Повышение качества гостиничных услуг

2. Внедрение услуги «интерактивное телевидение

3. 1. Цель создания системы контроля качества услуг в гостинице Экспресс- Восток.

Программа качества.

Контроль за качеством предоставляемых населению гостиничных услуг осуществляется в целях защиты прав потребителей и развития гостиничного комплекса, увеличения доходов.

Достижение указанных целей обеспечивается решением следующих

задач:

- разработка комплекта нормативной и методической документации,

определяющей требования к качеству услуг;

- создание и обеспечение функционирования системы эффективного и

Контроля за соблюдением установленных требований к качеству обслуживания.

Требования к качеству обслуживания и размещению гостей включают следующие основные положения:

- материально-техническое обеспечение должно позволять обеспечивать возможность качественного обслуживания на уровне не ниже

минимально установленного.

- набор услуг, предоставляемых посетителям, должен соответствовать минимально установленному;

- персонал должен обладать необходимой профессиональной подготовкой;

- руководство гостиниц должно осуществлять непрерывный мониторинг

мнения посетителей о качестве обслуживания и своевременно вносить

необходимые коррективы в деятельность предприятия.

- организация деятельности, состав документооборота должны обеспечивать безусловное соблюдение прав потребителей;

- гостиница должна предусматривать в различных формах предоставление финансовых гарантий соблюдения обещанных потребителям услуг;

Требованиям к качеству обслуживания также придается статус обязательных условий для получения сертификата качества и категории для осуществления соответствующих видов деятельности.

Организационная структура системы контроля за качеством услуг базируется на следующих основных положениях:

- обеспечение эффективного механизма административного и

экономического влияния на персонал в зависимости от соблюдения ими требований к качеству обслуживания;

- привлечение сторонних организаций к деятельности по контролю за качеством услуг при сохранении методологического единства проведения проверок;

- формирование единого банка данных по управлению качеством.

Для реализации указанных положений предлагается создание

следующей структуры:

1.создается комиссия из представителей гостиницы «Экспресс Восток», осуществляющая контроль за качеством услуг. На указанную комиссию возлагаются задачи подготовки и представления рекомендаций по стимулированию качественной работы, совершенствованию методологии проведения проверок, мер административного и экономического воздействия, требований к качеству обслуживания, рассмотрения проектов методических документов, направленных на повышение квалификации персонала.

2.создается единый банк данных по управлению качеством услуг, обеспечивающий обработку и анализ информации, отражающей результаты всех видов проверок;

3.совершенствование системы подготовки кадров обеспечивается разработкой и утверждением квалификационных требований к персоналу.

При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими приоритетами:

1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие качество гостиничного предложения в масштабах всей гостиницы;

4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества создание основы для обучения и повышения квалификации персонала предприятия процессу продаж с применением традиций качества.

5. меры экономического стимулирования, формы и объемы поддержки определяются на основании количественной оценки уровня качества обслуживания.

Нами предлагается следующая методика оценки качества гостиничных услуг:

Методика измерения качества гостиничной услуги

Качество гостиничной услуги существенно зависит от процесса сравнения потребителем своих ожиданий качества услуги до ее потребления с непосредственным восприятием качества услуги в момент и после ее потребления. Восприятие качества услуги потребителем в момент ее потребления происходит по двум главным аспектам: ЧТО потребитель получает от услуги (технический аспект качества) и КАК потребитель получает услугу (функциональный аспект качества)

Суть наипростейшего подхода к исследованию качества гостиничной услуги состоит из двух частей. Сначала потребителей с помощью пяти-баллльной шкалы Лайкерта (полностью не согласен -- полностью согласен) просят высказать свои общие ожидания относительно пяти вышеперечисленных критериев качества гостиничной услуги. Затем, с помощью аналогичной шкалы, потребителей просят высказать свои специфичные восприятия тех же пяти критериев качества услуги, но уже в конкретной обследуемой гостинице. Результаты анкетирования сравниваются с целью исчисления пяти коэффициентов качества «Q»:

I. Q -- материальность;

II. Q -- надежность;

III. Q -- отзывчивость;

IV. Q -- убежденность;

V. Q -- сочувствие.

Пять коэффициентов качества «Q» являются цифровым выражением состояния качества. Каждый из пяти коэффициентов качества «Q» измеряется 4--5 подкритериями. Таким образом, пять критериев качества «Q» разбиты в целом на 22 подкритерия. Эти 22 подкритерия рассчитываются путем вычитания 22 полученных рейтингов ожидания из 22 полученных рейтингов восприятия. Затем они с помощью метода средних значений группируются в пять коэффициентов качества «Q». По тому же принципу пять коэффициентов качества «Q» с помощью метода средних значений группируются в глобальный коэффициент качества услуги в обследуемой гостинице.

Результаты исследования качества интерпретируются следующим образом. Нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.

Критерии качества услуги

Исследования показали, что потребители оценивают функциональные и технические аспекты качества услуги по пяти основным критериям 1.Материальность (оснащенность гостиницы: оргтехника, интерьеры помещений, внешний вид персонала, информационные материалы).

2.Надежность (выполнение обещанной услуги точно, основательно и в срок).

3.Отзывчивость (искреннее желание помочь потребителю и быстрое обслуживание в гостинице).

4.Убежденность (компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала).

5.Сочувствие (выражение заботы и индивидуальный подход к потребителю услуги)

ЧАСТЬ 1 (ОЖИДАНИЯ)

ИНСТРУКЦИЯ: Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должны соответствовать гостиничные услуги. Для оценки используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3, 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точки зрения. [ Приложение 4.]

Часть вторая ( Восприятие)

ИНСТРУКЦИЯ: Просим высказать Ваше мнение относительно соответствия услуг гостиницы Экспресс-Восток перечисленным ниже критериям. Для оценки опять используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3, 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения. [Приложение 5.]

Данная методика позволит анализировать качество услуг систематически. На наш взгляд, разработанная методика имеет существенный потенциал для измерения качества гостиничных услуг. Такое исследование под силу провести одному из сотрудников гостиницы, обработать полученные данные на персональном компьютере с помощью программы Microsoft Еxcel и представить результаты руководству для принятия решений по совершенствованию качества обслуживания.

Приведенные рекомендации позволят администрации гостиницы обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, а значит, обеспечат более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат гостинице конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличении показателей доходности на вложенный капитал.

Обратная связь в контроле качества гостиничных услуг

В целях обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами необходимо проводить аудит качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего управления качеством. В настоящее время в гостинице проводится только анализ качества уборки гостиничных помещений. Необходимо рекомендовать проводить комплексные проверки качества ежеквартально. На основании результатов проверок за год разработать и внедрить программу контроля качества. При проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания:

Прием в рецепции

Наличие парковки

Кондиционер в номере

Доступ в Интернет

Чистота в номере

Владение персоналом иностранными языками

Организация питания в ресторане

Географическое расположение гостиницы

Возможность бронирования номера

Профпригодность персонала

Таблица 3.1. Анкета для выезжающих

Какую оценку вы дали бы следующим службам? (поставьте, пожалуйста крестик в соответствующей клетке)	о т л и ч н о	х о р о ш о	с р е д н е	п л о х о	Предложения и замечания Фамилия ________________ Комната № ____ Дата заполнения ________________ СПАСИБО!
1. Служба приёма
2. Чистота в номере
3. Обслуживание на этаже
4. Обслуживание в номере
5. Качество пищи
6. Обслуживание в столовой

Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых мероприятий. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству сформировать и документально оформить политику в области качества.

Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством гостиничных услуг. Следует проводить индексацию отдельно для гостиницы и отдельно для столовой. Индексация степени удовлетворенности качеством услуг питания имеет первостепенную значимость в определении соответствия услуг питания общепризнанным стандартам. Пример анкеты для опроса посетителей столовой [Приложение 7.]

По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе к заведующей для выяснения проблем качества гостиничных услуг. Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг поселения, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам гостиницы также можно организовать рассылку анкет почтой, так как при регистрации в гостинице они оставляют адрес прописки. Для гостей, проживших три и более дней, следует разработать более детальную анкету, по сравнению со стандартной анкетой.

Также одним из недостатков отмечено, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится на очень низком уровне. Таким образом, предлагается внедрение интерактивного телевидения в гостинице.

Знакомство гостя с Гостиницей начинается уже в номере с прогулки по Интерактивному меню, заходя в «Кафе, рестораны», «Бар», «Сауна», «Бизнес-Центр», «Конференц-зал». Можно даже ознакомится с номерным фондом, руководителями Гостиницы, узнать, кто из интересных людей останавливался в гостинице «Экспресс Восток», узнать о городе.

Все предлагаемые страницы делаются индивидуально с логотипом, цветовой гаммой гостиницы.

Рассмотрим остальные функции Интерактивного Гостиничного телевидения более подробно. Их можно поделить на 5 групп:

1. Основные - обеспечивают информационную связь Гостиницы с Гостем:

«Приветствие гостя», о которой уже было немного сказано, это целая страница с изображением на 34 экрана фасада гостиницы, с обращением к Гостю по имени и минимальной инструкцией для дальнейшего входа в Главное Меню.

Персональные сообщения - Сообщения от Администрации либо переданные гостю третьим лицом через ресепшн, они могут быть индивидуальные, либо групповые. О наличии такого сообщения будет сигнализировать подсказка «Вам сообщение» на Главном Меню, а при установке Телевизоров Гостиничного исполнения Philips - специальный индикатор на часах, расположенный на их передней панели.

«Выбор языка» предлагаемая Система Интерактивного Телевидения ACTIVE-34 дает возможность предоставлять информацию о себе на любых пяти языках одновременно, включая все европейские языки, японский, греческий, арабский и, конечно же, русский. Изначальный вариант установки: русский и английский языки. Выбор языка происходит либо автоматически через связь с PMS на языке регистрации Гостя либо через интерактивный выбор кнопкой «Выбор языка»

Просмотр счета - гость в любой момент может проверить состояние своего гостиничного счета не выходя из номера.

2. Доходные функции - предоставляют Гостю платные Интерактивные услуги - Источник Дохода от Интерактивного Телевидения

«Фильмы на заказ» (VoD) - основная Функция Системы Интерактивного Телевидения, приносящая до 70% ее дохода. Она, с технической точки зрения, предоставляет каждому гостю по его индивидуальному запросу и в его распоряжение «видеопоток stream unicast». Таких одновременно предоставляемых видеопотоков (в одно время на один фильм с разного момента) в Системе ACTIVE-34 может быть 25, 50, 100 (3 варианта серверов), то есть с учетом вероятности одновременных запросов к серверу «Видео на Заказ» (VoD) один сервер, например, на 100 потоков, может свободно обеспечить данной услугой Гостиницу до 600 номеров, на 50 потоков - до 250, на 25 потоков - до 100 номеров. Каждый гость имеет возможность со своим видеопотоком делать то, что пожелает: остановить, продолжить просмотр, промотать назад/вперед.

Каждый фильм запускается на предварительный Предпросмотр на время 3-5 минут для того, что бы гость увлекся фильмом и пожелал продолжить просмотр, но уже платно (Стоимость устанавливает администрация гостиницы).

«Видео по расписанию» - заранее запланированный показ фильмов на 1 - 8 внутригостиничных каналов (хоть до 32) из имеющегося перечня фильмов, к примеру, следующим образом: с 6 часов утра до 15 часов - мультфильмы; с 15 часов до 22 часов - фильмы разнообразных жанров; с 22 часов до 6 часов утра - романтические фильмы; возможна организация перерыва в работе видео-сервера с показом «живого аквариума».

При установке нескольких видео-серверов возможна организация нескольких каналов «Видео по расписанию». В этом случае деление каналов можно осуществлять по жанрам (боевики, комедии, триллеры, романтика) либо по языковому принципу (на английском языке, иностранные фильмы с переводом на русский, российские фильмы).

Интернет и E-mail - Функция «Интернет» - доступ в Интернет с экрана телевизора, оплата действует 24 часа с момента ввода согласия на оплату;

«Продажа Интерактивных страниц» - Интерактивные страницы Меню могут быть проданы рекламодателям: турагенства, бутики, антикварные салоны и другие компании, нацеленные в своих продажах на проживающих у вас туристов, несомненно заинтересуются в предложении своих товаров и услуг через информационную сеть. Возможности и Емкости Меню в Системе не ограничены, а способности высокой графики даже для высокочетких LCD-телевизоров порадуют самых взыскательных рекламодателей.

3. Развлекательные бесплатные функции:

Проходя по Главному меню гость входит в функцию «Телевидение», которая разделяется на несколько подгрупп:

«Эфирное ТВ» - стандартный набор местных эфирных ТВ-каналов, просмотр бесплатный;

«Промо ТВ» - дополнительный набор спутниковых ТВ-каналов, просмотр бесплатный, отдельные каналы могут быть выделены в Платный пакет;

«Видео по расписанию» - круглосуточные фильмовые каналы с ежечасным началом фильмов (по четным или нечетным часам) либо беспрерывным потоком - Платный канал

«ИНФО - канал» - внутригостиничный информационный канал с различными рекламными роликами и информацией о Гостинице и городе. На дистанционном пульте Гостиничных телевизоров данный канал выделен отдельной кнопкой. Включение телевизора может быть настроено именно на него.

3. Бесплатные функции: Гость имеет возможность выбора радиоканала из тщательно подобранного списка лучших каналов Интернет-радио абсолютно без рекламы, которые могут служить в качестве музыкального фона гостиницы. Все предлагаемые каналы имеют соглашения с VDA для их использования по гостиницам. Список радио-Интернет-каналов может быть дополнен до российскими и другими радио-Интернет-каналами по желанию индивидуальных гостей. При включении функции на экране телевизора играет мультимедийная вставка.

4. Вспомогательные функции

«Будильник» - установленный гостем Будильник разбудит его мягким сигналом наращиваемой громкостью, телевизор включится на соответствующей страничке Меню:

«Заказ из ресторана в номер»

«Заказ завтрака в номер»

«Вызов - Забрать вещи в химчистку»

«Вызов - Забрать багаж»

5. Служебные функции:

«Состояние номера: Внутреннее состояние» (ROOM Status) - возможность доклада горничной либо старшего по этажу администратору гостиницы о готовности номера к приему нового гостя.

«Состояние номера: Техническое состояние» - специальная услуга для персонала гостиницы, позволяющая делать сообщения в специализированные технические службы или в диспетчерскую.

Специальная «страница инструкций по эвакуации» в случае чрезвычайных ситуаций - возможность для администрации гостиницы дать единую команду для принудительного включения всех номерных телевизоров и показа страницы с требованием эвакуации. При этом все другие функции телевизора аннулируются до снятия сигнала тревоги.

В зависимости от количества номеров, ассортимента предоставляемых платных услуг, маркетинговой и ценовой политики в рамках бизнеса «Интерактивное Телевидение» окупаемость проекта достигается в течение от 14 до 28 месяцев.

Предлагается выбрать средний уровень цен.

2) на весеннее-летний период, когда Экспресс Восток начинают посещать иностранные туристы, оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов - уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети. В Экспресс Востоке таких номеров еще нет.

Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие - возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона отеля, разумеется, должна быть оборудована пандусом (ширина 1-1,1 м, угол наклона не более 30-35 градусов). Крайне важно предусмотреть возможность подъема на лифте, но при этом все равно необходимо размещать номера для инвалидов на самом низком этаже, ведь в случае отключения электричества или поломки лифта придется переносить гостя на руках. К двери номера должен быть свободный подъезд (отсутствие препятствий на пути следования, расширенные дверные проемы). По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни.

В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного «стандарта» - 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м. Елена Савеличева при этом делает важную оговорку: люди с ограниченными возможностями, увы, не часто путешествуют. Поэтому надо позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для них, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям: например, тот же глазок нужно смонтировать и на стандартном уровне.

Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала. Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла и при этом гостю выдают специальную коляску для передвижения по корпусу.

Телевизор лучше установить на вращающейся панели. Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске. Розетки и выключатели располагаются на высоте 1-1,2 м. Особым образом необходимо оборудовать шкафы: разместить вешалку для одежды на уровне 1,1-1,2 м, например, откидную. Как вариант - напольная вешалка на колесах для костюма. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф-купе».

В номере также должны быть дополнительные подушки и «думки» на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1,2 м. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием для перехода с инвалидного кресла на кровать (фото), к которой спроектированы прикроватные поручни.

Телефон в номере для людей с ограниченными возможностями должен быть переносным. Чтобы ванная была удобной. Чтобы гость с ограниченными возможностями чувствовал себя комфортно в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть габариты помещения - в нем придется разворачивать коляску. В ванной комнате должны быть специальные поручни, облегчающие переход в ванну и на сиденье унитаза. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, напротив, проектируется ниже обычной, лучше если она изогнута по центру. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека.

Крайне важно оборудовать ванную комнату кнопкой вызова горничной.

3) проведение рекламной кампании гостиницы «Экспресс Восток»

Необходимо использовать возможности таких средств рекламы, как:

пресса (газеты, журналы, книги, справочники);

печатная реклама (листовки, плакаты, каталоги, открытки, проспекты, визитные карточки и т. п.);

наружная реклама (крупногабаритные плакаты, электрифицированные и газосветные панно с неподвижными, бегущими или запрограммированными надписями, пространственные конструкции и т. п.); реклама через туристические предприятия.

Таблица 3.2. План мероприятий гостиницы «Экспресс Восток»

Мероприятие	Затраты, тыс. руб.	Период реализации
Внедрение интерактивного телевидения
1. поиск поставщика	-	До 1.01.2008
2. приобретение программного обеспечения	80	До.1.02.2008
3. установка программного обеспечения	-	До.1.10.2008
Создание номерного фонда для людей с ограниченными возможностями
1. ремонт номеров	120	До.1.05.2008
2. оборудование номеров	100	До.1.05.2008
Рекламная кампания
1. дизайн	20	До.1.01.2008
2. размещение рекламы	100	До.1.03.2008
3. заключение договоров с туристическими фирмами Экспресс Востока и Москвы	-	До.1.05.2008
4. печать в федеральных СМИ	100	До.1.06.2008
5. размещение баннеров на сайтах	50	До.1.02.2008
Итого	570

3.2 Социально-экономическое обоснование предлагаемых мероприятий

Рассчитаем эффективность внедрения мероприятий.

Таблица 8. Оценка эффективности предложенных мероприятий

Показатель	1	2	3	4	5
Выручка, руб.	241,92	266,11	292,72	322,00	354,20
Затраты	-570,00
Сальдо денежного потока	-328,08	266,11	292,72	322,00	354,20
Чистый дисконтированный доход	-298,25	219,93	219,93	219,93	219,93
Дисконтированный денежный поток от операционной деятельности	219,93	219,93	219,93	219,93	219,93
Дисконтированный денежный поток от инвестиционной деятельности	-518,18	0	0	0	0

Денежный поток принято прогнозировать на 5 лет. Денежный поток гостиницы «Экспресс Восток» по предлагаемому проекту рассчитан основываясь на пессимистическом развитии событий и основываясь на том, что интерактивным телевидением будет пользоваться 70% гостей по 6 часов в день, стоимость одного часа 100 руб.

Цена капитала - 10%. В будущем денежный поток от проекта будет возрастать на 10%.

NPV = ?[(CFинв + CFопер + CFфин)/(1+r)t],(3)

CFинв - денежный поток от инвестиционной деятельности;

CFопер - денежный поток от операционной деятельности;

CFфин - денежный поток от финансовой деятельности, r - цена капитала.

NPV = -298,25 + 219,93 + 219,93 + 219,93+ 219,93 = 581,45 тыс. руб.

PI = [?(CFопер + CFфин)/ (1+r)t]/[ ?CFинв/(1+r)t](4)

PI = 219,93*5/518,18 = 2,12

Таким образом, результаты свидетельствуют об эффективности предлагаемых мероприятий.

Таким образом, введение предлагаемых мероприятий по повышению качества гостиничных услуг в гостинице «Экспресс Восток» позволит повысит контроль за качеством предоставляемых гостиничных услуг за счет введения системы контроля качества, и непосредственно повысить заинтересованность постояльцев в поселении именно в этой гостинице за счет интерактивного телевидения.

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

При выполнении работы нами были решены следующие задачи:

1. Рассмотрены теоретические аспекты качества гостиничных услуг в современных условиях, определены понятие качества в индустрии гостеприимства;

2. Проанализирована деятельность и качество предоставляемых услуг в гостинице «Экспресс-Восток».

3. Вынесены рекомендации по совершенствованию качества предоставляемых услуг в гостинице «Экспресс-Восток».

Таким образом, цель работы - теоретический и практический анализ качества гостиничных услуг в современных условиях, его роль и значимость на примере гостиницы «Экспресс-Восток» достигнута.

Библиографический список

1.ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» : федер. закон от 24.11.96 г. № 132-ФЗ (ред. от 22.08.04 г.) // Рос. газ. - 1996. - 3 дек2.Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания [ Текст] : ГОСТ 28681-90.

3.ФЗ «О защите прав потребителей» от 07.02.92 N 2300-1

3. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц [Текст]: ГОСТ Р. 50645-94.

4. Туристские услуги. Общие требования [Текст]: ГОСТ Р 50690-2000.-Введ.01-07-2001.-М.:Стандарт,2001.- 50 с.

5.Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч. 2: Руководящие указания по услугам / Пер. с англ., науч. ред. В.И. Галеев. -- М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 1996. - 68 с.

6.Браймер, Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства [Текст]: Пер. с англ./ Р.А.Браймер. -- М.: Аспект-Пресс, 1995. - 254 с.

7.Джанджугазова, Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] / Е.А. Джанджугазова. - М.: Academia, 2003. - 185 с.

8.Зорин, Е.В. Виноградов, П. А. Ильина Е.Н. и др. Туризм и отраслевые системы [Текст]: Учебник./ Е.А. Зорин [и др.].- М.: Финансы и статистика, 2001. - 178 с.

9.Исмаев, Д.К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций[ Текст] / Д. К. Исмаев.- М.: ВШТГ, 1998. - 86 с.

10.Кабушкин, Н. Менеджмент гостиниц и ресторанов [ Текст] /Н. Кабушкин, Г. Бондаренко. - учеб. пособие - Минск: ООО «Новое знание», 2000. - 180 с.

11.Кобяк, М.В. Рынок труда и Россия.[ Текст] /М.В. Кобяк // 5 звезд, 2000, №2.

12.Котлер, Ф. Основы маркетинга [ Текст] / Пер. с англ.; 2-е европ. изд. -- СПб.: Издательский дом “Вильямс”, 1998. - 580 с.

13.Кудимова, М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе. [ Текст] / М.В. Кудимова // 5 звезд, 2000, №6.

14. Лесник,А. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе[ Текст] /А. Лесник, А.Чернышев. - М.: Товарищ, 2000. - 286 с.

15. Лесник, А.Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе [Текст] / А.Лесник, М. Смирнова.- М.: ООО «САС ПЛЮС»,2002.-126 с.

16.Под ред. А.Л. Лесника, А.В. Чернышева/ Организация и управление гостиничным бизнесом - М.: Издательский дом «Альпина», 2001. - 212 с.

17.Ляпина, И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст] / И. Ю. Ляпина.- М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 187 с.

18.Питер P. Диксон. Управление маркетингом [Текст] /Р. Питер.- Пер. с англ. -- М.:ЗАО “Изд-во БИНОМ”, 1998. - 174 с.

19.Под редакцией А.Д.Чудновского / Туризм и гостиничное хозяйство - М.: ЭКМОС, 2000. - 197 с.

20.Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998. - 168 с.

21.Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. -- М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС”, 1998. - 224 с.

22.«Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник» под ред. Профессора А.Д.Чудновского, М.: ЭКСМОС, 2000г., 399стр.

23.Музыченко П.Б., Музыченко Н.П. «Гостиницы и гостиничное хозяйство. Учебное пособие к изучению курса для студентов специальности 1001303.65 СКС-Т всех форм обучения» Ха, 2007г.

24. «Экономика предприятия (фирмы)» Учебник под ред. Профессора О.И. Волкова и доцента О.В. Девяткина, М.: «Инфра-М», 2006г., 601стр.

25.«Анализ хозяйственной деятельности. Учебное издание» Г.В.Савицкая, М.: «Инфра-М», 2007г.

26.Смирнов Э.А. «Основы теории организации: учебное пособие для вузов» М.:Аудит ЮНИТИ, 2005г., 347стр.

27.«Методические рекомендации по написанию выпускных квалификационных работ для студентов специальности СКС-Т», Ха, изд.ХГТУ, 2004г., 51стр.

28.Кабушкин Н.И. «Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник для вузов» М.: Новое издание, 2000г., 216стр.

29.Багиев Г.Л. «Маркетинг. Словарь и библиография: справочное пособие» СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998 г., 241 стр.

30.Багиев Г.Л. «Методы получения и обработки маркетинговой информации» СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2006 г., 269 стр.

31.Багиев Г.Л. «Основы организации маркетинговой деятельности на предприятии» М.: ЛОПВНТОЭ, 2000 г., 387 стр.

32.Болт Г.И. «Практическое руководство по управлению сбытом» М.: Экономика, 2001 г., 438 стр.

33.Голубева С. «Менеджмент сбыта (опыт Германии)» М.: РЭФ, 1994 г., 327 стр.

34.Даненбург В. и др. «Основы оптовой торговли» СПб.: Нева-Ладога-Онега, 1993 г., 264 стр.

35.Дейян А., Троадек Л. «Стимулирование сбыта и реклама на месте продаж» М.: Прогресс-Универс, 2004 г., 436 стр.

36.Джоунз Г. «Торговый бизнес: как организовать и управлять» М.: ИНФРА-М, 2006 г.,375 стр.

37.Дихтль Е., Хершген Х. «Практический маркетинг» М.: Высшая школа, 2006 г., 462 стр.

38.Котлер Ф. «Основы маркетинга» М.: Прогресс, 1992 г., 652 стр.

39.Крестов И.И. «Маркетинг на предприятии» М.: ФИНСТАТИНФОРМ, 2004 г., 452 стр.

40.Туризм и гостиничное хозяйство: Учебник / Под ред. А.Д. Чудновского. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», изд-во «ЭКМОС», 2000.

41.Гостиничный бизнес: каждый сервис должен быть доходным [Текст] // Отель.- 2007.- с.56-58

42.Нестерук, М.М. Качество и конкуренция в гостиничном бизнесе [Текст] / М.М. Нестерук // Парад отелей.- 2004.- № 3.- с.46

43.Стадник, А.А. Технология приема и обслуживания туристов в гостинице [Текст] / А.А. Стадник.- М.: Инфра-М, 2005.- 286 с.

44.Лесник, А.Л. О проблеме качества гостиничных услуг [Текст] / А.Л. Лесник// Отель.- 2006.-№ 4.- с. 10-13

Приложение 1

Таблица

Основные составляющие сервиса гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева	Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/?Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	5	10,80	27	49	25	7	0	108	4,20	78,00
Наличие парковки	4,3	9,29	13	22	44	18	11	108	3,32	56,00
Кондиционер в номере	2,5	5,40	17	47	41	3	0	108	4,02	73,50
Предоставление телекоммуникационных услуг	4	8,64	0	7	52	35	14	108	2,68	40,00
Чистота в номере	4,8	10,37	48	47	13	0	0	108	4,67	89,75
Владение персоналом иностранными языками	4	8,64	22	27	58	1	0	108	3,94	71,50
Наличие бизнес-центра	3,1	6,70	39	38	29	2	0	108	4,38	82,50
Организация питания в ресторане	4,6	9,94	27	41	30	8	2	108	4,07	74,75
Географическое расположение гостиницы	5	10,80	81	13	10	0	0	108	4,87	95,75
Возможность бронирования номера	4,5	9,72	42	45	14	7	0	108	4,46	84,50
Профпригодность персонала	4,5	9,72	28	45	27	8	0	108	4,17	77,25
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	46,3	100,00	344	381	343	89	27	1188	44,78	823,50
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева	31,27	34,64	31,18	8,09	2,45	108,00
Накопленное (интегральное) значение среднего	33,17	65,91	97,09	105,18
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности	4,07	74,86

Приложение 2

Таблица

Основные составляющие сервиса гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева	Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/?Бi*100	5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	4,8	10,06	22	21	10	3	0	56	4,37	82,65
Наличие парковки	4,3	9,01	21	28	7	0	0	56	4,52	86,45
Кондиционер в номере	4,1	8,60	37	19	0	0	0	56	4,96	97,38
Предоставление телекоммуникационных услуг	4	8,39	30	23	3	0	0	56	4,77	92,63
Чистота в номере	5	10,48	27	26	3	0	0	56	4,71	91,20
Владение персоналом иностранными языками	4,8	10,06	40	12	4	0	0	56	4,94	96,90
Наличие бизнес-центра	3,5	7,34	21	32	3	0	0	56	4,60	88,35
Организация питания в ресторане	4,4	9,22	28	24	4	0	0	56	4,71	91,20
Географическое расположение гостиницы	3,5	7,34	1	7	24	15	9	56	2,74	41,80
Возможность бронирования номера	4,6	9,64	15	20	17	3	1	56	4,05	74,58
Профпригодность персонала	4,7	9,85	19	29	8	0	0	56	4,47	85,03
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	47,7	100,00	261	241	83	21	10	616	48,83	928,15
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева	23,73	21,91	7,55	1,91	0,91	56,00
Накопленное (интегральное) значение среднего	33,17	45,64	53,18	55,09
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.	4,44	84,38

Приложение 3

Таблица

	Возможности O 1. лидерство на рынке среди конкурентов; 2. рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке. 3. включение компании в глобальную сеть резервирования возможность перейти в группу с лучшей стратегией; 4. выход на новые сегменты.	Угрозы T 1. возрастающее конкурентное давление; 2. рост платы на ресурсы (энергия, трафик); 3. рецессия и затухание делового цикла; 4. строительство новой гостиницы.
Сильные стороны S 1. привлекательное расположение гостиницы; 2. уровень культуры сервиса выше, чем у основного конкурента; 3. устойчивые связи с туроператорами, обеспечивающими въездной туризм в Экспресс Восток; 4. известный лидер рынка гостиничных услуг Экспресс Востока	Поле SO 1. Стратегия развития рынка: O2 O3 - S1 S3 S4 2.Стратегия центрированной диверсификации: O2 - S1 S3 3. Стратегия развития продукта: О1 - S1 S2 S4	Поле ST 1. Стратегия ценообразования: T1 T3 - S1 S4 2.Стратегия лидерства по издержкам: T2 T1 - S3
Слабые стороны W 1. качество сервиса ниже, чем у основного конкурента; 2. слабое представление о рынке; 3. отсутствие четкого стратегического направления; 4. отсутствие собственной сети развлекательных заведений и сети питания.	Поле WO 1. Стратегия усиления позиции на рынке: O1 - W1 W4 W3 2. Стратегия немедленного реагирования на потребности рынка: O2O3 - W2 W3	Поле WT 1. Стратегия рекламы: T1 T3 - W3 W4 2. Стратегия ухода с рынка: T2 T4 - W3 W1

Приложение 4

Таблица

Ож. 1. В гостиницах должны быть современные оргтехника и оборудование	5	4	3	2	1
Ож. 2. Интерьеры помещений в гостиницах должны быть в отличном состоянии	5	4	3	2	1
Ож. 3. Персонал гостиниц должен быть приятной наружности и опрятен	5	4	3	2	1
Ож. 4. Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) должен быть привлекателен	5	4	3	2	1
Ож. 5. В гостиницах должны выполняться обещания оказать услугу к назначенному времени .	5	4	3	2	1
Ож. 6. Если у клиентов случаются проблемы, то персонал гостиниц должен искренне пытаться их решить .	5	4	3	2	1
Ож. 7. У гостиниц должна быть надежная репутация.	5	4	3	2	1
Ож. 8. Услуги гостиницы должны предоставляться клиентам аккуратно и в срок	5	4	3	2	1
Ож. 9. Эти гостиницы должны избегать некачественного предоставления услуг	5	4	3	2	1
Ож.10. Персонал гостиниц должен быть дисциплинированным	5	4	3	2	1
Ож.11. Персонал гостиниц должен оказывать услуги быстро и оперативно.	5	4	3	2	1
Ож.12. Персонал гостиниц должен всегда помогать клиентам в поиске дополнительной информации и услуг.	5	4	3	2	1
Ож.13. Персонал гостиниц должен быстро реагировать на просьбы клиентов.	5	4	3	2	1
Ож.14. Между клиентами и персоналом гостиниц должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания.	5	4	3	2	1
Ож.15. В отношениях гостиницами клиенты должны чувствовать себя безопасно.	5	4	3	2	1
Ож.16. Персонал гостиниц должен быть вежливым в отношениях с клиентами.	5	4	3	2	1
Ож.17. Руководство гостиниц должно оказывать всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов.	5	4	3	2	1
Ож.18. К клиентам в гостиницах должен проявляться индивидуальный подход	5	4	3	2	1
Ож.19. Персонал гостиниц должен проявлять личное участие в решении проблем клиентов	5	4	3	2	1
Ож.20. Персонал гостиниц должен знать потребности своих клиентов	5	4	3	2	1
Ож.21. Персонал гостиниц должен ориентироваться на проблемы клиентов.	5	4	3	2	1
Ож.22. Часы работы по предоставлению дополнительных услуг должны быть удобными для всех клиентов	5	4	3	2	1

Приложении 5

Таблица

1. В гостинице современные оргтехника и оборудование.	5	4	3	2	1
2. Интерьеры помещений в отличном состоянии .	5	4	3	2	1
3. Персонал приятной наружности и опрятен.	5	4	3	2	1
4. Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) привлекателен.	5	4	3	2	1
5. В гостинице выполняются обещания оказать услугу к назначенному времени .	5	4	3	2	1
6. Если у клиентов случаются проблемы, то персонал искренне пытается их решить .	5	4	3	2	1
7. У гостиницы надежная репутация.	5	4	3	2	1
8. Услуги предоставляются клиентам аккуратно и в срок	5	4	3	2	1
9. Гостиница избегает некачественного предоставления услуг	5	4	3	2	1
10. Персонал дисциплинирован	5	4	3	2	1
11. Персонал оказывает услуги быстро и оперативно.	5	4	3	2	1
12. Персонал всегда помогает клиентам в поиске дополнительной информации и услуг.	5	4	3	2	1
13. Персонал быстро реагирует на просьбы клиентов.	5	4	3	2	1
14. Между клиентами и персоналом существует атмосфера доверия и взаимопонимания.	5	4	3	2	1
15. В отношениях гостиницам клиенты чувствуют себя безопасно.	5	4	3	2	1
16. Персонал вежлив в отношениях с клиентами.	5	4	3	2	1
17. Руководство оказывает всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов.	5	4	3	2	1
18. К клиентам проявляется индивидуальный подход	5	4	3	2	1
19. Персонал проявляет личное участие в решении проблем клиентов	5	4	3	2	1
20. Персонал знает потребности своих клиентов	5	4	3	2	1
21. Персонал ориентируется на проблемы клиентов.	5	4	3	2	1
22. Часы работы по предоставлению дополнительных услуг удобны для клиентов.	5	4	3	2	1

Приложении 6

Анкета для гостей нашей гостиницы

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.

Таблица

Вы приехали в Хабаровск: · автомобилем · самолетом · поездом · автобусом	В номере должен быть: · сейф · охранная сигнализация · интернет · холодильник · кондиционер · мини-бар · Ваше предложение____________________________
Цель Вашего визита: · деловая поездка · туризм · прочее
Вы останавливались у нас раньше? · да · нет	Вы выбрали нашу гостиницу: · по рекомендации · по рекламе · через турагенство
Вы остановитесь у нас еще? · да · нет Почему?_____________________	Как Вы забронировали номер: · самостоятельно · через службы гостиницы · не бронировал (а)

Приложение 7

Анкета для гостей нашей столовой.

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.

1. Вы:- живете временно в гостинице? - житель Хабаровского края?

- приехали в составе тургруппы?

2. Часто ли Вы посещаете нашу столовую? Да нет

3. Что Вам понравилось в столовой?

хорошая кухня

качество обслуживания

умеренные цены

живая музыка

прочее

4. Как вы оцениваете качество обслуживания?

очень хорошее

хорошее

удовлетворительное

5. Как Вы оцениваете по пятибалльной шкале качество блюд?

Закуски

первые блюда

вторые блюда

десерты

6. Считаете ли Вы выбор блюд достаточно разнообразным?

Да

нет

Благодарим Вас за заполнение анкеты.

Размещено на Allbest.ru