Психология и структура делового общения

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное агентство по образованию ГОУ ВПО

Всероссийский заочный финансово-экономический институт

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

«Психология и структура делового общения»

КАЛУГА-2007

Содержание

Введение

1. Перцептивная фаза делового общения как процесс социального восприятия и познания партнерами друг друга. Понятие межличностной апперцепции. Пецептивные барьеры делового общения: превосходства, привлекательности, ореола, предрасположенности, снисходительности, первого впечатления, отношения к нам, стереотипизации

2. Психологические механизмы восприятия деловых партнеров: идентификация, рефлексия, эмпатия

Заключение

Введение

В последнее время наблюдается возрастание количества учебной и популярной литературы по проблемам делового общения, делового этикета. И это не случайно. Современный человек проводит на работе большую часть своей жизни. Изучение правил делового общения дает будущему специалисту обширный материал для понимания процессов, происходящих в деловом мире, открывает возможности для самосовершенствования с учетом знания психологических аспектов. Знание и умение использовать правила делового этикета, позволяет лучше ориентироваться в мире бизнеса. Кроме того, изучение психологии делового общения в значительной мере способствует лучшему пониманию не только других, но и самого себя, своих целей и интересов в деловом мире.

1. Перцептивная фаза делового общения как процесс социального восприятия и познания партнерами друг друга. Понятие межличностной апперцепции. Пецептивные барьеры делового общения: превосходства, привлекательности, ореола, предрасположенности, снисходительности, первого впечатления, отношения к нам, стереотипизации

Будучи необходимой фазой делового общения, межличностная перцепция связана с созданием целостного образа делового партнера, фиксированием его внешних (соматических), психологических и профессиональных характеристик. На восприятие деловыми партнерами друг друга большего влияния оказывают накопленные ими предшествующий познавательный опыт, синтезированные профессиональные знания, а так же склонности, интересы, потребности, мотивы, эмоциональные состояния.

Воздействие этих факторов создает характерную для каждого из деловых партнеров апперцепцию№, которая обуславливает их значительные расхождения в создании целостных образов друг друга и в восприятии самой деловой ситуации.

Таким образом, Перцептивная фаза делового общения наиболее тесно связана с процессом межличностной апперцепции. Сам же этот процесс.

Опосредуется формирующимся вокруг каждого из партнеров своеобразным психологическим пространством, включает в себя ценностные установки, убеждения деловых партнеров, их эмоционально- чувствительные состояния, доминирующие в перцептивной фазе.

Среди ценностных установок особое место занимает самооценка, которая может быть завышенной, заниженной или адекватной. Именно самооценка зачастую выполняет регулирующую функцию в деловом общении и управляет поведенческими актами и действиями делового партнера.

В перцептивной фазе делового общения каждый из деловых партнеров пытается «приоткрыть» психологическое пространство друг друга, выявить одни особенности и тем самым сконструировать целостный образ партнера, наиболее соответствующий адекватному, реальному.

Апперцепция (от лат. аd- к и perception - воспринимаю) - введенное Г. Лейбницем понятие, в своевременной социальной психологии характеризующее свойство психики субъекта и выражающее зависимость его восприятия от предшествующего познавательного опыта и личностных особенностей психики.

Однако корреляция психологических пространств деловых партнеров сопровождается возникновением перцептивных барьеров і, которые мешают прочтению образа партнера. Можно выделить несколько таких перцептивных барьеров: превосходства, привлекательности, ореола, предрасположенности, снисходительности, первого впечатления, стереотипизации. Рассмотрим каждый из них.

Барьер превосходства возникает при неравенстве социальных позиций деловых партнеров -- их социального статуса и социальной роли. Восприятие деловыми партнерами друг друга связано при этом с недооценкой или переоценкой личностных качеств друг друга. Действие барьера превосходства может проявиться в недооценке или переоценке какой-либо одной характеристики делового партнера: возрастной, тендерной, интеллектуальной, профессиональной или одновременно всех вместе взятых характеристик. На возникновение этого барьера могут оказать воздействие и особые обстоятельства конкретной деловой ситуации (например, общение происходит в торжественной, церемониальной обстановке, где статус одного из партнеров четко выделен). Стиль общения деловых партнеров также может способствовать возникновению барьера превосходства. Например, открытая демонстрация одним из деловых партнеров своего особого статуса или независимой позиции.

Барьер привлекательности формируется на основе эстетических представлений деловых партнеров о соответствии личности избранному каждым из них образцу красоты и привлекательности При этом критериями оценки привлекательности могут служить как внешний вид делового партнера (черты лица, мимика, осанка, соразмерность роста и веса, эстетика одежды), так и манеры общения, поведения, обусловленные деловой культурой. Барьер привлекательности проявляется в приписывании позитивных или негативных психологических качеств деловому партнеру. Например, деловой партнер, воспринимаемый как привлекательный, переоценивается по нравственным и психологическим качествам, так как ему приписываются лишь позитивные характеристики.

Барьер ореола возникает на основе галоэффекта -- переноса общего оценочного впечатления о деловом партнере на восприятие всех его психологических качеств и поступков. При этом роль ореола может выполнять какое-либо одно суждение о партнере, которое вызывает определенное к нему отношение и мешает адекватно воспринимать другие, реально существующие его черты. По существу происходит экстраполяция одного качества на все другие характеристики делового партнера, вызывая «окрашивание» одним качеством всех остальных.

В отечественной литературе их часто называют «эффектами». См., например: Андреева Г. М. Социальная психология: Учебник для вузов. - М.: Аспект Пресс, 2001. - С. 127.

Барьер ореола наиболее часто возникает тогда, когда идет оценивание моральных качеств делового партнера по шкале «хороший -- плохой». Если деловой партнер определен как «хороший», то ему приписываются и другие позитивные качества (добрый, надежный). Чаще всего возникновение барьера ореола связано с дефицитом информации, когда воспринимающий деловой партнер имеет минимальную информацию о другом партнере, воспринимаемом им. В этом случае барьер ореола становится социально-психологическим механизмом «уплотнения» получаемой информации о деловом партнере, ускорения процесса ее переработки.

Барьер предрасположенности связан с проявлением определенного отношения (позитивного или негативного) одного делового партнера к другому. Основным признаком отношения может быть согласие или несогласие делового партнера в решении деловой проблемы. Важное значение при этом придается всем признакам проявления согласия или несогласия: вербальным и невербальным. Близость когнитивных представлений и эмоциональных состояний деловых партнеров детерминирует и их переоценку психологических качеств друг друга.

Барьер предрасположенности может проявиться не только в смягчения оценочных суждений воспринимающего делового партнера по отношению к воспринимаемому, но и в их ожесточении. Возможность появления такого крайне негативного отношения к воспринимаемому деловому партнеру может быть обусловлена его бескомпромиссной позицией в решении деловой проблемы.

Смягчение оценочных суждений по отношению к деловому партнеру может проявиться и в барьере снисходительности. Возникновение этого барьера связано с тем, что в шкале оценок воспринимающего делового партнера преобладают позитивные характеристики как по отношению к себе, так и по отношению к воспринимаемому им партнеру. Оценочная шкала суждений воспринимающего партнера смещается в сторону позитивных характеристик, что и выражается в целом в благосклонном отношении к партнеру.

Возникновение барьера первого впечатления связано с тем, что в перцептивной фазе в наибольшей степени участвуют все сенсорные каналы деловых партнеров, которые позволяют «ощутить» партнера всесторонне, на визуальном, аудиальном и кинестетическом уровнях, и на основе комплекса этих ощущений создать первичный целостный образ делового партнера. Он и становится своеобразным «сенсорным фоном» последующего общения с деловым партнером, в значительной степени определяющим особенности их межличностной перцепции.

На основе первого впечатления выделяются «ядерные» (основные) характеристики делового партнера, которые первоначально формируются в качестве особого оценочного суждения. Например: «с ним можно иметь дело», «он -- опасный человек», «а он -- хитрец», «он -- себе на уме». Эти суждения зачастую и оказывают определяющее воздействие на последующее выстраивание деловых отношений между партнерами и на формирование когнитивных представлений о намерениях, установках и мотивациях друг друга.

Межличностная апперцепция деловых партнеров во многом опосредована и теми социальными ролями, которые присущи деловым партнерам в конкретной деловой ситуации. Реализация социальных ролей непосредственно связывается с нормативно одобряемыми образцами поведения, которых деловые партнеры ожидают друг от друга. Интернализация (усвоение) социальных ролей, стиль их исполнения детерминируются групповой принадлежностью деловых партнеров, личностными особенностями психики каждого из них, обстоятельствами конкретной деловой ситуации.

Соотнесенность деловых партнеров с определенной социальной группой, идентификация их с этими группами отражаются в возникновении в перцептивной фазе делового общения барьера стереотипизации.

Чтобы выяснить содержательную сущность барьера стереотипизации, важно установить значение самого понятия «социальный стереотип». Оно впервые вводится в 1922 г. американским журналистом Уолтером Липпманом в его работе «Общественное мнение». Термином «социальный стереотип» Липпман обозначил упрощенное, заранее принятое эмоциональное представление о каком-либо социальном объекте, которое не вытекает из собственного познавательного опыта человека, а формируется на основе опосредованного восприятия объекта («нам говорят о мире до того, как познаем его на опыте»).

По мнению Липпмана, стереотипы, наполняя «свежее видение субъекта старыми образами», создают преимущественно неадекватные и однозначные образы объективной реальности, делящие мир на две категории: «знакомое» и «незнакомое». «Знакомое» чаще всего становится синонимом «хорошего», а «незнакомое» -- синонимом «плохого». Не отрицая правильности некоторых стереотипов, Липпман приписывал стереотипам крайне негативный оттенок, рассматривая их преимущественно как алогичные, предвзятые образы реальности.

Вслед за Липпманом в американской социально-психологической науке утверждается представление о стереотипе, как негативном образе («картинке») члена какой-либо социальной группы (преимущественно этнической). Так появилось понятие «этнический стереотип». Этнические стереотипы формируются, как правило, на основе ограниченной информации о совокупности признаков, присущих отдельным членам какой-либо этнической группы. В последующем, на когнитивно-представленческом уровне, происходит приписывание этих признаков всем членам данной группы.

Современная социальная психология подходит к исследованию социального стереотипа более всесторонне. На основе обширных исследований, проведенных зарубежными социальными психологами (Р. Картером, У. Вайнэки, Г. Оллпортом, С. Московичи, Г. Тэджфе-лом), было вьщвинуто следующее положение: главная существенная особенность социального стереотипа состоит в том, что он представляет когнитивно-стандартизированное знание, которое соотносится не столько с самим познаваемым объектом, сколько со знаниями других людей об этом объекте. Поэтому и социально значимым стереотип становится лишь тогда, когда он принимается и разделяется большим числом людей, объединенных в группу. При этом истинность или ложность стереотипа становится второстепенным признаком по отношению к устойчивости и прочности. Знание, содержащееся в стереотипе, «затвердевает» и функционирует даже тогда, когда доказана его гносеологическая несостоятельность.

Социально-психологический механизм формирования стереотипа включает в себя все когнитивные процессы, но определяющие среди них -- упрощение и схематизация.

В перцептивной фазе делового общения когнитивная функция социальных стереотипов проявляется в наибольшей мере. Здесь межличностное общение деловых партнеров зачастую настолько ограничено временными рамками, что это вынуждает деловых партнеров при создании целостного образа друг друга прибегать к схематизации и упрощению. Основой создания целостного образа делового партнера становится установление в первую очередь социальной идентичности партнера с определенной группой. Повторяющиеся ситуации делового общения способствуют закреплению социальных стереотипов. Они начинают функционировать как своеобразные матрицы устойчивых суждений и умозаключений о психологических признаках и характеристиках (как приобретенных -- ситуативных, так и прирожденных -- неизменных), присущих членам определенных социальных групп. Так формируется устойчивость и прочного социальных стереотипов в деловом общении.

Барьер стереотипизации возникает на основе наложения формирующихся у деловых партнеров определенных стереотипов на реально существующие образы друг друга. Если стереотип не соответствует реально существующему образу воспринимаемого делового партнера или он фиксирует лишь вторичные, несущественные признаки, то это несоответствия ведет к формированию максимально упрощенного и схематизированного представления о деловом партнере.

В межличностном общении деловых партнеров обнаруживается и вторая функция социального стереотипа -- ценностно-защитная, связанная с созданием и сохранением положительного «Я-образа». Значение оценочного элемента в социальном стереотипе подчеркивал Уолтер Липпман в работе «Общественное мнение». Он не считал стереотипы простой схематизацией суждений, а рассматривал их как проекцию на воспринимаемые объекты наших собственных ценностей и позиций. В особенности это касается тех объектов, которые представляют ценность для группы. Оценочный элемент стереотипа всегда социально детерминирован и соотносится с групповыми ценностями. Чем больше оценочная наполненность стереотипа, тем больше его фиксированность и в тем большей степени в нем выражена поляризация содержащегося в нем знания.

Специфика проявления оценочного элемента стереотипа в деловом общении связана с защитой деловыми партнерами любых посягательств на их собственные ценности. С этим может быть связана прочность и категоричность оценочного элемента стереотипа по отношению к воспринимаемому деловому партнеру.

Защищаемый каждым из деловых партнеров положительный «Я-образ» складывается как результат взаимодействия их базовых оценочных суждений и оценочных элементов, включенных в стереотип. Ценностно-защитная функция социального стереотипа проявляется, таким образом, в защите собственной положительной самооценки или в завышении собственной самооценки и занижении самооценки воспринимаемого делового партнера.

С ценностно-защитной функцией стереотипа связана и его эмоциональная насыщенность. Реализация стереотипа всегда сопровождается особой интенсивностью эмоционального фона. Чем больше прочность и категоричность оценочного элемента, тем интенсивнее эмоции, сопровождающие его утверждение или опровержение. Эмоциональная энергетика стереотипа с особой силой может проявиться не только на перцептивной, но и на аффективной фазе делового общения.

Социальный стереотип может управлять всем процессом восприятия делового партнера. Более того, действие стереотипа может выходить за границы перцептивной фазы делового общения и проявляться на других фазах: когнитивной, аффективной, информационно-коммуникативной, интерактивной.

На основе перцептивных барьеров у деловых партнеров формируются своеобразные механизмы перцептивной защиты, которые, с одной стороны, защищают их психологическое пространство, а с другой -- изменяют порог восприятия ими реально существующих образов друг друга. Происходит своеобразная перцептивная фильтрация сенсорных и когнитивных сигналов, поступающих от одного делового партнера к другому, которая осуществляется как на вербальном, так и на невербальном уровне.

Перцептивная фильтрация способствует выделению деловыми партнерами наиболее значимых для делового общения характеристик друг друга, среди которых главенствующее место принадлежит профессиональной характеристике. Осознание этой характеристики формирует более устойчивые отношения деловых партнеров друг к другу по сравнению с первым впечатлением, которое складывается на основе привлекательности их внешнего облика.

Связь внешних (анатомико-физиологических) и психологических характеристик деловых партнеров устанавливается, как правило, на основе четырех основных типов интерпретации: аналитического -- каждый из элементов внешности партнера связывается с конкретным психологическим свойством (например, плотно сжатые губы у партнера свидетельствуют о том, что он -- волевой человек); эмоционального -- психологические качества партнеру приписываются на основе эстетической привлекательности его внешности; перцептивно-ассоциативного -- партнер наделяется психологическими качествами другого человека, внешне на него похожего; социально-ассоциативного -- партнеру приписываются психологические качества той социальной группы, к которой он был отнесен на основе восприятия внешности.

Важно отметить и особенности восприятия деловыми партнерами пространственно-временных характеристик конкретной ситуации делового общения. Восприятие времени делового общения (когда происходит и сколько длится деловое общение) есть отражение деловыми партнерами объективной длительности, скорости и последовательности протекания межличностных деловых отношений. При этом в дифференцировании времени общения ведущая роль принадлежит кинестетическим и аудиальным ощущениям деловых партнеров. Но у каждого из них формируется свое собственное субъективное восприятие времени делового общения, обусловленное их эмоциональным состоянием и характером переживаний, которыми были заполнены этапы и фазы делового общения.

В восприятии пространственных характеристик деловой ситуации (величины и формы ситуационных объектов, расположения их относительно друг друга и относительно деловых партнеров, дистанции между самими деловыми партнерами и угла ориентации их по отношению друг к другу) ведущая роль принадлежит совместной деятельности всех органов чувств. На основе комплекса визуальных, кинестетических и аудиальных ощущений формируется пространственный образ деловой ситуации и осуществляется пространственная локализация присутствующих в ней объектов.

Корреляция психологических пространств деловых партнеров на перцептивной фазе общения сопровождается и взаимодействием определенным образом направленной психической энергии деловых партнеров, которая, согласно К. Юнгу, может принимать форму экстраверсии или интроверсии. Если доминирует экстравертированная направленность, то психоэмоциональный фон общения деловых партнеров будет более благоприятным и комфортным. Доминирование интровертированной направленности психической энергии деловых партнеров может способствовать усилению механизмов перцептивной защиты и перцептивной фильтрации, что и приведет, в конечном счете, к возникновению дискомфортного психоэмоционального фона общения.

В целом специфику перцептивной фазы делового общения можно свести к трем моментам: она формируется на основе процесса межличностной апперцепции и корреляции психологических пространств деловых партнеров; ее сопровождает возникновение перцептивных барьеров; она способствует формированию у деловых партнеров целостных образов друг друга и выделению в этих образах социально значимых психологических характеристик. Динамика формирования перцептивного образа в деловом общении связана с особым типом восприятия -- преднамеренным восприятием. В отличие от непреднамеренного, формирующегося спонтанно и крайне редко в деловом общении, преднамеренное восприятие характеризуется целенаправленностью, систематичностью и планомерностью. И потому это одновременно и возникновение нового уровня развития социально-психологических процессов делового общения, который связан со сменой перцептивной фазы делового общения когнитивной.

2. Психологические механизмы восприятия деловых партнеров: идентификация, рефлексия, эмпатия

В постоянном общении становится важным более глубокое объективное понимание партнера -- его актуального эмоционального состояния, намерений, его отношения к нам. Здесь восприятие и понимание партнера происходят на другой основе. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия.

Наиболее простой способ понимания другого человека обеспечивается идентификацией -- уподоблением себя ему. При идентификации человек ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в подобных ситуациях. Методика Д. Карнеги (1888-- 1955), изложенная им в книге «Как оказывать влияние на людей», основана на механизме идентификации.

Очень близка к идентификации эмпатия, т.е. понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы другого человека. Ситуация другого человека не столько продумывается, сколько прочувствуется. Основоположник гуманистической психологии К. Роджерс определял эмпатическое понимание как умение войти внутрь личного мира значений другого человека и увидеть правильно ли мое понимание. Эмпатическое понимание возможно в отношении немногих, поскольку составляет тяжелую нагрузку для психики.

С точки зрения характеристики общения, как идентификация, так и эмпатия. требуют решения еще одного вопроса: как будет тот, другой, т.е. партнер по общению, понимать меня. Процесс понимания друг друга опосредован процессом рефлексии, т.е. осознания действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание другого, но знание того, как другой понимает меня, т.е. своеобразный удвоенный процесс зеркального отражения друг друга.

Общение как рефлексивный процесс был описан еще в конце XIX в. Дж. Холмсом, который, исследуя общение двух субъектов, показал, что в этой ситуации наличествуют не два, а шесть субъектов. Он выделил ситуацию общения неких условных Джона и Генри.

Взаимодействие в процессе общения осуществляется следующим образом: А (в качестве А1) обращается к Б2 Б реагирует (в качестве Б_х) на А₂. Насколько это близко к реальным А и Б еще надо исследовать, ибо ни А, ни Б не знают, что имеют несовпадающие с реальностью А1, Б1, А₂ Б₂, и при этом между А и А₂, Б и Б₂ нет каналов коммуникации. Ясно, что успех общения будет максимальным при минимальном разрыве в линии -- А--А1--А₂ и Б--Б1--Б₂. Если выступающий (А) имеет неверное представление о себе (А1), о слушателях (Б₂) и, главное, о том, как его воспринимают слушатели (А₂). то его взаимопонимание с аудиторией будет исключено.

Приближение всего этого комплекса представлений друг другу - сложный процесс, требующий специальных усилий.

Заключение

Знание психологии общения и делового этикета похоже или не похоже на другие формы знания. При изучении любой науки мы используем книги, документы - формы, в которых закреплено и передается знание, и извлекаем из них необходимую информацию о признаках и закономерностях того или иного явления. Относительно психологии общения многие люди говорят: что здесь за особенное знание - это набор банальностей. Действительно, многое, если не все, о чем пишут в книгах, мы интуитивно знаем, а кое-что используем. Знать в психологии - означает понимать и уметь пользоваться. Например, все знают, что нужно здороваться и называть друг друга по имени, но при этом с удивлением констатируют, что это дает резкий положительный эффект. Кроме того, психологическое знание отличается тем, что любое явление может быть по-разному истолковано, причем, чем более важным является для Вас факт, тем вероятнее Ваша ошибка при его толковании. В своей общественной деятельности мы постоянно находимся в ситуации, когда надо знать, как правильно действовать, чтобы добиться результата, сохранить отношения, не оказаться в смешном или глупом положении. Наше внутреннее умение распознавать психологические типы людей и основные мотивы их поведения не идет дальше констатации «Я / Он - такой человек». Задача состоит в том, чтобы научиться действовать в зависимости от психологического типа партнера и психологического подтекста ситуации.

То, чему можно научиться, изучая психологию общения и этикет:

Умение определять психологический тип партнера и психологический подтекст ситуации и действовать адекватно;

Знание правил и норм поведения в регламентированных ситуациях;

Умение оптимизировать ситуацию, находить компромиссные решения;

Знание и умение пользоваться оптимальными речевыми стратегиями при ведении деловых разговоров, дискуссий и переговоров;

Умение распознавать свои и чужие невербальные сигналы и пользоваться этим в практическом поведении.

Следует так же понимать то, что нельзя изменить или чему нельзя научиться:

1. Нельзя изменить свой психологический тип;

2. Нельзя изменить психологический тип партнера;

3. Нельзя избежать влияния объективных факторов на ситуацию;

4. Нельзя избежать ошибок при интерпретации поведения партнера или подтекста ситуации. Научиться понимать - смысл психологии общения, что делает ее философской дисциплиной, поскольку взаимодействие и взаимопонимание есть основа жизни человеческого общества.

Список литературы

1. Психология и этика делового общения: учебник для студентов вузов / Под ред.В.Н. Лавриненко - 5 изд. М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2006.

2. Титова Л.Г. Деловое общение: Учеб.пособие. - М.:ЮНИТИ-ДАНА, 2005.

3. Атватер И. Я вас слушаю. - М.:Экономика, 1984.

4. Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: Аспект Пресс, 2001.

5. Доценко Е.Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. СПб: Речь, 2003 деловой общение стратегия

6. Колтунова М.В. Язык делового общения. М.: Экономика, 2000.

7. Мицич П. Как проводить деловые беседы. - М.: Экономика, 1987.

Размещено на Allbest.ru