ИТ-стратегия дает предприятию экономию времени, денег и труда, и этот эффект хорошо иллюстрируется примером автоматизации территориально распределенного предприятия. Основной показатель качества стратегии - ее пригодность для реализации. Чтобы стратегический план не попал в корзину или в архив, он должен удовлетворять определенным условиям: прежде всего, быть увязанным со стратегическими целями развития бизнеса предприятия и предусматривать запасные варианты на случай неблагоприятного развития событий, то есть осложнений в ходе автоматизации.

Составляющие ИТ-стратегии:

- результаты анализа хозяйственных процессов предприятия, а также степени их автоматизации;

- детальный анализ требований к информационно-вычислительным сисТемам

- несколько вариантов развития информационных систем (самый дорогой, самый дешевый и проч.), с оценкой рисков для каждого варианта;

- оценки стоимости, сроков и ресурсов для соответствующих ИТ-проектов.

Вопросы для повторения

1. Что представляет собой ИТ- стратегия.

2. Цели ИТ - стратегии.

3. Перечислите содержание ИТ - стратегии.

4. Охарактеризуйте факторы влияющие на разработку ИТ - стратегии.

5. Перечислите факторы успеха ИТ - стратегии.

6. Составляющие ИТ-стратегии.

Тема 3. Внедрение информационных систем и технологий

Цель: рассмотреть классификацию интегрированных информационных систем по размеру предприятия и степени охвата функций управления предприятием, критерии выбора интегрированных информационных систем, технологию внедрения информационных систем и технологий.

Задачи:

1. Рассмотреть классификацию интегрированных информационных систем по размеру предприятия и степени охвата функций управления предприятием.

2. Изучить критерии выбора интегрированных информационных систем для предприятия.

3. Формирование знаний по технологии информационных систем и технологий

3.1 Классификация интегрированных информационных систем по размеру предприятия и степени охвата функций управления предприятием

Интегрированные (корпоративные) ИС - используются для автоматизации всех функций фирмы и охватывают весь цикл работ от планирования деятельности до сбыта продукции. Они включают в себя ряд модулей (подсистем), работающих в едином информационном пространстве и выполняющих функции поддержки соответствующих направлений деятельности.

Интегрированная сисТема управления предприятием (ИСУП) - это набор интегрированных приложений, которые комплексно, в едином информационном пространстве поддерживают все основные аспекты управленческой деятельности предприятия - планирование ресурсов (финансовых, человеческих, материальных) для производства товаров (услуг), оперативное управление выполнением планов (включая снабжение, сбыт, ведение договоров), все виды учета, ведение хозяйственной деятельности. Также ИСУП - это централизация данных в единой базе, близкий к реальному времени режим работы, сохранение общей модели управления для предприятий любых отраслей, поддержка территориально распределенных структурных единиц предприятия.

Использование принципа интеграции в компьютерных сисТемах относится к различным аспектам организации технологий: интеграция информации в базах и банках данных; интеграция программ в единые интегрированные пакеты; интеграция распределенных сетевых технологий в целостные системы; интеграция функций управления предприятием в единый управляемый объект. Интегрированные технология представляют собой взаимосвязанную совокупность отдельных технологий, т. е. объединение частей какой-либо системы с развитым информационным взаимодействием между ними. Достигается согласованное управление организацией, системой, объектом, координация функций, реализуется доступ многих пользователей к общим информационным ресурсам, т. е. достигается качественно новый уровень управления.

Создание интегрированных информационных технологий требует учета особенностей структуры, специализации и объемов экономической деятельности предприятия. Это относится к организационному взаимодействию подразделений, которое вызывает необходимость строить многоуровневые и многозвенные технологии со сложными информационными связями. Так, необходимость учета многих критериев и факторов требует выработки концептуальной (идеологической) основы в построении информационных технологий сложного объекта. Для выработки идеологии требуется создание многоуровневой модели объекта, объединяющей ряд уровней и звеньев и отражающей предметную область наиболее полно. Выбор концептуальной основы должен опираться и на сложившуюся практику ведения и управления организацией. В российских условиях она еще не наработана.

К настоящему времени информационные технологии представляют собой совокупность отдельных локальных процессов, которые имеют узко специализированную направленность, не объединены в единую систему, не имеют автоматизированного информационного взаимодействия. Многие проблемы управления организацией, фирмой, банком решаются упрощенными, менее эффективными методами и средствами. Например, в коммерческом банке автоматизация фондовых операций и расчеты по пластиковым картам не имеют информационного взаимодействия. Не интегрированные комплексы технологий сложны и не экономичны. Интеграция технологий, создавая единую информационную среду, позволяет расширить границы управления, повысить качество информации о состоянии хозяйственной деятельности. Следующая ее цель -- обеспечить руководителям возможность оперативного воздействия на производственную деятельность, иными словами, повысить эффективность управления. Такой подход подразумевает использование всего ассортимента промышленных методов и средств построения информационных технологий в экономической практике. Примерами технологий, в основу которых заложены промышленные средства их реализации, являются технологии:

- оперативной обработки текущих данных (OLTP -- on-Line Transaction Processing). В этой системе нет инструментов обобщения и анализа данных с последующим прогнозированием;

- оперативной обработки аналитических данных (OLAP -- on-Line Analis Processing). Будучи средством поддержки принятия решений OLAP работает не с оперативными базами данных, а с ретроспективными архивами, хранящими данные за значительный период времени. Это позволяет вычислить промежуточные данные, которые ускоряют анализ гигантских объемов информации. Средства OLAP расширяют возможности OLTP-приложений;

- промышленные системы управления документами (EDMS, Electronik Document Management System). Они выполняют задачи сисТематизации, хранения, коллективной координированной разработки и поиска неструктурированных (неупорядоченных) документов. Эта технология автоматизирует документооборот, делопроизводство и организацию управления.

Интеграция названных технологий в единые системы позволит многократно повысить эффективность выполнения операций и управления экономическим объектом. Их внедрение должно быть увязано стратегией и тактикой развития объекта (фирмы, банка, предприятия).

Все системы автоматизации управления предприятиями - от локальных до корпоративных - помогают решать сугубо экономические вопросы: всевозможный учет, документооборот, взаимодействие подразделений и служб, планирование - краткосрочное и на перспективу и т.д., т.е. всё то, что обеспечивает получение прибыли и иногда даже помогает выжить какому-либо предприятию в условиях жесткой конкуренции. Поэтому эти ИС называют ещё экономическими.

На современном этапе экономические информационные системы подразделяются по следующим признакам:

- по уровню функциональности и тесно связанной с ним степени интегрированности системы;

- по возможностям поддержки корпоративного управления;

- по степени реализации возможностей поддержки уровней управления - оперативного, тактического, стратегического.

Уровень функциональности ИС. Наиболее простые ИС - локальные, реализующие отдельные функции управления (бухгалтерский учет, логистика и т.д.). Такие ИС применяются в настоящее время в основном на малых предприятиях, однако они вытесняются многофункциональными иполнофункциональными ИС, т.е. сисТемами, в которых реализованы либо большинство, либо практически все функции управления. Опыт показывает , что полнофункциональная ИС не может работать эффективно, не будучи интегрированной.

Интегрированная информационная сисТема (ИИС) основана на единой программно-аппаратной платформе и общей базе данных. В ИИС отдельные функциональные подсистемы (подсистемы управления персоналом, логистики, производства, бухгалтерского учета, управления финансами и т.д.) взаимосвязаны на основе единого технологического процесса обработки информации. Для функционирования ИИС необходимо организовать на предприятии локальную вычислительную сеть (ЛВС). Процессы обработки информации в ИИС базируются, как правило, на технологии клиент-сервер, т.е. распределены между сервером (программой, выполняющей функции управления и защиты базы данных) и клиентами (программами-приложениями, установленными на рабочих станциях ЛВС и выполняющими расчеты по запросам пользователей).

Характерные особенности ИИС малых предприятий - небольшое число рабочих мест (не более 5-10), отсутствие средств поддержки корпоративного управления. К достоинствам малых ИИС можно отнести их универсальность, обусловливающую небольшой цикл внедрения. В большинстве случаев разработчики снабжают такие системы простыми инструментальными средствами, позволяющими запрограммировать необходимые пользователю приложения. В результате получившаяся сисТема иногда становится мало похожей на исходный прототип.

Наиболее известный представитель этого класса ИИС - «1С:Предприятие» (программные продукты компании «1С» внедрены на нескольких сотнях тысяч малых предприятий).

Крупные ИКИС (из отечественных наибольшую известность приобрели сисТема «Галактика», версии 7 и 8, а также сисТема «Парус 8») помимо перечисленных средств поддержки корпоративного управления обладают большей глубиной поддержки процессов управления многофункциональными группами предприятий. В первую очередь здесь следует отметить средства корпоративного анализа с использованием технологии интерактивной аналитической обработки данных (OLAP - On-line Analytical Processing).

Поддержка управления корпорацией на различных уровнях.

Этим уровням соответствуют определенные системы:

- оперативный уровень (системы обработки данных/транзакций (СОД));

- тактический уровень (информационные системы управления (ИСУ));

- стратегический уровень (системы поддержки принятия решений (СППР)).

Системы обработки данных/транзакций предназначены для решения задач управления бизнес-процессами предприятия на оперативном уровне (в западной терминологии OLTP - On-line Transaction Processing - технологии, ориентированные на оперативную (транзакционную) обработку данных).

3.2 Критерии выбора интегрированных информационных систем для предприятий

Критерии выбора интегрированных информационных систем для предприятий:

Достаточность. Достаточные функциональные возможности ИС для автоматизации бизнес-процессов предприятия.

Технологичность. Имеющиеся технические возможности ИС к адаптации под бизнес-процессы предприятия, которые могут быть применимы на предприятии (способность к настройке, гибкость при адаптации к условиям предприятия).

Масштабируемость и перспективы. Возможности ИС для дальнейшего ее развития в целом в связи с изменением условий хозяйствования или бизнеса, т. е. расширение ее функциональных возможностей.

Минимизация рисков. Степень доверия к поставщику информационных технологий, а также уверенность коллектива предприятия в реализации проекта построения ИС.

Технические характеристики для реализации проекта построения ИС. Требования, которые предъявляются к техническим ресурсам предприятия - серверам, компьютерам, компьютерным сетям и т. п.

Совокупная стоимость владения. Для некоторых инвесторов данный параметр является важным критерием для принятия решения по инвестициям. Общепринято, что привлекательность предприятия или ценность его акций на рынке увеличивается в связи с вводом в эксплуатацию ИС.

3.3 Технология внедрения информационных систем

Внедрение информационной системы управления предприятием, как и любое серьезное преобразование на предприятии, является сложным и зачастую болезненным процессом. Тем не менее, некоторые проблемы, возникающие при внедрении системы, достаточно хорошо изучены, формализованы и имеют эффективные методологии решения. Заблаговременное изучение этих проблем и подготовка к ним значительно облегчают процесс внедрения и повышают эффективность дальнейшего использования системы. Первейшим этапом создания системы должно быть проведение работ по предпроектному обследованию (так называемый консалтинг).

Внедрение информационных систем может способствовать:

- получению более рациональных вариантов решения управленческих задач за счет внедрения математических методов и интеллектуальных систем и т.д.;

- освобождению работников от рутинной работы за счет ее автоматизации;

- обеспечению достоверности информации;

- замене бумажных носителей данных на магнитные диски или ленты, что приводит к более рациональной организации переработки информации на компьютере и снижению объемов документов на бумаге;

- совершенствованию структуры потоков информации и системы документооборота в фирме;

- уменьшению затрат на производство продуктов и услуг;

- предоставлению потребителям уникальных услуг;

- отысканию новых рыночных ниш;

- привязке к фирме покупателей и поставщиков за счет предоставления им разных скидок и услуг.

Резюме по теме

Внедрение информационной системы, как правило, значительно облегчает управление деятельностью предприятия, оптимизирует внутренние и внешние потоки информации, ликвидирует узкие места в управлении.

Внедрение ИС - сложный процесс, длящийся от нескольких месяцев для небольших ИС до нескольких лет для ИС больших распределенных компаний с широкой номенклатурой продуктов и большим количеством поставщиков. Успех проекта по разработке (или приобретению) и внедрению ИС во многом зависит от готовности предприятия к ведению проекта, личной заинтересованности и воли руководства, реальной программы действий, наличия ресурсов, обученного персонала, способности к преодолению сопротивления на всех уровнях сложившейся организации.

Вопросы для повторения

1. Дайте понятию интегрированные информационные системы.

2. Охарактеризуйте критерии интегрированных информационных систем для предприятий.

3. Приведите классификацию интегрированных информационным системам.

4. Характерные особенности BBC малых предприятий.

5. Характерные особенности крупных ИИС

6. Чему может способствовать внедрение информационных систем?

Тема 4. Внедрение ERP- систем, CRM- систем. Взаимодействие ВРМ и ERP систем

Цель: получить представление о внедрения ERP-систем, CRM- сисТема. Взаимодействие ВРМ и ERP систем, особенности внедрения ВРМ систем.

Задачи:

1. Рассмотреть понятие, основные задачи и технологии внедрения ERP-систем.

2. Охарактеризовать CRM- систему. Взаимодействие ВРМ и ERP систем.

3. Изучить особенности внедрения ВРМ систем.

4.1 Понятие, основные задачи и технологии внедрения ERP-систем

ERP-системы предназначены не только для производственных предприятий, они также эффективно позволяют автоматизировать деятельность компаний предоставляющих услуги. ERP является результатом более чем сорокалетней эволюции управленческих и информационных технологий.

Исторически концепция ERP стала развитием более простых концепций MRP (Material Requirement Planning - Планирование материальных потребностей) и MRPII (Manufacturing Resource Planning - Планирование производственных ресурсов). Грубо говоря, ERP является расширением этих двух технологий, которое позволяет автоматизировать не только операционную деятельность компании но и финансовую деятельность, бухгалтерию, кадры, учет зарплат и т.д. Используемый в ERP-сисТемах программный инструментарий позволяет проводить производственное планирование, моделировать поток заказов и оценивать возможность их реализации в службах и подразделениях предприятия, увязывая его со сбытом.

ERP является методологией, которая управляет и планирует распределение всех доступных ресурсов предприятия, которые необходимы для организации работы так называемой логистической трубы, которая включает в себя закупки, производство, учет при исполнении заказов клиентов. Применение ERP-систем распространено во многих сферах бизнеса, в частности, в различного рода производствах, дистрибуции, оказании услуг. Производители в большинстве имеют стандартные решения, настроенные под распространенные типы бизнесов.

Термин «ERP-сисТема» (Enterprise Resource Planning - Управление ресурсами предприятия) может употребляться в двух значениях. Во-первых, это - информационная сисТема для идентификации и планирования всех ресурсов предприятия, которые необходимы для осуществления продаж, производства, закупок и учета в процессе выполнения клиентских заказов. Во-вторых (в более общем контексте), это - методология эффективного планирования и управления всеми ресурсами предприятия, которые необходимы для осуществления продаж, производства, закупок и учета при исполнении заказов клиентов в сферах производства, дистрибьюции и оказания услуг.

ERP заменяет старые разрозненные компьютерные системы по финансам, управлению персоналом, контролю над производством, логистике, складу одной унифицированной системой, состоящей из программных модулей, которые повторяют функциональность старых систем. Программы, обслуживающие финансы, производство или склад теперь связаны вместе, и из одного отдела можно заглянуть в информацию другого. ERP-системы большинства поставщиков достаточно гибки и легко настраиваемы, их можно устанавливать модулями, не приобретая сразу весь пакет. Например, многие компании приобретают сначала только финансовые или HR модули, оставляя на будущее автоматизацию других функций.

ERP-сисТема автоматизирует процедуры, образующие бизнес-процессы. Например, выполнение заказа клиента: принятие заказа, его размещение, отгрузка со склада, доставка, выставление счета, получение оплаты. ERP-сисТема «подхватывает» заказ клиента и служит своего рода дорожной картой, по которой автоматизируются различные шаги на пути исполнения заказа. Когда представитель фронтофиса вводит заказ клиента в ERP-систему, у него есть доступ ко всей информации, необходимой для того, чтобы запустить заказ на выполнение. Например, он тут же получает доступ к кредитному рейтингу клиента и истории его заказов из финансового модуля, узнает о наличии товара из складского модуля и о графике отгрузки товаров из модуля логистики.

ERP-системы в большей степени ориентированы на работу с финансовой информацией для решения задач управления большими корпорациями с разнесенными территориально ресурсами. Сюда включается все, что необходимо для получения ресурсов, изготовления продукции, ее транспортировки и расчетов по заказам клиентов. Помимо перечисленных функциональных требований в ERP реализованы и новые подходы по применению графики, использованию реляционных баз данных, CASE-технологий для их развития, архитектуры вычислительных систем типа «клиент-сервер» и реализации их как открытых систем.

Системы типа ERP пополняются следующими функциональными модулями - прогнозирования спроса, управления проектами, управления затратами, управления составом продукции, ведения технологической информации. В них прямо или через системы обмена данными встраиваются модули управления кадрами и финансовой деятельностью предприятия.

Прогнозирование. Оценка будущего состояния или поведения внешней среды или элементов производственного процесса. Цель - оценить требуемые параметры в условиях неопределенности. Недостаток информации связан, как правило, с временным фактором. Прогнозирование может носить как самостоятельный характер, так и, предшествуя планированию, представлять собой первый шаг в решении задачи планирования.

Управление проектами и программами. В производственных сисТемах, предназначенных для выпуска сложной продукции, собственно производство является одним из этапов полного производственного цикла. Ему предшествуют проектирование, конструкторская и технологическая подготовка, а произведенная продукция подвергается испытаниям и модификации. Для сложной продукции характерны: большая длительность цикла, большое количество предприятий-смежников, сложность внутренних и внешних связей. Отсюда следует необходимость управления проектами и программами в целом и включение соответствующих функций в систему управления.

Ведение информации о составе продукции. Эта часть системы управления обеспечивает управленцев и производственников информацией требуемого уровня о продукции, изделиях, сборочных единицах, деталях, материалах, а также об оснастке и приспособлениях. Здесь обеспечивается адекватное представление различных структур изделий, полнота данных, фиксация всех изменений. Особое место среди решаемых задач принадлежит прямой задаче разузлования для многоуровневых изделий. Она используется также при планировании потребностей в материальных ресурсах.

Ведение информации о технологических маршрутах. Для решения задач оперативного управления производством необходима информация о последовательности операций, входящих в технологические маршруты, длительности операций и количестве исполнителей или рабочих мест, требуемых для их выполнения.

Управление затратами. Этот фрагмент системы оценивает работу производственных и других подразделений с точки зрения затрат. Здесь выполняются работы по определению плановых и фактических затрат. Роль данной подсистемы - обеспечить связь между управлением производством и управлением финансовой деятельностью путем решения задач планирования, учета, контроля и регулирования затрат. Задача, как правило, решается в различных разрезах - по подразделениям, проектам, типам и видам продукции, изделиям и т.п. Данная информация используется для выработки управляющих решений, оптимизирующих экономические показатели предприятия.

Управление финансами. В этой подсистеме решаются задачи управления финансовой деятельностью. Практически во всех зарубежных сисТемах в нее входят четыре подсистемы более глубокого уровня - «Главная бухгалтерская книга», «Расчеты с заказчиками», «Расчеты с поставщиками», «Управление основными средствами». Автоматизация управления финансами на предприятии позволяет:

усилить финансовый контроль путем обобщения всей финансовой деятельности;

улучшить оборот денежных средств путем обеспечения полного управления кредитами и счетами дебиторов;

оптимизировать управление денежными средствами путем автоматизации расчетов с поставщиками;

максимизировать отдачу от капитальных вложений путем обеспечения более эффективного управления основными средствами, арендованной собственностью, ремонтной базой, незавершенным капитальным строительством.

Управление кадрами. В данной подсистеме решаются задачи управления кадровыми ресурсами предприятия. Задачи, решаемые в подсистеме управления кадрами, связаны с набором, штатным расписанием, переподготовкой, продвижением по службе, оплатой и т.п.

ERP, таким образом, является улучшенной модификацией MRPII. Ее цель - интегрировать управление всеми ресурсами предприятия, а не только материальными, как это было вMRPII.

Такое расширение системы, повышая эффективность управления, вместе с тем, увеличивает и масштабы формальной системы, что усложняет характер работ по созданию АСУП.

Еще одной особенностью ERP является, по существу, сохранение подходов к планированию производства, принятых в MRPII. Основная причина состояла в том, что на первоначальном этапе перехода от MRPII к ERP мощность вычислительных систем была недостаточна для того, чтобы обеспечить широкое применение методов моделирования и оптимизации. Ограничения вычислительного характера привели, например, к тому, что плановые решения формируются путем циклического повторения двух шагов. На первом шаге формируется план без учета ограничений на производственные мощности. На втором шаге он проверяется на допустимость. Процесс повторяется до тех пор, пока план, полученный на очередной итерации, не будет допустимым.

В ERP решения о включении изделия в график выпуска продукции может приниматься не только на основе реально имеющегося спроса, но и на основе прогноза спроса и в связи с выполнением больших проектов и программ. Это, безусловно, расширяет диапазон применения системы управления и делает ее более гибкой и оперативной к изменениям внешней среды.

В основе ERP-систем лежит принцип создания единого хранилища данных, содержащего всю корпоративную бизнес-информацию и обеспечивающего одновременный доступ к ней любого необходимого количества сотрудников предприятия, наделённых соответствующими полномочиями. Изменение данных производится через функции (функциональные возможности) системы. Основные функции ERP-систем:

Планирование всех возможностей на производстве, начиная от отдельных станков, заканчивая всем производством;

Планирование и распределение всех необходимых материалов, в зависимости от заказов, их сроков;

Автоматизация формирования планов продаж и производства;

Управления всеми складскими и цеховыми запасами, управление закупками в зависимости от информации о состоянии запасов;

Ведение конструкторских и технологических спецификаций определяющих состав производимых изделий, порядок действий для изготовление всех типов изделий и материалов, необходимых для этого изделия;

Финансовый, управленческий учет. Составление и контроль выполнения финансового плана;

Управление проектами на производстве, включая управление ресурсами, необходимыми для каждого из проектов.

ERP-системы, как дальнейшее развитие интегрированных информационных систем управления предприятием, кроме вышеуказанной функциональности, как правило, включают «Планирование потребностей в распределительных системах» (Distribution Requirements Planning - DRP). Здесь решаются задачи управления запасами в складской сети. РазвитиеDRP постепенно привело к замене традиционного подхода к определению уровня запасов по принципу «точки заказа» (т.е. подачи заказа на пополнение запасов при достижении минимально допустимого уровня) новым подходом, который основан на определении потребностей в зависимости от заказов на продукцию. Этот подход сегодня распространяется на склады всех уровней - от региональных, оптовых до складов на предприятиях. Такой подход называется планированием зависимых потребностей. Системы DRP обеспечивают оптимальное решение (планирование, учет и управление) транспортных задач по перемещению материально-технических ресурсов и готовой продукции.

Кроме этого, для MRPII и ERP-систем характерно наличие специальной подсистемы управления реализацией долгосрочных проектов (Project Management), предполагающей полнофункциональное планирование материальных ресурсов, трудовых ресурсов, оборудования, формирования сетевых графиков работ, управление ходом выполнения и фактурирование реализуемых проектов.

Поскольку основой ERP-системы является находящаяся внутри нее MRPII-система, то, естественно, что функции и одной и другой во многом схожи. Основными же отличиями ERP-систем от MRPII-систем можно считать:

- большее количество типов производств и видов деятельности предприятий и организаций;

- планирование ресурсов по различным направлениям деятельности;

- возможность управления группой автономно работающих предприятий, корпоративными структурами;

- большее внимание подсистемам финансового планирования и управления;

- наличие функций управления транснациональными корпорациями, включая поддержку нескольких часовых поясов, языков, валют, систем бухгалтерского учета;

- большее внимание созданию информационной инфраструктуры предприятия, гибкости, надежности, совместимости с различными программными платформами;

- интегрируемость с приложениями и другими системами, использующимися предприятием, такими как системы автоматизированного проектирования, автоматизации управления технологическими процессами, электронного документооборота, электронной коммерции;

- наличие в системе или интеграция с программными средствами поддержки принятия решений;

- наличие развитых средств настройки и конфигурирования аппаратных и программных средств.

4.2 CRM- система. Взаимодействие ВРМ и ERP систем

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) -- прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM - модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

CRM-система может включать в себя:

Фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации.

Операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность.

Хранилище данных.

Аналитическую подсистему.

Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Основные принципы.

Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.

Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений -- например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом

CRМ - управление отношениями с клиентами. Сначала, хотелось бы отметить, вследствие каких причин возникли данные системы. Существует множество проблем, для решения которых компании внедряют эти системы, всех их можно, так или иначе, свести к следующим:

Совершенная конкуренция. Современные технологии привели к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при малых транзакционных издержках, асимметричность информации почти равна нулю и пр. Поэтому основной задачей для компании является удержание имеющихся клиентов.

Мультиканальность взаимоотношений. Контакт между клиентом и фирмой может осуществляться разными способами - телефон, факс, web-сайт, почта, личный визит. И клиент ожидает, что вся получаемая по этим каналам информация при следующем взаимоотношении, будет рассматриваться компанией во всей совокупности.

Изменение рыночной ориентации компаний. Переход большинства компаний от продукто- и производственно-ориентированных концепций к концепциям маркетинга. Многими компаниями предел качества и минимизации издержек уже достигнуты (в том числе от использования ERP) и клиенты больше обращают внимание на сопровождающие моменты покупки и обслуживание.

Также нужно учитывать, что в становлении CRM-систем важную роль сыграло развитие информационных и коммуникационных технологий. Без них попросту не могло бы существовать тех приложений, на которых базируются CRM-системы, и связи между этими приложениями.

Из всего выше сказанного, можно сделать вывод, что CRM-системы это очень гибкие и разносторонние системы. Каждая компания, при внедрении CRM-системы, может использовать ее для достижения разных целей. Соответственно, в зависимости от целей, которые ставит перед собой компания, внедряя систему CRM, будут изменяться входящие параметры и способ обработки, анализа этих данных. Можно выделить три вида систем по целям, для которых обычно используется стандартные CRM-системы.

Оперативное использование. Система используется сотрудником компании для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе непосредственного взаимоотношения с клиентом - процессы продажи и обслуживания. В данном случае основным компонентом системы является приложение, которые в наглядном виде позволяет представить сотруднику накопленную информацию по отдельному клиенту. В первую очередь от системы требуется хорошей интеграции между всеми подсистемами, и возможности пополнять базу данных при процессах взаимодействия с клиентом по всем каналам. Данные тип CRM-систем является наиболее распространенным в традиционном бизнесе. Так выглядит окно CRM-системы Clarify компании Nortel Networks, которое отображает информацию по клиенту.

Аналитическое использование. Система используется для анализа различные данные (относящиеся, как к самому клиенту/клиентам, так и к деятельности фирмы), также ищет статистические закономерности в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т. п. Требует хорошей интеграции подсистем, большого объема наработанных статистических данных, эффективного аналитического инструментария, интеграции с другими системами, автоматизирующие деятельность предприятия. Данные, генерируемые такими системами, могут быть затребованы, как отделом маркетинга, так и представлены самому клиенту без посредничества сотрудников компании. Данный тип CRM-систем чаще применяется в электронной коммерции, нежели в традиционном бизнесе.

Технологии CRM-систем. Основная часть современных систем CRM базируется на принципе «Клиент-Сервер». То есть, все данные CRM-системы хранятся и обрабатываются в одной централизованной Базе Данных, а клиенты имеют доступ к этим данным через удаленные терминалы. Клиентами таких CRM-систем могут быть как внешние, так и внутренние пользователи по отношению к компании. Взаимодействие между Клиентом и Сервером может осуществляться на основе Intranet/Internet. В последнем случае для доступа к системе через Интернет клиент использует стандартный web-браузер (для поддержки возможностей технологии OLAP используется язык JAVA). Часть «Сервер» обычно состоит из двух приложений - СУБД для хранения, обработки данных и системы OLAP-сервер для анализа этих данных в режиме онлайн. Чаще всего компании используют в качестве СУБД продукты от известных производителей такие, как Oracle, Interbase, Microsoft SQL Server. Индивидуальными решениями каждого разработчика CRM-систем обычно является построение OLAP-приложений.

На сегодняшний день наиболее мощным программным сервером управления базами данных для Windows является Microsoft SQL Server 7.0. Это первый программный сервер с интегрированным OLAP-сервером и поддерживающий авто конфигурацию. Большинство CRM-систем построены именно на Microsoft SQL Server 7.0. Основными преимуществами данного продукта при работе с данными - симметричная многопроцессорная обработка, встроенные механизмы тиражирования, тесная интеграция с Интернет и электронной почтой и др. SQL Server ведет авто-статистику, содержит модуль WebAssistant, который помогает опубликовать данные (форматов text и image) в Сети. Утилита SQL Trace позволяет в графическом виде фиксировать активность Клиентов. Также большим достоинствомMicrosoft SQL Server 7.0 является его тесная интеграция с продуктами семейства Microsoft BackOffice, что делает данную СУБД идеальным инструментом для построения и администрирования корпоративных баз данных.

Также SQL Server предусматривает связь с внешними источниками хранения больших объемов данных (например, с мэйнфреймами при помощи Microsoft SNA Server).

4.3 Особенности внедрения ВРМ систем

Business Performance Management (BPM) или, по-русски, управление эффективностью бизнеса - это совокупность интегрированных циклических процессов управления и анализа, а также соответствующих технологий, имеющих отношение как к финансовой, так и к операционной деятельности организации.

ВРМ позволяет предприятиям определять стратегические цели, а затем оценивать эффективность своей деятельности по отношению к этим целям и управлять процессом их достижения.

При этом ключевые ВРМ-процессы связаны с реализацией стратегии организации и включают финансовое и операционное планирование, консолидацию и отчетность, моделирование, анализ и мониторинг ключевых показателей эффективности.

Заметим, что, понятие ВРМ-система может употребляться в двух значениях: как концепция управления (определенный подход к принятию управленческих решений и их практической реализации) и как информационная система (комплекс программных средств, поддерживающих идеологию ВРМ и обеспечивающих ее практическую реализацию).

Исследования, проведенные корпорацией Hyperion, показывают, что применительно к ВРМ можно выделить семь проблемных областей управления:

- рассогласование стратегии и текущей деятельности;

- локальный характер оптимизации;

- низкая оперативность реагирования;

- управленческие решения, основанные на ненадежной информации;

- медленные темпы улучшений;

- скрытые знания;

- недостижение поставленных целей.

1.Разработка стратегии. На данном этапе руководство определяет основные показатели бизнеса и их метрики. Примерами подобных показателей могут служить «максимальная удовлетворенность клиента» или «превосходное качество продукта», соответственно, метриками для двух данных показателей будут «индекс удовлетворенности клиента» и «количество дефектов на 1000 единиц продукта». На данном этапе также происходит выработка стратегических задач, стоящих перед компанией, и определение способов и методов решения этих задач.

Но не только руководство компании может заниматься разработкой стратегии. Любая группа менеджеров, ответственных за то или иное подразделение, может также разрабатывать стратегию и осуществлять планирование. Но при разработке стратегий и планов на более низком уровне следует помнить о том, что эти стратегии должны соответствовать корпоративным целям.

Методика. Метриками для показателей бизнеса являются KPI (ключевые показатели эффективности), рассчитанные на достижение планируемых результатов. Другими словами, они в большей степени планируют, а не отображают уже полученный результат. С помощью KPI облегчается достижение необходимого результата. Как будет показано ниже, разработка правильных KPI - достаточно непростое дело.

Данный этап может длится несколько дней, недель или месяцев. Один из подходов определения показатели бизнеса - это "стратегические карты", этот подход основывается на одной методологии BPM, известной как ССП. Данная методика позволяет руководству определять показатели бизнеса и строить причинно-следственные отношения для любой организационно-штатной единицы компании.

2. Планирование. После окончания первого этапа происходит разработка планов и распределение ресурсов для реализации стратегии. Эти планы включают в себя новые проекты или модификации уже существовавших.

Методика. Основным инструментом на данном этапе является бюджет или план распределения ресурсов - как людских, так и финансовых - предназначенный для реализации корпоративной стратегии. Планирование представляет собой процесс разбиения глобальных корпоративных задач (например, увеличение доли на рыке на 10%) на более конкретные задачи и функциональные модели, а также дальнейшее распределение этих задач по соответствующим подразделениям, которые, уже в свою очередь, разрабатывают проекты для решения этих задач.

Большинство экспертов согласны с тем, что данный этап должен быть основан на сотрудничестве, а не на обособленной работе сотрудников с электронными таблицами.

К сожалению, процесс бюджетирования зачастую происходит неправильно. Результаты за прошлый год проецируются на текущий, и после одобрения руководством, они уже никак не модифицируются не смотря на происходящие изменения.

Частично, эта проблема является результатом того, что в компаниях для сбора и распространения информации часто используются пользовательские электронные таблицы - достаточно громоздкий процесс, занимающий значительный объем времени и зачастую приводящий к возникновению различного рода ошибок. Еще одной причиной является отсутствие единой для всей организации стандартизованной технологии планирования.

Новые системы планирования, основанные на Web-технологиях, должны превратить бюджетирование из устаревшего, статичного, ресурсоемкого процесса в динамичный, актуальный, ориентированный на корпоративную стратегию процесс. Система поощрений персонала (бонусы, компенсации, дополнительные отгулы) также является важным инструментом повышения эффективности KPI и других факторов. Некоторые эксперты считают, что ВРМ-система не может считаться успешной без хорошо организованной системы поощрений. Позже это мнение будет рассмотрено более подробно.

3. Контроль за выполнением. Одно дело разрабатывать стратегию, а другое - реализовать стратегическую концепцию на практике. Одной из самых последних разработок в сфере ВРМ-технологий является система, своевременно отслеживающая и анализирующая деятельность корпорации. Осуществляется постоянный процесс сравнения фактических результатов с показателями, разработанными для данной стратегической задачи. Таким образом, ответственные лица могут постоянно контролировать выполнение той или иной операции, видеть, насколько они приблизились к выполнению поставленных задач и оперативно влиять на осуществляемую деятельность, в случае если фактические результаты становятся слишком низкими.

Методика. Основными технологиями при осуществлении мониторинга являются Хранилища данных и BI-инструменты (инструменты бизнес-аналитики). Хранилища данных и витрины данных собирают данные из всех источников как внутри компании, так и за ее пределами, позволяя отслеживать ключевые показатели эффективности. Хранилища данных обеспечивают доступ как к суммарным данным (например, продажи по регионам), так и к конкретным данным (при необходимости, пользователь может использовать технологию «drill down»(детальный анализ данных) для выявления причин снижения эффективности).

Инструменты бизнес-аналитики предоставляют пользователеям возможность доступа к данным, находящимся в Хранилищах и витринах данных, и позволяют их анализ для принятия оперативных действий. Самым распространенным способом обзора данных в BI-приложениях является панель инструментов или Система сбалансированных показателей (ССП). Говоря простым языком, оба данных термина являются в определенном смысле синонимами и обозначают графический интерфейс, с помощью которого пользователь может настраивать визуализацию ключевых показателей эффективности, используя различные средства отображения (светофор, датчик, круговая шкала). С технической точки зрения, ССП и панель инструментов - две разные вещи.

С помощью наиболее хорошо разработанных ВРМ-систем можно проводить активный мониторинг показателей эффективности, то есть, вместо того, чтобы сотрудник постоянно вручную проверял все показатели, он может просто получать предупреждение в случае каких-либо отклонений от плана. Пользователь может сам указать те показатели, по которым он хочет получать предупреждения, после чего он будет получать предупреждения в удобной для себя форме (e-mail, веб, пейджер, телефон) вместе с гиперссылкой на другие релевантные отчеты.

4. Выполнение и регулирование. Последний этап, этап реализации, является наиболее важным. Для успешной реализации стратегии, сотрудники должны осуществлять оперативное вмешательство в случае каких-либо отклонений, прежде чем последние примут серьезный характер, или своевременно оценивать новые возникающие перспективы.

Методика. Инструменты бизнес-аналитики играют важную роль и на данном этапе, так как они не только оповещают пользователя о возникшей проблеме, но и обеспечивают его всей необходимой информацией для ее решения.

Агент. Для наиболее частотных процессов в компаниях часто устанавливаются программы-агенты, которые могут предоставлять информацию о возможных способах решения возникшей проблемы, или же сами исправлять ситуацию при заданных условиях. В качестве примера, может быть приведена одна туристическая Интернет-компания, пожелавшая остаться неизвестной, которая оперативно предупреждает своих менеджеров проводить пересмотр имеющихся в наличии мест в самолетах и гостиницах в соответствии с текущими тенденциями на рынке и потребностями клиентов.

Непрерывное планирование. Несомненно, компании должны осуществлять модификацию стратегий и планов в соответствии с фактическими условиями. С помощью централизованной системы планирования, основанной на Web-технологиях, сотрудники могут достаточно легко изменять существующие прогнозы и модели, встроенные в бюджет. Организации, ориентированные на достижение фактических результатов, используют данную технологию для создания среды непрерывного планирования.

Резюме по теме

ERP (англ. Enterprise Resource Planning, планирование ресурсов предприятия) - организационная стратегия интеграции производства и операций, управления трудовыми ресурсами, финансового менеджмента и управления активами, ориентированная на непрерывную балансировку и оптимизацию ресурсов предприятия посредством специализированного интегрированного пакета прикладного программного обеспечения, обеспечивающего общую модель данных и процессов для всех сфер деятельности. ERP-система - конкретный программный пакет, реализующий стратегию ERP.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) - прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

CRM - модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Business Performance Management (BPM) или, по-русски, управление эффективностью бизнеса - это совокупность интегрированных циклических процессов управления и анализа, а также соответствующих технологий, имеющих отношение как к финансовой, так и к операционной деятельности организации.

ВРМ позволяет предприятиям определять стратегические цели, а затем оценивать эффективность своей деятельности по отношению к этим целям и управлять процессом их достижения.

При этом ключевые ВРМ-процессы связаны с реализацией стратегии организации и включают финансовое и операционное планирование, консолидацию и отчетность, моделирование, анализ и мониторинг ключевых показателей эффективности.

Вопросы для повторения

1. Понятие ERP-системы.

2. Задачи ERP-системы.

3. Дайте определение CRM системы.

4. Что включает CRM система.

5. Понятие ВРМ-системы.

Тема 5. Оценка информационных рисков

Цель: получить представление об управлении рисками, этапы управления рисками, оценивание рисков ИТ и ИС.

Задачи:

1. Рассмотреть понятие управления рисками.

2. Охарактеризовать основные этапы управления рисками.

3. Изучить оценивание рисков ИТ и ИС.

5.1 Основные понятия управления информационными рисками

Использование информационных систем связано с определенной совокупностью рисков. Когда возможный ущерб неприемлемо велик, необходимо принять экономически оправданные меры защиты. Периодическая оценка рисков необходима для контроля эффективности деятельности в области безопасности и для учета изменений обстановки.

С количественной точки зрения уровень риска является функцией вероятности реализации определенной угрозы (использующей некоторые уязвимые места), а также величины возможного ущерба.

Таким образом, суть мероприятий по управлению рисками состоит в том, чтобы оценить их размер, выработать эффективные и экономичные меры снижения рисков, а затем убедиться, что риски заключены в приемлемые рамки (и остаются таковыми). Следовательно, управление рисками включает в себя два вида деятельности, которые чередуются циклически:

- оценка (измерение) рисков;

- выбор эффективных и экономичных защитных средств (нейтрализация рисков).

По отношению к выявленным рискам возможны следующие действия:

- ликвидация риска (например, за счет устранения причины);

- уменьшение риска (например, за счет использования дополнительных защитных средств);

- принятие риска (и выработка плана действия в соответствующих условиях);

- переадресация риска (например, путем заключения страхового соглашения).

Процесс управления рисками можно разделить на следующие этапы:

1.Выбор анализируемых объектов и уровня детализации их рассмотрения.

2.Выбор методологии оценки рисков.

3.Идентификация активов.

4.Анализ угроз и их последствий, выявление уязвимых мест в защите.

5.Оценка рисков.

6.Выбор защитных мер.

7.Реализация и проверка выбранных мер.

8.Оценка остаточного риска.

Этапы 6 и 7 относятся к выбору защитных средств (нейтрализации рисков), остальные - к оценке рисков.