3. Внутренние коммуникации могут быть межличностными и организационными. Межличностные коммуникации связывают двух (или более) человек. Организационные коммуникации предполагают, что в коммуникации вступают две (или более) группы людей, каждая из которых имеет свои собственные интересы. К организационным относят также коммуникации, которые связывают одного человека с группой. Другими словами, к организационным относят такие коммуникации, при которых хотя бы один из участников представлен группой.

Таблица

Направленность коммуникаций и количество вовлеченных участников

	Вертикальные коммуникации	Горизонтальные
Межличностные коммуникации	Коммуникации «начальник - подчиненный»	Коммуникации между руководителями, членами одного
Организационные коммуникации	Коммуникации между производственными подразделениями и функциональными руководителями и генеральным директором и т.д.	Коммуникаций между подразделениями, находящимися. На одном уровне иерархии

4. Коммуникации можно разделить на формальные и неформальные. Формальные коммуникации - это коммуникации, которые связывают отдельные элементы организационной структуры, вытекают из целей, стоящих перед организацией, и устанавливаются при помощи правил, закрепленных в должностных инструкциях и внутренних нормативных документов, которые регламентируют взаимодействие работников или подразделении.

Неформальные коммуникации возникают в любой организации, но обычно не имеют отношения к ее непосредственным потребностям. Они нередко могут быть источником информации, важной с точки зрения быстрого принятия решений.

В то же время неформальным коммуникациям нельзя доверять. Она может быть недостоверной (эффект «испорченного телефона»), субъективной и оценочной (поскольку в виде слухов распространяется только субъективно значимая информация), неполной (нередко эта информация оформляется при помощи выражений «поговаривают», «вроде бы» и т. п.). По этой причине любую информацию, распространяемую таким образом, следует тщательно проверять.

5. С точки зрения средств общения коммуникацию подразделяют на вербальную (словесную, которая реализуется в виде письменной и устной речи) и невербальную (к ней относят мимику, жесты, а также разнообразные изображения, например, графики, диаграммы и гистограммы).

6. Целесообразно также различать типы коммуникации в зависимости от того, какие потребности стоят перед ее участниками:

1) коммуникация может возникать в том случае, если ее инициатору необходима информация;

2) коммуникация может возникать в том случае, если ее инициатору необходимо передать информацию, требующуюся другому человеку, организации или ее подразделению;

3) коммуникация может обслуживать эмоциональные потребности участников общения (например, если им необходимо выговориться или рассказать о событии, вызвавшем сильную эмоциональную реакцию);

4) коммуникация сожжет быть направлена на согласование действий, на организацию совместной деятельности.

Внутренние коммуникации организации. Внутренние коммуникации играют очень важную роль как в деятельности организации в целом, так и в деятельности ее подразделений, а также в деятельности каждого работника.

Один человек связан коммуникационными связями со множеством других людей, как принадлежащих к той же организации, так и находящихся за ее пределами (например. с клиентами, поставщиками и заказчиками). Именно эту совокупность коммуникативных связей обозначают при помощи понятия «коммуникационной сети», под которой подразумевают совокупность определенным образом объединенных людей, в процессе коммуникации и связанных информационными потоками.

Приведем один пример. Коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным сообщением. Коммуникационная сеть строится на основе вертикальных. горизонтальных и диагональных связей. Чем больше участников вовлечено в коммуникативную сеть, тем более сложной будет ее структура.

Одна из задач организационной структуры управления состоит в том, чтобы придать информационным потокам правильное направление. Любой работник и любое подразделение являются в той или иной степени информационно зависимыми. Это означает, что в своей деятельности они нуждаются в информации, которой обладают другие работники или подразделения. Так, например, любой отдел сбыта должен знать, сколько было произведено единиц продукции, чтобы предлагать ее клиентам и устанавливать сроки, в которые продукция может быть к ним доставлена. С другой стороны производственный отдел должен знать, насколько их продукция востребована, а точнее, какое количество единиц продукции уходит за один день, за неделю, за месяц. Если работники производственного отдела не будут обладать этой информацией, они не смогут таким образом организовать свою деятельность, чтобы необходимое количество товара всегда имелось на складе и склад в то же время не был переполнен. Работников и подразделения, находящихся в положении информационно зависимых, можно назвать потребителями информации.

Работников и подразделения, которые обладают важной для других информацией, можно назвать носителями информации. Быть носителем информации - еще не значит нуждаться в ней. К. сожалению, работники не всегда понимают, насколько важной может быть для других информация, которой они. обладают.

Существует несколько типов внутренних коммуникаций.

1. Межуровневые коммуникации. Здесь можно выделить два подтипа: 1) Восходящие коммуникации и 2) Нисходящие коммуникации.

1.1. Восходящие коммуникации. Эти коммуникации выполняют функцию оповещения руководства о том, что происходит на низших уровнях, благодаря таким коммуникациям руководство узнает о том, какие проблемы имеются в настоящий момент, какие проблемы могут возникнуть в ближайшем будущем и что было предпринято для решения проблем, о которых уже известно.

Необходимо иметь в виду, что восходящие коммуникации - это не обязательно коммуникации, включающие только двух участников. Фактически, они могут соединять (при условии опосредования другими должностными лицами) рядовых работников с руководителями высшего звена.

1.2. Нисходящие коммуникации. Могут выстраиваться в цепочку, соединяя руководителей высшего звена с рядовыми работниками. Рассмотрим пример. Допустим, что заместитель генерального директора по производству (руководитель высшего звена) сообщает управляющему заводом (руководитель среднего уровня) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен информирует об этом подчиненных ему руководителей.

Например, сотрудники торгового отдела организации могут заметить, что иногда для того, чтобы подготовить накладную на товар, приходится ждать достаточно долгое время, поскольку в это время бухгалтер выполняет другие операции, а сами сотрудники не имеют возможности подготовить накладную самостоятельно.

Опосредованный характер коммуникации выполняет в этой ситуации очень важную роль. Благодаря ему «отсеивается» информация, и руководитель более высокого звена ограждается от необходимости решать частные вопросы, которые можно решить на более низком уровне. В то же время наличие опосредованной связи между рядовым работником и руководителем среднего или высшего звена позволяет отобрать среди неважной информации ту, которая действительно представляет интерес и может быть полезной для организации в целом. Таким образом, кстати, обычно и внедряются полезные идеи и предложения, высказанные рядовыми сотрудниками (тем более что известны случаи, когда такие предложения давали крупным предприятиям возможность сэкономить миллионы долларов).

1.3. Межуровневые коммуникации могут носить:

· индивидуальный характер (конкретный человек, занимающий руководящий пост, вступает в контакт с другим человеком, который ему подчиняется), или

· групповой характер.

Как показали исследования, примерно 2/3 всех коммуникации - это коммуникации между руководителями и их непосредственными подчиненными. Такие коммуникации обычно касаются прояснения задач, приоритетов и ожидаемых результатов, проблем эффективности работы, достижения признания и вознаграждения, важных с точки зрения мотивации, развития способностей подчиненных, сбора информации о назревающей или реально существующей проблеме или оповещения подчиненного о грядущем изменении. Кроме того, в таких коммуникациях могут высказываться важные идеи относительно тех или иных аспектов работы и ее организации.

2. Горизонтальные коммуникации.

К горизонтальным коммуникациям относят информационный обмен между службами и отделами (а также их сотрудниками), которые не находятся в непосредственной зависимости друг от друга, то есть располагаются на одном уровне управленческой иерархии.

В частности, тесные контакты между руководителями производственных и маркетинговых подразделений очень важны с точки зрения выработки правильной товарной стратегии. Они позволяют контролировать объемы выпускаемой продукции в соответствии с требованиями рынка (как в сторону их увеличения, так и в сторону их уменьшения).

От того, насколько равноправны подразделения внутри организации и насколько слаженно они действуют, в значительной степени зависит удовлетворенность работниками результатами своего труда.

Горизонтальные коммуникации также, могут быть как индивидуальными, так и групповыми. Коммуникации внутри подразделения или отдела помогают сплотить коллектив, превратить его в команду, а следовательно, повысить мотивацию и удовлетворенность работников. По этой причине руководитель должен стимулировать любые контакты между подчиненными (например, в форму совещаний, на которых вырабатываются решения, находящиеся в их компетенции).

Внешние коммуникации организации. Чтобы представить, насколько сложными являются коммуникации организации с ее внешней средой, можно рассмотреть основные целевые аудитории, с которыми ей приходится контактировать. Целевые аудитории - это группы людей, не принадлежащих к организации, каждая из которых оказывает определенное воздействие на ее функционирование. Цель коммуникации с каждой из целевых групп состоит в таком воздействии на них, которое приводило бы к изменению их поведения в сторону, выгодную для организации.

Основные целевые аудитории организации представлены в таблице.

Таблица

Целевые аудитории организации

Целевые группы	Цели, которые организация решает при помощи коммуникаций
1. Акционеры	- обеспечение участия акционеров в распределении доходов и прибылей; - поиск компромиссов между интересами предприятия и требованиями акционеров; - информирование акционеров о деятельности предприятия
2. Профсоюзы	- повышение эффективности социальной политики; - разработка условий коллективного договора; - участие в управлении предприятием
3. Торговый персонал	- мотивация торгового персонала и стимулирование продаж; - профессиональная подготовка и переподготовка; - проведение эффективной ценовой и товарной политики
4. Посредники, оптовые покупатели	- стимулирование сбыта; - совместное проведение рекламных кампаний; - передача потребителям информации об использования товаров; - обеспечение строгого выполнения условий договоров
5. Покупатели (потребители)	- максимальный учет требований покупателей к товарам (услугам); - привлечение внимания покупателей к товарам и услугам при помощи рекламы; - обеспечение конкурентоспособности цен, а также других условий продаж; - поддержание доверия покупателей к предприятию и его деятельности при помощи престижной рекламы; - деятельность по связям с общественностью
6. Банки и другие финансово-кредитные институты, фондовые биржи	- переговоры, направленные на заключение кредитных соглашений на наиболее благоприятных условиях; - выгодное размещение свободных средств
7. Поставщики материально- технического, обеспечения	- строгое соблюдение условий договора; - совершенствование системы снабженческой логистики; - обеспечение контроля за качеством материально-технического снабжения; - поиск компромиссов в установлении закупочных цен и других условий договора на поставку
8. Конкуренты	- защита позиций предприятия на рынке при соблюдении норм добросовестной конкуренции; - постоянное совершенствование товаров и услуг
9. Средства информации	- поддержание постоянных контактов для получения информации о состоянии внешней среды; - распространение через СМИ информации, создающей благоприятный образ предприятия и положительную реакцию общественности на его деятельность; - использование СМИ для товарной рекламы
10. Правительственные учреждения и другие органы властных структур	- получение информации об изменениях в законодательстве; - получение льгот и государственной поддержки
11. Общественные организации, движения, партии	- благотворительная деятельность, поддержка общественно значимых программ; - финансовая поддержка фондов, организаций и т.п.; - защита прав потребителей; - защита природной среды и выпуск безвредных для здоровья потребителей товаров, внедрение в производство экологически чистых и ресурсосберегающих технологий;
12. Региональные (муниципальные) власти и общественные организации	- участие в общественно значимых региональных программах; - поддержка социальных программ местных органов власти; - создание дополнительных рабочих мест

Из приведенной таблицы видно, насколько сложной и. многообразной может быть коммуникационная система предприятия.

Внешние коммуникации организации можно разделить на две основные группы: 1). коммуникации с деловыми партнерами и 2) коммуникации, направленные на продвижение товара или создание репутации фирмы, а также группы людей, способных оказать влияние на организацию.

Коммуникации, направленные на группы людей, способных оказать влияние на деятельность организации, продвижение товара и создание репутации организации, включают рекламу и связи с общественностью.

Связи с общественностью как самостоятельная сфера деятельности оформились на рубеже XIX-XX веков. В настоящее время связи с общественностью используются в основном для нахождения взаимопонимания между организацией и обществом, а также для того, чтобы упредить возможные негативные события, способные повлиять на репутацию организации.

Связь с общественностью следует осуществлять в соответствии с алгоритмом (см. таблицу), который обычно обозначают аббревиатурой RACE, составленной из первых букв слов Research (исследование), Action (действие), Communication (коммуникация) и Evaluation (оценка). Каждое из этих слов обозначает особый этап работы.

Таблица

Алгоритм осуществления связей с общественностью

Этап	Сущность этапа
Research (исследование)	Исследование и анализ, цель которых состоит в определении основных интересов, предпочтений и ценностей людей, которым в первую очередь будет адресовано сообщение
Action (действие)	1) формирование сообщения; 2) выбор канала коммуникации; 3) отбор фактов, необходимых для того, чтобы сформировать сообщение; 4) выбор формы сообщения (его композиции, оформления и т.д.)
Communication (коммуникация)	На этом этапе производится передача информации; при письменной коммуникации этот аспект развит мало, при устной коммуникации, наоборот, является очень важным (ср. чтение доклада, проведение пресс-конференции и т.д.)
Evaluation (оценка)	1) анализ результатов коммуникации с точки зрения достижения целей, которые ставил перед собой отправитель сообщения; 2) выявление ошибок и их причин; 3) выработка тактики будущих сообщений с учетом ошибок (если цели не были достигнуты)

Связи с общественностью - это очень сложная деятельность, осуществляемая в самых разнообразных направлениях:

1) связи с государственными учреждениями и общественными организациями (public affairs);

2) создание благоприятного образа организации (image making);

3) связи со средствами массовой информации (media relations);

4) внутрикорпоративные отношения (corporate affairs);

5) создание положительно окрашенных отношений с персоналом (employee communications);

6) связи с местным населением (community relations);

7) управление в условиях кризисной ситуации (crisis management);

8) связи с потребителями (consumer relations);

9) связи с инвесторами (investor relations);

10) организация «особых событий», направленных на получение тех или иных реакций со стороны внешней среды организации (special events);

11) управление адекватностью понимания сообщения аудиторией (massage management).

Связи с общественностью используются для достижения определенных целей:

1) для изменения отношения разных социальных групп к организации;

2) для согласования деятельности организации с общественным мнением;

3) для установления гармоничных отношений между организацией и окружением, включающим отдельных людей, их объединения и общество в целом.

Коммуникативный стиль - это способ, при помощи которого человек строит воздействие с другими.

В качестве основы для типологии коммуникативных стилей можно взять два признака: 1) адекватность обратной связи, то есть внимание к реакции собеседника на сообщение, и 2) открытость по отношению к партнеру по коммуникации, то есть способность и желание открыто выражать свои мысли и чувства.

Следовательно, можно выделить четыре коммуникативных стиля; схематично это можно представить в виде таблицы (см. таблицу).

Таблица

Четыре основных коммуникативных стиля

	Открытое поведение по отношению к партнеру	Нежелание раскрываться перед партнером
Обратная связь адекватна	«Самореализация»	«Самозащита»
Обратная связь неадекватна	«Самораскрытие»	«Уход в себя»

Необходимо иметь в виду, что коммуникативный стиль может одновременно рассматриваться и как характеристика стиля общения, свойственного конкретному человеку, и как особая тактика, которая применяется в зависимости от ситуации.

Описывая коммуникативные стили как характерные черты поведения людей, можно увидеть, что в одних случаях они выглядят блестяще, а в других - нелепо или смешно.

1. «Самореализация» - это коммуникативный стиль, предполагающий как адекватность обратной связи, так и открытость перед партнером по коммуникации. В большинстве ситуаций это самый лучший стиль поведения, поскольку, во-первых, он помогает установить доверительные отношения между коммуникантами, а во-вторых, делает коммуникацию эффективной благодаря тому, что человек способен увидеть, что его не понимают или понимают неправильно, и изменить свое поведение.

2. «Самораскрытие» - коммуникативный стиль, который основан на полной открытости, но в то же время связан с неумением адекватно использовать обратную связь. Люди, которым свойственен такой стиль, создают впечатление увлекающихся: они могут быть очень эффектными ораторами, поскольку умеют эмоционально говорить, однако не способны увидеть, что аудитория их не слушает или не слышит. Иногда случается, что люди, для которых характерен данный стиль, наоборот, чрезмерно реагируют на обратную связь, воспринимая непонимание собеседника как доказательство собственной неспособности говорить ясно или доказательство полнейшей глупости партнера.

3. «Самозащита» - третий коммуникативный стиль, который характеризуется высокой адекватностью обратной связи, сочетающейся с нежеланием раскрывать себя. Ярким примером этого коммуникативного стиля может быть психолог, который внимательно выслушивает других людей, дает им советы, но никогда не говорит о себе (кстати, умение слушать другого - это очень важное умение, которое достаточно трудно приобрести, а потому психологов можно считать людьми, хорошо овладевшими искусством коммуникации). Однако если вы столкнетесь с человеком, который, не будучи психологом, ведет себя так, как если бы вы пришли к нему на прием, чтобы поделиться своими проблемами, можете быть уверены: этот человек использует коммуникативный стиль «Самозащита».

4. «Уход в себя» - последний коммуникативный стиль, характеризующийся как закрытостью, так и отсутствием адекватного использования обратной связи. Такой человек не пускает других людей в свой внутренний мир и не считает нужным говорить о своем отношении к какому-то вопросу даже тогда, когда это необходимо и совершенно обоснованно.

Информационные технологии в управлении

Труд менеджера можно рассмотреть как работу с информацией. И действительно, с этой точки зрения можно сказать, что предметом труда управленца является информация. В процессе труда ее собирают, обрабатывают и передают. Кроме того, менеджер осуществляет свою деятельность с помощью различной оргтехники: персонального компьютера, ксерокса, факса, удобной электронной записной книжки, телефона. Чем удобнее и совершеннее будет эта техника, тем эффективнее будет конечный результат труда.

Под информационными технологиями понимается совокупность внедряемых в системы организационного управления средств и методов обработки данных, представляющих собой целостные технологические системы и обеспечивающих создание, передачу и хранение информации с наименьшими затратами.

Правильно подобранное оборудование и налаженная компьютерная сеть помогают:

1) добиться повышения рентабельности предприятия;

2) снизить административные накладные расходы, связанные с реализацией административных функций, особенно при наличии сети. Так, при наличии сети сотрудники фирмы могут совместно использовать достаточно дорогостоящее оборудование, например, лазерные принтеры, что снижает стоимость их эксплуатации и обеспечивает доступ к нему большому числу работников;

3) повысить производительность труда;

4) рационализовать ведение дел. Применение специальных программ (систем управления базами данных, электронных текстовых редакторов и редакторов таблиц) позволяет сотрудникам выполнять очень сложные операции, не покидая своего рабочего места.

Информационные системы

Информационная система - это набор связанных между собой компонентов, которые используются для сбора, обработки, хранения и распространения информации. Составными частями информационной системы являются компьютерные сети, периферийное оборудование и программное обеспечение. В настоящее время все более важным источником информации является Интернет - глобальная компьютерная сеть, отдельные части которой - местные сети - субсидируются различными государственными и негосударственными учреждениями.

Существует несколько основных типов информационных систем.

Система поддержки финансовых операций (СПФО) поддерживает ежедневные операции фирмы, связанные с финансовыми вопросами.

Управленческие информационные системы (УИС) регулярно создают структурированные отчеты о различных аспектах деятельности организации. Обычно УИС обрабатывают данные, «поставляемые» финансовыми системами. Системы поддержки принятия решений (СППР) в целом находятся на стадии разработки. Принятие управленческих решений - очень сложный процесс. Видимо, поэтому все попытки формализовать эту функцию и возложить обработку значимой формации на электронную технику оказались в целом неуспешными.

Системы автоматизации работы офиса (САРО) используются для создания, хранения, изменения, отображения информации, а также выполняют вспомогательную роль в деловой корреспонденции. Сегодня редко можно встретить фирму, которая не имела бы своего электронного адреса (e-mail); некоторые фирмы активно используют и другие возможности глобальной компьютерной сети Интернет, например, поиск информации в Интернет.

Системы поддержки деятельности аппарата высшего менеджмента (СПДАВМ) предназначены для поддержки работы управленцев высшего звена. До сих пор они не получили большого распространения.

Технические средства коммуникации

Среди технических средств коммуникации можно выделить следующие основные группы:

1. Компьютеры, локальные компьютерные сети, электронная почта, Интернет.

2. Телефонная связь и радиосвязь. Этот вид связи является более «древним», однако это не означает, что он менее важен. Возможность подключения к сети Интернет при помощи сотового телефона также является последним достижением, у которого, по-видимому, имеются очень большие перспективы.

3. Телеграф и факсимильное сообщение - еще две технологии, которые стали уже традиционными. В частности, по электронной почте, как и по факсу, нельзя отправить документ, который будет иметь юридическую силу, тогда как использование телеграфа в этом случае уместно (поскольку некоторые виды телеграмм могут являться юридическими документами).

4. Печатающие устройства и множительная техника. Мы уже упоминали о том, что компьютерная техника в значительной степени облегчила тиражирование документов. То же следует сказать и о ксерокопировании, которое также может широко использоваться в деятельности организации.

Социальные, психологические и этические аспекты менеджмента

Человек - это важная составляющая любой организации. Успех деятельности организации в значительной степени зависит от того, какие люди работают в ней, какие отношения между ними складываются, насколько они удовлетворены условиями работы, понимаемыми в широком смысле и включающими оплату труда, отношение к ним со стороны сотрудников, способностью выполнить те требования, которые к ним выдвигаются. Желание трудиться ради достижения общего успеха напрямую связано с тем, как человек ощущает себя в организации. В связи с этим не случайно говорят о «человеческих ресурсах» организации: люди - это ресурс, который является едва ли не самым важным, поскольку организация может более или менее успешно функционировать даже в не очень благоприятных экономических условиях.

Впрочем, само употребление таких выражений, как «человеческие ресурсы», «качество человеческих ресурсов», следует признать не совсем удачным. Дело в том, что эти выражения нередко оказываются причиной того, что руководители начинают забывать о том, что они имеют дело с людьми, с индивидуальностями. Конечно, с точки зрения организации важны не люди в целом, а только те их способности, которые организация «покупает», нанимая их на работу. Однако в общении людей учет индивидуальных особенностей чрезвычайно важен...

Именно поэтому в менеджменте как дисциплине традиционно освещаются социальные, психологические, этические и экономические аспекты управления. Любая организация - это совокупность людей, а потому любая организация - это сложный социальный организм. Там же, где обнаруживается социальное, всегда необходимо учитывать психологию людей, а также действовать в соответствии с этическими принципами...

Необходимо отметить, что все указанные аспекты тесно связаны между собой. Например, трудно представить себе, чтобы социальные и психологические аспекты управления были четко разграничены и разделены. Социальные отношения определяют психологическую атмосферу в организации, а психологические особенности людей определяют то, каким образом они взаимодействуют с другими людьми.

То же можно сказать и об этических аспектах менеджмента. Этика - это социальное явление. Людям свойственно оценивать с этической точки зрения поведение других людей, соизмерять его с ценностями, которые являются общепризнанными. Любая организация несет социальную ответственность перед обществом. От того, какие действия совершают руководители организации и насколько эти действия согласуются с ценностями общества, зависит репутация организации.

Социально-психологические аспекты менеджмента

Менеджмент как деятельность реализуется в организациях, которые состоят из людей. С этой точки зрения очевидно, что менеджмент представляет собой социальное явление. И действительно, управление в социальных системах имеет целью координацию деятельности разных людей (что особенно важно в условиях разделения труда). А следовательно, менеджмент тесно связан с социальными процессами и явлениями. Каким образом координация деятельности людей оказывается возможной? Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо остановиться на двух важных понятиях: «роль» и «власть».

Кроме того, в любых организациях возникают конфликты - ситуации, когда две или более стороны вступают в противоборство между собой ради овладения чем-то ценным. Взаимодействие между людьми никогда не бывает бесконфликтным; в том случае, если создается впечатление, будто внутри организации все прекрасно, необходимо срочно задуматься о том, нет ли внутри организации скрытых конфликтов. Скрытые конфликты гораздо более опасны, чем конфликты открытые, явные, поскольку они могут привести к неожиданному взрыву.

Наконец, поскольку организация состоит из людей, которые, естественно, имеют свои особенности, устремления и ценности, эффективное управление невозможно без учета психологических факторов.

Мотивация и потребности. В соответствии с определением, данным М.Месконом, М.Альбертом и Ф.Хедуори в «Основах менеджмента», мотивация - это «процесс побуждения себя и других к деятельности для достижения личных целей и целей организации». И действительно, правильное формирование мотивации работников - это одно из наиболее важных средств повышения эффективности их труда, а следовательно, и деятельности организации в целом. Если работник заинтересован в достижении цели, то его деятельность будет гораздо более эффективной. Таким образом, мотивация - это побуждения, которые вызывают активность человека и направляют ее на достижение определенных целей.

Здесь будет уместно привести притчу, рассказанную главным управляющим компании «Порше» Питером Шутцем. Работали три человека, которые что-то строили. Они делали одно и то же, но когда их спросили, что они делают, ответили они по-разному. Один сказал: «Я дроблю камни». Другой сказал: «Я зарабатываю себе на жизнь». Третий ответил: «Я строю храм».

Очевидно, что у каждого из этих работников совершенно разная мотивация, поскольку они по-разному осмысляют свою деятельность, по-разному понимают ее цели. Для первого выполняемая им работа - это бессмысленный труд, так как его не интересует ни конечная цель, ни даже поддержание собственной жизни. Для второго смысл его деятельности определяется необходимостью заработать себе на жизнь, обеспечить удовлетворение своих потребностей и, возможно, потребностей своих близких. И только третий понимает, что главная цель его труда - это возведение храма, и именно для него работа является наиболее осмысленной. Пожалуй, никто не станет спорить, что именно третьему работнику трудиться легче всего, поскольку его цель духовна.

Понятие «мотивация» тесно связано с понятием «потребности». Человек устраивается на работу потому, что у него есть определенные потребности, которые он должен удовлетворить. Если бы у него не было потребностей, которые в современном мире нельзя удовлетворить, не работая, то человек не брал бы на себя обязательств, связанных с выполнением служебных обязанностей.

Потребности принято делить на две большие группы. К первичным относят физиологические потребности: человек должен есть, спать, отдыхать; кроме того, у него имеются сексуальные потребности.

К вторичным (социальным) потребностям относятся потребности в престиже, успешной деятельности, власти, самовыражении и т.д.

Разделение потребностей на две группы достаточно условно. Дело в том, что первичные потребности не являются у человека исключительно физиологическими. Например, пища нужна человеку для того, чтобы поддерживать свое существование; однако для значительной части людей не безразлично, что именно они едят: покупка деликатесов или посещение дорогого ресторана не являются физиологическими потребностями, они социальны по своей природе.

Известный психолог А.Маслоу предложил иную классификацию, в которой выделяется пять уровней потребностей:

1) физиологические потребности;

2) потребность в безопасности и в уверенности в будущем;

3) социальные потребности: потребность во власти, любви и т.д.;

4) потребность в уважении;

5) потребности в самовыражении и личностной реализации.

Первые две группы потребностей он объединил как первичные, а остальные - как вторичные. По мнению Маслоу, человек может стремиться к удовлетворению потребности более высокого уровня лишь в том случае, если удовлетворены потребности более низких уровней. Например, потребность в самовыражении и личностной реализации может иметь значение только для человека, который удовлетворил физиологические потребности, потребность в безопасности, социальные потребности и потребность в уважении; потребность в уважении может возникнуть у человека лишь в том случае, если удовлетворены его физиологические потребности, потребность в безопасности и социальные потребности.

Иерархия потребностей, предложенная Маслоу, имеет достаточно большую объясняющую силу. Однако она не способна объяснить индивидуальные различия между людьми.

С точки зрения процессуальных теорий любой человек нуждается в удовлетворении потребностей и предпринимает определенные действия для того, чтобы это произошло. Основным предметом внимания в процессуальных теориях является распределение конкретным человеком усилий, которые он направляет на достижение различных целей. Человеком движут не только потребности, но и ожидания относительно того, что может принести та или иная ситуация, тот или иной тип деятельности. В зависимости от потребностей и видения ситуации человек выбирает тот или иной тип поведения.

Важным моментом в процессуальной теории мотивации, таким образом, является то, что человек действует не потому, что он стремится удовлетворить потребность, а потому, что его поведение, как он думает, приведет к удовлетворению потребности. У него имеются определенные ожидания, которые представляют собой субъективную оценку вероятности того, что его потребность будет удовлетворена. Естественно, он выберет тот тип поведения, который приведет его к удовлетворению с наибольшей вероятностью.

Еще один важный момент, связанный с мотивацией. Работник не только соотносит полученное им вознаграждение с затраченными усилиями, но и сравнивает свое вознаграждение с вознаграждением других людей, выполняющих такую же или аналогичную работу. В результате такого сопоставления он может прийти к убеждению, что назначенное ему вознаграждение несправедливо (например, так как другой работник за ту же работу, выполненную на том же уровне, более значительное вознаграждение). Естественно, это сказывается и на мотивации. Например, работник в будущем может прилагать меньше усилий для достижения стоящих перед ним задач, поскольку он будет убежден, что его работа все равно не будет оценена по достоинству. Кроме того, он может затаить обиду, что может привести к возникновению конфликта. Наконец, он может прийти к выводу, что его вознаграждение должно быть более существенным, так как он приложил гораздо больше усилий. По этой причине менеджер должен подходить к оценке работы других людей с максимальной объективностью и без личностной предвзятости, постоянно имея в виду, что подчиненные склонны сравнивать, как вознаграждается их работа.

Необходимо иметь в виду, что люди существенно отличаются друг от друга с точки зрения своих потребностей. Естественно, у любого человека можно обнаружить хотя бы зачатки любой потребности. Различия же между людьми определяются главным образом тем, в какой степени проявляются у них те или иные потребности. Особенно ярко это проявляется при рассмотрении вторичных (социальных) потребностей. Например, для одного человека похвала и поощрение будут самым главным мотивом деятельности, тогда как для другого они в целом являются безразличными; один человек стремится к власти, тогда как другой, напротив, желает избавиться от той власти, которая имеется в его распоряжении. Примеров можно приводить множество. Но самое главное в них - это то, что мотивация работника всегда очень индивидуальна.

Типы темперамента и управление. Для того, чтобы управлять другими людьми, необходимо обладать определенными качествами. Нужно быть экстравертом (то есть человеком, ориентированным не на внутренний, а на внешний мир), иметь хорошие организаторские способности, уметь в случае необходимости рисковать, обладать способностью быстро принимать решения, и т.д.

С другой стороны, люди отличаются друг от друга, и особенности их характера необходимо учитывать при определении их обязанностей и выдвижении требований к ним, то есть непосредственно в процессе управления. По этой причине хороший руководитель должен быть умелым психологом. Знание человеческой психологии помогает лучше понять человека и дать ему ту работу, которую он сделает хорошо, получив при этом удовольствие. А иногда психологические навыки помогают дать распоряжение таким образом, что человек выполнит его даже в том случае, если какие-то события полностью выбили его из колеи.

Все это предполагает, что любой менеджер должен обладать хотя бы элементарными знаниями о человеческой психологии. Без этих знаний управление не может быть эффективным. Конечно, есть руководители, у которых очень развита природная способность понимать других людей и относиться к ним эмпатически. Однако у большинства людей эта способность развита недостаточно и нуждается в «тренировке». А потому знакомство с работами по психологии - обязательное требование, которое следует выдвигать к любому менеджеру.

Пожалуй, самой древней классификацией особенностей того, как люди реагируют на события, можно считать выделение типов темпераментов: сангвинического, холерического, флегматического и меланхолического. Необходимо иметь в виду, что эта классификация - результат абстракции, в действительности в характере одного человека присутствуют особенности, присущие разным темпераментам; вопрос, следовательно, в том, насколько сильно выражены те или иные черты. Это означает, что к конкретному человеку нельзя подходить как, например, к сангвинику или флегматику и автоматически действовать по отношению к нему в соответствии с общим определением. Навешивание ярлыков - это недопустимое явление даже в том случае, когда об этом ярлыке человеку не сообщается. Однако если необходимо решить, кому из подчиненных лучше поручить определенное задание, то соображения относительно темперамента могут сыграть свою положительную роль.

Сангвиники - это жизнерадостные люди, которые легко приспосабливаются к изменениям условий. Они легко вступают в общение и находят общий язык с другими людьми. Такие люди любые неприятности переживают легко, неприятности мало влияют на их работоспособность и мотивацию. Лучше всего давать сангвиникам задания, требующие общения с людьми, а также деятельность, которая требует быстрого принятия самостоятельных решений. Сангвиники обычно хорошие организаторы. Люди, у которых эти качества наиболее сильно выражены, склонны быстро делать карьеру по линии управления.

Холерики также деятельны, как и сангвиники, однако они в большей степени подвержены негативным реакциям на изменения условий существования и поведение других людей. Обычно они вспыльчивы и агрессивны. Настроение холериков часто меняется, они нередко резко меняют свое отношение к человеку, переходя от восхищения к антипатии и обратно. Несмотря на все негативные стороны холерического темперамента, холерики могут очень полезными для организации. Так же, как и сангвиникам, холерикам необходима частая смена деятельности, они не могут выполнять однообразную работу.

Флегматики - это люди, у которых психологические процессы протекают медленно. Как следствие, флегматики редко бывают инициативными, им трудно выдавать моментальную реакцию на события. Таким людям больше подходит исполнительная деятельность, не требующая быстрого и самостоятельного принятия решений; они лучше, чем сангвиники и холерики, переносят однообразную работу. Флегматики инертны, однако это обычно оборачивается хорошей стороной, поскольку они часто крайне упорны в достижении стоящих перед ними целей.

Меланхолики - очень чувствительные и ранимые люди. Свои эмоциональные реакции, которые нередко бывают очень сильными, они обычно скрывают. Меланхоликам лучше не давать поручений, которые требуют контактов с незнакомыми людьми, поскольку в таких ситуациях они чувствуют себя некомфортно и могут даже испытывать страх. Точнее, такие поручения им давать можно, но не стоит делать этого часто. Наиболее эффективны же меланхолики в тех случаях, когда имеют возможность работать самостоятельно, не находясь под постоянным контролем других людей и не имея необходимости постоянно непосредственно контактировать с ними. Кроме того, они обычно добиваются успехов там, где требуется скрупулезность и точность. Поручите меланхолику составлять отчет на основании предоставленных ему данных или писать и отвечать на письма - результат будет, скорее всего, положительным.

Еще одна распространенная классификация, предложенная К.-Г. Юнгом - это деление людей на экстравертов и интровертов.

Экстраверты постоянно нуждаются во внешних стимулах - они любят общение, частую смену обстановки, легко переносят резкие изменения ситуации. Экстраверты обычно оптимистичны, им свойственна агрессивность и умение рисковать. Для экстраверта нет проблемы в том, чтобы завязать знакомство и умело построить отношения, что очень важно с точки зрения работы с клиентами и поставщиками. Эти люди любят общество, им нравится быть на виду. С другой стороны, у экстравертов есть и недостатки: активные контакты могут привести к тому, что их просто переманят на другое место работы.

Интроверты в значительной степени погружены в собственный внутренний мир, малообщительны. Это, впрочем, не означает, что они совершенно не нуждаются в общении, скорее, они общаются с узким кругом людей, к которым чувствуют расположение. По этой причине интровертам лучше поручать работу, которая не предполагает контактов с людьми (или предполагает их в незначительной степени). Они более склонны к работе, которую могут выполнить самостоятельно, без постороннего контроля.

Социальные роли и деятельность организации. Каждый человек, участвующий в деятельности какой-либо организации, выполняет те или иные действия, которые он в соответствии с определенными документами (положениями, должностными инструкциями, контрактом и т.д.) обязан выполнять. Социолог в такой ситуации сказал бы, что человек выполняет определенную социальную роль. При этом совершаемые работником действия типичны: во-первых, обязанности работника на протяжении определенного отрезка времени остаются неизменными; во-вторых, замена одного человека другим не приводит к изменению набора функций, связанных с должностью. Должность секретаря остается неизменной даже в том случае, если на протяжении определенного отрезка времени на этой должности находятся разные люди.

Из этого вытекает первое важное свойство социальной роли - ее типичность. Это означает, что в определенной ситуации действия работников, занимающих одну и ту же должность, будут одинаковыми. Именно для этого на предприятиях существуют разнообразные положения об отделах и должностные инструкции: благодаря им человек узнает о тех обязанностях, выполнения которых от него ожидают, а руководство может осуществлять контроль за его деятельностью.

Впрочем, одними документами дело не ограничивается. Работник вынужден подчиняться не только тем требованиям, которые отражены в нормативных документах, но и ожиданиям, которые направлены на него со стороны коллектива. В любом коллективе складываются традиции, которым должны следовать все его члены. Пожалуй, каждому человеку, который хоть раз в жизни оказывался в новом коллективе, приходилось сталкиваться с такими требованиями. А из этого следует, что роль связана с ожиданиями-предположениями других людей о том, каким образом должен вести себя данный работник. Кроме того, роль включает в себя ролевое поведение. Его следует отличать от норм, которые формируют роль. Разные люди будут выполнять одни и те же обязанности по-разному - в зависимости от умений, способностей, желания, склада характера, а также понимания своих функций. Другими словами, роль всегда типична, однако реализуется она по-разному. Чтобы отличать эти два измерения - типичность и индивидуальную составляющую, - нормы и ожидания противопоставляют ролевому поведению.

Понятие социальной роли позволяет иначе посмотреть на проблему мотивации. Если роль представляет собой совокупность норм, связанных с ожиданиями других людей, и реализуется в виде ролевого поведения, которое впоследствии оценивается, то любая награда или любое наказание оказываются санкциями, которые принято делить на позитивные и негативные. Человека можно побудить к действию, пообещав ему награду (позитивная санкция); человека можно заставить отказаться от некоторых действий, пригрозив ему наказанием (негативная санкция). При этом санкции следует понимать широко: это не только материальное вознаграждение или наказание, но и любое действие, в котором может заключаться поощрение или порицание (например, похвала и критика, уважение и презрение и т.д.).

Итак, социальная роль - это способ поведения, который соответствует принятым в сообществе людей нормам, выражающимся в ожиданиях окружения. То, что человек действует в соответствии с направленными на него ожиданиями, обычно приводит к тому, что к нему применяются позитивные санкции; невыполнение ролевых ожиданий обычно заканчивается применением негативных санкций.

Роль не может существовать вне социального института, а следовательно, предполагает соотношение с другими ролями. Так, например, роль «начальника» не может существовать вне ее отношения к роли «подчиненного»: начальник не будет начальником, если ему некем командовать.

Социальная роль может быть охарактеризована по следующим важным аспектам:

1) способ поведения: роль как совокупность ожиданий окружающих предполагает не только цели, но и совершенно конкретные способы достижения этих целей;

2) формализация: одни роли предусматривают общение по формальным правилам, другие в большей степени базируются на неформальных взаимодействиях;

3) приобретение роли: роли бывают предписанными и приобретенными. Например, мальчики и девочки в детстве обычно играют в разные игры, тогда как в юности их выбор становится более осознанным и более свободным;

4) масштаб связей: социальная роль личности связана с другими ролями; однако одни роли предполагают взаимодействие со множеством лиц (например, роль учителя), тогда как другие - с их ограниченным числом (например, роль отца);

5) эмоции: так, одни роли требуют неэмоционального, сдержанного поведения (судья, священник), тогда как другие - экспрессивности (актер, певец, агитатор, рекламный агент);

6) мотивация: в принципе, одна и та же роль может допускать множество мотиваций (мотивом выполнения работы может быть как интерес, так и материальная заинтересованность, могут также иметься и оба мотива). В то же время отсутствие мотивов приводит к тому, что субъект не принимает на себя ту или иную роль.

Социальная роль распадается на ролевое поведение, то есть те конкретные действия, которые совершает человек, и ролевые ожидания - то, чего ждут от носителя роли окружающие. Естественно, между поведением и ролевыми ожиданиями не всегда обнаруживается совпадение, а потому общество создает систему социального контроля, важной частью которой является совокупность санкций - наказаний за отклонение от ролевых ожиданий.

В то же время ролевые ожидания допускают некоторые колебания в ролевом поведении: главное, чтобы они не нарушали равновесия и, следовательно, не угрожали нормальному функционированию системы. Различие в величине такого зазора между ролевыми ожиданиями и ролевым поведением является важным показателем особенностей общества. Нередко все допустимые варианты предписываются культурой, что создает некоторую свободу (или иллюзию свободы) для индивида.

Социальные роли усваиваются в процессе социализации. Сначала наблюдая за окружающими, а затем подражая им, ребенок учится действовать так, как принято в данном обществе или той группе, к которой он принадлежит. По мере взросления количество ролей, которые известны человеку, увеличивается.

Интеграция социальных ролей осуществляется благодаря личности, которая вбирает их в себя и превращает в инструменты достижения целей и способы адаптации к социальному контексту.

Роли могут отличаться друг от друга по ряду признаков.

1. Роли могут различаться с точки зрения своей жесткости. Эта характеристика указывает на то, насколько широк или узок диапазон ролевого поведения. Это очень важный момент, и при составлении должностных инструкций необходимо иметь в виду, что слишком жесткие роли, не дающие человеку свободы, могут негативно сказаться на эффективности деятельности. Поэтому любая должностная инструкция должна предполагать определенные степени свободы, позволяя, например, самостоятельно принимать некоторые решения или по собственному усмотрению определять способ достижения поставленной цели.

2. Роли могут быть постоянными и временными (хотя четкую границу между ними установить сложно). Постоянные роли, как правило, лучше выполняются человеком, поскольку он имеет возможность «практиковаться» в них часто. Временные роли многие люди выполняют хуже, в силу того, что сталкиваются с ними гораздо реже. Это также надо учитывать: не стоит требовать от человека, чтобы он сразу и без ошибок сделал то, что он делает крайне редко.

Каждому из нас приходится в течение жизни выполнять множество ролей. В разных ситуациях один и тот же человек выступает в разных социальных ролях. Например, мужчина в одной ситуации будет начальником, в другой - подчиненным, в третьей - отцом, в четвертой - мужем, в пятой - сыном и т.д. Естественно, в каждой из этих ситуаций его поведение будет различным. Роль отца и роль начальника вполне допускают друг друга. Однако случаются ситуации, когда роли вступают в конфликт. Существует несколько разновидностей ролевого конфликта:

1) человек вынужден одновременно выполнять две разные роли, которые трудно совместить друг с другом. Например, работник одновременно выполняет функции, которые было бы целесообразно разделить между двумя работниками, поскольку одному человеку трудно справиться с таким объемом неоднородных обязанностей;

2) ожидания, исходящие от других людей, оказываются несовместимыми. Это ситуация, в которой человек оказывается «слугой двух господ»: например, начальник отдела и его заместитель по-разному понимают сущность функций, которые должен выполнять работник;