Введение

Интернет (Internet) - глобальная компьютерная коммуникационная сеть, охватывающая весь мир. На сегодняшний день Интернет образует ядро, обеспечивающее связь различных информационных сетей и систем, принадлежащих различным организациям во всем мире. Если ранее Интернет использовался исключительно в качестве среды передачи файлов и писем электронной почты, то сегодня решаются более сложные задачи распределенного доступа к ресурсам. Около семи лет назад было создано программное обеспечение, поддерживающее функции сетевого поиска и доступа к распределенным информационным ресурсам, электронным архивам и базам данных. Интернет, служивший некогда исключительно исследовательским и учебным группам, становится все более популярным в деловом мире.

Интернет создает совершенно необычную для традиционной экономики ситуацию, которую называют по - разному: рыночное киберпространство или глобальный рынок (global market place). Суть ее заключается в том, что Интернет создает единое виртуальное киберпространство с типичными для экономической среды (рынка) взаимодействиями и интеракциями участников. Киберпространство (cyberspace) совокупность информационных ресурсов, доступных посредством глобальной компьютерной сети Интернет. Термин введен в употребление писателем - фантастом Уильямом Гибсоном.

Современные достижения в развитии информационных и коммуникационных технологий привели к созданию глобальной электронной среды, в которой может осуществляться экономическая деятельность.

Важное значение имеет рост числа пользователей Интернета. Их доля в населении развитых западных стран уже составляет в среднем более 40%. При этом некоторые западноевропейские страны опережают по темпам освоения Интернета признанных лидеров из северной Америки: Норвегия - 48% населения, США - 45%, Швеция - 42%, Канада - 41%, Финляндия - 38%, Дания - 35%, Великобритания - 25% (по данным на конец 1999 года). (1) [(1) Бурдинский А.

Дальнейшее развитие микроэкономических инноваций проявляется и на макроуровне, сказывается на свойствах международной экономики в целом. Информационные технологии внесли качественные изменения во внутрифирменное пространство, а затем в среду национальных экономик и дальше - в международную экономическую среду.

Развитие средств коммуникации в настоящее время проходит по двум направлениям: во - первых, совершенствование средств транспорта; во-вторых, развитие средств так называемых виртуальных контактов. В результате формируется как бы два параллельных пространства для взаимодействий людей. Первое называется "реальным" пространством, второе - "виртуальным". Череда технических инноваций в средствах коммуникаций и обмена информацией постепенно меняла экономическую среду, расширяя границы возможных взаимодействий. Термин "виртуализация" происходит от латинского virtualis - возможный. Ее суть заключается в том, что при помощи какой-то технологии человек имеет дело не с реальными объектами, а с их отражениями, символами и т. п. Налицо процесс развеществления: сущность человека отчуждается не в социальную, а в виртуальную реальность, где человек имеет дело не с вещью (располагаемым), а с симуляцией (изображаемым): социальные институты, возникшие как следствие овеществления, теряя свою власть над индивидом, становятся образом, включаемым в игру. Институциональный строй общества симулируется, а не ликвидируется, потому что он, сохраняя атрибутику реальности, служит своего рода виртуальной операционной средой, в которой удобно создавать и демонстрировать образы и которая открыта для входа/выхода. Подобным образом операционная система Windows сохраняет атрибутику реальности, симулируя на экране монитора нажатие кнопок калькулятора или размещение карточек каталога в ящике. Сохраняется образ тех вещей, от которых собственно и избавляет применение компьютерной технологии. Компьютерные технологии и прежде всего, технологии виртуальной реальности, вызванные к жизни императивом рационализации - этим движущим принципом процесса рационализации, оказались наиболее эффективным инструментарием симуляции. И теперь императив симуляции ведет к превращению компьютерных технологий в инфраструктуру всякого человеческого действия и к превращению логики виртуальной реальности в парадигмальную для этого действия. Агенты создают в информационном пространстве образ нового материального пространства и затем перестраивают последнее в соответствии с этим образом. В этом есть определенная цикличность: информационные образы новых связей и видов деятельности, рождающиеся во втором подпространстве, частично материализуются в структуре первого, меняя его текущее состояние; с другой стороны, новое состояние первого пространства становится базисом для генерации новых состояний и информационных образов, заполняющих второе пространство.

Таким образом, виртуализация - это симуляция реальности при помощи информационных технологий и компьютерной техники.

2. Использование глобальных компьютерных сетей в сфере финансовых услуг

Активное использование Интернет в бизнесе началось в середине 90-х гг. К этому времени уже сложилась инфраструктура сети, было создано и стало доступным программное обеспечение для совместной работы через Интернет. Количество пользователей, использующих Интернет, превысило 40 миллионов, развитие технологий и эффект масштаба обеспечили быструю, дешевую и глобальную связь. Предприятия различных отраслей стали рассматривать Интернет как дополнение к своим собственным коммуникационным сетям. При низких затратах (часто эквивалентных ежемесячной оплате за используемые коммуникационные линии или телефон) пользователи Интернет могут получить доступ к коммерческим и некоммерческим информационным службам США, Австралии и большинства европейских стран. В базах данных и архивах свободного доступа сети Интернет можно найти информацию практически по всем сферам человеческой деятельности, начиная с новых научных открытий до прогноза погоды на завтра.

Наличие дешевой, надежной и конфиденциальной глобальной связи по всему миру в первую очередь удобно для компаний, имеющих свои филиалы по всему миру, транснациональных корпораций и структур управления. Обычно, использование инфраструктуры Интернет для международной связи обходится значительно дешевле прямой компьютерной связи через спутниковые каналы или через телефон.

Развитие программного обеспечения привело к тому, что большая часть операций, связанных с обслуживанием клиентов, может быть автоматизирована. В частности, до 80% всех банковских операций человек может сделать, сидя за компьютером.

Сочетание "продвинутых" программных приложений, автоматизирующих обслуживание клиентов, и сети Интернет позволяет предоставлять услуги в "удаленном режиме" (remote services). Последнее означает, что клиенты обслуживаются в любом месте, где есть компьютер, мобильный телефон или иное устройство, подключенное к сети Интернет. Роль офисного работника при этом выполняет компьютерная программ, а клиент фактически занимает самообслуживанием. При этом клиенты могут получать услуги 24 часа в сутки - поскольку все операции по обслуживанию автоматизированы, и из любой точки мира, где есть связь, поскольку Интернет - глобальная сеть.

Особую роль исключение "географической составляющей" и временного фактора играет для финансовых посредников: это позволяет повысить качество обслуживания клиентов и закрепить клиентскую базу - сохранить за собой клиентов, которые меняют место жительства.

Кроме того, финансовые услуги идеально подходят для предоставления их в "удаленном режиме", поскольку не требуют физического присутствия поставщика услуг и не сопровождаются перемещением материальных активов. Теоретически существующие банки и другие финансовые институты даже могут отказаться от создания филиалов, обслуживающих клиентов в различных регионах: все функции филиала будут осуществляться через Интернет в удаленном режиме. Иными словами, Интернет дает возможность создания полнофункциональных "виртуальных" филиалов, которые будут осуществлять офисное обслуживание клиентов. Таким образом, использование Интернет для предоставления услуг можно рассматривать как альтернативу филиальной сети банков и других финансовых учреждений. При этом открытие "виртуального" филиала не требует больших капиталовложений, а его использование сокращает операционные издержки - это происходит за счет снижения накладных расходов на управление филиалом и за счет экономии на оплате труда. В европейских странах, где Интернет-банкинг получил наибольшее развитие некоторые банки, например, Deutsche Bank и ABN AMRO, уже столкнулись с проблемой избыточности филиальной сети.

Обслуживание одного клиента через Интернет обходится банку на 14% дешевле обслуживания пользователя филиала. При этом каждый клиент, пользующийся услугами банка через Интернет, ежегодно в среднем сокращает издержки банка на 565,3 доллара США.

Уже сейчас Web-сайты предприятий вытесняют в некоторых отраслях традиционные филиалы. При этом стоимость аренды виртуального филиала не превышает 20-100 долларов США, а стоимость создания WEB-сайта, выполняющего функции филиала не превышает нескольких тысяч долларов США. Для сравнения, стоимость создания обычного филиала банка оценивается в 1 миллион долларов. В настоящее время уже созданы и функционируют банки, которые не имеют филиальных сетей и осуществляют обслуживание клиентов исключительно через Интернет - это так называемые "виртуальные" или "Интернет-банки".

Осуществление бизнеса через Интернет автоматически выводит любую компанию на международный рынок, поскольку в сети отсутствуют географические ограничения (это - второе следствие глобальности Интернет). Это расширяет рынок потенциальных клиентов для банков. Потенциальным клиентом банка становится любой постоянный пользователь сети Интернет, а это - более 113 миллионов человек по всему миру.

Следует отметить еще одну особенность использования Интернет и современного программного обеспечения. Высокое быстродействие компьютеров и сетевых взаимодействий позволяет осуществлять обслуживание клиентов в режиме "онлайн" (online). Это означает, что современные информационные системы обеспечивают интерактивное (диалоговое) взаимодействие с клиентом, а услуги могут предоставляться в реальном масштабе времени. (Для Российских банков "реальный масштаб времени" пока означает проведение операций "день в день"). Интерактивность взаимодействия с клиентами и оперативность выполнения операций повышают качество предлагаемых услуг, что также способствует закреплению клиентской базы.

Плюсы использования Интернет очевидны, об отрицательных последствиях пишут реже.

Использование Интернет для оказания услуг приводит к усилению конкуренции: конкурентами крупных банков и финансовых институтов, преимущества которых построены на широкой филиальной сети, выступают мелкие финансовые посредники - как банки, так и не банки. Следствием усиления конкуренции является снижение доходов от комиссионных за проведение операций. Проведение операций в режиме реального времени сокращает процентный доход банков и т.п.

В более широком контексте создание глобальных электронных рынков на основе Интернет в целом снижает трансакционные издержки - торги, тендеры и сделки осуществляются автоматически информационными системами компаний. Доля трансакционных издержек сегодня составляет около 50% стоимости товаров и услуг, и снижение этих издержек уже сегодня приводит к исчезновению посредников и уменьшению прибыли от посреднических операций.

Так, на сегодняшний день фактически полностью автоматизированы услуги так называемых "брокеров неполного цикла" (discount broker) на рынке ценных бумаг, и в европейских финансовых компаниях происходит сокращение штата брокеров и трейдеров. А по подсчетам аналитической компании Boston Consulting Group в 2007г. банки могут потерять половину своих доходов за проведение операций, если их клиенты перейдут на электронные и мобильные Интернет-платежи.

Снижение прибыли от посреднических операций обостряет конкуренцию и вынуждает компании расширять спектр услуг. Расширение спектра услуг приводит, в свою очередь, к конкуренции между компаниями, которые ранее не были конкурентами. Появление на рынке банковских услуг "новых игроков" - является характерной чертой последнего времени, это и Интернет-банки, упомянутые выше, и крупные телекоммуникационные компании, и компании-производители программного обеспечения.

Таким образом, использование Интернет и связанных с ним технологий, с одной стороны может сократить операционные издержки банков и принести дополнительные доходы, однако, высокий уровень конкуренции в предложении услуг через Интернет, может привести к прямо противоположному результату. Если современная тенденция к расширению Интернет сохранится, банки и другие финансовые посредники в перспективе могут столкнуться с дилеммой. С одной стороны, банки рискуют потерять часть своих доходов от традиционной деятельности за счет "новых игроков" - компаний, предоставляющих финансовые услуги через Интернет. С другой стороны, даже если банки будут развивать собственный Интернет-бизнес, они рискуют снижением доходности своей традиционной деятельности.

Поскольку финансовые услуги в целом существенно зависят от технологий и идеально подходят для удаленной доставки (remote delivery), технологические достижения последних лет и появление Интернет являются причиной радикальных изменений в банковской индустрии, которые иначе как драматическими и революционными не называют.

Все большее число финансовых институтов используют возможности сети Интернет для предоставления своих услуг

Рассмотрим основные изменения, произошедшие под воздействием Интернета на сферу финансовых услуг.

2.1 Банковские услуги

Под влиянием всеобъемлющих внешних факторов в зарубежной банковской практике происходят следующие инновационные изменения. Изменение структуры и облика банка в целом:

а) "многоканальная деятельность" при сочетании новых и традиционных технологий и инструментов,

б) самообслуживание,

в) дистанционное обслуживание,

г) использование Интернета,

е) телефонные центры,

д) высококвалифицированные индивидуальные консультации.

Виртуальные банковские и финансовые технологии: управление банковским счетом, наличные расчеты, электронная подпись, заключение договоров, финансовые организации (биржи, банки).

Комплексное использование новых информационных и коммуникационных технологий для электронного и смешанного (традиционного и нового) маркетинга.

Сбор, хранение и аналитическая обработка внутренней информации. Новые возможности внутреннего контроля и аудита.

Изменения в квалификации работников: продукт - менеджер, консультант, специалист по трансакциям и консультациям.

Новые банковские продукты (услуги) на базе новых технологий.

Новые автоматы самообслуживания (моно и многофункциональные, информационные).

Обращает на себя внимание использование зон самообслуживания, что позволяет резко снизить нагрузку на специалистов операционно - кассового зала банка и соответственно сократить количество операцию - листов и кассиров, выполняющих рутинные операции, и увеличить число менеджеров, занимающихся учетно - ссудными, консалтинговыми и другими видами услуг. Большую роль при этом играют банкоматы. Банкоматы (Automated Teller Machine, ATM) - это многофункциональные автоматы, так называемые автобанки, управляемые последним поколением магнитных пластиковых карточек. Их ценность для потребителя заключается в том, что они расширяют временные и пространственные рамки, в которых клиент может осуществить банковские операции. Для банка же банкомат является эффективным средством, которое позволяет сокращать персонал отделения и получать прибыль, а также сохранять свои позиции на потребительском рынке. Создаются и полностью автоматизированные филиалы банка, которые представляют собой помещение, оснащенное специальным банковским оборудованием. Он оказывает услуги в автоматическом режиме 24 часа в сутки.

Эти услуги могут быть следующими:

- самостоятельная работа клиента со своими счетами (текущим, сберегательным, карточным и т. д.);

- открытие дополнительных счетов;

- оплата коммунальных услуг, телефонных переговоров и т. д.;

- перевод денежных средств со счета на счет;

- осуществление безналичных денежных переводов;

- получение дорожных и иных банковских чеков;

- получение выписок за необходимый период времени;

- считывание и оплата полученных по почте счетов и т. д.

Выполнение операций и услуг банком:

Обслуживание карт различных платежных систем.

Операции по приему денежной наличности с зачислением денежных средств на рублевый или валютный счета клиента в реальном масштабе времени.

Операции по выдаче денежной наличности со снятием денежных средств со счета клиента.

Обмен валюты.

Круглосуточный доступ клиентов к индивидуальным ячейкам для хранения ценностей.

Автоматическая инкассация с зачислением денежных средств на счет клиента в реальном масштабе времени.

Круглосуточная выдача с помощью VIР-абонентских ящиков требуемых клиенту документов, подготовленных сотрудниками банка.

Получение справочной информации об услугах, предоставляемых банком, и персонале, отвечающем за различные виды деятельности, с возможностью записи на встречу с конкретным сотрудником.

В этой связи появилась новая концепция банковской деятельности Dialog banking, Согласно данной концепции, автоматы освобождают сотрудников от рутинной работы, а сами сотрудники ориентируются на контактное интеллектуальное обслуживание клиентов (напр, консалтинг).

Решения о создании зон самообслуживания с комплексом автоматов обусловлено тем, что в условиях информационной экономики осуществляется перераспределение нагрузки от экономически невыгодного малоинтеллектуального труда операционистов и кассиров в сторону высокоэффективного труда менеджеров, занимающихся кредитными, консалтинговыми и другими видами услуг.

Для определения вида и количества услуг автоматизированного банка всю городскую территорию условно делят на следующие зоны: жилые кварталы;

- производственные и промышленные предприятия;

- торговые предприятия;

- транспортные зоны

- зоны отдыха.

Каждая из них обладает своими особенностями и недостатками, и их обязательно надо учитывать при открытии автоматизированного банка. Вот далеко не полный, но впечатляющий перечень происходящих в банковской сфере перемен.

2.2 Интернет-страхование