Анализ кадрового менеджмента как элемента общей системы управления предприятием

Весьма важная функция кадрового менеджмента - умение управлять конфликтами на предприятии.

Успех работы с конфликтом (в конфликте) во многом зависит от точности описания структуры конфликта: субъекта, предмета, инцидента, ситуации.

Урегулированием называют недопущение насильственных действий, достижение договоренностей, выполнение которых более выгодно сторонам, чем продолжение конфликтного по форме взаимодействия.

На практике урегулирование конфликтных ситуаций путем переговоров, посредничества, арбитража является более распространенным, чем их разрешение. Не менее распространены такие примитивные и непродуктивные методы, как подавление, применение силы.

Разрешение конфликта - это полное или частичное устранение причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта. Этот процесс во многом зависит от уровня профессиональной компетенции руководителя, его умения взаимодействовать с людьми, что не в последнюю очередь определяется его общей культурой [18].

1.3 Пути совершенствования системы кадрового менеджмента на предприятии

На сегодняшний день в управленческой теории сложилась следующая исходная позиция в управлении трудовыми ресурсами:

· работники являются наиболее важным активом предприятия;

· реализация поставленных целей невозможна без соответствующей организационной культуры;

· стратегия управления человеческими ресурсами неотделима от общей стратегии предприятия;

· максимальное использование человеческих ресурсов основано на раскрытии творческого потенциала работника;

· основная роль в управлении персоналом отводится непосредственно руководителям, которые планируют, организуют и контролируют работу объекта управления.

В целом, можно выделить следующие основные проблемы в области кадрового менеджмента:

1) новое поле деятельности на прежней теоретической и практической основе;

2) управленческая стратегия не отвечает современным целям развития предприятий, менеджеры не могут использовать потенциал подчиненных;

3) понимание роли и места кадрового менеджмента в системе управления предприятием не соответствует действительному объему и характеру поставленных задач;

4) неумение работодателей точно задавать «спецификации» требуемых параметров работников, отсутствие умения проводить анализ рабочих мест и определять квалификационные требования к рабочим местам, отсутствие анализа рынка труда и расчетов цены рабочей силы;

5) менталитет субъекта и объекта управления, отсутствие чувства рынка;

6) проблемы с качеством профессионально-квалификационной подготовки и переподготовки персонала;

7) действие антирыночных сил (массированная организационная преступность и коррупция с особой остротой ставят проблему безопасности и доверия в ущерб профессионализму при подборе кадров).

Устранять существующие проблемы в области кадрового менеджмента предприятия или предотвращать их возникновение следует путем непрерывного совершенствования системы кадрового менеджмента.

Совершенствование системы кадрового менеджмента на предприятии возможно через применение методов, способствующих улучшению как структуры управления, коммуникаций и процесса принятия решений, так и социально-психологических основ управления.

Необходимо использовать комплексные методы, положительно влияющие на процесс управления персоналом:

· управление карьерой, стимулирование развития персонала (его профессиональный и служебный рост);

· внедрение самоуправления, позволяющего повысить ответственность и заинтересованность персонала, эффективность принимаемых решений, а также улучшающие внутриорганизационные коммуникации;

· применение индивидуальных схем мотивации;

· использование различных систем оплаты труда, систем вознаграждения и компенсаций, которые способствуют положительной мотивации персонала, улучшают работу, повышают отдачу и эффективность труда [19].

Необходимо непрерывно обучать и развивать персонал предприятия для успешной реализации и достижения поставленных целей.

Существуют несколько причин, обуславливающих необходимость постоянного обучения кадров всех уровней:

1) развитие торгово-экономических и культурно-социальных отношений на международном уровне;

2) научно-технический прогресс и появление новых технологий производства;

3) структурные сдвиги экономики стран;

4) появление новых услуг и продукции улучшенного качества в целях усиления конкурентоспособности.

В современных условиях развитие персонала является процессом образования, цель которого заключается в обеспечении предприятия квалифицированными работниками, способными получить новые знания и навыки, учитывающими изменяющиеся условия рынка и которым под силу достижение как среднесрочных, так и долгосрочных целей предприятия.

Чем выше уровень профессионального развития работника, тем быстрее совершенствуется и более производительно используется капитал и прочие ресурсы.

Развитие самоуправления, его эффективность в конкретной организации во многом определяется степенью реализации лидерского потенциала всех работников.

У каждой организации есть свой лидерский потенциал, так как каждый ее работник способен оказывать влияние на других работников. Проблема состоит в познании этого потенциала, превращении его в ресурс и использование данного ресурса. Каждый работник организации может обладать управленческим потенциалом, но реализация его возможна лишь при занятии определенного положения в управлении организацией. Но даже обладание самым оптимальным набором качеств лидера не гарантирует лидерство. Поэтому важно, чтобы работник при удобном случае продемонстрировал все свои лидерские качества. Следовательно, руководству организации необходимо создание благоприятных возможностей для самореализации сотрудников и проявления ими своих потенциальных способностей, то есть их самоуправления.

Мера сочетания управления и самоуправления в любой организации зависит как от общего стиля поведения в ней, от поведения отдельных работников, так и от индивидуального стиля руководителя, конкретной сложившейся ситуации.

Наравне с применением самоуправления в системе кадрового менеджмента необходимо использовать потенциал индивидуальной и групповой мотивации, определить доминирующую роль каждого из типов мотивации в поведении работников.

Для успешной мотивации сотрудников руководителю необходимо предоставить им возможность удовлетворить определенные активные потребности в ходе творческого выполнения производственных задач и в выборе вознаграждения с учетом индивидуальных особенностей каждого работника.

Индивидуализация кадрового менеджмента неизбежно усложняет внутрипроизводственный комплекс отношений. Она одновременно дает преимущества и таит в себе опасность, которая связана с ростом издержек. Возможности же заключаются в высвобождении индивидуального потенциала работников, который, как правило, не используется в рамках коллективной организации труда. Наравне с индивидуализацией кадрового менеджмента следует использовать положительный потенциал различных методов оплаты труда и компенсаций.

В отличие от традиционных методов компенсации, при системе переменной заработной платы величина получаемого работником вознаграждения изменяется в зависимости от различных факторов, в первую очередь, от его результатов работы. Большим преимуществом служит наличие у работника разносторонних профессиональных навыков и способностей приобретать эти навыки. Это преимущество может принести дополнительное вознаграждение по новой системе заработной платы, называемой платой за знания. Основополагающим принципом этой системы является принцип вознаграждения за овладение дополнительными навыками или знаниями, а не за вклад занимаемой должности в достижение целей организации.

Основной задачей руководства при введении вышеуказанной системы служит определение тех «знаний» (навыков, квалификации, умений), за приобретение которых организация собирается вознаграждать работников. Основой для выбора служит оценка стратегических задач развития организации. При изменении стратегических задач набор «знаний» должен изменяться.

В настоящее время также используют систему платы за компетенцию. Компетенция является характеристикой человека, а не должности, поэтому может переноситься с одного рабочего места на другое вместе с работником. Человек должен быть в состоянии продемонстрировать компетенцию на практике для того, чтобы она могла служить основой для вознаграждения.

Системы платы за знания и компетенцию ориентируют сотрудников на приобретение новых навыков, знаний и профессий, что обеспечивает постоянное повышение качества человеческих ресурсов организации. В современных условиях, когда технические нововведения легко копируются и быстро устаревают, этот фактор является исключительно важным для успеха в конкурентной борьбе, поскольку квалификацию работников организации скопировать невозможно.

Создавая систему вознаграждения, руководство должно помнить, идеальных систем не существует, и не стоит затрачивать ресурсы на их изобретение. Наоборот, необходимо четко представлять себе недостатки реальной системы и возможное влияние этих недостатков на функционирование организации, чтобы вовремя нейтрализовать негативные последствия с помощью других методов управления [20].

Совершенствование системы кадрового менеджмента во многом зависит от руководства предприятия, знания, опыт и квалификация которого влияют на эффективность деятельности предприятия и отражаются на всем процессе управления. Так как метод проб и ошибок не уместен в управлении людьми, он обойдется значительно дороже, чем самое дорогостоящее повышение квалификации.

Наука и практика выработали инструментарий изучения состояния действующей системы кадрового менеджмента предприятия, построения, обоснования и реализации новой системы.

Существуют определенные методы анализа и построения системы кадрового менеджмента на предприятии. Каждый из методов позволяет сформировать определенную программу мероприятий по совершенствованию процесса управления персоналом.

Системный анализ служит методическим средством системного подхода к решению проблем совершенствования системы управления персоналом.

Системный подход ориентирует исследователя на раскрытие системы кадрового менеджмента в целом и составляющих ее компонентов: целей, функций, организационной структуры, кадров, технических средств управления, информации, методов управления людьми, технологии управления, управленческих решений; на выявление многообразных типов связей этих компонентов между собой и внешней средой, и сведения их в единую целостную картину.

Метод декомпозиции позволяет расчленить сложные явления на более простые. Чем проще элементы, тем полнее проникновение вглубь явления и определение его сущности. Систему кадрового менеджмента можно расчленить на подсистемы, подсистемы - на функции, функции - на процедуры, процедуры - на операции. После расчленения необходимо воссоздать систему кадрового менеджмента как единое целое, то есть синтезировать.

В последнее время при совершенствовании системы кадрового менеджмента используется метод функционально-стоимостного анализа. Он позволяет выбрать такой вариант построения системы кадрового менеджмента или выполнение той или иной функции кадрового менеджмента, который требует наименьших затрат и является наиболее эффективным с точки зрения конечных результатов. Он дает возможность выявить лишние или дублирующие функции управления; функции, которые по тем или иным причинам не выполняются, определить степень централизации и децентрализации функций кадрового менеджмента и т.п.

Для совершенствования управления персоналом широко применяется метод аналогий. Он заключается в применении организационных форм, которые оправдали себя в функционирующих системах кадрового менеджмента со сходными экономико-организационными характеристиками по отношению к рассматриваемой системе. Метод аналогии позволяет разработать типовые решения (например, типовую организационную структуру управления персоналом) и определить границы и условия их применения.

Метод творческих совещаний предполагает коллективное обсуждение направлений развития системы кадрового менеджмента группой специалистов и руководителей. Эффективность метода состоит в возникновении «потока идей». Цель творческого совещания - выявить как можно больше вариантов совершенствования системы кадрового менеджмента на предприятии.

Морфологический анализ является средством изучения всевозможных комбинаций вариантов организационных решений, предлагаемых для осуществления отдельных функций кадрового менеджмента. В результате применения этого метода создается морфологическая матрица, с помощью которой можно сложную задачу разбить на мелкие подзадачи, которые легче решать по отдельности.

Наибольший эффект и качество системы кадрового менеджмента достигается при применении системы методов в комплексе. Это позволяет взглянуть на объект совершенствования со всех сторон, что помогает избежать просчетов. Комплексное использование мероприятий по совершенствованию системы кадрового менеджмента может привести организацию к наиболее эффективной деятельности с достижением поставленных целей [7].

1.4 Методика исследования

Методика исследования представляет собой систему определенных методов, приемов и процедур изучения сущности явления или процесса (кадрового менеджмента предприятия).

Дипломная работа включает три типовых раздела: научно-теоретические и методические основы исследования, характеристика исследуемой организации, анализ изучаемой проблемы и разработка рекомендаций, мероприятий по ее решению в организации. Каждый раздел дипломной работы состоит из двух и более подразделов.

В первом разделе дипломной работы рассматривается сущность, основные цели и задачи кадрового менеджмента на предприятии, дается характеристика системе управления кадрами и определяются пути ее совершенствования. Для этого использованы исторический и монографический методы исследования. Собрана информация из разных источников литературы по управлению персоналом с последующей обработкой и анализом. Обширно применяются методы описания и классификации для определения элементов системы кадрового менеджмента и выделения их сущности. Пути совершенствования кадрового менеджмента организации определены путем изучения и обобщения перечня информации, посвященной разрешению спорных вопросов и существующих проблем в этой области, выделению эффективных способов, методов и приемов.

Во втором разделе содержатся общие сведения об организации и организационно-правовые основы ее деятельности, определяются основные факторы внешней и внутренней среды. В процессе изучения нормативно-правовой базы функционирования организации получены сведения об истории создания и развития организации, масштабах деятельности, организационно-правовой форме и характере собственности, территориальном размещении. На основе методов описания, классификации, анализа проведено всестороннее исследование факторов макроокружения и микросреды, определены причины внесения изменений в существующую систему функционирования организации. При рассмотрении основных конкурентов организации широко использовались методы сравнительного анализа и обобщения, позволяющие выделить свойства и характеристики объекта (преимущества и недостатки) и сделать соответствующие выводы. По результатам анализа выявлены сильные и слабые стороны деятельности организации.

В третьем разделе дипломной работы проводится анализ кадрового потенциала организации, рассматривается процесс управления персоналом организации, предлагаются возможные пути его совершенствования. Это основной раздел дипломной работы, материалами для анализа послужили годовые отчеты организации, статистическая отчетность и служебная документация. Анализ и обработка информации проведены на основе современных методов экономического, социологического и психологического анализа. При последовательном рассмотрении стадий процесса кадрового менеджмента организации использованы методы описания, анализа и синтеза. По результатам проведенного анализа выявлены основные проблемы в области кадрового менеджмента и предложены рекомендации на пути к совершенствованию.

Информационную базу исследования составили законодательные и нормативные акты Республики Казахстан, регламентирующие деятельность и трудовые отношения организации, материалы периодической печати, популярные статьи и публикации в специализированных изданиях, данные о деятельности ряда организаций в области управления персоналом. Широко использовались труды отечественных и зарубежных учёных в области рыночной экономики и менеджмента, управления персоналом и кадрового менеджмента.

2. Организационно-экономическая характеристика ГККП «Поликлиника № 1»

2.1 Общие сведения и организационно-правовые основы деятельности

ГККП «Поликлиника № 1» является одним из подразделений системы здравоохранения Костанайской области. Государственное предприятие «Городская поликлиника № 1» было образовано в 1969 году по решению Областного комитета Кустанайской области согласно приказу № 144 от 07.03.69 г.

В 1998 году на основании приказа Областного отдела здравоохранения по Костанайской области № 103 от 29.06.98 г. произведена реорганизация государственного предприятия «Городская поликлиника № 1» на семейные врачебные амбулатории № 2, № 3, № 4.

С 2001 года согласно постановлению Департамента здравоохранения по Костанайской области путем слияния бывших семейных амбулаторий образовано государственное казенное коммунальное предприятие «Поликлиника № 1» г. Костаная.

ГККП «Поликлиника № 1» - это предприятие, основные средства которого находятся в государственной собственности, а руководители назначаются или нанимаются по контракту государственными органами. Предприятие является бюджетным, т.е. финансируется из средств государственного бюджета, находится в непосредственном ведении государственных органов, государство несет субсидиарную ответственность по обязательствам при недостаточности имущества предприятия.

ГККП «Поликлиника № 1» является унитарным предприятием, основанным на праве оперативного управления.

Право оперативного управления - это право предприятия владеть, пользоваться и распоряжаться закрепленным за ним имуществом собственника в пределах, установленных законом, в соответствии с целями его деятельности, задачами собственника и назначением имущества. Предприятие может иметь на праве оперативного управления лишь то имущество, которое необходимо ему для обеспечения его уставной деятельности. Хозяйственная деятельность казенного предприятия определяется его целями и задачами, зафиксированными в уставе, а также заказами государства, доводимыми до предприятия через орган государственного управления [21].

ГККП «Поликлиника № 1» - это юридическое лицо в форме государственного предприятия, осуществляющее деятельность в области здравоохранения.

Поликлиника представляет собой организацию, которая имеет на праве собственности, оперативного управления обособленное имущество и отвечает этим имуществом по своим обязательствам, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права и обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Поликлиника - это предприятие коммунальной собственности, созданное для решения задач по удовлетворению социально-экономических потребностей населения соответствующей территории.

Поликлиника расположена в центральной части г. Костаная в типовом трехэтажном здании по улице Аль-Фараби 112, тел: 54-08-08.

Поликлиника обслуживает 100% подросткового населения г. Костаная, студентов ССУЗов, Костанайского государственного университета им. А. Байтурсынова; взрослое население центральной части города: от р. Тобол до Железнодорожного вокзала и от ул. Мауленова, Ю. Журавлевой до ул. Победы, а также население Костаная-2.

Руководителем ГККП «Поликлиника № 1» на настоящий момент является главный врач - Игимбаева Ольга Владимировна.

Основу функционирования предприятия составляет профессиональная деятельность физических лиц, получивших высшее или среднее профессиональное медицинское образование, а также юридических лиц, направленная на охрану здоровья граждан.

Современная поликлиника является многопрофильным, специализированным лечебно-профилактическим учреждением, предназначенным для оказания медицинской помощи и осуществления комплекса профилактических мероприятий по оздоровлению населения и предупреждению заболеваний.

2.2 Внешняя среда организации

При рассмотрении организации как открытой системы необходимо определить факторы внешней среды, оказывающие как прямое, так и косвенное воздействие на процесс оказания медицинских услуг и медицинской помощи населению.

Внешняя среда организации обладает основными характеристиками: сложность (число факторов, на которые организация обязана реагировать); подвижность (скорость, с которой происходят изменения в окружении организации); неопределенность (количество информации, которой располагает организация). Для достижения поставленных целей и задач необходимо учитывать имеющиеся характеристики внешнего окружения и предпринимать соответствующие меры для предотвращения или устранения возникающих проблем [4].

Внешнюю среду ГККП «Поликлиника № 1» составляют: законы и государственные органы, поставщики, потребители, конкуренты.

ГККП «Поликлиника № 1» представляет собой организацию здравоохранения, основной деятельностью которой является оказание медицинской помощи и медицинских услуг населению, т.е. услуг физических и юридических лиц, действующих на основании соответствующей лицензии по оказанию гражданам медицинской помощи.

Целью организации деятельности предприятия является профилактика, диагностика заболеваний, лечение и реабилитация граждан в связи с заболеваниями, иными расстройствами здоровья, беременностью и родами, осуществляемые медицинскими работниками.

ГККП «Поликлиника № 1» осуществляет свою деятельность на основе следующих правовых документов:

1. Конституция РК;

2. Закон РК от 04.06.03 № 430-II «О системе здравоохранения»;

3. Правила оказания гарантированного объема бесплатной медицинской помощи (ГОБМП). Приказ Министра здравоохранения РК от 17 ноября 2004 года № 815. Зарегистрирован Министерством юстиции Республики Казахстан 13 декабря 2004 года № 3267;

4. Указ Президента РК № 1438 от 13.09.04 «Государственная программа реформирования и развития здравоохранения на 2005-2010 гг.»;

5. Правила оказания амбулаторно-поликлинической помощи от 15.12.04.

6. Постановление Правительства РК № 1174 от 4 августа 2009 г. «Об утверждении Плана мероприятий по реализации Единой национальной системы здравоохранения Республики Казахстан».

В соответствии с Конституцией РК государство гарантирует гражданам Республики Казахстан:

1) получение гарантированного объема бесплатной медицинской помощи;

2) равный доступ к первичной медико-санитарной помощи;

3) получение платной медицинской помощи в государственных и частных лечебных организациях, а также у физических лиц, занимающихся частной медицинской практикой;

4) санитарно-эпидемиологическое благополучие;

5) обеспечение лекарственными средствами, изделиями медицинского и санитарно-гигиенического назначения;

6) качество, содержание и объем медицинской помощи, оказываемой на бесплатной и (или) платной основе по единым медицинским стандартам.

Закон РК от 04.06.03 г. № 430-II «О системе здравоохранения» регулирует общественные отношения в области здравоохранения и определяет правовые, организационные, экономические и социальные основы деятельности системы здравоохранения Республики Казахстан в целях реализации конституционных прав граждан на охрану здоровья и обеспечение гарантий их соблюдения.

Руководство деятельностью ГККП «Поликлиника № 1» находится в компетенции органов местного государственного управления в области здравоохранения, которые:

1) реализуют государственную политику в области здравоохранения, медицинской науки и образования;

2) обеспечивают исполнение законодательства Республики Казахстан в области здравоохранения, медицинской науки и медицинского образования;

3) обеспечивают граждан медицинской помощью и лекарственными средствами в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи;

4) организуют и осуществляют мониторинг и контроль над деятельностью субъектов здравоохранения;

5) организуют кадровое обеспечение организаций здравоохранения, координируют деятельность по подготовке и повышению квалификации специалистов в области здравоохранения;

6) проводят аттестацию медицинских и фармацевтических кадров на профессиональную компетентность;

7) организуют гигиеническое обучение и воспитание населения, пропаганду здорового образа жизни;

8) осуществляют иные полномочия в области здравоохранения в соответствии с законодательством Республики Казахстан.

Деятельность поликлиники подлежит лицензированию уполномоченным органом в области здравоохранения в порядке, установленном законодательством Республики Казахстан.

Согласно ст. 11 Закона РК от 04.06.03 г. № 430-II «О системе здравоохранения» производится аккредитация организаций здравоохранения уполномоченным органом в области здравоохранения в целях признания их статуса и правомочий заниматься медицинской, врачебной, фармацевтической, научной и образовательной деятельностью в соответствии с законодательством Республики Казахстан.

В соответствии со ст. 12 Закона РК от 04.06.03 г. № 430-II «О системе здравоохранения» производится сертификация работ и услуг в целях подтверждения их безопасности для жизни и здоровья человека.

Согласно ст. 13 Закона РК от 04.06.03 г. № 430-II «О системе здравоохранения» уполномоченным органом в области здравоохранения разработаны медицинские стандарты. Порядок и условия проведения стандартизации определяются Правительством Республики Казахстан.

Стандарты в области здравоохранения включают:

1) организационные технологии;

2) медицинские услуги;

3) технологии, используемые в процессе осуществления медицинской, врачебной и фармацевтической деятельности;

4) производство, условия реализации, качество лекарственных средств и медицинских изделий;

5) квалификацию медицинских и фармацевтических работников;

6) учетно-отчетную документацию.

Стандарты здравоохранения являются обязательными для организаций здравоохранения и физических лиц, занимающихся частной медицинской практикой.

Контроль над соблюдением стандартов в области здравоохранения осуществляет уполномоченный орган в области здравоохранения в порядке, установленном Правительством Республики Казахстан. Контроль над соблюдением отдельных стандартов осуществляется иными государственными органами Республики Казахстан в соответствии с законодательными актами Республики Казахстан [22].

Взаимодействие организации с государственными органами проявляется в выплате налогов, сборов и других обязательных платежей в бюджет. Основные виды налогов: пенсионный, подоходный, социальный, налог на имущество, налог на транспорт, земельный налог. Налоговым органом является Налоговое управление г. Костаная, расположенное по адресу: ул. Мауленова 21, тел.: 28-82-82. Как и другие хозяйствующие субъекты, предприятие ведет бухгалтерскую отчетность, производит налоговые платежи и другие отчисления, предусмотренные законодательством. Ежемесячные отчеты о результатах деятельности отправляются в Департамент статистики Костанайской области, находящийся по адресу: г. Костанай, ул. Майлина 2/4, тел.: 53-50-53, e-mail: statist@mail.kz.

Финансовое обеспечение поликлиники осуществляется из средств государственного бюджета, средств медицинского страхования, средств государственного бюджета за оказание гарантированного объема бесплатной медицинской помощи, иных источников, не противоречащих законодательству Республики Казахстан.

Использование финансовых средств направлено на:

· возмещение затрат по оказанию бесплатного гарантированного объема медицинской помощи;

· реализацию программ в области здравоохранения;

· материально-техническое оснащение;

· приобретение жизненно важных лекарственных средств, вакцин и других иммунобиологических медицинских препаратов, а также медицинской техники и изделий медицинского назначения;

· ликвидацию случаев и эпидемий инфекционных заболеваний;

· подготовку и повышение квалификации медицинских и фармацевтических кадров;

· развитие и внедрение достижений медицинской науки;

· иные расходы, не противоречащие законодательству Республики Казахстан.

Таким образом, деятельность ГККП «Поликлиника № 1» напрямую зависит от местных государственных органов власти. Особенности организации финансов как самостоятельного хозяйствующего субъекта определяются целевой направленностью уставной деятельности, порядком и источниками ее финансирования.

Следует учесть и непосредственное влияние общественных организаций на деятельность учреждения, например, существование профсоюзов. Профсоюз - это добровольное общественное объединение работников организации, связанных общими производственными, профессиональными интересами по роду их деятельности, создаваемое в целях представительства и защиты социально-трудовых прав и интересов.

Члены профсоюза имеют право на защиту своих трудовых, профессиональных, социально-экономических прав и интересов в органах государственной власти, перед работодателем, в судебных и других органах; пользоваться бесплатной юридической помощью, оказываемой профсоюзными органами при разрешении трудовых и иных споров; на дополнительные льготы и компенсации, предусмотренные договорами и соглашениями, заключенными профсоюзом. Работники, добровольно вступившие в профсоюз, ежемесячно в установленном размере и порядке осуществляют членские профсоюзные взносы [15].

В настоящее время благополучие и успех организации всецело зависят от того, насколько эффективна ее деятельность, которая должна быть ориентирована только на прибыльное, рентабельное хозяйствование, так как предприятие несет всю полноту экономической ответственности за свои решения и действия.

Поставщики - важное звено в цепи деятельности организации. Основными поставщиками ГККП «Поликлиника № 1» являются компании, поставляющие и реализующие на рынке Республики Казахстан различное медицинское оборудование и инструменты, изделия медицинского и санитарно-гигиенического назначения, а также фармацевтические компании (см. Таблицу 1).

Таблица 1 Основные поставщики ГККП «Поликлиника № 1»

Наименование поставщиков	Приобретаемые материалы и оборудование
1	2
ТОО ТПК «Логос»	лекарственные средства медицинская техника изделия медицинского назначения
Фармацевтическая компания «РОМАТ»	фармацевтические препараты широкий спектр сопутствующих товаров и медикаментов биопрепараты и полимерные медицинские изделия
ТОО Фирма «ФАРМАКОМ»	медицинские препараты средства гигиены и стерилизации одежда и перевязочные материалы
ТОО «Аконит-2»	химические реактивы дезинфицирующие средства
ТОО ПКФ «Гентермедсервис»	медицинское оборудование медицинские инструменты фармацевтические препараты услуги ремонта и сервиса
ТОО «Фармация-Нео»	лекарственные средства фармацевтические препараты перевязочные материалы
ТОО «СТОМЕД»	медицинское оборудование фармацевтические препараты лекарственные средства
ТОО «НордРеактив»	лабораторный инструментарий химические реактивы, вакцина

Организация хозяйственных связей с поставщиками занимает особое место среди инструментов деятельности предприятия, так как эта система представляет совокупность форм, методов и рычагов взаимодействия предприятия с потребителями продукции, выраженная в основной деятельности по формированию ассортимента услуг. Руководство ГККП «Поликлиника № 1» отдает предпочтение постоянным и устойчивым связям с поставщиками, заключая договоры поставки на выгодных условиях.

При равноправных хозяйственных связях поставщика и организации-потребителя, их полной хозяйственной самостоятельности, резко повышается роль договора поставки, который является основным документом, определяющим права и обязанности сторон по организации поставки товаров. На основании заключенных договоров ГККП «Поликлиника № 1» обеспечивается медицинским оборудованием, медицинскими препаратами, лекарственными средствами и т.д.

Наличие стабильных, проверенных временем связей с поставщиками гарантирует осуществление эффективного процесса оказания медицинской помощи.

Так как ГККП «Поликлиника № 1» является некоммерческой организацией, то её деятельность направлена на удовлетворение потребностей населения, защиту общественных интересов, ведение общественно полезной деятельности.

Потребителями медицинских услуг согласно административному распределению является население, проживающее на территории г. Костаная. Потребитель - это гражданин, имеющий намерение получить медицинскую помощь в определенный срок и в гарантированном объеме.

Поликлиника оказывает первичную медико-санитарную квалифицированную и специализированную помощь населению согласно приказу министра здравоохранения РК № 757 от 10.10.03 г. «Об организации первичной медико-санитарной помощи городскому населению РК» [23].

Каждый обратившийся за медицинской помощью в ГККП «Поликлиника № 1» имеет право свободного доступа к необходимой информации в пределах перечня оказываемых медицинских услуг населению, право на приобретение безопасных услуг, возмещение в полном объеме убытков (вреда), причиненных их жизни, здоровью вследствие недостатков работы по оказанию медицинских услуг, защиту прав и законных интересов.

В ходе процесса оказания медицинских услуг необходимо, в первую очередь, обращать внимание на такие понятия, как лояльность и удовлетворенность потребителей медицинских услуг.

Лояльность - это положительное отношение потребителей в отношении всего, что касается деятельности организации, оказываемого перечня услуг, персонала, имиджа организации. Наличие лояльности является основой для стабильного функционирования и успешного развития. Поэтому следует способствовать формированию у потребителей позитивного опыта взаимодействия с организацией путем целенаправленной политики учета интересов и предпочтений потребителей [2].

Ключом к лояльности является определение степени удовлетворенности потребителя. Необходимо постоянно изучать информацию о качестве (времени, объеме) оказываемых медицинских услуг, уровне обслуживания, степени внимания со стороны персонала, степени приверженности к той или иной медицинской услуге и поддерживать прямую связь с потребителями. Руководством ГККП «Поликлиника № 1» предусмотрено свободное обращение граждан лично, по контактным телефонам, на сайте организации к компетентным сотрудникам, которые способствуют разрешению проблем, возникающих в процессе оказания медицинской помощи. В случае возникновения конфликтных ситуаций предусмотрено служебное расследование, вплоть до судебного разбирательства.

Конкурентная среда ГККП «Поликлиника № 1» состоит из внутриотраслевых конкурентов, оказывающих медицинские услуги населению г. Костаная.

Изучение конкурентов, выделение их сильных и слабых сторон крайне важны для завоевания определенной доли рынка медицинских услуг. Наличие конкурентов помогает объективно оценить свою деятельность, а также понять, почему пациенты обращаются за услугами в одно, а не в другое лечебное учреждение, наметить пути дальнейшего развития, повысить свою конкурентоспособность.

При анализе организаций-конкурентов целесообразно выделить перечень основных вопросов:

1) какие медицинские учреждения являются конкурентами;

2) какие виды медицинских услуг они оказывают;

3) какие цены на медицинские услуги они устанавливают;

4) каковы источники финансирования конкурентов;

5) какова система продвижения медицинских услуг;

6) в каких формах распространяется реклама о деятельности учреждения;

7) каков количественный состав работников (врачи, средний и младший медицинский персонал);

8) какая категория пациентов обращается за медицинскими услугами.

Конкурентами ГККП «Поликлиника № 1» являются частные медицинские организации, оказывающие амбулаторно-стационарную помощь населению на платной основе (см. Таблицу 2).

Таблица 2 Частные медицинские учреждения г. Костаная

№	Наименование организации	Адрес	Контактный телефон
1	ТОО ЛДЦ «Гиппократ»	г. Костанай, ул. 1 мая 151, корпус № 7	54-47-33
2	ТОО «Тэс-Медикал»	г. Костанай, ул. Наримановская 54	50-15-62
3	ТОО Фирма «Мариям ЛТД»	г. Костанай, ул. Гоголя 92/а	51-13-90
4	МЦ «Авиценна»	г. Костанай, ул. Баймагамбетова 168 кв. 1	54-50-35
5	ТОО «Коктем-3»	г. Костанай, ул. Летунова 79	54-84-45
6	Частная медицинская клиника «АНДРОФАРМ»	г. Костанай, 8 микрорайон, дом 3/а	22-88-16

Каждое медицинское учреждение (ГККП «Поликлиника № 1» или другая организация из числа частных медицинских учреждений г. Костаная) обладает рядом конкурентных преимуществ, благодаря которым создает превосходство перед своими прямыми конкурентами.

Необходимо выделить перечень основных конкурентных преимуществ (недостатков) ГККП «Поликлиника № 1» и провести сравнительный анализ с деятельностью частных медицинских учреждений.

ГККП «Поликлиника № 1» предоставляет потребителям гарантированный объем бесплатной медицинской помощи, обеспечивая высокое конкурентное преимущество над частными медицинскими учреждениями г. Костаная. Конкуренцию в предоставлении широкого перечня медицинских услуг населению организации составляет лишь ТОО ЛДЦ «Гиппократ», перечень услуг остальных организаций-конкурентов ограничен. Поликлиника имеет конкурентное преимущество в области оказания стационарозамещающей помощи населению, проводя стационарное лечение на дому. Существует и дневной стационар, в сфере оказания услуг возникает конкуренция с ТОО ЛДЦ «Гиппократ», ТОО «Тэс-Медикал», ТОО «Коктем-3». Повышение уровня сервисного обслуживания - путь к обеспечению преимущества над конкурентами.

Персонал ГККП «Поликлиника № 1», ТОО ЛДЦ «Гиппократ», ТОО Фирма «Мариям ЛТД» представлен в лице высококвалифицированных специалистов - врачей высшей и I категорий. В остальных организациях преобладающее большинство специалистов I и II квалификационных категорий. Конкурентными преимуществами поликлиники являются: высокая репутация основного медицинского персонала учреждения; высокое качество оказываемых медицинских услуг; ориентация на пациента, его запросы и пожелания.

Недостатком ГККП «Поликлиника № 1» в оказании медицинской помощи населению является низкий уровень сервисного обслуживания.

Частные организации-конкуренты имеют высокое преимущество в этой области. По причине платности медицинских услуг уровень посещаемости значительно ниже, чем в любом государственном медицинском учреждении, что значительно сказывается на качестве оказания медицинской помощи. В результате не возникает проблема высокой нагрузки на персонал. Размещенность в более комфортабельном здании, с удобным расположением медицинских кабинетов и помещений способствует привлечению потребителей и упрощает процесс оказания медицинской помощи.

Деятельность ГККП «Поликлиника № 1», ТОО ЛДЦ «Гиппократ», ТОО «Тэс-Медикал», ТОО Фирма «Мариям ЛТД» ориентирована на конечный результат, т.е. действующая система функционирования обеспечивает оплату фактических расходов за лечение каждого конкретного заболевания, оплату за оздоровление пациентов, оплату на основе контроля качества, учитывается исход лечения.

В соответствии с поручением президента Республики Казахстан Назарбаева Н.А. в рамках Государственной программы реформирования и развития здравоохранения РК на 2005-2010 годы было предусмотрено формирование к 2008 году модели здравоохранения на долгосрочный период. Концепция создания Единой национальной системы здравоохранения Республики Казахстан разработана во исполнение Послания Главы государства народу Казахстана от 19 марта 2004 года «К конкурентоспособному Казахстану, конкурентоспособной экономике, конкурентоспособной нации».

Создание Единой национальной системы здравоохранения предполагает формирование конкурентной среды оказания медицинских услуг; свободный выбор пациентом врача и медицинской организации; прозрачность оказываемых медицинских услуг; ориентацию на конечный результат [24].

Согласно новой концепции системы здравоохранения происходит формирование и развитие конкурентных основ между медицинскими учреждениями при предоставлении медицинских услуг населению.

Таким образом, следует рассмотреть и государственные учреждения системы здравоохранения в качестве основных конкурентов ГККП «Поликлиника № 1» (см. Таблицу 4).

Таблица 4 Медицинские организации-конкуренты г. Костаная

№	Наименование организации	Адрес	Контактный телефон
1	ГККП «Поликлиника № 2»	г. Костанай ул. Хакимжановой 56-а	50-25-80
2	ГККП «Поликлиника № 3»	г. Костанай ул. Герцена 21	55-23-33
3	ГККП «Поликлиника № 4»	г. Костанай 9 микрорайон 14/а	22-33-99

Следует провести сравнительный конкурентный анализ деятельности ГККП «Поликлиника № 1» и других государственных учреждений г. Костаная (см. Таблицу 5).

Таблица 5 Конкурентный анализ ГККП «Поликлиника № 1»

Мед. учреждения	Конкурентные преимущества
	Широкий спектр медицинских услуг	Высокий уровень квалификации персонала	Высокий уровень технического оснащения	Новые технологии обследования и лечения	Высокий уровень сервисного обслуживания
ГККП «Поликлиника № 2»	+	-	-	-	-
ГККП «Поликлиника № 3»	+	+	-	+	+
ГККП «Поликлиника № 4»	+	-	-	-	-
ГККП «Поликлиника № 1»	+	+	+	+	-

Таким образом, можно сделать вывод, что государственные медицинские учреждения оказывают широкий спектр медицинских услуг населению г. Костаная.

Наиболее высококвалифицированным основным и вспомогательным медицинским персоналом обеспечены ГККП «Поликлиника № 1» и ГККП «Поликлиника № 3» г. Костаная.

По сравнению со своими конкурентами ГККП «Поликлиника № 1» обладает более высоким уровнем технического оснащения, т.е. в распоряжении организации находятся передвижные установки и аппараты, комплекс медицинского оборудования, которые отсутствуют у других поликлиник города. Следовательно, ГККП «Поликлиника № 1» имеет конкурентное преимущество в предоставлении медицинских услуг и медицинской помощи.

ГККП «Поликлиника № 1» и ГККП «Поликлиника № 3» г. Костаная в процессе осуществления своей деятельности применяют новые технологии обследования и лечения, которые заключаются в проведении специализированных лабораторных исследований с использованием дорогостоящих маркеров для раннего выявления конкретных заболеваний.

Из представленных государственных медицинских учреждений ГККП «Поликлиника № 3» обеспечивает высокий уровень сервисного обслуживания потребителей. Это объясняется отсутствием дефицита кадров в организации, стабильными показателями посещаемости поликлиники, отсутствием проблем в области материально-технического обеспечения.

Расположенность в нетиповом здании, нестандартное размещение медицинских кабинетов и помещений, размеры кабинетов врачей, интерьер, высокий уровень посещаемости - это факторы, снижающие уровень сервисного обслуживания ГККП «Поликлиника № 1».

Оказание медицинской помощи в ее полном объеме высококвалифицированными специалистами обеспечивает высокое конкурентное преимущество ГККП «Поликлиника № 1» как перед государственными медицинскими учреждениями, так и частными медицинскими клиниками.

Способность приспосабливаться к изменениям во внешней среде - основное условие эффективного функционирования учреждения. Руководство организации должно, с одной стороны, постоянно осознавать новый характер изменений в окружающей среде и эффективно на них реагировать; с другой - генерировать эти изменения для совершенствования привычной технологии оказания услуг [4].

2.3 Внутренняя среда организации

Под внутренней средой ГККП «Поликлиника № 1» понимается хозяйственный организм учреждения, включающий управленческий механизм, направленный на обеспечение оптимальных условий для совершенствования процесса оказания медицинских услуг и медицинской помощи населению. Она заключает в себе тот потенциал, который даёт возможность организации существовать и выживать в определённом промежутке времени.

Основные переменные в самой организации, которые требуют внимания руководства - это цели, структура, задачи, технология и люди [2].

Миссия, т.е. основополагающая цель, ГККП «Поликлиника № 1» - это оказание медицинской помощи и осуществление комплекса профилактических мероприятий по оздоровлению населения и предупреждению заболеваний.

Основная цель деятельности заключается в осуществлении амбулаторно-поликлинической помощи, включающей первичную медико-санитарную, квалифицированную и специализированную медицинскую помощь, которая может быть оказана без госпитализации гражданина; восстановительное лечение и медицинскую реабилитацию.

Поликлиника оказывает первичную медико-санитарную, квалифицированную и специализированную помощь населению согласно приказу министра здравоохранения РК № 757 от 10.10.03 г. «Об организации первичной медико-санитарной помощи городскому населению РК». Амбулаторно-поликлиническая помощь предоставляется участковыми терапевтами, врачами подростковых кабинетов, фельдшерами, акушерками и профильными специалистами.

Экстренная амбулаторно-поликлиническая медицинская помощь оказывается бесплатно независимо от факта прикрепления.

Плановая амбулаторно-поликлиническая помощь, входящая в гарантированный объем бесплатной медицинской помощи, оказывается только прикрепленным гражданам по предварительной записи или обращению [23].

В случаях, когда Перечнем гарантированного объема бесплатной медицинской помощи, утвержденным постановлением Правительства Республики Казахстан от 21.12.04 г. № 1348 «Об утверждении Перечня гарантированного объема бесплатной медицинской помощи» предусматриваются дополнительные виды амбулаторно-поликлинической медицинской помощи отдельным социально-защищаемым категориям населения. Для их получения граждане должны представить в поликлинику официальные документы, подтверждающие их принадлежность к соответствующей категории [25].

Оказание первичной медико-санитарной помощи - государственная деятельность по постоянному и бесплатному обеспечению населения доступными видами медицинской помощи, осуществляющаяся медицинскими работниками амбулаторно-поликлинических медицинских организаций при обращении граждан за медицинской помощью.

Первичная медико-санитарная помощь включает:

1) диагностику и лечение наиболее распространенных болезней, а также травм, отравлений и других неотложных состояний;

2) санитарно-гигиенические, противоэпидемические мероприятия и профилактику заболеваний;

3) гигиеническое обучение и воспитание населения, охрану семьи, материнства, отцовства и детства;

4) разъяснительную работу по безопасному водоснабжению и рациональному питанию населения.

Виды и объем первичной медико-санитарной помощи устанавливаются уполномоченным органом в области здравоохранения и местными органами государственного управления здравоохранением. Организация первичной медико-санитарной помощи осуществляется органами местного государственного управления в соответствии с законодательством Республики Казахстан.

Квалифицированная медицинская помощь - это врачебная медицинская помощь, оказываемая гражданам при заболеваниях, не требующих специализированных методов диагностики, лечения и использования сложных медицинских технологий. Порядок оказания квалифицированной медицинской помощи определяется уполномоченным органом в области здравоохранения.

Специализированная медицинская помощь - медицинская помощь, предоставляемая гражданам организацией при заболеваниях, требующих специальных методов диагностики, лечения и использования сложных медицинских технологий. Виды и объем специализированной медицинской помощи устанавливаются уполномоченным органом в области здравоохранения и местными органами государственного управления здравоохранением.

Восстановительное лечение и медицинская реабилитация оказываются гражданам, страдающим врожденными и приобретенными заболеваниями, последствиями острых, хронических заболеваний и травм [23].

Структура ГККП «Поликлиника № 1» отражает сложившееся в организации выделение отдельных подразделений, объединение подразделений в единое целое. Это логические взаимоотношения уровней управления и функциональных областей, построенных в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей организации. Структура - это способ распределения и соединения разнородных видов деятельности, координации и контроля, способ распределения власти и компетенции в организации.

Выделяются основные, вспомогательные и обслуживающие подразделения.

К управленческому аппарату ГККП «Поликлиника № 1» относятся администрация, бухгалтерия, отдел кадров, отдел статистики.

Основными подразделениями являются: 2 терапевтических (14 участков), 2 подростковых (15 участков), хирургическое отделение (хирург, травматолог, уролог, стоматолог, окулист, отоларинголог), отделение профильных специалистов (невролог, кардиолог, пульмонолог, эндокринолог, аллерголог, инфекционист, физиотерапевт), стационарозамещающее отделение дневного пребывания.

Согласно ст. 30 Закона РК от 04.06.03 № 430-II «О системе здравоохранения» в поликлинике создано стационарозамещающее отделение дневного пребывания (дневной стационар, рассчитанный на 15 коек). Порядок деятельности стационарозамещающего отделения, его профиль и объем оказываемой медицинской помощи устанавливаются уполномоченным органом в области здравоохранения [22].

Вспомогательные подразделения организации: регистратура, отделение диагностики, фармацевтическое отделение.

Регистратура обеспечивает информацией всех посетителей поликлиники, осуществляет запись на прием к специалистам, ведет прием вызовов врача на дом, отвечает за использование и хранение амбулаторных карт, ведет журналы регистрации.

Отделение диагностики проводит следующие обследования: электрокардиография, спирография, реоэнцефалография, ультразвуковое исследование, фиброгастродуоденоскопия.

Клинико-диагностическая лаборатория проводит клинические, биохимические, бактериоскопические исследования на основании приложения № 130 к государственной лицензии на медицинскую и врачебную деятельность. Работает: рентгенологический кабинет, флюорографический кабинет, кабинет маммографии, физиокабинет, кабинет анонимного тестирования на ВИЧ, забора мокроты, смотровой кабинет, доврачебный кабинет.

Фармацевтическое отделение отвечает за осуществление общего лекарственного обеспечения и обслуживание дневного стационара.

К обслуживающим подразделениям ГККП «Поликлиника № 1» относятся: хозяйственная часть (подсобные помещения), служба охраны и транспортная служба.

Организационная структура управления ГККП «Поликлиника № 1» - линейно-функциональная, ступенчатая, иерархическая. Она состоит из линейных подразделений, осуществляющих в организации основную работу, и обслуживающих функциональных подразделений. Структура основывается на делегировании полномочий, т. е. работа закрепляется за теми работниками, которые могут лучше выполнить эту работу с точки зрения организации как целого.