Роль информационных технологий в управлении туристской организации (на примере ООО "Тур-Навигатор")

1761600

1836300

Рис. 2.3. Затраты турфирмы за 2002 - 2003 гг.

Таким образом, можно сделать вывод, что затраты фирмы возросли на 74700 рублей.

Средняя стоимость тура - 270 у.е.

В среднем за месяц турфирма реализует - 20 туров

270*20 = 5400 у.е. = 162000 руб.

162000*12 (месяцев) = 1944000 - средняя прибыль в год.

4) Услуги турфирмы.

На основании сертификата соответствия № РОСС RU.У283.М00010 «Тур Навигатор» может осуществлять следующие услуги:

– «Услуги туроператора по организации внутреннего туризма»

– «Услуги туроператора по организации выездного туризма»

– «Услуги туроператора по организации въездного туризма»

– «Услуги турагента»

– «Экскурсионные услуги»

Область деятельности фирмы и сфера туризма во всех его направлениях следующая:

– семейный отдых;

– детский;

– экскурсионно- познавательный;

– экзотический;

– рекреационный;

– активный туризм;

– индивидуальный;

– шоп-туры; деловой

– туризм;

– формление страховок;

– транспортные услуги.

Турфирма предлагает туры с использованием различных видов транспорта и отдых в любом сезоне года.

«Тур Навигатор» занимается организацией индивидуальных и групповых поездок по России и всему миру. Во всех групповых турах руководитель (1 или 2 человека) едет бесплатно.

Основные страны по которым «Тур-Навигатор» предлагает туры:

1) Европа: Болгария, Греция, Испания, Италия, Мальта, Норвегия, Турция, Франция, Финлянди Швеция, Кипр.

2) Африка: Египет, ОАЭ, Тунис.

3) Азия: Таиланд. http://www.tournav.ru

Как туроператор «Тур Навигатор» работает по странам Скандинавии: Норвегией, Финляндией, Швецией. Также «Тур-Навигатор» предлагает интересные программы для школьников по Мурманской области: для школьников, а также экскурсионные туры по Кольскому полуострову, по Мурманску. На рис. 2.4. показано количество проданных путевок по разным странам за 2003 г. (предоставленные данные являются приблизительными).

Рис.2.4. Количество проданных путевок

Таким образом, из данной диаграммы становится ясно, что в 2003 году наиболее популярными странами были Болгария. Норвегия, Турция, Финляндия.

В летний период наблюдается резкий скачок продаж путевок в Турцию, в Италию, на Кипр и в Египет.

Осенью наблюдается увеличение продаж по направлениям Италия, Испания, Франция. Туристов привлекает не только отдых, но и экскурсионные маршруты по городам, кроме того очень часто в крупных городах проводятся специализированные выставки, спортивные соревнования. В осенний период начинается активная продажа экскурсионных туров по Европе.

В зимний период традиционно популярны туры в Норвегию, Финляндию, Швецию. Также популярность приобретают и туры в Египет, Тунис.

Весной основной объем продаж идет за счет экскурсионных маршрутов по городам Европы, а также за счет продажи путевок в Турцию и Египет.

5) Потребители туруслуг.

Сотрудники «Тур-Навигатор» определяют целевой сегмент по следующим характеристикам:

- Возраст - 28 - 45лет

- Уровень дохода - средний и выше среднего

- Образование - обычно высшее, но роли не играет

- Семейное положение - обычно семья из двух-четырех человек

- Работа, профессия - чаще всего - частные предприниматели

- Мотив путешествия - желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну.

Но это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта.

6) Конкурентная среда.

Зная сильные и слабые стороны конкурентов, можно оценить их потенциал, цели, настоящую и будущую стратегии. Это позволит стратегически точно сориентироваться на то, где конкурент слабее. Дурович А. П. Маркетинг в туризме: Учебное пособие. - 2-е изд. - Мн.: Новое знание, 2001. - С.167

Как считают сами сотрудники турфирмы «Тур-Навигатор» потенциальными конкурентами являются практически все турфирмы города Мурманска. Но можно выделить основных конкурентов:

1) «Дедал-Тревел» - представляет конкуренцию так как находится в непосредственной близости от турфирмы «Тур-Навигатор», занимается организацией похожих туров, имеет собственный транспорт;

2) «Спутник» - эта турфирма является конкурентом в связи с тем, что занимается организацией детского и студенческого отдыха. Осуществляет отдых по России и за рубежом. Содействует в оформлении виз и «зеленых карт». Организует ежедневные поездки в Киркенес; также имеет в своем распоряжении собственный транспорт;

3) «Интурист» - составляет конкуренцию так как занимается обслуживанием российских и иностранных туристов в Мурманске и области (проведение экскурсий, организация питания, проживания, транспорта и т.д.), необходимо учитывать то, что данная турфирма расположена в том же здании, что и «Тур-Навигатор».

Таблица 2.3. Сравнение турфирмы «Тур-Навигатор» с конкурентами

№ п/п	Параметры	Турфирмы
		«Тур-Навигатор»	«Дедал -Тревел»	«Спутник»	«Интурист»
1	Наличие постоянной рекламы	6	8	7	7
2	Деятельность, связанная с конкретным тур. направлением	8	8	6	6
3	Опыт работы на рынке	8	8	6	7
4	Интерьер офиса (уют, цветовая гамма, оформление)	10	10	5	8
5	Быстрота обслуживания	10	10	9	9
6	Точность ответов менеджеров	10	10	8	9
7	Индивидуальный подход к каждому клиенту	10	10	4	8
8	Удачное месторасположение фирмы	9	9	9	9
9	Надежность	10	10	6	10
10	Качество услуг	10	9	4	10
11	Профессионализм менеджера	7	8	7	5
12	Уровень обслуживания	10	10	8	10
13	Известность фирмы	10	10	10	10
14	Наличие техоборудования	9	9	7	6
15	Наличие сайта, электронной почты	10	1	1	1
Итого	137	130	97	115

Таким образом, можно сделать вывод о том, что главным конкурентом является турфирма «Дедал Тревел».

Преимущество «Тур-Навигатор» перед конкурентами:

– Проведение маркетинговых исследований по изучению цен и услуг конкурентов, а также предпочтений потребителей.

– Расширение предлагаемых и дополнительных услуг.

– Наличие интернет- сайта.

– Доступные цены.

7) Поставщики турфирмы.

Поставщики - это фирмы, частные лица, которые поставляют ресурсы, необходимые компании для производства товаров и оказания услуг. Янкевич В. С., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме. - М.: Финансы и статистика, 2003. - С.56

Партнерами турфирмы являются российские и зарубежные туроператоры, причем поиск партнеров осуществляется через средства массовой информации, личные контакты. Значительная часть контактов устанавливается на туристических выставках. Суть партнерства в данном случае заключается в том, что тур услугу оказывает именно туроператор, а турфирма является лишь посредником между потребителем и партнером.

«Тур-Навигатор» работает с туроператорами:

1) По Турции: «Тез тур», «Анекстур», «Пегас», «Бентур», «Корал».

2) По Швеции: «Destination Boden», «Boden Turism».

3) По Финляндии: «Lapin Kutsu» , «Erasetti Safaris», Hotel «AAakenus», «Holiday clab Otel», Camping «AAvasaksaan Aurinkomayat».

4) По Болгарии: «Алма Холидей», «Ландис».

«Тур-Навигатор» работает с несколькими страховыми компаниями:

– «Промышленно-страховая компания»;

– Ингосстрах;

– «Русский мир»;

– «Медэкспресс».

«Тур-Навигатор» сотрудничает со следующими гостиницами:

– «Руссландия Полярные Зори Отель»;

– «Моряк»;

– «Меридиан»;

– «Арктика».

«Тур-Навигатор» работает с турбазами: «Лесная» - 39км по Верхне - Туломской дороге, «Падун» - п. Верхнетуломский.

8) Производственные процессы на предприятии.

Основными документами при работе турфирмы являются:

– Договор о предоставлении туристских услуг потребителю

– Договор с туроператором

– Договор с турагентам

– Договоры с поставщиками услуг

– Документы бухгалтерской отчетности

– Документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования)

– Документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт)

– Анкеты в Финляндию и Норвегию

– Лицензии на осуществление туроператорской и турагентской деятельности

– Сертификат.

Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Российской Федерации. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту и прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации турпродукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включается:

– технологическая карта турпутешествия по маршруту;

– график загрузки турпредприятия группами туристов на определенное время;

– информационный листок к путевке турпутешествия;

– бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка»;

– лист бронирования;

– договора с партнерами - поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т.д.)

– калькуляция или расчет стоимости тура

– описание маршрута

– график движения по маршруту

– карта-схема маршрута

– текст путевой информации;

– описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии и бронирование в гостиницах предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.);

– тексты памяток для туристов;

– справочные материалы по маршруту;

– варианты рекламных проспектов и буклетов;

– прайс-листы (каталоги). Ильина Е. Н. Туроперейтинг: организация деятельности. Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2002. - С.82

Руководство туристского предприятия утверждает порядок и процедуры разработки конкретной услуги, организации предоставления услуги и определяет ответственность каждого участника процесса проектирования услуги.

Проектирование туристской услуги осуществляется в последовательности:

– установление нормируемых характеристик услуги;

– установление технологии процесса обслуживания туристов;

– разработка технологической документации;

– определение методов контроля качества;

– анализ проекта;

– предоставление проекта на утверждение.

Для каждой характеристики услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и исполнителя значения. Конкретные характеристики услуги должны быть не ниже требований государственного стандарта на соответствующий вид услуги.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности услуги, минимизации рисков для потребителей услуги и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды. ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг». - М., 1994. - С.4

Процесс оказания туристских услуг заключается в следующем:

После того как турист определился с выбором тура, его знакомят с правилами предоставления услуг. Затем при клиенте делается заявка туроператору для получения информации о наличии мест. При утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же целиком. Директор или менеджер, каждый по своему направлению посылает оператору заявку на бронирование и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура. Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура, по цене представленной в прайс-листе, за минусом процента комиссионных. Выдается путевка, заключается договор между турфирмой и клиентом.

9) SWOT-анализ турфирмы «Тур-Навигатор».

Под сильными и слабыми сторонами могут скрываться самые разнообразные аспекты деятельности компании. Ниже приводятся категории, наиболее часто включаемые в анализ. Каждый SWOT уникален и может включать одну или две из них, а то и все сразу. Каждый элемент в зависимости от восприятия покупателей может оказаться как силой, так и слабостью. В таблице 2.4 представлен SWOT-анализ турфирмы «Тур-Навигатор».

Таблица 2.4. Характерные черты SWOT-анализа исследуемой турфирмы

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (S):	СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (W):
– Проведение маркетинговых исследований – Разнообразие программ – Наличие эксклюзивных туров – Высококвалифицированный персонал – Наличие собственного автотранспорта – Наличие сайта, электронной почты	– Высокая арендная плата – Небольшой офис – Рекламная деятельность
ВОЗМОЖНОСТИ (О):	УГРОЗЫ (Т):
– Модернизирование сайта с целью привлечения большего количества клиентов – Рост числа туристов (в связи с различными мероприятиями) – Возможность привлечения инвестиций	– Ожесточение конкуренции – Изменение вкусов и потребностей клиентов

Таким образом, в результате проведенного SWOT-анализа были выявлены сильные стороны и возможности турфирмы «Тур-Навигатор», при учете и ограничении влияния слабых сторон и угроз, что обеспечит предприятию конкурентные преимущества.

Усовершенствование сайта турфирмы «Тур-Навигатор» должно привести к увеличению посещаемости, а следовательно больше посетителей сайта могут стать потенциальными клиентами турфирмы.

10) Использование ИТ.

Основными средствами автоматизации офиса «Тур-Навигатора» являются два персональных компьютера, объединенных в локальную сеть. В своей работе турфирма применяют стандартное программное обеспечение:

1) системное - операционная система Windows 98

2) прикладное:

- пакеты Microsoft Office: использование программ Word, Excel, но на неглубоком уровне;

- программы других фирм: программы - переводчики - Stylus, PROMT, Lingvo; бухгалтерская программа - 1 С Бухгалтерия.

Программа MS Word наиболее популярна среди других программ пакета Microsoft Office, используется всеми сотрудниками турфирмы. С ее помощью ведут деловую переписку, оформляют прайс-листы, различные бланки. Программа MS Excel используется для расчета стоимости туров, в основном ею пользуется главный бухгалтер.

В своей деятельности турфирма использует Интернет:

- использование электронной почты снижает затраты фирмы на ведение деловой переписке, direct mail;

- с помощью Интернета фирма получает различные справочные данные в частности по странам, тарифам, ценам, прогноз погоды в различных точках мира и т.д. в режиме реального времени, что способствует формированию качественного турпродукта;

- при помощи Интернета турфирма осуществляет доступ к системе бронирования «Натали - Турс»;

- у турфирмы есть свой сайт в Интернете, на нем можно подробно ознакомиться с услугами, которые предлагает турфирма, а также сделать заказ тура.

Турфирма использует систему бронирования «Натали - Турс». (www.natalie-tours.ru). «Натали -Турс» является российской компьютерной системой бронирования. Для бронирования туров агентству необходимо пройти регистрацию и получить код агентства и пароль. Система осуществляет обработку заявки в системе on-line. Клиент или агентство бронирует тур, получает подтверждение и счет, который может оплатить наличным или безналичным платежом. Кроме того, в режиме on-line можно отслеживать состояние оплаты, готовность виз, выписку авиабилетов и тому подобное. Однако отдельного бронирования авиабилетов система на предоставляет. Эта система бронирования туров отличается тем, что реально реализована возможность бронирования услуг в режиме on-line как для агентства, так и для конечного пользователя. Морозов М.А. Информационные технологии в социально-культурном сервисе и туризме. Оргтехника: Учебник / М.А.Морозов, Н.С. Морозова. - М.: Изд.центр «Академия», 2002. - С. 32

Создание собственного сайта было обусловлено тем, что в настоящее время многие потенциальные клиенты предпочитают заранее узнать информацию о турфирме и предоставляемых ею услугах через Интернет.

Основными клиентами турфирмы «Тур-Навигатор» являются люди в возрасте 28 - 45 лет со средним уровнем дохода - чаще всего это семьи или семейные пары. Мотив путешествия обычно - это желание отдохнуть с семьей за границей.

На сайте турфирмы присутствует следующая информация:

1) о самой турфирме - дается краткое содержание основных видов предоставляемых услуг. Присутствует информация о менеджерах - ФИО, адреса электронной почты, какими направлениями каждый из них занимается. Есть информация о транспорте турфирмы, о ее партнерах, представлены лицензии на туроператорскую и турагентскую деятельность.

2) «пресс - центр».

3) «наши туры» - предлагается описание некоторых туров, предлагаемых турфирмой.

4) «справочник».

5) обратная связь - данный раздел подразумевает связь с клиентами.

Для оценки параметров сайта туристской фирмы ООО «Тур-Навигатор» было опрошено 20 респондентов. Предлагалось за каждый параметр поставить балл от 1 до 5 (5 - самый высокий). Опрос представлен в таблице 2.5. (Приложение 6) Результаты опроса представлены в таблице 2.5. и на рисунке 2.5.

Таблица 2.5. Результаты оценки параметров сайта

№ п/п	Параметры	Баллы, %
1	Информационная насыщенность, т.е. достаточный ли для клиента объем информации на сайте	85 %
2	Привлекательность, т.е. насколько сайт интересен для клиента	93 %
3	«Дружелюбный» интерфейс, это означает, что клиенту удобно пользоваться вкладками на сайте	92 %
4	Дизайн, насколько оригинально и красочно выполнен дизайн сайта	88 %
5	Доступность (быстрое нахождение сайта в поисковых системах, по ссылкам, возможность выхода на сайт из любой точки мира)	89 %

100 баллов = 100%

Таким образом, можно сделать вывод о том, что респонденты достаточно высоко оценили параметры сайта.

Самое большое количество баллов набрал параметр сайта - привлекательность.

На втором месте стоит такой параметр как «дружелюбный» интерфейс, что означает удобство при использовании вкладок на сайте.

На третьем месте стоит параметр - доступность, это значит, что сайт турфирмы ООО «Тур-Навигатор» можно достаточно быстро найти в поисковых системах.

На четвертом месте - дизайн сайта (88 баллов из 100), это говорит о том, что сайт выполнен интересно, но не достаточно оригинально, не на много отличается от сайтов других турфирм.

На пятом месте - информационная насыщенность, т.е. респонденты считают, что на сайте содержится недостаточный объем информации как о самой турфирме и ее менеджерах, так и о предлагаемых турах, не хватает информации о расписании поездов и авиарейсах.

Рис. 2.5 Оценка параметров сайта турфирмы «Тур-Навигатор»

Как показывает диаграмма самые высокие оценки респонденты поставили за такие параметры сайта турфирмы как :

- дружелюбный интерфейс

- привлекательный дизайн.

Для того чтобы узнать, насколько хорошо организован сайт (и его продвижение), спланирован, а также насколько верно он отрабатывает те цели, которые перед ним хотела бы поставить турфирма, было проведено интерактивное тестирование сайта. http://kontest.spylog.ru

Это сложный инструмент, позволяющий самостоятельно увидеть ошибки и недоработки и найти пути их решения.

По ходу теста система задает вопросы, отвечая на эти вопросы, вы составляете своеобразный маркетинговый портрет своего сайта, который позволит системе оценить степень успешности вашего проекта и предложить рекомендации по его улучшению. Для успешного прохождения тестирования нужно ответить на все предложенные системой вопросы.

Тест

Вопрос № 1

Выберите основную цель Вашего Интернет-проекта:

1) Информирование широкой аудитории о товаре, услуге, компании, бренде.

2) Поддержка покупателей с целью совершения повторной продажи.

3) Интернет-магазин, автоматизация продаж с помощью Интернета.

4) Единичные продажи специализированных продуктов.

5) Вывод посетителей сайта на личный контакт для совершения продажи.

6) Платный сервис компании, который оказывается через Интернет.

7) Продажа рекламы на страницах/ в материалах проекта.

8) Не знаю.

Вопрос № 2.

Какими источниками данных Вы пользовались для определения присутствия Вашей целевой аудитории в Интернете и ее размера:

1) Публикации в открытых информационных источниках (например, газеты, журналы, веб-сайты).

2) Из докладов на специализированных семинарах и конференциях (РИФ).

3) Заказывалось специализированное исследование (ФОМ, Спайлог).

4) Информация о наличии и размере аудитории отсутствует - никакие источники не использовались.

Вопрос № 3

Какие каналы Вы используете для привлечения аудитории на тестируемый сайт:

1) Реклама в разделах тематических/специализированных сайтов (Пример: раздел Пластик на сайте Bankir.ru).

2) Реклама в разделах самых посещаемых сайтов российского Интернета и на главных страницах тематических/специализированных сайтов (Пример: раздел Авто на сайте Gazeta.ru).

3) Реклама на главных страницах самых посещаемых сайтов российского Интернета (Пример: Яндекс, Рамблер, Mail.ru, RBC, Газета.ру, Лента.ру).

4) Оптимизация сайта под поисковые системы (Повышение позиции сайта в результатах поиска по Вашим ключевым словам на поисковых машинах (Яндекс, Рамблер, Апорт, Google и др.)).

5) Обмен баннерами, ссылками (Пример: автоматические баннерообменные сети, персональный обмен баннерами и ссылками.).

6) Работа в форумах и с досками объявлений (Пример: публикация предложений и диалог с целевой аудиторией).

7) PR деятельность (Пример: публикация новостей, аналитических материалов на сайтах российского Интернета ).

8) Сам продукт является каналом привлечения (адрес сайта на упаковке товара, в описании, советы знакомых).

9) Контекстная реклама (реклама под запрос ключевых слов на Яндексе, Рамблере, Бегуне).

10) Реклама вне Интернета (газеты, журналы, телевидение, радио, выставки, рекламные щиты).

Вопрос № 4

Какие инструменты вы используете для работы с посетителями на сайте:

1) Контактная информация (как правило содержит номер телефона, адреса магазинов, филиалов, офиса, схему проезда, адреса электронной почты).

2) Каталог продукции (перечень товаров и услуг в ассортименте).

3) Презентация продукта (обособленное описание предлагаемого товара/услуги).

4) Сравнение продукции (способ представления на экране характеристик нескольких выбранных продуктов для их сравнения и выбора подходящего).

5) Поддержка покупателей (рекомендации, ответы на вопросы, информация и программное обеспечение, помогающие покупателям использовать приобретенную продукцию).

6) Имиджевая информация (информация, формирующая у посетителей требуемое отношение к фирме, продукции, сайту, бренду).

7) Новости на сайте (новости компании, сайта, продукции).

8) Форма обратной связи (форма отправки вопроса, заказа, заявки, письма в адрес владельцев сайта).

9) Промоушен акции (маркетинговые акции, анонсы, стимулирующие посетителей сайта совершать требуемые действия, к примеру, покупки).

10) Корзина Интернет магазина.

11) Возможность оплаты через Интернет (кредитные карты, webmoney, Яндкес.деньги).

12) Отзывы/голосования (проведение исследования среди посетителей, выявление их мнений и предпочтений).

13) Поиск по сайту (поиск по сайту посредством ввода ключевого слова, соответствующего искомому материалу).

14) Форум/конференция (ведение диалога в рамках группы людей: всех посетителей сайта или авторизованных пользователей форума).

Вопрос № 5

Какие критерии вы используете для оценки эффективности работы интернет проекта:

1) Количество посетителей сайта.

2) Глубина просмотра сайта/время пребывания на сайте (среднестатистическое количество просмотренных страниц на сайте одним посетителем).

3) Возвраты на сайт/постоянная аудитория (среднестатистическое количество дней/посещений сайта одним посетителем, количество человек, регулярно посещающих сайт).

4) Совершение целевого действия (Пример: кол-во человек заполнивших форму заказа на сайте, добавивших сайт в избранное, открывших схему проезда в офис).

5) Количество телефонных звонков / визитов в офис / посещений магазина (на основании опросов или принесенных купонов со скидкой).

6) Количество продаж (на основании опросов или принесенных купонов со скидкой).

Вопрос № 6

Информационное обеспечение управленческих процессов:

1) Мы проводили исследования и мониторинга с использованием Интернета:

- исследование сектора

- исследование сайта

- исследование целевой аудитории

- исследование конкурентов

2) Мы планируем проводить исследования и мониторинги с использованием Интернета:

- исследование сектора

- исследование сайта

- исследование целевой аудитории

- исследование конкурентов

3) Мы не собираемся проводить никаких мониторингов и исследований вообще.

4) Мы проводим мониторинги и исследования без Интернета.

Вопрос № 7

Кто в Вашей компании занимается вопросами сайта и Интернет - рекламы:

1) Руководитель компании.

2) Отдел ИТ.

3) Специалист в области Интернет.

4) Отдел рекламы.

5) Отдел ПР.

6) Отдел маркетинга.

Вопрос № 8

Какие методы оценки эффективности работы сайта Вы используете:

1) Рейтинги (top100.rambler.ru, top.mail.ru).

2) Опросы/анкетирование клиентов (в офисе, магазине или по телефону).

3) Собственные программные разработки (или разработки интегрированные веб студией в систему поддержки сайта).

4) Лог анализатор (анализируются все действия, производимые на сайте фирмы - например, заказ тура).

5) Счетчик (пример: SpyLOG).

6) Услуги исследовательских агентств.

7) Эффективность работы сайта нами не оценивается.

Ответы на вопросы:

1) - 1; 2) - 4; 3) - 7; 4) - 1; 5) - 5; 6) - 2; 7) - 1; 8) - 7

Результаты: 50% http://kontest.spylog.ru

Можно сделать следующие выводы:

Основной целью Интернет-проекта (сайта турфирмы «Тур-Навигатор») является информирование широкой аудитории о туруслугах, турфирме, бренде.

Информация о наличии и размере аудитории у турфирмы ООО «Тур-Навигатор» отсутствует - никакие источники для ее изучения не использовались.

Для привлечения аудитории на свой сайт турфирма «Тур-Навигатор» использует рекламу вне Интернета: газета - «Ва-Банк», «Все».

Для работы с посетителями на сайте турфирма «Тур-Навигатор» использует в основном контактную информацию (как правило содержит номер телефона турфирмы, адрес офиса, схему проезда, адреса электронной почты).

Основным критерием, который используется для оценки эффективности работы сайта является количество телефонных звонков/ визитеров в офис. ООО «Тур-Навигатор» планирует проводить исследования и мониторинги с использованием Интернета:

- исследование сайта

- исследование конкурентов

В турфирме ООО «Тур-Навигатор» вопросами сайта и Интернет - рекламы занимается Генеральный директор - Черенкова Елена.

Эффективность работы сайта турфирмой не оценивается.

50% - данный результат говорит о том, что сайт туристской фирмы «Тур-Навигатор» не достаточно эффективен.

2.3 Разработка комплекса рекомендаций по улучшению сайта

На мой взгляд, для эффективности туристского сайта можно предложить следующее:

1) Назначить менеджера, который бы следил за развитием, обновлением сайта (генеральному директору часто бывает некогда следить за изменениями информации на сайте).

2) Создать на сайте турфирмы форум - для того, чтобы клиенты могли обмениваться своим мнением, тем самым, менеджеры могли бы учитывать положения клиентов.

3) Разместить на сайте турфирмы анкеты для посетителей сайта, чтобы выяснить свою целевую аудиторию, на которую турфирме необходимо ориентироваться при разработке турпродукта.

4) Создать систему выбора тура по определенным критериям. Например:

Выбор тура:

- отдых

- лечение

- бизнес

- экскурсии и т.д.

5) Создать автоматическую систему расчета тура он-лайн.

Например, выбирается тур по определенным критериям (возраст клиента, цель путешествия, выбор страны и т.д.), затем выбирается графа - расчет стоимости тура.

6) Периодически проводить исследования в области эффективности работы сайта (например, с помощью программы Спайлог).

7) Разместить информацию о менеджерах турфирмы (плюс их фотографии), таким образом, клиент будет уже заочно знаком с менеджерами и будет знать к кому обращаться.

8) Для поддержания контактов с клиентами турфирмы можно предложить им такую услугу как интернет - фотоальбом - размещение фотографий тех мест, где клиент отдыхал.

9) Разместить рекламную информацию о своем сайте на популярных поисковых системах (системе).

Целью сайта должен стать комплекс:

- имиджевой (вызвать положительную реакцию у посетителя сайта о надежности компании и ее солидности);

- информационной (удовлетворение потребности потребителя, информирование и представление всей информации о компании);

- коммерческой (получить коммерческую выгоду от продаж через Интернет туров) целей.

И в этом случае необходимо решение следующих задач:

1) сформировать дизайн сайта на основе эмоциональной составляющей как, цвета, контрасты, шрифт, картинки и т. п.;

2) представить информацию (в качестве вкладок): о компании, справки, отзывы, для турфирм, о гостиницах республики, развлекательных комплексах и иных объектов, представляющимися интересными с точки зрения туризма.

Далее это решение вопросов о сроках запуска сайта, его адрес и определение круга ответственных за реализацию проекта.

Пример вкладок на главной странице сайта представлен в таблице 2.5

Таблица 2.5. Пример вкладок

ПУТЕШЕСТВИЯ	СПРАВКИ	ИНТЕРАКТИВ	ДЛЯ ТУРФИРМ
Поиск тура Горящие путевки Спецпредложения Новогодние туры Авиабилеты Автобусные туры Лечение Лыжи Детский отдых Отдых детей и взрослых Студенческий туризм Охота и рыбалка	Расписание поездов Города Каталог гостиниц Страхование Визы, загранпаспорт Курсы валют Погода Полезные советы Работа в туризме	Форум Рассказы туристов Поиск попутчика Отзывы о турфирмах Анекдоты Каталог ссылок	Выставки Форум для профи Рекламные туры Полиграфия Вход для турфирм Регистрация фирмы Реклама на сайте

Таким образом, на основании проведенных мною исследований можно сделать следующие выводы.

Клиента, в первую очередь, интересует цена и сервис, предоставляемые вашей фирмой. Здесь желательно быть максимально точным и подробным. Есть ли при отеле пляж, сколько стоит прокат автомобиля, каким самолетом он будет лететь в отпуск. Положительные отзывы вызывают подробно описанные программы туров. По опыту клиентов (турфирм, имеющих сайты), человек посетивший сервер, придя в офис, задает гораздо меньше вопросов, он уже все знает и ему не надо битый час рассказывать, чем 4* отличаются от 3*, с ним гораздо меньше работы.

После того как с основным содержанием определились, необходимо подумать, как оно будет изменяться. Сайт, на котором не производится обновление информации, напоминает прошлогодний журнал: картинки веселые, яркие, а содержание - посмотрел на обложку и - в чулан, в макулатуру. В Интернете такие сайты называются «мертвыми». Самое обидное, что ваш труд пропадет даром, даже если вы спохватились. По инерции сайт уже попал в разряд мертвых, из которого выбраться стоит дополнительных усилий. Для того чтобы избежать этой ситуации обычно делают специальные, часто обновляемые разделы: новости компании, гостевые книги, отзывы клиентов и т.п. Кстати, последним разделом рекомендуют пользоваться, т.к. им верят больше, чем лозунгам типа «ХХХ - самый надежный партнер» и т.п.

Содержанием сайта должен заниматься не компьютерщик, а менеджер по рекламе или человек, за нее отвечающий, - для турагентства, и руководитель фирмы или лицо, понимающее в бизнес-процессах, если это сайт туроператора. Все-таки главное в этих сайтах - это реклама и взаимодействие между фирмами, соответственно, а компьютерные технологии - это лишь один из инструментов, помогающий эти задачи успешно решать.

Турфирма «Тур-Навигатор» является одновременно и туроператором, и турагентом.

Сайту туроператора не нужны особые художественные изыски. Турагенту, зашедшему на сайт оператора, важно максимально быстро получить доступ к нужной информации.

На сайте туроператора необходима информация о спецпредложениях в любом удобном для печати виде. Не помешает и подробная информация об отелях.

Основным требованием к сайту туристического агентства бесспорно является оперативность. Нет смысла заваливать клиента большим количеством страноведческой информации. Эти данные он может почерпнуть и на других сайтах. На сайте же турагентства нужна в первую очередь информация о конкретных предложениях.

Большой проблемой, с которой сталкиваются десятки туристических агентств, является невозможность оперативно отразить на своих сайтах огромный объем предложений, постоянно получаемых от туроператоров.

Самым простым решением в данном случае является регулярное (один-два раза в день) размещение спецпредложений операторов на сайте турагентства в том виде, в каком они приходят от оператора - в форматах Word и Excel.

Но сегодня, наконец, появилась возможность решить проблему оперативности сайта туристического агентства и вывести сайт на новый уровень. Она основывается на программном решении «Бюро Интернет Маркетинга» (www.bim.ru) и информации интернет-пейджера ТАМА (www.tama.ru).

Суть предложения такова. Все спецпредложения ведущих операторов появляются в обезличенном виде на сайте турагента практически сразу же после их выхода в свет. Причем на сайте существует административный интерфейс, где можно выбрать, туры каких операторов и по каким направлениям отображать на сайте. Можно также устанавливать скидки на конкретные туры относительно цен туроператоров. Клиент же видит на сайте удобную форму поиска, заполнив которую, получает список туров, удовлетворяющих его запросам. На тур можно при желании сразу отправить заявку. Фактически менеджеру туристического агентства остается только обрабатывать поступающие с сайта заявки на конкретные туры или отвечать на звонки клиентов, уже знающих, куда и когда они едут, а также сколько нужно заплатить за поездку. В более сложном варианте возможна привязка к сайту базы данных по отелям сайта TURIZM.RU. Тогда из результатов поиска туров клиент сможет посмотреть описание отеля и даже подобрать его по определенным критериям (например, близость от пляжа, наличие водных горок или бильярда). Вся эта система может быть доработана с учетом ваших пожеланий.

Конечно, такое решение вряд ли подойдет фирмам, занимающимся организацией сложных индивидуальных туров. Но для продажи туров на массовых направлениях такое решение подходит идеально.

Страницы сайта должны быть оптимизированы для лучшей находимости в поисковых системах. После создания сайта его нужно зарегистрировать в поисковых системах, каталогах и рейтингах. Чем больше ссылок будет на сайт - тем лучше.

Заключение

В данной дипломной работе мною были рассмотрены основные вопросы, касающиеся информационных технологий в туризме и их роль в турбизнесе.

Значимость выбранной темы заключается в том, что туристский бизнес - одна из самых динамичных сфер экономики, представляющих собой высоко насыщенную информационную отрасль. Успешное развитие туристского бизнеса предполагает широкое использование новейших технологий как в области создания турпродукта, так и его продвижения на рынок услуг.

Мировой опыт свидетельствует, что для любой туристской фирмы фактором, определяющим успех ее деятельности на туристском рынке, является время обслуживания клиентов. Выигрывает тот, кто в состоянии предоставить клиенту весь комплекс услуг в режиме on - line (то есть в режиме реального времени). Возможность ведения бизнеса в подобном режиме напрямую связана с тем, каким образом организован обмен между турагентом и туроператорами, у которых приобретаются услуги для клиентов.

Российские туристские фирмы, сталкиваются в своей деятельности с проблемами освоения новыми информационными технологиями, которые являются необходимым условием международной интеграции и современной концепции туристского бизнеса как информационно-насыщенной сферы. Планирование развития туризма в регионах Российской Федерации затрудняется отсутствием статистики и информации об основных туристских ресурсах. В связи с этим, в настоящее время, анализ существующих информационных систем в туризме, изучение основных областей применения информационных технологий и разработка рекомендаций менеджменту туризма по использованию информационных систем представляется особенно актуальным. Но, несмотря на все сложности при освоении новых информационных технологий российскими туристскими компаниями, большинство специалистов сходятся во мнении, что будущее туристского бизнеса неразрывно связано с Интернетом. Рекламные сайты способствуют увеличению объемов продаж туристских услуг, около 20% клиентов узнают о фирме, познакомившись с ее web - страницей. Наличие фирменного сервера - это не только возможность продать свои услуги, но и маркетинговый инструмент, позволяющий формировать потребности покупателей.

По выбранной теме были изучены теоретические аспекты использования информационных технологий в туризме.

Произведен анализ деятельности турфирмы ООО «Тур-Навигатор».

Турфирма «Тур-Навигатор» работает на рынке туруслуг с 2000 года. ООО «Тур-Навигатор» работает как турагент и туроператор. За 4 года своего существования на рынке туруслуг турфирма «Тур-Навигатор» приобрела известность среди населения, завоевала доверие и укрепила свой имидж.

Главными конкурентами являются турфирмы, производящие подобные турпродукты, а также имеющие собственный транспорт: «Дедал - Трэвел», «Спутник», «Интурист». По результатам проведения сравнительного анализа турфирмы и ее конкурентов, выяснилось, что основным конкурентом является турфирма «Дедал - Трэвел».

Партнерами турфирмы являются российские и зарубежные туроператоры, причем поиск партнеров осуществляется через средства массовой информации, личные контакты. Значительная часть контактов устанавливается на туристических выставках. Суть партнерства в данном случае заключается в том, что тур услугу оказывает именно туроператор, а турфирма является лишь посредником между потребителем и партнером.

Турфирма занимается организацией групповых и индивидуальных туров, организует лечебные туры, экскурсионные туры.

Возраст потребителей, пользующихся услугами турфирмы в среднем составляет 35 -45 лет, но сейчас возрастает тенденция к молодежи.

В штате турфирмы 6 человек, все свободно владеют иностранными языками (в основном английский, дополнительно норвежский). Имеют опыт работы в туризме больше 10 лет. В коллективе - дружеская атмосфера, решения принимаются в коллективе.

Проведенный SWOT - анализ помог выявить слабые стороны турфирмы - большая нагрузка на сотрудников, высокая арендная плата, так и сильные - высококвалифицированный персонал, большое разнообразие программ, наличие эксклюзивных туров, прочная сложившаяся репутация производителя качественной продукции.

В практической части дипломной работы мною был проведен анализ сайта туристской фирмы «Тур-Навигатор». На основании результатов, полученных после проведения анализа мною были предложены рекомендации по улучшению деятельности сайта.

Модернизирование сайта позволит оптимизировать работу турфимы, существенно облегчить работу менеджера. Главным результатом является экономия времени на обслуживание туристов.