Организация деятельности индустрии гостеприимства

Численность службы безопасности относительно невелика: на гостиницу в 500 номеров приходится не более 10 человек. Желательно в штате иметь женщину, т.к. если пострадавший клиент женщина, то ей легче все рассказать сотруднику-женщине.

Идеальный сотрудник службы безопасности - это спокойный, выдержанный и, как писали раньше в характеристиках, «морально устойчивый» человек, так как в работе он будет неоднократно сталкиваться с попытками подкупа. Часто в эту службу берут бывших сотрудников правоохранительных органов. Однако следует учитывать, что наряду со многими достоинствами они не всегда придерживаются инструкции работы в отеле, прежде всего им не хватает вежливости и такта в обращении с гостями и сотрудниками отеля. Кроме того, им трудно привыкнуть к армейской дисциплине в отеле.

Иногда службе безопасности подчиняют швейцаров и пажей. Сотрудники службы безопасности при поступлении на работу обязательно проходят обучение, в ходе которого их подробно знакомят с отелем, его подразделениями, типичными ситуациями, правами и обязанностями, методами оказания первой медицинской помощи, а также тому, как составлять отчет о расследовании. Сотрудники службы безопасности должны хорошо знать все законы, имеющие отношение к их работе и деятельности отеля.

Служба безопасности обязательно должна иметь свое помещение, гардеробную (отдельную от гардеробной другого персонала отеля) и комнату для хранения документации и составления отчетов о расследовании.

Кабинет руководителя службы безопасности не должен бросаться в глаза клиентов, но с другой стороны, при необходимости поговорить с руководителем гость не должен пробираться к нему через другие служебные помещения.

Работники службы безопасности не должны сменяться в те же часы, что и другие работники гостиницы, поскольку именно смена требует повышенное внимание этой службы. И естественно они должны находиться в отеле в наиболее «опасные» часы (18.00 - 2.00).

К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников.

Сотрудников службы безопасности не рекомендуется одевать в форму, и тем более вешать им на пояс пистолет или дубинку. Это не успокаивает гостей, а наоборот, вызывает у них беспокойство. Значка службы безопасности (идентификационная карточка) на лацкане пиджака вполне достаточно.

Функции службы безопасности многообразны. Наиболее трудоемкой функцией является патрулирование помещений. При патрулировании проверяются, заперты ли двери (до 10-20% дверей ночью в отеле могут оказаться не закрытыми), наличие в помещениях лиц, которых там не должно быть, нарушение правил безопасности служащими (например, тележки горничных не на месте) и т.д. Патрулирование помещений также имеет важное значение для предотвращения (или, по крайней мере, раннего обнаружения) пожара, так как самой распространенной причиной пожара является курение в постели не слишком трезвого постояльца. Служба безопасности контролирует служебный вход (сотрудники проходят в помещения только по пропускам), на главном входе должен быть установлен незаметный для гостей, нор эффективный заслон для проникновения в отель хулиганов и других нежелательных элементов. При этом нужно быть предельно вежливым, каждый подозрительный должен быть вежливо опрошен. Нет ничего хуже для репутации отеля, чем шумная потасовка у главного входа, а очень часто весьма состоятельные и уважаемые клиенты отеля имеют внешний вид, не вполне соответствующий стандартному облику респектабельного человека. Что касается расследования случаев пропаж, то надо иметь в виду, что для гостиницы важнее разработать меры предупреждения повторения подобной кражи, чем поймать и наказать вора. Методы расследования службы безопасности во многом отличаются от методов правоохранительных органов. Как уже указывалось права сотрудников службы значительно ограничены по сравнению с возможностями сотрудников правоохранительных органов.

Такие преступления как убийство, вооруженный грабеж, расследуют правоохранительные органы, которые, естественно должны быть немедленно оповещены. При этом нужно постараться сделать визит сотрудников этих органов как можно менее заметным для постояльцев отеля.

Как правило, украденные в гостинице деньги удается найти крайне редко, хотя говорить потерпевшему об этом не следует. Успокаивая потерпевшего, следует проявлять осторожность в выражениях, ни в коем случае нельзя признавать, что безопасность клиента в гостинице плохо обеспечена, поскольку потерпевший может предъявить иск к администрации гостиницы, персонал которой проявил преступную халатность.

В функции службы безопасности также входят охрана руководителей высшего звена, охрана инкассации, контроль за всеми ключами (сотрудники отеля должны иметь доступ только к тем ключам, которые им необходимы для работы).

Служба безопасности также контролирует использование сотрудниками имущества гостиницы, переданного им в личное пользование (служебные автомобили, кредитные карточки и т.д.).

В последнее время в связи с угрозами террористических актов служба безопасности должна ознакомить всех сотрудников с правилами поведения в случае звонка с сообщением о заложенном в отеле взрывном устройстве.

Задача службы безопасности при эвакуации - обеспечить сохранность имущества и порядок при эвакуации (в том числе и при пожаре).

Высшему руководству отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий (наиболее частые инциденты), в котором предлагаются меры по устранению таких инцидентов.

В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований. При ответе на письма-жалобы нужно быть осторожным, чтобы не дать возможность адвокатам жалобщика доказать упущения (вину) отеля.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагают услуги прачечной, портновской, химчистки.

Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: бизнес-центр, спортивно-оздоровительный центр, парикмахерские, косметический кабинет, торговые киоски.

2. АНАЛИЗ ОСНОВНЫХ СЛУЖБ НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ ООО «ПЯТЬ ЗВЕЗД»

2.1 Характеристика гостиницы «Пять звезд»

ООО «Васильев» является юридическим лицом, зарегистрированным 31 августа 1999 году, по адресу (фактический): 680003 г. Хабаровск, ул. Суворова д. 8. Вид деятельности организации смешанный: автобусные перевозки, авто парковка, гостиница. Учредителем является Юрий Петрович Васильев.

В ведении ООО «Васильев» находятся две гостиницы: «Пять звезд» и «Семь звезд».

Гостиница «Пять звезд» была основана в 2002 году на базе общежития. Ее адрес: г. Хабаровск, ул. Суворова 8.

Это кирпичное 5-этажное здание не индивидуальной (массовой) постройки. Гостиница ограничена двумя входами в здание. Имеется эффектная освещаемая вывеска с названием гостиницы. Удобная авто парковка и подъездные пути.

Номерной фонд гостиницы «Пять звезд» составляет 73 жилых номера (93 койко-мест). В номерах довольно уютно и комфортно.

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиница относится к экономическому классу. Невысокие цены номеров создают интерес для клиентов.

Гостиница «Пять звезд» имеет следующие службы: административная служба, служба размещения и управления номерным фондом, инженерно-техническая служба. В данной гостинице отдельно обособленной службы безопасности не существует.

Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими из которых являются размещение и питание.

Основная услуга, предоставляемая гостиницей «Пять звезд» - это размещение. Она включает в себя предоставление гостиничного номера и обслуживание персоналом гостей в номере. Номерной фонд гостиницы составляет 73 номера, из которых:

- 1 номер-люкс 2-комнатный 2-местный;

- 19 номеров 1-комнатных 2-местных;

- 53 номера 1-комнатных 1-местных.

К основным услугам также относятся: информирование, бронирование (25% стоимости номера), уборка номеров, обслуживание во время пребывания (хранение ценностей).

Услуга питания предоставляется за дополнительную плату в баре расположенном при гостинице. Бар является обособленным предприятием.

Дополнительные услуги могут быть как платными, так и бесплатными. В качестве бесплатных дополнительных услуг гостям предоставляется: пользование медицинской аптечкой, побудка по просьбе гостя, доставка в номер корреспонденции по ее получении, предоставление кипятка, иголок, ниток, посуды, вызов скорой помощи, доставка багажа.

Сопутствующей услугой в гостинице является наличие в номерах телефонов.

Клиенты гостиницы имеют право на бесплатный проезд на маршрутном такси предприятия до гостиницы «Семь звезд».

Платные дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей:

- авто парковка;

- бар;

- продажа билетов на автобусы следующих маршрутов: 301, 308;

- сауна;

- услуги массажиста.

Клиентами гостиница «Пять звезд» являются:

- жители города Хабаровска;

- спортивные группы, делегации приезжающие на спортивные соревнования в г. Хабаровск;

- гости города Хабаровска;

- иностранные туристы (китайцы).

Информация о клиенте гостиницы содержится в Анкете гостя, которая заполняется самим гостем во время регистрации. Эта информация не используется для изучения структуры клиентов в гостинице «Пять звезд». Она необходима лишь для правоохранительных органов в случае возникновения каких-либо правонарушений.

Неформальная стратегия развития гостиницы «Пять звезд» заключается в следующем: перейти от названия «Пять звезд» к высокому уровню обслуживания присущему гостиничному предприятию с категорией 5 звезд.

2.2 Процесс управления персоналом в гостинице ООО «Пять звезд»

Анализ управления персоналом включает в себя рассмотрение и оценку организационной структуры управления, целей и функций управления, а так же анализ формирования трудовых ресурсов, анализ развития персонала гостиницы, анализ мотивации персонала.

Организационная структура управления персоналом гостиницы «Пять звезд» - это простейшая линейная организационная структура управления персоналом, которая характерна для небольших предприятий или подразделений крупных компаний, коим является гостиница «Пять звезд». Во главе каждого подразделения находится линейный руководитель, который наделен полномочиями для единоличного руководства подчиненными ему исполнителями, несет ответственность за результаты деятельности исполнителей своего подразделения и одновременно находится в подчинении руководителя организации. Линейная организационная структура управления в гостинице «Пять звезд» сформирована по технологическому признаку, количество исполнителей определено количеством задач подразделения и технологическими особенностями.

В гостинице «Пять звезд» можно выделить три основных подразделения или службы: административная, служба размещения и управления номерным фондом, хозяйственный отдел. Руководителями этих подразделений являются: главный бухгалтер, главный администратор и заведующая хозяйственной частью. Они в свою очередь находятся в подчинении директора гостиницы.

Кадровый отдел на предприятии отсутствует, поэтому функции менеджера по кадрам разделены и возложены на линейных руководителей подразделений. Появляется чрезвычайная загруженность линейных руководителей на предприятии, т.е. информационная перегрузка, что приводит к снижению эффективности системы управления персоналом всей организации в целом. Но, несмотря на данный недостаток видны и преимущества линейной структуры управления:

- простота в управлении персоналом;

- наблюдается четко выраженная ответственность за конечные результаты;

- оперативность в принятии решений;

- единство и четкость распорядительства.

Руководство гостиницы в качестве главной цели управления персоналом ставит получение прибыли, на втором месте стоят социальные цели, которые наиболее значимы для персонала. Цели определяют состав функций управления персоналом:

1. планирование персонала: директор гостиницы, заведующая хозяйством;

2. подбор и учет персонала: директор гостиницы, главный бухгалтер;

3. управление трудовыми взаимоотношениями: директор гостиницы, заведующая хозяйством;

4. обучение и профессиональное продвижение: директор гостиницы, заведующая хозяйством;

5. обеспечение нормальных условий труда: директор гостиницы, заведующая хозяйством;

6. обеспечение в работе с кадрами действующего трудового законодательства: главный бухгалтер;

7. стимулирование и оплата труда: директор гостиницы, главный бухгалтер;

8. управление внутрифирменным климатом: директор гостиницы, заведующая хозяйством.

Процесс кадрового планирования в гостинице «Пять звезд» проходит несколько этапов:

- оценка действующего персонала;

- оценка ожидаемых изменений в структуре и составе персонала в определенный период времени (потребность).

При оценке потребности в каком-либо специалисте используется группировка общих требований к предлагаемой работе, на основе этих требований формируются должностные инструкции, которые имеют силу юридического документа.

Наем персонала в гостинице «Пять звезд» ведется как из внутренних источников, так и из внешних. Использование внутренних источников привлечения персонала снижает затраты, повышает степень привязанности к организации, дает возможность целенаправленного повышения квалификации персонала.

Руководство гостиничного предприятия также предпочитает вести набор персонала из числа людей, до этого никак не связанных с организацией. И в этом есть некоторые преимущества: более широкие возможности выбора; новый работник легко добивается признания; меньшая угроза возникновения интриг внутри организации. Для набора из внешних источников используются объявления в средствах массовой информации.

Также производится набор из средних специальных учреждений (лицеев), с которыми активно сотрудничает предприятие на должности обслуживающего персонала, что положительно сказывается на формировании общественного мнении о гостинице.

Для отбора персонала руководство использует информацию, полученную в ходе беседы по найму с потенциальным работником: уровень образования, квалификация, опыт аналогичной работы, личностные качества. Если руководство удовлетворено потенциальным работником, претендующим на вакантную должность, то прием на работу заканчивается подписанием трудового договора. При данном способе отбора персонала не используются некоторые дополнительные методы сбора информации о работнике, такие как тестирование, проверка рекомендаций. Это приводит к тому, что руководство не имеет полной информации о будущем работнике гостиницы, что может в дальнейшем отрицательно сказаться на производительности труда и качестве услуг предоставляемых гостиницей. И это уже имеет место.

Процесс адаптации новых работников занимает не последнее место в управлении персоналом гостиницы. Новому работнику дается наставник, который его обучает и стажирует. В ходе процесса адаптации наставник знакомит работника с организацией, проводит экскурсию по предприятию, разъясняет условия, функции работы, оплаты и стимулирования труда, знакомит с местом его подразделения и должностью, знакомит с коллективом предприятия, его традициями и нормами, правилами трудового распорядка. Таким образом, новый сотрудник проходит профессиональную, социально-психологическую, организационно-административную и экономическую адаптацию. В совокупности все виды адаптации сводятся к одной очень важной цели - это развитие позитивного отношения к работе, удовлетворенности работой. В общем можно сделать вывод, что процесс адаптации персонала в гостинце имеет должный уровень, хотя и не существует официального документа - программы адаптации персонала.

Что касается развития персонала, то в гостинице «Пять звезд» оно осуществляется только путем служебного продвижения (повышение в должности), обучения новых сотрудников (инструктаж). Отсутствует четко спланированная программа развития персонала гостиницы, что приводит к снижению уровня качества квалификации персонала, что приводит к снижению качества обслуживания.

2.3 Мероприятия по совершенствованию деятельности гостиницы «Пять звезд»

Для улучшения условий пребывания постояльцев, благодаря чему они будут в большей степени удовлетворены оказанными услугами, гостинице «Пять звезд» предложены следующие мероприятия:

- создать предприятия для отдыха и развлечений: боулинг, казино, бассейн, тренажерный зал;

- создать при гостинице киоск аптечный и по продаже печатной продукции (газет, книг, журналов), пункт размена валюты, сувенирную лавку;

- создать комнаты для курения (так как часто в одном номере живут курящий человек и некурящий, который не переносит запаха табака);

- организовать службу доставки обедов с ресторана гостиницы в номер;

- организовать химчистку;

Также предлагается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов создать обособленную службу безопасности.

Компьютеризация гостиницы позволяет:

- повысить эффективность системы управления;

- расширить клиентскую базу отеля и решить ряд маркетинговых задач;

- увеличить доходы, связанные с расширением предложения дополнительных услуг гостиницы.

Очевидно, все перечисленные задачи являются на настоящий момент актуальными для любой гостиницы вне зависимости от количества номеров, ее категории и месторасположения.

Если номера гостиницы и служебные помещения оборудованы электронными замками, то с помощью компьютера их можно объединить в единую сеть, которая также осуществляет ряд дополнительных функций:

- блокировка, открытие одного или нескольких номеров по команде с центрального пульта;

- получение сигнала тревоги в случае несанкционированного доступа в номер;

- получение информации о статусе двери (открыта/закрыта, каким ключом).

Целью работы являлось рассмотрение и изучение теоретических основ индустрии гостеприимства, рассмотрение функций основных служб гостиниц, анализ деятельности гостиницы «Пять звезд» и предоставление необходимых рекомендаций по совершенствованию деятельности гостиницы.

В первой главе разработаны основные теоретические подходы к таким определениям, как индустрия гостеприимства, классификация гостиниц, основные службы гостиницы, бронирование, размещение, обслуживание.

В процессе выполнения работы проведен анализ деятельности ООО гостиницы «Пять звезд», анализ основных служб предприятия.

Основываясь на результатах проведенного анализа сформированы основные рекомендации для совершенствования деятельности гостиницы, такие, как:

- предоставление клиентам выход в Интернет, обеспечение копировальной и множительной техникой;

- создать предприятия для отдыха и развлечений: боулинг, казино, бассейн, тренажерный зал;

- создать при гостинице киоск аптечный и по продаже печатной продукции (газет, книг, журналов), пункт размена валюты, сувенирную лавку;

- создать комнаты для курения (так как часто в одном номере живут курящий человек и некурящий, который не переносит запаха табака);

- организовать службу доставки обедов с ресторана гостиницы в номер;

- организовать химчистку;

Также предлагается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов создать обособленную службу безопасности.

Предлагаемые в работе мероприятия по совершенствованию деятельности гостиницы «Пять звезд» улучшат качество предоставления услуг и привлекут новых клиентов.

Данная курсовая работа может быть применена как практические рекомендации по совершенствованию деятельности гостиницы «Пять звезд».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Веснин В.Р. Практический менеджмент персонала: пособие по кадровой работе/В.Р. Веснин/ - М.: Юристь, 2001. - 496с.

2. Журнал «Вояж - Отдых», № 10, октябрь 2002 года, 45, 46 страницы

3. Зорин И.В. Энциклопедия туризма: Справочник/И.В. Зорин/ - М.: Финансы и статистика., 2001.- 368.: ил.

4. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник /Н.И. Кабушкин/ - 3-е издание. - Мн.: Новое знание, 2002. - 368с.

5. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебное пособие/Н.И. Кабушкин/ - 2-е издание. - Мн.: Новое знание, 2001. - 422с.

6. Кабушкин Н.И. Организация туризма. Учебное пособие/ Н.И. Кабушкин/ - Мн.: Новое знание, 2003. - 632с.

7. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник /В.А.Квартальнов/ - М.: Финансы и статистика, 2001. - 320с.

8. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм/Ф.Котлер// Учебник для ВУЗов/ Перевод с английского - М.: ЮНИТИ, 1998. - 787с.

9. Плотникова Н.И. Комплексная автоматизация турбизнеса. Часть 2:Информационные технологии в сфере гостеприимства: Учебное методическое пособие/Н.И. Плотникова/ - М.: Советский спорт, 2001. - 208с.

10. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник.-2-е издание, переработанное и дополненное/В.С. Сенин/ - М.: Финансы и статистика, 2003.-400 с.: ил.

11. Уокер Д. Введение в гостеприимство/Д.Уокер/ - М.: ЮНИТИ, 1998 год.

12. Туризм и гостиничное хозяйство/ Под ред. А.Д.Чудновского. - М.:ЭКМОС, 2000 год.

13. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства/Г.А.Папирян/ - М.: Экономика, 2000 год.

14. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание/С.И.Байлик/ - Киев: Альтерпресс, 2002 год.

15. Мексон М.Х. ,Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента/М.Х.Мексон// Пер. С англ. М., "Дело", 1997г.

16. www.yandex.ru

17. www.rambler.ru

18. www.eduworld/hotel.ru

19. www.shelter.ru

ПРИЛОЖЕНИЯ

Рисунок А.1 - Организационная структура управления персонала гостиницы

Приложение Б

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок Б.2 - Система целей администрации гостиницы «Пять звезд» по отношению к персоналу

Приложение В

Таблица В.1 Система стимулирования персонала

Приложение Г

Таблица Г.1 Персонал гостиницы «Пять звезд»

Размещено на Allbest.ru