира). |
||||
|
3.2. |
Сотрудники осуществляют разгрузку и производят укладку багажа (в вагон, камер;, храпения, автомобиль). |
||||
|
3.3. |
Сотрудники аккуратно обращаются с багажом (не бросают при разгрузке). |
||||
|
Выполнение стандартов расчета с пассажирами. |
|||||
|
4.1. |
Сотрудник гром ко и чётко называет пассажиру сумму за услуги. |
||||
|
4.2. |
Сотрудник сообщает пассажиру общую полученную сумму. |
||||
|
4. 3. |
Сотрудник но купюрам пересчитывает вслух полученную сумму. |
||||
|
4.4. |
Сотрудник называет сумму сдачи. |
||||
|
4.5. |
Сотрудник гасит чек и отдает его вместе со сдачей пассажиру. |
||||
|
4.6. |
Сотрудник после окончания расчета убирает деньги в кассовый ящик. |
||||
|
4.7. |
Сотрудник доброжелательно прощается с пассажиром. |
||||
|
Оценка дополнительных компетенции персонала. |
|||||
|
5.1. |
Сотрудники не требуют чаевые. |
||||
|
5. Основные блоки показателей контроля качества оказания услуг Парикмахерские услуги. |
|||||
|
1. |
Выполнение стандартов по состоянию внешнего вида персонала |
||||
|
2. |
Выполнение стандартов качества обслуживания пассажиров |
||||
|
3. |
Выполнение стандартов расчета с пассажирами. |
||||
|
4. |
Выполнение стандартов чистоты. |
||||
|
Вес |
Параметры оценки |
Да |
Нет |
||
|
Выполнение стандартов по состоянию внешнего вида персонала. |
|||||
|
1.1. |
Сотрудники одеты в униформу, носящую корпоративные атрибуты. |
||||
|
1.2. |
Униформа сотрудников чистая, глаженая, полный комплект. |
||||
|
1.3. |
У всех сотрудников присутствуют бейджи. |
||||
|
1.4. |
Бейджи выполнены с применением полиграфического оборудования, содержат корпоративные атрибуты. |
||||
|
Выполнение стандартов качества обслуживания пассажиров . |
|||||
|
2.1. |
Сотрудники вежливы и дружелюбны по отношению к пассажирам. |
||||
|
2.2. |
Сотрудники приветствуют пассажиров с улыбкой. |
||||
|
2.3. |
Сотрудники оказывают помощь и консультирует пассажиров в выборепродукции. |
||||
|
2.4. |
Сотрудники благодарят пассажиров за покупку/услугу. |
||||
|
2.5. |
наличии имеемся полный ассортимент продукции. Пустые места а полках (стеллажах) отсутствуют. |
||||
|
2.6. |
Имеется информация о перечне предоставляемых услуг. |
||||
|
2.7. |
Название предприятия, юридический адрес и почтовый индекс вывешены в доступном месте. |
||||
|
2.8. |
В доступном месте имеется информация о режиме работы предприятия. |
||||
|
2.9. |
Продукция е истекшим сроком годности отсутствует. |
||||
|
2.10. |
Продукция с поврежденной упаковкой отсутствует. |
||||
|
2.1 1. |
На территории предприятия присутствуют рекламные носители утвержденных торговых марок. |
||||
|
2.12. |
Очередь отсутствует. |
||||
|
2.13. |
Время ожидания обслуживания не превышает 2 мин. |
||||
|
Выполнение стандартов расчета с пассажирами. |
|||||
|
3.1. |
Сотрудник громко и чётко называет пассажиру сумму за услуги. |
||||
|
3.2. |
Сотрудник сообщает пассажиру общую полученную сумму. |
||||
|
3.3 |
Сотрудник по купюрам пересчитывает вслух полученную сумму. |
||||
|
3.4 |
Сотрудник называет сумму сдачи. |
||||
|
3.5 |
Сотрудник гасит чек и отдает его вместе со сдачей пассажиру. |
||||
|
3.6 |
Сотрудник после окончания расчета убирает деньги в кассовый ящик. |
||||
|
3.7 |
Сотрудник доброжелательно прощается с пассажиром. |
||||
|
Выполнение стандартов чистоты. |
|||||
|
4.1. |
На территории предприятия чистый пол, нет мусора и грязи. |
||||
|
4.2. |
Отсутствуют переполненные мусоросборники. |
||||
|
4.3. |
Вывеска чистая, без повреждений. |
||||
|
4.4. |
Торговое оборудование чистое, без повреждений. |
||||
|
4.5. |
Стеклянные поверхности чистые, без разводов. |
||||
|
5. Основные блоки показателей контроля качества оказания услуг для Зала повышенной комфортности. |
|||||
|
1. |
Выполнение стандартов по чистоте рабочего места и состоянию внешнего вида персонала. |
||||
|
2. |
Выполнение стандартов качества обслуживания пассажиров. |
||||
|
3. |
Выполнение стандартов расчета с пассажирами. |
||||
|
4. |
Оценка дополнительных компетенций персонала. |
||||
|
Вес |
Параметр Оценки |
Да |
Нет |
||
|
Выполнение стандартов по чистоте рабочего места и состоянию внешнего вида персонала. |
|||||
|
1.1. |
Униформа чистая \ глаженая, полный комплект, есть бэйдж. |
||||
|
1.2. |
Сотрудники поддерживают чистоту на рабочем месте. |
||||
|
1.3. |
На территории предприятия чистый пол, нет мусора и грязи. |
||||
|
1.4. |
Ковровые покрытия чистые, в хорошем состоянии |
||||
|
1.5. |
Отсутствуют переполненные мусоросборники. |
||||
|
1.6. |
Вывеска чистая, без повреждений. |
||||
|
1.7. |
Оборудование (шкафы, тумбочки, рабочие столы, оргтехника, настольные лампы, телефонные аппараты) чистое, без повреждений. |
||||
|
1.8. |
Стеклянные поверхности чистые, без разводов. |
||||
|
Выполнение стандартов качества обслуживания пассажиров. |
|||||
|
2.1. |
Сотрудники вежливы по отношению к пассажирам (хамство отсутствует) |
||||
|
2.2. |
Сотрудники первыми приветствуют пассажиров. |
||||
|
2.3. |
Сотрудники предоставляют возможность ознакомиться с услугами. |
||||
|
2.4. |
Сотрудник выясняет цель визита (номер поезда, время проведения в зале ПK, и т.д.) |
||||
|
2.5. |
Сотрудник не перебивая, внимательно слушает пассажира. |
||||
|
2.7. |
Сотрудник предоставляет пассажиру точную информацию. |
||||
|
Выполнение стандартов расчета с пассажирами. |
|||||
|
3.1. |
Сотрудник громко и чётко называет пассажиру сумму за ycлуги . |
||||
|
3.2. |
Сотрудник сообщает пассажиру общую полученную сумму. |
||||
|
3.3 |
Сотрудник по купюрам пересчитывает вслух полученную сумму. |
||||
|
3.4. |
Сотрудник называет сумму сдачи. |
||||
|
3.5. |
Сотрудник гасит чек и отдает его вместе со сдачей пассажиру. |
||||
|
3.6. |
Сотрудник после окончания расчета убирает деньги в кассовый ящик. |
||||
|
3.7 |
Сотрудник доброжелательно прощается с пассажиром. |
||||
|
3.8. |
Сотрудник приглашает посетить снова. |
||||
|
Оценка дополнительных компетенций персонала. |
|||||
|
4.1 |
Сотрудник спокойно, без раздражения отвечает на вопросы j пассажира. |
||||
|
8. Основные блоки показателей контроля качества оказания услуг КДО |
|||||
|
1. |
Выполнение стандартов по состоянию внешнего вида персонала. |
||||
|
2. |
Выполнение стандартов качества обслуживания пассажиров. |
||||
|
3. |
Выполнение стандартов расчета с пассажирами. |
||||
|
4. |
Выполнение стандартов чистоты. |
||||
|
Вес |
Параметр Оценки |
Да |
Нет |
||
|
Выполнение стандартов по состоянию внешнего вида персонала. |
|||||
|
1.1 |
Сотрудники одеты в униформу, носящую корпоративные атрибуты. |
||||
|
1.2 |
Униформа сотрудников чистая, глаженая, полный комплект. |
||||
|
1.3 |
У всех сотрудников присутствуютбейжди. |
||||
|
1.4. |
Бейджи выполнены с применением полиграфического оборудования, содержат корпоративные атрибуты. |
||||
|
Выполнение стандартов качества обслуживания пассажиров . |
|||||
|
2.1. |
Сотрудники вежливы и дружелюбны по отношению к пассажирам. |
||||
|
2.2. |
Сотрудники оказываю! помощь и консультирует пассажиров в выборе продукции (услуг). |
||||
|
2.3. |
Сотрудники благодарят пассажиров за покупку/услугу. |
||||
|
2.4. |
Весь заявленный список продукции (услуг) имеется в наличии. |
||||
|
2.5. |
Имеется информация о перечне предоставляемых услуг. |
||||
|
2.6. |
В доступном месте имеется информация о режиме работы предприятия. |
||||
|
2.7. |
Сотрудники оказывают помощь и консультирует пассажиров в выборе продукции (услуг). |
||||
|
2.8. |
Сотрудники вежливо, без раздражения отвечают на вопросы пассажиров. |
||||
|
2.9. |
На территории предприятия присутствуют рекламные носители и только утвержденных торговых марок. |
||||
|
2.10. |
На территории присутствуют зарядные устройства для мобильных телефонов. |
||||
|
2.11. |
Очередь отсутствует. |
||||
|
2.12. |
Время ожидания обслуживания не превышает 2 мин. |
||||
|
Выполнение стандартов расчета с пассажирами. |
|||||
|
3.1. |
Сотрудник громко и чётко называет пассажиру сумму за услуги. |
||||
|
3.2. |
Сотрудник сообщает пассажиру общую полученную сумму. |
||||
|
3.3 |
Сотрудник по купюрам пересчитывает вслух полученную сумму. |
||||
|
3.4 |
Сотрудник называет с\ мм у сдачи. |
||||
|
3.5 |
Сотрудник гасит чек и отдает его вместе со сдачей пассажиру. |
||||
|
3.6 |
Сотрудник после окончания расчета убирает деньги в кассовый ящик. |
||||
|
3.7 |
Сотрудник доброжелательно прощается с пассажиром. |
||||
|
Выполнение стандартов чистоты. |
|||||
|
4.1 |
На территории предприятия чистый пол, нет мусора и грязи. |
||||
|
4.2 |
Ковровые покрытия чистые, в хорошем состоянии |
||||
|
4.3 |
Отсутствуют переполненные мусоросборники. Вывеска чистая, без повреждений. |
||||
|
4.4 |
Вывеска чистая, без повреждений. |
||||
|
4.5 |
Оборудование (шкафы, тумбочки, рабочие столы, оргтехника, настольные лампы, телефонные аппараты) чистое, без повреждений. |
||||
|
4.6 |
Стеклянные поверхности чистые. |
Размещено на Allbest.ur
Подобные документы
Перевозка грузов и пассажиров. Обслуживание пассажиров на вокзалах и пристанях. Культурно-бытовое обслуживание на вокзалах, крупных пристанях и на судах. Тара и упаковка сдаваемых в камеру хранения вещей. Розыск забытых или утерянных вещей пассажиров.
отчет по практике [23,5 K], добавлен 08.01.2014Понятие, значение, особенности, признаки и классификация услуг транспортного сервиса. Виды сервисного обслуживания. Последовательность формирования системы логистических услуг. Анализ концепций и критериев качества обслуживания на воздушном транспорте.
контрольная работа [169,0 K], добавлен 20.03.2010Составление расписания движения воздушных судов. Определение технологии и организации обслуживания пассажиров в аэровокзале. Схема обслуживания пассажиров при порейсовом и свободном методах регистрации. Расчёт внутривокзальной системы переработки багажа.
курсовая работа [463,1 K], добавлен 12.07.2012Определение количества рабочих постов, поступление автомобилей на постах. Расчет персонала станции, площади производственно-складских и административно-бытовых помещений. Потребность в оборудовании, технологические процессы технического осмотра и ремонта.
контрольная работа [301,0 K], добавлен 10.03.2010Состояние качества авиаперелетов в России, повышение конкуренции. Понятие о лицензировании авиаперелетов. Повышение качества обслуживания пассажиров на борту воздушного судна. Опыт отечественных авиакомпаний в повышении качества обслуживания на борту.
курсовая работа [1,9 M], добавлен 17.08.2009Анализ рынка услуг в сфере обслуживания мототехники. Факторы, влияющие на спрос. Потребность в оборудовании и ресурсах сервисного центра. Суть кадровой политики организационной работы персонала. Структура управления предприятием. Разработка медиа-плана.
дипломная работа [3,8 M], добавлен 24.01.2015Предпосылки создания и развития системы фирменного транспортного обслуживания. Способы улучшения качества обслуживания клиентов, организация движения грузовых поездов по расписанию и повышение экономии от формирования и проследования по твердым ниткам.
дипломная работа [496,3 K], добавлен 16.05.2016Рассмотрение особенностей обслуживания пассажиров категории VIP (регистрация, прием, оформление багажа, проведение административных формальностей в специальных помещениях), бизнес-класса (предоставление дополнительного сервиса) на примере АК "Трансаэро".
контрольная работа [70,4 K], добавлен 28.03.2010История компании Hyundai Motor Company, разработка и выпуск модели Hyundai Santa Fe, представляющего второе поколение популярных автомобилей класса SUV. Основы и инструмент сервисного обслуживания автомобиля, устройство двигателя и других систем.
контрольная работа [4,8 M], добавлен 02.12.2010Расчёт годовых производственных трудозатрат на станции технического обслуживания. Определение трудоемкости работ на постах диагностики машин, подбор персонала и оборудования. Проведение уборочно-моечных, диагностических, крепежных, смазочных работ.
курсовая работа [158,9 K], добавлен 05.02.2014
