Управление конфликтной ситуацией

Цель данной работы - показать, как решаются кризисные ситуации средствами и инструментами Public Relations.

Кризисные ситуации поддаются управлению. Конечно же, коммуникации в условиях кризиса являются рискованными и нет гарантии успеха. Но существуют некоторые правила подготовки PR компаний в чрезвычайных обстоятельствах, позволяющие ввести такие механизмы, которые дают шанс выбраться из трудностей с наименьшими потерями.

Вообще кризисную коммуникацию следует начинать тогда, когда еще нет кризисов и вся созидательная энергия PR может быть направлена на завоевание доверия общественности к компании. Необходимо поддерживать хорошие взаимоотношения с прессой. Руководство компании должно разыграть карту открытости и быть доступно для журналистов, а через них - для общественности.

Итак, каждая кризисная ситуация уникальна, и требует специфического подхода. Не существует готовых рецептов для ее разрешения. Управление кризисом - это, прежде всего искусство.

Стоит сказать, что предприятия, применяющие на практике кризис-менеджмент, особо об этом не распространяются. Работа "кризисников" больше носит закулисный характер. Поэтому не так просто найти конкретные случаи применения "кризисных технологий". Мы можем исходить только из известных нам историй-эпизодов и по ним уже рисовать общую картину управления кризисными ситуациями в России, делать какие-либо выводы. Ясно одно - мы пока только реагируем на проблемы, но не предотвращаем их (в английском языке это слова react и proact). А на Западе, как уже говорилось, к кризисам положено готовиться заранее. К тому же по большому счету нет у нас еще достаточного доверия к PR-агентствам, что не дает им проявиться на все 100 процентов. Чаще всего к их помощи взывают уже во время пожара, отчаявшись. Кроме того, любая PR-стратегия требует не малых финансовых затрат. Однако наши бизнесмены готовы тратить деньги только на то, что можно пощупать руками. Но, как говорится, скупой платит дважды. Сменившаяся на Западе логика в стратегии кризисных коммуникаций пока не проникла в "умы России", многие даже не имеют о ней никакого представления. В период кризиса высшее руководство наших компании больше предпочитает отмалчиваться, действовать по принципу "не навреди", чем налаживать открытый контакт с общественностью. А между тем из западного опыта нам, прежде всего, следует позаимствовать то, что действовать надо грамотно и четко, по технологиям. Crisis management - мощнейшее оружие, атрибут управления высшего пилотажа, который появился в условиях развитой рыночной экономики, где существуют правила игры для ее конкурирующих субъектов. Все это для нас пока в диковинку. Детальный анализ внутренней и внешней среды предприятия с точки зрения определения факторов риска, составление специальных кризисных планов, формирование команд экстренного реагирования, налаживание эффективного взаимодействия с СМИ в критических ситуациях, о чем шла речь в данной работе, - все это очень тонкое искусство, требующее большого профессионализма, а в глобальном масштабе это новое, интересное и сложное поле деятельности для молодых российских PR-агентств.

Список использованных источников

1. Fink, S. (2000). Crisis management: Planning for the inevitable. New York: American Management Association.

2. O'Connor, J., (2000). The Meaning of Crisis. New York: Basil Blackwell.

Антикризисное управление: Учебник / Под ред. Э.М. Короткова, - М.: ИНФРА-М, 2001. - 432

3. Васильева Е. "Институализация социального конфликта: современный опыт США", - "Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения. Конфликты в политике и экономике: мониторинг и менеджмент" - М.: РАН, Международный центр общечеловеческих ценностей, 2003.

4. Викентьев И. "Приемы рекламы и PUBLIC RELATIONS". Ч.1. - СПб.: ТОО "ТРИЗ-ШАНС": Изд. дом "Бизнес-Пресса", 2003. - 238 с.

5. Ефремов В.С. Стратегия бизнеса. Концепции и методы планирования /

Учебное пособие. - М.: Издательство "Финпресс", 2004. - 192 с.

6. Котлер Ф. Маркетинг - менеджмент, 10-е европейское издание, - СПб.: "Питер", 2000

7. Кречмер А.М. Основы российского маркетинга без комментариев. - Т.:

издательство "Пеленг", 2001. - 47 с.

8. Мэскон М., Альберт М., Хедуори Ф. "Основы менеджмента": пер. с англ.-М.:Дело, 2003. - 800 с.

9. Почепцов Г. "Теория и практика коммуникации" - М.: Центр, 2000- 352 с.

10. Роджер Хейвуд. Все о Public Relations / Пер. с англ. - М.: Лаборатория Базовых Знаний, БИНОМ, 1999. - 256 с.

11. Сэм Блэк. PR: международная практика. - М.: Издательский дом "Довгань", 2000. - 180 с.

12. Уткин Э.А. "Антикризисное управление" - М.:ЭКМОС, 1997

13. Чумиков А. Связи с общественностью: Учебное пособие. - М.: Дело, 2000. - 272 с. - (Сер. "Наука управления")

14. Чумиков А.Н. "Конфликтный менеджмент в бизнес-структурах и "паблик рилейшнз" как способ его реализации", "Социальные конфликты: экспертиза, прогнозирование, технологии разрешения. Конфликты в политике и экономике: мониторинг и менеджмент" - М.: РАН, Международный центр общечеловеческих ценностей, 2000.

15. Шмелев Н., Попов В. "Что же дальше?", 535-559 с., - Через тернии /

Сост. А.А. Протащик. - М.: Прогресс, 1990. - 792 с.

19. Эльянов А. "Законы и закономерности - подлинные и мнимые", 560-586

с., - Через тернии / Сост. А.А. Протащик. - М.: Прогресс, 1990. - 792 с.