11. Дает работникам необходимые указания по выполнению ими работ, имеющие для них обязательный характер.

12. Дает работникам "случайные" контрольные задания для тренировки готовности к выполнению различных задач.

13. Принимает меры по приостановлению выполнения работ, замещению работников при наступлении случаев, могущих повлечь неблагоприятные последствия для предприятия, не допускает к работе работников, находящимся в состоянии, ведущем к таким же последствиям (нетрезвое состояние, болезнь, др.), немедленно сообщает об этих случаях вышестоящему должностному лицу.

14. Определяет возможность и способы применения принятой на предприятии системы поощрений и взысканий.

15. Беседует с работниками, выясняет причины неудовлетворительной работы и совместно с работниками определяет варианты решения корпоративных и личных вопросов.

16. Организует учебные курсы и персональное наставничество (шефство) для отстающих работников при неспособности последних самостоятельно справиться с поставленными перед ними задачами, а при неудовлетворительных итогах обучения направляет руководству предприятия представления на увольнение работников за несоответствие занимаемой должности (выполняемой работе).

17. Определяет критерии требований к кандидатам на работу и принимает участие в отборе претендентов.

18. Представляет принятых на работу коллективу, обеспечивает их сведениями, необходимыми для ориентации в коллективе, знакомит с условиями работы и основными принципами кадровой политики предприятия.

19. Обеспечивает взаимосвязь подчиненного ему коллектива с другими подразделениями предприятия (бухгалтерией, отделом кадров, пр.).

20. Составляет отчеты о готовности каждого конкретного работника к выполнению тех или иных задач, о достигнутых работниками результатах.

21. Готовит отчеты о качестве работ, выполняемых подчиненными работниками, о выполнении объемов заданий, о причинах, приведших к срыву выполнения планов и виновных в этом лиц, и представляет их вышестоящему руководителю.

22. Выполняет (если этого требует ситуация) работу отдельных работников. [9]

16. Что входит в обязанности регистратора?

Выполняемая работа:

1. Принимает, размещает и регистрирует заезжающих гостей в соответствии с установленной процедурой и возможностями, включая формальности кредитного оформления.

2. Распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой.

3. Предоставляет номера гостям, заезжающим в гостиницу без предварительного заказа, в целях получения максимальной оплаты за проживание.

4. Информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд. Проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду. Занимается фактами расхождения в данных отчетах.

5. Занимается проблемами гостей, обратившихся в службу приема.

6. Осведомлен о всех существующих средствах обслуживания в гостинице, о ежедневном их функционировании и происходящих мероприятиях.

7. Принимает и обрабатывает предварительные заказы мест, принятые службой приема.

8. Следуя правилам хорошего тона (внешний вид, отношение к работе), стремится к обеспечению высокого уровня обслуживания гостей. [10] Основные обязанности:

Ш осуществлять открытие лицевых счетов в порядке, предусмотренном настоящими Правилами;

Ш исполнять операции по лицевым счетам в порядке и сроки, установленные настоящими Правилами;

Ш устанавливать размер оплаты за оказание услуг в соответствии с требованиями нормативных актов федерального органа исполнительной власти по рынку ценных бумаг.

Ш принимать передаточное распоряжение, если оно предоставлено лицом, передающим ценные бумаги, или лицом, на лицевой счет которого должны быть зачислены ценные бумаги, или уполномоченным представителем одного из этих лиц, или иным способом в соответствии с настоящими Правилами;

Ш осуществлять проверку полномочий лиц, подписавших документы;

Ш осуществлять сверку подписи на распоряжениях;

Ш ежедневно осуществлять сверку количества, категории (типа), вида, государственного регистрационного номера выпуска размещенных ценных бумаг с количеством ценных бумаг, учитываемых на счетах зарегистрированных лиц, эмиссионном счете эмитента, лицевом счете эмитента;

Ш предоставлять информацию из реестра в порядке, установленном настоящими Правилами;

Ш соблюдать установленный нормативными актами федерального органа исполнительной власти по рынку ценных бумаг порядок передачи реестра при прекращении действия договора с эмитентом;

Ш в течение времени, установленного настоящими Правилами, но не менее чем 4 (четыре) часа каждый рабочий день недели (включая обособленные подразделения регистратора) обеспечивать эмитенту, зарегистрированным лицам, уполномоченным представителям возможность предоставления распоряжений и получения информации из реестра;

Ш по распоряжению эмитента или лиц, имеющих на это право в соответствии с законодательством Российской Федерации, предоставлять им список лиц, имеющих право на участие в общем собрании акционеров;

Ш по распоряжению эмитента предоставлять ему список лиц, имеющих право на получение доходов по ценным бумагам;

Ш информировать зарегистрированных лиц по их запросам о правах, закрепленных ценными бумагами, и о способах и порядке осуществления этих прав;

Ш представлять зарегистрированным лицам, обладающим одним и более процентами голосующих акций эмитента, данные из реестра об имени (наименовании) зарегистрированных лиц, количестве, категории и номинальной стоимости, принадлежащих им ценных бумаг;

Ш обеспечить хранение в течение сроков, установленных нормативными актами федерального органа исполнительной власти по рынку ценных бумаг и настоящими Правилами, документов, являющихся основанием для внесения записей в реестр;

Ш хранить информацию о зарегистрированном лице не менее 5 (пяти) лет после списания со счета зарегистрированного лица всех ценных бумаг.

17. Что входит в обязанности дворецкого?

Основные обязанности:

1. Подготовка номеров для гостей (проверка, устранение мелких неполадок).

2. Доставка цветов, фруктов, сладких презентов для гостей в номера перед их приездом.

3. Встреча VIP-гостей в аэропорту и их проводы.

4. Подготовка ключей и регистрационных карт для гостей для осуществления быстрой процедуры заезда.

5. Проводы гостя в номер и экскурсия по отелю (если пожелает гость).

6. Осуществление помощи гостям по всем вопросам и требованиям.

7. Персональная помощь при посещении магазинов 8. Организация культурной программы (заказ билетов в музеи, театры и т.д.).

9. Организация транспорта, авиа-, ж/д билетов.

10. Доставка еды в номер.

11. Доставка газет.

12. Упаковка и распаковка багажа.

13. Процедура ускоренного выезда.

14. Услуга express check-in

15. Сопровождение в поездках в город.

Когда гость уезжает, работа дворецких не заканчивается, они помогают службе guest relations вести своеобразное досье - историю клиента. Гость может прокомментировать работу отеля или захотеть не то, что ему предложили, подобные замечания, а также другие нюансы в обслуживании заносятся в компьютер, что позволяет предвосхитить желания постояльца во время следующего визита.

18. Что входит в обязанности швейцара?

Основные обязанности:

1. Встречает и приветствует гостей у гостиницы.

2. Оказывает помощь гостям при выходе из автомобилей и подносит их багаж и свертки.

3. Контролирует и организует подъезд, парковку и отъезд автомобилей от гостиницы.

4. Направляет такси по заказу, помогает гостям при посадке/выходе из машины.

5. Осуществляет с носильщиками связь и направляет их для обслуживания багажа гостей.

6. Поддерживает подъезд гостиницы в чистоте и не допускает заторов автотранспорта у подъезда.

7. Прощается с отбывающими гостями, помогает с доставкой и погрузкой их багажа, свертков и направляет автомобили.

8. Личным отношением, хорошими манерами и внешним видом способствует высокому уровню удовлетворения спроса гостей.

9. Изучает меры противопожарной безопасности и техники безопасности, должен быть готовым предпринять меры по обеспечению безопасности гостей, их багажа и имущества гостиницы. [10]

19. Что входит в обязанности менеджера банкетинга?

Основные обязанности:

- разработка и реализация мероприятий по продвижения услуг ресторана - разработка и проведение промо-акций - организация и проведение рекламных мероприятий.

- контроль работы менеджеров зала, официантов, барменов, поваров.

- встреча гостей, работа с VIP гостями - организация и проведение банкетов, корпоративных мероприятий - контроль поддержание положительного имиджа ресторана..

- проведение результативных телефонных переговоров и встреч с потенциальными клиентами компании;

- работа с существующей базой корпоративных клиентов + активный поиск и разработка новых клиентов - умение эффективно, грамотно и профессионально осуществлять продажи;

20. Что входит в обязанности менеджера кейтеринга?

Основные обязанности:

· продажа услуг компании по направлению "Кейтеринг" (доставка еды из ресторанов, организация корпоративного питания, выездное обслуживание, банкеты на территории ресторанов.);

· постановка направления с нуля; (доставка действует 1 год);

· активный поиск и привлечение клиентов;

· заключение договоров и выстраивание партнерских отношений с клиентами;

· контроль исполнения обязательств;

· контроль предоставления необходимого оборудования;

· подбор и приобретение оборудования для выездного обслуживания;

· организация и проведение выездных банкетных мероприятий численностью до 500 человек;

· составление программы мероприятия и согласование нюансов;

· координирование мероприятий.

21. Что входит в обязанности ночного аудитора?

Основные обязанности:

Функциональные обязанности Ночного аудитора отдела приема и размещения гостей определены на основе и в объеме квалификационной характеристики по должности Ночного аудитора и могут быть дополнены и уточнены при подготовке должностной инструкции исходя из конкретных обстоятельств.

Ночной аудитор обязан:

1). Знать и использовать порядок и нормы работы в отделе приема и размещения гостей.

2). Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно когда разговаривает с гостем; поддерживать свой профессиональный уровень

3). Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте.

4). Отвечать на телефонные звонки вежливо и учтиво, назвав свое имя и отдел; называть гостя как можно чаще по имени.

5). Выполнять задания руководителя службы приема и размещения гостей или дежурного менеджера/администратора.

6. Приветствовать каждого гостя дружелюбно и учтиво, при возможности выполняя все его пожелания.

7). Обращать внимание на малейшие детали в просьбах гостей; немедленно докладывать о жалобах и проблемах гостей дежурному менеджеру/администратору.

8). Осуществлять регистрацию гостей при их прибытии и выезде гостей строго в соответствии с инструкцией, удостоверившись, что все необходимые документы получены, должным образом заполнены регистрационные карточки и установлен метод оплаты; обрабатывать данные о регистрации гостя (приезд-отъезд) в соответствии с установленной процедурой.

9). В случае заезда группы необходимо заранее приготовить все необходимые документы; для ускорения процесса регистрации необходимо сделать ключи, вложить их в специальные конверты предварительно написав на конвертах имя гостя и номер его комнаты

10). Все расходы гостя должны быть своевременно и аккуратно внесены на его счет; необходимо уточнять, желает ли гость получить экспресс расчет (если есть возможность); если гость платит карточкой, необходимо сделать ее отпечаток; расчет гостей осуществляется в строгом соответствии со стандартами и финансовой процедурой, предварительно проверив соответствие текущей информации о времени пребывания гостя и фактической стоимости номера с ранее подтвержденными данными

11). Передавать просьбы гостей в нужные отделы

12). Предлагать и рекламировать номер в соответствии с регламентом Отеля; переводить особо важных гостей в номера лучшего качества в соответствии с указанием отдела бронирования или руководства

13). Информировать руководство о сложностях при регистрации гостей

14). Следить за тем, чтобы "нежелательные гости" не поселялись в Отеле; обращаться за помощью к руководителю службы приема и размещения гостей или дежурному менеджеру/администратору

15). Регулярно проверять состояние номеров; проверять списки прибывающих и отбывающих гостей; информировать хозяйственный отдел о перенесенных датах заезда или отъезда, а также о любых других изменениях, которые могут отразиться на работе хозяйственного отдела

16). Следить за тем, чтобы ключи от номеров находились в порядке, и ни один не отсутствовал; выявлять отсутствие ключей, сообщать о потере

17). Работать в тесном контакте с другими отделами; следить, чтобы вещи гостей были быстро доставлены в номер

18). Принимать оплату за услуги, оказанные Отелем, в строгом соответствии с финансовой процедурой

19). Принятые чеки, депозиты, ваучеры и купоны туристских агентств должны быть соответствующим образом проведены через систему и архивы Отеля

20). Осуществлять автоматическое закрытие дня в системах Отелях; в случае возникновения внештатных ситуаций в течение ночного аудита - немедленно сообщать об этом сотрудникам отдела информационных технологий и руководителю отдела приема и размещения

21). При необходимости выполнять обязанности носильщиков багажа

22). При необходимости выполнять обязанности секретаря бизнес центра и консьержа: предоставлять гостям необходимую информацию, касающуюся заказа театральных билетов, репертуаров театра, бронирования мест в ресторанах и оказания транспортных услуг строго в соответствии с процедурами

23). При необходимости всегда быть готовым придти на помощь коллегам и заменить их

24). В случае утери или находки вещей принадлежащих гостям отеля необходимо следовать распоряжению дежурного менеджера/администратора

25). Следить за внутренним порядком

26). Осуществлять передачу смены; вся необходимая информация должна быть записана в специальную книгу (Log-Book) и передана администратору следующей смены

27). Поддерживать оборудование в рабочем состоянии; в случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать об этом дежурному менеджеру/администратору

28). Обучать вновь прибывших сотрудников

29). Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в отделе приема

30). Являться на собрания отдела приема и участвовать в обучающих программах проводимых для сотрудников Отеля

31). По требованию Администрации выполнять другие обязанности

32). Действовать профессионально в любое время.

22. Что входит в обязанности sales-менеджера?

Основные обязанности:

1. Организация и ведение продаж продукции Фирмы:

· поиск потенциальных клиентов;

· работа с впервые обратившимися клиентами, с последующей передачей клиента ведущему менеджеру по продажам в зависимости от территориальной принадлежности клиента;

· ведение коммерческих переговоров с клиентами в интересах Фирмы;

· оперативное реагирование на информацию, поступающую от клиентов, и доведение ее до сведения соответствующего ведущего менеджера по продажам и начальника отдела оптовых продаж;

· выяснение потребностей клиентов в продукции, реализуемой Фирмой, и согласование заказа с клиентом в соответствие с его потребностями и наличием ассортимента на складском комплексе Фирмы;

· мотивация клиентов на работу с Фирмой, в соответствии с утвержденными программами по стимулированию сбыта;

2. Планирование и аналитическая работа:

· составление ежемесячного плана продаж;

· анализ статистических данных продаж и отгрузок клиентов Фирмы;

· предоставление отчетов по итогам в работы в соответствии с регламентом работы отдела и Фирмы.

3. Обеспечение продаж:

· прием и обработка заказов клиентов, оформление необходимых документов, связанных с отгрузкой продукции для клиентов Фирмы, закрепленных за собой, а также для клиентов, закрепленных за соответствующими ведущими менеджерами по продажам при нахождении их вне офиса;

· осуществление информационной поддержки клиентов;

· осуществление информирования клиентов обо всех изменениях в ассортименте, увеличениях и снижениях цен, акциях по стимулирования спроса, времени прихода продукции на склад;

· окончательное согласование с клиентом условий по ценам, дате отгрузки и способу доставки продукции;

· передача заявок на доставку продукцию клиентам в отдел логистики;

· участие в разработке и реализации проектов связанных с деятельностью отдела оптовых продаж;

· взаимодействие с подразделениями Фирмы с целью выполнения возложенных задач;

· участие в рабочих совещаниях;

· ведение рабочей и отчетной документации.

· поддержание в актуальном состоянии данных о клиенте в информационной системе. [20]

23. Что входит в обязанности product-менеджера?

Должностные обязанности:

1. Осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в т. ч. через Интернет, по почте, по телефону и др.

2. Организует проведение мероприятий по продвижению туристического продукта (рекламных кампаний, презентаций, включая работу на специализированных выставках, распространение рекламных материалов, др.).

3. Изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям.

4. Консультирует клиентов:

5. - о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней; - о порядке и сроках оформления виз;

6. -о валютном и таможенном контроле;

7. - об обычаях местного населения;

8. - о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;

9. - о состоянии окружающей природной среды;

10. - о санитарно-эпидемиологической обстановке;

11. - об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;

12. - об условиях получения неотложной медицинской помощи.

13. Обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту.

14. Ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):

15. - программа пребывания и маршрут путешествия;

16. - обеспечение безопасности туристов;

17. - дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

18. - порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

19. - розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;

20. - минимальное количество туристов в группе;

21. - срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; пр.

22. Заключает договоры о реализации туристского продукта.

23. Подготавливает расписания, ваучеры, путеводители и иные туристические документы.

24. После оплаты туристических путевок выдает клиентам туристский ваучер и другие документы, необходимые для поездки (паспорта, авиабилеты, пр.).

25. Координирует выполнение обязательств:

26. - по бронированию авиабилетов, отелей, гостиниц;

27. - по размещению, проживанию и питанию туристов;

28. - по транспортному, визовому, экскурсионному, медицинскому (лечебно-профилактическому) обслуживанию;

29. - по оказанию: услуг культурного и спортивного характера; услуг по страхованию туристов в период турпоездки; услуг гидов-переводчиков и сопровождающих; пр.

30. Обеспечивает страхование клиентов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев.

31. Организует проведение инструктажей туристов о мерах предупреждения заражения особо опасными и паразитарными заболеваниями, ведет специальный журнал инструктажей.

32. Выдает под личную роспись каждому туристу памятки "Гражданам, выезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям (чуме, холере, желтой лихорадке, ВИЧ-инфекции) ”; "Профилактика малярии”.

33. Анализирует мотивацию спроса на реализуемые туристские продукты, организует изучение потребностей покупателей.

34. Готовит обзоры, отчеты о проделанной работе, обеспечивает их представление руководству, передачу в архивы на хранение.

35. Изучает причины направления клиентами жалоб и претензий к качеству туристского продукта или иным условиям заключенных договоров, готовит ответы на них, принимает меры по устранению недостатков в обслуживании клиентов.

36. Поддерживает контакт с постоянными клиентами. [7]

24. Обязанности менеджера по направлению в турфирме.

Основные обязанности:

· Работа с ключевыми клиентами компании;

· Организация и проведение корпоративных мероприятий по России и Зарубежью;

· Подготовка и согласование контрактов на обслуживание, заключение договоров;

· Ведение переговоров с клиентами и поставщиками, деловая переписка с иностранными партнерами;

· Разработка и бюджетное планирование программ, финансовая отчетность;

· Координация работы отдела, разбор и урегулирование претензий;

· Проведение обучающих семинаров, направленных на повышение уровня обслуживания клиентов.

25. Какие сотрудники входят в службу питания?

· Руководитель службы питания, шеф-повар, заместитель шеф-повара, повара, помощники повара, главный стюард, директор (менеджер) службы обслуживания в номерах, менеджер службы обслуживания в номерах, метрдотель, старший официант, официанты, помощники официантов, директор (заведующий) службы банкетинга, координатор банкета, менеджер по обслуживанию банкета, директор по кейтерингу, менеджер по продажам кейтеринг-услуг, банкетный менеджер службы кейтеринга, кейтеринг-сервис менеджер

26. Какие сотрудники входят в службу кейтеринга?

· КЕЙТЕРИНГ (англ. catering - общественное питание) - доставка в офис, на предприятие готовых блюд и развертывание небольшой столовой или буфета; подогрев блюд и уборка посуды осуществляется обслуживающим выездным персоналом - поварами и официантами.

· Директор по кейтерингу, менеджер по продажам кейтеринг-услуг, банкетный менеджер службы кейтеринга, кейтеринг-сервис менеджер.

27. Какие сотрудники входят в коммерческую службу?

· Начальник службы, заместитель начальника службы, старший оператор бронирования, операторы бронирования, специалисты по работе с корпоративными клиентами, специалисты по работе с турфирмами, маркетолог, специалист по PR, специалист по рекламе.

28. Какие сотрудники входят в административную службу?

· Генеральный директор, заместитель директора, дежурный менеджер, секретарь директора (руководителя).

29. Какие сотрудники входят в службу Housekeeping?

· Руководитель, заместитель руководителя, директор прачечной-химчистки, старшая горничная, горничные, служащие по уборке общественных зон, ночной дежурный, дежурный по складу белья, другие сотрудники.

30. Какие сотрудники входят в инженерно-техническую службу?

· Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.

· Службу возглавляет главный инженер (в некоторых гостиницах - технический директор), инженеры, ремонтники.

2. Практическая часть

2.1 Краткая характеристика предприятия

Туристическая фирма ООО Агенство "Натали Турс" работает на рынке туристских услуг с 2001года.

Предлагает туры в следующих направлениях - Испания, Кипр, Греция, Италия, Таиланд, Турция, Андорра, Доминикана, ОАЭ и морские круизы. Для корпоративных клиентов работает специальный отдел - MICE (департамент делового туризма. Объемы продаж этого туроператора постоянно растут. В прошлом году ее оборот достиг $650 млн., компанией было обслужено 480 тыс. человек. Фирма постоянно разрабатывает новые направления. Так, новым зимним направлением 2008 года стала Доминикана, а летним - Греция.

2006 год. Золотая награда в категории "Услуги и сервис" признанного во всем мире Национального конкурса "БРЭНД ГОДА/EFFIE 2006", который имеет лицензию Американской Маркетинговой Ассоциации и входит в международную систему. Офицерский Крест Ордена от короля Испании "За гражданские Заслуги" - высоко оценивает личный вклад директора компании Натальи Воробьевой в укрепление между Россией и Испанией туристических связей.

Компания получила много наград например:

2007 год. Награда клуба SKAL как лучшего иностранного туроператора по Андорре 2006-2007 годов (зимний сезон).

2008 год. Высшая награда ежегодной туристической премии "Звезда Travel.ru". Дипломом за активный вклад в продвижение и развитие туристических направлений в Италии от представительства "ЭНИТ". Диплом лучшего в Восточной Европе агентства по продажам от круизной компании Costa Cruises.

Общероссийский Генеральный реестр турагенств: № КТ 100088

Лицензии: *ТД № 0029527,рег. номер 77-оф-01654 от 13 мая 2005г *ТД № 0029425, рег. номер 77-аф-01512 от 13 мая 2005г Выданы Федеральным агентством по туризму

Контакты:

Тел. +7 (495) 690-07-90,676-06-36 www.natali-tour.ru info@natali-tour.ru

В перечне услуг:

· пляжный отдых на массовых направлениях - Турция, Египет, Испания, Греция и др.;

· отдых на экзотических островах, комбинированные туры;

· разработка индивидуальных туров любой сложности по странам Европы, Америки, СНГ;

· горнолыжные и оздоровительные курорты мира;

· бронирование отелей в городах России, ближнего и дальнего зарубежья;

· экскурсионные туры по Европе и СНГ;

· экскурсионное обслуживание в Москве, Санкт-Петербурге и других крупных городах России;

· организация бизнес-туров, инсентив-туров, корпоративных мероприятий в России и за рубежом;

· морские и речные круизы на комфортабельных судах ведущих мировых компаний;

· бронирование ж/д и авиабилетов на международных и внутренних направлениях;

· помощь в оформлении загранпаспортов.

Турфирма стремится удовлетворить запросы различных покупателей: одни потребители предпочитают туруслуги исключительно высокого качества, тогда как другие покупают более дешевые. Поэтому компания предлагает широкий ассортимент услуг различных предприятий туриндустрии, и клиенты имеют возможность выбрать наиболее соответствующую их требованиям. Компания предлагает стандартную систему льгот и скидок. Количество постоянных клиентов турфирмы "Натали тур" постоянно увеличивается.

Миссия предприятия: Максимально способствовать созданию цивилизованного туристского рынка, где отношения в цепочке клиент - агент - оператор основаны на взаимном доверии и уважении. Конечная цель деятельности компании - сделать качественный отдых доступным для всех категорий населения страны.

Стратегические цели (на три года):

- До конца 2012 года войти в федеральный реестр туроператоров.

- Организации туров по новому направлению: Вьетнам.

- До конца 2013 году ввести новую услугу по организации туров в России для туристов из Италии, Германии и Испании.

Текущие цели (на текущий год):

В течение января 2011 заключить договор о сотрудничестве с компанией "Токи Авто".

До конца 2011 года сменить месторасположение офиса.

Льготные предложения для пенсионеров и школьников.

Рис.1 Действующая структура ООО "Натали турс"

Анализ действующей структуры управления в ООО "Натали турс", представленной на рис.1, показал, что управленческий процесс осуществляется в рамках так называемой линейно-функциональной структуры управления. Данная структура управления является менее гибкой и очевиден ее ряд недостатков: руководитель слишком перегружен информацией и наложенными на него обязательствами по управлению фирмой.

"Разрыв"	Возможные позитивные моменты	Возможные негативные моменты
1	2	3
Ответственности четко не определены, и некоторые функции пересекаются	- возможна взаимозаменяемость	- руководитель перегружен несвоевременность решения вопросов
Отсутствие на предприятии начальников отдела рекламы и туризма, отдела рекламных агентов и отдела формирования индивидуальных турпакетов	-функция отдела рекламных агентов может выполняться отделом маркетинга. формировать индивидуальные туры могут отделы по туризму	- функция выполняться полноценно недостаточная реклама на отделы туризма накладывается дополнительная ответственность

Закрепление функций управления за сотрудниками ООО "Натали турс",

должностные инструкции	Функции управления
Директор	-организация и осуществление юридической. управленческой деятельности; координация работы сотрудников; работа с партнерами; предоставление интересов фирмы в суде
Бухгалтер	-организация и ведение бухгалтерского учета; работа с банками; выплата заработной платы и другая деятельность, связанная с финансами и бухгалтерским учетом
Отдел российского туризма	Отдел занимается обслуживанием клиентов желающих посетить достопримечательные места в России.
Отдел внутреннего туризма	Организует туры для соотечественников в пределах своей страны.
Отдел выездного туризма	Отправляют желающих на отдых за границу.
Отдел маркетинга	Решают задачи сбыта и рекламы, усовершенствуют спрос на тур услуги.
Организационный отдел	Организуют работу сотрудников.

Рис 2. Усовершенствованная структура ООО "Натали турс"

Анализ усовершенствованной структуры управления в ООО "Натали турс", представленной на рис.1, показал, что управленческий процесс осуществляется в рамках так называемой линейно-функциональной структурой управления. Она наиболее четко показывает кто кому подчиняется.

Закрепление функций управления за сотрудниками ООО "Натали турс"

должностные инструкции	Функции управления
Директор	-организация и осуществление юридической. управленческой деятельности; координация работы сотрудников; работа с партнерами; предоставление интересов фирмы в суде
Бухгалтер	-организация и ведение бухгалтерского учета; работа с банками; выплата заработной платы и другая деятельность, связанная с финансами и бухгалтерским учетом
Начальник отдела рекламы	Контролирует отдел рекламных агентов
Специалист по рекламе	Занимается рекламой на предприятии
Начальник отдела туризма	Контролирует деятельность отделов туризма
Специалист по российскому туризму	Занимается обслуживанием клиентов желающих посетить достопримечательные места в Россини.
Специалист по внутреннему туризму	Организует туры для соотечественников в пределах своей страны
специалист по выездному туризму	Отправляет желающих на отдых за границу
Специалист по формированию индивидуальных турпакетов	Формирует туры по индивидуальному заказу клиентов
Отдел маркетинга	Решают задачи сбыта и рекламы, усовершенствуют спрос на тур услуги
Специалист по кадрам	Принимает на работу сотрудников.

Должностная инструкция и должностные обязанности директора предприятия.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ.

1.1 Директор предприятия относится к категории руководителей, принимается на работу и увольняется с нее решением __________________________________ (общего собрания учредителей или иного органа предприятия).

1.2 На должность директора предприятия назначается лицо с высшим профессиональным (техническим или инженерно-экономическим) образованием и стажем работы на руководящих должностях в соответствующей профилю предприятия отрасли не менее _______ лет.

1.3 Директор предприятия подотчетен учредителям предприятия в лице ___________________________________ (общего собрания учредителей, иного органа предприятия).

1.4 Во время отсутствия директора предприятия его должностные обязанности выполняет заместитель, назначаемый в установленном порядке, который несет полную ответственность за качественное, эффективное и своевременное их выполнение.

1.5 В своей деятельности директор предприятия руководствуется:

законодательными и нормативными документами, регламентирующими производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность;

методическими материалами, касающимися деятельности предприятия;

уставом предприятия;

правилами трудового распорядка;

настоящей должностной инструкцией.

1. Директор предприятия должен знать:

законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие производственно-хозяйственную и финансово-экономическую деятельность предприятия, постановления федеральных, региональных и местных органов государственной власти и управления, определяющие приоритетные направления развития экономики и соответствующей отрасли;

методические и нормативные материалы других органов, касающиеся деятельности предприятия;

профиль, специализацию и особенности структуры предприятия;

перспективы технического, экономического и социального развития отрасли и предприятия;

производственные мощности и кадровые ресурсы предприятия;

налоговое и экологическое законодательство;

порядок составления и согласования бизнес-планов производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельности предприятия;

рыночные методы хозяйствования и управления предприятием;

систему экономических индикаторов, позволяющих предприятию определять свое положение на рынке и разрабатывать программы выхода на новые рынки сбыта;

порядок заключения и исполнения хозяйственных договоров;

конъюнктуру рынка;

научно-технические достижения и передовой производственный опыт в соответствующей отрасли производства;

управление экономикой и финансами предприятия, организацию производства и труда;

порядок разработки и заключения отраслевых тарифных соглашений, коллективных договоров и регулирования социально-трудовых отношений;

трудовое законодательство;

правила и нормы охраны труда.

2. Директор обязан:

разрабатывать новые программы в странах, с которыми компания еще не работала;

вести официальную переписку с иностранными партнерами с целью получения конфиденциальных тарифов и контрактов;

проанализировать полученные тарифы, сравнить их, провести маркетинговые исследования на туристском рынке для получения конкурентоспособных цен;

подготовить контракт для сотрудничества с иностранным (ми) партнером (ми);

работать с агентской сетью, участвовать в конференциях, семинарах, презентациях, на выставках;

при необходимости выезжать к региональным агентствам с целью привлечения их к работе со своим агентством:

принимать участие в разработке рекламы фирмы;

с уважением относиться к клиентам и посетителям:

контролировать работу менеджерского состава, нести ответственность за работу всего туристского отдела в целом;

давать точные инструкции курьерам, менеджерам при оформлении документов клиентов, отправляющихся в туристические поездки;

своевременно информировать бухгалтерию о необходимости выставления счетов для оплат но безналичному расчету при работе с организациями;

аккуратно вести делопроизводство, хранить документацию в специальных файловых папках в хронологическом порядке. Указывать в факсовых сообщениях куда, кому и от кого направляется документ, ставить число, прикреплять к каждому отправленному сообщению подтверждение об отправке;

хранить коммерческую тайну фирмы, которая включает названия, адреса, номера телефонов и факсов юридических и физических лиц-партнеров фирмы, имена и фамилии партнеров фирмы, себестоимость авиабилетов, страхования туристов, обслуживания в отелях, размеры должностных окладов, а также, сведения о родственниках сотрудников, домашние телефоны и адреса, специальные электронные колы и пароли, используемые на работе;

при возникновении конфликтных ситуаций с клиентами постараться разрешить спорные вопросы.

3. Директор несет ответственность:

за бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязательств;

за корректное обращение с клиентами фирмы;

за исполнение приказов и распоряжений руководства фирмы;

за сохранность вверенной ему документации фирмы;

за сохранность вверенного ему имущества;

+ - за разглашение коммерческой тайны фирмы;

за разглашение информации о клиентах третьим лицам, если это не связано с выполнением им (менеджером) своих служебных обязанностей, кроме случаев, предусмотренных действующих законодательством.

Должностная инструкция бухгалтера

УТВЕРЖДАЮ

Генеральный директор Фамилия И.О.

________________ "________"_____________ ____ г.

1. Общие положения

1.1 Бухгалтер относится к категории специалистов.

1.2 Бухгалтер назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании по представлению главного бухгалтера.

1.3 Бухгалтер непосредственно подчиняется главному бухгалтеру.

1.4 На время отсутствия бухгалтера его права и обязанности переходят к другому должностному лицу, о чем объявляется в приказе по организации.

1.6. На должность бухгалтера назначается лицо, отвечающее следующим требованиям: образование - высшее или среднее специальное, стаж аналогичной работы от года, знание компьютерных программ по ведению бухгалтерского учета.

1.7 Бухгалтер должен знать: - законодательные акты, постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие, методические и нормативные материалы по организации бухгалтерского учета имущества, обязательств хозяйственных операций и составлению отчетности;

формы и методы бухгалтерского учета на предприятии;

план и корреспонденцию счетов;

организацию документооборота по участкам бухгалтерского учета;

порядок документального оформления и отражения на счетах бухгалтерского учета операций, связанных с движением основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств.

1.8 Бухгалтер руководствуется в своей деятельности: законодательными актами РФ; Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании; Положением о бухгалтерии организации; приказами и распоряжениями руководства; настоящей должностной инструкцией.

2. Должностные обязанности бухгалтера

Бухгалтер выполняет следующие должностные обязанности:

2.1 Выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций (учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат на производство, реализации продукции, результатов хозяйственно-финансовой деятельности; расчеты с поставщиками и заказчиками, за предоставленные услуги и т.п.).

2.2 Участвует в разработке и осуществлении мероприятий, направленных на соблюдение финансовой дисциплины и рациональное использование ресурсов.

2.3 Осуществляет прием и контроль первичной документации по соответствующим участкам бухгалтерского учета и подготавливает их к счетной обработке.

2.4 Отражает на счетах бухгалтерского учета операции, связанные с движением основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств.

2.5 Составляет отчетные калькуляции себестоимости продукции (работ, услуг), выявляет источники образования потерь и непроизводительных расходов, подготавливает предложения по их предупреждению.

2.6 Производит начисление и перечисление налогов и сборов в федеральный, региональный и местный бюджеты, страховых взносов в государственные внебюджетные социальные фонды, платежей в банковские учреждения, средств на финансирование капитальных вложений, заработной платы рабочих и служащих, других выплат и платежей, а также отчисление средств на материальное стимулирование работников предприятия.

2.7 Участвует в проведении экономического анализа хозяйственно-финансовой деятельности организации по данным бухгалтерского учета и отчетности в целях выявления внутрихозяйственных резервов, осуществления режима экономии и мероприятий по совершенствованию документооборота.

2.8 Участвует в проведении инвентаризации денежных средств, товарно-материальных ценностей, расчетов и платежных обязательств.

2.9 Подготавливает данные по соответствующим участкам бухгалтерского учета для составления отчетности, следит за сохранностью бухгалтерских документов, оформляет их в соответствии с установленным порядком для передачи в архив.

2.10. Выполняет работы по формированию, ведению и хранению базы данных бухгалтерской информации, вносит изменения в справочную и нормативную информацию, используемую при обработке данных.

2.11. Выполняет отдельные служебные поручения своего непосредственного руководителя.

Выводы по практической части курсовой работы

На сегодняшний день была проделана огромная работа по совершенствованию структуры управления, но при этом недостатки все же имеют место. Старая система управления оставила свой след, большая часть управленцев осталась на своих местах, структура управления поменялась, требует это и изменение отношения руководителей к своей работе.

В данной курсовой работе основными направлениями, способствующими совершенствованию структуры управления предприятия ООО "Натали турс" можно выделить следующие:

повышение профессионализма в управлении.

(непрофессионально принятое решение негативно сказывается на функционирование всего предприятия в целом). Поэтому нужно вести работу по повышению квалификации работников;

применение современных технологий управления. Информация требует должного внимания (независимо от того из каких источников она получена). Ни одно управленческое решение не может быть принято без ознакомления и анализа соответствующей информации. Недостоверная

информация приводит к ошибочным решениям.

Принять эффективное управленческое решение не такая простая задача.

Выработка и принятие управленческого решения - сердцевина управленческой деятельности руководителя предприятия. Выработать и принять управленческое решение невозможно без использования хорошо проанализированной информации о проблеме.

Современные технологии предоставляют руководителю дополнительные средства как по анализу информации, так и по процедурам выработки управленческих решений, сравнительной оценки альтернативных вариантов решений, прогнозированию и разработке сценариев ожидаемого развития ситуации.

В процессе управленческой деятельности руководителю зачастую необходимо пользоваться услугами консультантов. Сегодня уже понятно, что руководитель не обязан, да и не в состоянии, одинаково хорошо разбираться во всех областях деятельности предприятия.

Необходимо контролировать каждый шаг выполнения принятого решения. Совершенствование системы контроля повысит эффективность принимаемых решений.

Управленческий процесс надо, по возможности, автоматизировать.

На столе у каждого руководителя должен стоять, по крайней мере, компьютер, который он должен уметь эффективно использовать. Переход от узкой специализации к интеграции в содержании и характере самой управленческой деятельности, в стиле управления.

Структурные блоки должны быть ориентированы на товары, рынок, потребителя, а не на выполнение функций и т.д.

Приведенные рекомендации по совершенствованию организационной структуры управления на предприятие ООО "Натали турс" не являются исчерпывающими. Поэтому надежность аппарата управления в целом характеризуется его безотказным функционированием.

Использованная литература

1. Ансофф И. Стратегическое управление. - М.: Экономика, 2007

2. Вершигора Е.Е. Менеджмент М., ИНФРА - М, 2007

3. Гречикова И.Н. Менеджмент, изд-во: "Юнити" 2007

4. Гарретт Б., Дюссож П., Стратегические альянсы: пер. с анг. Серия

5. Долгорукова А.М. стратегическое искусство: целеполагание в бизнесе,

6. Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе, уч. пособие, изд-во КноРус, 2007.

7. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме, изд-во "Форум" 2007.

8. Иванов Ю. Слияние, поглощение и разделение компаний. - М.: 2007.

9. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. - М., 2002

10. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов.

11. Карпухина Е.А. Международные стратегические альянсы. - М.: ДиС, 2004 12. Люкшинов А.Н. Стратегический менеджмент: Учебное пособие для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001

13. Филипповский Е. Е Экономика и организация гостиничного хозяйства разработка стратагем, воплощение, М.: ООО "1С - Паблишинг", 2004

14. http://timesnet.ru/

15. www.frshop.ru

16. www.gaomoskva.ru/index. php? mid=64 17. www.all-hotels.ru

18. www.afga.ru

19. www.soko-hotels.ru 20. www.rabota.ru 21. www.rabotagrad.ru

Размещено на Allbest.ru