Теоретико-методологические основы качества информационных систем

Логическим развитием работ по СКИС является создание системы, обладающей свойствами механизма креативного воздействия на характеристики ИС. На этапах моделирования вырабатывается посредством структурно-параметрического синтеза представление о принципах, структуре, основных свойствах, порядке, методах и средствах создания механизма СКИС и др. Как было уже сказано таким механизмом представляется КС УКИС. Она является организационно-технической и информационно-технологической системой, механизмом систематического и активного воздействия на уровень качества функционирования ИС в реальном масштабе времени. Отметим, что эффективность создания и функционирования КС УКИС в значительной мере будет определяться уровнем креативности решений по всему спектру задач этой специфической системы.

В соответствии с вышерассмотренными моделью структурно-параметрического синтеза, а также дескриптивными моделями системы СКИС, кратко представим определенные аспекты концепции креативного управления качеством ИС (КУКИС). Концепцию КУКИС рассмотрим посредством идентификации свойств структуры креативного управления качеством ИС (рис. 2.3).

Основными компонентами структуры являются: мыслительные и деятельностные категории, а также ресурсное обеспечение. В состав мыслительных категорий включены эвристические, формальные и компьютерные способы и средства решения задач, обеспечивающие креативный (творческий) подход в генерации и применении новых знаний в управлении качеством ИС.

Эвристические способы и средства призваны обеспечить возможность нестандартных решений, как в традиционных, так и нестандартных условиях решения задач управления. При этом может быть задействован довольно широкий арсенал решений СКИС, рассмотренный нами ранее. Вместе с тем этот блок целесообразно рассматривать несколько в расширенном понимании относительно применения методов решения задач. В определённой мере здесь могут быть задействованы теория управления, теория надёжности, квалиметрия, определение, сравнение, анализ, синтез, индукция, дедукция, классификация, редукция, системный подход, семиотика, лингвистика и др.

Рис. 3.1 Общая схема структуры креативного управления качеством ИС

Относительно формальных способов решения задач следует иметь в виду, что любое управленческое решение может быть более корректным, адекватным, работоспособным, если дескриптивные модели могут пройти этап своего формализованного отображения. Формализованное отражение КУКИС может быть выполнено различными графическими и математическими средствами. Наиболее применимыми представляются средства теории управления, теории вероятностей и математической статистики, теории множеств, математической логики и др.

Что же касается компьютерных средств решения задач КУКИС, то эти средства продиктованы необходимостью наибольшего уровня креативности на различных этапах реализации КС УКИС - исследования, проектирования, построения, эксплуатации и развития. Следует отметить, что большая часть задач КУКИС должна решаться на базе автоматизации деятельности фирм [59].

В креативном управлении значительным фактором является ресурсное обеспечение задач как мыслительных, так и деятельностных категорий. Эвристический характер КУКИС вызывает необходимость применения высокого уровня информационного обеспечения, как говорится «информация - мать интуиции». Эффективное информационное обеспечение невозможно без наличия разносторонней, полной, достоверной и оперативной информации. Эти условия можно выполнить на основе автоматизации, прежде всего, документооборота как внутреннего, так и с внешними организациями.

Креативность в решении задач автоматизации документационно-информационных потоков фирмы в значительной мере определяется наличием в арсенале разработчиков соответствующих баз данных и баз знаний. Они должны обеспечивать творческий подход к разработке и реализации задач и проектных решений по созданию и функционированию КС УКИС.

Теперь перейдём к рассмотрению структуры компонента «деятельностные категории КУКИС». Здесь предусматриваются следующие компоненты: процессы непрерывного профессионального образования креативных специалистов и руководителей, организация креативного управления качеством ИС, технологии творческого решения проблем по направлению КС УКИС. Важное условие в решении проблем имеет задача формирования креативных менеджеров на основе непрерывного профессионального образования, что рассмотрим несколько позже.

В системе КУКИС принципиальное значение имеет блок организации креативного управления. Какие же черты характерны для организации креативного управления? Система креативного управления качеством ИС обладает как общими (универсальными), так и специфическими, отраслевыми характеристиками. Эти специфические черты формируются, прежде всего, содержанием таких категорий - характер предприятия, его масштаб, бизнес-процессы, информационное обеспечение и др. Для уточнения рассмотрим некоторые свойства организации креативного управления качеством ИС.

Современное управление происходит в условиях объективно нарастающего динамизма, как во внешней среде, так и внутри фирмы. Это вносит в систему управления фактор неопределённости при разработке, принятии и реализации управленческих решений. Одним из вариантов нейтрализации фактора неопределённости является методология КУКИС и реализация креативного мышления.

В методологии креативного управления следует учитывать предприимчивость не только руководства, но и всего коллектива, т. е. большинства, заинтересованного в положительном имидже и развитии структур на всех уровнях управления. Нужно использовать потенциальные возможности всего персонала фирмы. Раскрытие творческого потенциала фирмы обусловлено многими факторами. Ключевым фактором организации и функционирования креативного управления является использование в решении проблем адекватных форм и методов мышления каждого сотрудника фирмы.

Эффективность управления во многом определяется коллективной деятельностью. Не все проблемы может решать только руководитель. Слабым звеном в интеллектуальной деятельности руководителя является вероятность проявления случаев аморефлексии, то есть неспособность к самооценке, определению собственного потенциала, к самоанализу, самоконтролю, определению значимости собственных результатов работы, к постоянному саморазвитию и др. Коллективная работа имеет объективные основания. Это определяется трудоёмкостью выработки решений, методологией, которая иногда требует разнообразия интеллектов, образования, психологии менеджеров. При организации КУКИС следует стремиться к достижению синергетического эффекта интеллектуальной деятельности, эффекта взаимодополнения и взаимоусиления [171]. Вместе с тем, не следует отрицать вероятность того, что коллективные решения бывают иногда менее эффективны, чем индивидуальное решение.

Организация креативного управления и формирование его интегрального интеллекта должны базироваться на ряде принципов. В методологическом плане относительно СКИС эти принципы рассмотрены нами ранее. Однако для задачи организации КУКИС имеет смысл рассмотреть и специфические принципы:

1. Принцип гетерогенности (неоднородности) специалистов по креативным свойствам. В некоторых случаях неоднородность рождает затяжные не продуктивные конфликты. Чаще всего даёт эффект гармонизации и синергии творческих потенциалов членов команды. Для обеспечения второго варианта следует чётко поставить цели в организации системы креативного управления, выделить особенности предстоящих проблем, идентифицировать творческие возможности личностей, мотивы и приёмы их объединения.

В организации команды креативного управления нужно обеспечить наличие разных по своим доминантным характеристикам специалистов:

· пионер (проблематизатор) - раньше других видит и формулирует проблему.

· энциклопедист - быстро находит в других областях знаний аналоги рассматриваемой проблемы КУКИС.

· генератор идей - анализ и синтез множества идей по определённой цели. Специалист, который разрабатывает концепцию, позволяющую объединить множество идей.

· энтузиаст - специалист, заряжающий других оптимизмом и уверенностью в успехе решения задачи, достижения результата.

· скептик - сотрудник-«тормоз», сомневающийся в успехе задачи, формулирует подводные камни, предостерегает от принятия непродуманных решений.

· прогнозист - наиболее точно предвидит последствия, более тонко чувствует тенденции. Просчитывает все варианты результатов и делает оценку рисков.

· информатор - в коллективном разуме действует по правилу «обгонять, не догоняя». Чётко находит нужную информацию и оберегает от стереотипа, что способствует применению новых методов решения задач.

· эстет - сторонник хороших идей и изящных решений. Утверждает, что «концепция или решение только тогда могут быть правильными, когда они красивы». Практика показывает, что понятие красоты не так далеко от науки, ибо хорошая идея мысль ассоциируется с красотой и эстетикой восприятия.

· психолог - специалист, который создаёт определённую психологическую атмосферу в команде. Это не только атмосфера взаимопонимания и сотрудничества, но также и атмосфера энтузиазма.

· независимый - тип специалиста, который любит работать индивидуально и автономно. Он изучает чужие идеи, но находит собственные, что вносит существенный вклад в общий результат команды.

· переводчик - специалист, который доходчиво объясняет, интерпретирует проблему, процесс её решения специалистам других областей знаний. Этот менеджер обладает хорошей квалификацией, опытом, уровнем мышления.

· разработчик - умеет доводить результаты исследований до практического, реального результата. Он умеет проводить селекцию существенных и несущественных компонентов и эффективно воплощает идеи, концепции в жизнь. Отметим, что людей со строгим распределением выделенных типов не существует. В каждом специалисте может быть сочетание определённых свойств, принадлежащих нескольким типам. Данная типология может быть применена для выделения критериев и правил формирования интегрального интеллекта при организации системы КУИОТ.

2.Принцип толерантности. В системах масштабного и сложного управления, к каким относится КУКИС в задачах организации и функционирования важным является координация работы специалистов. В интегральном интеллекте работают неоднородные личности, поэтому велика вероятность расхождения во мнениях по ряду вопросов, на пример, по способам решения задач. Поэтому следует культивировать и поддерживать у специалистов чувство терпимости, уважения к чужому мнению, желанию понять и принять идеи коллег.

3.Принцип сочетания формального и неформального лидерства. Довольно часто наблюдаются случаи, когда в коллективе интеллектуальных личностей появляется так называемый «неформальный лидер», или латентный лидер. Этот лидер в силу своих качеств может быть равным или даже в чём-то превосходить формального руководителя системы КУКИС. Коллектив начинает больше прислушиваться к мнению неформального лидера. Здесь могут быть сформированы как отрицательные, так и положительные условия в организации КУКИС.

4.Принцип генерации идей. Постоянное возникновение новых идей по производству новых информационных продуктов и услуг, новых технологий, принципов управления и др. Это обеспечивает улучшение эффективности КУКИС, селекции наиболее творческих менеджеров, развитию творческих ресурсов коллектива и др. Многие идеи зарождаются на границах нескольких отраслей знаний. Такое условие не противоречит принципу специализации в организации КУКИС, напротив, межотраслевые знания создают условия для более чёткого видения схем специализации.

5.Принцип трансформации. Отдельные специалисты в решении персональных задач могут создавать прогрессивные идеи, методы и средства решения задач. Эти прогрессивные средства могут создаваться и в других коллективах и отраслях. При организации КУКИС следует внимательно относиться к появлению новых средств, выбирать критерии селекции наиболее эффективных средств и применять все меры для трансформации, переосмысления, переноса и внедрения этих средств в практику работы креативного управления качеством ИС.

Согласно логике организации для системы КУКИС должны быть определены вопросы целеориентирования, задач, функций, структуры, технологии функционирования, критерии оценки, нормы и др. Конкретное рассмотрение этих вопросов проводится при синтезе Комплексной системы управления информационными системами [126]. Вместе с тем, определённая часть этих вопросов рассматривается в других разделах данной работы.

6.Принцип групповой работы. Заключается в необходимости создания духа коллективизма, сотрудничества, достижения «коллективного разума» команды управления. Этот принцип может быть дифференцирован на частные принципы или правила, которым должен следовать каждый член команды:

· откровенность и искренность в решении задач;

· обязательное участие в работе группы в течение времени решения задачи;

· заинтересованность в достижении эффективного конечного, конструктивного результата работы группы;

· относительная обособленность группы от внешнего влияния и мешающих факторов;

· любой член группы может высказать предложение о прекращении дискуссии, если он считает, что достаточно информации для принятия решения.

7. Принцип синергизма. Синергизм - это умножение эффекта от гармоничной организации потенциалов каждого члена команды креативного управления [195]. Вероятность решения проблем, в особенности требующих творческого подхода, в условиях совместной деятельности больше, чем вероятность их решения любым, даже наиболее способным, отдельно взятым членом группы. Следует заметить, что интеллектуальная деятельность специалиста наиболее эффективна и быстрее достигает своих целей лишь тогда, когда она находится в движении. Формы этого движения - процессы сопоставления и борьбы различных точек зрения, научных идей и путей решения возникающих проблем.

Эффект синергизма достигается за счёт следующих факторов:

· всестороннее рассмотрение проблемы;

· генерация идей при решении задачи;

· полное и умелое использование потенциала каждого члена команды специалистов с позиций гармонизации;

· применение достоверной, полной и оперативной информации при принятии решений.

Основным условием синергетического эффекта является получение большего результата, чем сумма ресурсов отдельных элементов, например, членов команды менеджеров.

8. Принцип оперативности. Специфика КУКИС состоит в необходимости чёткой и своевременной реакции специалистов на возникающие ситуации. Иногда эти ситуации трудно или невозможно прогнозировать. В технологии креативного управления требуется оперативно реагировать на такого рода ситуации. Для реализации оперативных решений требуются менеджеры с особым типом мышления - оперативным мышлением. Оперативное решение состоит из трёх основных частей: структурирование, динамическое распознавание и подготовка алгоритма решения или алгоритмов решений.

Структурирование заключается в идентификации разрозненных элементов ситуации, установления связей между ними и формирования их в более крупные компоненты ситуации по возможности с чётко обозначенными связями. Это обеспечивает более оперативное, достоверное и полное представление структуры возникшей управленческой ситуации.

Динамическое распознавание состоит в определении элементов, которые могут быть потенциально сформированы в результате возникшей ситуации. Распознавание может быть проведено на основе связей, выделенных ранее на этапе структурирования исходных элементов ситуации, и элементов, возникновение которых может быть в результате проблемной ситуации. При распознавании могут быть использованы прецеденты аналогичных ситуаций на уровне подзадачи, например, распознавания конечных элементов ситуации, а также задачи в целом.

При выработке алгоритма нейтрализации негативной ситуации используются принципы, методы, средства логики организации. В алгоритме должны быть определены цель, последовательность действий и необходимый результат в соответствии с целью. Алгоритм оперативного решения имеет определённое пересечение с технологией креативного решения проблем КУКИС. На основе вышеуказанных принципов организуется система креативного менеджмента и коллективного разума в управлении качеством информационных систем.

Что же касается блока «Технологии креативного решения проблем», то здесь следует выделить, по меньшей мере, два уровня технологий. К первому уровню могут быть отнесены технологии, которые отражают универсальные, принципиальные схемы построения и реализации технологий. На втором уровне можно представить те технологии, которые отражают решение конкретных задач и функционирование КС УКИС, например, технология обработки информации в системе КС УКИС. Здесь же рассмотрим универсальные схемы построения технологий, прежде всего, алгоритмов креативного решения проблем УКИС.

Выделим следующие этапы технологии:

1.Анализ реального состояния системы управления качеством ИС и выявление её отдельных проблемных компонентов (участков, процессов). Вначале выполняется мониторинг фактического состояния системы. Цель мониторинга состоит в поиске причин проблемных компонентов, не позволяющие эффективно организовать функционирование для достижения эталонного состояния системы. В мониторинге реализуются следующие процедуры:

· анализ и оценка состояния проблемных компонентов системы КС УКИС каждым членом команды;

· выделение каждым членом команды параметров, характеристик наиболее значимых проблемных компонентов системы;

· на основе выделенных параметров проводится оценка и построение модели реального состояния проблемных компонентов системы.

Следует отметить, что реализация этого и последующего этапов алгоритма осуществляются в соответствии с Планом организационно-технических мероприятий (ОТМ). Этот План предусматривает модернизацию различных объектов КС УКИС, как предметных, например, программное обеспечение, аппаратное обеспечение, так и процессы, - сбор, обработка информации и др. В плане указываются наименования работ, сроки начала и окончания работ, исполнители работ, форма результата работ и др.

2.Идентификация реальной ситуации по каждому проблемному компоненту и системе в целом. На основе оценки каждого проблемного компонента формируется интегральная оценка реальной ситуации и намечается комплекс организационно-технических мероприятия в целом по системе КС УКИС.

3.Разработка средств (моделей) эталонного (идеализированного) представления по проблемному компоненту. На основе идентификации реального состояния системы выбирается наиболее адекватная модель решения проблемного компонента. Далее разработка наилучшего варианта решения выполняется по адекватной модели проблемного компонента. По этому компоненту выделяются положительные и отрицательные параметры.

4.Построение интегрированной модели эталонного (идеализированного) состояния КС УКИС. Далее на основе эталонного варианта проблемного компонента строятся другие проблемные компоненты системы. Затем проводится синтез модернизированных компонентов и их интеграция в КС УКИС. Синтез проводится на основе модели структурно-параметрического синтеза в соответствии логикой организации методологии СКИС. Общей целью синтеза является модернизация (построение) КС УКИС.

5.Проверка адекватности и работоспособности средств по устранению проблемных компонентов КС УКИС и её дальнейшему развитию. С целью обеспечения корректности решения задач, устранения возможных дефектов, минимизации ресурсных потерь целесообразно провести экспериментальную проверку полученных результатов решаемых задач. Наиболее эффективным представляется выполнение вычислительных экспериментов на основе параметров исследуемых проблемных компонентов и системы в целом.

6.Внедрение средств и устранение проблемных компонентов КС УКИС. При условии завершения проверки решений, в соответствии с приказом по организации и Планом ОТМ, осуществляются работы по внедрению средств (решений) модернизации КС УКИС. Внедрение может быть выполнено в два этапа - опытная эксплуатация и сдача средств модернизации в производственную эксплуатацию.

7.По результатам опытной эксплуатации проводится анализ выявленных в ходе эксплуатации дефектов, выявляются их причины, определяются методы и средства их устранения. При условии устранения дефектов, созданная КС УКИС сдается в эксплуатацию.

Для обеспечения генерации новых знаний лица, принимающие решения (ЛПР), а также и исполнители этих решений должны быть высококвалифицированными профессионалами, владеющими современными методами и средствами управления (табл.2.10). Чтобы быть на уровне этих требований необходимо орга низовать непрерывное профессиональное образование в различных формах обучения - докторантуре, аспирантуре, институте повышения квалификации, научных семинарах и конференциях, участия в программах профессионального образования. Кроме того, специалисты должны постоянно следить за появлением новых методов, средств и технологий путем изучения научной и технической литературы - реферативные журналы, статьи в профильных научных журналах, патентные бюллетени, монографии по тематике СКИС, издаваемые в стране и за рубежом.

Таблица 2.10

Профессиональные характеристики креативного специалистав системе КУКИС

Современный креативный специалист важный элемент в системе КУКИС. Это, прежде всего, творец и вдохновитель прогрессивных идей и их воплощения в жизнь. Только творческая личность может эффективно вести за собой коллектив сотрудников и создать систему управления нового типа, систему креативного управления качеством ИС. Для этого система образования должна исходить из современных проблем и чутко откликаться на вызовы времени.

Высокий профессиональный уровень креативного специалиста в значительной мере должен определять подходы и способствовать организации креативного управления в системе совершенствования качества информационных систем различного класса и назначения.

Выводы

1. Эффективность решения задач СКИС во многом зависит от идентификации новых понятий, формирования дефиниций понятий и включения их в научную коммуникацию рассматриваемой проблемы. Включение новых понятий расширяют структуру парадигмы и являются исходным базисом для разработки концепции СКИС.

2. Формирование дефиниций в значительной мере зависит от создания и применения адекватных средств синтеза дефиниций понятий СКИС. Синтез дефиниций должен выполняться на базе соответствующей методики, построенной на основе традиционной логики. Методика синтеза предполагает определение принципов, правил, этапов, методов анализа и последующего синтеза дефиниций понятий. Конструктивным инструментом синтеза является логика организации как составной части методологии СКИС.

3. Синтез дефиниций проводится на основе выделенных существенных свойств рассматриваемых понятий. Эффективным способом выделения таких свойств является применение классификации для создания тематического поля рассматриваемого понятия. Выбор критериев выделения существенных признаков дефиниций определяется логикой организации СКИС и конкретными условиями существования рассматриваемых понятий.

4. В создании моделей СКИС необходимым направлением является выявление и анализ свойств и закономерностей процессов. Так, например, свойство метаинформационности может обеспечить существенное сокращение ресурсов в решении задач построения и функционирования КС УКИС.

5. Определение основных требований целесообразно выполнять на основе системного подхода к анализу качества ИС путем выделения комплекса семантических, синтаксических и прагматических свойств ИС. Выделение свойств осуществляется путем классификации ИС по существенным признакам, выбираемых с учетом содержания решаемых задач по улучшению качества. Анализ свойств позволил, в частности, идентифицировать ИС как сложную человеко-машинную вероятностную систему с иерархической структурой свойств.

6. Выделение комплекса свойств ИС обеспечивает определение основных требований к составу и содержанию методов совершенствования качества ИС. В составе этих методов находятся методы исследования, проектирования, построения и эксплуатации КС УКИС, как основного звена в системе СКИС.

7. Концепция СКИС может быть отображена в виде комплекса дескриптивных моделей, состав и содержание которых определяются логикой организации и развития СКИС. Разрабатываются модели первоочередного блока: принципиальная модель СКИС, модель измерения КИС, модель оценки КИС, модель автоматического обнаружения и исправления ошибок в документах табличного вида и др. Каждая из указанных моделей СКИС дифференцируется на ряд маргинальных моделей. Так, например, модель оценки качества предполагает модель определения состава показателей качества, модель определения значений фактических показателей качества, модель определения значений обобщенных показателей качества и их весомости и др.

8. На основе исследования свойств могут быть выявлены закономерности процессов СКИС, в частности, влияние дефектов по достоверности, полноте и своевременности обработки данных на производительность ИС, себестоимость обработки данных и другие категории качества ИС. Количественная форма проявления вышеуказанной закономерности может быть представлена, например, моделью множественной линейной регрессии. Построенные на основе модели графики производительности или себестоимости обработки данных могут обеспечить решение практических задач прогнозирования, идеализации и совершенствования качества ИС.