Управление инновациями в коммерческой организации

66. Концепция долгосрочного социально-экономического развития Российской Федерации на период до 2020 г.: утв. Распоряжением Правительства Российской Федерации от 17 ноября 2008 г. № 1662-р (ред. от 08.08.2009) [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://economy.gov.ru/minec/activity/sections/fcp/rasp_2008_N1662_red_08.08.2009 (Дата обращения 21.04.2016).

67. Лобко В. Свободная касса [Электронный ресурс] // Food Service Журнал о рынке питания вне дома. Режим доступа: http://www.cafe-future.ru/archive/1512 (Дата обращения 06.05.2016).

68. Масленникова, Н. П. Инновационная восприимчивость как основа роста инновационной активности организации [Электронный ресурс] / Н. П. Масленникова // Сборник докладов по итогам международной научно-практической конференции. Москва. 29 марта - 09 апреля 2010 г. Режим доступа: http://www.creativeconomy.ru/articles/21842/ (Дата обращения 15.12.2011).

69. Обучение персонала [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.grandars.ru/college/biznes/obuchenie-personala.html (Дата обращения 03.04.2015)

70. Осипов А. Выгоды инновационного развития [Электронный ресурс] // Интернет-журнал «Серый Волк». Режим доступа: http://www.mrwolf.ru/Obshestvo_i_politika/Pro4ee/7741. (Дата обращения 01.05.2016).

71. Профессиональный кодекс социолога // Российское общество социологов. URL: http://www.ssa-rss.ru/index.php?page_id=73.



ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ПРОГРАММА ИССЛЕДОВАНИЯ НА ТЕМУ «УПРАВЛЕНИЕ ИННОВАЦИЯМИ В КОММЕРЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ»

Проблематика. Управление инновациями представляет собой сложный процесс, включающий этапы разработки инновации и её внедрения в работу организации. Первый этап включает разработку концепции и планирование инновационной стратегии, он сопряжен с рисками и возможностями инвестиций. Однако с социологической точки зрения интерес вызывает именно второй этап, а именно управление процессом внедрения и реализации инновации, который включает в себя выбор форм и средств управления, контроль и регулирование процесса внедрения и реализация (сдача) проекта.

Этот этап характеризуется сложностями, связанными с переходом от старых ценностей и образцов поведения к новым, что может привести к одной из форм конфликтного поведения в коллективе, а именно сопротивлению инновациям и инновационной пассивности сотрудников, что, в свою очередь, сказывается на результативности инновационной деятельности в целом.

Данное исследование направлено на изучение системы управления инновациями в двух коммерческих организациях, в частности, на выявление организационного сопротивления инновациям и способам его предотвращения.

Методология. Исследование проводится в соответствие с методологией деятельностного подхода, в рамках которого управление инновациями представляет собой систему, а основную роль в управлении играет субъект деятельности. Система управления нововведениями состоит из объекта и субъекта деятельности, а также целей и задач, определяемых субъектом, и средств управления.

В данном случае объектом деятельности является инновация, субъектом деятельности является руководство и персонал организации. Цель деятельности - реализация нововведения. Для достижения цели ставятся задачи деятельности, а именно обучение персонала и обеспечение корректного функционирования новой технологии.

Исследование будет проводится в двух коммерческих организациях. Первая компания - это филиал сети розничных магазинов, реализующий товары массового потребления (далее Магазин), вторая компания - это центральный офис коммерческого банка (далее Банк). Объект исследования - процесс управления инновациями в двух компаниях, а предмет исследования - влияние средств управления на успешность нововведения.

Целью данного исследования является изучение системы управления инновациями разных видов в коммерческих организациях, в том числе уровень инновационной восприимчивости сотрудников компаний и уровень сопротивления инновациям, а также определение основных сложностей и препятствий при их внедрении в работу организации.

Задачи исследования:

1. Определить виды и характеристики нововведений;

2. Охарактеризовать систему управления инновациями, использовавшуюся в каждой организации;

3. Выявить степень информированности персонала о данных изменениях;

4. Охарактеризовать отношение работников к вводимым новшествам;

5. Перечислить применяемые организациями способы обучения персонала новым технологиям;

6. Выявить наличие или отсутствие контроля усвоенных навыков пользования новой технологией;

7. Выявить наличие или отсутствие сопротивления персонала нововведениям;

8. Сформулировать основные проблемы, возникающие у организации при внедрении новой технологии;

9. Выработать рекомендации по управлению нововведениями;

Системный анализ объекта. Как было отмечено выше, управление инновациями представляет собой систему, которая состоит из субъекта, объекта, целей и средств управления. Среди последних можно выделить организационно-административные, социально-экономические, социальные, культурные и социально-психологические.

Операционализация понятий.

Интерпретация понятий	Операционализация понятий
Инновация - любое изменение, впервые применяемое в организации и несущее качественный экономический или социальный эффект	Продукт-инновации Процесс-инновации Сервис-инновации
Организационно-административные средства управления - набор приемов прямого управленческого воздействия на трудовую деятельность людей	Планирование и разработка стратегии Назначение ответственных лиц Планирование организационных мероприятий Обучение сотрудников Проведение контроля
Социально-экономические средства управления - элементы материального воздействия на работу индивида и заинтересованность в инновационной активности	Материальная стимуляция Позитивные/негативные санкции Возможности карьерного роста Оплачиваемые стажировки
Социально-психологические средства управления - механизмы воздействия на интересы личностей и групп	Организационное доверие Информированность сотрудников о нововведении Конфликт
Инновационная восприимчивость - способность организации принимать и реализовывать инновационные решения	Ориентация на осуществление изменений в организации Инновационная компетентность специалиста Готовность к обучению новым знаниям и навыкам
Сопротивление инновациям - срыв проводимых изменений	Инновационная пассивность Нежелание участвовать в процессе изменений и изучать новую технологию Некорректное использование функционала новшества

Гипотезы:

1. Степень инновационной восприимчивости персонала оказывает прямое влияние на эффективность внедрения инновации;

2. Низкий уровень организационного доверия провоцирует появление сопротивления инновациям;

3. Среди всех средств управления доминирующее влияние оказывают организационно-административные и социально-экономические;

Методика исследования:

В ходе данного исследования будут использованы в комплексе количественные и качественные методы, а именно анкетирование и интервью.

Анкетный опрос. В ходе анкетного опроса необходимо выяснить следующее:

1. Степень информированности персонала о планируемых нововведениях;

2. Отношение сотрудников к инновации;

3. Степень владения сотрудниками функциями новой технологии;

4. Участие в мероприятиях, организованных с целью обучения сотрудников;

5. Удовлетворенность проведенным обучением;

6. Проблемы и сложности, возникавшие в процессе и после реализации инновации.

Анкеты (Приложение 2 и 3) для сотрудников были разработаны в соответствие с Профессиональным кодексом социолога, а также с учетом требований руководства Магазина и Банка.

Интервью. При подготовке интервью в качестве основы были приняты положения В. А. Ядова о проведении экспертного интервью: 1) Основная цель опроса - это получение новой или пополнение существующей интерпретации объекта исследования; 2) Доминирование открытых вопросов; 3) Основная характеристика эксперта - его компетенции; 4) Предоставление эксперту возможности свободно высказать свое мнение. Одной из ключевых характеристик респондентов является наличие у них опыта в управлении инновационными изменениями в организации.

В ходе проведения интервью основными вопросами, интересовавшими исследователя, являются:

· Функционал и целевое предназначение нововведения;

· Степень осведомленности и включенности экспертов в процесс реализации инновации;

· Отношение руководителей к вводимой инновации и его аргументация;

· Проблемы и сложности, сопровождавшие процесс внедрения нововведения;

Рабочий план проведения социологического исследования

«Управление инновациями в коммерческих организациях Банк и Магазин»

№	Наименование мероприятия	Сроки исполнения	Примечания
1 этап: Подготовительный
1	Разработка программы исследования	01.03.2015 - 10.03.2015
2	Разработка инструментария	11.03.2015 - 16.03.2015	Анкета, Гайд интервью
3	Пилотаж и корректировка инструментария	17.03.2015 - 20.03.2015	Пилотаж с 4 ассистентами тренера RFID
2 этап: Сбор эмпирических данных
4	Проведение полевого исследования методом интервью в Магазине	22.03.2015 - 26.03.2015
5	Проведение полевого исследования методом анкетирования в Банке	24.03.2015 - 26.03.2015
6	Проведение полевого исследования методом интервью в Банке	25.03.2015
7	Проведение полевого исследования методом анкетирования в Магазине	27.03.2015 - 10.04.2015
3 этап: Подготовка информации к обработке
8	Кодировка открытый вопросов	11.04.2015 - 13.04.2015
9	Ввод данных в программу SPSS	14.04.2015 - 15.04.2015
10	Обработка данных	16.04.2015 - 22.04.2015	С использованием программы SPSS
4 этап: Анализ результатов исследования
11	Подготовка отчета по результатам исследования с выводами и рекомендациями	24.04.2015 - 03.05.2015

Характеристика ожидаемых результатов.

В результате данного исследования будет получено описание существующей системы управления инновациями в двух коммерческих организациях. Мы рассчитываем получить данные о всех этапах внедрения инноваций в компаниях, в том числе о подготовительной стадии (информированность сотрудников), о процессе обучения и сложностях, сопровождающих процесс реализации новой технологии.

Полученные данные помогут провести анализ зависимостей между степенью осведомленности сотрудников и их отношению к инновации, о пробелах в системе обучения и владением работниками необходимыми знаниями и умениями в использовании новой технологии. Также мы сможем определить характер инновационного поведения работников обеих организаций, выяснить основные проблемы, возникающих в их работе с нововведением, определить причины сопротивления персонала и способы его преодоления.

На основе полученных результатов нами будут выработаны рекомендации по усовершенствованию системы управления инновациями.



ПРИЛОЖЕНИЕ 2 АНКЕТА ДЛЯ СОТРУДНИКОВ МАГАЗИНА

· Как вы относитесь к новой системе RFID?

v Положительно

v Нейтрально

v Отрицательно

· Были ли Вы информированы о планируемом нововведение до его внедрения?

v Да, много слышал(-а) об этом

v Да, но не придавал(-а) значения

v Нет

v Не могу ответить

· Какими функциями PDA Вы владеете? (отметить те, которыми умеете пользоваться)

v Проверка содержания аларма

v Перемещение Торговый зал\Склад

v Консультация стока

v Подтверждение поставки

v Трансфер

v Кодификация\декодирование аларма

v Инвентаризация

v Поиск вещей через RFID

v Выставление\изменение представления

v Переход в разные отделы

· Какими функциями iPod вы владеете?

v Отчет 25r

v Консультация стока

v Пополнение с поставки

v Выставление\изменение представления

v Поиск изделий по ключевым словам

· Какими функциями TGT вы владеете?

v Пополнение 25r

v Подтверждение инвентаризации

v Подтверждение поставки

v Создание транфера

v Просмотр альбарана поставки

v Выставление\изменение представления

v Консультация стока

v Пополнение с поставки

· Ознакомились ли Вы с инструкцией по системе 25R?

v Да, досконально изучил (-а)

v Бегло просмотрела

v Нет, не было необходимости

v Нет, и не знал(-а) о ее существовании

v Нет

v Не могу ответить

· Делаете ли вы утреннее пополнение?

v Да

v Нет (к вопросу 9)

· Сколько времени Вы тратите на утреннее пополнение?

v Менее 30 минут

v 30-60 минут

v 60-120 минут

v Более 2х часов

· Какие у Вас возникают сложности при утреннем пополнении?

v Сканирование смежных стен занимает много времени

v Проблемы с оборудованием

v Система запрашивает лишние единицы, которые не были вовремя заблокированы

v Трудности с поиском вещей

v Другое:

v Не возникает

· Исполняете ли Вы обязанности кассира?

v Да

v Нет (к вопросу 12)

· Считаете ли Вы, что система RFID облегчает процесс работы для кассира?

v Да

v Нет

v Не имеет значения

· Возникают ли у Вас сложности с использованием системы при исполнении обязанностей кассира?

v Неправильно закодированные алармы

v Проблемы с алармосъемником

v Возвраты\обмены\отмены чека

v Другое:

v Не возникают

· Принимаете ли вы самостоятельно поставки одежды?

v Да

v Нет (к вопросу 15 )

· На Ваш взгляд, быстрее ли принимать поставку с системой RFID?

v Да

v Не имеет значения

v Нет

· Какие проблемы возникают при приеме поставки?

v Неправильно закодированные алармы

v Расхождения между теоретическим и реальным стоком

v Неудобный интерфейс

v Пополнение после поставки

v Другое:

v Проблем не возникает

· Как Вы считаете, облегчает ли система RFID рабочий процесс для Вас?

v Да

v Нет

v Не имеет значения

· Стала ли консультация покупателей легче для Вас?

v Да

v Нет

v Не имеет значения

· Какую оценку Вы получили во время первой аттестации?

___________________________________________________

· Какую оценку Вы получили во время второй аттестации?

___________________________________________________

· На Ваш взгляд, достаточно ли Вас обучили пользованию системой RFID?

v Да, обучение было полным и доступным.

v Нет, обучение было неполным, приходилось самостоятельно разбираться.

v Нет, обучение было неполным, до сих пор не владею определенными функциями

v Другое:

· По шкале от 1 до 5 (1 - очень плохо, 5 - очень хорошо) оцените организацию обучения системе RFID: _______________________________

· Что Вас не устроило в системе обучения 25R?

_______________________________________________________________________

Спасибо за участие в опросе!



ПРИЛОЖЕНИЕ 3 АНКЕТА ДЛЯ СОТРУДНИКОВ БАНКА

· Какие из нижеперечисленных нововведений в Вашей компании Вам известны?

v Расширение линейки продуктов, а именно вкладов, кредитов, дебетовых карт с функцией cash-back.

v Введение вклада, который управляется посредством интернет-Банка SIAB-online

v Открытие кредитного лимита в форме овердрафт

v Введена система MasterCard SecureCode, позволяющая безопасно совершать платежи в сети Интернет

v Создание премиального отделения Siab Premium Club, предназначенного для обслуживания VIP-клиентов.

· На Ваш взгляд, каковы основные причины внедрения данных новшеств? (Отметьте наиболее подходящий вариант)

v Запросы потребителей

v Наличие подобных технологий у конкурентов

v Необходимость привлечения новых клиентов

v Необходимость удержания постоянных клиентов

v Нестабильность экономической ситуации

v Не могу ответить

v Свой вариант:

· Как вы считаете, каковы основные цели внедрения новых технологий? (Отметьме наиболее подходящий вариант)

v Улучшение качества предоставляемых услуг

v Создание имиджа в глазах клиентов

v Эффективная организация работы сотрудников

v Уменьшение затрат (временных, финансовых и тд) на выполнение повседневных задач

v Соответствие потребностям клиента

v Не могу ответить

v Свой вариант:

· Каким образом производилось Ваше обучение введенным технологиям?

v Обучение без отрыва от рабочего места с использованием реального оборудования и инструментов, документации.

v Обучение с отрывом от рабочего места с использованием упрощенного оборудования и\или инструментов (К вопросу 6)

v Обучение не проводилось (К вопросу 7)

· Каким методом Вас обучали?

v Направленное приобретение опыта (обучение на рабочем месте с использованием индивидуального плана обучения)

v Производственный инструктаж (общая информация, введение в специальность, адаптация, ознакомление обучающегося с новой рабочей обстановкой)

v Наставничество (Сотрудничество наставника и обучающегося, когда наставник обеспечивает непрерывную, беспристрастную обратную связь и периодически проверяет уровень исполнения работы наставляемых)

v Подготовка в проектных группах (Сотрудничество, осуществляемое в учебных целях в проектных группах, создаваемых на предприятии для разработки крупных, ограниченных сроком задач)

v Другое:

· Каким методом Вас обучали?

v Чтение лекций

v Программные курсы обучения

v Конференции, семинары, беседы «за круглым столом», экскурсии, дискуссии, встречи с руководством

v Деловые игры, тренинги

v Другое:

· Могли ли Вы выбрать самостоятельно способ своего обучения?

v Да

v Нет

v Не могу ответить

· Как Вы оцениваете проведенное обучение?

v Отлично

v Удовлетворительно

v Плохо

v Не могу ответить

· Что Вас НЕ устроило в проводившемся обучении?

v Все устроило

v Недостаточно квалифицированный тренер

v Неудовлетворительный уровень полученных знаний

v Неправильная организация обучения

v Отсутствие поощрения за пройденное обучение

v Не могу ответить

v Свой вариант:

· Проводился ли у Вас контроль полученных знаний, умений, навыков и т.д.?

v Да

v Нет (к вопросу 10)

v Не могу ответить (к вопросу 10)

· В какой форме он проходил?

___________________________________________________________________

· Какие проблемы возникали во время внедрения инновации?

v Проблем не возникало

v Нехватка сотрудников, обладающих необходимыми знаниями и навыками

v Малое количество времени для обучения

v Неудовлетворительная организация процесса обучения

v Неработающее и\или часто неудовлетворительно работающее ПО

v Сложности с клиентами (непонимание, нежелание принимать новые технологии и т.д.)

v Отсутствие контроля результата обучения

v Не могу ответить

v Свой вариант:

Спасибо за участие в опросе!



ПРИЛОЖЕНИЕ 4 ГАЙД ИНТЕРВЬЮ С ТРЕНЕРАМИ RFID

· Рассказать основную информацию о самой системе: цели, задачи, зоны применения, где уже работает и насколько успешно, какие планы на будущую реализацию?

· Высказать собственное мнение по поводу того, насколько необходима инновация, оправдывает ли она себя, соответствуют ли заявленные удобства реальным, какие возникают трудности?

· Рассказать о процессе обучения самих тренеров RFID. Сколько длится программа обучения? Каким образом обучают? На каком языке?

· Рассказать о причинах участия во внедрении и отборе тренеров. Считается ли это престижным? Ведет ли к дальнейшему карьерному росту? Оправдано ли экономически (командировочные, повышение з\п)? Сколько всего тренеров по России? Много ли было желающих участвовать в программе? Какие требования выдвигались к потенциальным тренерам?

· Рассказать о процессе внедрения. Как происходит, в какие сроки, что необходимо сделать, насколько выполнимы предлагаемые сроки и масштабы работ? Соответствует ли техническое обеспечение заявленным требованиям?

· Рассказать о процессе обучения персонала. Какие сложности? Как воспринимают информацию менеджеры? Содействуют ли они внедрению? Влияет ли вовлеченность и инициативность менеджера в процесс внедрение и использования новой системы на его последующую работу?

· Как происходит обучение остальных сотрудников (централизованно или стихийно, с теоретической основой или непосредственно на практике)? Как они воспринимают инновацию?

· Рассказать о возможных способах контроля за соблюдением новых предписаний. Выполняется ли контроль в реальности?

· Оценить эффективность внедрения инновации в конкретном Магазине. Насколько эффективно выполняются требования?



ПРИЛОЖЕНИЕ 5 ГАЙД ИНТЕРВЬЮ С МЕНЕДЖЕРАМИ МАГАЗИНА

· Рассказать, когда они узнали о планах внедрения инновации, насколько они были осведомлены о предполагаемых изменениях?

· Высказать собственное мнение по поводу того, насколько необходима инновация, оправдывает ли она себя, соответствуют ли заявленные удобства реальным, какие возникают трудности?

· Рассказать о процессе обучения менеджеров системе RFID. Каким образом происходило обучение менеджеров? Какие трудности возникали в процессе? Какие неудобства возникали из-за внедрения системы?

· Рассказать, каким образом менеджеры обучали сотрудников новшествам? Почему им приходилось этим заниматься вместо назначенного тренера?

· Оценить, насколько эффективна система обучения RFID. Какие положительные стороны, какие недостатки?

· Рассказать о способах контроля соблюдения новых предписаний со стороны менеджеров и высшего руководства. Выполняется ли этот контроль?

· Оценить насколько сотрудники владеют информацией по системе, какие возникают рутинные сложности?



Приложение 6 Гайд интервью с руководителями департаментов Банка

Часть 1

· Перечислить основные нововведения в работе Банка с 2013 по 2014 год.

v Расширение линейки продуктов

v Введение вклада, который управляется посредством интернет-Банка

v Открытие кредитного лимита в форме овердрафт

v MasterCard SecureCode

v Siab Premium Club

· Указать причины необходимости внедрения новых разработок.

v Существуют ли подобные проекты в других Банках и как давно?

v Способствует ли внедрение новых технологий облегчению работы сотрудников?

v Снижают ли данные инновации затраты (временные, финансовые и тд) на организацию повседневного труда?

v Влияет ли применение новых технологий на имидж Банка в глазах клиентов?

· Указать основные цели и ожидания от введения инновационных проектов?

v Насколько нововведения способствуют установлению и поддержанию долговременного сотрудничества с клиентами?

v Каким образом информация о новых продуктах и услугах доводится до существующих и потенциальных клиентов?

· За какой период была полностью разработана и внедрена каждая из указанных инноваций?

· На какую группу потребителей ориентирована каждая из указанных инноваций?

Часть 2

· Высказать свое мнение по поводу необходимости указанных нововведений.

v За какое время до проектирования\реализации инновации о ней уведомляются сотрудники компании?

v Существует ли вероятность отказа от определенной инновации, в случае если она не удовлетворяет большую часть сотрудников?

· Рассказать о способах обучения сотрудников.

v Каким образом обучают сотрудников разных департаментов?

v Производится ли контроль за процессом и результатом обучения сотрудников?

v Все ли сотрудники проходят обучение?

· Рассказать об основных проблемах, возникающих в процессе внедрения нововведения.

v Малое количество специалистов, обладающих необходимыми навыками

v Отсутствие\неработоспособность ПО

v Проблемы с клиентами

· Рассказать о способах оценки эффективности введенного новшества.



Приложение 7. Таблицы сопряженности

	Как Вас оценили на первой аттестации?	Всего
	Неуд	Отлично	Хорошо	Удовлетворительно
Присутствовали ли Вы на организационном собрании?	Да	7	4	4	6	21
	Нет	10	0	0	1	11
Всего	17	4	4	7	32

Табл. 7.1. Таблица сопряженности по двум переменным: присутствие на организационном собрании и оценка на первой аттестации

	Ознакомились ли Вы с инструкцией по системе 25R?	Всего
	Да, досконально изучил (-а)	Бегло просмотрел (-а)	Нет, не было необходимости	Нет, и не знал(-а) о ее существовании	Нет
Присутствовали ли Вы на организационном собрании?	Да	4	5	6	2	4	21
	Нет	0	5	4	1	1	11
Всего	4	10	10	3	5	32

Таблица 7.2 Таблица сопряженности по двум переменным: присутствие на организационном собрании и ознакомление с инструкцией

	Как Вас оценили на первой аттестации?	Всего
	Неуд	Отлично	Хорошо	Удовлетворительно
Ознакомились ли Вы с инструкцией по системе 25R?	Да, досконально изучил (-а)	1	3	0	0	4
	Бегло просмотрел (-а)	5	1	1	3	10
	Нет, не было необходимости	7	0	1	2	10
	Нет, и не знал(-а) о ее существовании	1	0	1	1	3
	нет	3	0	1	1	5
Всего	17	4	4	7	32

Таблица 7.3 Таблица сопряженности по двум переменным: ознакомление с инструкцией и оценка на первой аттестации

Функции PDA	Количество сотрудников, владеющих функцией	Функции Ipod	Количество сотрудников, владеющих функцией	Функции TGT	Количество сотрудников, владеющих функцией
Проверка содержания аларма	17	Отчет 25R	34	Пополнение 25R	30
Перемещение тор. зал\склад	34	Консультация стока	31	Подтверждение инвентаризации	4
Консультация стока	31	Пополнение с поставки	16	Подтверждение поставки	8
Подтверждение поставки	11	Дисплей	12	Трансфер	7
Трансфер	7	Поиск изделий	10	Альбаран поставки	12
Кодификация\ декодирование	8	Отчеты по продажам	6	Дисплей	15
Инвентаризация	5			Консультация стока	9
Поиск бирок	24			Пополнение с поставки	11
Дисплей	13
Переход в разные отделы	12

Табл. 7.4 Владение сотрудниками функциями системы

	На Ваш взгляд, достаточно ли Вас обучили пользованию системой RFID?	Всего
	Да, обучение было полным и доступным.	Нет, обучение было неполным, приходилось самостоятельно разбираться.	Нет, обучение было неполным, до сих пор не владею функциями
Как Вас оценили на первой аттестации?	Неуд	5	6	6	17
	Отлично	3	0	1	4
	Хорошо	4	0	0	4
	Удовлетворительно	4	3	0	7
Всего	16	9	7	32

Таблица 7.5 Таблица сопряженности по двум переменным: степень удовлетворенности обучением и результаты первой аттестации

	На Ваш взгляд, достаточно ли Вас обучили пользованию системой RFID?	Всего
	Да, обучение было полным и доступным.	Нет, обучение было неполным, приходилось самостоятельно разбираться.	Нет, обучение было неполным, до сих пор не владею определенными функциями
Присутствовали ли Вы на организационном собрании?	Да	14	4	3	21
	Нет	2	5	4	11
Всего	16	9	7	32

Таблица 7.6 Таблица сопряженности по двум переменным: степень удовлетворенности обучением и присутствие на организационном собрании



Приложение 8. Транскрипт интервью с тренером RFID

И: Расскажи, пожалуйста, о системе RFID.

Р: Ну система простая, в алармы уже давно вживляют чип с информацией о вещи. Потом вещи, ну одежда там, аксессы, их можно считать с помощью PDA. Позже будет такая же система с обувью и сумками, но там будем делать сами через бирку. В поставках вещи приходят с серыми алармами, в них информация вся.

И: А каковы цели этого нововведения в принципе?

Р: Эм, ну прежде всего - это упростить работу в магазинах (пауза). С RFID всё становится ну быстрее. Например, если брать поставку. Раньше надо было сканировать каждую ведь, ну штрих-код, то теперь можно просто считать всю коробку и быстро распаковывать и сразу печатать ценники. Это экономит время. И уже достаточно, например, не трех человек на поставке, а одного-двух. В Испании эта система уже больше года работает, сильно ускоряет, ну знаешь, как на конвейере работа. В Россию вот только дошло (усмехается).

И: А что касается планов на будущую реализацию?

Р: Насчет будущей реализации (пауза). Ну сейчас вот вводим в некоторых магазинах в Москве и Питере, как пробные. Ну в Галерее потому что там поток очень большой, это категории В магазин, но туда потом, сначала на новых магазинах пробуем, потому что тут почти оборудование переустанавливать не надо, тут сразу эм ставили с расчетом на это. А потом, потом в Галерею и в Мертенс по Питеру, возможно в Дыбенко. Потом по регионам, в Калининград, в Екатеринбург (пауза) Я не могу прям точно рассказать, пока все смутно, будут смотреть по результатам, а потом уже решать.

И: А каково твое мнение по поводу этой системы?

Р: Хм (пауза). Ну я думаю, что она полезна, как я уже говорил, она облегчает процесс, процесс работы, давно пора уже было.

И: Ясно. Скажи, возникают ли какие-то трудности в процессе реализации системы?

Р: О, ну трудности возникают (смеется). Те же смежные стены, например. Мы с ними мучаемся, просто у испанцев, у них другая планировка магазинов, у них склады далеко от залов, ну как в Дыбенко дальний склад, представляешь?

И: Да, я знаю.

Р: Ну вот, а тут все близко, и вот не предусмотрели.

И: А есть какой-то выход из ситуации?

Р: Ну говорят, что можно как-то проложить эти стены специальным материалом, который будет отражать (пауза) импульсы, но, когда это будет сделано (усмехается) неизвестно.

И: Понятно. А расскажи, пожалуйста, о том, как Вы получили эту должность тренера?

Р: Ну я уже около пяти лет тут работаю, в Москве, в Европейском. Около года работал уже секундой…

И: Извини, кем?

Р: Секонд-менеджмером в женском (смеется), ну типа секонд.

И: Понятно, продолжай.

Р: Ну да, а потом увидел объявление о наборе на эту должность. Заинтересовался, спросил у Леры, что да как. Она сказала, что будет вводится система 25R в России, а я уже слышал про это (пауза). Ну и посмотрел, зарплата нормальная, даже больше, чем моя с премиями, обучение в Испании, стало интересно, я и написал. Там не сказать, что сложный отбор, просто много этапов, менеджерам звонили, спрашивали рекомендации, потом присылали анкету с вопросами (пауза). Анкета на двух языках, на русском и на английском. Потом было собрание, нам рассказывали, что да как, про саму систему, про работу, про условия (пауза).

И: И какие условия?

Р: Ну зарплата 50 тысяч плюс премии, ну они от магазина зависят, тренинги в Испании, правда, не сезон (смеется), командировки с жильем оплаченным. Сначала хотели просто набрать тренеров из своих городов, но потом сократили количество.

И: Расскажи, пожалуйста, про Ваше обучение?

Р: Про обучение (пауза). Программа в три недели, все семинары и тренинги были в головном офисе, в основном на английском, потому что там не только русские были, еще немцы, из Финляндии было трое (пауза). Когда только у нас четверых были семинары, то тогда на русском чаще всего. А еще один раз испанец вел и только на испанском говорил, я немного знаю испанский, но все равно ничего не понимал, и за ним переводили на английский.

И: А в каком формате занятия проходили?

Р: Ну как тренинги, как семинары. Иногда просто выходили в зал, и там показывали и мы делали потом сами. Интерактивчик такой (усмехается). А когда три недели прошли, была аттестация, тогда Сашу и назначили руководителем, потому что он лучше всех её прошел.

И: Понятно. Отлично. А что ты можешь рассказать о процессе внедрения системы в магазин?

Р: После обучение каждому из нас были даны магазины, в которых мы реализуем систему, мне был дан Питер, и эмм, Европолис - это первый магазин. Предполагалось, что все работы будут сделаны в течение месяца, ну четыре недели, но скорее всего немного задержимся из-за (пауза) эмм задержек, ну помнишь, когда кассы не работали, и…Ну да, это приходится делать, все-таки это первый магазин, все делаем на ходу, с Галереей уже проще будет.

И: А что с техническим обеспечением? Все ли соответствует необходимым требованиям?

Р: В принципе (пауза) можно сказать, что все в порядке. Иногда возникают сбои и с оборудованием, и вообще с системой, как например, когда поставка целый день видела невынесенной и из-за этого пополнение не получалось делать, или когда интернета не было… (пауза) но это технические неполадки, они всегда возникают, надо просто научиться работать с этим.

И: Понятно, да. А как происходит обучение персонала?

Р: Обучение персонала…Ну в этом мне помогают мои стажеры (смеется), втроем. Сначала я им все рассказывал, показывал, первые несколько дней. А потом, когда проводили собрание во вторник, уже подробное объяснял всем остальным, ну кто пришел.

И: А какова была цель собрания?

И: Дать представление о системе самой, рассказать, зачем она нужна, как использовать. Мы показывали, как работает PDA, элементарно, как переходить в отделы, как делать пополнение…утреннее и каждый час. Те процедуры, которые уже надо проводить по-новому, хотя тогда этим только мы занимались, но чтобы они тоже понимали.

И: Хорошо, а что ты можешь сказать об обучении менеджеров?

Р: С менеджерами все сложнее. Я объясняю каждому из них лично, что и почему мы делаем. Но тут проблемы возникают, они как будто не слушают вообще. Со Славой и с Машей ещё нормально, поэтому в мужском и детском более менее порядок, но в женском (долгая пауза). Они координируют каждый день, и, естественно, не работают по RFID, элементарно не меняют дисплеи, не блокируют вещи, из-за этого огромное пополнение висит каждый раз, а я уже устал им объяснять…Просто мы каждый день приходим с утра, и 300 единиц висит в пополнении. И приходится бегать по залу, искать, выставлять дисплеи самим, блокировать, а потом ещё самим искать вещи у них на складе…в этом бардаке, это очень много времени занимает и эмм мешает заниматься нам своей работой.

И: А как ты считаешь, почему возникает такая проблема во взаимоотношениях с менеджерами и часто ли она возникает?

Р: Проблема взаимоотношений с менеджерами возникала часто, потому что я не их начальник, их начальники - это DT и сетевые координаторы. Мои указания не воспринимаются как (пауза) приказ или побуждение к конкретному действию. Даже больше, я говорю им, что надо сделать, они вроде бы соглашаются, а потом пренебрегают этими указаниями и занимаются своими делами, которые, как они считают, важнее (усмехается). Они постоянно сидят в менеджерской и вообще мало участвуют в переводе, а потом возмущаются, что мы на складе беспорядок навели, как будто это мы виноваты! (на повышенных тонах). Например, во вторник после того, как мы скорректировали сток, поменяли все алармы, отсканили оба склада и зал, мы вынесли первое пополнение. Оно, естественно, оказалось большим, порядка 300 единиц. И вместо того, чтобы предложить помощь своих консультантов, которые, кстати, в потолок плевали, они закрылись в своих комнатках и сидели там. Нам пришлось задержаться на пару часов, чтобы сделать всю работу самим. А это ведь это даже не наша обязанность! Мы могли просто вынести вещи и оставить их на примерке, но (пауза) они как об стену горох. И так каждый день.

И: А есть ли какие-нибудь способы повлиять на это?

Р: Да, конечно. Сейчас уже Саша мониторит постоянно, сколько единиц висит (пауза), следит, когда пополнение делали. Я ему говорил об этом, он говорит, что в Москве то же самое.

И: Ясно. Расскажи еще о том, как происходит обучение остальных сотрудников, кассиров, консультантов?

Р: Ну сначала на собрании все рассказывали, потом либо лично каждому, либо на примере показываем. Иногда на утреннем собрании говорим об этом, короче, как получается. После еще проведем одно собрание для всех, не знаю ещё когда, ну когда все доделаем, и там еще раз будем всем объяснять и показывать. А так (пауза) все же, в основном, парты, работают в разное время, всех не выцепишь, поэтому либо лично объясняем, кого видим, либо уже у респов, у менеджеров спрашивают.

И: Расскажи, пожалуйста, о способах контроля за выполнением всех требований?

Р: В смысле, пополнение, поставки, да?

И: Да.

Р: Главный способ - это мониторинг активностей, то есть когда Саша, например, может посмотреть, сколько единиц висит в пополнении, когда делали последнее пополнение, какие единицы не вынесли, ну и дальше по списку. Ну не только Саша, конечно, испанцы могут за этим следить, и они будут, они уже иногда пишут Саше письма, почему он плохо контролирует. Ну пока это не так серьезно, еще же только начало, позже будет строже с этим, вплоть до выговоров и так далее.

И: И тогда менеджерам все равно придется все делать?

Р: (Смеется) Точно-точно.

И: Как ты оцениваешь эффективность внедрения инновации в нашем магазине?

Р: В принципе, хорошо оцениваю. Конечно, возникали кое-какие трудности, я уже говорил, с менеджерами, с техникой, но в принципе, все идет по плану. Уже все перевели, осталось только всех научить пользоваться (смеется), это сложнее. Ну то есть главная работа сделана, теперь проведем инвентари, и все.

И: Понятно, отлично. Это был последний вопрос. Спасибо тебе за участие в исследовании и за твои ответы.



Приложение 9. Транскрипт интервью с руководителем тренеров RFID

И: Расскажи, пожалуйста, в самой системе RFID?

Р: Эта система основана на считывании информации со специального носителя, чипа, встроенного в противокражную бирку, серый аларм. Этот аларм ставится на каждое изделие еще на производстве. (пауза). В некоторых других странах система уже работает, ее предназна…цель в том, чтобы ускорить рабочие процессы, обеспечить эмм максимально эффективное постоянное пополнение продукции в зале (пауза), чтобы увеличить продуктивность работы.

И: Каково твое мнение о необходимости внедрения технологии RFID?

Р: Я считаю, что, раз такая технология существует, ее внедрять необходимо. Я вообще сторонник инноваций, я за все новшества.

И: Оправдывает ли система себя в действительности?

Р: Я бы сказал, что да, оправдывает. (Пауза). Уже сейчас видно, насколько 25R упрощает жизнь (пауза). В Испании так вообще уже все настолько отработано, что уже как…как будто единый механизм. У них намного меньше людей работает в магазинах, не так, как в России.

И: Возникают ли какие-то трудности при использовании технологи?

Р: Трудности (пауза) Неполадки возникают, да, взять те же смежные стены, из-за которых стопорится весь процесс. Но выход найти можно, даже с учетом этого, да. По началу еще появляются проблемы по несостыковкам стоков, реального и номинального, но это правда, не проблема в системе, просто несоответствия. Ну и с техническим оборудованием, да, ты должна помнить, как у нас почти неделя сгорела из-за техников (смеется)

И: Да, я помню. Хорошо, расскажи, пожалуйста, о вашем обучении, тренеров?

Р: Ну что рассказывать, проходило в Испании, три недели мы там жили, полный день обучение. Семинары, тренинги (пауза). Целая команда была людей, которые нас обучали, были и разработчики, и, как бы сказать, первоиспытатели (усмехается). Они, правда, на испанском только разговаривали. А так, в основном на английском общались, иногда так замыливались, что между собой по-английски говорили (смеется).

И: А почему решил участвовать в программе?

Р: Ну знаешь, сменить обстановку хотелось, так сказать. Я давно уже работаю, до этого в MelonFashion работал, в общем, да, хотелось не в магазине работать, а больше в офисе.

И: Понятно, а как эта позиция влияет на будущие перспективы? Карьерный рост…

Р: Не знаю еще, пока в России будем вводить, это еще долго, как минимум год, а потом надеюсь остаться на должности.

И: А условия устраивают тебя?

Р: Да, это точно. Мне нравится постоянно путешествовать, летать чуть ли не каждые две недели туда-обратно Питер-Москва, это не то, что в магазине работать, тут каждый день новые challenge. Ну и зарплата, конечно, выше, чем у секонда.

И: А много тренеров по России?

Р: Нет, всего четверо. Женю ты знаешь, и еще двое девушек. Сначала хотели набрать 12 или 13 человек, не помню точно, но потом решили оставить только 4.

И: А какие требования выдвигались к кандидатам?

Р: Я бы не сказал, что очень жесткие. Главное требование - знание английского и работа в компании на фулл-тайме не меньше 2 лет, по-моему (пауза). Ну это озвученные, конечно. Так выбирали по рекомендациям менеджеров, DT, мне кажется. Нам сказали уже потом, что был большой конкурс на эту должность, 13 человек на место.

И: Понятно, хорошо. Теперь расскажи, пожалуйста, о самом процессе внедрения инноваций в магазины?

Р: Ну я сам, конечно, этим не занимаюсь. То есть я контролирую все магазины, общаюсь с испанцами, с другими тренерами, когда могу, помогаю всем, но конкретного магазина за мной нет, не прикреплено.

И: Понятно, ну в целом, на опыте, что можешь сказать?

Р: Могу сказать, что процесс отлаженный. Поставлены сроки, основные задачи, не вписываешься в сроки - должен объяснить причину. Постоянная коммуникация с испанцами, они смотрят за изменениями, мониторят, где новый склад создали, сколько сделали. Вас хвалят, кстати.

И: Приятно слышать. А что по поводу обучения персонала? Есть какая-то система?

Р: Обучением занимаются в основном назначенные тренеры, Женя в том числе. Но собрания я проводил и участвовал, в Европолисе и в Метрополисе, это в Москве.

И: Да, я поняла.

Р: В Европейском еще мы с Женей были на собрании, рассказывали, потом Катю там оставили, а сами в Питер полетели в этот же день.

И: Возникают ли какие-то проблемы во взаимодействии с сотрудниками?

Р: Да, естественно, возникают. Особенно с менеджерами и секондами (пауза) и координаторами, им вообще как с гуся вода.

И: И в чем они проявляются?

Р: Чаще всего, знаешь, они просто игнорируют свои обязанности. Не следят за пополнением каждый час, не выносят единицы. Одна мне сказала даже: «Саш, я не хочу в это вдаваться, у меня есть консультанты» (смеется). Как будто не хотят по-хорошему работать и общаться.

И: И как ты справляешься с этой проблемой?

Р: Мне приходится постоянно проверять все магазины, все отделы. Один день, помнишь, когда интернет вырубился и мы пытались через Massimo подключить…

И: Ага, да.

Р: Ну так вот, мне позвонил Макс где-то часа через три, говорит, что испанцы уже всех переполошили, и его, а он вообще не в курсе, что происходит, по поводу того, что у нас почти 600 единиц висит. Ну в общем, объяснил все, но я к тому, что меня контролируют, поэтому я должен контролировать все, а то я же крайним и буду. Они, конечно, они недовольны, злятся, перекладывают ответственность с одного на другого, но я что могу сделать? Это же мои прямые обязанности.

И: Ясно, а можешь поподробнее рассказать о способах контроля выполнения всех задач?

Р: Контроля (пауза). Да, я говорил, что можно мониторить, ну то есть просматривать перемещения всех вещей во всех магазинах, если иметь доступ. Вот, я могу зайти в 7420 и посмотреть, какой отдел во сколько делал пополнение, какие вещи вынесли, какие нет ну и разные перемещения. А многие менеджеры привыкли по-старому, делать пополнение, когда время есть, а не каждый час, как должны. Поэтому они нервничают, когда я прошу, не требую даже, выполнять их прямые обязанности, как будто они мне одолжение делают.

И: Хорошо, поняла. И последний вопрос: как бы ты оценил эффективность внедрения инновации в нашем магазине?

Р: Знаешь, хорошо, в целом. Лучше, чем в Европейском, например, у них там вообще каша. Тут все работает почти так, как надо, есть еще кое-какие проблемы, но это несложно.

И: Понятно, отлично. Спасибо за твои ответы!



Приложение 10. Транскрипт интервью с менеджером мужского отдела в Магазине

И: Расскажи, пожалуйста, как и когда ты узнал о планируемых изменениях?

Р: В первый раз? Ну около года назад, я думаю, я тогда еще в Украине жил. У нас был пилот в одном из магазинов, и Макс рассказывал об этой системе, в общих чертах.

И: Что ты думаешь о системе RFID?

Р: На данный момент, мне кажется, что это полезное эмм полезный инструмент. В работе ежедневной пока еще не сказать, что сильно, но уже заметно, что в будущем она будет работать слаженно и помогать, я думаю.

И: Как ты считаешь, система себя оправдывает? Я имею в виду, соответствуют ли заявленный функционал действительности?

Р: Да, я думаю, да. В смысле, есть недостатки, но это решаемые проблемы. Даже если оставить все, как есть, не важно, ведь все равно это полезное приспособление.

И: Понятно, а что ты можешь рассказать по поводу обучения системе 25R?

Р: Я думаю, что обучение нормальное. Я был на собрании, все понятно, потом где-то сам разбирался, где-то спрашивал у ребят, у тебя, по большей части, конечно, ты же моя работница (смеется). Женя мне много всего объяснял, показывал, сам подходил, объяснял, и плюс я сам смотрел, что вы делаете, интересно же.

И: Да, ясненько, а возникали ли какие-либо трудности в процессе перевода магазина?

Р: Непосредственно в этот месяц?

И: Да, именно.

Р: Сложно было, конечно, в первые дни. У нас двух консультантов забрали же (усмехается), мы в кризисном режиме работали. В первую неделю-полторы, я бы сказал. (пауза). Когда только начинали переводить, и в тот день столько единиц было, что мы потом еле разнесли все это, чуть-чуть только зал причесали, на складе вообще ад был, хоть бы предупредили, что ли (пауза). Даже задержались тогда на час после закрытия.

И: Это единственное неудобство?

Р: Да от вас, рфайдишников, одни сплошные неудобства! От вас везде был один сплошной беспорядок и эмм…работы нам только прибавляли, разбирать за вами. Как вы приходите, так надо склад разбирать.

И: Что-то ещё, может быть?

Р: Ну и координировать немного неудобно, особенно, когда вешаешь-перевешиваешь, выносишь вещи, еще непонятно, где ты они будут, не всегда же точно знаешь, куда именно эту модель вынести, да, и надо дисплей выставлять, неудобно. Но я думаю, к этому можно привыкнуть.

И: Занимался ли ты обучением сотрудников своего отдела?

Р: Ну я объяснял, да, Кристине, Вике. Славе (пауза) тоже как-то разговаривали, Дане ты сама все объяснила, он мне больше показывал, чем я ему, но ругается на вас и вашу команду (смеется).

И: Хорошо, а скажи мне, почему ты этим занимался, а не назначенный тренер?

Р: Ну это тебе лучше знать (усмехается). На самом деле, я понимаю, на нем весь магазин, невозможно же ко всем подходить и рассказывать, приходится учится на практике. Вот в Галерее будет проще, просто придут стажироваться к нам на все готовое, выучатся, и не надо будет одновременно эм, ну обучать, рассказывать и всю работу делать.

И: Понятно, точно. А что ты думаешь по поводу мониторинга?

Р: А что тут думать (усмехается). Я не знаю, мне кажется, это перебор немного, тем более сейчас, когда еще не установилось, ну … еще не полностью владеем ну функциями. Да и к тому же может, позже это было бы и удобно, для них, знать, но сейчас мне кажется, что это только мешает работе, постоянное напряжение, понимаешь?

И: Да, могу себе представить. И последний вопрос, который меня интересует: какие возникают рутинные сложности при работе с системой и как вы с ними справляетесь?

Р: Сложности (пауза) ну главное, это, конечно, смежные стены, сильно тормозят работу, утреннее пополнение из-за этого часто не успеваем вынести. А еще вчера кассир пробивал футболку, а она была закодирована под джинсы, покупательница скандал устроила. А как справляемся…как предписано, наверное, мне кажется, это единственный выход пока.

И: Отлично, спасибо за твои ответы!



Приложение 11 Транскрипт интервью с секонд-менеджером детского отдела Магазина

И: Расскажи, пожалуйста, как и когда ты узнала о планируемых изменениях в компании?

Р: Хм. Ну так сразу не вспомню, на самом деле, давно. Больше года назад, я думаю. Помню, что мы на пилоте в Мертенсе обсуждали это с Ирой и Димой, ну так, в общих чертах. (пауза). А потом уже перед Новым Годом, когда начали набирать тренеров, тогда уже подробнее узнала. А о том, что у нас будут вводить первыми, если честно, за пару недель узнала.

И: Как ты относишься к системе 25R?

Р: Если честно сказать (пауза) я никак к ней не отношусь. Ну правда, Женя все время расхваливает RFID, столько шума, движений, а по факту вот что изменилось? Только лишнюю работу делаем, вот серьезно.

И: Ты считаешь, что эта инновация не выполняет своих функций?

Р: Хорошо, я не говорю, что совсем, но мне кажется, что из-за этого только больше путаницы, ну я не знаю, задерживаемся часто, ничего не понятно.

И: А какие именно сложности возникают в работе?

Р: Ну во-первых, все очень стихийно и в один день так, а на следующий по-другому. Плюс то, что, ты меня извини, конечно, но ваша команда тоже много пользы не приносит. (пауза, хмурится). В прошлую среду вот вы целый день ходили, сканили, потом вынесли пополнение, и все, вы ушли домой! А девочкам пришлось весь вечер это разбирать, перевешивать, а у меня утром был приезд! Ну в общем (пауза)

И: Я понимаю, хорошо. А возникали какие-нибудь проблемы с обучением?

Р: Да, Ксюш, возникали, и до сих пор возникают. (пауза) Я просто не могу эм…Ну реально, вот как я могу заниматься тем, чем я должна заниматься, если у меня в отделе бардак?! Экстры полсклада! (Пауза, взволнована). У меня есть свои обязанности, и у консультантов моих тоже, вот как будто больше занятий у нас нету, кроме как доделывать женину работу. И так постоянно уже три недели, почему мы должны делать двойную работу? В конце концов, это ненормальный режим, мне кажется, что просто вся эта система - это лишнее (пауза) лишняя трата времени.

И: А что сам Женя на это отвечает?

Р: Да он себе на уме, ну только в своей … эм, работе, только RFID. Подходит: «У вас единицы висят».(пауза) А я не могу заниматься этим, у меня много своих обязанностей, я и так каждый день задерживаюсь на работе. Я и так трачу свое время на это каждый день. У него есть помощники, вот пусть они и выполняют свои прямые обязанности. Он мне не начальник, и я абсолютно не должна выполнять его приказы, я САМА (!) знаю, что и когда мне нужно делать.

И: Да, я понимаю. Расскажи, пожалуйста, о тех сложностях, которые у вас возникали в работе.

Р: Хм. Сложности с постоянной путанницей, то вещь числится на складе, то в зале, сложности с тем, что мы и так ничего не успеваем, у нас сокращение часов (долгая пауза). У нас и так сокращение часов, а тут еще нужно разбирать, тратить время на дисплеи, например. И тоже как-то непонятно, как пользоваться, например, на поставке вчера принимали, а я не знаю, как ее принимать. Почему нас не собрали, хотя бы менеджеров, или как-то ну в порядке, организованно (пауза), чтобы объяснить поставку, например, как её принимать?

И: Мгм, да, я понимаю тебя. А инструкций нет по этому вопросу? В печатном виде, ну как на складе висит у нас.

Р: Нет! Я не могу же догадываться или каждые пять минут в женский отдел бегать к Жене, спрашивать все, это просто ненормально. (Не знает, что в инструкции это описано)

И: Ясно. А что ты думаешь по поводу мониторинга?

Р: Это вообще бред (пауза). И так везде камеры, так еще за каждым действием следят, как рыбка в аквариуме. Это раздражает, конечно, сильно. И ведь, главное, мы всегда все делали, и пополнение, ну может не каждый час, но ведь делали, и ничего, а тут каждые пару часов звонят: «Почему у вас единицы висят?» (передразнивает). Может, потому что у меня другой работы полно, а не только пополнение каждые полчаса выносить? Вот мне вчера в ДЕСЯТЬ вечера позвонили, чтобы наехать за то, что у нас в зале не заблочены свитшот (пауза).У нас такой завал был, вот мне заняться больше нечем, только за свитшотами следить. С утра бы пришли и заблочили их, какая разница, я просто не понимаю. Как будто просто навешивают дополнительную …эмм работу, часы, тогда бы и зарплату подняли хоть или выделили дополнительные экстра часы, для помощи, я не знаю.

И: Да, понятно. А как ты оцениваешь владение сотрудников функциями системы?

Р: Ну девочки разбираются понемногу, что они не знают, мы у Нади или у Жени спрашиваем, разбираемся, да. (пауза)

И: Понятно. Спасибо тебе за ответы!



Приложение 12. Транскрипт интервью с заместителем руководителя отдела персонала в Банке

И: Расскажите, пожалуйста, об известных Вам нововведениях в банке с 2013 по 2014 год?

Р: Хорошо. (пауза). У нас много нововведений было. Из того, что вспомню, это интернет управление вкладами, овердрафт - это вид кредитования, технологию SecureCode (пауза), ну это все, что на вскидку могу вспомнить. Интернет управление вкладом, я думаю, это понятно, лимит в овердрафт - это кратковременное кредитование, SecureCode используется для покупок в Интернете (пауза) ну когда оплачиваешь на сайте покупку, и тебе приходит код на телефон, чтобы не допускать мошенничества.