Крім попиту та пропозиції, важливим елементом є збутова мережа (див. мал. 2.9).

Збутова мережа -- це структура, сформована партнерами, що беруть участь у процесі конкурентного обміну, з метою надання товарів і послуг різним потребам.

Збутовий канал виконує визначений набір функцій.

До функцій розподілу, як правило, відносять:

* чи концентрацію розподіл товарів;

* розміщення товарів, сортування і нагромадження;

* перехід володіння товарів від покупця до продавця;

* схоронність і захист товарів, що знаходяться на збереженні;

* ведення переговорів і угод між продавцями і покупцями;

* передачу права власності на товар від продавця до покупця. У процесі розподілу звичайно функції підрозділяються:

1) комерційний, початковий розподіл, тобто функції, що сприяють покупці і продажу, здійсненню передач прав власності і володіння;

2) фізичний розподіл, тобто функції збереження, схоронності і транспортування товару. Структура каналу збуту:

1) звичайна вертикальна структура (прямої і непрямий канали);

2) координована вертикальна структура: інтегрована, коли контролює один виготовлювач; договірна, коли контроль здійснюють трохи м фірм; контрольована, коли контроль здійснюється по всьому ланцюжку (виробник -- оптовик -- роздрібний торговець).

Структура каналів розподілу (число вертикальних посередників), їхній масштаб (число торгових крапок) і стабільність залежать від економічних факторів. Економічні фактори представляють кожен етап у каналі розподілу, тому для Досягнення економії необхідно визначати оптимальна кількість етапів для одержання продукції. Одним з напрямків досягнення економії є скорочення числа угод. Спрощені схеми (мал. 2.10) показують, як можна досягти економії за рахунок скорочення числа торгових угод.

Стабільність каналу розподілу досягається за умови виконання усіх функцій на задоволення як виробника товарів, так і їхнього покупця.



Рис. 2.10. Спрощені схеми досягнення економії: 1

П -- виробники товарів; ПРО -- оптовики; Р -- роздрібна торгівля 1

У логистической системі можна виділити кілька каналів розподілу продукції:

1. Незалежні оптові посередники. Посередники цього типу здобувають товари за свій рахунок, а отже, приймають на себе всю складність, весь ризик, кон'юнктуру ринку, псування, моральне старіння і т.д. Вони зберігають товари, скорочуючи тим самим запаси постачальників і споживачів; здійснюють транспортування, рекламу, роблять консультаційно-інформаційні послуги.

2. Збутові організації промислових компаній. Ці компанії можуть бути двох видів: оптові бази й оптові контори. Діяльність оптових баз у цілому аналогічна функциям незалежних оптових фірм, з тією лише різницею, що вони зайняті збутом продукції своєї промислової фірми.

Оптові контори фізичних операцій з товаром не роблять, часто не мають його в наявності (торгівля по зразках). Їхня задача -- установлення контрактів зі спонсором, перевезення, збір замовлень, їхнє розміщення, організація транзитного постачання товарів зі складів фірми. У цьому відношенні діяльність оптових контор аналогічна з функціям агентів і брокерів.

3. Агенти, товарні брокери, комісіонери й інші посередники, що не здобувають права власності на товар, тому не несуть втрати в зв'язку з їх знецінюванням, псуванням і т.д. Вони виступають у ролі посередників між покупцем і продавцем, одержуючи комісійні у формі відсотків від обсягу продажів, зроблених при їхньому сприянні.

Брокери -- найбільш рухливі типи торгового посередника. Вони не вступають у тривалі договірні відносини з покупцями і продавцями, обсуживают акт купівлі-продажу, на тимчасовій основі виконуючи роль посередника, головна задача якого полягає в здійсненні контакту між продавцем і покупцем. Кінцевим продуктом брокера є інформація, що він надає покупцям відповідно до їх вимог на основі наявних речень. Брокер детально знає ринок, на якому спеціалізується, має широкі ділові зв'язки, швидко виконує окремі доручення. При здійсненні угоди він одержує комісійні від тієї сторони, що його найняла.

Брокерські фірми, як правило, невеликі по чисельності (іноді -- всего 1 чоловік). Існують і великі фірми, що мають кілька сотень агентів, що діють у різних регіонах країни. Деякі брокери мають фрэнчайзное угоду з великими фірмами з продажу нерухомості. Це дає їм можливість використовувати торговий знак фірми, а також службове приміщення. Сфера дії брокерів -- в основному, ринок сезонних товарів, продаж нерухомості і будматеріалів, металлопродукции, текстилю, але вони активні також на ринку старого устаткування. Тут їхні послуги особливо важливі в тих випадках, коли ліквідуються великі частини цілих заводів.

Оптові агенти зв'язані з постачальниками тривалими відносинами і виконують функції, близькі по змісту Функціям торгових агентів фірми-виробника. Вони ведуть операції шляхом продажу за рахунок і від імені поручителя, причому можуть обслуговувати в такий спосіб кілька фірм-виробників, що випускають неконкуруючі товари. Географічно вони можуть обслуговувати невеликий чи регіон кілька штатів. Послугами оптових агентів користаються великі фірми в тому випадку, якщо потенціал продажів у даному районі низок. Промислові середні і дрібні фірми звертаються до такого роду посередникам у тому випадку, коли обсяг їхніх продажів недостатньо високий у даному регіоні, і тому тримати власного торгового агента тут невигідно. Невеликі промислові фірми часто надають агенту права збуту всієї продукції в будь-якому регіоні. При цьому агенти дістають права при веденні переговорів. На ринку засобів виробництва оптові агенти і реалізують: машини, устаткування, електротовари й іншу продукцію.

Завдяки детальному знанню галузі і її продукції, налагодженим контрактам оптові агенти домагаються високих результатів. Оплата їхньої праці на комісійній основі робить вигідним їхньої послуги для фірм-виробників. Головна задача оптових агентів -- забезпечення актів купівлі-продажу, надання інформації про попит та пропозицію зацікавлених сторін. Сам акт не впливає на встановлення остаточної ціни товару. З вищесказаного видно, що його функції багато в чому подібні з функціями брокерів. Різниця полягає в тім, що агент на відміну від брокера встановлює зв'язку з клієнтами, у більшому ступені оперує на ринку засобів виробництва й іноді бере на себе функції складування і здійснює доставку. Крім того, оптові агенти з налагодженими контактами з основними споживачами часто успішно реалізує нові види продукції. Роблячи послуги по розвитку ринків нових товарів, ці посередники беруть високі комісійні -- 10--15% від обсягу продажів (у той час, як замовник за звичайну продукцію -- близько 4%). Укорінена на ринку товарів фірма-виробник може передати товар на реалізацію своїм торговим агентам, без ризику заощаджуючи на витратах звертання.

Комісіонери звичайно мають у наявності реалізовані товари, продають їх від свого імені, але за рахунок власника. Комісіонер має у своєму розпорядженні контору, складами для приймання, збереження, обробки і продажі товарів; під свою відповідальність кредитує покупців, надає різні додаткові послуги: ринкову інформацію, допомогу в транспортуванні, контроль за якістю сировини. У процесі розподілу важливими

функціями є фізичний розподіл замовлень і контроль за надходженням продукції. Частка цієї функції у витратах матеріально-технічного забезпечення значно менше, ніж частка на транспорт і запаси. Проте, значимість цієї функції визначається тим фактором, що саме вона забезпечує просування продукції по каналах розподілу. Обробка замовлення є синтетичною управлінською функцією, властивої як процесу керування фізичним розподілом, так і процесу керування забезпеченням матеріалами; має сенс розглянути реалізацію даної функції як в одній, так і в іншій сфері.

Типове просування продукції по каналах фізичного розподілу можна представити в такий спосіб (мал. 2.11).

Товаровиробники зіштовхуються, в основному, із двома підвидами ринку: по-перше, кінцеві споживачі продукції; по-друге, посередники, що надають продукцію кінцевим споживачам.

Кінцеві споживачі, як правило, прагнуть до одержання продукції невеликими партіями з високим ступенем її готовності. Посередники ж частіше ведуть закупівлі великими партіями. На практиці фізичний розподіл фірми використовує і перший, і другий шляху реалізації продукції. При цьому можна виділити три основних види відвантаження споживачу:

1) прямі з заводських запасів;

2) прямі відвантаження з виробничої лінії;

3) відвантаження через складську систему.

Вибір тактики відвантаження залежить від обсягу реалізованої продукції. Якщо партія досить великого розміру, то неї відвантажують безпосередньо з заводських чи запасів з виробничої лінії. Постачання сировиною здійснюють, як правило, прямими крупнообъемными постачаннями. Виключення складають виробництва, що споживають невеликі обсяги сировини. В обробній промисловості предпочтенье, де тільки можливо, віддається прямим постачанням. Однак, якщо готова продукція звичайно відвантажується споживачу невеликими партіями, то розподіл більш ефективний здійснюється через складську мережу.

Якщо відвантаження конкретному споживачу менше оптимальних для прямих постачань, то застосовується система постачання через склади. Це дозволяє знизити витрати по розподілі і поліпшити обслуговування. Такі склади, як правило, роблять ряд послуг споживачу. По суті справи вони перетворюються в розподільні центри, що акумулюють запаси і що забезпечують визначений рівень обслуговування споживачів.

Але просування продукції в каналах розподілу не завжди закінчується в момент її одержання споживачем. Частина продукції може бути повернута назад по різних причинах; наприклад, ушкодження продукції внаслідок поганого транспортування, неправильного маркірування, неправильного методу розподілу (порушення температурного режиму й ін.) чи внаслідок надання споживачу права повернення продукції відповідно до зміни потреби в ній. У будь-якому випадку функціями фізичного розподілу є прийом і розміщення поворотної продукції, а також відправлення її не доробку.

Масштаби поворотного процесу і його ефективність залежать від виду продукції, що розподіляється, і каналів розподілу. Налагодити повернення промислових товарів по прямих і коротких каналах легше, ніж через складні канали розподілу.

Основним етапом у поверненні продукції є її розміщення на складах виробника. Повернення може здійснюватися безпосередньо зі складів, що належать компанії (коли дефект виявлений до відвантаження) чи з первинних складів розподільників, контрольованих компанією. У такому випадку розміщення поворотної продукції є для керуючих розподілом, чи просто переміщенням з одного складу на інший, чи переміщенням у рамках одного складу. Процес повернення у випадку доставки і розміщення продукції зі складів посередників складніше. Самий дорогий процес повернення -- той випадок, коли продукція вже знаходиться в споживача.

Механізм поворотного розміщення продукції промислового призначення характеризується, в основному, установленням прямих зв'язків між виробником і споживачем, що забезпечують ремонт, переміщення продукції, пряму оплату рахунків, накладних і т.д. Керування матеріальним забезпеченням є своєрідним «дзеркальним відображенням» фізичного розподілу. Ця функція логістики сприяє просуванню продукції до місця виробництва.

Потреби виробництва визначаються замовленнями. Агент із закупівлі вибирає постачальників, що задовольняють фірму по багатьом параметрам (ціни, доставка, якість). Замовлення на постачання, відповідним чином оформлений, відсилається фірмі-постачальнику. Це замовлення містить основну необхідну інформацію (обсяг постачань, спосіб доставки, необхідна дата постачання і т.д.). Далі постачальник обробляє замовлення і готує його до відвантаження. Весь процес обробки замовлення представлений у табл. 2.1.

Процеси обробки замовлення

Таблиця 2.1

Одержання замовлення	Обробка і зборка замовлення	Додаткова діяльність по придбанню відсутніх на складі товарів	Доставка замовлення
а) комплектування	а) обробка транспортних накладних	а) придбання товарів, відсутніх на складі	а) відвантаження зі складу
в) передача замовлення складам	в) оплата боргу і урегулирова- ние претензій с) зборка замовлення на складах



Оплата доставки обмовляється в договорі. Якщо вартість доставки включається в ціну продукції, то доставка виробляється постачальником. Після одержання продукції вона проходить контроль якості і неї розміщають на складі (якщо постачання йде в запас) чи надходить безпосередньо в процес виробництва. Схема постачання підприємства в спрощеному виді представлена на мал. 2.12.

Вибір постачальника залежить у першу чергу від ціни і якості одержуваної продукції, далі від тривалості зв'язку з постачальником, географічного місця розташування фірми-постачальника. Останній фактор також має немаловажне значення, тому що навіть незалежно від того, чи входять транспортні витрати в ціну чи продукції ні, віддаленість постачальників від споживача впливає на швидкість доставки вантажу.



3.4 МЕТА, ЗАВДАННЯ ТА ФУНКЦІЇ ЛОГІСТИКИ

Головна ідея логістики -- організація у рамках єдиного потокового процесу переміщення матеріалів та інформації вздовж всього ланцюга від виробника до споживача. Принципи логістичного підходу вимагають інтеграції матеріально-технічного забезпечення, виробництва, транспорту, збуту і передачі інформації про пересування товарно-матеріальних цінностей у єдину систему, що повинно підвищити ефективність роботи у кожній із цих сфер і міжгалузеву ефективність.

Таким чином, мета логістики -- це оптимізація циклу відтворення шляхом комплексного, орієнтованого на потребу, формування потоку матеріалів та інформації у виробництві та розподілі продукції [15, с.12].

Відомі дослідники у сфері логістики Е. Мате та Д. Тискьє бачать мету логістики «в оптимізації пропозиції продукції компанією таким чином, щоб ця продукція знайшла свого споживача в найбільш вигідних щодо загальної рентабельності умовах» [19, с. 13].

Найчастіше мету логістичної діяльності пов'язують з виконанням так званих правил логістики. Найбільш розповсюдженим підходом є виділення «шести правил логістики», так званого логістичного міксу (за аналогією з маркетинговим міксом) чи комплексу логістики [4, 10, 29]:

- продукт -- потрібний продукт;

- кількість -- у необхідній кількості;

- якість -- необхідної якості;

- час -- необхідно доставити у потрібний час;

- місце -- у потрібне місце;

- витрати -- з мінімальними витратами. Однак деякі автори дещо розширюють комплекс логістики, додаючи до нього такі елементи як «споживач», тобто потрібному споживачу [36, 46] і «персоніфікованість», що означає розробку системи обслуговування для кожного замовлення [22].

Мета логістичної діяльності буде реалізована, якщо наведені вище правила виконані, тобто забезпечена найкраща і швидка відповідь на ринковий попит при найменших витратах. При цьому необхідно підкреслити, що головна мета логістики є вираженням ідеальної ситуації, якої необхідно намагатися досягти.

Головна мета логістики конкретизується в її завданнях, які за ступенем значимості розділяють на три групи [28, с. 40-42]:

- глобальні;

- загальні;

- часткові (локальні).

Логістика за своєю сутністю в процесі управління господарською діяльністю виконує інтеграційні функції. Тому незалежно від виду логістичної системи до її глобальних завдань відносять:

- створення комплексних інтегрованих систем матеріальних, інформаційних, а якщо можливо, й інших потоків;

- стратегічне узгодження, планування і контроль за використанням логістичних потужностей сфер виробництва й обігу;

- постійне вдосконалювання логістичної концепції в рамках обраної стратегії в ринковому середовищі;

- досягнення високої системної гнучкості шляхом швидкого реагування на зміни зовнішніх і внутрішніх умов функціонування.

Вирішення глобальних завдань не може бути реалізоване без постановки і вирішення загальних завдань. Умовою життєздатності логістичних систем усіх видів є розв'язання таких загальних завдань:

- здійснення наскрізного контролю за потоковими процесами в логістичних системах;

- розробка та удосконалювання способів управління матеріальними потоками;

- багатоваріантне прогнозування обсягів виробництва, перевезень, запасів і т.д.;

- виявлення незбалансованості між потребами виробництва і можливостями матеріально-технічного забезпечення, а також потребами у логістичних послугах під час збуту і можливостями логістичної системи;

- стандартизація вимог до якості логістичних послуг і окремих операцій; .

- раціональне формування господарських зв'язків;

- виявлення центрів виникнення втрат часу, матеріальних, трудових і грошових ресурсів;

- оптимізація технічної та технологічної структури транспортно-складських комплексів;

- визначення стратегії та технології фізичного переміщення матеріальних ресурсів, напівфабрикатів, готової продукції;

- формалізація актуалізованих (поточних оперативних) ло-гістичних цілей і параметрів функціонування логістичної системи.

Часткові завдання в логістиці мають локальний характер. Вони більш динамічні та різноманітні:

- оптимізація запасів усіх видів і на всіх етапах товароруху;

- максимальне скорочення часу зберігання продукції;

- скорочення часу перевезень;

- швидка реакція на вимоги споживачів;

- підвищення готовності до постачань;

- зниження витрат у всіх ланках логістичного ланцюга;

- раціональний розподіл транспортних засобів;

- гарантування якісного післяпродажного обслуговування;

- підтримка постійної готовності до прийому, обробки і видачі інформації;

- послідовність і поетапність просування через трансформаційні об'єкти і т.д.

Практична реалізація методології логістики виражається через її функціональні важелі. З концептуальних позицій можна виділити такі функції логістики [31, с. 79-80].

Системоутворююча функція. Логістика є системою ефективних технологій забезпечення процесу управління ресурсами. У вузькому значенні слова логістика утворює систему управління товаро-рухом (формування господарських зв'язків, організація пересування продукції через місця складування, формування і регулювання запасів продукції, розвиток і організація складського господарства).

Інтегруюча функція. Логістика забезпечує синхронізацію процесів збуту, зберігання і доставки продукції з орієнтацією їх на ринок засобів виробництва і надання посередницьких послуг споживачам. Вона забезпечує узгодження інтересів логістичних посередників у логістичній системі. Логістика дозволяє здійснити перехід від часткових завдань до загальної оптимізації.

Регулююча функція. Логістичне управління матеріальними і супутніми потоками спрямоване на економію всіх видів ресурсів, скорочення витрат живої й упредметненої праці на стику різних організаційно-економічних рівнів і галузей. В широкому значенні управлінський вплив полягає в підтримці відповідності поведінки частини логістичної системи інтересам цілого. Чим вищий ресурсний потенціал будь-якої підсистеми, тим більше вона у своїй діяльності повинна орієнтуватися на стратегію логістичної системи. В іншому випадку за умови припинення підсистемою визначеного, наперед заданого рівня автономності може виникнути небезпека руйнування самої системи.

Результуюча функція. Логістична діяльність спрямована на постачання продукції в необхідній кількості, у зазначений час і місце з заданою якістю (станом), за мінімальних витрат. Логістика прагне охопити всі етапи взаємодії ланцюга «постачання-виробництво-розподіл-споживання», інакше кажучи, вона є алгоритмом пере-\ творення ресурсів у постачання готової продукції відповідно до існуючого попиту.

3.5 ВИДИ ЛОГІСТИКИ

Логістика як наука з управління матеріальними, інформаційними та іншими потоками включає в коло своїх інтересів значну частину сфери економічного життя суспільства. У зв'язку з цим для формалізації наукових досліджень і практичних розробок вона розбивається на декілька напрямків [15, 28].

1. За масштабами розроблюваних проблем логістика поділяється на:

- макрологістику;

- мікрологістику.

У сферу досліджень макрологістики включаються процеси, які протікають на регіональному, міжрегіональному, загальнонаціональному і міждержавному рівні.

Логістика на даному рівні виражається в проведенні глобальної логістичної стратегії, яка полягає у формуванні стійких торгово-економічних зв'язків між окремими країнами і регіонами на основі територіального розподілу праці у рамках сформованої спеціалізації та міжгалузевого кооперування,

Ефективність глобальної логістичної стратегії характеризується різними показниками. Наприклад, відношенням обсягу міжрегіональної або зовнішньої торгівлі до обсягу відповідного валового продукту, питомою вагою завезених комплектуючих виробів у загальному обсязі випуску продукції і т.д.

Глобальна логістична стратегія, яка проводиться не однією, а групою країн, може оформлюватися як найважливіші політичні рішення. Яскравим прикладом цього є створення Єдиного європейського співтовариства з єдиним внутрішнім ринком (спрощені та скасовані митні формальності, прискорене впровадження загальноєвропейських стандартів, проголошена рівноправність фірм і компаній країн-учасниць Європейського співтовариства в отриманні державних контрактів у кожній із країн альянсу і т.д.).

Мікрологістика займається комплексом питань з управління матеріальними, інформаційними та іншими потоками, ґрунтуючись на інтересах окремого підприємства або корпоративної групи підприємств, об'єднаних загальними цілями щодо оптимізації господарських зв'язків.

Надалі сутність мікрологістпки буде розглянуто більш докладно.

2. За характером зон управління логістика поділяється на:

- зовнішню;

- внутрішню.

Зовнішня логістика займається питаннями регулювання потокових процесів, які виходять за рамки діяльності, але перебувають у сфері впливу суб'єкта господарювання.

Внутрішня логістика спрямована на координацію й удосконалювання господарської діяльності, пов'язаної з управлінням потоковими процесами в межах підприємства або корпоративної групи підприємств.

В економічній літературі найбільш розповсюдженим принципом структуризації логістики є характер господарської діяльності. Відповідно до цього принципу виділяють такі види логістики: закупівельну, виробничу, розподільчу, транспортну, інформаційну і т.д. Однак, на наш погляд, в цьому випадку коректніше вести мову не про види логістики, а про її функціональні області. Зазначені сфери застосування логістики будуть розглянуті нами докладніше в наступних розділах.

4. ЛОГІСТИЧНИЙ СЕРВІС

4.1 ЗНАЧЕННЯ І СУТНІСТЬ ЛОПСТИЧНОГО СЕРВІСУ

Сучасна вітчизняна і світова практика свідчить про зростання ролі послуг у конкурентноздатності підприємств на ринках збуту. Це пояснюється в першу чергу тим, що в сучасній економіці, як уже зазначалося раніше, чітко простежується напрямок розвитку сукупної пропозиції «товару-послуги». Покупець фактично здобуває не тільки товар як фізичний об'єкт, але і послуги, які супроводжують його продаж. У цих умовах для більшості споживачів стала важливою не сама пропозиція, а, скоріше, суб'єктивний спосіб її сприйняття.

Тому в останні роки прерогативою логістики поряд з управлінням матеріальними потоками є й управління сервісними потоками. Крім того, логістичний підхід виявився ефективним і для підприємств, які тільки надають послуги (транспортні, експедиторські, вантажопереробні та ін.).

Зокрема на Заході широко використовується поняття «логістика сервісного відгуку» (service response logistics, SRL), що визначається як процес координації логістичних операцій, необхідних для надання послуг найефективнішим щодо витрат і задоволення запитів споживачів способом [43]. SRL-підхід є найчастіше основним стратегічним елементом менеджменту багатьох закордонних фірм, які надають послуги. Критичними елементами цього підходу є прийом замовлень на послуги і моніторинг надання послуг. Як і матеріальні потоки, потоки послуг поширюються у певному середовищі доставки (для готової продукції -- у розподільчій мережі), у якій існують ланки логістичної системи, логістичні канали, ланцюги і т.д. Цю мережу потрібно побудувати так, щоб з максимальною ефективністю задовольняти вимоги клієнтів щодо рівня обслуговування. Прикладами подібних мереж є мережі станцій технічного обслуговування і пунктів автосервісу автомобілебудівних фірм, мережі передпродажного і післяпродажного сервісу більшості фірм, які виробляють промислові електропобутові товари і т.п. [31, с. 68].

Таким чином, предметом логістичного сервісу є певний комплекс (набір) відповідних послуг.

Послуга в узагальненому розумінні -- це деяка дія, що приносить користь споживачу. Послуга як продукт праці має споживчу

вартість, і це визначає її товарний характер, який виражається в здатності бути реалізованою споживачами як своєрідний товар. Ця риса споріднює послуги з матеріальним товаром. При цьому вартість сервісних послуг іноді може перевершувати витрати безпосередньо на виробництво продукції.

Робота з надання послуг, тобто із задоволення будь-чиїх потреб, називається сервісом. Сервіс нерозривно пов'язаний з розподілом і є комплексом послуг, які надаються в процесі замовлення, купівлі, постачання і подальшого обслуговування продукції.

Виходячи з цього логістичний сервіс може бути реалізований тільки в сферах розподілу і обігу, він є певною сукупністю послуг, які надаються в процесі безпосереднього постачання товарів споживачам, що є завершальним етапом просування матеріального потоку логістичними ланцюгами.

Відповідно об'єктами логістичного сервісу виступають конкретні споживачі матеріальних потоків.

Логістичне сервісне обслуговування споживачів може здійснюватися як самим виробником, так і торгово-посередницькою структурою, а також спеціалізованими транспортно-експедиційними фірмами. Це залежить від виду логістичної системи, рівня вимог споживачів і стратегії постачальника (виробника, торгового посередника).

Виходячи на ринок логістичних послуг, продуценти повинні враховувати основні характеристики даної товарної категорії, які визначають умови і параметри логістичної діяльності. Такими характеристиками є [27, 31]:

1. Неможливість відчути послугу «на дотик». Виявляється в складності специфікації послуг сервісною фірмою, а також у складності їх оцінки покупцем.

2. Невіддільність від джерела. Логістичні послуги як форма діяльності невіддільні від свого джерела на відміну від матеріального товару, який може існувати незалежно від присутності або відсутності його джерела (продуцента).

3. Мінливість якості. Якість логістичних послуг виявляє тенденцію до коливань залежно від ступеня досконалості логістичної системи, вимог клієнтів, впливу багатьох випадкових факторів.

4. Адресність послуг. Логістичні послуги надаються замовнику безпосередньо. Це відрізняє їх від товару в матеріальному вигляді, який випускається, орієнтуючись, як правило, не на конкретного споживача, а на загальний попит цільового ринку.

5. Унікальність для одержувача. Кожна логістична послуга, яка надається, унікальна для одержувача. Інша подібна послуга буде відрізнятися від попередньої за своїми параметрами, термінами, якістю, умовами виробництва і споживання.

6. Неможливість накопичення послуг. Послуги не можна зробити про запас, їх не можна складувати, тобто накопичення «запасу» даного виду продукції неможливе.

v 7. Еластичність попиту. Перевагою логістичних послуг порівняно із товаром у матеріальному вигляді г. їх велика еластичність на ринку збуту. У нормальних економічних умовах дуже швидко зростає попит на Логістичні послуги зі зниженням на них цін і збільшенням доходів підпрнємств-споживачів. Причому темпи зростання попиту на логістичне обслуговування значно перевищують його динаміку на матеріальні товари.

8. Оперативність. На відміну від товарів у матеріальному вигляді або інших видів діяльності, де швидкість і стрімкість виконання робіт не завжди є позитивними щодо кінцевого результату, логістичні послуги, як правило, дають тим більший економічний ефект, чим швидше відбувається їх реалізація. Дуже часто саме оперативність послуг залучає потенційних замовників.

Зазначені характеристики і особливості просування послуг відіграють важливу роль у логістичному процесі при дистриб'юції товарів.

Природа логістичної діяльності передбачає можливість надання споживачу матеріального потоку різноманітних логістичних послуг. В цілому всі роботи й операції в сфері логістичного обслуговування можна класифікувати за такими ознаками [4, 27, 29]:

1. За часом здійснення:

1) Послуги передпродажного характеру -- це роботи й операції з формування попиту на логістичне обслуговування. До них відносять:

- консультації;

- демонстрації (у деяких випадках -- пробне використання).

2) Логістичні послуги в процесі реалізації. Надаються в процесі реалізації товарів. Вони забезпечують ефективне просування матеріальних потоків і доставку продукції до місця призначення, строго дотримуючись замовлень споживачів. Сюди можна віднести:

- наявність товарних запасів на складі;

- підбір та комплектацію партій постачань;

- пакування;

- маркірування;

- формування вантажних одиниць;

- надання інформації про проходження вантажів;

- роботу із забезпечення надійності постачань. 3) Логістичні послуги післяпродажного характеру. До них відносять:

- послуги із гарантійного обслуговування;

- послуги із забезпечення запасними частинами;

- зобов'язання щодо розгляду претензій покупців;

- забезпечення зворотних потоків;

- забезпечення обміну продукції і т.д. 2. За змістом робіт:

1) жорсткий сервіс -- включає послуги, пов'язані із забезпеченням працездатності, безвідмовності й погоджених параметрів експлуатації товару;

2) м 'який сервіс -- послуги, зв'язані з більш ефективною експлуатацією товару в конкретних умовах роботи споживача, а також розширенням сфери його використання.

3. По відношенню до споживача:

1) прямий сервіс -- включає послуги, спрямовані на безпосереднього споживача;

2) непрямий сервіс -- послуги, які безпосередньо не стосуються такого споживача.

Характерною рисою послуг є те, що вони мають системний характер.

4.2 ФОРМУВАННЯ ПІДСИСТЕМИ ЛОПСТИЧНОГО СЕРВІСУ

Підсистема обслуговування споживачів займає особливе місце у логістичній системі. Перша особливість цієї підсистеми полягає в тому, що споживач, на якого спрямовано логістичний сервіс, є частиною системи, а не тільки її метою. Тому під час формування підсистеми логістичного сервісу споживачів необхідно розглядати як специфічний структурний елемент, інтегрований зовнішнім середовищем у логістичну систему. Інша особливість підсистеми обслуговування пдлягає в тому, що саме вона є базовою у забезпеченні зворотних зв'язків між споживачами і продуцентами логіс-тичних послуг [27, с. 92].

Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон, у якому може змінюватися їх якість, вплив послуг на конкурентоспроможність фірми і величину витрат, а також деякі інші фактори підкреслюють необхідність для фірми мати точно визначену стратегію в сфері логістичного обслуговування споживачів.

Логістичний сервіс повинен ґрунтуватися на шести основних принципах [29, с. 56-57]:

- обов'язковість пропозиції. Підприємство, яке реалізує вироби, які потребують обслуговування, але не пропонує споживачу жодних видів сервісу, приречене на поразку в конкурентній боротьбі;

- необов'язковість використання. Підприємство зобов'язане пропонувати, але не може нав'язувати клієнтам сервіс, оскільки вибір покупця повинен бути абсолютно вільним;

- еластичність. Пакет наданих послуг повинен бути досить широким -- від мінімально необхідних до максимально доцільних;

- зручність. Сервіс повинен надаватися в тому місці і в такій формі, що влаштовували б покупця;

- раціональна цінова політика. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів і засобом зміцнення довіри покупців до підприємства;

- інформаційна віддача. У процесі надання послуг потрібно організувати збір інформації про всі сторони експлуатації товарів, про оцінки клієнтів, про поведінку і форму сервісу конкурентів.

Узагальнено послідовність дій, які забезпечують формування підсистеми логістичного сервісу, полягає у такому [4, с. 331-333]:

1) сегментація споживчого ринку, тобто його поділ на конкретні групи споживачів, для кожної з який можуть знадобитися певні послуги відповідно до особливостей споживання;

2) визначення переліку найбільш значимих для покупців послуг;

3) ранжування послуг, які входять у складений перелік. Зосередження уваги на найбільш значимих для покупців послугах;

4) визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку;

5) оцінка послуг, які надаються, встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, які надаються, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентноздатності компанії;

6) встановлення зворотного зв'язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців.

Сегментація споживчого ринку може здійснюватися за географічним фактором, за характером сервісу або за якою-небудь

Размещено на Allbest.ru