Автоматизированные системы управления в банковской и страховой деятльности

Позвонивший клиент никогда не останется без ответа, причём взаимодействие проводится профессиональными сотрудниками, по чётко заданному алгоритму и с обязательной фиксацией подробной информации о всех операциях. При поступлении звонка, на какой либо из телефонных номеров, система автоматически определяет, с какого номера поступил звонок и к какой тематике он относится. Далее, определив тематику, система перераспределяет звонок к свободному оператору, который компетентен, отвечать по теме разговора. Одновременно с получением звонка оператор видит на мониторе информацию по теме поступившего звонка и подсказку с алгоритмом ответа и базой данных, которую нужно заполнить во время ответа оператора.

Если все операторы заняты, то включается система интеллектуальной обработки вызова и абонент получает информацию о прогнозируемом времени ожидания ответа оператора и с помощью голосовых меню может прослушать информацию по интересующей его теме. Так же он может самостоятельно ввести какие либо данные в систему. Call центр позволяет решить проблемы большинства позвонивших клиентов, переключая абонента на оператора только в нестандартных случаях.

Кроме того, программное обеспечение call центра предоставляет широкий спектр статистической информации по обслуживанию звонка, при совмещении которой с базой данных, заполняемых оператором, можно получить дополнительные данные (например, зависимость длины разговора или времени звонка от возраста позвонившего или района его проживания).

Разработчики автоматизированных систем страхования постоянно совершенствуют создаваемые программные продукты, расширяя их функциональные возможности, осуществляя комплексный подход в обработке информации, применяя новые информационные технологии. Тем не менее страховые компаний сталкиваются с большими проблемами при использовании информационных технологий. Причин тому несколько:

во-первых, нестабильность отечественного законодательства в страховании. Автоматизировать можно только стабильные процессы;

во-вторых, из-за больших различий в деятельности страховых компаний и динамичного развития страхового бизнеса, страховые компании представляют собой очень сложный объект для автоматизации. Работающие на этом рынке фирмы не в состоянии охватить все возможные варианты функционирования страховой компании. С другой стороны если бы такой продукт был бы создан, он был бы очень дорог как при первоначальном приобретении, так и в эксплуатации;

в-третьих, и это проблема не только страховых компаний, отсутствие правовой базы по сопровождению программных продуктов после продажи. Предлагая современные промышленные автоматизированные системы , обещая консультирование и техническую поддержку, разработчики
практически оставляют своих клиентов один на один с проблемами. А таких проблем возникает много:

- обещание необходимость обновления системы (система безнадежно устаревает за 2-3 года),

страховой деятельности. На рынке сейчас существует около 5-6 решений для страховых компаний в области автоматизации. Купив хорошее решение сейчас, страховая компания через 2-3 года обнаруживает, что ее система безнадежно устарела! Тогда начинают трясти компанию-разработчика, которая продала систему. Обычно на другом конце телефонного провода отвечают, что скоро выходит новая версия, за которую надо будет “немного” доплатить. При этом, обещают сделать скидки, как постоянным клиентам! Обычно такие скидки не превышают 30-40%.

Есть и другая проблема, когда бизнес начинает развиваться очень динамично и на рынок требуется выводить новые страховые продукты. Следовательно в системе необходимо что-то доработать, что-то где-то подкрутить… Такого рода работы, как правило, рассчитаются по отдельному прайсу! Только не думайте, что Вы у нас одни! Придется немного подождать… Позвоните завтра или через полгода…

Вот тут-то страховая компания подсаживается на крючек… в очередной раз. Немного посовещавшись, руководство принимает решение все написать самим или поручить какой-нибудь софтверной компании. И все возвращается на свои круги…

Вот это только самые первые проблемы, с которыми встречаются большинство российских страховых компаний.

7. Ассоциации банковских пластиковых карточек

В настоящее время в мире действуют несколько крупных ассоциаций банковских пластиковых карточек: VISA, MasterCart, Diners Club, Americfn Express, Europay International.

Ассоциации организуют и поддерживают расчеты через карточки.

Разрабатывают правила и координируют деятельность всех участников системы, проводят анализ операций. Аккумулируют ресурсы для применения новейших технологий и создания гиганских коммуникаций для быстрого и надежного обмена финансовой информацией.

Ассоциации также:

- выдают лицензии на выпуск карточек;

- осуществляют охрану патентов и прав;

- разрабатывают стандарты и правила ведения операций;

- обеспечивает функционирование национальных и международных систем авторизации и расчетов;

- организуют обмен финансовой информацией и перевод комиссионных выплат между участниками системы;

- создают новые платежные продукты;

- финансируют рекламу и продвижение продукта на рынке.

Некоторые характеристики крупных ассоциаций:

Europay International, MasterCart и VISA объединяются под аббревиатурой ЕМV и совместно контролируют большую часть мировогорынка пластиковых карточек, сообща разрабатывают требования к новым электронным картам. Цель обеспечение совместимости микропроцессоров карточек различных платежных систем. При создании электронной карточки (<15 долл.), разработке методов проверки данных для платежей off line.

В России карточек VISA 160 тыс. карточек, по карточке около 13 операций по $270 на операцию.

В России есть межбанковские платежные системы. В отличие от других систем банки объдиненые в платежную систему ( иногда более 100) сомостоятельно ведут процессинговые операции.

По числу банков участников лидируют компании STB Card, Union Card и "Золотая корона".

Планируется создание национальной платежной системы.

- Национальная ПК будет действовать на всей территории России, что требует больших инвестиций.

- Расчетным банком системы д.б. российский банк, что снизить реальную себестоимость услуг за счет прибыли от работы с остатками средств на счетах.

- ПК должны обеспечивать рентабельность прохождения мелких платежей. для этого предполагается использовать смарт-карты в режиме off line. Это позволит сэкономить на авторизации.

- ПК и услуги д.б. дешевле, чем в международных платежных системах. ПК д.б. совместимы с международными платежными системами.

- Желательно , чтобы большая часть оборудования производилась в России - это также снизило капитальные затраты на систему.

Размещено на Allbest.ru