Рис. 1.1. Модель процесса коммуникации Квартальнов В.А. Основы менеджмента туризма., М: ФиС., 2004 г, с.217

Отправитель - сторона, посылающая сообщение другой стороне; кодирование - процесс преобразования мысли в символическую форму; обращение (сообщение) - набор символов, которые передает отправитель; средства распространения информации - каналы связи; расшифровка - выявление получателем значений символов, кодируемых отправителем; получатель (потребитель) - сторона, получающая сообщение; ответная реакция - поведение потребителя после рекламного сообщения; обратная связь - часть ответной реакции получателя, которая поступает назад отправителю; помехи - искажения в процессе коммуникации.

Таким образом, для достижения эффективности коммуникационного процесса отправитель должен: а) выявить целевую аудиторию; б) знать свойства, характеризующие источник обращения; в) выбрать сообщение; г) определить желаемую ответную реакцию; д) выбрать средства распространения информации и ее носители; е) провести анализ информации, поступающей по каналам обратной связи.

Коммуникационная политика представляет собой процесс разработки комплекса мероприятий для эффективного взаимодействия турфирмы со всеми субъектами маркетинговой системы: организации рекламы, методов продвижения продаж, прямого маркетинга, связей с общественностью, выставок и ярмарок. Структура коммуникационной политики включает два вида коммуникаций: межличностные и неличностные.

Межличностные коммуникации имеют место между двумя или несколькими людьми, общение которых происходит с использованием каких-либо средств коммуникации (телефона, телевидения и т. д.) либо без них. К ним относятся: а) прямой маркетинг; б) связи с общественностью; в) выставки и ярмарки. Именно эти коммуникации являются очень важными для успешного функционирования туристской фирмы на рынке.

Неличностные коммуникации осуществляются в условиях отсутствия личного контакта и обратной связи с использованием средств массовой информации.

Туристский рынок в России сформировался только в конце 90-х гг., поэтому перед руководителями туристских фирм еще не встал в полной мере вопрос о продуманной и спланированной коммуникационной стратегии. На практике применялись единичные рекламные акции, которые не приносили желаемого результата, но в последнее время интерес туристской индустрии к созданию именно стратегии продвижения значительно возрос. Однако российские разработки коммуникационных стратегий имеют ряд особенностей:

· носят временный характер (т. е. не рассчитаны на долгосрочную перспективу);

· нет последовательной, планомерной стратегии;

· отсутствуют финансовые возможности для формирования бюджетов маркетинговых коммуникаций.

Коммуникационная стратегия турфирмы (рис. 1.2) должна в полной мере опираться на маркетинговую стратегию, определяться размерами фирмы и ее рыночной ролью, конъюнктурой спроса и традициями организации, ее культурой и имиджем. Она должна учитывать и все другие элементы комплекса маркетинга: продукт, цену, сбыт.

Рис. 1.2 Этапы коммуникационной стратегии Квартальнов В.А. Основы менеджмента туризма., М: ФиС., 2004 г, с.224

Анализ маркетинговой ситуации. На этом этапе рассматриваются: рынки, на которых работает турфирма; конкуренты; потребители (целевые аудитории); ценовая и сбытовая политика; внешняя среда. Определяются цели для каждой формы маркетинговых коммуникаций, сумма выделенных на них средств и планируется результат.

Создание концепции продвижения. Она должна строиться на основе анализа деятельности и опыта туристской организации. Кроме работы маркетологов в этом направлении у туристской фирмы существует возможность сотрудничества с внешними агентствами, которые предоставляют клиентам услуги по планированию, подготовке и проведению мероприятий в области маркетинговых коммуникаций. В качестве основных направлений рассматриваются: цели фирмы, сегментация рынка, выбор целевых рынков, разработка бюджета и планирование маркетинговых коммуникаций, определение оптимальной структуры маркетинговых коммуникаций и их координация.

Составление финансового плана проводимых мероприятий. На этой стадии проводится программа разработки сводного бюджета системы коммуникаций, который включает финансовые ассигнования на каждый вид коммуникаций. Кроме того, должны быть учтены факторы, влияющие на бюджет: объемы рынка и сбыта, размер прибыли, величина затрат конкурентов, наличие финансовых ресурсов, продолжительность жизни туристского продукта.

Реализация программы продвижения. На этом этапе особое внимание должно уделяться анализу обратной связи и ответной реакции целевых аудиторий. Здесь важна поэтапная оценка эффективности проводимых мероприятий, поскольку не все они дают моментальный эффект.

Анализ результатов. Полученные результаты сравниваются с поставленными целями, после чего вносятся соответствующие изменения в существующие планы маркетинговых коммуникаций.

Необходимо подчеркнуть, что та коммуникационная стратегия, которая реализована в одной туристской фирме, не всегда будет соответствовать планам другой. Разработка стратегии должна учитывать опыт других фирм, но базироваться только на собственной специфике, опираться на конкретные факты своей деятельности, многообразие инструментов и средств коммуникации.

С изменением общества меняются взгляды, вкусы и подходы ко многим делам, в том числе и к ведению бизнеса. Заинтересованность отечественных специалистов маркетинговыми коммуникациями является еще одной приметой времени и объясняется рядом объективных причин: Квартальнов В.А. Основы менеджмента туризма., М: ФиС., 2004 г, с.230

· массовым производством товаров и услуг, сбыт которых нужно стимулировать;

· необходимостью в информированности о существующих услугах, товарах и той выгоде, которую, приобретая их, получит потребитель;

· наличием отраслей, предлагающих содействие в использовании системы маркетинговых коммуникаций;

· интенсификацией глобальной конкуренции и увеличением коммуникационных возможностей;

· повышением интереса к личности отдельного индивидуума.

Система маркетинговых коммуникаций - один из элементов комплекса маркетинга, целью которого является обеспечение взаимосвязи с покупателем, посредниками и другими участниками рыночной деятельности, т. е. «совокупность сигналов, исходящих от фирм в адрес различных аудиторий, в том числе клиентов, сбытовиков, поставщиков, акционеров, органов управления и собственного персонала» (Жан-Жак Ламбен). Основными элементами СМК являются: реклама, связи с общественностью, прямой маркетинг, продвижение продаж, выставки и ярмарки.

Классификация форм маркетинговых коммуникаций достаточно разнообразна. Единого системного подхода к рассмотрению этой проблемы не существует. Споры по данному вопросу на практике становятся причиной многих недоразумений и проблем. Для систематизации маркетинговых коммуникаций требуется рассмотреть терминологию вопроса, так как отсутствие единого языка негативно отражается в первую очередь на тех туристских фирмах, которые заказывают услуги СМК.

Традиционно к основным элементам СМК относят: advertising, public relation, sales promotion, direct marketing. Наибольшие терминологические трудности и споры вызывает термин «public relation» (паблик рилейшнз - PR). По мнению специалистов, данное понятие не имеет адекватного перевода с английского ни на один язык мира. В отечественной литературе можно встретить следующие варианты: система связей с общественностью, взаимоотношение с публикой, организация общественного мнения, общественные коммуникации, общественные связи, общественное взаимодействие, формирование деловой репутации, создание управляемого образа, но наиболее часто употребляется термин «связи с общественностью». Он более прочно укрепился в сознании российских граждан и имеет определенные традиции в теории и практике отечественного маркетинга.

Связи с общественностью - «искусство и наука достижения гармонии посредством взаимопонимания, основанного на правде и полной информированности» (Сэм Блек); «PR - функция менеджмента, которая устанавливает и поддерживает взаимовыгодные отношения между организацией и общественностью, от которых зависит успех или неуспех» (Скотт Катлип, Ален Сентер).

Количество определений этого понятия достигает пятисот, но общим в них является то, что PR выступает в качестве специализированной, профессиональной деятельности управления.

Встречаются различные варианты перевода и термина «sales promotion». Наиболее часто употребляемые: продвижение продаж, стимулирование сбыта, содействие продажам, продвижение товара. В качестве наиболее близкого к переводу можно отметить продвижение продаж. Остальные термины: «advertising» (реклама) и «direct marketing» (прямой маркетинг) не входят в круг дискуссионных.

Наиболее распространена классификация, которая включает рекламу, связи с общественностью, прямой маркетинг и продвижение продаж. Персональные продажи часто выделяются в качестве самостоятельного элемента СМК, но их вполне можно отнести к прямому маркетингу в связи с тем, что «в начальный период развития маркетинга они имели значительно большее значение, однако с развитием супермаркетов, различных форм самообслуживания в торговле утратили свое значение» Крылов И. В. Маркетинг. - М.: Центр, 1998. - С. 15.

Рассматривая рекламу и связи с общественностью, некоторые исследователи считают, что паблик рилейшнз является одной из форм рекламы, другие, наоборот, стоят на том, что рекламу вполне можно отнести к PR. Единства мнений не существует, однако сторонников четкой разграниченности рекламы и PR - большинство.

Значительным этапом в развитии маркетинговых коммуникаций стало появление глобальной компьютерной сети Интернет, которая первоначально планировалась как оборонный проект на случай атомной войны. Получение достоверной информации, возможность бронирования и продажи услуг, рекламные и маркетинговые кампании в Интернете обеспечили «всемирной паутине» закономерный успех во многих сферах бизнеса. Мировые рекламодатели признают, что Интернет становится новым эффективным и относительно недорогим каналом распространения рекламы. Он может стать незаменимым инструментом сбора и распространения информации на всех стадиях маркетингового цикла.

Для компании, которая собирается осуществить рекламно-информационные мероприятия в Интернете, встает проблема выявления и создания своей целевой аудитории. Аудитория в коммуникационной среде Интернета наиболее четко сегментирована (в отличие от традиционных СМИ). Но в то же время она является наиболее неопределенной. Маркетологам недостаточно знать, что потребителей много, поэтому основная задача эффективной организации рекламной кампании в Интернете заключается в использовании всех доступных ресурсов и технологий (Electronic Mail - электронная почта; Telnet - протокол; Arсhie - программа поиска файлов в FTP-серверах; File Transfer Protocol - протокол передачи файлов; Mailing List - списки рассылки; Usenet Newsgroups - группы новостей; Gopher и Veronica - серверы; The Word Wide Web (WWW) - всемирная паутина и др.).

В России отечественный бизнес только открывает для себя новые возможности осуществления маркетинговых и рекламных мероприятий. Статистические исследования говорят о том, что турбизнес - один из лидеров освоения Интернета, который дает широчайшие возможности доступа к различной информации.

Одним из самых посещаемых (63 тыс. визитов ежедневно) серверов по туризму является «Travel Web» - www.travelweb. com. Раздел представляет возможности резервирования гостиниц, авиабилетов и т. д. Включены данные о 22 тыс. отелей в 165 странах мира и более чем о 300 авиакомпаниях. В поисковой системе Yahoo содержится более 400 сайтов по туристской тематике, основные разделы Net Events: Travel, Travel-check, Preview Travel. В них можно узнать текущие новости, публикации, прейскуранты. Мощными серверами, содержащими информацию по крупным российским туристским центрам и регионам, в Москве являются: Glas Net http://www.glasnet.ru; Global One Russia http://www.goldnet.ru/; On-line http://www.online.ru и в Санкт-Петербурге - St. Petersburg on the Web http://www. spbinfo.ru, http://www.dux.ru. Туристские ресурсы представлены серверами: 100 дорог http://www.SOL.ru, например, http://www. sol.ru/Piligrim/, регион Саратова http://www.saratov.ru.

Использование Интернета как среды для маркетинговых коммуникаций дает огромные возможности, которые необходимо развивать с наибольшим эффектом для бизнеса. Количество компаний, использующих этот вид связи, в период с 01.09.98 по 01.09.99 возросло более чем в три раза. Так, в Москве уже свыше 1000 компаний туристской индустрии, а в регионах - свыше 500 используют Интернет и электронную почту. 35 % туристских фирм размещают ссылки в Интернете Кеглер Т., Доуминг П., Тейлор Б, Тестерман Дж. Реклама и маркетинг в Интернете, М: Альпина Паблишер, 2003 г, с.73.

Таким образом, подводя итог исследованию рекламы в туризме следует сделать следующие выводы:

Активный характер внедрения технологий маркетинга и маркетинговых коммуникаций является главным признаком положительных изменений в экономике России. Современные рыночные условия диктуют необходимость поиска экономически эффективных способов общения с потребителями туристских услуг. При жесткой конкуренции успеха могут добиться только те туристские компании, которые стремятся проводить коммуникационную политику, чтобы лучше ориентироваться в потребностях клиентов путем постоянного наблюдения. В настоящее время сохраняется заблуждение, что организация коммуникационного пространства туристской фирмы требует очень больших финансовых средств. Но суть технологий маркетинговых коммуникаций как раз заключается в том, чтобы с наименьшими затратами обеспечить организации комфортное существование на рынке.

Современные конкурентные условия диктуют туристским компаниям необходимость активного использования всех элементов системы маркетинговых коммуникаций: рекламных технологий в прессе, печатной и наружной рекламе; исследования и применения основных инструментов связей с общественностью (формирования имиджа, корпоративной культуры, корпоративного духа, фирменного стиля); развития практики продвижения продаж, грамотного и профессионального использования выставочной коммуникации. Заметные изменения в отношениях между потребителями и производителями туруслуг приводят к тому, что определяющими критериями становятся качество сервиса, квалификация менеджеров по продажам, их направленность на нововведения, а также уникальность и качество предоставляемых клиентам туристских услуг.

Глава 2. Исследование рекламной деятельности туристской фирмы ООО «Рус-Тур» по продвижению услуг

2.1 Характеристика деятельности предприятия на туррынке

Общество с ограниченной ответственностью ООО «Рус-Тур» является юридическим лицом - коммерческой организацией, Уставный капитал Общества составляется из номинальной стоимости долей его участников и на момент учреждения составляет 10000,00 руб и разделен на 2 доли, что составляет 100 процентов уставного капитала.

Общество создано решением учредителей от 26 ноября 1994 г. и действует на основании Федерального Закона «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 8 февраля 1998 года №14-ФЗ и Указом Президента Российской Федерации от 8 июля 1994 года №1482.

Юридический адрес фирмы: Россия, Российская Федерация, 123056, г. Москва, ул. 2-ая Брестская, д. 43, Карманицкий пер., д. 2/5, стр. 1

Реестровый номер туроператора: МВТ 003710

Лицензия на туроператорскую деятельность Серия ТД N 0015360 Регистрационный номер 77-оф-08721 от 13 мая 2002 г.

Лицензия на турагентскую деятельность (работа с клиентами) Серия ТД N 0010692 Регистрационный номер 77-аф-04839 от 3 апреля 2002 г

ООО «Рус-Тур» предоставляет следующие услуги:

· Индивидуальные туры в любую точку мира.

· Разработка любых сложных маршрутов.

· Аренда вилл, шале, яхт, автомобилей.

· Гиды, экскурсии.

· VIP-обслуживание в аэропортах.

· Бронирование мест в лучших отелях мира.

Деятельность предприятия осуществляется в соответствии с федеральным законом «Об Обществах с ограниченной ответственностью в Российской Федерации».

Учредительные документы ООО содержат условия о:

1. размере уставного капитала общества

2. размере долей каждого из участников

3. составе, сроках и порядке внесения ими вкладов

4. ответственности участников за нарушение вкладов

5. составе и компетенции органов управления обществом и порядке принятия ими решений в вопросах, решения по которым принимаются единогласно или большинством голосов, а также иные сведения, предусмотренные законом «Об Обществах с ограниченной ответственностью».

Успех в технологии продаж туристского продукта был достигнут фирмой благодаря хорошо отлаженной системе реализации и гибкой агентской политике.

В связи с большим объёмом туристского оборота фирма имеет возможность устанавливать умеренные цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости туристского обслуживания.

В силу основополагающей концепции многопрофильности своей деятельности ООО «Рус-Тур» осуществляет отправку большого потока туристов. Она предлагает широкий набор туристских маршрутов, отличное размещение и питание по умеренным и высоким ценам. Эффективно используя методы кооперации с экскурсионным бюро, ведущими музеями, осуществляет обслуживание туристов на высоком уровне.

Фирма ведёт активную рекламную политику, постоянно изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, использует внешнюю рекламу. Издаются на высоком полиграфическом уровне каталоги туристского продукта, активно используются методы оперативного рекламного сопровождения отдельных туров.

Продуманная рекламная политика, значительные средства, затрачиваемые на неё, приносят положительный эффект - объём туристского продукта фирмы постоянно увеличивается. Туристские маршруты отличаются оригинальностью и высоким уровнем обслуживания. Руководство фирмы внимательно следит за достаточно непостоянным спросом на туристские услуги, тщательно выбирает для своих клиентов отели, организует питание, интересные экскурсии.

Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом - Генеральным директором.

Среднесписочная численность работников в 2005-2007 гг. - 31 сотрудник.

Основным предметом деятельности предприятия «Рус-Тур» является организация туризма для граждан Российской Федерации. Туроператор «Рус-Тур» основным видом деятельности выбрала продажу туров по различным направлениям, которые могут длиться до 3 недель, в зависимости от назначения поездки.

Целью деятельности фирмы является получение прибыли от основного и вспомогательного видов деятельности за счет насыщения рынка туристическими услугами Устав ООО «Рус-Тур».

Организационная структура управления туристической фирмой представляет собой совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами организации. Задача организационной структуры - распределение между отдельными подразделениями фирмы прав и обязанностей. Сухов Р.И. Организация работы туристического агентства, М., МарТ, 2005 , с.69

На рисунке 2.1 схематично представлена организационная структура предприятия.

В связи с большим объёмом туристского оборота фирма имеет возможность устанавливать умеренные цены на все виды туристского продукта, использовать все возможные виды скидок для минимизации стоимости туристского обслуживания.

В силу основополагающей концепции многопрофильности своей деятельности ООО «Рус-Тур» осуществляет отправку большого потока туристов. Она предлагает широкий набор туристских маршрутов, отличное размещение и питание по умеренным ценам. Эффективно используя методы кооперации с экскурсионным бюро, ведущими музеями, осуществляет обслуживание туристов на высоком уровне.

Организационная структура фирмы постоянно совершенствуется ООО «Рус-Тур» адекватно её развитию. В фирме работает 31 человек. Все сотрудники имеют надлежащее профессиональное образование, подготовку и опыт работы.

Руководство текущей деятельностью Общества осуществляется единоличным исполнительным органом - Генеральным директором.

ООО «Рус-Тур» является коммерческой организацией, преследующей в качестве основной цели своей деятельности извлечение прибыли.

В соответствии с направлениями работы, организационная структура предприятия выглядит следующим образом:



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.2.1 Организационная структура «Рус-Тур»

Генеральный директор - занимается разработкой стратегического планирования деятельности, заключает договоры, посещает выставки и конференции, налаживает контакты и связи для успешной работы агентства; является главным распорядителей финансовых средств; контролирует и координирует работу агентства, контролирует все управленческие решения на всех уровнях агентства, принимает решения о приеме на работу или увольнению сотрудников, разрабатывает программы совершенствования внутрипроизводственных отношений, проводит служебные расследования по факту нарушения трудовой дисциплины;

Главный бухгалтер - контролирует работу бухгалтеров и кассира, несет ответственность за всю сферу учета, включая начисления заработной платы, подготовку отчетов для нужд управленческого учета и налоговых органов, развитие прочих отношений с банками и финансовыми институтами;

Сетевой администратор - обеспечивает бесперебойное функционирование компьютерной сети и информационной безопасности агентства;

Рекламная служба занимается продвижением товара, организацией промоакций;

Офис-менеджер - занимается организационными вопросами, занимается подбором работников, устанавливает стандарты работы, компенсаций работникам, занимается развитием и обучением персонала, определяет стандарты для кандидатов;

Курьер - осуществляет доставку документации;

Охрана - несет ответственность за безопасность сотрудников и имущества в офисе;

Водители - осуществляют перевозку рекламных плакатов, осуществляют доставку корреспонденции, осуществляют перевозку сотрудников.

Транспортно-визовая служба занимается оформлением визовых документов и бронированием авиа и железнодорожных билетов;

Менеджеры заняты непосредственно реализацией туров, работой с клиентами; их работой руководит старший менеджер.

Все сотрудники турпредприятия приходят на работу ежедневно. Высокие требования по квалификации предъявляются ко всем сотрудникам турагенства.

Для каждой должности разработаны Должностные инструкции, регламентирующие деятельность каждого сотрудника. Для установления режима работы, в ООО «Рус-Тур» разработаны Правила внутреннего трудового распорядка.

При приеме на работу каждый сотрудник проходит испытательный срок, после которого все служащие путем анонимного анкетирования выражают свое мнение о целесообразности приема на работу данного кандидата.

В работе ООО « Рус-Тур» используются компьютерные технологии - все компьютеры офиса связаны в локальную сеть, имеют подключение к Интернету. Работает система, которая обеспечивает ввод, редактирование и хранение информации о турах, гостиницах, клиентах, о состоянии заявок. Программа позволяет обеспечить вывод информации в форме различных документов: списков туристов, описаний туров, гостиниц, может рассчитывать стоимость туров с учетом курса валют, скидок, так же автоматически производится оплата туров, позволяет получить финансовую отчетность, имеет другие возможности.

Действующая в фирме информационная компьютерная система «Туристский офис» ускоряет все управленческие процессы расчетов и формирование документов.

Финансовое положение ООО «Рус-Тур» достаточно устойчиво, о чем свидетельствуют финансовые показатели, приведенные в таблице 2.1

Таблица 2.1

Финансово-экономические показатели деятельности ООО «Рус-Тур» за 2005 - 2007 г.г. по материалам финансовой отчетности фирмы за 2004-2006 гг

Показатели	Ед. изм	2005	2006	2007	Отклонение 2007/2006
					В абсолют значениях	В %
Объем реализации услуг	тыс. руб.	86730	98932,8	141846,7	42913,9	+ 31,1%
Численность сотрудников	Чел	24	24	31	7	+29,1%
Производительность труда на 1 работника	руб.	3613,8	4122,2	4575,7	453,5	+10%
Фонд оплаты труда сотрудников	тыс. руб.	2448,0	2880,0	4910,4	2030,4	+57%
Среднегодовая заработная плата 1 работника	тыс. руб.	102,0	120,0	158,4	38,4	+25%
Себестоимость услуг	тыс. руб.	65047.5	76102,1	107459,6	31357,5	+29,2%
Затраты на 1 руб реализации	коп.	75	77	76	1	-1.3%
Прибыль от реализации	тыс. руб.	21682,5	22830,7	34 387,1	11556,4	+33,7%
Рентабельность деятельности	%	33,3	30,0	32,0	2	+2%
Рентабельность продаж	%	25%	23	24,2	1,2	+1,2%

Графически результаты работы фирмы могут быть представлены так:

Рис. 1.2 Результаты работы ООО «Рус-Тур» в 2005 - 2007 г

( в тыс. руб.)

Из данных таблицы 2.1 видно, что по сравнению с 2006 годом в 2007 году увеличился объем реализации на 31.1 % и составил 141846,7 тыс. руб., произошел рост цен на оказываемые услуги, при этом хорошо видно, что увеличение объема произошло за счет увеличения численности персонала на 7 человек и на конец 2007 года общая численность персонала ООО составила 31 человек. Фактор роста численности привел к увеличению роста объема реализации в натуральном выражении, т.е. при увеличении штата, фирма может обслуживать больше клиентов, и это подтверждают показатели производительности работников, которая выросла с 4122,2 в 2006 г до 4575.7 руб. на 1 работника в 2007 году.

Среднегодовая заработная плата работников возросла по сравнении с 2006 г на 25% со 120 тыс. руб. до 158,4 тыс. руб. в год, темп роста увеличения среднегодовой заработной платы опережает темп роста производительности труда, поскольку была произведена индексация заработной платы с связи с инфляцией. Не смотря на это, руководству ООО удалось снизить затраты на 1 рубль реализации на 1,3 % и затраты на 1 рубль реализации в 2007 г составили 76 коп.

Себестоимость в 2007 году по сравнению с 2006 годом увеличилась с 76102,1 до 107459,6 руб. на размер себестоимости в большой степени влияет размер произведенных затрат - аренда офиса, оплата коммунальных услуг, увеличение фонда оплаты труда, содержание техники и др.

Основная цель любого коммерческого предприятия - это извлечение прибыли. Из данных видно, что прибыль увеличилась на 33.7 %. Этот показатель свидетельствует, что управление производством производится эффективно. Это подтверждает и рост рентабельности деятельности, и рост рентабельности продаж на 2 и 1,2 % соответственно.

По результатам деятельности фирмы за 2007 год было реализовано всего: 698 туров, в том числе за рубеж - 586, по России 112 туров.

Таким образом, зарубежный туризм составляет 84% от общего количества всех проданных фирмой туров.

Рассмотрим туризм по направлениям поездок в 2007 г.( рис.2.3)

Анализ географии туров выявил, что большинство туров, купленных в 2007 г составляли туры на Кипр и по России, далее по частоте посещений следует Турция ( 86), далее Испания и экзотические туры ( по 69), Египет ( 64), во Францию (57) в Италию ( 43), далее следует Франция (24) и Египет (19), Израиль (12).



Рис 2.3 География туризма, покупателей туров «Рус-Тур» в 2007г.

Последние годы в связи с участившимися случаями природных катастроф и террористических актов, покупатели стали чаще интересоваться туризмом в России. Решение об ассортименте принимается руководством фирмы с учетом спроса потенциальных потребителей и выгодности предложений туроператоров, потребностей туристского рынка и предложений основных конкурентов на местном рынке, что объясняется изначально рыночной ориентацией фирмы.

Формирование ассортимента происходит следующим образом.

Накануне сезона менеджеры агентства просматривают рекламу туроператоров, отмечают для себя наиболее перспективные предложения. Также фирма ориентируются на сведения, почерпнутые в ходе рекламных туров и операторских семинаров, а так же крупных отраслевых выставок. Но больше всего доверяют собственному анализу результатов прошлого сезона на основании чего и выбирают приоритетные направления, а также основных поставщиков.

Среди своих предложений агентство поддерживает баланс пляжных и экскурсионных программ. Приоритетными являются страны массового пляжного отдыха, на которых фирма делает 70-95% от совокупных объемов продаж, экскурсии чаще всего составляют 10-30% ассортимента.

Формированием базового ассортимента агентство начинает заниматься за полгода до очередного сезона. То есть, например, в Сентябре - Октябре определяют приоритеты на следующее лето. При этом не исключаются корректировки ассортимента в течение сезона. Например, в том случае, если появился спрос на программу, не включенную в ассортимент, или же когда спрос на тот или иной продукт не оправдывает ожиданий. Кроме того, доработка ассортимента может быть вызвана изменением программы базового туроператора, наконец, менеджеры агентства не сбрасывают со счетов форс-мажорные обстоятельства.

Однако, даже при наличии базовой выборки предложений фирма так же старается реализовывать тот продукт, который спрашивает клиент.

Фирма развивает следующие направления:

Африка: Египет (Шарм-Эль-Шейх, Хургана, Эль Гунна, Сафага.

Азия: ОАЭ (Абу-Даби, Дубаи, Шарджу, РасАль Хайм. Оман, Катар).

Турция (Белек,Сидек, Алания, Кемер, Бодрум, Кушадасы).

Европа:

Чехия (Прага, Карловы Вары).

Франция (Париж).

Италия (Рим, Венеция).

Греция (Салоники, Халкидики).

Рассматривая ассортимент услуг туроператора «Рус-Тур» по географическому охвату можно сделать вывод, что ассортимент не слишком широк, так как фирма сосредоточена на семи направлениях. Глубина ассортимента, определяется различными модификациями тура (большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, вариантов питания). Рассматривая ассортимент в глубину, фирма предоставляет достаточно глубокий выбор клиенту по интересующим его направлениям. На выбор клиенту предлагаются различные модификации тура: большой выбор отелей, дополнительных экскурсий, и вариантов питания.

При выборе места проживания туристам предлагаются: 3-х, 4-х и 5-ти звездные отели, которые выбираются в зависимости от цены и платежеспособности клиента.

Основным туристским продуктом «Рус-Тур» является комплексное обслуживание, то есть стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете». Туристский пакет оформляется в зависимости от цели путешествия и потребностей клиентов. Он включает обязательные базовые элементы: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансферт. Также в турпакет могут входить дополнительные услуги:

визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии);

оформление авиабилетов и багажа;

содействие в оформлении заграничного паспорта.

Проведем анализ объема реализации в стоимостных единицах.

Анализ объема реализации является одним из самых важных показателей деятельности фирмы, так как величина объема продаж не только определяет занимаемую фирмой рыночную долю, но и показывает темпы роста объема реализации, которые непосредственно влияют на величину издержек, прибыль и рентабельность.

В таблице 2.2 приведены данные об объемах продаж фирмы в стоимостных единицах за 2006-2007 гг.

Из представленных данных следует, что наибольший рост объем продаж за последний год дали продажи туров в Грецию и Турцию , где прирост объемов составил 20 и 21% соответственно, наименьший прирост дали продажи туров в Чехию и Италию - всего по 10%.

Таблица 2.2

Анализ объема продаж фирмы «Рус-Тур» в стоимостных единицах за 2006-2007 Составлено по данным бухгалтерской отчетности ООО Рус-Тур

Вид услуг	Сумма выручки в год тыс. руб. 2006 год.	Сумма выручки в год тыс. руб. 2007 год.	Темп роста	Отклонение (+,-)
Отдых в Греции	485,12	584,97	120	99,85
Отдых в Турции	421,88	512,59	121	90,71
Отдых в Египте	504,43	560,67	111	56,24
Отдых в ОАЭ	378,5	438,28	115	59,78
Франция. Париж	368,14	411,99	111	43,85
Чехия. Прага. Карловы Вары	352,97	391,20	110	38,23
Италия (Рим, Венеция)	294,26	326,2	110	31,94
Итого:	2805,3	3225,9

Основной задачей стратегии развития предприятия является повышение качества услуг. Для потребителя услуг очень важно, знать, что, потратив деньги на отдых, качество тура будет обеспечено. Фирма, предоставляя не качественную услугу потеряет покупателя, купившего некачественный ту навсегда. Поэтому выяснить каково отношение потребителя к качеству предоставляемых услуг очень важно для фирмы. Своевременно заметив не качественную составляющую, фирма сможет своевременно исправить положение и не потерять покупателей.

Для выявления аспектов деятельности, требующих корректировки, турфирмой было проведено анкетирование ( Анкета в Приложении 1) путем телефонного опроса 100 клиентов.

Таблица 2.3

Отношение потребителей к качеству купленных туров Данные маркетинговых исследований ООО Рус-Тур

	Качество услуг устраивает	Качество не устроило совсем	Качество услуг не достаточно высокого уровня
Клиентов ( %)	28 ( 28%)	11 ( 11%)	61 ( 61%)

Для наглядности построим диаграмму по результатам опроса потребителей о качестве предоставляемых услуг ( рис. 1.4)

Рис. 2.4 Отношение потребителей к качеству купленных услуг Данные маркетинговых исследований ООО Рус-Тур.

Как видно из полученные данных ( рис.2.4) качество услуг устроило большинство - 61% покупателей, 11% качество не устроило вовсе, а 28% посчитали. что качество тура было на недостаточно высоком уровне.

Соответствовали ли Ваши представления о туре до поездке полученной услуге?



рис. 2.5 Иллюстрация соответствия купленной услуги представлению о ней

Как видно из рис. 2.5 треть купивших туры в «Рус-Тур» до поездки представляли услугу в искаженном виде (33%), поэтому их ожидания категорически не удовлетворены , те, чьи ожидания удовлетворены лишь частично 19%, а тех, чьи ожидания полностью оправдались только 48%.

Следующий вопрос был направлен на выяснение причин несоответствия ожиданий действительности.

При покупке тура вы были полностью удовлетворены предоставленной информацией о туре ?

рис. 2.6 О наличии необходимой информации о турах Данные маркетинговых исследований ООО «Рус-Тур»

Согласно полученным данным ( рис. 2.6) многие покупатели считают. что информации о предстоящем туре было много ( 72%), а 11% покупателей не смогли получить ответы на все интересовавшие их вопросы. Из этого можно сделать вывод о достаточном информационном обеспечении тура.

Многое при покупке тура зависит от того, как менеджеры смогут представить тур, насколько полно и интересно смогут рассказать о туре, увлечь и убедить купить тот или иной тур. поэтому для оценки работы менеджеров, у покупателей спрашивали и об этой стороне продажи.

Вы удовлетворены тем, как работал с Вами менеджер при оформлении тура?

Из полученных ответов ( рис 2.7) следует, что в большинстве случаев при оформлении тура работа менеджера может быть оценена как качественная, в 15% случаев менеджер был не достаточно подготовлен к работе с клиентом, а в 9 % случаев фирма могла потерять клиента.

Рис. 2.7 Оценка работы менеджера в офисе Данные маркетинговых исследований ООО «Рус-Тур» .

Таким образом, можно сделать вывод , что персонал работает довольно эффективно, хотя имеются случаи не качественного обслуживания.

2.2 Маркетинговые исследования и рекламная политика

Рекламная деятельность ООО «Рус-Тур» представляет из себя следующие составные части:

Прямая реклама: лично вручаемые рекламные материалы, информационные письма, листовки и т.п. Рассылка рекламных проспектов о предлагаемых услугах крупным корпоративным клиентам.

Реклама в прессе:

ООО «Рус-Тур» публикует свои рекламные объявления в газетах и региональных выпусках: «Московский комсомолец», «Собеседник», «Комсомольская правда», «Аргументы и факты»; в городских и областных газетах: «Новая газета», «Наша газета», «Семейный круг». Кроме этого реклама публикуется в специальных изданиям : Туризм и отдых, Туристские фирмы, Турбизнес, Следопыт, Вокруг света, GEO.

Турпредприятие присутствует во всех городских и региональных телефонных справочниках и телефонных книгах.

Скрытая реклама в прессе. «Рус-Тур» также осуществляется скрытая реклама. В частности в источниках СМИ периодически печатаются различного рода статьи, проводятся пресс-конференции, на которые приглашаются властные структуры, корпоративные клиенты, журналисты и где им рассказывается о последних достижениях турпредпрития.

Готовиться и распространяется печатная реклама: проспекты и плакаты. Фирменные туристские каталоги являются одним из наиболее распространенных вариантов печатных изданий. «Рус-Тур» публикует информацию о своих услугах, ценах, возможностях в своих каталогах и каталогах туристских фирм - партнеров. Давая полную и исчерпывающую информацию, каталоги позволяют потенциальным потребителям сделать правильный выбор сообразно желаниям и финансовым возможностям. Как известно, наличие подобных каталогов свидетельствует о надежности фирмы, качестве ее услуг, гарантиях.

«Рус-Тур» выпускает оперативную рекламу - рекламные листовки, на отдельном листе или его части. Их малоформатность и экономичность делают листовки незаменимым атрибутом рекламной кампании на выставках, презентациях и других мероприятиях public relations. Листовки также служат в качестве основного рекламного материала при осуществлении прямой почтовой рассылки.

Для размещения в офисах «Рус-Тур» выпускает небольшим тиражом фирменные рекламные плакаты и календари, деловые ежедневники с фирменной символикой, которые в силу своей высокой проникающей способности являются очень эффективным видом рекламных изданий.

Наружная реклама

Применяя наружную рекламу и указатели на улицах и при удачном их расположении, турфирма привлекает немало клиентов в агентство.

Большое внимание привлекает наружная реклама, размещенная на улицах Москвы, вблизи больших магазинов и на оживленных улицах. Как показало исследование большинство покупателей туров обратились в турфирму благодаря наружной рекламе и рекламе в СМИ.

Внутренняя реклама. Что касается внутренней рекламы, то в офисах компании и в офисах турагентов используется различная печатная продукция для стимулирования продаж непосредственно в офисе. В тот момент, когда клиент колеблется в выборе класса номера, портфелем оказываемых услуг и т. п. подтолкнуть его к покупке поможет красочный проспект, обрисовывающий все преимущества тех или иных туров и т.д. Различные календари, стенды, брошюры, журналы и каталоги собственного издания не только привлекают клиента своим внешним видом, но и предлагают более подробную информацию об услугах. возможностях отдыха, развлекательных мероприятиях, проводимых в турах. Их производство относительно недорого - зависит от количества печатаемой информации, стоимости бумаги, стоимости печатных средств, зарплаты оформителей.

Интернет-реклама. «Рус-Тур» имеет свой Интернет-сайт, на котором размещена основная информация об услугах : направления туризма, информация о стране тура, информация об удобстве предлагаемых отелей и номеров, цены на услуги, информация о дополнительных услугах, новостях компании, есть фото-раздел. На сайте компании можно в режиме on-line забронировать тур.

Стимулирование турагентов

Применительно к розничным туристским фирмам задачи «Рус Тур» стимулирования включают: поощрение их к введению новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; подрыв мер стимулирования, применяемых конкурентами; формирование у розничных фирм приверженности к сотрудничеству; выход со своим предложением в новые торговые точки.

Предлагаемые средства стимулирования турагентов «Рус-Тур»:

* предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объема продаж, особенно в несезонный период;

* вручение представителям розничных турагентств представительских подарков-сувениров;

* распространение каталогов среди потенциальных партнеров;

* организация ознакомительных (рекламно-информационных) поездок работников розничных туристских фирм бесплатно или с предоставлением им больших скидок (75 %) с объявленных цен. Во время таких поездок для участников рекламных туров организованы программы, включающие ознакомление с туристской индустрией, туристскими достопримечательностями, будут проводиться специализированные рекламно-информационные семинары.

Коммерческий успех любого предприятия в течение длительного времени определяется устойчивым получением прибыли посредством реализации потребителям услуг и заключается в умении добиться того, чтобы покупатели в условиях конкуренции отдавали предпочтение именно данной продукции. В немалой степени стабильному коммерческому успеху предприятия способствует его позитивный имидж.

РR-акции - это улицы с двусторонним движением: информация идет не только к клиенту, но и от него. На этом основан контроль эффективности и действенности мероприятий, проводимых контактной службой, в частности организации всех презентаций, устраиваемых гостиницей. Для этого, с одной стороны, оценивают правильность про ведения РR-действий и мероприятий, охват ими соответствующих целевых групп, а с другой - организуют учет взаимных интересов партнеров.

В настоящее время пиар - деятельность предприятия очень ограничена. К неё можно отнести следующие акции:

- выступление руководителя турпредприятия в прессе с интервью перед началом сезона летнего отдыха и перед Новогодними праздниками;

- Внешний PR скорее представляет собой маркетинговый анализ. В этих целях компания раз в год приглашает специальную компанию (external company), которая проводит анализ и предоставляет отчёт (Country Report). В этом отчёте представлены все данные о покупателях туров : каков средний возраст большинства покупателей , какой % покупателей составляют люди до 30 лет, до 50 лет и старше, каков % женщин и мужчин, где они живут, каковы их предпочтения, какой вид отдыха предпочитают сколько тратят на него и т.д. В соответствии с этими данными компания выделяет преимущества и недостатки своей деятельности.

Помимо этого компания проводит опрос среди сотрудников, чтобы выяснить, как часто их родственники и знакомые становятся участниками туров от «Рус-Тур», всем ли они довольны и т.д.

Таким образом, в настоящее время пиар-деятельность по продвижению турпродукта «Рус-Тур» ограничена, в то же время современность предлагает множество пиар - средств, которые могут быть задействованы в деятельности.

Таблица 2.3

Распределение рекламных средств в 2007 году

Вид рекламы	Стоимость, руб.
Стимулирование турагентов	69700
Реклама в газетах и журналах	187050
Издание печатной продукции	230400
Размещение информации в справочнике	10560
Итого рекламные затраты	497710

Однако, несмотря на проведение некоторых рекламных мероприятий, деятельность фирмы по продвижению услуг нельзя назвать эффективной. Расчет экономического эффекта рекламных мероприятий представлен в таблице 2.4 и рис. 2.2.

Таблица 2.4.

Расчет экономического эффекта рекламных мероприятий за 2002-2007 гг.

Год	Дополнительный доход, от проведенных рекламных мероприятий, тыс.руб.	Затраты на рекламные мероприятия, тыс.руб.	Экономический эффект, тыс.руб.
2002	87,8	63,02	24,78
2003	91,3	66,5	24,8
2004	111,2	86,5	24,7
2005	121,3	94,6	26,7
2006	122,1	96,9	25,2
2007	148,3	121,6	26,7



Рис. 2.2 Затраты и экономическая эффективность рекламных мероприятий турфирмы «Рус-Тур».

Как видно рис. 2.2 несмотря на увеличение затрат на рекламу, экономический эффект изменяется незначительно.

Оценивая экономический эффект рекламных мероприятий можно сделать следующие выводы:

- количество потенциальных потребителей с каждым годом увеличивается, что дает дополнительные возможности по расширению сферы деятельности фирмы и привлечению дополнительного финансирования за счет предоставления платных услуг;

- затраты на рекламу возрастают пропорционально доходам, что обусловлено с одной стороны благоприятным финансовым состоянием фирмы, а с другой - отсутствием четкого управления рекламной деятельностью.

2.3 Анализ эффективности рекламной деятельности и выявление проблем

Проведено изучение эффективности рекламной политики фирмы в целом. Изучена степень осведомленности о фирме и ее услугах по результатам рекламной деятельности методом опроса в офисе «Рус Тур». всего опрошено 132 посетителя фирмы.

Таблица 2.5

Структура ответов об эффективности рекламной деятельности фирмы

Откуда потребители узнали о фирме	из газет, журналов	щитовая реклама	из рекламных проспектов	Сайт в Интернете	По рекомендации
	34%	16%	15%	5%	30%

Рис 2.3 Структура ответов участников опроса об источнике информации о фирме

Наиболее эффективным привлечение оказывается реклама в газетах и журналах, на которую откликнулись 34% опрошенных, второй по эффективности стала «добрая слава» предприятия, так как 30% приходят в фирму по рекомендации знакомых, уже воспользовавшихся услугами фирмы, примерно одинаковое количество ответов выпало на щитовую рекламу (16%) и рекламные проспекты ( 15%), наименьшей эффективностью обладает реклама в Интернет, на которую пришлось только 5% ответов.

Насколько эффективно рекламно - информационно обеспечение предлагаемых туров могут дать ответ покупатели туров.

С целью выяснения их мнения, был проведен опрос среди туристов, вернувшихся из тура, приобретенного в «Рус-Тур». Опрос проведен по телефону. В опросе приняли участие 73 покупателя.

При покупке тура вы были полностью удовлетворены предоставленной информацией о туре?

Рис. 2.4. О наличии необходимой информации о турах Данные маркетинговых исследований ООО «Рус-Тур».

Согласно полученным данным ( рис. 2.4) многие покупатели считают. что информации о предстоящем туре было много ( 63%), 51% полностью удовлетворен предоставленной информацией, только 19% покупателей не смогли получить ответы на все интересовавшие их вопросы. Из этого можно сделать вывод о достаточном информационном обеспечении тура.

Многое при покупке тура зависит от того, как менеджеры смогут представить тур, насколько полно и интересно смогут рассказать о туре, увлечь и убедить купить тот или иной тур, при этом очень важно. Чтобы рекламная информация. Получаемая покупателем от менеджеров и из рекламных материалов турфирмы соответствовала конечному турпродукту, получаемому покупателем. С целью выяснения насколько реклама была правдивой и насколько она реально позволяла представить будущую поездку задавался вопрос тем, кто вернулся из тура. Опрос проводился по телефону методом простой выборки. В нем приняли участие 96 покупателей услуг турфирмы.

Ваши впечатления от участия в туре соответствовали вашим ожиданиям, полученным по рекламным источникам «Натали-турс»?

Рис 2.5 Структура ответов о соответствии информационно-рекламных материалов ожиданиям покупателей

Из полученных ответов (рис.2.5) следует, что только в 7% случаев при покупке тура ожидания покупателей. Составленные по рекламным материалам не оправдались полностью, в 65% случаев информация дала реальное представление о туре.

Поскольку «Рус-Тур» предлагает свои туры не только в Москве, но и туристам в регионах, то большое внимание уделяется рекламе предлагаемых туров именно для регионов.

Ежегодно компания принимает участие в выставках - ярмарках, где устанавливают контакты с региональными туристскими агентствами и заключаются договоры о сотрудничестве. Именно региональные турфирмы в дальнейшем занимаются продвижением туров от «Рус-Тур». Для того, чтобы привлечь внимание туристов, по каждому туру разработана обширная информационная база (листовки, брошюры), дающая возможность клиенту получить достаточный объём информации для принятия решения о выборе направления и конкретного тура. Приобретая туристскую путёвку, клиенты подписывают с фирмой договор, в котором указан тщательно отработанный набор условий, что позволяет предупредить возможные недочёты и конфликты в обслуживании.

Брошюры рассматривают как настоящие визитные карточки по стимулированию туризма. Они показывают специалистам по туристской деятельности и путешественникам, что компания активно вошли в туристский бизнес. Выпускаемые «Рус-Тур» брошюры дают описание туристского продукта и региона. Рус-Тур для рекламирования своей фирмы и предоставляемых услуг, выпускает несколько видов брошюр:

· Брошюра по туристским объектам дает описание видов деятельности и событий, от которых можно получить удовольствие во время пребывания в сообществе: магазины, клубы, театры, музеи, парки и многое другое.

· Брошюра о людях и культуре, объясняющая, как можно обогатить свои знания о регионе, знакомясь и находясь рядом с гражданами общины, посещая организации или договариваясь о встречах.

· Брошюра с информацией для клиента - краткий справочник с информацией обо всех объектах и услугах, которую любой путешественник хотел бы знать и мимо которых он не хотел бы пройти, находясь в регионе.

Для того, чтобы верно определить ожидания туристов при планировании туров по России, турфирма «Рус-Тур» использует опрос своих партнеров в регионах, где предлагаются туры.

В опросный лист включаются следующие вопросы для региональных специалистов: