Процесс и методы эффективности обслуживания покупателей

Практиковать дегустацию новых товаров. Потенциальным покупателям предлагается попробовать продукцию фирм, также предлагается чай. После дегустации покупатель делится своим мнением относительно вкуса, качества продукции с продавцом, высказывает свои рекомендации, которые затем учитываются руководством фирмы - производителя.

Периодически, примерно 1 раз в 3 месяца, выпускать в продажу товар в льготной упаковке, то есть цены остаются прежними, а вес продукции в упаковке увеличивается на 50 - 100 грамм. У покупателя создается иллюзия частичной бесплатности продукта, однако здесь выигрывает магазин за счет увеличения своего оборота.

Использовать художественное оформление витрин, так как первое впечатление о магазине у покупателя, как правило, создает витрина. Витрина оказывает большой психологический эффект на покупателя и в значительной мере влияет на объем продаж.

Для оценки результатов программы стимулирования сбыта можно использовать метод опроса потребителей. Этим выясняется, многим ли запомнилась компания по стимулированию, какое мнение о ней сложилось в момент проведения, многие ли воспользовались предоставленными льготами, повлияли ли мероприятия на их выбор. Эти опросы покупателей дают в последующем направление разработки программы стимулирования.

Заключение

ассортимент обслуживание покупатель продажа

При переориентации торговли на рыночные отношения каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке потребительских товаров и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без эффективного процесса обслуживания покупателей.

Процесс обслуживания покупателей обеспечивает торговому предприятию социальный и экономический эффект, т.е. социальный эффект проявляется в завоевании большого количества покупателей и качественном удовлетворении спроса, а экономический эффект заключается в максимальной прибыли предприятия, которая характеризует эффективное обеспечение покупателей лучшими товарами для удовлетворения их потребностей.

Теоретическое осмысление проблемы обслуживания покупателей и повышения его эффективности позволило сделать ряд выводов по проведенному теоретическому анализу литературы:

1. Высокий уровень обслуживания покупателей, может, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Уровень обслуживания включает в себя показатели, такие как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д.

2. Формирование ассортимента товаров - один из показателей качества обслуживания покупателей напрямую зависит от реализации товаров.

3. Одним из основных факторов качественного обслуживания покупателей является психологический фактор покупателя. Основной задачей процесса обслуживания покупателей - высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

4. Широкий набора торговых услуг, оказываемых населению, позволяет привлечь, а магазины больше покупателей, увеличить доходы и повысить конкурентоспособность магазина.

Организационно-экономический анализ магазина «Тутл?х» показал, что здание магазинаотвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим и пожарным. имеет удобное месторасположение. Магазин оборудован местом для стоянки автомобилей и для подъезда автомашин с товарами, что является положительным моментом.

Основу коммерческой деятельности магазина «Тутл?х» на потребительском рынке составляет процесс продажи фирменной продукции ОАО «Хлеб», а такжемясо-молочных и вино-водочных товаров и удовлетворения спроса покупателей. Экономическое содержание этого процесса отражает товарооборот предприятия, который в свою очередь зависит от степени удовлетворения покупательского спроса, от средних товарных запасов, что непосредственно влияет на процесс обслуживания покупателей.

Проанализировав уровень торгового обслуживания в магазине «Тайга», можно сказать, что экономические показатели свидетельствуют об удовлетворения покупательского спроса, а значит и об удовлетворительной организации торгового обслуживания в магазине «Тутл?х», однако в ходе анализа выявлены и недостатки:

Проанализировав процесс обслуживания в магазине выявлено ряд проблем:

ь метод продаж и режим работы магазина не в полной мере удовлетворяет покупателей

ь отсутствует торговая реклама и недостаточно информации для покупателей

Решение этих проблем позволит улучшить экономические показатели и повысить средний валовый доход по магазину «Тутл?х».

На основании полученных результатов в ходе исследования разработаны мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей. Предложено организовать продажу не только традиционным методом, но и методом самообслуживания. Дана оценка эффективности метода продаж самообслуживанием. Коэффициент эффективности составил больше 1, значит, метод самообслуживания положительно отразится на экономической эффективности работы магазина.

Так же предложены стимулирующие мероприятия и организация дополнительных услуг, что позволит совершенствовать процесс обслуживания покупателей и повысить его эффективность.

Таким образом, задачи, поставленные в курсовом проекте, выполнены, цель достигнута. Выполнение курсового проекта позволило обобщить теоретический материал, углубить и закрепить знания в области управления процессом обслуживания покупателей.

Практическая значимость дипломного проекта состоит в том, что выводы и рекомендации могут быть применены в практической деятельности магазина «Тутл?х».

Список используемых источников

1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992 г., с поправками, внесенными от 25 октября 2007 г. №234.

2. ГОСТ Р 51303 99. Торговля. Термины и определения. М.: Изд-во стандартов, 2004.

3. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. М.: Изд-во стандартов, 2004.

4. Гражданский Кодекс Российской Федерации. - СПС «Гарант».

5. Налоговый кодекс РФ. - СПС «Гарант».

6. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности: Учеб.пособие. - М.: Дело и Сервис, 2005. - 507 с.

7. Баканов М.И. Экономический анализ в торговле в торговле. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 340 с.

8. Бланк И.А. Торговый менеджмент. - К.: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса, 2006. - 408 с.

9. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. - М.: ЭКМОС, 2006. - 416 с.

10. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг./ В.П. Воронин - М.: Издательство Воронежского ун-та, 2004. - 375 с.

11. Доблаев В.Л. Теоретические и институционные проблемы // Социологические исследования. 2005. №4. С. 43-53.

12. Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания. - М.: Экономика, 2004 - 56 с.

13. Губерной К.М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения эффективности. - М.: Высш. Шк., 2005. - 296 с.

14. Гончаров П.Г. и др. Организация торговли продовольственными товарами. - М.: Экономика, 2003 - 231 с.

15. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. / Л.И. Кравченко - М.; Высшая школа, 2003. - 271 с.

16. Конспект лекций. Основы менеджмента/ Гольдштейн Г.Я. - М.: Таганрог: ТРТУ, 2008 150 с.

17. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. - М.: Экономика, 2003 - 273 с.

18. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента; Учеб.пособие. 5-е изд., стереотип. - М.; Новое знание, 2003. - 336 с.

19. Картер Г. Эффективная реклама. // Пер. с англ. М: Прогресс, 2005 - 105 с.

20. Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р.В Котунов. - М.: 2008 - 86 с.

21. Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. - М.: Экономика, 2004. - 197 с.

22. Методы эффективной торговли. Опыт «Лучшей торговой фирмы года». М.: Экономика, 2006 - 245 с.

23. Николаева Т.И. Торговли потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования / Т.И. Николаева - М.: Екатеринбург, 2006 - 240 с.

24. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка / Т.И. Николаева М.: Екатеринбург, 2006 - 168 с.

25. Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // «Управление персоналом», 2007 - №8.

26. Панкратов Ф.Г. и др. Организация, технологи и проектирование торговых предприятий; Учеб.пособие. - М.; ИТК «Дашков и. Ко», 2008. - 334 с.

27. Памбухчиянц В.И. Организация, технология и проектирование торговых предприятий: Учебник для студентов высших и средних специальных учебных заведений -2-е изд - М.: ИВЦ 2005 - 320 с.

28. Румянцева З.П Общее управление организацией; принципы и процессы. - М.; ИНФРА - М, 2004. - 312 с.

29. Саливан М. Маркетинг в розничной торговле./ М. Саливан - СПб.: «Нева», 2004. - 126 с.

30. Самсонов Л.А. Качество обслуживания - социально-экономический аспект. // Московский рабочий. - №8. - 2000 - 36 с.

31. Третьяк В. Фирма как субъект отраслевого рынка. - М.: РЭЖ. - 2002. - с. 53 - 61.

32. Ушакова Н.И., Белфй А.Б. Социально-экономическая эффективность торговли: критерии и показателей. - М.: Высш. Школа, 2001 - 299 с.

33. Уткин Э.А., Кочеткова В.И. Деловые отношения с покупателями. Учеб.пособие. - М.: ЭКМОС, 2001 - 272 с.

34. Чкалова О. Пути оптимизации размещения торговли в мегаполисах. - М.: Экономист. 2003. - 96 с.

35. Храмов Л.Н. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика. АО Форум. - М.: Петрозаводск, 2000. - 186 с.

36. Штаффельбах Б. Теоретические основы и функции экономики персонала // Проблемы теории и практики управления. - 2003. - №5. - С. 106

37. Фомичев А.Н. Административный менеджмент: Учеб.пособие, 2-е изд. - М.: ИТК «Дашков и К», 2004. - 228 с.

38. Фельдман И.М. Организации торговли продовольственными товарами. Учеб.пособие. - М.: Экономика, 1999. - 366 с.

39. Независимый консультант. Он-лайн калькулятор выборки http://surin.marketolog.biz/calculator.htm

40. Электронная библиотека. http://www.aup.ru/

Размещено на Allbest.ru