Усовершенствование менеджмента для достижения устойчивого успеха организации

Внедрение СМК - нужный шаг развития экономики, особенно накануне вступления России в ВТО. Среди основных преимуществ сертификации, специалисты в данной области выделяют такие, как повышение конкурентоспособности и инвестиционной привлекательности компании, формирование производственной культуры и обеспечение более эффективной работы с клиентами. Несмотря на добровольный характер, который в настоящее время носит сертификация по стандартам ИСО 9000, внедрение СМК стало насущной необходимостью для более устойчивого развития, притока инвестиций и укрепления привлекательности российского полиграфического рынка в мировом сообществе.

Государство должно быть заинтересовано в поддержке предприятий, добровольно идущих на сертификацию, разработать для них специальную политику, предусмотреть льготы, бюджеты. Эти предприятия выходят за рамки внутреннего рынка, и именно они представляют нашу страну в области полиграфии за рубежом.

2.4 Продукция Уфимского полиграфкомбината

С 1964 книги Уфимского полиграфкомбината ежегодно участвовали на всесоюзных и всероссийских выставках [47].

В 2002 году полиграфкомбинат занял 1-е и 3-е места на Региональном фестивале рекламы "Профессия 2002" за каталог "Уральская триеннале" и книгу Э. Хемингуэй "Старик и море" на башкирском языке.

Книги "Аленький цветочек" и "Урал-Батыр" награждены дипломами 2-й степени ВДНХ.

В 70-е гг. продукция Уфимского полиграфкомбината представлялась на 2 всемирных выставках в Москве.

Ежегодно Уфимский полиграфкомбинат выпускает около 2 млн. книг в твердом переплете, 3 млн. брошюр и др.

Основное направление деятельности ГУП «Уфимский полиграфкомбинат» - это выпуск книжно-журнальной продукции, в том числе - учебников системы образования Республики Башкортостан.

Одним из самых востребованных видов печатной продукции типографии являются буклеты. Это один из самых распространенных на сегодняшний день видов рекламной полиграфии. Небольшой размер буклета не лишает его информативности, а наоборот делает его еще более удобным. Если к этому еще добавить яркий и продуманный дизайн, то буклет станет практически незаменимым помощником на различных выставках и презентациях. Буклет формирует имидж организации, поэтому качественное и грамотное оформление буклета стали основными критериями данного вида печатной продукции.

Комбинат также выпуcкает полноцветные высокохудожественные книги, альбомы, афиши, плакаты, визитки, ежедневники, поздравительные папки, грамоты с различной свастикой (гербы, рисунки), классные журналы, удостоверения.

3. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации

3.1 Совершенствование систем менеджмента качества на Уфимском полиграфкомбинате путем применения стандарта ИСО 9004:2008

Как мы уже выше было сказано Уфимский полиграфкомбинат имеет сертификат ГОСТ Р ИСО 9001:2008 [1].

Этой структурой показано, что менеджментом в области качества занимается инженер по качеству, который непосредственно подчиняется директору Уфимского полиграфкомбината.

В руководство качеством вовлечены все подразделения предприятия с назначением руководителей в каждом из них. Лаборатория на типографии играет очень важную роль. Поэтому деятельность этого отдела должна быть организована на высоком уровне и обеспечена самым передовым оборудованием для выполнения анализов при приемке и во время производственного процесса.

Также за систему качества менеджмента отвечают рабочая группа и группа внутренних аудиторов, которые подчиняются непосредственно инженеру по качеству.

Инженер по качеству отвечает перед руководством за внедрение и поддержание СМК.

В задачи инженера по качеству входит:

Обеспечение функционирования СМК на предприятии;

Обеспечение соответствия СМК предприятия стандартам ИСО 9001:9008.

Поддержание и эффективность СМК предприятия.

Обеспечение осознания персоналом важности качества.

Поддержание записей качества предприятия.

Проведение внутренних аудитов качества.

Решение всех проблем, связанных с качеством на предприятии.

Инженер по качеству также обеспечивает защиту интересов клиентов

Группа внутренних аудиторов (15 человек) занимается проверкой эффективности функционирования СМК на предприятии и, в случае необходимости, принимает корректирующие и предупреждающие действия.

К сожалению, бывают ситуации, когда запланированная проверка игнорируется (отменяется) по прошествии времени.

Для обеспечения качества очень важно, чтобы все категории работников предприятия отвечали за качество продукции.

Для организации контроля качества организована рабочая группа.

Контроль качества обеспечивается следующими функциями:

Функция контроля - применение технологических планов, выявление причин брака.

Функция повышения качества продукции - изучение и анализ рекламаций, проведение испытаний.

Функция развития соответствующего отношения к качеству у всего персонала предприятия - инструктаж, мотивация персонала.

Персонал рабочей группы состоит из компетентных специалистов с большим опытом.

Рабочая группа и группа внутренних аудиторов во главе инженера по качеству сотрудничают со всеми подразделениями предприятия для установления причин проблем с качеством и предлагают своевременно мероприятия для их решения. В их компетенцию также входит анализ существующей «системы менеджмента» на предмет определения настоящего уровня качества продукции и рабочих методов до определения основы системы менеджмента качества.

Согласно требованиям стандарта собирается информация о результативности различных процессов для их последующего анализа и управления предприятием на основе данных о результативности [1].

Отчеты о результатах аудита позволяют произвести мониторинг системы контроля качества, обеспечивающий эффективную реализацию и поддержание СМК. Ведутся записи по поддержанию оборудования в рабочем состоянии, а также записи корректирующих и предупреждающих действий.

Используется собственная внутренняя компьютерная сеть для обеспечения документами всех соответствующих производственных участков.

При реализации ИСО 9001:2008 был исключен от действия (соответствия требованиям данного стандарта) с согласия органа сертификации финансовый отдел, он руководствуется в своей деятельности стандартами МСФО.

Уфимский полиграфкомбинат имеет четко разработанную политику, которая определяет поступательное развитие предприятия: освоение передовых технологий изготовления книг, внедрение современного оборудования, поддержание конкурентоспособности выпускаемой продукции [47]. Комбинат в настоящее время преследует следующие цели:

Удовлетворение потребителей республики и региона в высококачественной книжно-журнальной продукции, соответствующей международным стандартам.

Получение максимальной прибыли.

Для достижения данных целей поставлены задачи:

Укрепления материально-технической базы комбината;

Усовершенствование системы входного контроля качества приобретаемых материалов для производства;

Внедрение новых технологий производственных процессов, завершение оснащения книжно-журнального производства;

Улучшение потребительских свойств полиграфической продукции с учетом самых взыскательных требований и пожеланий заказчика;

Снижение себестоимости выпускаемой продукции;

Создание условий для сохранения профессиональных кадров в период кризиса;

Повышение квалификации рабочего и управленческого персонала, воспитание корпоративного отношения к работе;

Создание сильной торговой марки.

ИСО 9001:2008 устанавливает требования к системе менеджмента качества, которая используется для внутреннего применения или сертификации, или целей, обусловленных контрактными обязательствами. В стандарте обращается особое внимание на эффективность системы менеджмента качества в обеспечении соответствия требованиям потребителей. В соответствии с последним комбинат прилагает все усилия в производстве книжно-журнальной продукции, чтобы соответствовать требованиям потребителей [1].

Имеющаяся система менеджмента качества на комбинате способствовала увеличению результативности, снижению издержек, брака, росту удовлетворенности потребителя. Это означает что Стандарт ИСО 9001:2008 был правильно применен в данной организации.

Результаты аудиторской проверки показали, что в настоящее время комбинатом внедрены все части системы менеджмента качества согласно стандарту ИСО 9001:2008 за исключением тех пунктов, которые не касаются полиграфкомбината.

Доказательства, полученные аудиторами, сопоставились с критериями аудита (применяемыми политикой и целями компании, руководствами, процедурами, инструкциями, контрактами и регламентами).

Органом по сертификации подтверждено, что комбинатом определены процессы, которые влияют на качество выпускаемой продукции.

Продукция, выпускаемая Уфимским полиграфкомбинатом соответствует установленным требованиям качества согласно плану качества.

Комбинат располагает контрольным и измерительным оборудованием, используемым в производстве и поставке продукции и услуг

Имеются «инструкции по эксплуатации» на всех производственных участках и участках предоставления услуг комбината, как это установлено требованиями.

На сегодняшний день руководство Уфимского полиграфкомбината ставит новые цели в работе, на основании отчета о результативности системы менеджмента качества ИСО 9001:2008 и необходимости ее улучшения считает , что системы менеджмента качества на соответствие требований МС ISO 9001:2008 недостаточно, и комбинат уже готовит программу мероприятий по внедрению и разработке комплексной системы менеджмента ИСО 9004:2009, тем самым став еще более конкурентоспособным предприятием.

По сравнению с ИСО 9001:2008, ИСО 9004:2008 устанавливает более широкий спектр целей системы менеджмента качества и рекомендуется как руководство для организации, высшее руководство которых стремится выйти за пределы требований ИСО 9001:2008 в попытке улучшить общие показатели качества работы, результативность и эффективность.

Система менеджмента качества на основе ИСО 9001:2008 должна, насколько это возможно, использовать существующие процессы. Новые процессы, требующие дополнительных ресурсов, могут задержать внедрение системы менеджмента качества на основе ИСО 9001:2008 и не должны включаться в систему, если в них нет необходимости для обеспечения соответствия требованиям ИСО 9001:2008.

В соответствии с программой мероприятий по внедрению и разработке комплексной системы менеджмента ИСО 9004:2008 будет осуществляться выбор органа сертификации.

Целесообразно разработать четкий и реалистичный график работ проекта по внедрению СМК, который можно использовать как для представления руководству, так и для управления реализацией проекта.

Выше было указано, что организация соответствует требованиям ИСО 9001:2008. Его результаты окажут значительное влияние на масштабы внедрения и график работ проекта.

После внутреннего аудита приглашается аудитор для сертификации.

Оперативный план включает следующие мероприятия:

- выбор наилучшей консалтинговой компании, с которой будет работать организация в будущем;

- заключение с ними договора на оказания услуг;

- самостоятельный анализ существующей системы менеджмента. Оценка степени соответствия действующей системы требованиям стандартов ГОСТ Р ISO 9001, ГОСТ Р ISO 9004. Составление рекомендаций по доработке системы менеджмента с целью достижения соответствий ее установленным требованиям. Составление отчета о состоянии системы менеджмента качества и степени соответствия ее требованиям ГОСТ Р ISO 9001-2008, ГОСТ Р ISO 9004-2009.

- разработка учебно-методических материалов. Повышение квалификации сотрудников комбината;

- анализ сложившейся организационной структуры, возможно исправление ее в соответствии с требованиями новой системы менеджмента;

- выполнение требований консалтинговой фирмы, осуществляющей помощь в сертификации;

- выбор органа по сертификации, международных и национальных системах сертификации.

- распределение ответственности и полномочий в комплексной системе менеджмента.

Итак, для создания новой СМК необходимо выполнить следующие действия:

- провести аудит действующей системы; обучить сотрудников;

- разработать или усовершенствовать действующую СМК;

- внедрить СМК;

- сертифицировать СМК;

- поддерживать эффективность функционирования СМК.

Необходимо отметить, что формы выполнения этих этапов всецело зависят от потребностей и интересов предприятия.

Что такое аудит действующей системы?

Аудит существующей системы проводится с целью определения объема работ по доведению системы качества до требований стандартов ISO серии 9004. Аудит, как правило, проводится сертифицированными аудиторами. Ими могут быть внешние консультанты либо специально подготовленные представители предприятия, так называемые внутренние аудиторы. Аудит проводится по специальной методике в форме изучения организационно-распорядительных документов предприятия, собеседований с руководителями верхнего и среднего звена, а также с сотрудниками, работа которых влияет на качество продукции или услуг. По результатам аудита составляется отчет. В отчете описывается, насколько система качества, действующая на предприятии, соответствует требованиям стандартам ISO, имеется ли достаточный опыт документирования процедур системы качества, а также ведение записей о качестве. Отдельный раздел отчета содержит рекомендации по доведению существующей системы качества до уровня требований стандарта ISO серии 9004.

Обучение сотрудников основам менеджмента качества и связанным с ним стандартам ISO - обязательный этап создания СМК. Он необходим, прежде всего потому, что персонал предприятия является и составной частью, и разработчиком, и пользователем СМК. Без обученного персонала невозможно ни разработать, ни внедрить, ни поддерживать, ни развивать систему. Подготовленный персонал требование стандартов ISO 9004. Обучение имеет постоянный характер и применяется для всех иерархических уровней предприятия.

Обучение будет организовано следующим образом:

- определение цели обучения;

- подготовка программ по обучению;

- оценка результатов обучения.

Теперь что нужно сделать для разработки СМК?

Проектирование (разработка) СМК - это самый трудоемкий процесс создания системы. Чтобы спроектировать СМК, рекомендуется выполнить следующие действия:

- на основании «Отчета об анализе существующей системы» разработать план создания системы;

- разработать и утвердить приказ «О совершенствовании системы качества на предприятии»;

- разработать и утвердить положение о руководителе проекта;

- разработать и утвердить положение о промоутере;

- разработать и утвердить положение о представителе от руководства по системе качества, описав его ответственность и полномочия;

- определить функции и ответственность постоянно действующей службы системы качества;

- разработать программу реализации проекта;

- разработать матрицу ответственности за реализацию процедур;

- определить и документально зафиксировать ответственность должностных лиц за процедуры или элементы системы качества;

- руководству сформулировать «Политику в области качества»;

- разработать процедуры системы качества. Данный процесс, пожалуй, самый трудоемкий. Процедура - установленный способ осуществления деятельности или процесса. Для того чтобы сформировать процедуру, необходимо определить правила (алгоритм) выполнения процесса, а затем формализовать их. Процедуры должны не только отвечать стандартам качества, но и быть связанными между собой. Совокупность процедур должна отвечать модели, показанной на рис.5

Рисунок 5 Цикл «Планируй - Делай - Проверяй - Воздействуй»

- согласовать процедуры между собой и обеспечить их соответствие «Политике в области качества»;

- в соответствии с процедурами разработать рабочие инструкции.

- сформулировать и формализовать «Руководство но качеству».

В каждом конкретном случае перечень и порядок выполнения работ могут отличаться от приведенного списка.

Этап внедрения СМК характеризуется высокой сложностью. После определения, формализации и утверждения требуемых способов осуществления деятельности их нужно реализовать на практике. Часто разработка и внедрение СМК представляют собой итерационные процедуры: некоторые предлагаемые способы действия сразу же проверяются на практике.

Трудоемкость данного этапа во многом зависит от подготовки персонала. Обученные и компетентные сотрудники способны реализовать процедуры самостоятельно, в противном случае внедрение потребует значительных усилий руководства и консультантов.

Факт внедрения является обязательным для сертификации. Многие органы сертификации не принимают положительного решения о статусе СМК, если она не внедрена и не функционирует в течение 9-12 месяцев.

Сама сертификация проводится следующим образом. Вначале аудиторы органа сертификации знакомятся с документацией системы качества предприятия и формируют отчет по итогам этой работы. Затем согласовывается план сертификационного аудита на предприятии и осуществляется сам сертификационный аудит. В случае положительного решения органа сертификации, основанного на результатах проведенного аудита, предприятие получает возможность внести регистрационный взнос и получить желаемый сертификат.

Какие организации участвуют в создании и сертификации СМК?

Главное заинтересованное лицо, предприятие-заказчик, участвует на всех этапах создания системы и ее сертификации. Оно определяет состав и степень участия остальных организаций.

Обучающая компания привлекается заказчиком для подготовки внутренних аудиторов и подготовки персонала.

Консультирующая компания может привлекаться заказчиком на всех этапах создания СМК. Единственное, чего не может делать консультирующая компания, это проводить сертификационный аудит (консультанты могут лишь незримо присутствовать при этом).

Орган сертификации - организация, аккредитованная соответствующими инстанциями, занимающаяся сертификацией систем менеджмента качества на соответствие стандартам серии ISO 9004.

В России ведущим органом сертификации традиционно считается ВНИИС-СЕРТ-СК при Всесоюзном научно-исследовательском институте сертификации.

России наиболее активно действуют всемирно известные органы сертификации, аккредитованные для сертификации в большинстве развитых стран: Bureau Veritas Quality International (Франция); Uet Norske Veritas (Норвегия); Lloyd Register (Великобритания); SGS (Швейцария); TUV-CERT (Германия).

В заключение представим, внутреннее аудиторское заключение, произведенное группой внутренних аудиторов комбината.

1. Уровень удовлетворенности клиентов определяется с помощью опросов.

2. Существует планирование качества, но нет разработанных стратегий по обеспечению качества Это можно объяснить тем, что во многих случаях топ-менеджмент в лице директора комбината не уделяет внимания проблемам менеджмента качества, делегируя эту ответственность функциональному менеджменту - инженеру по качеству.

3. Определены полномочия и ответственность в области качества. Ответственность и полномочия указаны в должностных инструкциях. Процесс решения существующих или потенциальных проблем, связанных с качеством и корректирующими действиями организованы эффективно, также предпринимаются предупреждающие действия.

4. Организационная структура предприятий не обеспечивает эффективное функционирование СМК. Ни на одном предприятии не были назначены представители руководства в области качества и менеджеры качества.

5. Контроль качества ограничивается контролем при приемке и во время производственного процесса, в то время как СМК предусматривает высокий уровень качества всех процессов, влияющих прямо или косвенно на качество готовой продукции, в том числе процессы заключения контрактов, разработки новых продуктов, контроля несоответствующей продукции, поставки и т.д.

6. Как видно из организационной структуры комбината не существует отдела обеспечения качества.

7. Имеется определенная методология оценки и отбора поставщиков. Анализируются исторические данные по поставщикам и проверяются их Системы качества.

8. Разработана документация для СМК, предусмотренная стандартом ISO 9001:2008. Документация включает Руководство по качеству, документированные процедуры и другие документы, необходимые для обеспечения качества.

9. Процессы идентифицируются, измеряются и анализируются в целях их постоянного улучшения. Выявлены взаимодействия между процессами, которые влияют на качество готовой продукции и услуг.

Сертификация СМК предприятия осуществляется во внешних целях (реклама, соответствие международным требованиям и т.д.) и для внутренних целей (реализация политики предприятия в области качества, мотивация персонала на улучшение качества, улучшение процессов).

Сертификат СМК доказывает, что все процессы предприятия, начиная с изучения рынка и заканчивая поставкой продукции клиенту, выполняют требования стандарта не менее чем на 75%.

Теперь рассчитаем расходы на внедрение системы менеджмента качества и ее сертификацию.

Внедрение системы менеджмент качества и ее сертификация связаны с повышением эффективности управления организацией.

Затраты на внедрение и поддержание СМК сравнительно высокие, поэтому некоторые предприятия не спешат сертифицироваться. Например, во Франции и Германии считается, что сертификация эффективна только для больших предприятий, в то время как в Великобритании сертифицируются малые предприятия.

Таблица 8 - Учет расходов на внедрение системы менеджмента качества и ее сертификацию

№ п/п	Статья расходов	Сумма, руб.
1.	Стоимость услуг консалтинговой компании по внедрению системы управления качеством	1 280 000
2.	Расходы на получение сертификата о соответствии внедренной системы менеджмента качества требованиям ГОСТ Р ИСО 9004:2009	725 000
3.	Услуги аудиторской проверки органа сертификации на соответствие ИСО 9004:2009	250 000
4.	Обучение специалистов комбината в соответствии с новой СМК, повышение их квалификации	280 000
5	Затраты сотрудников, занятых внедрением СМК	1200 000
	Итого	3 735 000

Затратная часть проекта по внедрению, поддержанию и развитию СМК формируется стандартно: из зарплаты (и налогов на нее) сотрудников, занятых исключительно этим проектом, зарплаты сотрудников тратящих часть своего времени регулярно, зарплата сотрудников тратящим свое время на периодически, наример, во время внутренних аудитов, организационные расходы на технику, бумагу и т.п., расходы внешние, например, на сертификацию и аудит, затраты на обучение персонала. Поскольку внедрена детальная система учета затрат, затраты по проекту внедрения СМК можно проследить с момента начала подготовки к проекту. И самое главное то, что затраты можно разбить на две группы:

- затраты, которые были необходимы для подготовки комплекта бумаг, формальной сертификации и поддержании минимально необходимого документооборота - так называемая «бумажная СМК» для улучшения корпоративного имиджа и начала работы с заказчиками (выхода на новые рынки), которым достаточно наличия сертификата;

- затраты, которые были произведены сверх указанных, для фактического внедрения СМК.

Оценка экономической эффективности ввиду роста качества продукции на предприятии.

Из графика ясно, что заметный экономический эффект достигается через два года после достижения достаточного для сертификации уровня СМК предприятия (четыре года с начала подготовки к внедрению СМК). Это уже говорит о том, что затраты на СМК относятся к среднесрочным и долгосрочным инвестициям. Однако очевидно, что эффект от снижения брака не покроет даже части затрат на СМК, связанную с персоналом, постоянно обслуживающим СМК. Следовательно, экономический смысл внедрении СМК надо искать в расширении рынка сбыта.

Доходы от снижения брака только часть эффекта от СМК. Основные доходы возникают от выхода на новые рынки. Заказчики новых рынков, как было сказано выше, неоднородны и, если часть требует формального наличия сертификата и признаков существования СМК (наличие отдела, документооборота), то другие проводят собственный аудит, чтобы удостовериться не просто в наличии СМК, но и достаточном уровне ее развития. Система учета прохождения заявок Уфимского полиграфкомбината позволяет разделить эти группы, выделив доходы и прибыль от них. Для исследования представляет также интерес динамика доходов по группам и корреляция их и внешних факторов (кризис например).

Далее рассматривая доходы и прибыль от внедрения СМК, полученные от двух групп заказчиков и общий эффект от обеих групп можно сказать, что прибыль от заказчиков, требующих неформальное внедрение СМК много выше группы «формальных требований». Таким образом, реальное внедрение и развитие СМК эффективней экономически.

Имея, рентабельность проекта можно оценить объем средств, которые можно дополнительно направить на мотивацию персонала. Среднегодовой с момента начала внедрения экономический эффект составляет 1.2 млн. рублей. Естественно он достигается не только благодаря СМК, но и комплексу маркетинговых и технических мероприятий. С их учетом на премирование за результаты в СМК можно направлять не более 250 тысяч рублей в год. Зарплата или часть зарплаты связанная с затратами времени на СМК (с налогами) всего персонала вовлеченного в СМК составляет в год 1.1 - 1.2 млн. рублей. В процентном выражении объем мотивации составляет 20-25 процентов и это на первый взгляд нормально. Однако в процесс работ по СМК вовлечены 15 человек. Т.е в месяц получается в среднем 1340 рубля на человека. Очевидно, что за такие деньги работник не будет готов к дополнительным усилиям и дискомфорту. Действительно при средней зарплате 18 тысяч рублей в месяц работник психологически готов нести дополнительную нагрузку при минимальном премировании в 500 и более рублей.

1. Фактическое внедрение, поддержание и развитие СМК приводит к устойчивому снижению процента брака на 20% ежегодно, и снижению объема брака на следующий год, даже в условиях увеличения объема производства товарной продукции.

2. Формальное внедрение СМК не приводит к фактическому снижению объема и % брака. Объем потерь от брака пропорционален объему производства в пределах статистической погрешности.

3. Рентабельность вложений за 5-ти летний период на формальное внедрение СМК составляет 8,7%, что ниже среднегодовой инфляции в расчетный период, причем рентабельность максимальна в первые два года, а затем резко падает.

4. Рентабельность вложений за 5-ти летний период на фактическое внедрение, поддержание и развитие СМК составляет более 100%, т.е рубль вложенный в СМК ( в пределах разумного лимита естественно) приносит рубль прибыли. При этом рентабельность инвестиций на фактическое внедрение СМК первые годы меньше. Величина рентабельности указывается без поправки на инфляцию и ставку по кредиту.

5. Рентабельность работ по внедрению и развитию СМК резко падает и становится убыточной в период кризиса, при дефляции, снижении объема и общей рентабельности производства, однако величина убытков не сопоставима с доходами за весь период проекта.

6. Затраты на внедрение СМК относятся к среднесрочным инвестициям, и эффективно окупаются за период 3-5 лет.

7. Для рентабельности (повышения рентабельности) затрат на внедрение СМК предприятие должно иметь определенный уровень по объему и рентабельности производства для начала работ по внедрению СМК, а сам процесс внедрения и развития должен сопровождаться комплексом маркетинговых и технических мероприятий.

8. Лимит средств направляемых на мотивацию персонала от каких либо действий, составляет 20% от экономического эффекта. Таким образом, лимит объема ежемесячной премии за внедрение и развитие СМК применительно к Уфимскому полиграфкомбинату составляет 250 тысяч в год.

9. Лимит экономически обоснованного объема мотивации за работы по СМК психологически недостаточен для работника, поэтому система мотивации персонала на внедрение СМК должна включать премирование лучших и депремирование худших работников и разнесение премий по времени. Таким образом, чисто экономическими методами вопрос не может быть решен - необходимо применять административные рычаги управления.

Эффективность производства может повышаться даже при сокращении объема реализации, но это возможно только в том случае, если качество продукции растет более быстрыми темпами, чем темпы снижения объема выпуска и реализации продукции.

3.2 Разработка рекомендаций по менеджменту систем качества для достижения устойчивого успеха Уфимского полиграфкомбината

Учитывая результаты аудиторских проверок для достижения устойчивого успеха комбината необходимо:

1. Разработать стратегии по обеспечению качества. Необходимо чтобы директор комбината уделял своевременно должное внимание проблемам менеджмента качества.

2. Контроль качества не должен ограничиваться контролем при приемке и во время производственного процесса, а предусматривать высокий уровень качества всех процессов, влияющих прямо или косвенно на качество готовой продукции, в том числе процессы заключения контрактов, разработки новых продуктов, контроля несоответствующей продукции, поставки и т.д.

3. В организационной структуре предусмотреть отдел обеспечения качества.

4. Проводить плановые аудиторские проверки внутри предприятия в целях поддержания качественного уровня управлением СМК.

5. После внедрения СМК необходимо обеспечить поддержку эффективного его функционирования. Разработанная система должна правильно функционировать: деятельность и процессы предприятия должны соответствовать разработанным документам СМК. Полученный сертификат действителен только в течение определенного периода времени. Для подтверждения необходимы повторные (полугодовые и годовые) наблюдательные аудиты, а также пересертификация один раз в три года. Для положительного решения аудиторов относительно действующей СМК необходимо показать не только ее работоспособность, но и развитие.

После сертификации важно извлечь все выгоды от сертификации и функционирования СМК. Для достижения этих целей, на наш взгляд, будут полезны следующие рекомендации.

6. Руководителю предприятия ни в коем случае нельзя показывать персоналу, что главной целью всей успешно проведенной кампании было получение сертификата. Директор комбината должен продолжать постоянно контролировать функционирование системы после получения сертификата. Если это условие не будет выполнено, работоспособность СМК будет парализована в самые короткие сроки, и у предприятия может не хватить ресурсов (людских, временных и др.) для ее реабилитации к моменту наблюдательного аудита, который наступит всего-навсего через полгода.

7. Следует не только поддерживать СМК в работоспособном состоянии, но и развивать ее. Необходимо продумать, что еще может дать СМК предприятию, какие функции выполнить. В этом случае предприятие получит все описанные выше преимущества и будет застраховано от неудач при проведении последующих наблюдательных аудитов.

8. Необходимо обеспечить максимально широкое распространение информации о сертификации предприятия, при этом не только среди его заказчиков и поставщиков. Для ее распространения желательно задействовать как можно больше каналов. Такая реклама не может быть лишней: чем она шире, тем выше популярность торговой марки предприятия.

9. Реализовать организационно-техническое стимулирование через кружки качества, где работники, имеющие большой творческий потенциал, имеют возможность осуществить свои рационализаторские предложения и изобретательские способности. Они направлены на достижение и поддержание запланированного уровня качества, обеспечение гласности результатов оценки качества, привлечение всех работающих к обсуждению вопросов повышения качества продукции.

Ключевыми факторами успеха СМК являются:

1. Необходимость вовлечения всего персонала предприятия.

2. Концентрация на обеспечении удовлетворенности внешних и внутренних клиентов.

3. Вовлечение всей цепочки клиент/поставщик в улучшение качества.

4. Работа в команде и мотивация персонала.

5. Использование различных методов и техник по анализу качества.

6. Продвижение постоянного улучшения.

Обеспечение эффективного функционирования СМК позволит предприятию быть конкурентоспособным и улучшить свои экономические результаты.

Преимущества СМК:

Сокращение количества рекламаций.

Улучшение имиджа предприятия на внутренних и внешних рынках.

Осознание важности качества персоналом предприятия.

Сокращение брака и устранение потерь.

Более рациональное использование ресурсов.

Внедрение культуры постоянного улучшения.

И в заключение данного раздела подчеркнем, что для определения экономической эффективности от улучшения качества продукции необходимо учитывать следующее:

Для улучшения качества продукции на предприятии требуются дополнительные текущие и единовременные затраты.

Экономический эффект от улучшения качества продукции проявляется в основном не у изготовителя, а у ее потребителя.

Необходимо учитывать полученную экономию от снижения брака.

Предприятие при улучшении качества продукции получает экономическую выгоду от увеличения выпуска и реализации продукции, роста продажной цены, увеличения экспорта, снижения брака продукции.

На основе факторов, влияющих на качество продукции, можно определить основные пути повышения качества продукции и ее конкурентоспособности:

1. Повышение технического уровня производства.

2. Повышение уровня квалификации персонала.

3. Внедрение выборочного и сплошного входного контроля за качеством поступающей продукции.

Брак является устраняемым, когда дефекты устраняются, и неустраняемым, когда их невозможно устранить. Брак также может быть внутренним (выявлен на предприятии) и внешним (выявлен потребителем).

Для измерения брака и потерь рассчитываются показатели:

Стоимость бракованной продукции Rv:

где:

qrd - количество окончательно забракованной продукции,

c - себестоимость на единицу продукции,

qrm - исправленное количество брака,

Cm - себестоимость исправленной единицы продукции.

Удельный вес бракованной продукции:

q - количество качественной продукции.

Потери от бракованной продукции:

Srec - суммы продаж бракованной продукции.

Удельный вес потерь от бракованной продукции:

Показатели рекламации потребителей:

а ) количество продукции с рекламациями;

б) удельной вес продукции с рекламациями в общем объеме продукции;

в) затраты на исправление продукции с рекламациями.

Анализ коэффициента дефектов: удельный вес брака в общем количестве продукции, который сравнивается с приемлемым уровнем. Дефекты могут быть критическими, основными, второстепенными, незначительными.

Анализ уровня обновления продукции - удельный вес новых видов продукции в общем количестве продукции.

Инструментами качества являются:

- графики

- анализ Парето (80/20)

- причинно-следственная диаграмма (fish bone diagram) Диаграмма Исикавы

- контрольные листы

- гистограммы

- диаграммы разброса

- оценочные листы.

Внедрение семи инструментов контроля качества должно нaчинaться с обучения этим методам всех участников процесса. Например, успешному внедрению инструментов контроля качества в Японии способствовало обучение руководства и сотрудников компаний методикам контроля качества.

Говоря о семи простых статистических методах контроля качества, следует подчеркнуть, что основное их назначение -- контроль протекающего процесса и предоставление участнику процесса фактов для корректировки и улучшения процесса. Знание и применение на практике семи инструментов контроля качества лежат в основе одного из важнейших требований TQM -- постоянного самоконтроля.

Последовательность применения семи методов может быть различной в зависимости от цели, которая поставлена перед системой. Точно так же применяемая система контроля качества не обязательно должна включать все семь методов. Их может быть меньше, а может быть и больше, так как существуют и другие статистические методы.

Эти семь инструментов контроля качества помогает решить 95 % всех проблем, возникающих на предприятии.

Какая бы задача не стояла перед системой, объединяющей последовательность применения статистических методов, всегда начинают со сбора исходных данных, на базе которых затем применяют тот или иной инструмент. С этой целью используются контрольные листы.

При составлении контрольных листков следует обратить внимание на то, чтобы было указано, кто, на каком этапе процесса и в течение какого времен собирал данные, а также чтобы форма листка была простой и понятной без дополнительных пояснений. Важно и то, чтобы все данные добросовестно фиксировались, и собранная в контрольном листке информация могла быть использована для анализа процесса.

Следующий инструмент - гистограмма. Для наглядного представления тенденции изменения наблюдаемых значений применяют графическое изображение статистического материала. Наиболее распространенным графиком, к которому прибегают при анализе распределения случайной величины при проведении контроля качества, является гистограмма.

Диаграмма разброса позволяет наглядно показать характер изменения параметра качества во времени. Для этого проведем из начала координат биссектрису. Если все точки лягут на биссектрису, то это означает, что значения данного параметра не изменились в процессе эксперимента. Следовательно, рассматриваемый фактор (или факторы) не влияет на параметр качества. Если основная масса точек лежит под биссектрисой, то это значит, что значения параметров качества за прошедшее время уменьшилось. Если же точки ложатся выше биссектрисы, то значения параметра за рассматриваемое время возросли.

В полиграфии можно применять в основном метод Парето и диаграммы Исикавы.

Диаграмма Парето -- инструмент, позволяющий распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить основные причины, с которых нужно начинать действовать.

Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы) -- инструмент, позволяющий выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие).

Заключение

В данной работе были рассмотрены такие понятия как система менеджмента качества на предприятии, более углубленно изучены теоретические основы по данной тематике, проанализирована деятельность, связанная с внедрением системы менеджмента качества на предприятии Уфимский полиграфкомбинат, определены ее стратегические и тактические планы. Было высказано свое личное мнение, предложения и рекомендации под творческим и критическим углом зрения

В целом подводя итог по планированию системы менеджмента качества на Уфимском полиграфкомбинате можно сказать, что предприятие, на мой взгляд, является «волчком», оно, внедрив систему менеджмента качества на основе ISO 9001 и захватив огромную нишу по предложению данного вида продукции, не остановилось в своем развитии, оно продолжает вертеться, подпиткой которому для дальнейшего рывка является внедрение и разработка комплексной системы менеджменты качества ISO 9004-2009. Грамотное руководство предприятия понимает, что популярность данного сертификата уже на подходе, ведь общие показатели качества работы, результативность и эффективность повышают имидж и репутацию организации.

Основными результатами внедрения СМК на основе ISO 9001-2008 на Уфимском полиграфкомбинате являются:

- рост продаж;

- улучшение качества продукции;

- рост доверия со стороны клиентов и потребителей.

В соответствии с поставленной целью, в данной работе были решены следующие задачи исследования:

- рассмотрены материал развития полиграфии в России, изучены проблемы контроля качества полиграфической продукции;

- проработаны материалы по усовершенствованию менеджмента качества в полиграфических предприятиях;

- проведен анализ системе управления качеством согласно стандарту ИСО 9001:2008;

- разработаны основные направления совершенствования управления качеством продукции соответствующей новому стандарту качества.

В результате анализа существующей системы менеджмента качества выявлены:

1. Уровень удовлетворенности клиентов определяется с помощью опросов.

2. Существует планирование качества, но нет разработанных стратегий по обеспечению качества Это можно объяснить тем, что во многих случаях топ-менеджмент в лице директора комбината не уделяет внимания проблемам менеджмента качества, делегируя эту ответственность функциональному менеджменту - инженеру по качеству.

3. Определены полномочия и ответственность в области качества. Ответственность и полномочия указаны в должностных инструкциях. Процесс решения существующих или потенциальных проблем, связанных с качеством и корректирующими действиями организованы эффективно, также предпринимаются предупреждающие действия.

4. Организационная структура предприятий не обеспечивает эффективное функционирование СМК. Ни на одном предприятии не были назначены представители руководства в области качества и менеджеры качества.

5. Контроль качества ограничивается контролем при приемке и во время производственного процесса, в то время как СМК предусматривает высокий уровень качества всех процессов, влияющих прямо или косвенно на качество готовой продукции, в том числе процессы заключения контрактов, разработки новых продуктов, контроля несоответствующей продукции, поставки и т.д.

6. Как видно из организационной структуры комбината не существует отдела обеспечения качества.

7. Имеется определенная методология оценки и отбора поставщиков. Анализируются исторические данные по поставщикам и проверяются их Системы качества.

8. Разработана документация для СМК, предусмотренная стандартом ISO 9001:2008. Документация включает Руководство по качеству, документированные процедуры и другие документы, необходимые для обеспечения качества.

9. Процессы идентифицируются, измеряются и анализируются в целях их постоянного улучшения. Выявлены взаимодействия между процессами, которые влияют на качество готовой продукции и услуг.

По сравнению со стандартом ISO 9001: 2008, который обеспечивает управление качеством товаров и услуг и повышение удовлетворенности потребителей, ISO 9004: 2009 предоставляет более широкие перспективы управления качеством, особенно для повышения производительности.

Для устранения выявленных проблем комбинату рекомендовано:

1. Разработать стратегии по обеспечению качества. Необходимо чтобы директор комбината уделял своевременно должное внимание проблемам менеджмента качества.

2. Контроль качества не должен ограничиваться контролем при приемке и во время производственного процесса, а предусматривать высокий уровень качества всех процессов, влияющих прямо или косвенно на качество готовой продукции, в том числе процессы заключения контрактов, разработки новых продуктов, контроля несоответствующей продукции, поставки и т.д.

3. В организационной структуре предусмотреть отдел обеспечения качества.

4. Проводить плановые аудиторские проверки внутри предприятия в целях поддержания качественного уровня управлением СМК.

5. После внедрения СМК необходимо обеспечить поддержку эффективного его функционирования. Разработанная система должна правильно функционировать: деятельность и процессы предприятия должны соответствовать разработанным документам СМК. Полученный сертификат действителен только в течение определенного периода времени. Для подтверждения необходимы повторные (полугодовые и годовые) наблюдательные аудиты, а также пересертификация один раз в три года. Для положительного решения аудиторов относительно действующей СМК необходимо показать не только ее работоспособность, но и развитие.

После сертификации важно извлечь все выгоды от сертификации и функционирования СМК. Для достижения этих целей, на наш взгляд, будут полезны следующие рекомендации.

6. Руководителю предприятия ни в коем случае нельзя показывать персоналу, что главной целью всей успешно проведенной кампании было получение сертификата. Директор комбината должен продолжать постоянно контролировать функционирование системы после получения сертификата. Если это условие не будет выполнено, работоспособность СМК будет парализована в самые короткие сроки, и у предприятия может не хватить ресурсов (людских, временных и др.) для ее реабилитации к моменту наблюдательного аудита, который наступит всего-навсего через полгода.

7. Следует не только поддерживать СМК в работоспособном состоянии, но и развивать ее. Необходимо продумать, что еще может дать СМК предприятию, какие функции выполнить. В этом случае предприятие получит все описанные выше преимущества и будет застраховано от неудач при проведении последующих наблюдательных аудитов.

8. Необходимо обеспечить максимально широкое распространение информации о сертификации предприятия, при этом не только среди его заказчиков и поставщиков. Для ее распространения желательно задействовать как можно больше каналов. Такая реклама не может быть лишней: чем она шире, тем выше популярность торговой марки предприятия.

9. Реализовать организационно-техническое стимулирование через кружки качества, где работники, имеющие большой творческий потенциал, имеют возможность осуществить свои рационализаторские предложения и изобретательские способности. Они направлены на достижение и поддержание запланированного уровня качества, обеспечение гласности результатов оценки качества, привлечение всех работающих к обсуждению вопросов повышения качества продукции.

10. Осуществлять контроль с применением инструментов качества

В заключение данной работы, следует отметить, что при вступлении в ВТО, одним из главных критериев участия в международной торговле станет наличие сертификатов серии ISO 9004. Об этом надо подумать всем предприятиям, которые хотят развиваться, хотят, чтобы их продукция была востребована не только на российском рынке товаров и услуг, но также пробиться на мировой рынок. Также это должна быть прерогатива непосредственно государства, политика государства должна поддерживать данную программу развития.

Библиографический список

[1] ИСО 9001:2008. Системы менеджмента качества. Требования.

[2] ИСО 10001. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по кодексу поведения.

[3] ИСО 10002. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по работе с претензиями в организациях.

[4] ИСО 10003. Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по разрешению спорных вопросов с потребителями.

[5] ИСО/ТС 100041). Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению.

[6] ИСО 10005. Менеджмент качества. Руководящие указания по планам качества.

[7] ИСО 10006. Системы менеджмента качества. Руководящие указания по менеджменту качества в проектах.

[8] ИСО 10007. Системы менеджмента качества. Руководящие указания по менеджменту конфигурации.

[9] ИСО 10012. Системы менеджмента качества. Требования к процессам измерения и измерительному оборудованию.

[10] ИСО/ТО 10013. Руководящие указания по документированию систем менеджмента качества.

[11] ИСО 10014. Менеджмент качества. Руководящие указания по приобретению финансовых и экономических выгод.

[12] ИСО 10015. Менеджмент качества. Руководящие указания по подготовке персонала.

[13] ИСО 10019. Руководящие указания по выбору консультантов по системам менеджмента качества и использованию их услуг.

[14] The integrated use of management system standards, ISO, 2008

[15] ISO 9000 - Selection and use3), ISO, 2008

[16] Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for management systems4), ISO, 2008

[17] ГОСТ Р 50779.71-09. Статистические методы. Процедура выборочного контроля по альтернативному признаку. Часть 1. План выборочного контроля последовательных партий на основе приёмочного уровня качества AQL. Издательство стандартов. - М.: 2010.

[18] ГОСТ Р 40.003-2000. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Порядок проведения сертификации систем качества и сертификации производств. - М.: Издательство стандартов, 2001. - 43 с.

[19] Р50.1.028 - 2010. Информационные технологии поддержки жизненного цикла продукции. Методология функционального моделирования IDEF0. -М.: ИПК Издательство стандартов, 2010.-50 с.

[20] ТК РБ 4.2-Р-05-2009. Методика и порядок работ по определению, классификации и идентификации процессов и построению карт процессов. Методические рекомендации. НТК по стандартизации "Управление качеством" Госстандарта РБ. 2009.

[21] Закон Российской федерации "Об основах технического регулирования", 2003г.

[22] Каменнова М.С., Громов А.И., Ферапонтов М.М., Шматалюк А.Е. Моделирование бизнеса. Методология ARIS. - М.: Весть - Метатехнология, 2010

[23] Всеобщее Управление качеством: Учебник для вузов/ О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, Ю.В. Зорин, А.И. Гуров: под ред. О.П. Глудкина. - М.: Горячая линия - Телеком, 2009. - 600 с.: ил.

[24] Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. - М.: Изд-во стандартов, 2010. - 425 с.

[25] Григорович В.Г.Информационные методы в управлении качеством. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2010-200 с.

[26] Давид Марка, Клемент Марк Гоуэн. Методология структурного анализа и проектирования: Пер. с англ. - М: 2009. - 240 с.

[27] С.Джордж А.Ваймерскирх TQM Всеобщее управление качеством.- СПб.: Издательство "Виктория-плюс" 2009,с.253

[28] Пономарёв и др. Управление качеством продукции. Введение в системы менеджмента качества.М.: РИА "Стандарты и качество", 2010-206 с.

[29] Харрингтон Дж. Управление качеством в американских корпорациях. - М.: Экономика, 2009. - 272 с.

[30] "Менеджмент систем качества", Учебное пособие/ М.Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов, В.Г. Фирстов, Г.М. Шишков. М.: ИПК Издательство стандартов, 2010.

[31] Окрепилов В.В. Управление качеством. СПб университет экономики и финансов, 2010. - с. 690.

[32] Ивлев В., Попова Т. Методология Функционально-Стоимостного Анализа ABC (ФСА). Компания "ВИП-Анатех".

[33] Курьян А.Г., Серенков П.С., к.т.н. Использование IDEF0 для описания и классификации процессов в рамках системы качества МС ИСО серии 9000 версии 2000 года. - Минск.: 2010.

[34] Лапидус В.А Всеобщее управление качеством в российских предприятиях. М.: Новости, 2010.-430 с.

[35] Никитин В.А., Филончева В.В. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000-2000. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2011. - 127 с.: ил. - (Серия "Теория и практика менеджмента").

[36] Новицкий Н.И., Олексюк В.Н., Кривенков А.В., Пуровская Е.Э. "Управление качеством продукции" уч. пос., 2-е изд., испр. и доп., - М "ООО Новое знание", 2009. - 361 с.

[37] Репин В.В., Елиферов В.А.Процессный подход к управлению . Моделирование бизнес- процессов. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2010-405 с.

[38] Соболева И.А. Обеспечение качеством. Учебное пособие. -Новосибирск, НГТУ, 2009-62 с.19.

[39] Соболева И.А. Средства и методы управления качеством. Учебное пособие. -Новосибирск, НГТУ, 2010-68 с.

[40] Спицнадель В. Н. Системы качества.- С-Пб: Бизнес , 2011.

[41] Статистические методы повышения качества. Пер. с англ. / Под ред. Х. Кумэ. - М.: Финансы и статистика, 2010. - 270 с.