Коммуникации в системе управления организацией на примере ООО "СВК-Чита"

Технический работник

2

Обязанности: уборка выделенной территории. Отвечает за: порядок чистоту

Охрана

2

Обязанности: охрана всей территории организации. Отвечает за: сохранность имущества, за общую безопасность сотрудников и клиентов

Вследствие того, что организация занимается оптовой и розничной торговлей, к ее работе предъявляются особые требования, подлежащие контролю, в рамках государственной политики.

Также осуществляется контроль за охраной труда. Общий надзор за выполнением законов по труду возложен на органы прокуратуры. Государственный надзор осуществляют следующие органы: Госгортехнадзор, инспекция «Энергонадзор», Государственный пожарный надзор.

Здоровье и безопасные условия труда обеспечиваются соблюдением норм и требований, изложенных в Трудовом кодексе, который регулирует трудовые отношения работников и содержит обязательные нормы по охране труда. Охрана труда - это комплекс мероприятий по технике безопасности, производственной санитарии и гигиене, противопожарной технике. Задачами техники безопасности является изучение особенностей процессов деятельности организации, анализ причин вызывающих несчастные случаи и профессиональные заболевания, разработка конкретных мероприятий по предупреждению. Противопожарная техника помогает осуществлять мероприятия по предупреждению и ликвидации пожаров и разрабатывать эффективные способы их тушения. Все необходимые мероприятия по охране труда и технике безопасности включаются в коллективный договор в виде соглашения на проведение мероприятий по охране труда, технике безопасности и производственной санитарии. Инспекционный контроль проводится 1 раз в год.

2.2 Анализ внешней и внутренней среды ООО «СВК-Чита»

Под внешней средой организации понимаются все условия и факторы окружающей среды, которые воздействуют на ее функционирование и требуют соответствующего реагирования.

Экономическая среда

Характеризует условия организации, функционирования и эффективности бизнеса. Сюда входит покупательная способность населения, которая зависит от уровня текущих доходов и цен, экономического подъема или спада, уровня безработицы и т.д.

Основные показатели уровня жизни по РФ и Забайкальскому краю говорят об отставании по средним показателям от общероссийского уровня как по размеру денежного дохода, так и по уровню бедности и безработицы.

Политическая и правовая среда включает в себя внутреннюю и внешнюю политику государства, конституционное и экономическое право, государственные и общественные организации. В своей работе организация руководствуется ГК РФ, федеральными законами, законами принятыми на местном законодательном уровне, нормативными актами РФ.

Конкурентная среда

Основными крупными конкурентами ООО «СВК-Чита» являются:

1. ООО ТК Бинон, ул. Лазо, 117 тел. 32-76-23

2. ОАО Байкалфарм, ул. Промышленная, 1 тел 23-80-13

3. ООО Элис, ул. Пограничная, 9 тел 99-86-89

4. ОАО Балтика ул Промышленная, 1 тел. 23-80-19

5. ИП Иванов Э.Ю. ул. Балейская, 4 тел 23-79-54

6. ООО Навигатор ул. Пограничная, 10 тел 23-68-00

Это неполный список конкурирующих компаний, но тем не менее на протяжении всей работы на рынке г. Читы и области ООО «СВК-Чита» приобрела немало постоянных клиентов, не считая жителей г. Читы и области - рядовых покупателей. С постоянными покупателями заключаются договора купли-продажи, самым крупным предоставляется скидка на товар и рассрочка платежа.

В настоящее время компания «СВК-Чита» занимается не только розницей и мелким оптом, но и осуществляет крупнооптовые поставки остальным участникам рынка. Компания предоставляет услуги по бесплатной доставке товара по г. Чита и по всему Забайкальскому краю.

Численная дистрибуция компании «СВК-Чита» (г. Чита) составляет около 88% всех розничных точек города. Например, в 2008 году доля контрактов компании составила около 71% в общих продажах пива всех производителей, присутствующих на рынке города и области.

Филиал компании «СВК-Чита» в г. Чита обслуживает около 1100 розничных торговых точек по городу и более 700 торговых точек по краю, а также более 15 оптовых клиентов.

В декабре 2007 г. компанией «СВК-Чита» в г. Чита был приобретен земельный участок общей площадью 1,5 га., на котором располагаются механизированные склады площадью 7500 кв.м. и 400 кв.м. офисных помещений. База, находящаяся в собственности ООО «СВК-Чита» оснащена железнодорожными и автомобильными подъездными путями. Темпы роста продаж в среднем составляют 45% в год.

Клиентами ООО «СВК-Чита» являются крупные продуктовые и алкогольные супермаркеты г.Читы, например такие как «Спутник», «Привоз», «Юлиус», «Караван» и др. также имеется широкая клиентская база среди индивидуальных предпринимателей и конечно ООО «СВК-Чита» сотрудничает с районами всего Забайкальского края.

Анализ внутренней среды может производиться по следующим направлениям, или так называемым функциональным зонам:

· Кадры компании, их потенциал, квалификация

· Финансы организации

· Торговля

· Маркетинг

· Организационная культура, имидж организации

Представим краткую характеристику этих зон в виде таблицы (табл. 3)

Таблица 3

Характеристика функциональных зон организации

Функциональная зона	Характеристика функциональной зоны
1. Кадры	1. Высокая компетентность и подготовка высшего руководства 2. Производится отбор и прием персонала с опытом работы 3. Есть персонал без высшего образования 4. Существует эффективная система мотивации
2. Финансы	1. ООО«СВК-Чита» обладает достаточным уровнем финансовых средств 2. ООО «СВК-Чита» является кредитоспособной, финансово устойчивой организацией 3. Отчисляются налоги согласно существующим законам 4. Отмечается увеличение товарооборота и прибыли ежегодно 5. при расширении существует возможность привлечения внешних заемных средств
3. Торговля	1. ООО«СВК-Чита» оснащена современным офисом, складами, средствами связи 2. Отлажены отношения с поставщиками и покупателями 3. Отработана система контроля запасов 4. постоянный контроль качества закупаемой, реализуемой продукции 5. Ассортимент товара обновляется с появлением новинок
4. Организационная культура, имидж организации	1. ООО «СВК-Чита» сформировано положительно, доверительное отношение к себе у потребителей, поставщиков 2. Эффективное взаимодействие структурных подразделений в процессе достижения цели 3. Четкое распределение обязанностей 4. Деловое общение персонала между собой корректное, вежливое, соблюдается субординация.
5. Маркетинг	1. Постоянное изучение потребительского спроса 2. Производится сбор информации о рынке, новых товарах 3. Постоянное изучение конкурентов

Персонал ООО «СВК-Чита» четко и слажено выполняет свои обязанности, при этом соблюдается отчетливо выраженная субординация. Отношения в коллективе уважительные и тактичные, что создает благоприятный морально-психологический климат.

2.3 Исследование существующих коммуникативных связей в организации

Данный раздел посвящен коммуникативным связям организации - тому, в чем участвует каждый сотрудник, но лишь немногие делают это достаточно согласованно. Каждый управленец знает, что невозможно переоценить важность отлаженных коммуникаций в управлении, от этого напрямую зависит успех деятельности компании.

Сотрудники ООО «СВК-Чита» пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношении с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» организации. Организация подчиняется государственному регулированию и заполняет в этой связи пространные письменные отчеты. В своих ежегодных отчетах любая компания сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также приводит сведения о своем размещении, возможностях карьеры, льготах и т.п.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Коммуникационная связь в организации нисходящая, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п.

Разумеется, в компании существует коммуникации между различными отделами это носит название горизонтальная коммуникация. Организация состоит из нескольких подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий. Поскольку организация -- это система взаимосвязанных элементов, руководство добивается, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. А для улучшения и совершенствования коммуникативных связей внутри организации речь пойдет ниже.

Как уже говорилось выше главный офис компании находится в городе Иркутск, в интернете есть сайт www.serviko.ru . На основном сайте компании можно найти информацию о компании, о ее истории, продукции, подразделениях, технологии, прайс за последние три года, последнюю информацию о тренингах, выставках и мероприятиях компании, а также адреса всех филиалов и подразделений.

Разумеется основной коммуникативной связью с главным офисом является интернет. Помимо Интернета и электронной почты, информация передается по телефону, принимаются факсы. Из-за огромного потока телефонных звонков часто в организацию трудно дозвониться сотрудникам и клиентам, особенно это приходится на часы час пик с 14.00 до 16.00 по Читинскому времени.

Во все подразделения и филиалы компании ежемесячно высылается корпоративный журнал. Журнал - канал передачи информации как от руководства к подчиненным, так и от сотрудников к руководству. На его страницах печатается информация об изменениях в стратегии, структуре корпорации, о новых назначениях, причем не только на высшие руководящие должности, а на все, включая секретарей во всех филиалах.

Есть специальный раздел разработчиков, в котором рассказывается о новейших технических достижениях компании. Также в журнале можно найти информацию обо всех выставках, тренингах, спортивных мероприятиях и благотворительных акциях. Периодически с помощью журнала менеджерами корпорации проводятся различного рода конкурсы. Цель одних конкурсов - проверить и "освежить" понимание сотрудниками основных направлений стратегии и философии предприятия; цель других - задействовав творческий потенциал сотрудников со всех филиалов, разработать наиболее оригинальные и характеризующие дух компании атрибуты корпоративного имиджа. Победители подобных конкурсов награждаются ценными призами, а в журнале о них печатается отдельная статья.

Не смотря на, казалось бы, успешное функционирование современной системы внутрифирменных коммуникаций ООО «СВК-Чита» с многочисленными каналами поступления информации, как по вертикали, так и по горизонтали, повышение эффективности обмена информацией является одной из ключевых проблем, которую постоянно поднимают как руководители организации, так и сотрудники. Постоянно возникают проблемы с телефонной связью а использование автоответчиков, когда например менеджер отсутствует на рабочем месте, еще не вошло в привычку сотрудников.

Таким образом, до компании не может дозвониться не только персонал, но и клиенты организации, что негативно сказывается на корпоративном имидже и общем развитии организации.

С 2002 года работая на рынке г. Читы и области ООО «СВК-Чита» приобрела немало постоянных клиентов, не считая жителей г. Читы и области - рядовых покупателей. С покупателями оформляются все необходимые документы все согласно нормам закона, заключаются договора купли-продажи. С крупными клиентами компания работает на особых условиях так же предоставляется скидка на товар и рассрочка платежа.

Компания позиционирует себя, как организация, в которой работают отличные специалисты, многие с достаточным практическим опытом. Мониторинг уровня специалиста, качество его работы:

1) Сотрудник принимается на работу по результатам собеседования, желательны рекомендации с прошлого места работы.

2) После испытательного трехмесячного срока проводится мини экзамен для выявления качество освоения занимаемой должности и только после успешного прохождения тестирования человек трудоустраивают на постоянной основе

Для установления обратной связи у каждого претендента на конкретную должность уточняют источник информации о компании. А у клиентов - их пожелания и замечания.

Далее, на основании вышеизложенного, проведем SWOT-анализ, в рамках которого факторы внешней и внутренней среды можно разделить на две группы: те, которые поддаются управления со стороны руководства организации, и те, которые такому управлению не поддаются. Такое деление важно с точки зрения прогнозирования, помогает учесть все нюансы внешней и внутренней среды организации.

Проанализировав выше перечисленные факторы внешней среды в отношении ООО «СВК-Чита», результаты предоставляем в виде таблицы «вероятность/воздействие», для лучшего понимания влияния возможностей внешней среды на организацию.



Таблица 4

Таблица возможностей и угроз внешней среды

Возможности	Угрозы
1. Развитие научно-технического процесса	1. Ухудшение политической обстановки (ужесточения в законодательных и нормативных актах)
2. Повышение уровня жизни населения (рост доходов)	2. Снижение уровня жизни населения (снижение покупательной способности)
3. Снижение налогов и пошлин	3. Повышение налогов и пошлин
4. Уменьшение императивных норм законодательства	4. Рост темпов инфляции
5. Изменение рекламных технологий	5. Появление новых фирм-конкурентов
6. Появление новых фирм-поставщиков	6. Изменение цен у фирм-поставщиков
7. Снижение цен фирм-поставщиков на продукцию	7. Усиление конкуренции со стороны существующих фирм
8. Неудачное поведение конкурентов (ослабление позиций)	8. Неблагоприятный сдвиг в курсах валют
9. Снижение безработицы	9. Рост безработицы
10. Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей
11. Расширение диапазона возможных товаров
12. Благоприятный сдвиг в курсах валют

Для наглядного представления сильных и слабых сторон выведем эти показатели в таблицу (табл. 5).

Таблица 5

Таблица сильных и слабых сторон организации

№	Сильные стороны	Слабые стороны
1	Высокая квалификация персонала	Отсутствие специализированного информационно- аналитического отдела
2	Усиленный контроль качества выполняемых услуг
3	Высокая репутация организации среди клиентов
4	Средний уровень цен среди конкурентов
5	Периодический выход рекламы

Необходимо отметить что у компании сильных сторон больше, чем слабых это свидетельствует о хорошей организации реализации услуг, но влияние слабых сторон компании, на процесс реализации услуг(товара), оказывает негативное влияние.

Применяя анализ перекрестного воздействия, установим линии связи между силой и слабостью, внешними возможностями и угрозами (табл. 6).

Таблица 6

SWOT-анализа ООО «СВК-Чита»

	O: возможности - Развитие научно-технического прогресса - Повышение уровня жизни населения (рост доходов) - Снижение налогов и пошлин - Изменение рекламных технологий - Появление новых фирм-поставщиков - Снижение цен фирм-поставщиков на продукцию - Неудачное поведение конкурентов - Снижение безработицы - Возможность обслуживания дополнительных групп потребителей - Расширение ассортимента товаров - Благоприятный сдвиг в курсах валют	T: угрозы -Ухудшение политической обстановки - Ухудшение уровня жизни населения - Повышение налогов и пошлин - Рост темпов инфляции - Появление новых фирм-конкурентов - Изменение цен у фирм-поставщиков - Усиление конкуренции со стороны существующих фирм - Рост безработицы - Неблагоприятный сдвиг в курсах валют
S:Сильные стороны - Удачное территориальное расположение в разных частях города - Высокая компетентность и подготовка высшего руководства - Положительное отношение (имидж) у потребителей, поставщиков - Контроль качества - Хорошая рекламная политика -Современное оборудование -Постоянное изучение потребительского спроса - Средний уровень цен соц. пакет 7)Значительный контроль качества оказываемых услуг	«Сила и возможность» - Создание новых торговых точек (расширение сбыта) - Сложив возможности и силу можно прогнозировать лидирующие позиции на ближайшую перспективу - Если качество и цены будут приемлемы и в дальнейшем, то можно прогнозировать стабильное увеличение прибыли; - Возможность изменения учёта и регулирования ассортимента по потребностям покупательского спроса.	«Сила и угроза» - Ухудшение уровня жизни населения, повышение налогов и пошлин могут сократить число потребителей, но, используя дифференциацию товаров можно стабилизировать ситуацию и приспособиться к ситуации - Появление новых конкурентов, усиление конкуренции со стороны существующих фирм заставят использовать внутренние резервы предприятия
W: Слабые стороны Отсутствие специализированного информационно аналитического отдела	«Слабость и возможности» Повысить заработную плату; Возможности развития информационной отрасли поможет решить коммуникативные проблемы	«Слабости и угрозы» В условиях нестабильной внешней среды и увеличения роста конкурирующих компаний необходим постоянный контроль на ситуацией внутри организации, работа над коммуникативными связями в организации

Необходимо заметить, что при помощи SWOT - анализа были выявлены возможности организации, имеются все предпосылки для повышения качества реализации товара, что в перспективе приведет к улучшению позиции на рынке сбыта товара. Необходимо заметить что, слабые стороны фирмы, нивелируются сильными, но для дальнейшего успешного развития важным аспектом является создание и воплощение информационно-аналитической программы для улучшения коммуникативных связей в организации.

Для определения существующих коммуникативных связей внутри организации проводилось анкетирование среди сотрудников ООО «СВК-Чита». Опрос сотрудников проводился по анкете, представленной в приложении к данной работе (см. приложение 1).

Для определения коммуникативной политики в организации ООО «СВК-Чита» были опрошены сотрудники двух отделов организации - торговые представители и коммерческий отдел. В результате анализа анкет было выявлено следующее.

В организации присутствуют вертикальные нисходящие связи. Руководитель организации дает сотрудникам указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает сотрудникам информацию, поступившую к нему из внешней среды.

Также нисходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива организации, где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы, как фирмы, так и сотрудников.

Горизонтальные коммуникации в ООО «СВК-Чита» в основном протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному отделу необходима какая-либо информация от другого отдела, то данный запрос и поступившая в ответ информация проходит через руководителя (начальника отдела продаж), образуя следующую схему.

Неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений, встречи «Нового года», «Восьмого марта», коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком. Ежегодно в организации отмечается «День рождения организации» - дата регистрации. На данные мероприятия принято собираться всем коллективом.

Что касается существующих проблем в коммуникативных связях организации, то по результатам анкетирования торговые представители сообщили, что в организации сложнее всего решать рабочие вопросы с генеральным директором, в силу отсутствия прямого контакта с ним (информация передается начальнику отдела продаж (супервайзер)), а потом уже на его усмотрение доходит до генерального директора. Иногда возникают сложности с супервайзером, он часто отсутствует в офисе, в виду частых телефонных переговоров бывает сложно дозвониться в нужное время.

По усваимости информации торговые представители отдают предпочтения письменной и устной коммуникации.

Коммерческий отдел сообщил, что сложнее всего решать коммерческие вопросы с торговыми представителями, водителями, когда те находятся в командировке по области, часто бывают перебои с сотовой связью, где-то она совсем отсутствует.

Часто информация искажается, пока доходит до коммерческого отдела, вследствие чего упускаются определенные рабочие моменты, тратится дополнительное время на выявления проблем и их последующее решение.

Коммерческий отдел заявил также о нехватке электронных средств коммуникации.

Таким образом, из проведенного исследования видно, что в компании ООО «СВК-Чита» четко выражена нисходящая коммуникативная связь, до руководства часто не доходит информация с низов, что в целом тормозит общее развитие и материальное приростание организации. Поэтому в третьей главе данного исследования будут предложены рекомендации для совершенствования коммуникативных связей в организации.



ГЛАВА 3. ПРЕДЛОЖЕНИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КОММУНИКАТИВНЫХ СВЯЗЕЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

3.1 Описание общих рекомендаций по совершенствованию коммуникативных связей в организации

Основные теоретические принципы, условия, закономерности и сущность деятельности по повышению уровня коммуникативных связей были изложены ранее в данной работе. В данном разделе представлены конкретные практические рекомендации по совершенствованию коммуникативных связей в организации.

Для эффективного функционирования ООО «СВК-Чита» в условиях рыночной конкуренции необходимо постоянно осуществлять разработку и принятие управленческих решений по управлению организацией. Процесс управления отличается динамичностью, изменения внешней и внутренней среды порождают необходимость принятия разнообразных управленческих решений и выполнение данного процесса должно обеспечиваться предоставлением нужной информации нужному сотруднику в нужное время в нужном месте.

Поток информации в организованной социальной системе является существенным элементом ее эффективного функционирования. Значительную часть задачи по управлению любой организацией составляет создание коммуникативной сети и гарантия обеспечения поступления правильной информации нужным людям в нужное время. Необходимо разработать такую коммуникативную сеть, чтобы в ней органично могли сочетаться устойчивость и динамизм, управляемость и спонтанность, новый и прежний опыт.

Следующие принципы являются полезными для организации эффективной коммуникации, так как они концентрируют внимание на четырех решающих областях: качество сообщения, условия приема, поддержание целостности организованных усилий и использование преимуществ неформальной организации.

Принцип ясности

Хотя о коммуникации часто думают просто как о сообщении для того, чтобы она обладала какой-то ценностью, она должна пройти испытание по принципу ясности: сообщение обладает ясностью, если оно выражено таким языком и передано таким образом, что может быть понято получателем.

Принцип целостности

Управленческие сообщения скорее являются средствами, чем конечными целями. Принцип целостности состоит в следующем: цель управленческих сообщений - содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей предприятия.

Принцип стратегического использования информационной организации.

Характер этого ключевого принципа заключается в следующем: наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение к коммуникации формальной организации.

Для ООО «СВК-Чита» попробуем рассмотреть способы улучшения коммуникационного процесса с точки зрения межличностных (неформальных) и организационных (формальных) коммуникаций. Эти виды коммуникаций сильно отличаются друг от друга и, следовательно, способы их улучшения тоже различны.

В межличностных коммуникациях главным является совершенствование науки общения. Существует несколько простых принципов, соблюдение которых поможет руководителю стать более коммуникабельным.

Умение слушать

Эффективное общение невозможно без умения слушать

Ясность идей

Прояснение идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы и идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи.

Язык жестов и интонаций

Необходимо следить за языком жестов, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивых сигналов. Посылая гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы добиваетесь большей ясности и понимания ваших слов.

Эмпатия и открытость

Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, сопереживание. Удачное применение эмпатии может заметно уменьшить возможность неверного понимания при декодировании сообщения принимающей стороной. Эмпатия при обмене информацией подразумевает также поддержание открытости в разговоре.

Установление обратной связи

Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы изначально ему придали. Существует ряд способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Еще один способ установления обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов и интонаций человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Обратную связь можно установить также путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит оценить, в какой мере воплощается то, что намеревались сообщить.



3.2 Конкретные способы совершенствования информационного обмена в ООО «СВК-Чита»

В организационных коммуникациях основным является совершенствование информационного потока.

Вот некоторые конкретные способы совершенствования информационного обмена, которые должны знать генеральный директор ООО «СВК-Чита», а также руководители отделов данной организации:

Регулирование информационных потоков

Руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации. Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах.

Управленческие действия

Регулирование информационного потока - лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие. Например, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.д. Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Планирование, организация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена.

Системы обратной связи

В той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют часть системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи - перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Опрос работников - еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов.

Системы сбора предложений

Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем - снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. Систему сбора предложений можно организовать по-другому. Организация может развернуть частную телефонную сеть, через которую работники получают возможность анонимно звонить и задавать вопросы о назначениях и продвижениях в должности. Другой вариант системы обратной связи предусматривает создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес. Еще один подход основан на кружках качества, а также группах неуправленческих работников, которые еженедельно собираются для обсуждения предложений по усовершенствованиям.

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации.

Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

Современная информационная технология.

Последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того в настоящее время огромную роль в распространении информации играет глобальная сеть Интернет.



ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В условиях стремительного развития техники и технологии производства, динамичных изменений потребительских свойств продуктов и услуг, беспрецедентного роста коммуникаций и взаимозависимостей в управлении принципиальную важность приобретает стремление к организационным переменам и инновациям как к возможности препятствовать застою и обеспечивать эффективное использование всех имеющихся ресурсов. Главным источником всех этих возможностей становятся управление, деятельность, компетентность и предприимчивость руководителей, их умение эффективного использования коммуникационными средствами для достижения поставленных задач.

Значение коммуникаций трудно переоценить, они важны для руководителей по следующим причинам:

1) Руководители тратят большую часть времени на коммуникации. Согласно данным многих экспертов, на это уходит 75-95% времени руководителей. Поэтому они должны быть заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;

2) Коммуникации необходимы для эффективности управления;

3) Коммуникации необходимы для Утверждения авторитета и выражения воли руководителя;

4) Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности.

Принято различать четыре основные функции коммуникативности в группе или организации в целом: контроль, мотивация, эмоциональное выражение и передача информации. С помощью коммуникативности осуществляется контроль поведения членов группы. В организациях существует иерархия и формальная соподчинённость, которой работники должны придерживаться. Когда работника, например, просят привести свои действия в соответствие со стратегией компании, коммуникативность выполняет контролирующие функции. В то же время она усиливает мотивацию, доводя до работников информацию о том, что должно быть сделано, как улучшить работу, и т.д.

Для большинства людей их работа является первичным источником социального взаимодействия. Коммуникативность, которая осуществля-ется в группе является механизмом, с помощью которого члены группы выражают свое отношение к происходящему. Тем самым коммуника-тивность способствует эмоциональному выражению работников и позволяет реализовывать социальные потребности. большое значение имеет и функция коммуникативности, которая связана с её ролью в процессе принятия решений. Она позволяет предоставлять данные, которые необходимы индивидуумам и группам для принятия решений, посредством передачи информации для идентификации и оценки альтернативных решений.

На современный подход к коммуникациям в большой степени повлияло развитие кибернетики. Руководитель устанавливает критерии для подчинённых, контролирует результаты действий подчинённых и осуществляет их корректировку. Процесс обратной связи является важным этапом коммуникации и принятия решений.

Для руководителя организации любого типа важен каждый из элементов процесса коммуникации. Многие практики и теоретики управления считают, что формы, в которых осуществляются коммуникации, зависят от того, что известно о получателе /получателях/ информации. Это означает, что руководитель должен ориентироваться на получателя информации, а не на её источник. Когда руководитель является источником информации, он должен быть уверен не только в том, что говорит на одном языке с получателем информации, но и что его оценка ситуации не противоречит оценке получателя. То есть важно, чтобы руководитель правильно оценивал процесс расшифровки и получения информации, а так же значение обратной связи.

В данной работе была проанализирована деятельность ООО «СВК-Чита», был проведен анализ коммуникационных потоков в данной организации. В результате были внесены предложения и рекомендации по совершенствованию коммуникативных связей в данной организации.



СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Закон РФ «О защите прав потребителей» от 16.05.04.

2. Закон РФ «О стандартизации» от 16.05.03.

3. Альтов А.С. Письмо зарубежному партнеру. Санкт-Петербург: Издательство «Судостроение». 2000 г.

4. Бондырева Т.Н. Секретарское дело: Практическое пособие -м.: Издательство «Высшая школа» 2001 г.

5. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник м: «Высшая школа», 2000 г.

6. Дункан У. Джек. Основополагающие идеи в менеджменте. Пер. с англ. -м: Дело 2002 г.

7. Евланов Л.Г. Теория и практика принятия решений. -м: Экономика 2000 г.

8. Жизнин С.Э. Предпринимательство и деньги. м 2001 г.

9. Зайцева О.А., Радугин А.А. и др. Основы менеджмента. - М.: Центр 2001 г.

10. Иенекенс Ж. Менеджмент в условиях рыночной экономики. Теория и практика -м: 2001 г.

11. Кунц Г.О., Доннел С. Управление: системный и ситуационный анализ управленческого решения Т.1-2. _м: Прогресс, 2001 г.

12. Лэнд П. Менеджмент -искусство управлять. -м: ИНФА-М, 2000 г.

13. Мильнер Б.З. Проблемы управления в современной Америке.-м: Знание, 2002 г.

14. Оучи У. Методы организации производства: Японские и Американские подходы: Пер. с анг. Научный редактор Б.З. Мильнер и И.С. Олейник -м: Экономика, 2002 г.

15. Перчникова И.Н. Менеджмент, Учебник, 2-е издание-м: Банки и биржа ЮНИТИ, 2001 г.

16. Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления, опыт лучших компаний. Пер. с анг. - м: Прогресс, 2000г.

17. Румянцева З.П., Соломатин Н.А., Акбнрдин Р.З. и др. Менеджмент организации: Учебник пособие. - м: ИНФРА -м, 2002 г.

18. Страссман П. Информация в век электроники. Пер. с анг. - м: Экономика 2001 г.

19. Таусенд Р. Секреты управления, или как удержать компанию от подавления прибыли. - М: Прогресс 2000 г.

20. Уотерман Р. Фактор обновления. - М: 2002 г.

21. Хачатуров С.Е. Организация производственных систем /теоретическое основание организационной науки/ - Тула: Шар, 2001 г.

22. Чекурова М.В. Попырин В.И. Внешэкономическая деятельность предприятия. Под ред. Е.Г. Ищенко. Новосибирск 2001г.

23. Шамхалов Ф.И. Американский менеджмент, теория и практика - м: Наука 2000 г.

24. Шадилова С.Н. Малый бизнес: с чего начать. М: 2000 г.

25. Эванс Дж., Р. Берман Б. Маркетинг: Сокр. Пер. с анг. /авт. Предисловия и научный редактор А.А. Горячев М.: Экономика 2001 г.

26. Якока Ли Карьера менеджера /пер. с анг. -м: Прогресс 2001 г.



ПРИЛОЖЕНИЕ

Анкета для сотрудников организации ООО «СВК-Чита»

Уважаемые сотрудники ООО «СВК-Чита» в целях оценки состояния коммуникативных связей в организации просим Вас ответить на вопросы приведенные ниже. Ваша информация и мнение являются крайне важными для нас и повлияют на результаты исследования. Опрос анонимный, все данные будут использованы в обобщенной форме.

1. Должность

2. Пол

3. Возраст

4. Семейное положение

5. Общий стаж работы

6. Стаж работы в компании «СВК-Чита»

7. Считаете ли Вы себя коммуникабельным человеком?

8. С кем из ваших коллег (не имена а должности) вам труднее решать рабочие задачи. Почему?

9. Кто вам подчиняется?

10. Кому вы подчиняетесь?

11. Кто является вашим прямым руководителем?

12. Чьи распоряжения вы игнорируете?

13. Кто игнорирует ваши распоряжения?

14. Всегда ли вам понятны приказы и распоряжения вашего руководства?

15. Бывает ли, что вы не согласны с приказами и распоряжениями? Если да, то в каких ситуациях?

16. Можете ли вы напрямую решать вопросы с директором фирмы?

17. Какая информация до вас не доводится, но вы считаете, что она вам необходимо?

18. Как вы считаете, какая информация от ваших сотрудников вам не нужна, может быть лишней или даже мешает?

19. Оцените по 10 бальной шкале, насколько вам комфортно работать в компании. Каковы причины?

20. Какую информацию вы лучше усваиваете: устную, письменную, электронную другую

21. Какого способа передачи информации вам не хватает: электронного, видео, аудио, сотовой связи, телефонной, устной, другой.

22. Как вы считаете, кем из сотрудников, и на каком этапе информация от руководства к сотрудникам искажается?

Благодарим за участие. Желаем успехов!

Размещено на Allbest.ru