"Гуру" качества и их вклад в развитие менеджмента

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

"Магнитогорский государственный технический университет

им Г.И. Носова" (ФГБОУ ВПО "МГТУ")

Кафедра менеджмента

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине: "Управление качеством"

на тему: ""Гуру" качества и их вклад"

Выполнил: студент 4-го курса, группа зЭУМбу-12

Кашвидинов Кирилл Равильевич

Проверила: кандидат педагогических наук, доцент

Кузнецова Нина Владимировна

Магнитогорск, 2016 г.

Содержание

Введение

1. Джуран

2. Шухарт

3. Исикава

Заключение

Список использованной литературы

Введение

История качества получила свое развитие одновременно с возникновением производства товаров и услуг. По мере развития производственных процессов изменялось и отношение к качеству. В средние века мастерские ремесленников объединялись в цехи. Каждый из них имел свой устав, в соответствии с которым, продукция должна была изготавливаться по определенному образцу, из хорошего сырья. До тех пор, пока процесс изготовления изделия находился в поле зрения мастера, он вместе с рабочими чувствовал себя ответственными за результаты своего труда. За изготовление некачественной продукции в разных странах предусматривались различные меры наказания. Система штрафов служила хорошим стимулом доброкачественной работы.

Постепенно управленческая деятельность совершенствовалась, но как самостоятельное научное направление сформировалось лишь в ХХ веке.

Основоположниками теории научного производственного управления (производственного менеджмента) считают разных ученых, работавших в то время. Однако наибольший вклад в развитие теории менеджмента внес американский инженер Ф. Тейлор, которого теперь называют "отцом научного управления". Разработанные им в начале ХХ века принципы сохранились до сих пор. Он сделал вывод о том, что неквалифицированные и необученные рабочие являются основным источником брака.

Всеобщее качество (TQM) возникло как обобщение ряда похожих, но в то же время и имеющих определенные отличия концепций. Эти концепции были предложены выдающимися людьми, которых часто называют "гуру", "учителя и наставники качества" и даже "проповедники качества". Все они оказали огромное влияние на экономики целых стран и способствовали переходу к эпохе TQM. Их теории, в отличие от социально-экономических доктрин прошлого, проверены по критерию эффективности, они имеют собирательный характер, выявляя и объединяя все наиболее ценное в опыте различных компаний и стран [1].

Менеджмент качества тесно связан с именами многих ученых и инженеров, которые внесли большой вклад в решение проблем качества. Работы ряда из них явились "катализаторами" перехода менеджмента качества к очередной фазе своего развития.

Walter A. Shewhart (Уолтер Шухарт) - занимался разработкой статистических методов управления процессами. С его именем связано применение контрольных карт на производстве (контрольные карты Шухарта). Также, работы Шухарта послужили основой для создания цикла улучшения качества, известного как цикл PDCA (Plan - Do - Check - Act).

Joseph Juran (Йозеф Джуран) - известен разработкой "триады качества". Триада качества включает в себя цикл работ по планированию качества, контролю качества и улучшению качества. Также, Джуран является разработчиком концепции CWQM (Company - Wide Quality Management) - корпоративный менеджмент качества.

W. Edwards Deming (Эдвардс Деминг) - считается основателем и разработчиком концепции "Всеобщего менеджмента качества" (Total Quality Management). Внес большой вклад в разработку статистических методов управления процессами. Также известен разработкой системного подхода к улучшению качества, который он смог представить в простой и понятной форме - в виде цикла улучшений PDCA (цикл Шухарта - Деминга).

Armand Feigenbum (Арманд Фейгенбаум) - разработал принципы всеобщего контроля качества. Являлся основателем и председателем международной академии качества.

Kaoru Ishikawa (Каори Исикава) - является разработчиком многих инструментов качества. Наиболее известный из них причинно-следственная диаграмма или диаграмма Исикавы. Каори Исикава разработал основные принципы системы корпоративного контроля качества и предложил использовать для описания этапов существования продукта "круг качества".

Genichi Taguchi (Геничи Тагути) - занимался разработкой статистических методов и применением их в промышленном производстве (так называемые "методы Тагути"). Сейчас эти методы являются основой концепции 6-сигма. Также Тагути является разработчиком методики планирования промышленных экспериментов. Он предложил концепцию повышения качества с одновременным снижением расходов. В основе этой концепции лежит понятие "функция потерь качества".

Shigeo Shingo (Сигео Синго) - является одним из разработчиков известной японской системы планирования и производства Just-in-Time (точно в срок). Также известен созданием метода SMED (single minute exchange of die - быстрая переналадка) и системы Poka-Yoke (mistake proofing - защищенность от ошибок), которые сейчас являются частью системы бережливого производства.

Philip Crosby (Филипп Кросби) - разработчик известной программы качества "ноль дефектов". Он внес большой вклад в развитие методов улучшения качества, основы которых сформулированы в виде 14 шагов по улучшению качества.

1. Джуран

Джозеф М. Джуран (1904-2008г.) - американский специалист в области качества, академик международной академии качества (МАК). В 1951г. в США вышла его книга "Справочник по управлению качеством" (Handbook for Quality Control), от которой ведёт свое начало понятие "управление качеством"; в 1963г. вышло второе, значительно расширенное издание "Справочника". В 1964 г. была издана известная книга Д. Джурана "Революция в управлении предприятием".

Д. Джуран разработал принцип "триад качества"; является одним из ведущих бизнес - консультантов в области качества. Д. Джуран больше всего известен благодаря своим концепциям "прорыв", "внутренний поставщик" и "триада качества" [2]

Триада качества - планирование, контроль и повышение качества. Все мероприятия должны планироваться, чтобы создать возможность контроля над их выполнением. Мероприятия по совершенствованию деятельности планируются по принципу "проект за проектом", их реализация приводит к "прорыву", т.е. к достижению более высокого уровня результатов деятельности.

Координацией всех работ по качеству на систематической основе занимается орган, называемый советом по качеству, который ставит цели и определяет средства для реализации улучшений, а также информирует директоров компании и вовлекает их в работу по повышению качества.

Д. Джуран полагает, что решение проблем качества приводит к огромной экономии средств. Руководство понимает язык денег, а ущерб от плохого качества можно измерить в виде потерь от брака и затрат на технический контроль и проведение превентивных мероприятий. Такой подход помогает предприятиям ориентироваться при выборе приоритетов в разработке мероприятий по повышению качества и выделению их в отдельный проект, а систематический подход к их реализации по принципу "проект за проектом" ведет к улучшению систем и процессов.

Д. Джуран сформулировал принципы качества, которые содержат 8 тезисов:

1. Ответственность за качество 1-го руководителя.

2. Отношения изготовитель - заказчик по всей технологической цепочке.

3. Жёсткая ориентация на заказчика.

4. Идентификация исполнителя с предприятием.

5. Все должны говорить на одном языке - языке прибыли.

6. Стратегия предприятия - затраты на качество.

7. Статистические методы.

8. Ежегодное планирование качества. [3]

Анализ концепции Д. Джурана.

Джозеф Джуран основной акцент делал на абсолютную ориентацию на заказчика - пригодность продукции к употреблению по её назначению. Его знают как отца концепции непрерывного процесса улучшения качества и всеобщего менеджмента качества.

На (рис. 1) приведена классическая схема, разработанная Д. Джураном более 40 лет тому назад, но весьма актуальная и в наше время. Существенное различие выявлено между случайными и хроническими проблемами.

Затраты на качество связаны прежде всего с затратами на исправление брака. Согласно классической схеме, разработанной Д. Джураном, затраты, связанные с плохим качеством могут быть разделены на затраты, связанные с хроническим уровнем брака и затраты, связанные с эпизодическим случайным браком.

Случайные (внезапные) проблемы обычно регулируются и решаются в рамках текущего управления процессом. При этом достаточно чётко распределены обязанности по принятию контрольных мер и введению корректирующих мероприятий, а также ответственность за них.

В противоположность этому хронические проблемы как бы запланированы в деятельности предприятия. Они могут иметь значительно большее отрицательное влияние, чем последствия случайных ошибок, и при этом никому формально не поручено их решение [4].

Рисунок 1. Анализ схемы Д. Джурана

Хронические проблемы не могут быть решены приказом, постановлением и т. п. Высшее руководство, очевидно, сможет оценить их влияние, но в первую очередь должны быть выявлены основные причины, источники проблемы, её корни с тем, чтобы определить эффективное решение, причём эти основные причины, как правило, находятся за пределами знаний и полномочий отдельного линейного руководителя.

Д. Джуран утверждал, что для достижения полезного улучшения необходимы следующие условия: оно должно быть спланировано, проводиться проект за проектом, фаза нововведения должна заканчиваться фазой удержания достигнутых результатов, чтобы закрепить новый уровень и предотвратить регрессию. Непрерывное движение схоже с движением по лестнице: каждый шаг ступенька к снижению несоответствия. За ним следует горизонтальная фаза стабилизации.

"Спираль Джурана". Спираль Д. Джурана (рис. 2) это вневременная пространственная модель, определившая основные стадии непрерывно развивающихся работ по управлению качеством и послужившая прообразом многих появившихся позже моделей. [5]

Рисунок 2. Спираль Джурана

В организации производства и менеджменте разработаны и существуют модели, описывающие жизненный цикл продукции (ЖЦП) с учётом требований этих научных направлений.

Концепция AQI (Annual Quality Improvement) - концепция ежегодного улучшения качества. Ежегодное улучшение качества по Джурану следует проводить в указанном порядке:

G планирование руководством улучшения качества на всех уровнях и во всех сферах деятельности предприятия;

G разработка мероприятий, направленных на исключение и предупреждение ошибок в области управления качеством;

G переход от администрирования (приказов сверху) к планомерному управлению всей деятельностью в области качества, включая совершенствование административной деятельности.

Д. Джураном предложена дорожная карта планирования качества, приведённая ниже:

"Дорожная карта планирования качества":

I. Выясните кто ваши потребители.

II. Определите запросы этих потребителей.

III. Переведите их запросы на ваш язык.

IV. Разработайте изделие или услугу, которая может их удовлетворить.

V. Оптимизируйте свойства данного изделия или услуги, чтобы они соответствовали данным запросам.

VI. Оптимизируйте свойства изделия или услуги, чтобы они соответствовали не только ваших потребителей, но и вашим собственным.

VII. Разработайте процесс производства этого изделия услуги.

VIII. Оптимизируйте этот процесс.

IX. Убедитесь, что этот процесс позволяет изготовить нужные изделия или услуги при существующих условиях производства.

X. Переведите этот процесс в операции. [6]

Если свести рекомендации Д. Джурана к четырем пунктам, то они выглядели бы следующим образом:

- Установите конкретные цели, которых нужно достичь.

- Разработайте планы достижения этих целей.

- Установите четкую ответственность за достижение этих целей.

- Вознаграждайте за достигнутые результаты. [6]

2. Шухарт

Уолтер Эндрю Шухарт (1891-1967) - всемирно известный американский учёный и консультант по теории управления качеством, положивший начало статистическому контролю качества.

Стал первым почетным членом Американского общества качества (ASQ), и по праву считается "Отцом статистического управления качества".

Работая в качестве инженера в отделе технического контроля фирмы "Вестерн Электрик", США, Уолтер Шухарт разработал метод построения диаграмм контроля производственного процесса, позволявших провести его анализ на основании статистической оценки показателя качества. В дальнейшем эти карты получили название "контрольные карты Шухарта" (рис. 3) и стали применяться относительно многих других процессов.

Рисунок 3. Общий вид контрольной карты

С помощью контрольных карт менеджмент качества вошел во вторую фазу своего развития - фазу контроля качества. Здесь основные усилия производителя для достижения качества сосредоточились не на том, как обнаружить и изъять негодные изделия до их отгрузки потребителю, а на том, как увеличить выход годных изделий в процессе производства.

В 1954 году Шухарт стал профессором Рютгерского университета, а в 1947 году Американское общество по контролю качества учредило медаль имени Шухарта, которая вручается ежегодно заслуженному специалисту в области качества.

Концепция Уолтера Шухарта:

1. Нужно не искать виноватых, а, вовлекая всех причастных, искать причины несоответствий и устранять их.

2. Источниками дефектов и несоответствий становятся вариации процессов.

Контрольная карта Шухарта. Контрольная карта - это графическое средство применения статистических методов, важность которых для управления производственными процессами была впервые показана доктором Уолтером Шухартом в 1924 г. Теория контрольных карт различает два вида изменчивости. Первый вид - случайная изменчивость, вызываемая "общими" или "случайными" причинами. Она обусловлена широким набором таких причин, которые присутствуют постоянно, которые нелегко или экономически нецелесообразно в данный момент выявить, и среди которых нет заметно преобладающих. Однако в целом сумма всех этих причин создает то, что можно считать системной изменчивостью (вариабельностью) процесса. Предотвращение или уменьшение влияния обычных причин требует управленческих решений, направленных в первую очередь на изменение системы.

Второй вид изменчивости представляет собой случайные вмешательства в процесс таких причин, какие не свойственны процессу внутренне, не принадлежат системе и могут быть обнаружены и устранены, по крайней мере теоретически. Эти причины принято называть "специальными" или "особыми" причинами вариабельности. К ним, например, могут быть отнесены недостаточная однородность материала, поломка инструмента, ошибки персонала, невыполнение процедур, и т.п.

До тех пор, пока в процессе присутствуют специальные причины вариаций, он, по определению, предложенному Шухартом, является нестабильным, или неуправляемым.

Поэтому Цель контрольных карт - определить, стабилен ли процесс. Если нет, то главная задача - приведение процесса в стабильное состояние, для чего нужно найти коренные причины вмешательства в систему и устранить их. Если в процессе присутствуют только общие причины вариабельности, то он находится в статистически управляемом состоянии [7].

3. Исикава

Каору Исикава родился в 1915 г. в Японии. По окончании факультета прикладной химии Токийского университета в марте 1939 г. он устроился на работу в компанию, занимавшуюся предоставлением коммунальных услуг. Несколько месяцев спустя он был призван в японский ВМФ, где прослужил два года в качестве технического специалиста, занимаясь обучением и подготовкой личного состава кораблей. Затем он вновь начал работать в промышленности. джуран исикава качество управление

В 1947 г. К. Исикава приступил к проведению исследований в Токийском университете. Как технический специалист он хорошо понимал трудности анализа случайных величин и интерпретации его результатов. Эти проблемы обусловили его интерес к статистике и изучению статистических методов. В 1949 г. он был приглашен Японским обществом ученых и инженеров (JUSE) в специальную Группу по исследованию проблем контроля качества для проведения исследовательских работ в сфере контроля качества (КК) и использования в ней статистических методов. Следующие сорок лет жизни К. Исикава почти полностью посвятил работе в этой области. Кроме того, он старался помочь профессиональным ассоциациям, научным институтам и промышленным организациям всего мира в практическом применении принципов КК.

Каору Исикава внес важнейший вклад в создание концепции управления контроля над тотальным качеством или управления качеством. Он утверждал, что управление качеством требует участия всех работников и руководителей компании в деятельности кружков качества, обращения основного внимания на процесс обсуждения, а не на личность выступающего в процессе исследования проблемы с помощью диаграммы Исикавы, а также доверия статистическим методам контроля качества. К. Исикава был убежден в том, что успех Японии в завоевании мировых рынков во многом зависит от веры в эффективность методов контроля качества.

К. Исикава утверждал, что эффективное управление качеством основывается на следующих основных элементах:

1. Контроле над качеством товара/услуги как таковом;

2. Интегрированном контроле над издержками, ценами и прибылями;

3. Контроле над надежностью схем снабжения и сбыта.

Исикава утверждал, что успех эволюционного процесса внедрения КТК обусловлен действием десяти основных факторов:

1. Мероприятиями по КК, которые подразумевают участие в них всех сотрудников компании.

2. Убежденностью высшего руководства в первоочередной важности качества и в недопустимости компромиссов в отношении его обеспечения.

3. Разработка и формирование общего видения перспектив компании и достижение желаемых целей путем реализации специальной политики в отношении качества.

4. Проверка КК путем проведения самооценки с использованием методов, применяемых при определении лауреатов учрежденной в 1951 г. премии Э. Деминга.

5. Гарантирование качества и управление процессом его обеспечения за счет использования текущей информации и постоянного совершенствования всех организационных функций.

6. Стимулирование командной работы и участия в кружках качества сотрудников всех уровней организации.

7. Регулярное обучение методам КК и тренировка навыков их практического применения.

8. Применение статистических методов на начальном и продвинутом уровнях.

9. Оценка пригодности КК на всех уровнях и во всех отраслях промышленности и его широкое распространения в японской промышленности и в торговле.

10. Государственная поддержка и общенациональное содействие распространению КК за счет таких мероприятий как месячники качества, организация симпозиумов по проблемам КК и создание центральных органов управления кружками КК.

Рисунок 4. Диаграмма Исикавы [8]

К. Исикава был сторонником использования в процессе корпоративного контроля над качеством статистических методов, которые он разделял их на три группы (элементарные, промежуточные и продвинутые). Он утверждал, с помощью не требующих глубоких специальных знаний элементарных статистических методов могут быть решены 90-95 % всех возникающих проблем.

Диаграмма Исикавы, известная также как причинно-следственный анализ или диаграмма рыбьего скелета, является одним из самых важных инструментов улучшения качества. Впервые использованная К. Исикавой в 1943 г., она представляет собой пример структурного подхода к решению проблем. Она используется для получения информации в процессе сеансов поиска творческих идей, необходимой для рассмотрения потенциальных причин возникновения проблем. Все варианты подвергаются тщательному исследованию до тех пор, пока не выявляется искомая причинно-следственная зависимость.

Диаграмма обеспечивает всестороннее видение процесса формирования качества и внешних условий его осуществления. К. Исикава разработал этот метод (который не является в полном смысле статистическим), чтобы помочь японским менеджерам анализировать проблемы, связанные с процессами, за которые они не несут ответственности. Он полагал, что любые причины могут быть связаны с одним из следующих факторов условий производства товара или предоставления услуги: (1) используемыми методами; (2) материалами; (3) рабочей силой; (4) оборудованием; (5) внешней средой. Помимо определения влияния отдельных причин диаграмма Исикавы позволяет установить взаимосвязи между ними. Применение этой диаграммы вполне совместимо с использованием метода мозгового штурма и поощряет вовлечение в процесс обсуждения разных людей, каждый из которых имеет возможность высказаться по известным ему отдельным аспектам проблем. При использовании причинно-следственных диаграмм необходимо выполнить следующие шаги:

1. Идентифицировать ситуацию;

2. Наметить основные причины проблемы;

3. Использовать групповые усилия для выявления творческих идей относительно промежуточных причин для каждой основной причины;

4. Обеспечить инкубационный период для вызревания этих промежуточных идей, по истечении которого они вновь подвергнутся повторному анализу;

5. Выделить наиболее и наименее вероятные причины;

6. Проверить наиболее вероятные причины путем сбора данных и проведения анализа для определения уровня их влияния на исследуемую проблему.

Кружки контроля качества. На ранних этапах внедрения КТК в Японии К. Исикаве и его последователям стало ясно, что теория и практика КК должно преподаваться не только управленческому и инженерному персоналу, но и всем работникам компании. Оказалось очень важным подключить к процессу КК менеджеров низового уровня и рабочих цехов, так как именно они больше, чем кто-либо другой связаны с различными технологическими процессами, обладают всей, необходимой руководителям высшего уровня для принятия правильных решений информацией. Эффективность работы высшего руководства может быть оценена только по успеху их вовлечение в процесс КК всех работников компании.

Важной вехой в развитии движения кружков качества стал выход в апреле 1962 г. первого номера журнала "Gemba-to-QC". Движения кружков КК создало свой центральный руководящий орган в 1963 г., а уже через год в нем имелось девять региональных отделений, число которых впоследствии увеличилось. Движение кружков КК распространяло свои идеи в журналах, книгах, на видеокассетах, путем проведения конференций, семинаров и организации курсов.

Деятельность кружков КК основана на принципе добровольности. В отличие от проектной группы члены кружков качества участвуют в них без какого-либо принуждения со стороны руководства. В процессе поиска усовершенствований деятельность кружков качества отличается от работы других организационных групп по следующим параметрам:

1. Кружки КК имеют дело только с вопросами локального значения в то время как другие группы занимаются решением и контролем проблем на уровне организации в целом.

2. В кружках КК используется продвижение к решению проблемы "снизу-вверх", а в других группах, занимающихся вопросами проектирования, продвижение "сверху-вниз".

3. Кружки качества подразумевают свободный выбор области намечаемых усовершенствований в то время как проектные группы занимаются решением постановленных сверху конкретных задач.

4. Кружки качества действуют непрерывно, а проектные группы распускаются после решения ими конкретной задачи.

5. Кружки качества формально не отчитываются о своей деятельности ни перед кем, в то время как проектные группы должны регулярно информировать руководство организации о проделанной работе.

По мнению К. Исикавы основная предпосылка для создания кружков качества заключается в стимулировании всех работников фирмы вносить свой вклад в процесс увеличение добавочной ценности товара на благо потребителя. К. Исикава также осознавал необходимость проявления уважения к людям путем предоставления им возможности решать вопросы организации и управления на их рабочем месте. Более того, что он полагал что менеджмент компании должен создавать благоприятные возможности для проявления работниками творческих и инновационных способностей и поощрять практическую реализацию предлагаемых ими идей.

Результаты деятельности К. Исикавы прослеживаются в работе многих организаций разных стран, использующих принципы корпоративного контроля качества и тотального управления качеством. По всему миру члены тысяч кружков качества стремятся к совершенствованию результатов деятельности и повышению конкурентоспособности своих организаций. Быстро достигшие высокого уровня промышленного развития страны и международные компании используют основанный на разработанных в Японии принципах КТК. Южная Корея, Сингапур, Малайзия и КНР широко используют кружки качества и получают значительные выгоды от реализации методов К. Исикавы. [9]

Заключение

Подводя итоги работы, можно сделать вывод о том, что каждый из ученых внес огромный вклад в науку о качестве.

Джозеф Джуран в 1951г. выпустил книгу "Справочник по управлению качеством" (Handbook for Quality Control), от которой ведет свое начало понятие "управление качеством". В 1964 г. была издана еще одна его известная книга "Революция в управлении предприятием". Джуран подчеркивал, что контроль качества должен быть неотъемлемым элементом системы управления компанией. Джуран доказал, что 80 % проблем в области качества связаны с неэффективным управлением.

В целом, одним из наиболее значимых результатов его трудов стало ясное понимание того, что качество должно быть заботой не только и не столько рабочих, сколько руководителей высшего звена и всей управленческой пирамиды организации.

Каору Исикава решающее значение в обеспечении качества придавал не контролю, а созданию условий, которые позволяли бы каждому, без исключения, рабочему и служащему компании раскрыть свой талант, свои творческие способности. Основой японской системы управления, - как он считал, - является вера в людей и их хорошие качества". Он ввел в мировую практику новый оригинальный графический метод анализа причинно-следственных связей, получивших название диаграммы Исикавы ("рыбий скелет" - Fishbone Diagram), которая вошла в состав семи простых инструментов контроля качества. Сегодня практически невозможно найти такие области аналитической деятельности по решению проблем качества, где бы не применялась диаграмма Исикавы. Он первым объединил в систему то, что сегодня называют "семью инструментами контроля качества".

Благодаря Уолтеру Шухарту в 1920 г в США началось развитие статистического подхода к контролю качества. Шухарт открыл то, что должно было быть ясным для каждого: невозможно изготовить идентичные по качеству изделия из-за некоторых различий в исходных материалах, условиях изготовления и эксплуатации. Его исследования привели к появлению концепции статистического контроля качества. Значимость работы Шухарта для общей теории менеджмента в том, что он показал, что ключом к лучшему управлению является статистическое исследование процессов производства продукции. В своей книге 1931 года "Экономически выгодное управление качеством произведенной продукции", посвященной этой теме, он поощрял читателей обдумать это.

На современном этапе развития менеджмент качества обладает большой теоретической базой, которая вбирает в себя элементы многих наук. Однако с момента появления и по сегодняшний день менеджмент качества остается прикладной наукой. Его главная задача - спланировать, создать и обеспечить качественный результат (продукцию, систему управления, процессы, инфраструктуру, среду обитания и пр.). Решение этой задачи обеспечивается за счет создания прикладных систем, которые внедряются и работают в различных компаниях. В настоящее время происходит формирование новых концепций и методов по управлению качеством. Да и само понятие "качество" становится все более и более многогранным.

Список использованной литературы

1. Гуру менеджмента качества и их концепции: Э. Деминг, Дж. Джуран, Ф. Кросби, К. Исикава, А. Фейгенбаум, Т. Тагути http://www.management.com.ua/qm/qm009.html.

2. AVC Consulting Ltd., г. Москва, 2012 год. http://avcc.ru/assets/files/ Razum/Upravlenie_kachestvom.pdf.

3. Подходы к управлению качеством http://www.support17.com/component/ content/302.html?task=view.

4. Постоянное улучшение (Продолжение элементов TQM) - презентация http://www.myshared.ru/slide/629456/.

5. Управление эффективностью и качеством. / Пер с англ. / Под ред. Прокопенко И., Норта К. В 2-х т. - М.: Дело, 2001.

6. Общее управление качеством и рисками В. Веретнов http://www.proza.ru/2009/10/11/983.

7. Соколова, О.Ф. Гуру качества. - Ульяновск: УлГТУ, 2013. - 51 с.

8. Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы) http://www.manageinfo.ru/mdatas-535-1.html.

9. Исикава, Каору (1915-1989), Ishikawa, Kaoru. Каору Исикава внес важнейший вклад в создание концепции управления контроля над тотальным качеством или управления качеством. Биографиия и краткое описание идей из книги "Классики менеджмента" изд-ва Питер http://hrm.ru/db/hrm/ Ishikawa_Kaoru/glossary.html.

Размещено на Allbest.ru