Управління маркетинговою діяльністю на підприємстві

Саме всебічне вивчення попиту, потреб та його облік з метою правильнішою орієнтації виробництва та становлять головне призначення маркетингової діяльність у системи управління процесом виробництва.

Ефективна маркетингова діяльність підприємства можлива за організації відповідної організаційної маркетингової структури, яка б здійснювала успішне управління маркетинговою діяльністю підприємства.

Також, успішне функціонування туристичного підприємства в сучасному конкурентному середовищі передбачає використання основ стратегічного маркетингу.

Таким чином, на даному етапі розвитку ринкових відносин на туристичному ринку України будь-яке підприємство не може ефективно функціонувати без застосування маркетингового інструментарію та вмілого процесу управління ним. Адже він передбачає визначення свого положення на ринку, аналіз можливостей, вивчення ринкового середовища функціонування, аналіз рівня конкурентної боротьби, прогноз зміни кон'юнктури ринку, визначення стратегії розвитку тощо. Кінцевою метою результативного управління маркетинговою діяльністю має стати раціональна взаємодія зовнішнього та внутрішнього середовища функціонування туристичного підприємства, вміле використання його потенціалу як основи формування маркетингових можливостей.



РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ УПРАВЛІННЯ МАРКЕТИНГОВОЮ ДІЯЛЬНІСТЮ ТУРИСТИЧНОГО ПІДПРИЄМСТВА «ЕКСІМТУР»

2.1 Загальна характеристика туристичного підприємства

Для дослідження було взяте на розгляд туристичне підприємство, що функціонує на даний момент в місті Черкаси - «Ексімтур».

Юридична назва підприємства «Туристична агенція Ексімтур». Підприємство веде турагентську діяльність згідно з ліцензією АБ № 478339 від 10.06.2009. Підприємство розташоване за юридичною адресою: м. Черкаси, бул. Шевченка 266/1, оф.404 . Досить вигідним є те, що підприємство розташоване у центральній частині міста. Воно має зручне місце для парковки. На вході в офіс знаходиться стенд з логотипом туристичного підприємства. Офіс має привітний вигляд, усередині знаходиться також великий стенд з логотипом підприємства, велика політична карта світу. В офісі є зручний невеликий диванчик, де клієнт може переглянути запропоновану продукцію туристичного підприємства. Також в офісі знаходиться велика шафа з різною літературою на туристичну тему та маленькими сувенірами привезеними директором тур агентства з закордону. На підприємстві працює 1 працівник: директор Сидоренко Світлана Василівна, має спеціальну освіту. Усю діяльність здійснює директор підприємства Сидоренко С.В. Вона бере на себе усі функції бухгалтера, касира, маркетолога, менеджера із продажу з різних напрямків, виконує функцію планування.

Туристична агенція є одночасно і туроператором, і турагентом. «Ексімтур» має 2 власних автобуси та розробляє власні маршрути як туроператор і самостійно продає їх безпосередньо споживачу, одночасно як турагент купує тури в іншого туроператора і продає їх своїм туристам.

Турфірма має свій сформований заклик [23]: забарився на роботі, не встигаєш відпочить, - подружися з «ЕКСІМТУРом», в теплім морі, в колі друзів ти опинишся за мить!

Основними цілями турагентства є:

- повне і широке висвітлення можливостей відпочинку і подорожей по всіх наявних турах, курортах, туристичних центрах;

- просування інформації про власні можливості за допомогою реклами;

- організація продажу туристичного продукту з урахуванням специфіки і особливостей туристичного ринку.

Туристичне агентство спеціалізується на груповому та індивідуальному туризмі, забезпечує всі види туристичних послуг: бронювання готелів, прокат автомобілів, екскурсійно-транспортне обслуговування, попереднє замовлення театральних квитків та інше.

Туристичне агентство у свої роботі опирається на таку нормативно-правову базу:

1. Конституція України.

2. Цивільний кодекс України.

3. Господарський кодекс України.

4. Закон України "Про підприємства в Україні" від 27.03.1991 р. № 887-ХІІ.

5. Закон України "Про туризм" від 15.09. 1995 р., в редакції Закону від 18.11.2003, ВВР, 2004, N 13.

6. Закон України - "Про захист прав споживачів", що є основою державного регулювання безпеки товарів і послуг з метою захисту людини, її майнового та природного середовища.

7. Закон України "Про порядок виїзду з України і в'їзду в Україну громадян України".

8. Закон України "Про страхування".

9. Закон України "Про рекламу".

10. Програма забезпечення захисту і безпеки туристів / Затверджено постановою Колегії державного комітету України з туризму від 08.10.1996 р. № 96/5.

У відповідності до Закону «Про туризм» [1] статті 15 мінімальний розмір фінансового забезпечення турагента має становити суму, еквівалентну не менше ніж 2000 євро.

Основними напрямками, за якими працює турагентство «Ексімтур» є Угорщина, Греція, Данія, Домінікана, Єгипет, Ізраїль, Індія, Індонезія, Йорданія, Іспанія, Італія, Китай, Малайзія, Мальта, Польща, Румунія, Словаччина, Словенія, Туніс, Туреччина, Україна - Крим, Фінляндія, Хорватія, Чехія, Шрі-Ланка, Японія.

Окремим напрямом туристичного агентства «Ексімтур» є надання корпоративного обслуговування підприємствам і організаціям. Турфірма надає комплекс туристичних послуг:

- організація корпоративних поїздок;

- оформлення колективних бізнес-турів;

- оформлення окремих ділових і приватних поїздок.

Турагентство існує на ринку туристичних послуг з 1999 року і проводить досить успішну підприємницьку діяльність.

Турагенство «Ексімтур» співпрацює з такими туроператорами: туристична фірма «Феєрія», туристична агенція «Анекс Тур», «Намі», «Музенідіс», «Від краю до краю», «Turtess», «Ready rest», «TUI», «Pegas», «DAV-club», «Dana», «Петбо», «Наталі турс», «Танго тревел», «Аккорд-тур».

Турагенство «Ексімтур» використовує систему пошуку турів IT TOUR, завдяки якій веде успішну роботу.

Дослідження маркетингової діяльності туристичного підприємства «Ексімтур» починається з аналізу динаміки обсягів продажу турпродукту за 2013 рік (табл. 2.1).



Таблиця 2.1

Динаміка обсягу продажу за 2013 рік

Період	Обсяг продажу, тис. грн.	Збільшення обсягу продажу, у відсотках
		Базового періоду	Попереднього періоду
Січень	90	100	-
Лютий	170	188	188
Березень	200	222	117
Квітень	220	244	110
Травень	280	311	127
Червень	310	344	110
Липень	315	350	101
Серпень	280	311	88
Вересень	180	200	64
Жовтень	80	88	44
Листопад	80	88	100
Грудень	85	94	106
Разом	2290	Середньомісячний обсяг продажу, тис. грн.	190,8

Аналізуючи дані обсягів продажів на 2013 рік зображені в таблиці 2.1, можна зазначити, що:

- найменші обсяги продажів у жовтні-листопаді - 80 тис. грн.;

- високий сезон - червень, липень - 310 та 315 тис. грн.. відповідно;

- від січня до липня відбувається поступове збільшення обсягів продажу;

- серпень - листопад поступове зниження обсягів продажу;

- грудень - січень - найпопулярніші зимові місяці для туристів, тому обсяги продажу збільшуються, але не на значну кількість.

Середньомісячний обсяг продажу становить 190,8 тис. грн. - це є досить непоганий результат для такої невеликої фірми.

Велике значення в діяльності туристичного підприємства має сезонність продажів. Адже від цього залежить прибуток підприємства. Саме тому була досліджена сезонність продажу турпродукту агенції «Ексімтур» (табл. 2.2).

Таблиця 2.2

Сезонність продажу турпродукту турфірми «Ексімтур»

Місяць	Частка продажу товару врічних обсягах, %	Відношення продажу турпродукту до середньомісячної величини продажу, %
Січень	3.9	47.1
Лютий	7.4	89
Березень	8.7	104.8
Квітень	9.6	115.3
Травень	12.2	146.7
Червень	13.5	162.4
Липень	13.7	165
Серпень	12.2	146.7
Вересень	7.8	94.3
Жовтень	3.4	41.9
Листопад	3.4	41.9
Грудень	3.7	44.6

Сезонність обсягів продажів туристичних послуг підтверджується тенденцією збільшення частки продаж річного обсягу літні місяці та зменшенням у зимові місяці. Тобто, в літній сезон - високі обсяги продажів, в зимній сезон - низькі обсяги продажів.

Далі ми аналізуємо обсяги продажу турфірми «Ексімтур» за напрямами за останні 3 роки (табл. 2.3).

Таблиця 2.3

Обсяги продажу турфірми «Ексімтур» за напрямами

Напрям	Фактичний обсяг продажу,тис. грн..	Зміна обсяг продажу
	2011	2012	2013	Абс.відх. (+,-)	Віднос.відх.(%)
				На 2012	На 2013	На 2012	На 2013
Туреччина	30	35	23	+5	-12	+16	-52
Єгипет	18	20	18	+2	-2	+11	-11
Греція	18	15	17	-3	+2	-17	+12
Іспанія	10	12	10	+2	-2	+20	-20
Чорногорія	8	6	5	-2	-1	-25	-20
Разом	84	88	73	+4	-15	+4.7	-17

За обсягом продажу популярність країн у 2012 році розподілилась наступним чином (в порядку зменшення обсягів продажу): Туреччина; Єгипет; Греція; Іспанія; Чорногорія. Тенденція зберігається і у 2013 році.

За величиною абсолютного зменшення ситуація така: у 2012 році максимальне зменшення - 3 тис. грн. - за напрямком Греція, найменше найбільше зріс попит на Туреччину +5 тис.грн.. Але у відсотковому виразі максимальне зменшення за напрямком Чорногорія - 25%, найбільше зросла Іспанія +20%.

У 2013 році ситуація трохи змінилась: максимальне зменшення - 12 тис. грн. - за напрямком Туреччина, найменше зменшення - 1 тис. грн. за напрямком Чорногорія. Але у відсотковому виразі максимальне зменшення за напрямком Туреччина - 52%, мінімальне зменшення за напрямком Єгипет - 11%.

Оцінка конкурентного статусу є досить важливим елементом маркетингової діяльності туристичного підприємства. Загалом, станом на 1 січня 2012 року кількість суб'єктів туристичної діяльності в місті Черкаси становить 139 суб'єктів, більше ніж 80% з них - 120 підприємств - складають туристичні агентства. Дослідження конкурентів дає можливість вирішити ряд взаємозв'язаних завдань [14]:

- Визначити особливості розвитку конкурентної ситуації;

- Виявити ступінь домінування підприємств на ринку;

- Встановити найближчих конкурентів;

- Виділити відносну позицію підприємства серед учасників ринку.

Все це в комплексі дозволить більш обґрунтовано підійти до питань розробки стратегії з метою досягнення конкурентних переваг, які враховують конкурентний статус підприємства і особливості його ринкового оточення.

Для цього ми обрали одне туристичне підприємство та дослідили його характеристики.

Юридична назва конкурентного підприємства «Туристична агенція Манго плюс». Підприємство веде тур агентську діяльність згідно з ліцензією АВ № 505809 від 15.03.2010. Підприємство розташоване за юридичною адресою м. Черкаси, вул. Смілянська 44, офіс 321. На підприємстві працює 2 працівника. Директор: Горлова Марина Олександрівна, має спеціальну освіту; менеджер: Короп Тетяна Дмитрівна, має спеціальну освіту.

Турагенство «Манго плюс» співпрацює з такими туроператорами: туристична фірма «Феєрія», туристична агенція «Анекс Тур», «Намі», «Музенідіс», «Від краю до краю», «Turtess», «Ready rest».

Турагентство «Манго плюс» працює в таких видах туристичної діяльності як:

- внутрішній туризм;

- міжнародний туризм.

«Манго плюс» є турагент - це юридична або фізична особа (підприємець), яка здійснює на основі ліцензії діяльність по просуванню і реалізації сформованого туроператором туру (туристичного продукту). Турагент у разі необхідності до придбаного туру додає вартість проїзду туристів від місця формування групи до першого на маршруті пункту розміщення і від останнього на маршруті пункту розміщення до місця формування групи. Основне завдання турагента або турагентства:

- повне і широке висвітлення можливостей відпочинку і подорожей по всіх наявних турах, курортах, туристичних центрах;

- просування інформації про власні можливості за допомогою реклами;

- організація продажу туристичного продукту з урахуванням специфіки і особливостей туристичного ринку.

Турагентство працює за такими дозвільними документами:

- копією посвідчення про державну реєстрацію (додаток А), де вказано, що 22 червня 2010 року відбулася реєстрація приватного підприємства «Манго плюс»;

- копію ліцензії на право здійснення туристичної діяльності (додаток Б), де вказано вид туристської діяльності (турагентстська діяльність), найменування юридичної особи - Глухов Антон Євгенович, строк прийняття з 9.04.2010 року та строк дії ліцензії - необмежений.

Турагенство «Манго Плюс» використовує систему пошуку турів IT TOUR, завдяки якій веде свою роботу, має власний сайт http://www.mangoplus.com.ua/ [24].

Основними напрямками, за якими працює турагентство «Манго плюс» є Крим, Туреччина, Єгипет, Греція, Іспанія та ін.

Розвиток внутрішнього туризму - пріоритетний напрямок діяльності турагенції. Відділ внутрішнього туризму турагентства «Манго плюс» пропонує:

- організацію зимового відпочинку;

- організацію літнього відпочинку;

- організацію турів вихідного дня;

- екскурсійні послуги;

- лікувально-оздоровчий туризм.

Підприємство займається організацією зимових та літніх турів в Карпати з розміщенням у готелях, на базах відпочинку, приватних садибах, а також путівки в санаторії для дорослих і дітей. Для туристів розроблені цікаві екскурсійні програми з відвідуванням визначних пам'яток цього дивовижного регіону України.

Агентський відділ внутрішнього туризму надає послуги з організації сімейного відпочинку на турбазах, в пансіонатах і санаторіях, будинках відпочинку і приватних садибах на узбережжях Чорного і Азовського морів.

Була також проаналізована маркетингова діяльність туристичного підприємства «Манго Плюс» та досліджена за тими самими показниками, що і тур підприємство «Ексімтур»: динаміка обсягів продажу за 2013 рік (табл. 2.4), обсяги продажів турфірми «Манго Плюс» за напрямами (табл. 2.5), сезонність продажу турпродукту турфірми «Манго Плюс» (табл. 2.6).

Аналізуючи дані таблиці 2.4 можна зазначити, що в таких місяцях, як червень, липень, серпень спостерігається значне збільшення обсягів продажу. Починається динаміка росту з травня місяця, і відбувається спад у вересні.

Таблиця 2.4

Динаміка обсягів продажу за 2013 рік

Період	Обсяг продажу, тис. грн.	Збільшення обсягу продажу, %
		Базового періоду	Попереднього періоду
Січень	30	100	-
Лютий	8	26,0	26,0
Березень	6	20,0	75,0
Квітень	10	33,0	166,0
Травень	20	66,0	200,0
Червень	40	133,0	200,0
Липень	55	183,0	137,0
Серпень	58	193,0	105,0
Вересень	25	83,0	43,0
Жовтень	10	22,0	80,0
Листопад	8	26,0	80,0
Грудень	15	50,0	187,0
Разом	285	Середньомісячний обсяг продажу, тис.грн.	23, 75

У квітні та жовтні спостерігається однакова кількість реалізованих послуг, і вона не на високому рівні, що говорить, що даний період не вирізняється великим попитом. У грудні та січні спостерігається яскраво виражений підйом обсягів продажу туристичних послуг у зв'язку з сезонністю - попитом на зимові види відпочинку. Дані таблиці говорять про те, що великим попитом користується туристична фірма «Манго Плюс»у червні, липні, серпні, а також, грудні та січні. В інші місяці тур фірма має невеликий прибуток.

Аналізуючи дані таблиці 2.5, можна зазначити, що фактичний обсяг продажу 2011 року порівняно з 2012 роком майже не змінився, а також варто зазначити, що обсяги продажів турфірми «Манго Плюс» у 2013 році порівняно з 2012 роком у більшості напрямків значно підвищились. Відхилення майже по всім найпопулярнішим туристичним напрямках позитивні, лише на Грецію у 2013 році знизився попит і, як наслідок, зменшились обсяги продажів турів до цієї країни. Значне підвищення попиту спостерігається на Єгипет, трохи менше на Туреччину, Іспанію та Крим.

Таблиця 2.5

Обсяги продажу турфірми «Манго Плюс» за напрямами

Напрям	Фактичний обсяг продажу, тис. грн.	Зміна обсягів продажу
	2011	2012	2013	Абс.відх, (+,-)	Віднос.відх (%)
				На 2012	На 2013	На 2012	На 2013
Єгипет	22	20	40	-2	+20	-10	+100
Туреччина	26	28	35	+2	+7	+7	+25
Іспанія	10	12	20	+2	+8	+20	+66
Крим	38	40	45	+2	+5	+5	+12,5
Греція	38	35	30	-3	-5	-8	-16
Разом	134	135	170	+1	+35	+0,7	+25

Таблиця 2.6

Сезонність продажу турпродукту турфірми «Манго Плюс»

Місяць	Частка продажу турпродукту в річних обсягах, %	Відношення продажу турпродукту до середньомісячної величини продажу,%
Січень	10.5	126
Лютий	2.8	33
Березень	2.1	25
Квітень	3.5	42
Травень	7	84
Червень	14	168
Липень	19	231
Серпень	20	244
Вересень	8.7	105
Жовтень	3.5	42
Листопад	2.8	33.6
Грудень	5.2	63



З таблиці 2.6 видно, що найбільшу частку продажу товару в річних обсягах займає червень, липень, серпень та січень місяць так, як це місяці підвищеного попиту на туристичний продукт.

Відношення продажу товару до середньомісячної величини продажу теж показує, що вищеназвані місяці мають найбільший обсяг реалізованих турів і є місяцями високого сезону.

Можемо зробити висновки, що турфірма «Ексімтур» є більш успішною на туристичному ринку так, як функціонує досить давно, має свою напрацьовану клієнтуру та багаторічний досвід роботи, який допомагає їм тримати свої лідируючі позиції. Турфірма «Манго Плюс» ще досить молода агенція, якій не вистачає досвіду маркетингової діяльності для розвитку свого підприємства, щоб вийти на певний рівень, але рівень обслуговування нічим суттєво не відрізняється від турфірми «Ексімтур», тому правильне здійснення маркетингової діяльності зробить «Манго Плюс» більш успішним.

Маркетингові дослідження є найважливішим етапом в маркетинговій діяльності будь-якої туристської фірми. Від правильно проведених досліджень залежить ефективність роботи всіх підрозділів турфірми і, звичайно, робота самої фірми. Саме тому, досить важливим є дослідження внутрішнього та зовнішнього середовища, в якому функціонує туристичне підприємство.

Внутрішнє середовище (мікросередовище) - це частина загальної маркетингової середовища, яка знаходиться всередині підприємства і контролюється ним. Вона містить в собі той потенціал, який дає можливість фірмі функціонувати, а отже, існувати і виживати в певному проміжку часу.

Внутрішнє середовище аналізується по таких напрямках: кадри (їх потенціал, кваліфікація; підбір, навчання і просування; оцінка результатів праці і стимулювання; збереження і підтримка відносин між працівниками і т.п.); організація управління (комунікаційні процеси; організаційні структури, норми, правила, процедури, розподіл прав і відповідальності; ієрархія підпорядкування); фінанси (підтримання ліквідності, забезпечення прибутковості, створення інвестиційних можливостей); маркетинг (стратегія туристичного продукту; цінова стратегія; збутова стратегія; комунікаційна стратегія).

Мета дослідження внутрішнього середовища - виявлення сильних і слабких сторін туристського підприємства. Розкриті сильні сторони служать базою, на яку підприємство спирається в конкурентній боротьбі і яку воно має розширювати і зміцнювати. Об'єктом найпильнішої уваги повинні стати слабкі сторони. Необхідно постаратися, щоб позбутися від більшості з них.

Внутрішнє середовище визначає можливості ефективного функціонування туристського підприємства. Але воно також може бути і джерелом проблем, якщо не забезпечує необхідних умов комплексного використання концепції маркетингу [14].

На підприємстві повинна бути встановлена культура підприємства. Вона складається з безлічі норм, правил і цінностей, якими воно керується у своїй діяльності. Культура охоплює існуючу на підприємстві систему відносин між людьми, розподіл влади, стиль управління, кадрові питання, визначення перспектив розвитку. Досягнутий рівень культури може допомогти підприємству грамотно працювати, відсутність культури, навпаки, буде перешкоджати нормальній реалізації його ділової поведінки. Все тут має значення - починаючи від оформлення офісу і закінчуючи тим, яку реакцію співробітників викликає певний варіант стратегічної мети [15] .

Наведемо систему норм, правил і цінностей, усталених в туристській фірмі «Ексімтур»:

1. Ми працюємо в сфері послуг. Клієнти - найважливіші фігури в нашій справі. Вони оплачують нашу роботу. Наш обов'язок - задовольнити їх потреби.

2. Наш продукт - користь для клієнтів. До, під час і після подорожі ми повинні забезпечувати якість для наших клієнтів.

3. Ми бажаємо конкуренції. Завдяки їй ми повинні стати краще.

4. Ми вміємо вчитися: у наших клієнтів; у наших партнерів; у наших конкурентів.

5. Ми всі - одна команда, допомагаємо іншим і один одному.

6. Ми хочемо досягти успіху на всеукраїнському ринку.

7.Успіх ми розуміємо як: задоволеність наших клієнтів; доходи для наших власників; перспективи для кожного з нас.

Організаційна структура посідає важливе місце у внутрішньому середовищі туристичного підприємства.

Зв'язки в структурі управління можуть бути також лінійними та функціональними. Лінійні зв'язки відображають взаємодію між лінійними керівниками -- особами, які відповідають за діяльність організації або її підрозділів. Функціональні зв'язки виникають там, де відбувається взаємодія за певними функціями управління. Залежно від домінуючих зв'язків формуються відповідні повноваження [26]:

Найпростіша організаційна структура туристичного агентства Черкас, як маленького міста, могла б бути у вигляді схеми

Найпростіша організаційна структура тур фірми

Директору підпорядковуються 2 менеджери: один по внутрішньому, другий по зовнішньому туризму. Туристичне підприємство «Ексімтур» не має таких менеджерів. Усю діяльність здійснює директор підприємства Сидоренко С.В. Вона бере на себе усі функції бухгалтера, касира, маркетолога, менеджера із продажу з різних напрямків, виконує функцію планування.

Аналіз зовнішнього середовища відбувається шляхом визначення місця турагентства «Ексімтур» на туристичному ринку Черкас, а також визначення конкурентного середовища, в якому працює тур фірма.

Досліджуючи позиції, що займають дані два турпідприємства, ми порівняли їх обсяги продажів між собою, та декількома туристичними підприємствами, що також функціонують в Черкасах і являються основними конкурентами. А також ми проаналізували яку частку туристичного ринку у відсотковому відношенні має кожна турфірма, та досліджувані для прикладу 2 конкурентні підприємства (табл. 2.7).

Таблиця 2.7

Продаж і частка ринку основних конкурентів турфірми «Ексімтур»

Період	Турфірма «Ексімтур»	Конкурент 1 турфірма «Манго Плюс»	Конкурент 2 турфірма «Самбука Тревел»	Конкурент 3 турфірма «Море море»
	Обсяг продажу, тис.грн.	Частка ринку, %	Обсяг продажу, тис.грн.	Частка ринку, %	Обсяг продажу, тис.грн.	Частка ринку, %	Обсяг продажу, тис.грн.	Частка ринку, %
2012	2290	56	160	8	115	5	130	7
2013	2368	61	133	7	127	7	139	7,3

Турфірма «Ексімтур» займала у 2012 році за обсягами продажу лідируючі позиції, і суттєво відрізнялась від своїх конкурентів. Турфірма «Манго Плюс» знаходилась майже на однакових позиціях з іншими конкурентами: «Самбука Тревел» та «Море море». Такі позиції збереглись і у 2013 році. Конкурент 1 турфірма «Манго Плюс», конкурент 2 турфірма «Самбука Тревел» та конкурент 3 турфірма «Море море» мають досить малу частку ринку, тому не зіставляють великої конкуренції турфірмі «Ексімтур». Конкурент 2 турфірма «Самбука Тревел» збільшила свої обсяги продажів та часту ринку, а конкурент 1 турфірма «Манго Плюс» пішла на спад. Конкурент 3 підвищив обсяги продажу, в результаті чого зайняв трохи більшу частку ринку. Туристична агенція «Ексімтур» теж збільшила у 2013 році відсоток зайнятості ринку туристичних послуг та обсяги реалізованої турпродукції.

При всій важливості показника ринкової частки, необхідно мати на увазі, що він являє собою статичну оцінку на певний момент часу. У зв'язку з тим, що ситуація на ринку досить динамічна, необхідно знати тенденції зміни даного показника і пов'язані з нею зміни конкурентної позиції підприємства. Зазначені тенденції можна оцінити за допомогою величини темпу зростання ринкової частки.

Важливим етапом маркетингових досліджень конкурентів є побудова конкурентної карти ринку. Вона являє собою класифікацію конкурентів по займаній ними позиції на ринку.

Конкурентна карта ринку була побудована з використанням двох показників:

- Займаної ринкової частки;

- Динаміки ринкової частки.

Розподіл ринкової частки дозволяє виділити:

- Ряд стандартних положень туристських підприємств на ринку:

- Лідерів ринку;

- Підприємства із сильною конкурентною позицією;

- Підприємства зі слабкою конкурентною позицією;

- Аутсайдерів ринку.

Конкурентна карта будується з перехресною класифікації розміру й динаміки ринкової частки ринку (табл. 2.8) [4].

Це дає можливість окреслити 16 типових положень підприємств. Найкращу позицію займають підприємства 1-ї групи (лідери ринку з конкурентної позицією, що швидко підвищується). Найбільш слабкими є аутсайдери.

Туристична агенція «Ексімтур» має досить вигідну позицію на туристичному ринку і високу оцінку, адже головною перевагою є те, що це підприємство з конкурентною позицією, що підвищується, та розвивається. Невигідну позицію займають туристичні агенції «Манго Плюс», «Бас-Тур» так, як їх конкурентна позиція слабка і має тенденцію до погіршення. Аутсайдером є тур агентство «Веселі канікули».

Таблиця 2.8

Конкурентна карта ринку Черкас

Темпи зростання кількості ринкової частки	Ринкова частка
	Лідери ринку	П/п із сильною конкурентною позицією	П/п зі слабкою конкурентною позицією	Аутсайдери ринку
Підприємства з конкурентною позицією, що швидко підвищується	«Центр Туризму»	Від краю-до краю», «НАМІ»	«Sea&Snow»	«Колібрі»
Підприємства з конкурентною позицією, що підвищується	«VIP Tour»	«Ексімтур», «Горящі тури»	«Have Rest»	«Едем-Тур»
Підприємства з конкурентною позицією, що погіршується	«Поїхали з нами»	«Море Море»	«Манго Плюс»	«Бас-Тур»
Підприємства з конкурентною позицією що швидко погіршується	«Карамель»	«Фламінго»	«Магнолія»	«Веселі канікули»

Для більш конкретного і наочного виявлення конкурентних позицій турфірми «Ексімтур» було проведено дослідження конкуруючих турфірм Черкас за допомогою побудови карти стратегічних груп.

Стратегічна група складається з конкуруючих фірм з однаковим підходом до конкуренції і однаковим становищем на ринку. Карта - зручний засіб для аналізу становища в цілому на туристичному ринку і для визначення позиції кожної фірми, що входить в даний ринок. Особливо наочна карта, коли конкуруючі виробники численні і кожного окремо оцінювати недоцільно.

Карта стратегічної групи складається шляхом нанесення по горизонталі і по вертикалі двох змінних величин, значущих з точки зору реалізації продукції, ринкової позиції кожної з конкуруючих фірм. По осях відкладаються різні показники: вік клієнтів, основні напрямки діяльності турфірми, домінуючий вид туризму, клас обслуговування туристів і т. д. [6].

Основними показниками стали: «клас обслуговування» і «домінуючий вид туризму» (табл. 2.8).

Таблиця 2.8

Карта конкуруючих тур фірм міста Черкаси

Домінуючий вид туризму	Клас обслуговування
	Економний	Туристський	Перший клас «Люкс»
Пляжний туризм	-«Агентство подорожей» -«Горящі тури» -«Альма Тур»	-«Магнолія» -«Sea&Snow» -«Вiва-Тур» -«Ексiмтур» -«Колібрі»	-«Royal Tour» -«Indiana Travel» -«VIP Tour» -«Карамель» - «Мандарин»
Діловий туризм	-«Фламінго»	-«Інна-Тур» -«TUI»	-«VIP Tour» -«Феєрверк мрій»
Спортивний туризм	-«Have Rest»	-«Гамак» -«Галопом по Європам»	-«Феєрверк мрій» -«Ексімтур»
Паломницький туризм	-«МакСіма-Тур» -«Від краю - до краю»	-«Супутник» -«Мандрівник»	-«Комфорт-Тур»
Екскурсійні тури	-«НАМІ» -«Вiд Краю - до Краю» -«Фламінго»	-«Галопом по Європам» -«Поїхали з нами»	-«Імперія подорожей»
Шоп-тури	-«Альма Тур»	-«Галопом по Європам» -«Ексiмтур»	- «Мандарин»
Лікувально-оздоровчий туризм	-«Have Rest»	-«Баст-Тур» -«Едем-Тур» -«Have Rest»	- «Магнолія» -«Персона»

Карта була побудована за невеликими турфірмами, щоб дати більш адекватну оцінку конкурентного середовища.

Повний і якісний аудит маркетингу є основою SWOT-аналізу. SWOT-аналіз - метод стратегічного планування, що полягає у виявленні факторів внутрішнього і зовнішнього середовища організації та поділі їх на чотири категорії: Strengths (сильні сторони), Weaknesses (слабкі сторони), Opportunities (можливості) і Threats (загрози).

Сильні сторони підприємства - те, в чому воно досягло успіхів або якась особливість, що надає додаткові можливості. Сила може полягати в наявному досвіді, доступі до унікальних ресурсів, наявності передової технології і сучасного устаткування, високій кваліфікації персоналу, високій якості продукції, що випускається, популярності торгової марки і т.п.

Слабкі сторони підприємства - це відсутність чогось важливого для функціонування підприємства або те, що підприємству поки не вдається в порівнянні з іншими компаніями й ставить його у несприятливе становище. Як приклад слабких сторін можна привести занадто вузький асортимент товарів, що випускаються, погану репутацію компанії на ринку, недолік фінансування, низький рівень сервісу й т.п.

Ринкові можливості - це сприятливі обставини, які підприємство може використовувати для отримання переваги. Як приклад ринкових можливостей можна привести погіршення позицій конкурентів, різке зростання попиту, появу нових технологій виробництва продукції, зростання рівня доходів населення і т.п. Слід зазначити, що можливостями з погляду SWOT-аналізу є не всі можливості, які існують на ринку, а тільки ті, які може використовувати підприємство.

Ринкові загрози - події, настання яких може мати несприятливий вплив на підприємство. Приклади ринкових загроз: вихід на ринок нових конкурентів, зростання податків, зміна смаків покупців, зниження народжуваності і т.п. [12].

Перший крок SWOT-аналізу - оцінка власних сил тур фірми «Ексімтур». Для цього ми:

1. Склали перелік параметрів, за якими оцінюватиметься підприємство;

2. По кожному параметру визначили, що є сильною стороною підприємства, а що - слабкою (табл. 2.9);

3. З усього переліку вибрали найбільш важливі сильні і слабкі сторони підприємства і занести їх в матрицю SWOT-аналізу (табл. 2.10).

Таблиця 2.9

Сильні та слабкі сторони туристичного підприємства «Ексімтур»

Параметри оцінки	Сильні сторони	Слабкі сторони
1. Організація	-Кваліфікований директор, що виконує одночасно обов'язки бухгалтера.	- Персонал підприємства - це лише одна особа, відсутність людини, яка могла б у непередбачуваних ситуаціях замінити на роботі.
2. Якість обслуговування	-Висока якісь обслуговування; -хороша репутація у споживачів та партнерів; -вміння вести конкурентну боротьбу за споживача.	-Часта відсутність працівника на роботі так, як немає людини, що могла б замінити.
3.Функціонування підприємства	-Достатній рівень напрацьованої клієнтської бази, хоч фірма і невелика; -Великий досвід роботи на туристичному ринку завдяки достатньо довгому періоді існування; -Зручне розташування офісу (центр міста); -Комфортабельний офіс.	-Неякісне надання послуг під час туру сформованого туроператором, може розцінюватись споживачами як низька якість обслуговування тур фірмою Ексімтур».
4. Фінанси	- Висока прибутковість та рентабельність підприємства під час високого сезону: взимку та влітку.	-Прибуток підприємства напряму залежить від сезонності тур продукції; -фінансово нестійке підприємство.
5.Інновації	-Оформлений сайт в інтернеті, де досить зручно можна отримати всю необхідну інформацію про пропоновану тур продукцію.	-Відсутність ясних стратегічних напрямків; -відсутність нових стратегій та технологій продажу тур продукту.
6.Маркетинг	- Помірні ціни; -хороша репутація підприємства; -відоме ім'я на ринку.	-Відсутність певних значних знижок, акцій, які приваблювали б туристів; -недостатньо активна рекламна діяльність.

Найбільш важливі сильні та слабкі сторони туристичного підприємства «Ексімтур» ми занесли в матрицю SWOT-аналізу (табл. 2.11). Для стратегічної перспективи компанії особливо значимі сильні сторони, так як вони є основою стратегій і на них повинне будуватися досягнення конкурентних переваг. У той же час гарна стратегія вимагає втручання в слабкі сторони.

Особливе значення має ідентифікація відмітних переваг компанії. Це важливо для формування стратегії, так як:

- Унікальні можливості дають фірмі шанс використовувати ринкові сприятливі обставини;

- Створюють конкурентні переваги на ринку;

- Потенційно можуть бути міцною основою стратегій.

Другий крок SWOT-аналізу - оцінка ринку. Цей етап дозволяє оцінити ситуацію поза підприємством і зрозуміти, які є можливості, а також яких загроз варто побоюватися.

Методика визначення ринкових можливостей і загроз практично ідентична методиці визначення сильних і слабких сторін підприємства:

1. Складається перелік параметрів, за яким буде оцінюватися ринкова ситуація;

2. По кожному параметру визначається, що є можливістю, а що - загрозою для підприємства;

3. З усього переліку вибираються найбільш важливі можливості та загрози і заносяться в матрицю SWOT-аналізу.

Така методика дозволяє визначити, в яких умовах функціонує підприємство, що саме вона може застосувати для свого розвитку, та виходу на нові ринки, а що може загрожувати її діяльності та чого варто остерігатися, щоб не збанкрутіти, та визначити для себе найзручнішу модель поведінки, щоб утримати свої конкурентні позиції.

Таблиця 2.10

Ринкові можливості та загрози для туристичного підприємства «Ексімтур»

Параметри оцінки	Можливості:	Загрози
1.Фактор збуту	- Розширення ринку збуту шляхом залучення більшої кількості споживачів. - створення нового власного унікального тур продукту з високим рівнем обслуговування.	- Зміна цінової політики туроператора; - сезонність попиту.
2.Соціально-культурні фактори	- Поява нових унікальних та привабливих туристичних продуктів у туроператора; - поява нових визначних місць, які можна використовувати в туризмі.	- Ушкодження чи знищення цінних історичних пам'яток, що слугують туристичними ресурсами регіону - вандалізм; - незацікавленість населення в пізнанні існуючих або нових маршрутів до цінних туристичних пам'яток
3. Економічні фактори	- Спрощена система оподаткування; - розвиток корпоративних ділових подорожей, що формують цілорічний стабільний дохід турфірми, шляхом співпраці з великими компаніями та корпораціями.	- Різке підвищення курсу іноземної валюти; - зміна законодавства: створення жорсткішого оподаткування; -зниження рівня життя населення.
4. Політичні та правові фактори	Зміна законодавства: можлива відміна шенген візи;	-Погіршення політичної ситуації в країні; -надзвичайні ситуації в країні; -загроза тероризму;



Крок 3 - зіставлення сильних і слабких сторін з ринковими можливостями й загрозами, шляхом занесення усіх даних і матрицю SWOT-аналізу. Такий аналіз дозволяє вам відповісти на питання, що стосуються подальшого розвитку бізнесу.

Таблиця 2.11

SWOT-аналіз туристичного підприємства «Ексімтур»

	Можливості: 1. Зміна законодавства: спрощена система оподатку-вання, можлива відміна шенген візи; 2. Поява нових унікальних та привабливих туристич-них продуктів у туропера-тора; 3. Поява нових визначних місць, які можна викорис-товувати в туризмі. 4. Розширення ринку збуту шляхом залучення більшої кількості споживачів. 5. Розвиток корпоративних ділових подорожей, що формують цілорічний стабільний дохід турфірми, шляхом співпраці з великими компаніями та корпораціями. 6. Створення нового власно-го унікального турпродукту з високим рівнем обслугову-вавння.	Загрози: 1.Загроза тероризму; 2.Зміна законодавства: створення жорсткішого оподаткування; 3.Погіршення політичної ситуації в країні; 4. Різке підвищення курсу іноземної валюти; 5. Зниження рівня життя населення; 6.Надзвичайні ситуації в країні; 7. Зміна цінової політики туроператора; 8. Сезонність попиту.
Сильні сторони: 1. Кваліфікований директор, що виконує одночасно обов'язки бухгалтера; 2. Помірні ціни; 6. Достатній рівень клієнтської бази, хоч фірма і невелика; 7. Великий досвід роботи на туристи-ному ринку завдяки достатньо довгому періоду існування; 8. Хороша репутація у споживачів та партнерів; 9.Вміння вести конкурентну боротьбу за споживача.	Враховуючи широкий досвід фірми, помірні ціни, встановлені туристичним агентством та хорошими знижками і акціями, маючи гарні можливості для власного розвитку доцільне використання нецінової стратегії, яка полягає у створенні передумов, які поліпшують реалізацію продукції. Це означає, що розробляючи стратегію і тактику поведінки на ринку, фірма насамперед дбає про те, щоб створена продукція за своїми споживчими якостями відповідала запитам споживачів.	В сучасних умовах погіршення політичної ситуації, підвищення валютного курсу, та, як наслідок, зниження попиту на туристичні послуги, доцільне вико-ристання стратегії диверсифікації послуг.
Слабкі сторони: 1.Недостатньо активна рекламна діяльність; 2.Відсутність певних значних знижок, акцій, які приваблювали б туристів; 3.Персонал підприємства - це лише одна особа, відсутність людини, яка могла б у непередбачуваних ситуаціях замінити на роботі; 4.Відсутність ясних стратегічних напрямків; 5.Відсутність нових стратегій та технологій продажу тур продукту.	Враховуючи відсутність ясних напрямків тур фірми доцільне розширення власної діяльності та активізація внутрішнього туризму	Враховуючи відсут-ність персоналу, турис-тичному підприємству варто розширити своє внутрішнє середовище щляхом найму каліфі-кованих менеджерів з туризму по різним напрямкам роботи.

Отже, туристична агенція «Ексімтур» займає досить вигідну позицію на туристичному ринку і має ряд своїх переваг. Вона функціонує вже досить давно, тому має широкий досвід роботи та напрацьовану клієнтуру. Однак, в умовах сучасної глобалізації конкурентного ринку, утримування своїх позицій вимагає розширення своєї діяльності, диверсифікації послуг та розробки ефективної маркетингової кампанії, яка б закріпила вже сформовані тур фірмою позиції, та, обов'язково, підвищила їх.

2.2 Дослідження маркетингової діяльності туристичного підприємства

Оскільки маркетинг є одним із стратегічних аспектів діяльності туристичного підприємства, тому одним із основних напрямів аналізу ситуації туристичного підприємства є аналіз його маркетингової діяльності.

Важливим елементом ефективної маркетингової діяльності на туристичному підприємстві є продуктова політика.

Маркетингова продуктова політика - це комплекс заходів щодо формування ефективного, з комерційної точки зору, асортименту, спрямований на підвищення конкурентоспроможності продукції, створення нових товарів, оптимізації асортименту. Сутність маркетингової продуктової політики ототожнюється з визначенням і підтримуванням оптимальної структури продукції, що розробляється з огляду на вподобання потенційних споживачів для досягнення поточних і довгострокових цілей турагентства. Продуктова політика передбачає визначення оптимальної набору туристичних напрямків, які користуються найбільшою популярністю, їх дослідження та постійна реклама з ухилом на ці популярні туристичні напрямки [7].

Основні характеристики асортименту є: широта, насиченість, глибина та гармонійність асортименту туристичної продукції:

- широта - це кількість асортиментних груп продуктів;

- насиченість - загальна кількість усіх запропонованих продуктів;

- глибина - кількість позицій в кожній асортиментній групі;

- гармонійність - характеризує ступінь однорідності асортименту відповідно до вподобань кінцевих споживачів, торговельних посередників, каналів розподілу, характеру виробничого процесу тощо [19].

В результаті власних маркетингових досліджень, було з'ясовано, що найбільшим попитом у високий сезон користуються напрямки, за якими працює турагентство «Ексімтур» зображені в таблиці 2.13.

Таблиця 2.13

Популярні туристичні напрямки серед українських туристів за 2013 рік

Туристичний напрямок	Частка туристів, що відвідує цей напрямок за 2013 р, у %
Туреччина	19%
Єгипет	17%
Болгарія	9%
Туніс	8%
ОАЕ	7%
Греція	6%
Іспанія	6%
Хорватія	5%
Чорногорія	5%
Шрі-Ланка	4%
Кіпр	4%
Таїланд	3%
Італія	3%
Інші напрямки	10%

Саме ці країни формують асортиментну номенклатуру туристичних напрямків, якими займається туристична агенція «Ексімтур». Турфірма співпрацює з багатьма туроператорами і може забезпечити подорож у будь-яку країну світу, але основний ухил вона робить на ці напрямки, які користуються більшою популярністю серед українських туристів. Асортиментна продукція може змінюватись в результаті зміни туристичного попиту на певний напрямок у зв'язку з погіршенням політичної ситуації в країні, або в результаті зміни продукції туроператорами, та ін. причинами. Туристична агенція швидко реагує на зміни в попиті і формує найбільш оптимальний та актуальний асортимент туристичних послуг. Одним із проявів динаміки сучасного ринку с диверсифікація туристичного попиту, що вимагає диференційованих підходів продавців.

У туризмі велике значення надається заходам щодо просування продукту до споживача. Під просуванням туристичного продукту розуміють комплекс заходів, спрямованих на реалізацію туристичного продукту: реклама, участь у спеціалізованих виставках, ярмарках, організація туристичних інформаційних центрів із продажу туристичного продукту, видання каталогів, буклетів і т. п. Іншими словами, просування турпродукту Припускає проведення різних видів діяльності по доведенню інформації про кращі сторони продукту до потенційних споживачів і стимулювання в них бажання його купити.

Просування продукту може здійснюватися в таких напрямах [15]:

- рекламна кампанія;

- стимулювання збуту (продаж);

- персональні продажі;

- зв'язки з громадськістю.

Реклама туристичного продукту є цілеспрямованим розповсюдженням інформації про туристичний продукт з метою інформативного впливу на споживача для просування і продажу самого продукту, що сприяє появі у покупця зацікавленості і бажання купити даний продукт [12]. Туристичне агентство «Ексімтур» проводить рекламну кампанію розповсюджуючи листівки, флаєра з інформацією про сезонні, подієві та інші тури, виставляючи банери в місцях великого скупчення людей та ін.. У турфірми є розроблена невелика рекламка формату А4, яка періодично змінюється та оновлюється (Додаток В).

Під стимулюванням збуту в туризмі розуміють короткострокові заохочувальні заходи, що сприяють продажу і збуту. Заходи стимулювання збуту, спрямовані на клієнтів, заслуговують на особливу увагу у зв'язку зі значним завищенням кількості пропозицій над попитом туристичного продукту.

Зокрема і туристичне агентство «Ексімтур», практикує знижки цін:

- знижки у випадку бронювання турів у встановлений термін - до 5% від вартості туру;

- знижки сезонних розпродаж - близько 3%;

- знижки окремим категоріям покупців: для дітей близько 3%, молодятам 2-4% від вартості туру;

- бонусні знижки, надані постійним клієнтам - від 3 до 5 %;

- групові знижки - близько 3 %.

Як подарунки і сувеніри застосовують різні канцтовари, фірмові майки, друковану продукцію і т. д. Туристам приємно в день народження під час подорожі одержати від фірми квіти, фрукти, солодощі, та смс-поздоровлення.

Туристичні фірми в певні періоди року використовують купони. Вони надають право власникові на знижку в 3% при купівлі туру. Зокрема і турфірма «Ексімтур» співпрацює з банками шляхом надання купонів їхнім клієнтам, оскільки останні, в силу наявності коштів, вважаються потенційними покупцями турів. При розміщенні внесків у тому чи іншому банку клієнту видається книжка купонів на придбання різних послуг.

Популярні купони у вигляді рекламних звернень, що розташовані в газетах і журналах. Для їх поширення турфірма «Ексімтур» використовує розсилання поштою та через кур'єрів. Також тур фірма інколи і час високого сезону друкує свою рекламу в безкоштовному журналі «Живи в Черкасах».

Конкурси, лотереї, вікторини припускають заохочення переможців призами і подарунками, часто у вигляді дорогих товарів (автомобілі, туристичні поїздки і т. п.). Туристичне агентство «Ексімтур» також часто проводить конкурси та лотереї про які повідомляє на своєму сайті: eximtour.com.ua [23].

Стимулювання збуту може здійснюватися за допомогою надання додаткового обслуговування протягом декількох днів до основної поїздки. Наприклад, тур тривалістю 24 дні оплачується як за 21 день плюс 3 дні безкоштовно. А також надання додаткових послуг: безкоштовний пляж, басейн і т. п. [15].

Туристичне агентство «Ексімтур» використовує не всі види стимулювання збуту туристичного продукту, але має на меті розширити свою діяльність із просування турпослуг.

Одним з найбільш важливих рішень для туристичної організації є рішення відносно встановлення ціни на туристичний продукт. Ціна відображає процес сприйняття споживачами товару чи послуг. Таким чином, у ціну туристичного продукту включаються витрати, пов'язані з виробництвом, просуванням, розповсюдженням і продажем продукту, а також норми прибутку [11].

Туристичне агентство «Ексімтур» при встановленні ціни передусім враховує характер конкуренції на відповідному туристичному ринку й аналіз цінової політики конкурентів.

В рішенні щодо ціноутворення тур фірма «Ексімтур» вибирає з трьох стратегій встановлення ціни на туристичний продукт [11]:

1. Туристична фірма може прийняти рішення продавати свій продукт за ринковою ціною, тобто загальновизнаній на ринку ціні.

2. Туристична фірма може призначати більш низьку ціну порівняно з поточними ринковими цінами. Фірма, таким чином, створює собі репутацію організації, що пропонує низькі ціни і тим самим намагається досягти більшого обсягу продаж порівняно з конкурентами.

3. Встановлення ціни, вищої за ринкову. Використання стратегії завищених цін вимагає найкращої якості товару в даній галузі або має бути підкріплено різними привабливими вигодами й унікальністю товару з метою виправдання високої ціни.

Ціни туристичної фірми «Ексімтур» можуть коливатися в залежності від того, яка ситуація відбувається на ринку. Тому, можна сказати, що фірма використовує усі види встановлення ціни в різні періоди.

Ціни турфірми відображаються у прайс-листах. Прайс-лист туристична агенція «Ексімтур» складає на весь сезон і несе інформацію про ціни на тури на весь сезон. Але в них можливі зміни залежно від термінів поїздки, умов проживання та харчування тощо.

Кожна туристична фірма, продаючи свої тури, здійснює сервісне обслуговування, яке може бути вирішальним для споживача при виборі у якої саме тур фірми придбати той чи інший напрямок.

Створення служби сервісу для клієнтів є бажаною маркетинговою умовою організації продуктової пропозиції. Коли ринковий продукт за рівнем конкурентоспроможності дорівнює аналогічним продуктам, що знаходяться на ринку, покупці вважають за краще купувати такий продукт, який поєднується з сервісом.

Сервіс - це система обслуговування покупця, що дозволяє вибрати найкращий для нього товар і забезпечити його оптимальне споживання протягом періоду, прийнятного для споживача.

Інколи наявність такого сервісного обслуговування може бути вирішальною для репутації фірми, її «козирем» в очах покупців або клієнтів, як, наприклад, можливість придбати подорож в тур агенції в кредит. Це досить важлива річ, адже не всі тур фірми пропонують такий вид покупки. Тому фірми часто йдуть на додаткові витрати, пов'язані з розширенням сервісного обслуговування. Комерційні структури систематично проводять дослідження якості послуг, що надаються, використовуючи для цього опитувальні листи [21].

Загалом обслуговування передбачає формування безпосередніх зв'язків і стосунків зі споживачем під час здійснення купівлі та охоплює такі фази як:

- передпродажне обслуговування;

- обслуговування під час продажу;

- післяпродажний сервіс.

У межах першої дії турагенція «Ексімтур» має справу з такими операціями, як інформування про наявні подорожі; консультування - що саме краще вибрати, переваги на недоліки кожного тур продукту; стимулювання продажу; презентація турпродукту й узгодження фінансових умов продажу та встановлення стандартів обслуговування клієнта. Також до передпродажного обслуговування відноситься можливість оформлення тур фірмою страхування, візи, а також співпраця з банками уразі оформлення кредиту на подорож. Під час продажу, обслуговування зосереджується зазвичай на створенні зручних умов здійснення купівлі, застосуванні відповідних прийомів продажу. Після продажу підприємство не втрачає своїх клієнтів. Післяпродажне обслуговування тур фірми «Ексімтур» передбачає бути на зв'язку з туристом, та у разі виникнення проблем підтримати його у вирішенні всіх питань. Успішне обслуговування формує міцні зв'язки з туристом та слугує запорукою того, що наступного разу він знову скористається послугами тур фірми «Ексімтур».

Будь-яка туристична фірма у своїй діяльності має на меті отримання прибутку. Турфірма «Ексімтур» має декілька джерел формування власного прибутку:

1. Прибуток від реалізованих турів, сформованих туроператорами. Турфірма «Ексімтур» має угоди з багатьма туроператорами і залежно від умов угоди має з кожної проданої путівки від 10 до 13%від вартості подорожі. Це основна складова загального прибутку;

2. Прибуток від здійснення додаткових послуг: оформлення візи - від 3 до 5%, бронювання та продаж авіа квитків - 3%;

3. Прибуток від здачі в оренду для туристичних екскурсій 2х комфортабельних автобусів, які є власністю тур фірми «Ексімтур»: 500-700 грн. з кожного автобусу.

Турфірма працює за спрощеною системою оподаткування і є платником податку ІІ групи, що передбачає сплату єдиного податку до місцевого бюджету у розмірі 244 грн.. Незалежно від цього турфірма сплачує єдиний соціальний внесок у розмірі - 34,7 % від мінімальної заробітної плати, що складає 423 грн.. Разом тур фірма оплачує 667 грн..

Отже, туристична фірма «Ексімтур» проводить досить ефективну маркетингову діяльність, що включає в себе:

- оптимізацію асортименту продукції, що користується попитом на даному етапі;

- ведення цінової політики, яка дозволяє утримувати лідируючі позиції на туристичному ринку Черкас;

- здійснення передпродажного та післяпродажного обслуговування клієнтів, що формує міцні зв'язки з туристом та слугує запорукою того, що наступного разу він знову скористається послугами тур фірми «Ексімтур»;

- проведення збутової політики: ведення рекламної діяльності, друкування в популярних черкаських виданнях, та ін..

2.3 Аналіз маркетингових стратегій туристичного підприємства

В зв'язку з тим, що туристична агенція «Ексімтур» діє в мінливих ринкових умовах, які пов'язані зі значним впливом факторів зовнішнього середовища: сильної конкуренції та нестабільної ??політичної ситуації, для утримування своїх позицій туристичній фірмі необхідно мати стратегію дій, яка могла б дати можливість оцінювати ефективність комерційної діяльності, контролювати витрати і зіставляти їх з отриманим прибутком.

В зв'язку з відміною ліцензії на право здійснення туристичної діяльності на ринок вийшло багато агенцій, що створило жорстку конкуренцію на ринку. На сучасному етапі нестабільність валюти - це ще один дуже важливий показник, який впливає на туристичну сферу, адже всі закордонні подорожі оплачуються в іноземній валюті. Також спостерігається економічна нестабільність, стадія стагнації, що обумовило низький рівень платоспроможності населення, і, як наслідок низький попит на туристичні послуги.

Враховуючи вплив цих факторів туристична фірма «Ексімтур» використовує стратегію масового маркетингу, яка розрахована на всі сегменти споживачів та припускає досягнення конкурентних переваг по витратах. Використовуючи стратегію, фірма орієнтується на широке коло клієнтів. Увага і зусилля зосереджені не на тому, чим відрізняються потреби окремих груп споживачів - сегментів ринку, а на тому що в цих потребах загального. З цією метою пропонуються тур продукти, що можуть бути позитивно сприйняті максимально широким колом клієнтів.