Анализ технологии управления конфликтами в организации

Всезнайки. Они, в сущности, являются ценными работниками, но ведут себя так вызывающе, что вызывают у окружающих чувство неполноценности. Следует помнить, что они редко соглашаются на то, чтобы признать свои ошибки.

Отсутствие уважения к руководству. Если у большинства сотрудников возникает ощущение, что стиль и методы управления не отвечают практическим потребностям, то это может послужить причиной возникновения конфликтной ситуации. Неудовлетворенность уровнем деловой или управленческой компетенции руководителя имеет большой демотивационный потенциал. Очевидно, важно знать, чего ждет персонал от своих руководителей, и делать из этого надлежащие выводы.

Недостаточная мотивация. Если удается добиться совпадения потребителей индивидов с потребностями организации, очевидно, что персонал будет выкладываться ради удовлетворения этих потребностей, чего не обеспечит никакое принуждение.

Следовательно, необходимыми признаками конфликта являются наличие противоречивых целей, направлений движения или намерений и наличие конфликтующих сторон, т. е. субъектов, способных к деятельности, а не просто к поведению. Собственно конфликтная деятельность состоит в таком преобразовании среды (воздействии на нее), которое позволяет одной из конфликтующих сторон достичь своей цели или двигаться в избранном ею направлении. Среда деятельности каждой из сторон, естественно, включает другие стороны, но не ограничивается ими.

Функциональные последствия конфликта:

1. Проблема может быть решена таким путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут чувствовать свою причастность к решению проблемы, что является мотивирующим фактором. Это устранить или сведет к минимуму трудности в осуществлении решений: враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли.

2. Стороны будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях чреватых конфликтами.

3. Конфликт может уменьшить возможности синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые, как они считают, противоречат мнению начальника. Это приводит к улучшению процесса принятия решений.

4. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начнет выполняться.

Дисфункциональные последствия конфликта:

1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности.

2. Меньшая степень сотрудничества в будущем.

3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной

конкуренции с другими группами.

4. Представление о другой стороне как о "враге"; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны, как об отрицательных.

5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими

сторонами.

6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения.

7. Смещение акцента: придание большего значения "победе" в конфликте, чем решению реальной проблемы.

Из выше сказанного можно сделать вывод: правильное регулирование конфликта ведёт к функциональным последствиям, а если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться дисфункциональные последствия, т. е. условия, мешающие достижению целей.

2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ООО «ФОРМОС»

2.1 Общая характеристика предприятия

Компания Формос на рынке более 7 лет. Основной вид деятельности - это оптовая торговля автомобильными деталями, узлами и принадлежностями.

Директор компании, прежде всего, понимает важность взаимоотношений в коллективе. Слаженная работа персонала напрямую влияет на прибыль компании. Сотрудники должны знать свои обязанности, быть стрессоустойчивыми в конфликтных ситуациях. Все это позволяет выходит на лидерские позиции по продажам, а также помогает укрепить взаимоотношения с партнерами и покупателями.

Позиция компании состоит в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, стоящих перед ними.

Структура управления предприятием «Формос».

Генеральный директор осуществляет общее руководство производственным процессом и принятием решений по всем вопросам, связанным с его обеспечением. Управление отдельными направлениями делегировано его заместителям - директорам направлений.

Коммерческий директор - взаимоотношения с клиентами контрагентами, юридическое обеспечение бесперебойной работы собственного автотранспорта, организация работы в транзитном складе, техническое обеспечение рейсов.

Финансовый директор - регулирование финансовой деятельности организации и ведение бухгалтерского учета, взаимоотношения с банками, налоговыми и финансовыми органами.

В настоящее время экономическое положение предприятия стабильно. На рынке возросла конкуренция, в связи с этим в компании появился Директор по маркетингу. Руководство считает, что благодаря новому директору, компания укрепит свои позиции на рынке и увеличит прибыль предприятия.

2.2 Исследование конфликтных ситуаций и технология их управления в организации

С помощью анкетирования было проведено исследование, цель которого - выяснение причин и последствий возникновения конфликтов в компании «Формос».

В число респондентов входили 20 человек разных возрастных групп, с различным уровнем образования и трудового стажа.

Анкета включает 18 вопросов, среди них были открытые и закрытые вопросы. Большую часть опрошенных, составили мужчины 35 - 50 лет, со средним специальным образованием.

Результаты, полученные в ходе проведенного исследования, позволяют сделать следующие выводы о причинах возникновения конфликтов и о ролях субъектов в конфликтных ситуациях. Средний стаж сотрудников в организации - 3 года. Все сотрудники имеют стаж от 5 лет и выше.

На вопрос «Как часто в Вашей организации возникают споры?» 65% респондентов ответили - Никогда. 15 % - затруднились с ответом, оставшиеся ответили, что споры периодически бывают.

Большинство участников опроса (70%), не считают себя конфликтной личностью, при этом такое же количество респондентов ответили, что не являются участниками споров и конфликтов. 25% сотрудников считают себя конфликтной личностью, но участниками споров становятся периодически. Остальные затруднились ответить.

90% респондентов показали, что возникающие в их организациях конфликты полностью поддаются регулированию, остальные показали, что иногда конфликты контролировать не удается.

Согласно ответам респондентов, основными причинами возникновения конфликтов являются борьба за должность, низкий уровень профессионализма некоторых сотрудников и высокие амбиции отдельных работников.

Кроме того, по мнению респондентов, на появление очагов напряженности в коллективе влияют несправедливое распределение привилегий, чувство зависти у работников друг к другу и превышение полномочий руководителями. В качестве причины возникновения конфликтов была также названа борьба за должность.

В результате анализа данных выяснилось, что 50% опрошенных, считающих главной причиной столкновений в их организации высокие амбиции некоторых работников, периодически оказываются участниками конфликтов. То же относится к тем, кто отметил в числе основных причин конфликтов несправедливую оплату труда и неправильную организацию работы.

Согласно ответам, полученным от респондентов. 50% сотрудников никогда не поступали «на зло» руководству, 40 % иногда это делают. Остальные часто этим занимаются.

Самым популярным ответом на вопрос «Как вы считаете, кто сможет достойно защищать Ваши интересы в случае возникновения конфликта между Вами и руководством?» является ответ - Трудовая инспекция. Остальные (10%) ответили, что с помощью личных связей смогут защитить свои интересы.

Очень интересным был вопрос о защите своих коллег в несправедливых ситуациях. Получились следующие показатели: большинство респондентов ответили, что это происходит иногда, при этом 60% защищали его от своих же коллег и 40% - от клиентов.

Из тех, кому все время приходится защищать своего коллегу от несправедливых действий других сотрудников, 20% респондентов на вопрос о том, как поступают работники, если правда на стороне слабого, ответили, что занимают нейтральную позицию и стараются не вмешиваться.

В случае возникновения конфликтов между руководством и сотрудниками 90% сотрудников не молчат и пытаются найти компромисс, остальные молчат.

У всех сотрудников отсутствует желание уйти с данной компании. При этом все сотрудники довольны своей работой и не хотят ничего менять. Их устраивает руководство и считают, что в компании все спокойно.

В результате проведенного теоретического и эмпирического исследования можно сделать следующие выводы о причинах, возникающих в организациях конфликтов.

Основными причинами возникновения конфликтов следует считать: борьбу за должность, низкий уровень профессионализма некоторых сотрудников и высокие амбиции отдельных работников.

В целом атмосфера в организации благоприятная. Сотрудники знают свои права, пытаются найти компромисс с начальством и не делают ничего «на зло» руководству.

Проводя опрос, заметил приятную эмоциональную обстановку в коллективе. Все коллеги приветливы и доброжелательны друг с другом.

Руководству рекомендовано пересмотреть принцип отбора кандидатов на рабочие вакантные места, а именно на этапе собеседования уделять больше внимания имеющемуся опыту у собеседников. Учитывать чувства сотрудников, которые уже работают в компании, т.к. именно они будут передавать свой опыт новым сотрудникам.

Также поддерживать положительную атмосферу в коллективе, в целом сотрудники довольны своим рабочим местом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Развитие любого общества, любой социальной общности или группы, даже отдельного индивида представляет собой сложный процесс, который не всегда развертывается гладко, часто связан с возникновением, развертыванием и разрешением противоречий. Вся жизнь любого человека, любого коллектива или организации, любой страны включает в себя противоречия. Весь процесс функционирования общества состоит из конфликтов и консенсусов, согласия и противоборства.

Конфликт означает столкновение сторон, мнений, сил. Причинами столкновений могут быть самые разные проблемы жизни: материальные ресурсы, важнейшие жизненные установки, властные полномочия, статусно-ролевые различия в социальной структуре, личностные (эмоционально-психологические) различия и т.п. Конфликты охватывают все стороны жизнедеятельности людей, всю совокупность социальных отношений, социального взаимодействия. Конфликт, по сути, является одним из видов социального взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные индивиды, большие и малые социальные группы и организации. Конфликтное взаимодействие предполагает противоборство сторон, т.е. действия направленные друг против друга.

В основе конфликта лежат субъективно-объективные противоречия, но эти явления (противоречия и конфликт) не следует объединять. Противоречия могут существовать длительное время и перерастать в конфликт. В основе же конфликта лежат лишь те противоречия, причиной которых являются несовместимые интересы, потребности и ценности. Такие противоречия трансформируются в открытую борьбу сторон, в реальное противоборство.

Поиск путей разрешения конфликта, как правило, начинается с определения его предмета, и сделать это зачастую отнюдь не легко. Многие конфликты имеют столь запутанную и сложную предысторию. Напластование проблем может сделать сам предмет конфликта абсолютно диффузным, не имеющим четких границ, перетекающим. Конфликт может иметь основной предмет, рассыпающийся на частные предме­ты, множественные «болевые точки». Примерами конфликта с множеством причин, частных предметов служат семейные неурядицы или межнациональные конфликты.

Чтобы избежать конфликта, человек в отношениях с другими людьми должен проявлять лояльность, расположение, терпимость и добрую волю, быть справедливым, дружелюбным, уважительным и вежливым, т.е. строить свое общение с окружающими на такой благожелательной основе, как взаимное доверие, надежность в словах и на деле. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и сугубо личностные, эффективны только при уступчивости и сдержанности сторон, честном партнерстве, обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и конфликтов, если они случаются.

В процессе деятельности организации ежедневно возникают разногласия, которые перерастают в конфликты. Конфликты проявляются, как столкновения между:

- сотрудниками и руководством;

- между сотрудниками предприятия.

Руководство компании «Формос» стремится решить возникающие конфликты при помощи компромисса, и часто достаточно успешно.

Новые сотрудники слишком амбициозны, что в свою очередь является одной из частых причин возникновения конфликта в организации. Это подтверждается результатами опроса. Амбиции это положительное качество, но даже оно должно быть в меру.

Следует сделать вывод, что основной причиной конфликтов в коллективе является непрофессионализм. Когда коллега не профессионал - это нервирует, потому что тебе придется делать больше чем он, а получать точно такую же заработную плату. Следовательно, руководству рекомендовано, тщательнее подбирать персонал и заниматься его обучением. Гипотеза нашего исследования подтвердилась.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Андреев В.К. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. - Казань, 2002.

2. Баргоякова И.И. Многомерная классификация социально-трудовых конфликтов // Труд и социальные отношения. - 2004. - № 3. - С.15-20.

3. Березин С.В., Лисецкий К.С. Концептуальные основы педагогической конфликтологии // Актуальные проблемы университетского технического образования. - Самара, 1996. - С.218-235.

4. Веснин В.Р. Основы менеджмента. - М., 1999.

5. Виханский О.С., Наумов A.M. Менеджмент. - М., 2004.

6. Голубович А.Д., Ситник А.В., Хенкин Б.Л., Самоукина Н.В. Управление банком: организационные структуры, персонал и внутренние коммуникации. - М., 2005.

7. Гришина Н.В. Психология конфликта. - СПб.: ПИТЕР, 2003. - 372 с.

8. Донцов А.И., Полозова Т.А. Проблема конфликта в западной социальной психологии // Психологический журнал. - 1980. - Т. 1, № 6. - С.119-134.

9. Зайцев А.К. Социальный конфликт на предприятии. - Калуга, 2003.

10. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. - М., 2000.

11. Иванова Е.Н. Эффективное общение и конфликты. - СПб., 2007.

12. Калашников Д. Конфликты в организации: социально-конфликтологический уровень анализа // Управление персоналом. - 1999. - № 7. - С.20-28.

13. Кочетова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. - М., 1999.

14. Кузьмин К.А. Психотехнологии и эффективный менеджмент. - М., 2004.

15. Личность: внутренний мир и самореализация. Идеи, концепции, взгляды / Сост. Ю.Н.Кулюткин, Г.С.Сухобская. - СПб., 1996. - 175 с.

16. Мэскон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: ДЕЛО, 1999.

17. Петровская Л.А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта // Психология конфликта: Хрестоматия / Сост. Гришина Н.В. - СПб., 2001. - С. 298-309.

18. Психология конфликта / Общая ред. Гришиной Н.В. - СПб.: ПИТЕР, 2001.

19. Розанова В., Беседина Н. Психологические особенности конфликтов // Управление персоналом. - 2000. - №3. - С.42-46.

20. Самоукина Н.В. Психология профессиональной деятельности. - СПб, 2003.

21. Станкин М. Психологический климат коллектива // Консультант директора. - 2001 - №12. - С.13-16.

22. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. - М., 2001

23. Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. - СПб., 2003.

24. Шепель В.М. Настольная книга бизнесмена и менеджера: управленческая гуманитарология. - М., 2002.

25. Щербак В.Е. Конфликтные ситуации на предприятии // ЭКО. - 1999. - №11. - С.157-168.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

СОЦИОЛОГИЧЕСКАЯ АНКЕТА

Уважаемые жители г. Ставрополя!

Северо-кавказский федеральный университет предлагает вам принять участие в опросе, который направлен на выявление причин возникновения конфликтов в организации. Пожалуйста, очень внимательно прочитайте каждый вопрос и выберете тот вариант ответа, который считаете наиболее подходящим. Опрос анонимный. Данные будут приведены в обобщенном виде.

1. Ваш пол:

· мужской

· женский

2. Ваш возраст:

· 18 - 25

· 26 - 35

· 35 - 50

· 50 и более

3. Образование:

· Высшее

· Неполное высшее

· Среднее специальное

· Среднее

4. Общий стаж работы:

· до 5 лет

· от 5 до 10 лет

· от 10 до 15 лет

· 15 лет и более

5. Ваш стаж работы в данной организации:

· до 1 года

· до 3 лет

· до 5 лет

· 5 лет и более

6. Как часто в Вашей организации возникают споры?

· очень часто

· периодически

· иногда

· никогда

· затрудняюсь ответить

7. Считаете ли Вы себя конфликтным человеком?

· Да

· Нет

· Затрудняюсь ответить

8. Как часто Вы оказываетесь участником конфликтов на работе?

· Очень часто

· Иногда

· Не участвую

· Затрудняюсь ответить

9. Как Вы считаете, насколько конфликты, которые возникают в Вашей организации, управляемы?

· Полностью регулируемые

· Иногда контролировать не удается

· Не управляемы

10. Какая причина, чаще всего, сталкивает людей друг с другом в Вашей организации? (можете указать 3 основные причины)

· несправедливое распределение обязанностей

· несправедливая оплата труда

· высокие амбиции некоторых работников

· выходки руководителей (в том числе, превышение полномочий)

· чувство зависти у работников друг к другу

· низкий уровень профессионализма некоторых работников

· борьба за должность

11. Как часто Вы поступаете «на зло» руководству?

· Часто

· Иногда

· Никогда

12. Как вы считаете, кто сможет достойно защищать Ваши интересы в случае возникновения конфликта между Вами и руководством?

· Коллеги

· Высшее руководство

· Трудовая инспекция

· Сторонние силы (личные связи)

13. Приходилось ли вам защищать своего коллегу от несправедливых действий коллег, руководителей, клиентов?

· Все время

· Иногда

· Никогда

14. Если правда на стороне слабого, то как чаще всего поступают ваши коллеги?

· Защищают слабого

· Стараются не вмешиваться

· Защищают сильного

15. Какая ситуация характерна для Вашей организации в случае воз-никновения конфликта между работниками и руководителем?

· Сотрудники молчат

· Сотрудники не молчат, пытаются найти компромисс.

· Сотрудники молчат, но постепенно снижают производительность труда

· Сотрудники открыто возмущаются, и это сказывается на результатах работы

· Сотрудники пытаются добиться своего, угрожая судом, увольнением и прочими

· Сотрудники жалуются в высшие инстанции

16. Возникает ли у Вас желание уйти из этой организации?

· Да, часто

· Нет

· Затрудняюсь ответить

17. Возможны ли позитивные изменения в Вашей организации если поставить в руководство идеальных управляющих?

· Произойдут радикальные позитивные изменения

· Навряд ли от этого что-то изменится

· Нас все устраивает ничего менять не надо

18. Как Вы оцениваете социально-психологический климат Вашей организации?

· Все спокойно

· Есть напряжение

· В коллективе очень напряженные отношения

Размещено на Allbest.ru