Проблемы этики обслуживания в сервисе на примере гостиницы "Венец", г. Ульяновск

Обеспечение высокого качества обслуживания гостей, наиболее полное удовлетворение их потребностей - залог успеха гостиницы. Поэтому повышение культуры и качества обслуживания гостей является очень важным моментом в индустрии гостеприимства.

Заключение

Сегодня руководство гостиниц в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.

Также, нужно уделить большое внимание организации рекламы, более целенаправленному проведению исследований конъюнктуры рынка, потребностей и желаний клиентов. Большое внимание уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Каждое дополнительное обслуживание или удобство должны быть определены с точки зрения их взноса в общую копилку доходов гостиницы и его ценности для гостей.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа, а качественная работа целиком и полностью зависит от этики и качества обслуживающего персонала.

Список использованных источников

1. Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 №2300-1 (действующая редакция от 05.05.2014) [Электронный ресурс]

2. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями и дополнениями) [Электронный ресурс]

3. Постановление Правительства РФ от 25.04.97 №490 (ред. от 06.10.2011) «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс]

4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2008.

5. Большая Советская Энциклопедия [Электронный ресурс]

6. Буйленко В.Ф. - Сервисная деятельность: организационный, этические и психологические аспекты: Учеб. пособие для вузов - Ростов н/Д: Феникс; Краснодар: Неоглори, 2008. - 156с.

7. Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес - Изд. 2-е. - Ростов н/Д: Феникс, 2009. - 637.

8. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса. / Под ред. С. Медлик, Х. Инграм. - М.: Юнии-дана, 2009.

9. Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А.Д. - М: ТАНДЕМ, ЭКМОС, 2008.

10. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.пособие. - 2-е изд.- Минск: Новое знание, 2007.

11. Лукичева Л.И. Менеджмент гостиничного хозяйства: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2009.

12. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования /Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2008.

13. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексов: Учебное пособие. - М: Альфа-М; ИНФРА-М,2007.

14. Официальный сайт гостиницы «Венец» [Электронный ресурс]

15. Программа «Управление имиджем персонала» [Электронный ресурс]

16. Профессиональная этика работников гостиничных предприятий [Электронный ресурс]

17. Пузакова Е.П., Честникова В.А. Международный туристический бизнес. - М.: «Экспертное бюро», - 2007.

18. Сенин В.С. Введение в туризм: Учебник. -- М.: Наука, 2008.

19. Сенин В.С., Баженова Т.А., Хорошилов А.В. Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Системы сертификации ГОСТ Р / Методическое пособие. Выпуск 2. -- М.: МЭСИ, -- 2007.

20. Таушканова А.О. Особенности культуры обслуживания в сфере услуг [Текст] / А.О. Таушканова, Е.А. Шанц // Проблемы современной экономики: материалы II междунар. науч. конф. (г. Челябинск, октябрь 2012 г.). - Челябинск: Два комсомольца, 2012. - С. 207-209.

21. Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. -- М. : ЭКМОС, 2009.

22. Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. -- М.: Книгодел, 2009

23. Ткачева Т.Н. Рынок туристских услуг России // Международный бизнес России. -- 2008.

24. Уокер Жд. Введение в гостеприимство: Учебник. -- М: ЮНИТИ, 2009.

25. Усов В.Н. Этика и этикет в гостиничной индустрии. -- М.: Книгодел, 2008.

26. Чеботарь Ю.М. Туристический бизнес. -- М: Мир деловой книги, 2008.

Размещено на Allbest.ru