Формирование фирменного стиля гостиничного предприятия

Примерное меню из четырех блюд:

? Куриная котлета сфарфалле и томатнымконфитом;

? Бефстроганов с картофельным пюре;

? Венгерский паприкаш с ротини;

? Фрикадельки по-шведски.

Стоимость одного такого продуктового набора с доставкой составляет

2.400 руб. Заказ доставляется в фирменных одноразовых контейнерах с логотипом, в которых можно разогревать блюда в микроволновой печи без всякого вреда для здоровья, так как все контейнеры имеют специальный клапан «tupperwave», с помощью которого еда при разогреве в микроволной печи не высыхает и не портится при хранении в холодильнике.

Вместе с заказом покупатель получает фирменные салфетки, одноразовые приборы, упакованные в прозрачный пакет с логотипом. Заказ упакован в экологический картонный пакет, который также имеет фирменный логотип.

Сейчас «Катерина.ру»- один из самых крупных в России сервисов по доставке продуктовых наборов, которым с удовольствием пользуются те, кто ценит свое время, качественные продукты и хорошую вкусную еду.

С 2014 года вышло мобильное приложение «Катерина.ру», разработкой которого занималась фирма ООО «Онлайн». Приложение доступно для iPhone и Android, что значительно упрощает и делает данный сервис доступным даже для самых занятых людей.

В День Рождения гостя гостиница «Катерина Парк» дарит фруктовую корзинку с поздравительным письмом, написанным на фирменном бланке гостиницы, упакованным в фирменный конверт и заклеенным фирменной наклейкой. Даже, если гость в свой праздник не проживает в гостинице, имеется автоматическая рассылка, которая отправляет поздравительное письмо на электронную почту гостя.

«Катерина Парк» активно участвует в благотворительности. Социальные и благотворительные программы являются для Компании составляющей корпоративной стратегии и помогают конструктивному сотрудничеству с государством, обществом, поставщиками и деловыми кругами. Такая спонсорская деятельность также направлена на улучшение имиджа гостиницы и формирование положительного мнения о ней. Благотворительность - одно из ключевых каналов продвижения PR-стратегии.

Во- первых, это очень весомый повод для публикации в СМИ.

Во - вторых, это, несомненно, всеобщее одобрение целевой аудитории.

В-третьих, способность удержаться на плаву. Гостиница «Катерина Парк» сотрудничает с детским благотворительным фондом помощи детям ООО

«Мария Дети». «Катерина Парк» бесплатно предоставляет номера детским группам фонда в период детских различных мероприятий, а также в праздники, например, День города. В детском фонде много юных талантливых и творческих людей. В апреле 2013 года воспитанники фонда «Мария Дети» творчески оформили холл, лобби-бар и площадь холла ожидания перед лифтами гостиницы. «Катерина Парк» имеет свой благотворительный фонд и тратит на благотворительность от 7 до 10% чистой прибыли.

Стоит отметить, удачный маркетинговый ход рекламного отдела гостиницы. В лифте и в зоне его ожидания установлены меламиновыепрозрачные держатели формата А4, в которых размещено меню на день, а также спецпредложения ресторана «Катерина Парк». Так же на улице на Варшавском шоссе установлены навигационные щиты со схемой проезда и оставшимся расстоянии непосредственно до самой гостиницы.

Касательно, сувенирного магазина гостиницы. Он расположен на первом этаже, в холле здания. Ассортимент магазина не имеет фирменной окрашенности «Катерина Парк», в наличии: ручки, магниты, кружки с изображением города Москва, также в магазине можно приобрести все самое необходимое, например: туалетные принадлежности, предметы личной гигиены и т.п.

Интерьер гостиницы очень важен. Гостиница «Катерина Парк» оформлена в фирменном стиле - «скандинавский минимализм». Простой, лаконичный и функциональный интерьер. Важную роль играет цветовое решение. Как известно, цвет влияет на эмоции человека на психологическом и психофизическом уровнях.

Все номера «Катерина Парк» выполнены в светлых бежевых тонах, а так же некоторые предметы интерьера имеют отделку под дерево. Гармоничный интерьер имеет четкую градацию цветов по вертикали: от тяжелых внизу (пол, низкая мебель: кровати, тумбочки, журнальные столики) до легких - наверху. В интерьере цвет неотделим от света. Гостю, который приезжает в отель, должно быть удобно в любом уголке гостиницы, поэтому мебель в холле и номерах легкая и изящная, создает удобства при проживании в номере и при его уборке.

Все, над чем трудится персонал гостиниц сети «Катерина» изо дня в день, делает под девизом: «Weserveyoubetter!» (англ.)- «Мы предоставляем Вам лучший сервис!».

Рассмотрим наличие/отсутствие основных элементов фирменного стиля присущие гостинице ООО «Катерина Парк» в таблице 2.5.

Элемент
фирменного стиля	Наличие/отсутствие	Примечание
Логотип	+	Буква «К» с короной
		Жирный, выполнен в
Фирменный шрифт	+	готическом стиле
Фирменная
документация	+
Визитка	+
Фирменный бланк	+
Фирменные цвета	+	Синий, желтый
Фирменный сайт	+	www.katerinahotels.com
Слоган	+	«Weserveyoubetter»
		Бежево-коричневые
		облицовочные
Дизайн здания	+	современные панели
		Светло-бежевые тона,
		детали из натурального
Дизайн интерьера	+	т?много дерева
		Отсутствует вывеска на
Вывеска	-	крыше здания
		100% free mini bar
		100% free wi-fi
		100% non-smoking
Фирменные		Завтрак уже включен в
Константы	+	стоимость номера

«Катерина Парк» присутствуют почти все основные элементы фирменного стиля, с помощью которых гостиница отличается от своих конкурентов. Но есть и недостатки: отсутствие вывески на крыше здания, отсутствие фирменной сувенирной продукции, недостаток носителей фирменного стиля.

2.3 Выводы по аналитической части

Оценив эффективность деятельности гостиницы «Катерина Парк», можно отметить, что предприятие соответствует присвоенной категории звездности, подготовленность кадров соответствует стандартам обслуживания, гостиница имеет все необходимое для предоставления услуг комфортного размещения и качественного питания и вправе позиционировать себя, как гостиницу бизнес-класса.

Несмотря на то, что у гостиницы уже имеется некий сложившийся фирменный стиль, все же он нуждается в доработке. Во время проведения анализа гостиницы ООО «Катерина Парк» автором было выявлено:

? Отсутствие сотрудника, отвечающего за фирменный стиль сети гостиниц «Катерина»;

? Отсутствие вывески на крыше здания;

? Недостаток носителей фирменного стиля;

? Отсутствие фирменной сувенирной продукции;

? Несоответствие аксессуаров униформы контактных служб фирменным цветам бренда;

? Запах сырости в здании гостиницы;

? Выкладка не имеет фирменного логотипа;

? Отсутствие фирменных услуг для гостей.

3. Методическая часть

3.1 Расширение объема должностной инструкции PR-менеджера

Из проведенного анализа второй главы, автором было выявлено: отсутствие сотрудника, отвечающего за фирменный стиль сети гостиниц «Катерина».

Целесообразно расширить объем должностной инструкции PR-менеджера.

Предприятию выгодно выделить средства на обучение уже имеющегося и зарекомендовавшего себя специалиста (PR-менеджера) для развития и укрепления бренда «Катерина». В связи с открытием нового проекта по продвижению бренда, компания повышает оклад работнику. Сотрудника следует направить на курсы «брендинга», например, в обучающий центр

«Специалист» при МТГУ им. Баумана. Продолжительность курса составляет 24 ак. часа, стоимость курса 15.490 руб.

Обязанности «бренд - менеджера»:

? Проведение регулярных исследований имиджа компании.

? Анализ конкурентов, трендов, новинок, рынка в целом.

? Управление ассортиментом услуг, участие в ценообразовании.

? Разработка стратегий развития бренда.

? Организация и проведение различных маркетинговых мероприятий (рекламных кампаний, презентаций).

? Работа с производителями и поставщиками.

? Вывод новых услуг на рынок.

Требования к «бренд-менеджеру»:

? Высшее образование в сфере маркетинга и рекламы;

? Уверенный пользователь ПК с хорошим знанием офисных программ;

? Опыт в организации маркетинговых мероприятий;

? Опыт в управлении брендом;

? Опыт работы на аналогичной или смежной должности;

? Умение работать с информацией, систематизировать ее и проводить анализ;

? Знание английского языка на уровнеIntermediate или выше.

Так же надо учесть систему мер поощрения сотрудника, направленную на обеспечение материальной заинтересованности в достижении определенных результатов труда. Например, внести квартальную премию при условии соблюдения сотрудником высокого качества, объема и сроков выполнения работ в течение квартала. Размер ежеквартальной премии составляет 60 % от оклада.

Расширение объема должностной инструкции PR-менеджера поспособствует эффективной работе предприятия, повысит узнаваемость бренда и лояльность гостей.

3.2 Увеличение спектра носителей фирменного стиля

Из проведенного анализа фирменного стиля гостиницы во второй главе, автором была выявлена проблема - недостаток фирменных носителей стиля, а именно:

? Отсутствие логотипа гостиницы на принадлежностях для душа;

? Отсутствие фирменной сувенирной продукции;

? Недостаток носителей фирменного стиля;

? Отсутствие вывески на здании гостиницы.

Зачастую посетители гостиницы любят увозить с собой различные фирменные вещи (носители фирменного стиля) на память. На сайте travel.ru был проведен анонимный опрос, что туристы забирают из номеров, покидая отель.

Результаты опроса представлены на рисунке 1.

Фирменные вещи на память об отеле

По результату опроса видно, что 41 % фирменной гостиничной продукции, которую гости увозят с собой, составляют такие предметы, как мыло и шампунь.

Качественно изготовленные и красиво оформленные аксессуары привлекают внимание клиента, способствуют формированию положительного впечатления о гостинице, и дают стимул для следующего приезда.Такая дополнительная продукция, на первый взгляд незначительная в функциональном плане и не долгосрочная в использовании, но является эффективным маркетинговым инструментом, повышающим бренд, имидж и популярность гостиницы.

Поэтому, целесообразно нанести на мини-парфюмерию фирменный логотип, что поспособствует целостности фирменного стиля и дополнительной рекламе гостиницы «Катерина Парк».

Для того чтобы придать фирменную окраску мини-наборам для душа, следует обратиться в специализированную компанию, которая занимается оснащением и снабжением гостиниц, например ООО «Экип Отель».

Оптимальным составом мини-набора для гостиницы «Катерина Парк», является серия «Havana», из представленного ассортимента компании «Экип Отель».

Состав набора «Havana»:

? Шампунь, флакон 30 мл;

? Гель для душа, флакон 30мл;

? Кондиционер д/волос, флакон 30мл;

? Лосьон д/тела, флакон 30мл;

? Мыло квадратное 20гр;

Стоимость одного мини - набора по закупочной цене составляет 59 руб. 40 коп.

А нанесение логотипа обойдется гостинице дополнительно 50 руб./набор.

Гостинице стоит расширить ассортимент сувенирного магазина, не ограничиваясь необходимыми предметами и сувенирами с изображением города Москва, для поддержания целостности фирменного стиля и узнаваемости гостиницы.

Продажу следует разнообразить фирменной сувенирной продукцией, например: футболки и кепки с фирменной символикой. Согласно исследованиям, футболки и бейсболки - наиболее используемый вид сувениров[50]. Рекламный текстиль не забывают в номере гостиницы и не выбрасывают, наоборот- с удовольствием носят. А так же: брелоки, ручки, холщевые сумки, зонты, которые так актуальны для изменчивой московской погоды.

Целостность образа заключается в его мелочах, поэтому автор предлагает следующие мероприятия по разработке фирменного стиля, например:

Украсить молочную «шапку» капучино фирменным логотипом гостиницы.

Это можно сделать с помощью трафарета с изображением логотипа гостиницыи корицы, либо растопленного молочного шоколада.

Помимо трубочки и декоративного коктейльного зонтика, в заказанном гостем «Мохито»,для большего эффекта можно добавить коктейльную палочку с буквой «К» наверху - логотипа отеля. А также приятно удивить гостей выполненными в фирменном стиле ледовыми кубиками.

Следует выделить предметы сервировки стола в ресторане гостиницы и творчески обыграть заказанные гостем блюда и напитки, тем самымукрепить позиционирование фирменного стиля гостиницы.

На столе могут присутствовать такие носители фирменного стиля как:

? Салфетки;

? Зубочистки;

? Бирдекель - подставки под чашки, пивные кружки и бокалы (Качественный бирдекель изготавливается особым образом, благодаря чему логотип отеля не размывается под воздействием влаги).

Также стоит учесть сотрудников контактных служб гостиницы, которые непосредственно олицетворяют фирменный стиль и имидж, создают образ гостиницы в целом. Автором предлагается дополнить образ сотрудника выполненными в фирменном стиле с изображением логотипа запонками (для мужчин) и броши (для женщин). Тем самым улучшить восприятие и вид корпоративной униформы как для гостей, так и для самих сотрудников гостиницы.

3.3 Разработка фирменной вывески гостиницы «Катерина Парк»

В ходе анализа предприятия, выявлено отсутствие вывески на здании гостиницы. «Катерина Парк» не отличается от жилого дома района Чертаново - Южное. По мнению автора, необходимо провести все необходимые действия для реализации проекта наружной рекламы.

Для этого необходимо пройти следующие этапы:

? Согласование и разрешительная документация;

? Разработка;

? Регистрация;

? Изготовление;

? Монтаж;

? Эксплуатация.

Первоначально необходимо получить согласие собственника и балансодержателя здания и все учредительные документы юридического лица, на которое будет оформлен паспорт рекламного объекта. В данном случае «АН Рентавик».

Далее создается предварительное задание для рекламно-производственной компании и дизайн - студии.

? Выбор подрядчика;

? Определить целевую аудиторию вывески (гости «Катерина Парк»);

? Бюджет компании (гостиницы);

? Сроки изготовления.

Пакет документов, предоставляемых Заказчиком для регистрации вывески:

? Нотариально заверенные копии учредительных документов (свидетельства, выписка из ЕГРЮЛ, договора аренды);

? Копия поэтажного плана БТИ с обозначением на нем границ занимаемого Заявителем помещения;

? Оформленное согласие балансодержателя здания на размещение рекламных конструкций;

? В случае использования товарных знаков - соответствующие документы на это право.

Создание дизайн - проекта вывески включает в себя:

? Предварительное изготовление вывески (с помощью брендбука и фирменного стиля гостиницы) и согласование с заказчиком;

? Подпись дизайн-проекта в ахрхитектурно-планировочном управлении Москомархитектуры;

? Изготовление и согласование проектной документации(электропроект и расчет прочностных нагрузок) в соответствующих аккредитованных бюро(Мосэкспертиза и пр.);

? Прохождение всех дополнительных инстанций - ГИБДД, ОПС (отдел подземных сооружений), ОАТИ;

? Изготовление дизайн - проекта в дизайн - студии.

? Монтаж в соответствии с проектом и полученными разрешениями;

? Получение экспертного заключения о соответствии изготовленных и смонтированных рекламных конструкций согласованным проектам;

? Получение паспорта рекламного объекта.

Здание гостиницы с ребрендингом перешло уже с отделанным фасадом, что входило в стоимость. В дальнейшей перспективе, в рамках ремонта фасада здания следует применить принцип стилевого единства - подбор цветов фирменного стиля. Ремонт фасада очень затратное мероприятие для предприятия, в среднем его цена составляет 6,3 млн. руб.

Пример возможной вывески для гостиницы представлено в Приложении 6.

3.4 Аромабрендинг как связь между брендом и потребителем

Из проведенного анализа характеристики предприятия, автором была выявлена проблема, касающаяся неприятного запаха сырости в здании гостиницы. Устранению этого запаха не помог даже капитальный ремонт, проходивший в 2010 году. Для устранения данной проблемы, автором предложено мероприятие «Аромабрендинг», которое решит сразу две задачи:

? Инженерную - неприятный запах;

? Фирменную - формирование фирменного стиля, привлечение клиентов и повышение лояльности гостей.

Для устранения запаха сырости в помещении автором предлагается внедрить мероприятие под названием «Аромаклиниг».

Аромаклининг - профессиональная деятельность в области устранения неприятных запахов, направленная на создание свежей, ароматной и комфортной атмосферы.

Аромаклиниг возможно осуществить в гостинице «Катерина Парк» с помощью:

? Административно - хозяйственной службы. Для уборки номеровидеально подойдут арома - гранулы для пылесосов и ручные освежители.

? Инженерно- технического подразделения гостиницы и специального оборудования. В таком случае нейтрализация запахов будет происходить посредством установки оборудования в систему вентиляции.

Также с помощью ароматизации помещений возможно не только устранить неприятные запахи, но и привлечь клиентов, а также создать дополнительный элемент фирменного стиля гостиницы, с помощью аромамаркетинга.

Аромамаркетинг - это целенаправленное использование различных запахов для решения таких бизнес - задач, как:

? Повышение лояльности аудитории;

? Повышение уровня продаж услуги;

? Повышение узнаваемости бренда;

? Привлечение внимания покупателя;

? Подчеркнуть фирменный стиль, имидж и статус;

? Установление прочной и позитивной эмоциональной связи клиента с брендом (потребителя с брендом);

? Выделиться среди конкурентов на рынке услуг.

Аромамаркетинг решит основные задачи, связанные с формированием фирменного стиля гостиницы «Катерина Парк», а именно:

? Подчеркнет неповторимость отеля и дизайна его помещений;

? Усилит чувства комфорта и желания остаться дольше;

? Закрепит в памяти образ места, куда хочется вернуться;

? Повысит лояльность гостей;

? Объединит три отеля сети «Катерина» в один узнаваемый бренд.

За разработкой аромата следует обратиться к специалистам в этой области, например в компанию ООО «Арома Профи», которая уже создавала неповторимые ароматы для компаний в сфере услуг.

«Катерина Парк» имеет свой фирменный стиль «скандинавский минимализм», поэтому при разработке парфюма необходимо учитывать ароматы присущие скандинавскому стилю. Наиболее подойдут: свежие озоновые и морские запахи, а также запахи леса, например, хвои.

Для холла и зоны ресепшен используется аромат «Катерина nature» (запах хвои), он создает теплую и уютную атмосферу при входе в гостиницу. Этот аромат можно применить на цокольном этаже, где находится сауна и хамам. Так же возможно соединить аромат с интерьером гостиницы. Фирменным решением может быть установка арома - прибора в виде различных растений.

Для коридоров и общественных помещений используется аромат

«Катерина nature» (морской запах), таким образом, создается впечатление чистоты, свежести и легкости.

В среднем стоимость оборудования для ароматизации помещений без расходных материалов и технического обслуживания составляет 32.000 тыс. руб.

Аромамаркетинг создаст неповторимую, уютную и приятную атмосферу в гостинице «Катерина Парк». Так же с его помощьювозможно создать праздничнуюатмосферу для гостей, например, в Новый Год. Применив ароматы корицы и цитрусовых.

Стоит отметить, что разработанный специалистами аромат «Катерина nature», следует применить не только в гостинице «Катерина Парк», но и в остальных отелях сети «Катерина», это создаст целостность фирменного образа и стиля гостиничной сети.

Фирменным решением поздравления постоянных клиентов в их День Рождение - отправка почтой на адрес гостя поздравительной ароматизированной открытки. Открытку следует сделать из качественного презентабельного материала, например, перламутровой бумаги, имеющей жемчужный оттенок, который придает оригинальность и шарм или же бумаги «touche cover», которая представляет собой бумагу с матовой отделкой и приятной на ощупь структурой. Для ароматизации открытки подойдет аромат

«Катерина nature» (запах леса).

Автором также предлагается разработать фирменный сувенир «Матрешка Катя» для продажи в сувенирном магазине гостиницы. Русская матрешка - один из наиболее известных и любимых всеми русских сувениров, который покупают большинство туристов. «Матрешка Катя» выполнена в фирменных цветах гостиницы и имеет фирменный аромат «Катерина nature» (запах леса). Таким образом, данный сувенир будет выполнять такие функции как:

? Носитель фирменного стиля;

? Носитель фирменного аромата (деревянные изделия хорошо сохраняют запах);

? Дополнительная реклама гостиницы;

? Дополнительный доход.

Пример сувенира представлен в Приложении 7.

3.5 Разработка фирменной услуги «Катерина - саммит»

Анализ предприятия показал, что гостиница «Катерина Парк» в основном принимает бизнес - туристов, большую часть которых составляют иностранцы, ирасполагает всем необходимым для проведения совещаний, презентаций, видео/теле - конференций, а также свадеб и банкетов. Поэтому автор предлагает внедритьфирменную услугу «Катерина - саммит». Этот сервис будет востребованным и интересным предложением для отечественных и иностранных компаний.

По мнению автора, для корпоративных клиентов по приезду в гостиницу, будет интересна услуга, которая предоставляет участникам мероприятия воспользоваться полным техническим обеспечением конференц-зала, что способствует развитию ведения бизнеса в условиях комфортного размещения в отеле.

«Катерина - саммит» включает в себя:

? Размещение (номера «medium»первой категории с 1 или 2 кроватями по специальной цене)

? Питание (завтрак «Катерина шведский стол», бизнес - ланч, кофе - брейк)

? Конференц-зал (на выбор:Бь?рк, Гран, Р?нн, Эк)

? Услуги множительного центра

? Организация самого мероприятия

Возможности сервиса:

? Выбор конференц-зала;

? Выбор количества часов пользования залом;

? Составить гибкий расчет конечной стоимости.

Данный продукт необходимо разместить на официальном сайте гостиницы. Информацию о наличие подобной услуги следует оформить в виде баннера на главной странице сайта для привлечения внимания клиента, а также на стойке ресепшен в виде рекламных буклетов.

Сотрудники контактных служб должны быть проинформированы и готовы помочь проконсультировать клиента о возможностях и выгодных условиях данной услуги.

Заказать услугу возможно двумя способами: по телефону с помощью сотрудника ресепшен либо на сайте. На странице сайта будетнаглядный флеш-калькулятор, который рассчитает стоимость услуги под конкретного клиента.

Стоимость услуги «Катерина - саммит» рассчитывается по формуле K= Z + x (N+E), где K - стоимость услуги, Z -конференц-зал, х- количество участников мероприятия, N- размещение, E- питание.

Сумма варьируется от времени аренды зала и количества участников мероприятия.

Например, рассчитаем стоимость услуги для небольшой компании. Клиент заказал услугу «Катерина - саммит», в которую входит: аренда малого конференц-зала «Эк» (4ч), количество участников мероприятия - 15, требуемое размещение - 5 чел., питание для всех 15 участников мероприятия. Стоимость продукта «Катерина-саммит» для данного клиента, рассчитанного по формуле, составляет: 58.725 руб.

3.6 Оценка эффективности от внедрения разработанных мероприятий

В ходе анализа предприятия гостиницы «Катерина Парк», был выявлен ряд проблем, связанных с фирменным стилем, которые требуют решения для дальнейшего успешного функционирования данного предприятия. Автором были изучены структураи сложившийся фирменный стиль гостиницы. По окончанию анализа, автором были предложены пути решения таких проблем как: отсутствие сотрудника, отвечающего за фирменный стиль сети гостиниц

«Катерина», отсутствие вывески на крыше здания, недостаток носителей фирменного стиля, отсутствие фирменной сувенирной продукции, выкладка не имеет фирменного логотипа, запах сырости в здании гостиницы и отсутствие фирменных услуг для гостей.

Мероприятие по установке рекламной конструкции (вывески) на крыше здания гостиницы повысит узнаваемость гостиницы, подчеркнет фирменный стиль и законченность образа.

После внедрения мероприятия по устранению запаха сырости в гостиничном здании, ожидается: снижение претензий, недовольство и повышение удовлетворенности гостей, чистый и свежий воздух во всех помещениях гостиницы, его безопасность и гипоаллергенность, а также создание особой атмосферы гостеприимства с помощью проведенного аромамаркетинга.

Предложенное автором увеличение спектра носителей фирменного стиля, поспособствует повышению целостности фирменного образа гостиницы, проявит большую заботу и лояльность гостей, увеличит продажи сувенирного магазина за счет фирменной продукции, а также дополнительной рекламе гостиницы.

С появлением в гостинице фирменной услуги «Катерина - саммит» для корпоративных клиентов, ожидается большая заинтересованность данного сегмента гостей в услугах гостиницы, т.к. этот продукт не предлагается московскими гостиницами класса бизнес. Внедрение данного сервиса увеличит прибыль гостиницы, выделит ее среди конкурентов на рынке услуг, повысит лояльность к предприятию и позитивное позиционирование предлагаемых бизнес - услуг на выгодных условиях.

Предлагаемые мероприятияпо разработке фирменного стиля гостиницы «Катерина Парк», значительно повысят ее конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг среди гостиниц бизнес-класса на территории г. Москва.

Заключение

Индивидуальность гостиницы - залог успеха. Тщательно продуманные детали формируют индивидуальность гостиницы и помогают создать особую атмосферу, которая привлекает постояльцев снова и снова. Постоянные гости - наиболее ценная категория клиентов. Это они обеспечивают загрузку гостиницы в «мертвый сезон», они представляют собой «акции» гостиницы в гостиничном бизнесе.

Именно индивидуальность характерна для успешного ведения бизнеса на высоком профессиональном уровне. Фирменная символика гостиницы, размещенная на вещах, окружающих гостя, напоминает ему, кто именно заботится о егоудобстве и комфорте, способствует формированию позитивного образа гостиницы. Кроме того, уникальная символика на предметах обихода показывает, что отель ценит свое имя и продумывает каждую деталь, создавая максимально комфортную обстановку для постояльцев.

Прибыль гостиницы, особенно при работе с платежеспособными клиентами, напрямую зависит от впечатления, которое гостиница и персонал производят на своих гостей. Клиенту должно понравиться в гостинице.Понравиться после крупного отеля с громким именем непросто, но возможно. Ведь у небольшой или средней гостиницы может быть то, чего нет у «гигантов» - своя «изюминка, особая, неповторимая атмосфера.

Отличительной особенностью и значительное конкурентное преимущество любой небольшой частной гостиницы - индивидуальное отношение к каждому клиенту. Этим в полной мере может похвастаться сеть отелей «Катерина». В огромных отелях обслуживание постояльцев поставлено на поток, что вполне естественно при наличии такого количества проживающих. Многие люди хотят останавливаться там, где могут чувствовать себя как дома, уютно и комфортно.

В небольшом отеле гораздо легче создать атмосферу такого уюта. Часто своих постояльцев гостиничный персонал знает даже по именам, каждому уделяет внимание, учитывая индивидуальные пожелания и привычки гостя.

Гостиничный бизнес активно развивается по всему миру и Россия, конечно же, не стала исключением. Появилось много мировых брендов, но суть в том, что, к примеру, «Marriot» уже лет 10 не строит отелей, а просто продает франшизы. С одной стороны - известный всему миру бренд - это хорошо и надежно, но ведь существуют такженеукоснительные требования и определенные обязательства по поддержанию этого бренда в четко очерченных рамках. У брендов свои правила, которыми они и выделяются из толпы других брендов.

И, хотя,отели сети«Катерина»не могут, разумеется, являться конкурентом таких гигантов, как «Marriot», тем не менее, они выглядят очень достойно и убедительно, не заискивая перед мэтрами гостиничной индустрии.

Напротив,весьма основательно и респектабельно, с достоинством демонстрируя собственный дизайнерский подход и индивидуальность. Удивляя гостей комфортом в светлых, уютных «скандинавских» номерах, в ресторане и лобби-баре - фирменными блюдами, закусками и напитками, качеством сервиса, обслуживания и доброжелательностью квалифицированного персонала.

Библиографический список

1. Закон РФ «О рекламе»: федер. закон: [принят 13.03.2006 №38-ФЗ (ред. от 21.07.2007)] // Собр. зак-ва Рос. Федер. - 2006. - №12. - Ст. 1232.

2. Приказ Ростуризма от 21.07.2005 N 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения» (Зарегистрировано в Минюсте РФ 09.09.2005 N 6991).

3. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. Учебное пособие для студентов ВУЗов. 2-е изд., испр. и доп. - М.: Аспект-Пресс, 2009. - 320 с.

4. Арбузова Н.Ю.Технология и организация гостиничных услуг:уч. пособ. для сутд. высш. проф. образов.- М.: Академия,2009.-224с.

5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: уч. пособ.- М.: Дакор,2009.-368с.

6. Баринов, В.А. Бизнес-планирование: уч. пособие. - 3-е изд. - М.: ФОРУМ, 2009. - 256 с.

7. Баумгартел Л.В. Гостиничный бизнес индустрия размещения туристов: уч. пособ.- М.: Кнорус, 2013.-168с.

8. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм: учеб. Пособие - М.:Альфа-М: Инфра-М, 2011, -244с.

9. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебн. пособ.- М.: Феникс, 2007.-270с.

10. Голуб О.Ю., Тихонова С.В. Теория коммуникации.учебн.-- М.: Дашков и К, 2011- 388с.

11. Горчакова В.Г. Имиджеология. Теория и практика. учебн. пособ. для вузов-- М.:Юнити, 2011-335с.

12. Джугенхаймер Д.У. Основы рекламного дела.учебн. пособ. М: Просвещение, 2008.-248с.

13. Добробабенко Н.С. Фирменный стиль: принципы разработки.- М.: Инфра-М, 2009. 316 с.

14. Дурович А.П. Реклама в туризме Учебное пособие. - Минск: Новое знание, 2008.-254с.

15. Дэвид Эйри Логотип и фирменный стиль. Руководство дизайнера - М.: Питер, 2011.

16. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учебн. пособ. для студ. сред.проф. образов. -3ие изд.: - М.: Академия 2011,-208 с.

17. Зельманов А.Б. Связи с общественностью в социальной сфере.учебн. пособ.-- М.:ИЦ Михайлова И.А., 2008- 128с.

18. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами. Учебник. - М.: Минск:БГЭУ, 2009. -416с.

19. Картер Г. Эффективная реклама. - М.: Прогресс, 2009. - 380 с.

20. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса: уч. пособ. для сутд. высш. проф. образов.- М.:Академия, 2011.- 272с.

21. Кузнецов В.Ф. Связи с общественностью. Теория и технологии: учебн. пособ. для вузов изд. 2-е доп., перераб.-- М.:Аспект Пресс, 2007- 302с.

22. Кузякин А.П., Семичев М. А. Реклама и PR в мировой экономике. Учеб.пособ.- М.: Экспо, 2010. 288 с.

23. Кусков А.С. Гостиничное дело - М.: Дашков и Ко, 2009.

24. Липсиц, И.А. Бизнес-план - основа успеха: Практическое пособие - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Дело, 2012. - 112 с.

25. Ляпина И.Ю. Материально- техническая база и оформление гостиниц и туркомплексов: учеб для сред.проф. обр. -2ое изд.: - М.: Академия, 2007 26. Медлик С., Инграм Х. Гостиничный бизнес учеб.:- М.:Юнити - Дана, 2011 27. Можаева Н. Г. Гостиничный сервис: уч. для высш. учебн. завед. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2013. - 240 с.

28. Морозов М.А., Морозова Н.С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме. - М.: Академия, 2009. - 336 с.

29. Назаров О. Лучшие гостиничные «фишки» мира. - М.: Гостиничные ведомости, 2009.

30. Панасюк А. Ю. Имидж. Энциклопедический словарь. -- М.: РИПОЛ классик, 2007.

31. Панкратов Ф.Г. , Серегина Т.К., Шахурин В.Г. Рекламная деятельность. М.: Маркетинг, 2008- 380с.

32. Руденко Л. Л. Технологии гостиничной деятельности: учебн. пособ.-М.: Дашков и К, 2014.-268с.

33. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). - СПб: ПИТЕР, 2008.

Размещено на Allbest.ru