Сервисное обслуживание на авиапредприятиях

Скидки и бонусы

«Россия»

1. Ребенок до 2-х лет без предоставления отдельного места на внутренних воздушных линиях (РФ) - скидка 100%, на международных воздушных линиях (СНГ) - 90%,

2. дети не старше двух лет с предоставлением места на внутренних рейсах - 50%, на международных -25 %.

3. Ребенок от 2 до 12 лет с предоставлением отдельного места на внутренних рейсах -50%,на международных-25 %.

4. Бонусы - участники программы поощрения пассажиров получают возможность:

- совершить бесплатный полет вместе с Вашей семьей или друзьями; использовать набранные мили для повышения класса обслуживания; получить как минимум 500 миль за каждый полет с Аэрофлотом; быстрее набирать мили, путешествуя в бизнес и первом классах; бесплатно пользоваться услугами партнеров.

«Пулково»

1. Ребенок до 2-х лет без предоставления отдельного места на внутренних воздушных линиях (РФ) - скидка 100%, на международных воздушных линиях (СНГ) - 90%, с предоставлением места (по просьбе родителей), а также второму, третьему ребенку до 2 лет - 50%.

2. Ребенок от 2 до 12 лет с предоставлением отдельного места - 50%.

3. Многодетные матери для граждан РФ в экономклассе- 30%. 4. Студенты и курсанты высших и средних учебных заведений ГА; курсанты военных училищ МО, МБ, МВД; студенты и курсанты высших и средних учебных заведений (очное обучение); учащиеся общеобразовательных средних учебных заведений для граждан РФ в экономклассе - 20%. 5.Семьи из 3-х и более человек (родители и дети от 12 до 18 лет) для граждан РФ в экономклассе. - 20%.

6. Бонусы - 6-й (11-й) бесплатный авиабилет для полета на любом международном регулярном рейсе.:

- в экономическом классе обслуживания: в случае приобретения пассажиром на своё имя в течение года пяти (десяти) авиабилетов по полному нормальному, евробюджетному или экскурсионному опубликованному тарифу при полёте на международных регулярных рейсах

«Сибирь»

1. Ребенок до 2-х лет без предоставления отдельного места на внутренних воздушных линиях (РФ) - скидка 100%, на международных воздушных линиях (СНГ) - 90%, дети не старше двух лет с предоставлением места на внутренних рейсах - 50%, на международных -33%.

2. Ребенок от 2 до 12 лет с предоставлением отдельного места на внутренних рейсах - 50%, на международных -33%.

3. Бонусы

«ВладАвиа»

1. Ребенок до 2-х лет без предоставления отдельного места на внутренних воздушных линиях (РФ) - скидка 100%, на международных воздушных линиях (СНГ) - 90%, дети не старше двух лет с предоставлением места на международных и внутренних рейсах - 50%.

2. Ребенок от 2 до 12 лет с предоставлением отдельного места - 50%.

3. Бонусы - проведение разнообразных акций по продаже билетов, спецтарифы

«Дальавиа»

1. Ребенок до 2-х лет без предоставления отдельного места на внутренних воздушных линиях (РФ) - скидка 100%, на международных воздушных линиях (СНГ) - 90%, дети не старше двух лет с предоставлением места на внутренних рейсах - 50%, на международных - 33%.

2. Ребенок от 2 до 12 лет с предоставлением отдельного места на внутренних рейсах - 50%, на международных - 33%.

3. Бонусы - проведение разнообразных акций по продаже билетов, спецтарифы.

«Асиана Эйрлайнз»

На международных рейсах:

1. Ребенок до 2-х лет без предоставления отдельного места - скидка 90%, дети не старше двух лет с предоставлением места- 33%.

2. Ребенок от 2 до 12 лет с предоставлением отдельного места - 33%.

3. Бонусы - разнообразные

«Южно-китайская авиакомпания»

На международных рейсах:

1. Ребенок до 2-х лет без предоставления отдельного места - скидка 90%, дети не старше двух лет с предоставлением места- 33%.

2. Ребенок от 2 до 12 лет с предоставлением отдельного места - 33%.

3. Бонусы - разнообразные.

Основная доля авиационного рынка по-прежнему приходится на небольшое количество крупных авиа перевозчиков. Четыре авиакомпании ОАО «Аэрофлот», ОАО «Сибирь», ОАО «Красноярские авиалинии» и ГУАП «Пулково» выполняют 50%, а от всего объема авиаперевозок 80% выполняется 15-тью авиакомпаниями, в число которых входит и АК «Дальавиа».[34]

2.2 ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ ФГУП «ДАЛЬАВИА»

Полное название предприятия «ДАЛЬАВИА», Федеральное государственное унитарное авиационное предприятие, организационно - правовая форма: государственное предприятие, примечание: OKONX: 51300, код ОКПО: 1129322, год основания предприятия - 1963, количество работающих 3466, годовой оборот (USD) - 52612225, вид деятельности - транспорт воздушный, населенный пункт - Хабаровск, почтовый индекс - 680012, почтовый адрес - 680012, РФ, г. Хабаровск, аэропорт, телефон: 37-34-15,37-84-37, руководитель - Севастьянов Павел Иванович.

В настоящее время в ФГУП "Дальавиа" трудится 2800 авиаработников, эксплуатируется парк воздушных Ту-214, Ил-62М, Ту-154, Ан-24, Ан-26.

В использовании у авиакомпании находятся средне- и дальнемагистральные воздушные суда, две взлетно-посадочные полосы, современный международный терминал и аэровокзал внутренних авиалиний. Пассажирские комплексы ежечасно могут пропускать до двух тысяч человек. Техническая база предприятия позволяет осуществить прием и обслуживание всех видов воздушных судов - от самых маленьких до тяжеловесов типа Боинг-747 и Ан-124.

По итогам 2005 г. АК «Дальавиа» на внутренних авиалиниях по перевезенным пассажирам занимает 7 место, что выше прошлогоднего показателя на 1 позицию (табл. 2).

Таблица 5

Рейтинг российских авиакомпаний по объему пассажирских перевозок на внутренних линиях за 2005 г.

Авиакомпания	Пассажирооборот, тыс. пасс. Км	Перевезено пассажиров, чел.
	2004 г.	2005 г.	2004 г.	2005 г.
	Рейтинг	Абс. показатель	Рейтинг	Абс. Показатель	Рейтинг	Абс. Показатель	Рейтинг	Абс. показатель
1. Сибирь	1	6 208 482	1	6 680 007	1	2 428 286	1	2 674 159
2. Аэрофлот	2	4 467 683	2	4 797 091	2	1 942 472	2	2 016 783
3. Красноярские АЛ	3	2 794 410	3	2 909 684	5	914 782	5	915 904
4. Домодедовские АЛ	4	2 633 269	4	2 576 590	8	455 453	10	432 150
5. Ютэйр	5	2 039 080	5	2 555 623	4	1 288 407	3	1 695 454
6. Пулково	6	2 014 736	6	2 121 378	3	1 300 576	4	1 435 111
7. Дальавиа	7	1 849 605	7	1 760 077	7	485 613	9	446 626
8. Владивосток Авиа	8	1 494 420	8	1 631 234	9	416 006	8	452 340
9. Трансаэро	9	1 222 066	9	1 430 549	20	301 052	15	325 412
10. Уральские АЛ	10	1 119 172	10	1 118 889	6	540 611	7	544 734

Успешным оказалось и международное направление. Рост составил несколько позиций, как по пассажирообороту, так и по количеству перевезенных пассажиров. В результате чего компания поднялась в рейтинге на две позиции. [35]

Основные финансовые показатели деятельности ФГУП "Дальавиа" представлены в таблице 6.

Таблица 6

Основные финансовые показатели

Год	Объем реализации, млн. руб.	Объем реализации в долл.США, млн. долл.	Балансовая прибыль/убыток, млн. руб.	Чистая прибыль млн. руб.
2003	3005,20	97,90	0,50	14,90

В 2004 году на рейсах ФГУП "Дальавиа" было перевезено 621405 пассажиров, это на 9,1% больше, чем в предыдущем году, а так же 6746,7 тонн груза и почты (в 2003 году - 6918,6 тонн, снижение на 2,5%). На международных авиалиниях ФГУП "Дальавиа" перевезено за 2004 год - 135792 пассажира, 594,6 тонн груза и почты.

По сравнению с данными 2003 года рост объемов перевозок пассажиров на международных авиалиниях составил 37,5%, грузов - 18,5%.В целом по авиакомпании процент занятости пассажирских кресел за2004 год снизился по отношению к значению 2003г. на 0,9 %.

В феврале 2005 года на рейсах ФГУП "Дальавиа" было перевезено: 32370 пассажиров и 430 тонн грузов и почты. Пассажирооборот авиакомпании составил 107,823 млн. пкм., тоннокилометраж составил 11,353 млн. ткм.

На международных авиалиниях ФГУП "Дальавиа" перевезено в феврале - 4650 пассажира, 21,7 тонны груза и почты, пассажирооборот составил 8,359 млн. пкм., тоннокилометраж - 0,797 млн. ткм.

За февраль 2005 года из Хабаровского аэропорта было отправлено на собственном и стороннем парке ВС - 23399 пассажира , груза - 595,5 тонн и 35 тонн почты.

Отправки пассажиров в феврале 2005 года снизились по сравнению с данными аналогичного периода 2004 года на 7,7 %, груза выросли на 7 % , а по отправкам почты произошло увеличение на 12,5%. [36]

Объемы работ авиационной деятельности представлены в таблице 7.

Таблица 7

Объемы работ авиационной деятельности

Наименование показателя	Ед. изм.	Факт	Изменение
		2004 г.	2005 г.	Абс.	Отн.
А	I	II	III	IV	V
Эксплуатационный тоннокилометраж	млн. ткм.	180.0	196.0	16.0	1.1
Эксплуатационный пассажирооборот	млн. пкм.	1 720.50	1 852.00	131.50	1.08
Предельный пассажирооборот	млн. пкм	2 423,9	2 673,9	250	1.10
Коммерческая загрузка	%	72,8	71,4	-1,4	0.98
Самолето-километры	млн. с-км.	17 861	19 469	1 608	1.09
Перевозки пассажиров	тыс. чел.	576.50	590.71	14.21	1.02
Доля АК “Дальавиа” на рынке пассажирских перевозок (пкм)	%	2,07	2.2	0.03	1.06
Перевозка грузов и почты	тыс. тонн	6.40	7.26	0.86	1.13

По итогам деятельности за девять месяцев 2006 года авиакомпания продолжает демонстрировать положительную динамику всех основных финансово-экономических показателей по сравнению с аналогичным периодом 2005 года.

Основной упор в деятельности авиакомпании был сделан на достижение положительного финансового результата. И, как результат, чистая прибыль предприятия за 9 месяцев 2006 года увеличилась на 44,9% по сравнению с аналогичным периодом 2005 года.

Увеличение количества перевезенных пассажиров на собственном воздушном парке «Дальавиа» на внутренних и международных воздушных линиях за отчетный период составило 3,5%, причем наибольший прирост произошел именно на международных воздушных линиях -- 12,4%. Рост количества регулярных рейсов компании составил 7,5%. Количество перевезенных грузов возросло на 7,3%. Доходы от производственной деятельности увеличились на 21,9%. [37]

Хабаровская авиакомпания "Дальавиа" планирует купить 22 региональных самолета SuperJet (прежнее название - Russian Regional Jet, RRJ) у компании "Сухой". Серийное производство SuperJet должно начаться в 2007 году. К концу 2006 года компания планирует заключить твердые контракты еще на 45-50 самолетов. В частности, с авиаальянсом AiRUnion будет подписан договор на поставку 15 самолетов и опцион еще на 15 лайнеров.

Авиакомпания "Дальавиа" выполняет рейсы в различные города России, СНГ и мира, связывая с Хабаровском более 25 городов. Самолеты "Дальавиа" садились в аэропортах США, Республики Корея, КНР, Вьетнама, Италии, Болгарии, Индии, Канады, Австралии, Новой Зеландии, Таиланда, Сингапура, Израиля, Турции, Объединенных Арабских Эмиратов, на островах Фиджи, Индонезии и Малайзии.

Конкурентные преимущества АК «Дальавиа»:

- высокое потребительское качество оказываемых услуг, хорошее состояние парка воздушных судов, постоянное совершенствование технологии продажи авиаперевозок и обслуживания пассажиров;

- сформировавшийся на рынке авиаперевозок имидж авиакомпании, как стабильного, развивающегося перевозчика, оказывающего качественные услуги;

- уникальное географическое местоположении базового аэропорта, имеющего перспективы развития пассажирских потоков на внутренних и международных направлениях;

- наличие у авиакомпании стратегии развития, четко сформированная программа обновления парка воздушных судов;[38]

сервис обслуживание воздушный транспорт

2.3 ПОЛИТИКА ФГУП «ДАЛЬАВИА» В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

В процессе исследования можно прийти к выводу, что политика ФГУП «ДАЛЬАВИА» в области качества заключается в следующем:

улучшении экономического положения предприятия за счет повышения качеств; производственных процессов, организации и подготовки авиационных перевозок, работ и услуг;

расширении новых рынков воздушных перевозок, работ и услуг;

достижении организационного и технического уровня, превышающего уровень аналогичных российских предприятий, т.е. достижения конкурентоспособности предприятия на внутреннем и международном рынке авиационных услуг;

максимальном удовлетворении спроса на рынке воздушных перевозок, и услуг для жителей Дальнего Востока и близлежащих регионов;

подготовке персонала предприятия к техническому обслуживанию, обеспечению выполнения воздушных перевозок не новых типах перспективных воздушных судов в гражданской авиации;

- улучшении важнейших показателей качества воздушных перевозок, работ и услуг;

- развитии авиационного и дополнительного сервиса населению.

Основными направлениями реализации политики ФГУП «ДАЛЬАВИА» в области качества являются:

a) В области внутренней организации:

совершенствование организационной структуры производства при разработке и функционировании системы качества;

развитие маркетинга как информационно-аналитической базы для принятия управленческих решений и определения приоритетных направлений деятельности;

организация системы внутреннего аудита и разработка эффективной системы корректирующих действий по устранению установленных несоответствий;

- развитие профессиональной подготовки специалистов в области качества.

б) В области экономики и финансов:

разработка Программы по качеству, ориентированной на долгосрочную стратегию предприятия по укреплению финансового положения, роста объема прибыли и расширений видов работ и предоставляемых услуг;

привлечение финансовых ресурсов для реализации намеченных программ;

- постоянный и конкретный анализ производственной деятельности предприятия по реализации разработанных программ.

c) в области технического развития:

подготовка ИАС ФГУП «ДАЛЬАВИА» для технического обслуживания новых видов конкурентоспособной авиационной техники;

дальнейшее совершенствование технической базы.

д) В области совершенствования производственной деятельности:

совершенствование расписания и технологического графика работы по подготовке и наземному обслуживанию ВС и организации стыковок с рейсами местных (региональных) воздушных линий;

всестороннее развитие сервисного обслуживания пассажиров в аэропорту;

-развитие агентской сети продаж авиаперевозок, внедрение прогрессивных и управления провозными ресурсами.[39]

Федеральное государственное унитарное предприятие «ДАЛЬАВИА» является коммерческой организацией, не наделенной правом собственности на закрепленное за ней собственником имущество. Имущество предприятия находится в федеральной собственности Российской Федерации и принадлежит предприятию на праве хозяйственного ведения. Главными целями предприятия является осуществление и обеспечение воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов, почты, авиационных работ на коммерческой основе, получение на этой основе прибыли с дальнейшим обеспечением развития производства и удовлетворение социальных потребностей работников предприятия. ФГУП «ДАЛЬАВИА» должно способствовать удовлетворению потребностей населения в авиационных услугах, гарантировать пользователям равные возможности в предоставлении услуг, эффективно эксплуатировать и расширять производственные мощности в соответствии с потребностями авиатранспортного рынка.

Управление ФГУП «ДАЛЬАВИА» обеспечивается за счет:

- координации производственной деятельности служб и подразделений предприятия;

аналитической деятельности по оценке состояния внешней экономической сред, в которой находится предприятие;

аналитической деятельности по оценке фактического состояния предприятия;

формирования целевой установки функционирования производства и стратегических целей развития производства;

организации работ по выработке стратегических решений;

организации долгосрочного планирования деятельности предприятия;

обеспечения условий для принятия решений;

выполнения планов посредством организации и осуществления производственного процесса;

организации контроля за функционированием производства и деятельность структурных подразделений.

Выполнение функций по организации, управлению, координации paбот по обеспечению качества возлагается на специальное подразделение предприятия - службу контроля качества, основными задачами которой являются:

участие в разработке Политики в области качества;

методическое руководство разработкой, внедрением, функционированием и совершенствованием системы качеств;

координация работ по обеспечению качества;

разработка и текущий контроль за реализацией программ повышения технического уровня и качества процессов, работ и услуг;

организация работ по планированию и оценке технического уровня и качества производственных процессов, воздушных перевозок, работ и услуг;

выявление фактических и потенциальных проблем качества;

определение состава необходимых работ по обеспечению, управлению и повышению контроля состояния производственно-технической базы предприятия;

разработка специальных методов (статических и других) анализа уровня качества;

сбор, накопление, систематизация, обработка, анализ и обобщение информации участие в разработке документации системы качества;

Персональную ответственность за функционирование системы качества несет начальник «Инспекции по безопасности полетов - службы контроля качества» ФГУП «ДАЛЬАВИА».[40]

Он является независимым от производственной деятельности, подчиняется руководителю ФГУП «ДАЛЬАВИА» и обладает полномочиями принимать решения, давать указания и распоряжения в области качества, которые должны быть обязательными для всех должностных лиц структурных служб и подразделения предприятия.

Структурно-функциональная схема системы качества ФГУП «ДАЛЬАВИА» представлена в таблице 8

Таблица 8

Структурно-функциональная схема системы качества ФГУП «Дальавиа»

Функции	Решаемые задачи	Ответственные
1. Политика и цели в области качества	Обеспечение целенаправленного воздействия на работников ФГУП «Дальавиа» для качественного выполнения сформулированных целей, задач, стоящих перед предприятием	Руководство ФГУП «Дальавиа»
2. Совершенствование системы качества	Обеспечение непрерывного и эффективного функционирования в предприятии системы общего руководства качеством	Начальник службы контроля качества
3. Анализ потребностей в авиаперевозках и планирование необходимых ресурсов для их удовлетворения	Обеспечение надлежащего взаимодействия подразделений и должностных лиц предприятия и единого понимания Политики и процедур в области качества	Руководители служб и подразделений
4. Проверка и экспертиза разрабатываемых внутренних документов для их удовлетворения	Выявление возможных рынков сбыта авиаперевозок, формирование требований к воздушным перевозкам, удовлетворяющим потребности потребителей и заказчиков, с целью обеспечения конкурентоспособности предприятия, обеспечение ресурсных условий, гарантирующих достижение требуемых характеристик	Финансовый директор
5. Материально-техническое снабжение	Обеспечение условий для планомерной и ритмичной работы «Дальавиа», оказание услуг требуемого качества	Директора, руководители служб и подразделений
6. Учет и отчетность по качеству	Юридическое обеспечение ответственности за выполнение планов и корректирующих мероприятий

Для ФГУП «ДАЛЬАВИА» качество является стратегическим конкурентным фактором, следовательно, постоянное повышение качества - это один из основных принципов деятельности предприятия.

Рассматривая качество как совокупность свойств и характеристик процессов или услуг, которые придают им способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности внешних и внутренних потребителей, ФГУП «ДАЛЬАВИА» стремиться обеспечить гарантированный уровень качества, который является мерой внутреннего процесса производства предприятия.[41]

Чтобы добиться организованной системной работы по обеспечению качества ФГУП «ДАЛЬАВИА» имеет детально разработанную Политику в области качества, которая определяет руководящие направления деятельности по управлению качеством во всех областях функциональной деятельности, осуществляемой в предприятии. Политика в области качества регулярно проверяется и актуализируется для того, чтобы она всегда отвечала потребностям организаций, предприятии, учреждений и граждан в авиационных перевозках, работах и услугах.

Разработанная Политика в области качества выражается с учетом:

усиления внутренней и международной конкуренции на рынке авиационных перевозок и услуг;

повышения уровня сложности организационных, технических и экономических процессов авиационного производства.

потребности в ускорении внедрения новых методов технологий и техники;

изменяющихся высоких запросов потребителей;

-необходимости в снижении ущерба от низкого качества процессов и услуг.

Политика в области качества доводится до всех работников ФГУП «ДАЛЬАВИА», используя все каналы информации, включая профессиональную учебу персонала в области качества.

Принцип ориентации на персонал заключается в том, что руководство предприятия определяет краткосрочные и долгосрочные задачи по качеству, которые определяются Программой по качеству с установлением ответственных лиц.

В системе качества ФГУП «ДАЛЬАВИА» реализуется принцип предотвращения потенциальных проблем снижения качества и безопасности полетов. Это достигается организацией внутреннего аудита качества деятельности предприятия включающего систему анализа возникающих несоответствий и оперативных корректирующих действии по их устранению. Совокупность производимых эффективных мероприятий дает гарантию того, что характеристики производимых процессов или услуг для внешних и внутренних потребителей будут соответствовать установленным требованиям нормативных документов или удовлетворять запросам потребителей.

Отправным моментом деятельности ФГУП «ДАЛЬАВИА» в области качества является обеспечение комплексного подхода при разработке мероприятий и корректирующих действий, направленных на факторы, влияющие на качество воздушных перевозок, авиационных работ и услуг.

Вся деятельность предприятия ставится в зависимость от удовлетворения требований потребителя, достижение конкурентоспособных преимуществ перед другими предприятиями посредством постоянного поиска путей совершенствования процессов и услуг в соответствии с требованиями потребителя.[42]

Ориентация на потребителя включает следующие направления работ по обеспечению качества:

- изучение потребностей пассажиров и грузовой клиентуры и их анализ;

удовлетворение потребностей потребителей авиационных перевозок и работ, посредством совершенствования процессов планирования и предоставления услуг;

общение с потребителями, путем организации претензионной работы и предоставления необходимой информации относительно видов предоставляемых услуг; их доступности и времени на их предоставление; существующей и будущей стоимости, взаимосвязи между качеством услуг и их стоимостью; и т.д.

Важным фактором общения с потребителем, является объяснение им влияния любых проблем и как они будут решены в случае возникновения с учетом вклада потребителей, который они могут внести в повышение качества услуги.

Необходимо обеспечить предоставление адекватных и легкодоступных средств для эффективного общения с потребителями;

- оценка качества услуги потребителем.

Действенная организация работ в зтих направлениях (включая разработку и реализацию мероприятий в данной области Программы по качеству предприятия) позволяет обеспечить:

приверженность (лояльность) предприятия к постоянным потребителям его услуг;

постоянное улучшение (обновление) качества предоставляемых услуг;

регенеративное (восстановительное) обеспечение качества при возникновении исключительных (сбойных) ситуаций. Например, при задержках авиарейсов, из-за временного отсутствия авиатоплива, неприбытии самолета и т.д.;

-определение стандартных запросов и изменений в запросах потребителей и устранение потенциальных проблем;

- сокращение времени на предоставление информации и устранение возникающих проблем на месте работниками предприятия, с учетом возможных источников трений при неоправданных запросах клиентов и их предвосхищение.

Рассмотренные принципы управления качеством предприятия «ДАЛЬАВИА» реализуются через:

расширения профиля деятельности ФГУП «ДАЛЬАВИА»;

определение конкретного квалифицированного руководителя, ориентированного на обслуживание потребителя (принцип ответственности руководства);

определение комплексной стратегии обслуживания пассажиров и грузовой клиентуры;

организацию собраний руководства с персоналом предприятия для обсуждения в области качества;

предоставление господствующего положения информационным данным по обеспечению качества и затратах на качество в отчетах ФГУП «ДАЛЬАВИА»;

При работе с потребителями ФГУП «ДАЛЬАВИА» ориентируется на тезис о том, что претензии - это резервы, которые не должны оставаться неиспользованными. Менеджмент претензий в предприятии предусматривает:

оперативность получения информации о претензиях в подразделениях предприятия и рассмотрение жалоб;

совершенство методов рассмотрения и анализа жалоб;

доступности результатов анализа жалоб для специалистов предприятия,

оперативность введения необходимых изменений в обслуживание на основе установленных полномочий для подразделений (служб) и специалистов предприятия.

Перечисленные принципы управления качеством в предприятии относятся как к предоставлению внешних, так и внутренних (для производственного цикла) услуг.

Качество организации внутреннего производственного процесса строится на поддержании внутреннего потребителя (взаимодействующих организаций, подразделений и служб, обеспечивающих обслуживание воздушных перевозок, авиационных работ и услуг) через поиск путей внедрения постоянного совершенствования рабочего процесса и качества информации. Внутренняя связь очень важна для ведения общего руководства качеством в рамках авиационного производства, особенно при наличии ряда децентрализованных подразделений. Это означает, что все управленческие решения в области непосредственного взаимодействия с потребителем должны проверяться по их влиянию на:

управление исключительными (сбойными) ситуациями;

управление жалобами;

культуру внутреннего обслуживания;

внутреннюю связь между соисполнителями процессов обслуживания полетов;

систему оценки и анализа уровня качества.

Отправным моментом всей деятельности ФГУП «ДАЛЬАВИА» на всех стадиях производственного цикла, является выполнение работ и услуг по обслуживанию в аэропортах воздушных судов авиапредприятий (авиакомпаний) и других владельцев (об служивание пассажиров, багажа, обработка грузов, почты, заправка ГСМ и спецжидкостями и др. видов услуг) с уровнем качества, определенным требованиями нормативных документов.

Этот процесс изображен в виде петли качества. Первой ее стадией является анализ потребностей в авиаперевозках, авиационных работах и услугах и последней - оценкой качества предоставленных услуг предприятием потребителями.[43]

Качество при продаже авиационных перевозок и работ тесно связано с изучением рынка и проведением анализа требований к качеству.

При определении и стимулировании потребностей в авиационных перевозках, работах и услугах и спроса на них менеджеры - специалисты коммерческого предприятия несут ответственность за соответствие своих действий Политике предприятия в области качества. Решаемые вопросы в системе качества, связанные с маркетингом, включают:

- установление спроса потребителей и соответствующих требований к качеству авиационных перевозок, работ и услуг (например, потребительские вкусы, ожидаемый уровень услуг, гарантия качества, не установленные требования или тенденции со стороны потребителей);

-дополнительные (сопутствующие) услуги;

-деятельность и предложения конкурентов;

анализ законодательства (например, в области здравоохранения, безопасное защиты окружающей среды, и других национальных и международных стандартов в об' сервиса на транспорте;

анализы и обзор требований потребителей:

непрерывное изучение имеющихся потребностей рынка,- новых технологий работ с потребителями и влияния конкуренции на развитие рынка авиаперевозок;

связь результатов деятельности коммерческой службы с деятельностью функциональных служб и подразделений предприятия в области обеспечения качества.

Результатом этой работы является разработка рекомендаций по повышению качества обслуживания.

2.4 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ФГУП «ДАЛЬАВИА»

В процессе исследования автором был проведен опрос в здании аэропорта г. Хабаровска на предмет качества обслуживания и удовлетворения потребителей услугами авиаперевозок названной компнии. Опросный лист включал следующие позиции:

- социально-демографические характеристики;

- цель поездки;

- выбор класса обслуживания;

- степень удовлетворенности потребителей обслуживанием, как в здании аэровокзала, так и на борту самолета;

- преимущества данной компании перед компаниями-конкурентами;

- осведомленность о новых дополнительных услугах компании;

- пожелания клиентов.

Результаты опроса показали, что большинство опрашиваемых респондентов в возрасте от 30 до 45 лет (83 %), имеющих высшее образование (70 %), по профессии - госслужащие (35%), бизнесмены (52%), другие категории (13%) предпочитают пользоваться услугами авиакомпании «Дальавиа» для поездок с деловыми целями и отдыха. Выбор класса обслуживания зависит от достатка, социального статуса пассажира. Исходя из полученных данных бизнес класс, как правило, заполнен на 90%, эконом класс - на 100%. По степени удовлетворенности нарекания вызывает бизнес класс, где на низком уровне обслуживают VIP клиентов, это доказывает необходимость разработки стандартов обслуживания для данного класса. Главным преимуществом для пассажиров является возможность приобретения билета во всех направления в оба конца, с учетом сегментации рынка услуг. Таким образом, исходя из теоретического и аналитического исследования, компании следует обратить внимание на обслуживание потребителей VIP класса. Обслуживание VIP клиентов производится без учета стандарта обслуживания данной категории, поскольку последний отсутствует среди нормативных документов предприятий данного профиля. Следовательно, в качестве рекомендаций считаем целесообразным, предложить набор услуг для VIP клиентов класса «Президент», успешно прошедших апробацию в ведущих компаниях России.

Класс "Президент" - качественно новый бизнес класс повышенной комфортности

· Качественно новый бизнес-класс повышенной комфортности для пассажиров, путешествующих на дальних (от 6 ч. полета), трансатлантических, азиатских, а также на некоторых транссибирских маршрутах.

· Комфортные кресла-коконы, раскладывающиеся до положения кровати на самолетах.

· При встрече на борту ВС предлагаются приветственные напитки в ассортименте и коктейли, приготовленные по заказу пассажира, а также мини-закуски.

В аэропорту

До полета в аэропорту Новый Хабаровск предлагаем в отдельном бизнес - зале бесплатные алкогольные и безалкогольные напитки, легкие закуски. Здесь Вы сможете воспользоваться услугами бизнес центра - снять ксерокопию с документа, позвонить по телефону, отправить сообщение по электронной почте.

Перед полетом

Перечень услуг для VIP клиентов:

· доставка багажа и ручной клади пассажиров со стоянки до vip зала;

· отдельная регистрация пассажиров и багажа;

· бронирование мест и оформление авиабилетов;

· предоставление факсимильной связи и копировального аппарата (бесплатно;)

· международная (платная) и хабаровская городская связь;

· просмотр телевизионных программ;

· бесплатная пресса;

· для проведения важных встреч предоставляется "Представительская комната" по предварительной заявке (платно);

· доставка багажа к воздушному судну и его загрузка по отдельной ведомости;

· доставка пассажиров к воздушному судну автотранспортом ФГУП "Дальавиа";

· режим приоритета авиационной безопасности.

При задержке рейса предоставляется бесплатно автотранспорт для доставки пассажиров в гостиничный комплекс аэропорта Новый Хабаровск, где пассажирам за отдельную плату предоставляется следующие услуги:

· комфортабельные номера (люкс, полу-люкс, одно- и двуместные номера);

· ресторан;

· спортивный зал, оборудованный современными тренажерами;

· солярий;

· массажный кабинет;

· сауна;

· бильярдный зал;

· парикмахерская.

На борту

Необходимо создать наиболее безопасное и комфортное передвижение в небе, максимум удобств для наших пассажиров. На протяжении всего полета каждому пассажиру уделяется особенное внимание и индивидуальный подход.

Технология сервировки

В зависимости от времени суток предлагаем ввести карту меню из разнообразных блюд европейской и русской кухни, десертов и изысканных напитков.

Для выбора аперитива предлагается карта вин, которая включает два сорта белого и красного вина (французского, испанского и другие), элитные сорта крепких алкогольных напитков: коньяк, джин, виски, ром, водка, а также вермут (мартини, кампари), ликёр, шампанское (только французское), пиво (выбор из 2-х сортов). Безалкогольные напитки в ассортименте: соки, вода минеральная с газом / без, прохладительные напитки.

- Предлагаются закуски и дополнительно индивидуально раздаётся минеральная вода в мини-бутылке.

- Столик сервируется льняной скатертью, предлагается льняная салфетка, используются металлические приборы, фарфоровые тарелки, чашки, стеклянные бокалы.

- Хлебная корзина: подогретые булочки белого, серого и чёрного хлеба.

- Предлагается чай (в ассортименте), кофе (в т.ч. эспрессо), шоколадные конфеты.

- Перед каждой услугой предоставления горячего питания предлагаются влажные тканные горячие полотенца (охлажденные в летний период

Шеф-повару специально для VIP клиентов предлагается разработать изысканное меню в стиле «фьюжн». Сервировка и украшение блюд - непосредственно перед подачей на стол.

- Меню VIP класса

Холодные закуски

	Холодные закуски из рыбы: семга с/с, осетрина г/к, осетрина х/к
	Холодные закуски из мяса: колбаса с/л, шейка в/к, говядина в/к, балык свиной, бастурма
	Салат "Ассорти": креветки отварные, мясо птицы, шампиньоны, огурцы маринованные, соус "Майонез"
	Овощная закуска: помидоры, огурцы, перец сладкий свежие
	Ассорти сырное: сыр "Дор Блю" с голубой плесенью, сыр "Эмментальский", сыр "Тильзитер", сыр "Чеддер", сыр "Сулгуни", виноград, орехи
	Холодные закуски из рыбы: Осетрина г/к
	Холодные закуски из мяса: ассорти из мясопродуктов: язык говяжий отварной, буженина, телятина отварная
	Баклажаны "Баже": баклажаны, фаршированные грецкими орехами с чесноком
	Овощная закуска: помидоры, огурцы, перец сладкий свежие
	Салат из птицы с фруктами: мякоть птицы, апельсин, ананас, виноград, заправка "Розовый риф"
	Закуска сырная с помидорами
	Ассорти сырное: сыр "Дор Блю" с голубой плесенью, сыр "Эмментальский", сыр "Тильзитер", сыр "Чеддер", сыр "Сулгуни", виноград, орехи

Горячие блюда из рыбы

	Косичка из семги, картофель "Дюшес", перец сладкий "гриль", капуста брюссельская отварная, соус "Икорный красный"
	Рулет из судака и семги с овощами, картофель запеченный, цуккини "гриль", соус "Икорный красный"
	Судак во фритюре, картофель "фри" спираль, сорковь отварная, соус "Сливки с вином"
	Форель, фаршированная перцем и семгой, соус "Икорный красный"

Горячие блюда из мяса

	Жаркое из говядины с грибами в горшочке
	Ягненок с луком пореем, картофель "гриль", соус "Грибной"
	Медальоны из телятины, макароны клубком отварные, соус "Апельсиновый сметанный"
	Шашлык из свинины, картофель запеченный с тмином в кожуре, канапе "Оле", соус "BBQ"

Горячие блюда из птицы

	Курица в беконе, картофель отварной, обжаренный во фритюре, помидор, фаршированный грибами и беконом, морковь отварная
	Крылышки куриные маринованные, перец сладкий "гриль", цуккини "гриль", лук порей "гриль", лимоны, соус "BBQ"
	Грудка с фруктами, помидоры черри фаршированные рисом "шафран", цуккини "гриль", перец сладкий "гриль", соус "Апельсин"
	Курица, фаршированная языком, рис белый припущенный, рис с шафраном припущенный, морковь отварная, лук порей "гриль", соус "Сливочный к птице"

Десерт

	Пирожное "Зимняя вишня" бисквит, сливки кондитерские (растительные, низкокалорийные), вишня в сиропе, киви
	Клубника в шоколаде
	Торт "Мраморный"
	Фруктовая ваза большая апельсины, бананы, груши, виноград, мандарины, киви, яблоки
	Пирожное "Суфле бисквитное ванильное"
	Тарталетка "Рико-Рояль с киви"
	Фруктовая ваза большая апельсины, бананы, груши, виноград, мандарины, киви, яблоки

В качестве дополнительных услуг на борту воздушного судна рекомендуем:

- Индивидуальную аудио-видео систему развлечения на борту:

Пассажир по желанию обеспечивается плеерами «DigEplayer 5500» с 2-х месячным циклом обновления программы, включающих в себя: художественные фильмы (голливудские новинки и российские фильмы), короткометражные сюжеты, мультфильмы, аудиопрограммы, детский канал.

- Свежую прессу:

· газета «Ведомости»

· газета «Комсомольская правда»

· газета «Коммерсант»

· газета «Клаксон»- газета «Российская газета»

· газета «The Moscow Times»

· журнал «Бизнес»

· журнал «Профиль»

· журнал «Прямые инвестиции»

· журнал «Эгоист»

· газета "РБК"

· журнал "Финансовый контроль"

· газета "АиФ"

· газета "Известия"

-Специальные издания по направлениям:

· газета "Московская немецкая газета" (Германия)

· путеводитель "Испания по-русски" (Испания)

· газета "Российские корейцы" (только Корея)

· столичный гид по С.-Петербургу

· столичный гид по Архангельску

· столичный гид по Мурманску

· столичный гид по Киеву

· столичный гид по Стамбулу

· столичный гид по Анталии

· столичный гид по Хельсинки

Пресса, размещенная в кармане пассажирского кресла:

· журнал “Аэрофлот”

· журнал “Весь Мир”

· журнал на английском языке “Inflight Magazine Aeroflot”

· газета “Мир Аэрофлота”

· журнал путеводитель “Столичный гид по Москве”

· журнал “Aeroflot Moscow Flight” (торговля на борту)

· журнал “AviaCollection” (торговля на борту)

· буклет аудио-видео программы «Aeroflot Entertainment»

Пассажирам предлагаются предметы комфорта: плед, подушка; дорожные наборы для взрослых пассажиров и детей:

· младенческий (до 2-х лет);

· детский (от 2-х до 12 лет).

Трансфер

Обслуживание пассажиров VIP-класса начинается с момента отправления в путешествие. Добраться до аэропорта в Хабаровске является для клиентов данного класса также важным, как и встреча по прибытии. С этой целью по первому требованию предоставляется комфортабельный автомобиль для прибытия в аэропорт. В зависимости от типа и класса автомобиля пассажиры могут быть доставлены:

· к аэропорту;

· в зону VIP-обслуживания;

· к трапу самолета;

По желанию автомобиль встретит пассажира в аэропорту прибытия и по возвращении доставит домой или в офис.

Авто парк составляют автомобили ведущих мировых производителей, обладающие высокой степенью комфортности и безопасности. Каждое пассажирское место застраховано.

Бронирование отелей

Если пассажир поручит организацию деловой поездки или отдыха, сотрудникам компании, то последние с радостью забронируют места в лучших отелях, обеспечат встречу и проводы в аэропорту, предоставят лимузин или автобус.

Так как персонал является самым ценным активом компании, от которого зависит качество предоставляемых услуг, предлагаем бортпроводникам, инструкторам компании пройти обучение по программе «Русское гостеприимство с элементами лучших традиций и современного образа жизни», включающее психологию общения с клиентами. В состав экипажа предлагаем ввести специально обученного бортпроводника (galley-manager), выполняющий функции шеф-повара на борту.

3. ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНЫХ И КОМФОРТНЫХ УСЛОВИЙ ДЛЯ ПАССАЖИРОВ НА АВИАТРАНСПОРТЕ

3.1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Жизнь людей все время сопряжена с опасностями, масштабы и спектр которых постоянно растут. Спектр опасностей весьма обширен - от бытовых опасностей на борту до терроризма.

Безопасность - состояние объекта защиты, при котором воздействие на него всех потоков веществ, энергии и информации не превышает максимально допустимых значений. [19;49]

Под безопасностью туризма понимается личная безопасность туристов, сохранность их имущества и не нанесение ущерба окружающей природной среде при совершении путешествий. Таким образом, можно говорить лишь о некотором допустимом уровне безопасности, при котором всегда существует остаточный риск или опасность.

Наиболее распространенной оценкой опасности является риск. В русском языке слово «риск» обозначает возможную опасность либо действие наугад в надежде на удачный исход.

Человек стал оценивать риск еще на низших ступенях развития, с осознанием чувства страха перед смертью и природными катаклизмами. С появлением товарно - денежных отношений риск становится экономической категорией и приобретает большое значение в вопросах финансов и страхования. С появлением концепции приемлемого риска им стали управлять, т. е. прогнозироваться развитие рисковых событий и принимать меры к снижению степени риска.

Количественная оценка опасностей называется риском. Риск - это отношение числа тех или иных неблагоприятных проявлений опасностей к их возможному числу за определенный период времени (год, месяц, час и т.д.).

Ежегодно в нашей стране вследствие несчастных случаев, аварий и других происшествий неестественной смертью погибает около 500 тыс.человек.

Различают индивидуальный и социальный риск.

Индивидуальный риск характеризует опасность для отдельного индивидуума.

Социальный (групповой) - это риск для группы людей.

Учет риска позволяет кроме технических, организационных и административных методов управления риском применять и экономические методы : это страхование, компенсация ущерба, плата за риск и т.д.

Опасность - негативное свойство живой и неживой материи, способное причинять ущерб самой материи: людям, природной среде, материальным ценностям. [19;14]

Перевозка является одним из самых опасных этапов путешествия. Поскольку транспортные средства являются источником повышенной опасности, несмотря на то, что вопросы безопасности одни из центральных во всех вариантах перевозки, значительная часть неблагоприятных событий происходит именно на этапе перевозки. В значительной части случаев причины катастроф имеют технический или природный характер, но не редко к этому прилагают руки и террористы. Каждую неделю мир потрясается от сообщений и демонстраций душераздирающих сцен одновременной гибели десятков, а то и сотен туристов на различных видов транспорта. Однако в общем объеме перевозок это достаточно низкий процент случаев, в противном варианте никто бы никуда не ездил, а, трясясь от страха, сидели бы дома. Кроме того, каждый турист, отправляясь, считает, что именно с ним ничего такого не приключится.

В каждом виде транспорта действуют свои правила перевозки пассажиров и институт страхования как пассажиров, так и их багажа. Приняты международные Конвенции о воздушных, морских, автомобильных и железнодорожных перевозках, в которых правила безопасности занимают центральное место.

3.2 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ПЕРЕВОЗЧИКА

Перевозчик не отвечает за травмы, физические повреждения и смерть пассажира, если перевозчик, его агенты (структуры) и служащие приняли все необходимые меры, чтобы избежать случившегося.

Ответственность перевозчика на международных и внутренних линиях ограничивается суммой 100000 долл. США.

Некоторые перевозчики несут ответственность за смерть, травмы или телесные повреждения до 75000 долл. США, если в соответствии с контрактом перевозки включают США как начальный пункт, пункт размещения или согласованное место остановки.

В США в ряде штатов такое ограничение составляет 58000 долл. США.

В ряде стран ответственность перевозчика на внутренних линиях отличается от положений Конвенции.

Перевозчик не несет ответвенности на международных перевозках за повреждения не зарегестрированого багажа, если это повреждение не связано с небрежностью перевозчика.

Если перевозка реализуется последовательными перевозчиками, то перевозчик отвечает за багаж только на собственной линии, однако пассажир вправе выставить иск против первого или последнего перевозчика.

В соответствии с положениями Конвенции ответственность перевозчика на международных линиях в случае повреждения зарегистрированного багажа ограничена 17 долл. США за 1 кг, а в случае повреждения не зарегистрированного багажа (по причине небрежности перевозчика) - в размере 332 долл. США на одного пассажира.

На внутренних линиях перевозчик отвечает за повреждение багажа независимо от причины, в том числе и по причине небрежности перевозчика. При этом полная ответственность перевозчика за зарегистрированный или незарегистрированный багаж в случае его повреждения составляет 1000 долл. США на человека.

Перевозчик не отвечает за ущерб вследствие задержки рейса, если это не вызвано его небрежностью, в противном случае такая ответственность ограничена 4150 долл. США на человека.

Перевозчик не отвечает за ущерб вследствие задержки рейса, если это не вызвано его небрежностью, в противном случае такая ответственность ограничена 4150 долл. США на человека.

Перевозчик не отвечает за косвенный ущерб, если это не доказано в установленном порядке (потери дохода, упущенная выгода, потери ценности товара и др.)

Любой пассажир и перевозчик, чье имущество пострадало от другого пассажира или его багажа, должен получить компенсацию за этот ущерб от последнего.

Перевозчиком не будут предприняты никакие меры и действия в случае повреждения зарегистрированного багажа, если пассажир после обнаружения повреждения немедленно или в течение 7 дней после его получения не направит перевозчику жалобу по существу вопроса в письменном виде.

В ряде случаев условия данных Правил не соответствуют местным законам. Если это записано в договоре, то такие положения применимы и рассматриваются как его часть. Недействительность одного из положении договора не влияет на остальную часть его условии.

Если пассажир ведет себя недостойно на борту самолета, подвергает опасности пассажиров, самолет или имущество на борту, мешает экипажу выполнять свои обязанности, то перевозчик вправе принять необходимые меры, вплоть до применения силы.

Пассажир не может пользоваться на борту самолета без разрешения перевозчика портативным радио, передающими устройствами, электронными играми, радиоуправляемыми игрушками и другими электронными приборами, за исключением слуховых аппаратов и сердечных электростимуляторов.

3.3 АТРИБУТЫ СЕРВИСА ДЛЯ ПАССАЖИРОВ

Уровень сервиса и комфорта зависит от класса авиакомпании, направления, традиций перевозчика, тарифов, продолжительности полета и др.

Одним из составляющих комфорта являются тип пассажирского кресла и расстояние между креслами, наличие встроенного столика, пепельницы, мусоросборника и др. В ряде случаев такое кресло легко трансформируется в удобную кровать или можно принять оптимальный угол релаксации (полного отдыха). На дальних маршрутах в первом и бизнес классе в кресле вмонтирована система радиотрансляции с индивидуальными наушниками, которые настраиваются на музыкальную программу или на канал "тишины", т.e. исключается шум двигателя. В ряде случаев в креслах вмонтированы портативные телевизоры. На самолетах некоторых авиакомпаний в первом и бизнес классе имеются индивидуальные телефоны спутниковой связи, которыми можно пользоваться по кредитной карточке. Такими телефонами оснащено более 70% американских авиалиний.

Лидером практически полной телефонизации всех своих международных рейсов является авиакомпания SAS. Однако практически все авиакомпании запрещают пользоваться пассажирам на борту мобильными телефонами, так как это угрожает безопасности полетов. В Германии запрещается также использование в полете портативных проигрывателей компакт-дисков.

Имеется также возможность отправить факс, телеграмму прямо с борта самолета на землю. Такая система (GTE-Airfone) позволяет также осуществить связь с другими самолетами. Имеется возможность воспользоваться компьютером, а также любой оргтехникой.

Особым уровнем комфорта отличается авиакомпания Air France, где помимо вышеуказанных атрибутов комфорта большое внимание уделяется питанию, которое можно заказать при покупке билета (диетическое, вегетарианское, кошерное, питание из морепродуктов, питание национальных кухонь, специальное питание для детей и др.).

Горячее питание на трансконтинентальных рейсах подается каждые 4 часа. Если продолжительность полета более 3 часов, то подается горячее питание не менее чем из 3-4 персональных меню, а также чай, кофе, соки. Для приготовления питания используются прочные, термостойкие унифицированные пластиковые приборы и упаковки, позволяющие производить быстрый микроволновый разогрев. Для детей на рейсах этой авиакомпании действует специальная программа "Голубая планета" (Planeta blue), предусматривающая их развлечения, досуг, питание. Особое высоко комфортабельное обслуживание производится этой авиакомпанией на дальних трассах, обслуживаемых сверхзвуковыми самолетами "Конкорд". Кроме традиционных атрибутов сервиса и комфорта имеются индивидуальное освещение, вентиляция, телевизор, видео.

Некоторые авиакомпании используют различные нетрадиционные услуги: питание с использованием особых (не одноразовых) столовых приборов, неограниченный выбор спиртных напитков, постоянно открытый бар, кухня для гурманов, индивидуальные тапочки, сувениры, подарки, а также имеют в аэропортах свои терминалы для автобусов, выполняющих трансфер бесплатно.

Для комплексного обслуживания пассажиров бизнес - туризма авиакомпании (British Airways, Lufthansa, Air France, Austrian Airlines и др.) вводят особый режим обслуживания по принципу элитных классов: Concorde class, First class, Club World, Club Europe class. Shuttle Service и др. Здесь предусмотрено питание по заказу, предоставление различных видов связи, оргтехники, компьютеров, электронных развлечений. Для таких пассажиров предусмотрены залы VIP, ускоренные таможенные формальности, дополнительный (до 10 кг) бесплатный багаж и его быстрая доставка, скоростной трансфер, регистрация по телефону и др. Имеются специальные самолеты (бизнес - офисы) для деловых людей. Многие из них используют для этих целей военные сверхзвуковые самолеты (летающий офис).

Важными атрибутами комфорта являются уровень шума и вибрации в салоне самолета, наличие специальных отсеков для ручной клади, квалификация обслуживающего персонала и др.

3.4 СТРАХОВАНИЕ

Страхование - это отношения по защите имущественных интересов физических и юридических лиц при наступлении определенных событий (страховых случаев) за счет денежных фондов, формируемых из страховых взносов (страховой премии). Страхование осуществляется в случаях, когда вероятность наступления рисков может быть оценена и существуют определенные гарантии со стороны страховщиков о компенсации ущерба.

В гражданской авиации страхователями являются лица, эксплуатирующие воздушное судно на законных основаниях. Под вредом, причиненным пассажирам и грузовладельцам, понимается ущерб, причиненный их жизни и здоровью, багажу и (или) грузу, а также задержка в доставке и низкое качество услуг при перевозке. Лимит ответственности перед пассажирами, применяемый в международный перевозках, установлен конвенцией и специальными соглашениями Варшавского договора в размерах 10 тыс., 20 тыс. или 75 тыс. дол. США. Правила страхования гражданской ответственности авиаперевозчика в мировой практике базируется на стандартных условиях полиса Ллойда, полиса Ассоциации авиационных андеррайтеров Ллойда. При заключении договора страхователь получает полис с приложением, в котором отражаются конкретные условия страхования. Сроком страхования может быть период в течение года или один перелет. [24;54]