"Дерево целей и задач" по уменьшению числа конфликтных ситуаций в коллективе

Размещено на http://www.allbest.ru/

5

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ БЮДЖЕТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

"ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НЕФТЕГАЗОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ" ГУМАНИТАРНЫЙ ИНСТИТУТ

НАПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСА

КУРСОВАЯ РАБОТА

"Дерево целей и задач" по уменьшению числа конфликтных ситуаций в коллективе

Выполнила: студентка

Мусалимова Р.И.

Руководитель:

Кляпышева З.А.

Тюмень 2011

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Понятие конфликта, его сущность

1.2 Типы конфликтов

1.3 Уровни конфликта в организации и причины их возникновения

1.4 Разрешение конфликтов

1.5 Стадии развития конфликтной ситуации и структурные методы управления конфликтом

ГЛАВА 2 «ДЕРЕВО ЦЕЛЕЙ И ЗАДАЧ» ПО УМЕНЬШЕНИЮ ЧИСЛА КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В КОЛЛЕКТИВЕ НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАННО-ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «УРАРТУ»

2.1 Немного о гостинице

2.2 Управление конфликтными ситуациями в РГК «Урарту»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Основные типы конфликтов

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Классификация конфликтов типа «личность - группа»

ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Классификация межгрупповых конфликтов

ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Модель конфликта

ПРИЛОЖЕНИЕ 5. Характеристика видов управления конфликтом на каждом этапе его развития

ПРИЛОЖЕНИЕ 6. Этапы регулирования конфликтом

ПРИЛОЖЕНИЕ 7. «Дерево целей и задач» по уменьшению числа конфликтных ситуаций в коллективе

ВВЕДЕНИЕ

Вопрос конфликтных ситуаций в коллективе актуален в наше время, так как в каждом трудовом коллективе случаются конфликтные ситуации и руководители организаций должны знать способы разрешения конфликтов, разрабатывать цели и задачи по уменьшению числа конфликтных ситуаций.

Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

Работающие в организации люди различны между собой. Собственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются в силу своих индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Если под конфликтом понимать каждое критическое выступление, каждую дискуссию или расхождение во мнениях, то концепция управления без конфликтов была бы не просто утопией, она не выдержала бы никакой критики.

Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеют элементарного представления о конфликтах, либо не придают им должного значения.

Руководитель организации согласно своей роли находится, обычно, в центре любого конфликта и призван разрешать конфликт всеми доступными ему средствами. Одной из важнейших функций руководителя является управление конфликтом. Для эффективного управления конфликтом необходимо знать природу конфликтов, причины их возникновения и протекания, возможности их устранения.

Для управляющего чрезвычайно важно быть в состоянии справиться с конфликтными ситуациями, обладать интуицией и достаточными знаниями в области психологии, хотя бы об основных конфликтных зонах человеческого поведения.

Цели работы:

1. Узнать, что такое конфликт;

2. Понять причины возникновения и протекания конфликта;

3. Рассмотреть типы конфликтов, уровни конфликта в организации;

4. Сформировать четкое представление о методах разрешения конфликтной ситуации в трудовом коллективе предприятия;

5. Рассмотреть стадии развития конфликтов;

6. Выявить основные пути управления конфликтными ситуациями в трудовом коллективе.

Для достижения поставленных целей необходимо решить следующие задачи:

1. рассмотреть теоретические аспекты конфликтологии;

2. провести анализ состояния системы управления конфликтными ситуациями на предприятии;

3. наметить основные направления по ее совершенствованию;

конфликт коллектив конфликтология

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ

1.1 Понятие конфликта, его сущность

Как у многих понятий у конфликта имеется множество определений и толкований. Одно из них определяет конфликт, как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое. Конфликт (от лат . conflictus - столкновение) - столкновение сторон, мнений, сил.

Западными социологами и философами конфликты признаются важнейшими факторами социального развития. Английский философ и социолог Г. Спенсер (1820-1903) считал конфликт неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития.

Участники конфликта называются оппонен-тами, ими могут быть отдельные люди, формальные или нефор-мальные группы и организации. Конфликт всегда порождается некоторой причиной противоборства оппонентов, которая назы-вается объектом конфликта. Итак, конфликт - это весьма сложное и психологическое явление, успешность изучения которого во многом зависит от качества исходных методологических и теоретических предпосылок, используемых методов.

Наиболее распространены два подхода к пониманию конфликта. При одном из них конфликт определяется как столкновение, противоречие, противодействие сторон, мнений, в силу противоположности, несовместимости. При таком подходе конфликты возможны и в неживой природе. Понятие "конфликт" и "противоречие" фактически становятся сопоставимыми по объему. Другой подход заключается в понимании конфликта как системы отношений, процесса развития взаимодействия, заданных различиями субъектов, участвующих в нем. Классификация различий многообразна: по интересам, ценностям, деятельности и тд. Здесь предполагается, что субъектом взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей.

Сторонники первого подхода описывают конфликт, как явление негативное. Они разделяют конфликты на деструктивные (они приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления) и конструктивные (их разрешение выводит организацию на новый более высокий и эффективный уровень развития). Большинство работ по технологии работы в конфликте в рамках такого подхода дают рекомендации по манипулированию, которое называют "управление конфликтом", "управление конфликтной ситуацией". Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.

Сторонники второго подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого общества, хотя и имеющих деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады. Подобный подход характерен для современной социологии конфликта, социальной психологии, теории организационного развития, общей теории.

Второй подход предполагает невозможность управления конфликтом и оптимизацию взаимодействия, теоретически обосновывая развитие конфликта как саморегулирующегося механизма. Вместо "решения", "разрешения" применяют термин "преодоление", подразумевая, что конфликт не ликвидируется. Он лишь обеспечивает развитие, усиливая в организации дифференциацию, прежде всего профессиональную, а в обществе - социальную стратификацию, что и лежит в основе социальной и организационной стабильности.

Современная точка зрения заключается в том, что далее в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительный характер. Он может мешать удовлетворению потребностей отдельной личностью и достижению целей организации в целом. Но в некоторых случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большое количество альтернатив и проблем.

Таким образом, отсутствие конфликтов в организации в определенной мере может служить показателем существующих там соглашательства и безучастности, формализма в принятии решений. Конфликт - это следствие нарушенного консенсуса, а под конфликтом понимается наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и сопровождающийся положительными и отрицательными эмоциями. консенсус -- это результат улаженного конфликта, таким образом, ни тот, ни другой не могут существовать изолированно.

Характерной особенностью любого конфликта является то, что ни одна из участвующих сторон не знает заранее точно и полностью всех решений, принимаемых другими сторонами, их будущее поведение, и, следовательно, каждый вынужден действовать в условиях неопределенности.

1.2 Типы конфликтов

Существуют различные классификации типов конфликтов. Выбор той или иной классификации определяется тем, что интересует конфликтолога в данном конкретном случае. Всякая логически корректная классификация разбивает все множество конфликтов на классы по какому-то определенному признаку - основанию классификации. Такими основаниями могут быть:

1. состав участников конфликта;

2. его содержание;

3. его длительность;

4. его причины;

5. степень его интенсивности, остроты или силы;

6. формы его протекания;

7. способы его решения и пр.

В зависимости от того, какое из этих оснований важно учитывать в данных конкретных обстоятельствах, конфликтолог обращается к той или иной классификации.

С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяют три типа конфликтов.

Конфликт целей обусловлен, как правило, ситуацией, которая характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Существует много специализированных методов разрешения таких конфликтов, которые давно и достаточно успешно применяются профессиональными психологами и социологами, участвующими в качестве консультантов в управлении организацией, причем не только за рубежом, но в последнее время все чаще и в России.

Конфликт познания обусловлен, как правило, ситуацией, в которой у участвующих сторон расходятся взгляды, идеи и мысли по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем в предыдущем случае, так как необходимо выйти на другой уровень знаний, где знание психологии должно сочетаться со знанием специфики деятельности фирмы.

Чувственный конфликт появляется в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

По значению и последствиям для организации конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Иначе они называются функциональными и дисфункциональными.

Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами являются обычно недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта являются функциональными и ведут к повышению эффективности организации. Положительная роль конфликта заключается в росте самосознания участников конфликта. Конструктивный конфликт во многих случаях формирует и утверждает определенные ценности, объединяет единомышленников, играет роль предохранительного клапана для безопасного и конструктивного выхода эмоций.

Деструктивный конфликт возникает, когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации.

Следующий классификационный признак - направленность. По нему конфликты бывают:

1. горизонтальными, в которых задействованы лица, не нахо-дящиеся в подчинении друг у друга;

2. вертикальными, в случае участия людей, один из которых находится в подчинении у другого;

3. смешанными, где присутствуют и горизонтальные и вертикальные составляющие.

Конфликты, имеющие «вертикальный» характер, наиболее нежелательны для руководителя, так как его действия рассматриваются всеми сотрудниками через призму этого конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя в любом его шаге будут видеть происки по отношению к его оппонентам. А поскольку подчиненным часто недостает информационности или компетентности, чтобы квалифицированно оценить действия руководства, то недопонимание компенсируется обычно домыслами. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70-80% от всех остальных.

1.3 Уровни конфликта в организации и причины их возникновения

Существенную роль во внешних успехах фирмы играют внутрифирменные конфликты, которых нельзя избежать даже при очень жестком стиле руководства. Основным отличием является то, что конфликтующими сторонами выступают работники одной и той же организации. Выделяют четыре уровня внутрифирменных конфликтов:

1. внутриличностные;

2. межличностные;

3. конфликт «личность - группа»;

4. межгрупповые конфликты.

Эти уровни тесно связаны между собой. И в ходе развития могут переходить друг в друга.

Внутриличностный конфликт - это состояние неудовлетворенности человека чем-либо по отношению к себе или каким-либо обстоятельствам его жизни, связанное с наличием у него противоречащих друг другу потребностей, интересов, стремлений, порождающих стрессы и аффекты.

Выделяют шесть основных видов внутриличностного конфликта:

1. Мотивационный конфликт. Выделяют конфликт между бессознательными стремлениями, между стремлениями к обладанию и к безопасности или столкновению различных мотивов. Конфликт между «хочу» и «хочу».

2. Нравственный конфликт. Конфликт между желанием и долгом, между моральными принципами и личными привязанностями. Конфликт между «хочу» и «надо».

3. Конфликт нереализованного желания или комплекса неполноценности. Это конфликт между желаниями и действительностью, которая блокирует их удовлетворение. Конфликт между «хочу» и «могу».

4. Ролевой конфликт выражается в переживаниях, связанных с невозможностью одновременно реализовать несколько ролей, а также в связи с различным пониманием требований, предъявляемых самой личностью к выполнению одной роли. Конфликт между «надо» и «надо».

5. Адаптационный конфликт. Это конфликт между требованиями действительности и возможностями человека: профессиональными, физическими, психологическими. Конфликт между «надо» и «могу».

6. Конфликт неадекватной самооценки. Бывают между завышенной самооценкой и стремлением реально оценивать свои возможности, между заниженной самооценкой и осознанием объективных достижений человека, а также между стремлением повысить притязания, чтобы добиться максимального успеха, и понизить притязания, чтобы избежать притязания, чтобы избежать неудачи. Конфликт между «могу» и «могу».

Внутриличностные конфликты не могут возникать без влияния на личность окружающей среды, в том числе социальной. «Чистых», возникающих только по причине внутренних действий, внутриличностных конфликтов нет.

Межличностный конфликт - это трудноразрешимое противоречие, возникающее между людьми и вызванное несовместимостью их потребностей, целей, взглядов, интересов. Это самый распространенный тип конфликта.

Конфликты между личностью и группой возникают в среде групповых взаимоотношений и отличаются некоторыми особенностями, которые следует учитывать в управлении этими конфликтами.

Причины возникновения связаны:

1. с нарушением ролевых ожиданий;

2. с неадекватностью внутренней установки статусу личности;

3. с нарушением групповых норм.

В межгрупповом конфликте противоборствующими сторонами выступают группы (малые, средние и микрогруппы). В основе такого противоборства лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов. Характеристика типичного субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового конфликта сводится к трем явлениям:

1. Деиндивидуализация взаимного восприятия. Конфликтующие группы воспринимают друг друга по схеме «мы - они».

2. Неадекватное социальное, групповое сравнение. В групповых мнениях своя группа оценивается выше, а достоинства противоборствующей группы занижаются.

3. Групповая антрибуция. В этом случае позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой объясняются внутренними причинами, а соответственно - внешними обстоятельствами.

Причины, порождающие внутрифирменные конфликты, можно сгруппировать следующим образом:

1. Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников;

2. Ограниченность ресурсов;

3. Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная похвала других работников;

4. Различия в манере поведения и жизненном опыте;

5. Недостаточность благожелательного внимания со стороны руководства;

6. Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей;

7. Недостаточный уровень профессиональной подготовки подчиненного, приводящий к тому, что его не допускают к выполнению определенных функций;

8. Противоречие между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника;

9. Неопределенность перспектив;

10. Неблагоприятные физические условия работы

1.4 Разрешение конфликтов

Существует пять основных способов разрешения конфликтов:

1. Избегание, уклонение. При этой стратегии действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации, не уступая, но и ,не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.

1. Принуждение. Менеджер настаивает на своем, путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любым путем.

2. Сглаживание. Действия руководителя направлены на сохранение или на восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддержать другого, не задевать его чувств, учитывать его интересы.

3. Компромисс, сотрудничество. Действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные средние решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.

4. Решение проблемы. Этот способ предполагает признания различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и разрешить его приемлемым для всех сторон способом. Тот, кто пользуется этой стратегией не пытается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

Существуют и другие способы разрешения конфликтов:

1. Координация - согласование тактических подцелей и поведения в интересах главной цели или решения общей задачи. Если согласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями.

2. Интегрированное решение проблемы. Разрешение конфликта основывается на предположении о том, что может существовать такое решение проблемы, которое устраняет все конфликтные элементы и приемлемо для обеих сторон. В этом случае для разрешения конфликта требуется много времени и менеджер должен иметь хорошую технологию - модель для решения проблем.

3. Конфронтация как путь решения конфликта предполагает вынесение проблемы на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта, вступать в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки.

1.5 Стадии развития конфликтной ситуации и структурные методы управления конфликтом

В процессе своего развития конфликт проходит несколько стадий. Эти стадии не являются обязательными, возможно, что какие-то из них в ходе конфликта «проскакиваются». Различной может оказаться продолжительность стадий, но последовательность их в любых конфликтах одна и та же.

В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоположные позиции сторон по какому-то вопросу, либо противоположные цели или средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т. п. Положение дел накануне конфликта может быть совершенно благополучным, и конфликт тогда начинается внезапно под воздействием какого-то внешнего, случайно вторгнувшегося в ситуацию фактора. Но чаще всего на этой стадии уже существуют какие-то предпосылки для конфликта.

Бывает, что на предконфликтной стадии имеется достаточно сильная напряженность в отношениях, но она остается подспудной и не выливается в открытые конфликтные столкновения. Подобное положение может сохраняться довольно долго. Его называют потенциальным, или латентным (скрытым), конфликтом. Конфликтная ситуация обязательно включает в себя объекты и субъекты конфликта. Это и есть база конфликта.

Чтобы конфликт начал развиваться, необходим инцидент. Инцидент может возникнуть как по инициативе оппонентов, так и независимо от их воли и желания - вследствие объективных обстоятельств или случайности. Конфликт, начавшийся с инцидента, может вместе с ним и закончиться. Но при «нормальном» ходе развития конфликта после инцидента наступает следующая стадия.

Возможность разрастания конфликта получила название эскалация (от лат. Scala - лестница). Эскалация может быть непрерывной с постоянно возрастающей степенью напряженности отношений и силы ударов, которыми обмениваются конфликтанты, и волнообразной, когда напряженность отношений то усиливается, то спадает, периоды активной конфронтации сменяются затишьями и временным улучшением отношений.

Эскалация также может быть крутой, быстро вздымающейся до крайне резких проявлений враждебности, и вялой, медленно разгорающейся, а то и долго держащейся на одном уровне. В последнем случае имеет место хронический (затяжной) конфликт, который на долго задерживается на этой стадии и, возможно, так и не выходит за его пределы. Иногда при этом он постепенно идет на спад и иссякает сам собой.

В развитии каждого конфликта можно фиксировать возникновение новой конфликтной ситуации, ее исчезновение и прекращение инцидента. Любое изменение конфликтной ситуации приводит к прекращению данного конфликта, а возможно и к началу нового.

В идеале считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать его.

Управление конфликтом - это целенаправленное, обусловленное объективными законами воздействие на его динамику в интересах развития или разрушения той социальной системы, к которой имеет отношение данный конфликт. Основная цель заключается в том, чтобы предотвратить деструктивные конфликты и способствовать адекватному разрешению конструктивных.

Управление конфликтами, как сложный процесс, включает следующие виды деятельности:

1. прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной направленности;

2. предупреждение или стимулирование конфликта;

3. регулирование конфликта;

4. разрешение конфликта.

Прогнозирование конфликта - это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, направленное на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Основным источником прогнозирования конфликтов является изучение объективных и субъективных условий и факторов взаимодействия между людьми, а также их индивидуально-психологических особенностей. Особое место в прогнозировании конфликтов занимает постоянный анализ как общих, так и частных причин конфликтов.

Предупреждение конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. В этом случае на основе полученной информации о причинах зреющего нежелательного конфликта предпринимается активная деятельность по нейтрализации всего комплекса детерминирующих его факторов. Это так называемая вынужденная форма предупреждения конфликта. Но конфликты можно предупреждать, осуществляя в целом эффективное управление социальной системой. В данном случае управление конфликтом является составной частью общего процесса управления в этой системе. Основными путями такого предупреждения конфликтов в организациях могут быть:

1. постоянная забота об удовлетворении нужд и запросов сотрудников;

2. подбор и расстановка сотрудников с учетом их индивидуально-психологических особенностей;

3. соблюдение принципа социальной справедливости в любых решениях, затрагивающих интересы коллектива и личности;

4. воспитание сотрудников, формирование у них высокой психолого-педагогической культуры общения и др.

Стимулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Стимулирование оправдано по отношению к конструктивным конфликтам. Средства стимулирования конфликтов могут быть разными: вынесение проблемного вопроса для обсуждения на собрании, совещании, семинаре и т. п.; критика сложившейся ситуации на совещании; выступление с критическим материалом в средствах массовой информации и т.д. Но при стимулировании того или иного конфликта руководитель должен быть готов к конструктивному управлению им. Это необходимое условие в управлении конфликтами, нарушение его, как правило, приводит к печальным последствиям.

Регулирование конфликта - это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения. Регулирование как сложный процесс предполагает ряд этапов, которые важно учитывать в управленческой деятельности.

Завершение конфликта - это заключительный этап управления конфликтом.

Особую сложность для менеджера составляет нахождения способов завершения конфликтов. Здесь необходимо ввести два понятия: цена конфликта и цена выхода из конфликта. Цена конфликта (Цк) для каждой из конфликтующих сторон складывается из суммы трех величин:

1. затраты (З) энергии, времени и сил на конфликтную деятельность;

2. ущерб (Д), наносимый недружелюбными действиями другой стороны;

3. потери (С), связанные с ухудшением общей ситуации:

Цк = З + Д + С.

Цену конфликта в принципе можно перевести в денежное выражение, но обычно она выступает как интуитивное понятие.

Цена выхода из конфликта (Цвк) - это разность между утратами (У), с которыми сопряжен этот выход из конфликта и приобретениями (П), которые дадут выход:

Цвк = У - П

Если приобретения больше, чем утраты, то выгода прекращения конфликта очевидна. Если Цк меньше Цвк, то есть выход дается слишком дорогой ценой, то попытки продолжать конфликт еще имеют смысл. Если же Цк больше Цвк, то, наоборот, дешевле прекратить конфликт, чем расходовать средства на его продолжение.

Таким образом, сравнение цены конфликта и цены выхода из него позволяет рационально решить вопрос: стоит ли продолжать конфликт, учитывая дальнейшее возрастание его цены, или же выгоднее прекратить его.

Выделяют следующие возможные способы завершения конфликта.

Разрешение конфликта - это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по преобразованию условий, в которых они взаимодействуют, по устранению причин конфликта. Для разрешения конфликта необходимо изменение отношения оппонентов к его объекту или друг к другу.

Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия.

Затухание конфликта - это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Конфликт переходит из явной формы в скрытую. Затухание конфликта обычно происходит в результате:

1. истощения ресурсов обеих сторон, необходимых для борьбы;

2. потери мотива к борьбе, снижения важности объекта конфликта;

3. переориентации мотивации оппонентов (возникновение новых проблем, более значимых, чем борьба в конфликте).

Устранение конфликта - такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта. Несмотря на «неконструктивность» устранения, существуют ситуации, которые требуют быстрых и решительных воздействий на конфликт. Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:

1. изъятие из конфликта одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал, увольнение с работы);

2. исключение взаимодействия оппонентов на длительное время;

3. устранение объекта конфликта;

Перерастание в другой конфликт происходит, когда в отношения сторон возникает новое, более значимое противоречие и происходит смена объекта конфликта.

Исход конфликта рассматривается как результат борьбы с точки зрения состояния сторон и их отношения к объекту конфликта. Исходами конфликта могут быть:

1. устранение одной или обеих сторон;

2. приостановка конфликта с возможностью его возобновления;

3. победа одной из сторон;

4. деление объекта конфликта

5. соглашение о правилах совместного использования объекта;

6. равнозначная компенсация одной из сторон за овладение объектом другой стороной;

7. отказ обеих сторон от посягательств на данный объект.

Конфликт редко проходит совершенно бесследно. Влияние прошедшего конфликта на возникшую после его завершения ситуацию называется последствием конфликта. Это последствие может быть деструктивным - негативным и конструктивным - позитивным. Чаще всего конфликты бывают одновременно и теми и другими. В зависимости от того, какого рода последствия преобладают конфликт в целом называют конструктивным или деструктивным.

Структурные методы управления конфликтом:

1. методы, связанные с использованием руководителем своего положения в организации (приказ, распоряжение, директива и т. д.);

2. методы, связанные с «разведением» частей организации - участников конфликта или снижением их взаимозависимости;

3. методы, связанные с созданием определенного «задела» в работе взаимозависимых подразделений (запас материалов и комплектующих);

4. методы, связанные с ведением специального интеграционного механизма для конфликтующих подразделений;

5. методы, связанные со слиянием разных подразделений при определении для них общей задачи.

Каковы бы ни были предлагаемые и используемые руководителем методы - все они должны быть направлены на укрепление роли самой организации, ориентированной на бесконфликтное управление.

Решение основной массы конфликтов может быть успешно реализовано с помощью повышения корпоративной культуры предприятия.

Корпоративная (организационная) культура - представляет собой совокупность внутриорганизационных принципов и правил взаимоотношений работников, систему ценностей и убеждений, воспринимаемых всеми добровольно или в процессе воспитания персонала.

В управлении конфликтами это особенно эффективно, поскольку объединяет ценности и нормы, свойственные организации и ее членам, стиль и процедуры управления, концепции технологического и социального развития, на его основе складывается поведение отдельных ее членов. К тому же в основе организационной культуры лежат потребности личности и потребности организации.

ГЛАВА 2 «ДЕРЕВО ЦЕЛЕЙ И ЗАДАЧ» ПО УМЕНЬШЕНИЮ ЧИСЛА КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В КОЛЛЕКТИВЕ НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАННО-ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «УРАРТУ»

2.1 Немного о РГК «Урарту»

Объектом моего исследования стал ресторанно-гостиничный комплекс «Урарту», расположенный по адресу г.Тюмень ул.Молодежная 76, тел.: 8(3452)64-46-86, 8(3452)64-46-82, www.yrarty.ru, e-mail. urartum@mail.ru

Гостиница «Урарту» - одна из самых популярных в нашем городе, благодаря лучшему сочетанию цены, комфорта и широкого спектра дополнительных услуг. Выбор номеров на любой вкус и качественное обслуживание, не оставят никого равнодушным. Фундамент «Урартского царства» был заложен в июле 2004 года, а 14 января 2005 года состоялось торжественное открытие.

К Вашим услугам:

1. Комфортабельные номера: люкс-студия, полу-люкс, полу-люкс с балдахином, стандартные одно-, двух- и трехместные номера;

2. Завтрак (не входит в стоимость стандартных номеров);

3. Подключение к сети интернет через Wi-Fi.

Дополнительные услуги:

1. Аренда конференц-зала и оборудования;

2. Комнаты для переговоров;

3. Детская игровая комната с услугами воспитателя с 11:00 до 23:00;

4. Услуги оздоровительного комплекса (сауна, бассейн, массажный кабинет, солярий и т.д.;

Для постояльцев гостиницы скидка 20% на сауну (в любое время)

1. Бильярд;

2. Прачечная, химчистка и автомойка;

3. Трансфер и парковка для автомобилей;

4. 7 залов ресторана (кавказская, русская, европейская, японская, итальянская кухни);

5. Проведение мероприятий «под ключ» любой сложности;

6. Услуги флориста;

Молодоженам:

1. В уютном номере для счастливых новобрачных Вы насладитесь первыми моментами супружеской жизни;

2. Дополнительное украшение номера под заказ: воздушными шарами, живыми цветами и лепестками и т.п.;

3. Для молодоженов, проводящих свадебное торжество в РГК «Урарту» от 30 человек - номер для молодоженов в подарок;

2.2 Управление конфликтными ситуациями в гостинице

В ресторанно-гостиничном комплексе «Урарту» как и в любой другой организации совместной деятельности людей по достижению ими целей, отмечается появление разногласий в разных формах взаимодействия.

Выделим четыре типа конфликтов имеющих место в гостинице «Урарту»:

1. Между работодателем и служащими. Это связано с тем, что руководство гостиницы предъявляет достаточно строгие требования к кадрам (обязательное знание иностранного языка, стаж работы в данной сфере, коммуникабельность, ответственность, владение компьютером и т. д.), однако, даже после успешной адаптации результат работы служащих может не удовлетворить руководителя. Такие конфликты разрешаются только тем, что не справившихся работников заменяют другими.

2. Межличностные конфликты. Как и в любой другой организации в гостинице работают люди с разными чертами характера, взглядами и ценностями. Все прошли жесткий отбор по большому количеству критериев. Все считают свою кандидатуру самой достойной. Иногда многие просто не в состоянии ладить друг с другом.

3. Между личностью и группой. Коллектив устанавливает некие формы поведения и каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой.

4. Внутриличностные конфликты.

Конечно, существуют и другие причины, из-за которых возникают конфликты в трудовом коллективе данной гостиницы. Например: неудовлетворенность некоторых работников заработной платой, стилем управления руководства, условиями работы, недовольство поведением друг друга и тд.

Конфликты внутри трудового коллектива очень плохо сказывается на работе гостиницы в целом, потому что работа гостиницы всегда связана с обслуживанием и удовлетворением потребностей клиентов. И работники, которые непосредственно сталкиваются с гостями, всегда должны быть в хорошем настроении, в хорошем расположении духа, должны хорошо выглядеть и улыбаться. Но все знают, что конфликты всегда портят настроение и после некой конфликтной ситуации не возможно быстро восстановиться, т.е. начать улыбаться, приветливо отвечать, быть доброжелательным. И руководство гостиницы «Урарту» это понимают и всячески пытаются уменьшить число конфликтных ситуаций в коллективе, они никогда не игнорируют конфликтные ситуации, относятся к ним очень серьезно и пытаются разрешить конфликт на ранней стадии развития. Например: руководство гостиницы недавно наняло психолога, который работает с коллективом, помогает им решать какие-либо вопросы, которые их волнуют, проводит тренинги, воспитательные беседы. И с тех пор количество конфликтные ситуации между работниками уменьшились. Весь коллектив гостиницы стал намного приветливее, всегда улыбаются, всегда готовы прийти на помощь гостям и друг другу.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проделанной работы сформулировано четкое представление о том, что такое конфликты в трудовом коллективе, причины возникновения и протекания конфликтов. Рассмотрены типы и уровни конфликтов в организации, основные стадии развития конфликтов. Выявлены основные пути управления конфликтными ситуациями в трудовом коллективе и методы разрешения конфликтных ситуаций.

Также проведена исследовательская работа в ресторанно-гостиничном предприятии города Тюмени. В результате исследования были выявлены наиболее часто встречаемые конфликтные ситуации в коллективе данной гостиницы, участие руководства гостиницы в разрешении этих конфликтов. На основе анализа сложившихся ситуаций были сделаны следующие рекомендации для снижения конфликтных ситуаций в РГК «Урарту»:

1. Использовать демократический стиль управления, так как при этом стиле присутствуют доверительные отношения между подчиненными и руководством, уделяется внимание не контролю над коллективом, а контролю над качествам работы и оказываемых услуг;

2. Применять методы стимулирования и мотивирования сотрудников;

3. Использовать методы, способствующие повышению и укреплению корпоративной культуры предприятия;

4. Проводить беседы, тренинги с персоналом.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Брасс, А. А. Менеджмент: основные понятия, виды, формы: пособие для подготовки к экзаменам. / А. А. Брасс - Минск.: Совр. шк., 2006. - 348с.

2. Виханский, О. С. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А. И. Наумов. - М.: Высш. школа, 2005. - 224с.

3. Кабушкин, Н. И. Менеджмент туризма: учебное пособие. 3-е изд., перераб. / Н. И. Кабушкин. - Минск: Новое знание, 2006. - 335с.

4. Кибанов, А.Я. Управление персоналом в организации: учебное пособие /
А.Я. Кибанов, И. Б. Дураков. - М.: Инфра-М, 2005. - 301с.

5. Кнышова, Е. Н. Менеджмент: учебное пособие / Е. Н. Кнышова - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008. - 304с.

6. Мириманова, М.С. Конфликтология: учебное пособие для студентов средних педагогических учебных заведений / М. С. Мириманова - М.: Издательский центр «Академия», 2004. - 320с.

7. Райзберг, Б. А. Современный экономический словарь: учебное пособие / Б.А. Райзберг. - М.: ИНФРА-М, 2007. - 480с.

8. Саак, А. Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие / А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничных. - СПб.: Питер, 2010. - 512с.

9. Ушаков, Д. С. Прикладной туроперейтинг: учебник / Д. С. Ушаков - М.; Ростов н./Д: Март, 2005. - 205с.

10. Шаленко, В.Н. Конфликты в трудовых коллективах: учебное пособие / В. Н. Шаленко - М.: МГУ, 2008. - 150с.

Интернет ресурсы:

1. http://www.yrarty.ru Официальный сайт ресторанно-гостиничного комплекса «Урарту».

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Основные типы конфликтов

Причина конфликтной ситуации	Тип конфликта
Стороны конфликта имеют разные цели, т. е. по разному видят желаемое состояние объекта в будущем	Конфликт целей
Стороны конфликта расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме	Конфликт познания
Стороны конфликта имеют различные чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей	Чувственный конфликт

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Классификация конфликтов типа «личность - группа»

Вариант конфликта	Возможные причины
Руководитель - коллектив	Новый руководитель, назначенный со стороны (в коллективе был свой достойный претендент на эту должность). Стиль управления. Низкая компетентность руководителя. Сильное влияние отрицательно направленных микрогрупп и их лидеров.
Рядовой член коллектива - коллектив	Конфликтная личность. Нарушение групповых норм. Неадекватность внутренней установки статусу.
Лидер - группа (микрогруппа)	Низкая профессиональная подготовка. Применение компромата против лидера. Превышение полномочий против лидерства. Изменение группового сознания.

ПРИЛОЖЕНИЕ 3. Классификация межгрупповых конфликтов

Вариант конфликта	Возможные причины
Руководство организации - персонал	Неудовлетворенные коммуникации. Нарушение правовых норм. Невыносимые условия труда. Низкая заработная плата и т. п.
Администрация - профсоюзы	Нарушение трудового законодательства со стороны администрации. Неудовлетворенные условия труда. Низкая заработная плата и т. п.
Конфликт между подразделениями внутри организации	Взаимная зависимость по выполняемым задачам. Распределение ресурсов. Неудовлетворительные коммуникации. Структурная перестройка.
Конфликт между организациями	Нарушение договорных обязательств. Борьба за ресурсы, сферы влияния, рынки сбыта и т. п.
Конфликт между микрогруппами внутри коллектива	Противоположность интересов, ценностей, целей. Амбиции лидеров.

ПРИЛОЖЕНИЕ 4. Модель конфликта

Размещено на http://www.allbest.ru/

5

Размещено на http://www.allbest.ru/

ПРИЛОЖЕНИЕ 5. Характеристика видов управления конфликтом на каждом этапе его развития

№	Этап конфликта	Содержание управления (вид деятельности)
1	Возникновение и развитие конфликтной ситуации	Прогнозирование, предупреждение (стимулирование)
2	Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия	Предупреждение (стимулирование)
3	Начало открытого конфликтного взаимодействия	Регулирование
4	Развитие открытого конфликта	Регулирование
5	Завершение конфликта	Разрешение

ПРИЛОЖЕНИЕ 6. Этапы регулирования конфликта

Размещено на http://www.allbest.ru/

5

Размещено на http://www.allbest.ru/

ПРИЛОЖЕНИЕ 7. «Дерево целей и задач» по уменьшению числа конфликтных ситуаций в коллективе

Размещено на http://www.allbest.ru/

5

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на Allbest.ru