Конкуренцию могут составить часы известных зарубежных марок в аналогичном ценовом диапазоне - Romanson, Orient, Nexxon и др. Часы других марок в более дорогом ценовом сегменте представлены в часовых бутиках и магазинах премиум-класса.

Таблица 2.5 - SWOT-анализ ОАО «Минского часового завода

Будучи единственным специализированным предприятием по производству часов на территории РБ, завод планирует занять преобладающую долю рынка часов - до 60% и до 85-90% из белорусских производителей.

Одним из пунктов достижения поставленных целей может стать развитие фирменной торговли - открытие фирменных магазинов в г. Минске и в других городах Республики Беларусь.

Конкурентными же преимуществами часов ОАО «МЧЗ» являются:

доступность и известность марки,

широкий ассортимент,

знание марки потребителями;

изготовление внешних оформлений без вредных добавок,

высоко устойчивое и износостойкое покрытие,

организация сервисного гарантийного и послегарантийного обслуживания.

Основным покупателем часов марки ЛУЧ являются люди среднего и пожилого возраста среднего и ниже среднего дохода, приобретающие часы в функциональных целях. В целях завоевания нового сегмента потребителей «молодые люди» производство часов направляется на изменение представления покупателей о часах не только как о приборе времени, но и позиционирования их как аксессуара и украшения.

В целях повышения конкурентоспособности часов марки «Луч» ОАО «Минский часовой завод» в 2010 году планирует освоить выпуск часов новых внешних оформлений. Новые внешние оформления расширят модельный ряд механических и кварцевых часов, а грамотная ценовая политика вместе с рекламно-информационной поддержкой ее реализации позволят повысить конкурентоспособность часов марки «Луч».

Исходя из тенденций, диктуемых рынком, основной перспективой для ОАО «Минский часовой завод» должно стать производство таких часов, которые бы стали предметом статуса, престижа и украшения в глазах покупателей.

Также одной из главных задач, над которой будет работать предприятие, является повышение конкурентоспособности выпускаемой продукции путем повышения ее качества и снижения затрат на производство.

Также проводилось исследование рынка сбыта часов

Предприятие работает на:

- внутреннем (национальном) рынке;

- внешнем (экспорт).

Преимущественная часть отгрузок приходится на Республику Беларусь (74% в 2010 г.). Это связано с широкой разветвленной торговой сетью, с которой сотрудничает предприятие.

Перспективы расширения рынков сбыта часов марки «Луч» имеются за счет:

- поиска новых розничных точек продаж;

- открытия новых фирменных магазинов (по всей РБ);

- корпоративных заказчиков (спецзаказы, настенные и настольные часы для предприятий).

В 2010 г. 26% всей отгруженной часовой продукции реализуется за пределами страны, из них: 21,7% приходится на страны Дальнего Зарубежья, 3,5% составляет Российская Федерация, 0,8% - остальные страны СНГ.

Отгрузка в Российскую Федерацию в течение последних 3-х лет снижалась: в 2010 г. количество отгруженной часовой продукции снизилась на 84,3% по сравнению с 2008 г. (-66 163 шт. в натуральном выражении) и на 52% по сравнению с 2009 г. (-13 366 шт.).

Аналогичная ситуация по Дальнему Зарубежью: в 2010 г. отгрузка уменьшилась на 12% по сравнению с 2009 г. и 43,7% в сравнении с 2008 г. Однако если в 2009 г. уменьшение составляло 36% к 2008 г., то в 2010 г. по сравнению с 2009 г. уменьшение составило 12%.

Существенный прирост отгрузок (более, чем в 2,5 раза) произошло в 2010 г. по сравнению с 2009 г. в страны СНГ.

Таблица 2.6 Данные по отгрузкам часов на зарубежные рынки в 2010 г.

Как видно из таблицы, преимущественный процент (83,4%) отгрузок приходится на Дальнее Зарубежье, 98% из которого составляют отгрузки в Нигерию.

Географическое положение страны очень выгодное. Предприятие может выходить со своей продукцией не только на национальный рынок, но и на международные рынки. Она граничит с 5 странами: Литва, Латвия, Россия, Украина и Польша. Причем таможенных барьеров с Россией у нее нет, что выгодно сказывается на сотрудничестве этих двух стран. Поэтому Россия является основным рынком ближнего зарубежья.

Наиболее весомым рынком сбыта в 2010 г. станет рынок Российской Федерации. Планируется увеличить поставки часов на рынок стран СНГ. Сложности работы на этих рынках заключается в присутствии множества конкурентов, а также требования рынка постоянного совершенствования методов и приемов работы, на которые предприятие не может гибко и быстро реагировать.

Увеличение объемов поставок планируется за счет поиска новых клиентов на территории РФ, стран СНГ, Европы и дальнего зарубежья.

С этой целью рекомендуется открытие официальных представительств, склад-магазинов на территориях государств, поиск посредников, возможность создания дилерской сети, организация послепродажного обслуживания.

Для освоения и дальнейшего расширения зон влияния внутреннего и внешнего товарного рынка ОАО «МЧЗ» будет постоянно совершенствовать работу по заключению экономически выгодных и эффективных договоров по дальнейшему развитию межрегиональных связей.

В целях совершенствования системы продвижения своей продукции на внутренние и внешние рынки сбыта, налаживания деловых контактов с потенциальными потребителями, поиска новых рынков сбыта своей продукции, ознакомления потребителей с комплексом предлагаемых видов товаров и услуг в ОАО «МЧЗ» будет задействован такой канал, как Internet.

3. Проведение маркетингового исследования потребителей продукции ОАО «МЧЗ»

3.1 Исследование и оценка удовлетворенности потребителей продукции ОАО «МЧЗ»

3.2 Рекомендации по совершенствованию проведения маркетинговых исследований в ОАО «МЧЗ»

В ходе проведенного исследования нам удалось выяснить, что некоторыми параметрами можно заниматься в сторону улучшения Для этого нами был разработан ряд мероприятий, направленных на улучшение отрицательных параметров для дальнейшего роста предприятия в глазах его потребителей.

Для сокращения сроков обслуживания, которые в основном зависят от скорости поставки запчастей, мы рекомендуем расширить круг поставщиков данных услуг. И в случае невозможности быстрой доставки необходимых запчастей искать наиболее оптимальные пути решения данной задачи. Проблем с поставщиками в нашем городе нет.

Порой информация не успевает доходить до специалистов и поэтому приходится затрачивать много времени для того, чтобы разобраться с незнакомыми проблемами.

В таком случае рекомендуется вовремя проводить обновление существующих баз данных по стандартам и методам ремонта. А на данный момент времени предприятие почти полностью автоматизировано, поэтому данная процедура обязательна.

Также рекомендуется проводить обучение персонала, повышение его квалификации. Наблюдение за работой сотрудников предприятия может дать результат по выявлению работников, способности которых не соответствуют занимаемой должности. В таком случае рекомендуется переквалификация таких работников или их последующее увольнение.

В качестве дополнительных рекомендаций на выявленные в ходе наблюдений недочеты в обслуживании потребителей, следует привести ряд следующих мероприятий:

Развитие в организации системы обратной связи с потребителями услуг путем рассмотрения и реагирования на жалобы и предложения посетителей по улучшению работы. Для этого необходимо тщательно обрабатывать данные, полученные напрямую или посредством «Книги жалоб и предложений». Быстро реагировать на конфликтные ситуации, чтобы клиент не чувствовал себя обманутым.

Улучшения обеспечения потребителей информацией о работе предприятия - с помощью рекламы в СМИ, Интернете и т.д., а также PR-мероприятий. Для данного комплекса мероприятий мы рекомендуем улучшить собственный web - сайт.

Необходимо также увеличить количество рекламных баннеров на улицах города.

Повышение уровня удовлетворенности потребителей качеством требует согласованных взвешенных действий всех сотрудников предприятияВнедрение системы мониторинга удовлетворенности посетителей качеством и доступностью услуг в каждой отдельно взятой услуге рекомендуется проводить хотя бы раз в три месяца, чтобы отслеживать ее тенденцию. Для выполнения данной работы следует обратиться в специализированные компании, либо обучить своего сотрудника и поручать эту работу ему. Способы мониторинга рекомендуется использовать разные, чтобы полученные результаты сравнивались и сопоставлялись с необходимыми результатами. Рекомендуется вести учет неудовлетворенных клиентов, вести с ними специальные беседы, выявлять их потребности с целью дальнейшего сотрудничества. Регулярный мониторинг мнений потребителей услуг представляет собой эффективный инструмент принятия управленческих решений по улучшению и развитию деятельности учреждений в условиях перехода на принципы управления, ориентированного потребителя. После проведения мониторинга результаты рекомендуется показывать всему персоналу, занятому на предприятии и связанному непосредственно с потребителями. Это будет способствовать оценке каждого сотрудника своей деятельности и ее улучшению.

Как выяснилось в ходе исследования, только 4% неудовлетворенных клиентов предъявили свои претензии, и пока неизвестно, сколько респондентов возможно не обратятся к нашим услугам. Этого следует избегать, так как большинство из тех, которые уходят к конкурентам, больше не возвращаются, а те клиенты, претензии которых были удовлетворены, остаются лояльными по отношении к организации.

При работе с жалобами рекомендуется обязательно благодарить людей, высказавших свои претензии; указывать точные сроки рассмотрения претензий и реагирования на них; обеспечивать конфиденциальность информации о потребителях, предъявивших претензии; не применять никаких способов воздействия на таких клиентов; избегать в общении с заявителями претензий и при составлении соответствующих документов жаргона и специальной терминологии.

Необходимо приложить максимум усилий, чтобы извлечь максимальную выгоду из поддержания обратной связи с потребителями, использовать ее для укрепления собственной репутации, для повышения уровня удовлетворенности клиентов и установления доверительных отношений с ними.

Заключение

Во втором параграфе мы рассмотрели состояние предприятия, его опыт проведения маркетинговых исследований.

Следовательно, чтобы обеспечить отличное обслуживание, организация должна превзойти ожидания клиентов.

Информация о степени удовлетворенности потребителей является отличным показателем того, насколько хорошо или плохо компания удовлетворяет потребности своих клиентов. Это также может показать то, что нужно улучшать для того, чтобы большинство клиентов стали полностью удовлетворенными. Поэтому стратегически важным является правильно понимать, что говорят разные потребители. Для этого проводят исследования в этой области, и существование множества методов значительно облегчает задачу.

Для рассмотрения этого вопроса в 3 параграфе первой главы мы за основу взяли методы оценки удовлетворенности потребителей. Рассмотрение этих методов позволило нам выбрать подходящий вариант для будущего исследования. Мы остановились на проведении анкетирования клиентов рассматриваемого предприятия.

Во второй главе дипломной работы в первом параграфе описывалась характеристика предприятия, рассмотрены основные виды деятельности, организационная структура предприятия. Второй параграф был посвящен исследованию. Сначала были описаны этапы разработки и проведения анкетирования, затем выявлялись результаты проведенного исследования и анализ полученных данных. Из этих данных были выявлены слабые стороны предприятия.

В третьем же параграфе второй главы были разработаны мероприятия по улучшению работы в области управления удовлетворенности потребителей ОАО «МЧЗ».

Список используемой литературы

1. Бессокирная Г.П. Удовлетворенность работой на предприятии и удовлетворенность жизнью / Г.П. Бессокирная, А.Л. Темницкий //www.nir.ru/si/si/si99-temn.html

2. Бычков В.П. Эффективность производства и предпринимательство в автосервисе./ В.П. Бычков, Н.В. Пеньшин. - М.: ТГТУ, - 2007. С. 141. ISBN: 978-5-8265-0690-5.

3. Друкер Питер Ф. Практика в менеджменте./ Питер Ф. Друкер. - М.: Вильямс. - 2009. - С. 400. ISBN: 978-5-8459-0085-2.

4. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг. - М.: СПб; Киев: Дом «Вильяме», 1999. - 1056 с. ISBN: 978-5-8459-1227-5.

5. Ламбен Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок: стратегический и операционный маркетинг: Учебник / Ж.-Ж. Ламбен; пер. с англ. С. Жильцова; под ред. В.Б. Колчанова. - М.: Питер, 2004. - 796 с. ISBN: 978-5-272-00136-8.

6. Ожегов С.И., Шведова Н.Ю. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений / Российская академия наук. Институт русского языка им. В.В. Виноградова. - 4-е изд., дополненное. - М.: Азбуковник, 1999. - 944 с. ISBN: 5-89285-03-X.

7. Хилл Н. Измерение удовлетворенности потребителей по стандарту ИСО 9000:2000/ Н. Хилл, Б. Сельф, Г. Роше. - М.: ИД «Технология», 2004. - 214 с. ISBN: 5-94833-007-9.

8. Kessler Sh. Mesuring and Managing customer satisfaction / Sh. Kessler. - Ростов на Дону: Феникс, 2000. - 287 с. ISBN: 1-4244-0230-1.

9. Мещерякова Б.Г. Большой психологический словарь / Б.Г. Мещеряков, В.П. Зинченко. - М.: Прайм-Еврознак. - 2003. С. 672. ISBN: 978-5-17-046534-7.

10. Питер Друкер. Классические работы по менеджменту/ Друкер Питер - М.: «Альпина Бизнес Букс», 2008. - 220 с. ISBN: 978-5-9614-0752

11. Meyers H. Branding The Digital Age./ H. Meyers, R. Gerstman; пер. С англ. А. Баскова. - Palgrave Macmillan. - 2001. - С. 192. ISBN: 0-333-94769-Х.

12. Коханенко И.К. Технология «fuzzy logic» при оценке качества услуг / И.К. Коханенко, И.Г. Акперов, В.И. Пищик // Методы менеджмента качества. - 2004. - №5. - С. 28-31.

13. Хруцкий В.Е. Новый тип потребителя./ В.Е. Хруцкий // http://www.elitarium.ru/2005/12/07/

14. Федотов В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя / В.В. Федотов // Методы менеджмента качества. - 2005. - №9. - С. 24-29.

15. Волчков А.Н. Удовлетворенность персонала как внутренний резерв для повышения конкурентоспособности компании / А.П. Волчков // www.nncgroup.ru/articl-03.html.

16. Глушкова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием / Т. Глушкова // www.4 p.ru.

17. Еленева Ю.Я. Теоретические основы создания методов оценки систем менеджмента качества организаций / Ю.Я. Еленева, М.Е. Просвирина //www.qualitv21.ru

18. Захаров Д. Насколько доволен Ваш клиент? / Д. Захаров, А. Любинский // www.proman.ru/articles.php? tvpe=2&id=44.

19. Индекс удовлетворенности потребителей // www.sserussia.org.

20. Исследование «Удовлетворенности потребителей» // http://maxima.cbx.ru/text/2004/soc.html.

21. Оценка уровня удовлетворенности потребителя организации (CSI Customer Satisfaction Index) и индекса потребительской эффективности процессов // www.expert4so.ru.

22. Оценка удовлетворенности потребителей товаром / услугой // www.comcon-2.kz/research/market.php.

23. Проведение маркетинговых исследований. Разработка идеи курса // http://center.neic.nsk.suAnterProiects/Delphi/etap2.htm

24. Турко, Опросы удовлетворенности клиентов как составная часть корпоративной стратегии / Турко // www.mc.misis.ru/news/seminar/info/

25. Копанева И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя/ И.Н. Копанева // Методы менеджмента качества. - 2003. - №6. - С. 3 - 8.

26. Плотников М.А. Как услышать потребителя и оценить значимость его требований/ М.А. Плотников // Методы менеджмента качества. - 2007. - №10. - С. 6 - 9.

27. Kano Noriaki. «Attractive quality and must-be quality» (in Japanese)/ Noriaki Kano // Journal of the Japanese Society for Quality Control. - 1984. - №14. - P. 39-48.

28. Скрябина Н. Как извлечь выгоду из жалоб потребителей./ Н. Скрябина, С. Фомичев // Деловое совершенство. - 2008. - №6. - С. 16-18.

29. Фукулова Ю. Заговор на любовь./ Ю. Фукулова // Секрет фирмы. - 2009. - №4. - С. 48 - 52.

30. Шадрин А. Моделирование оценки качества / А. Шадрин // Стандарты и качество. - 2004. - №12. - С. 70-72.

31. Швец В.Е. Измерение процессов в системе менеджмента качества: опора на стратегию и структуру / В.Е. Швец // Сертификация. - 2003. - №1. - С. 17-20.

32. Швец В.Е. Устойчивое развитие и менеджмент качества / В.Е. Швец // Стандарты и качество. - 2005. - №11. - С. 48 - 55.

Размещено на Allbest.ru