Управление конфликтами и стрессами в современных организациях

КОМПРОМИСС. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшему по важному решению может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс - это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных.

РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации. Расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Эмоции можно устранить лишь путем прямых диалогов с лицом, отличный от вашего взгляд. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, только для этого требуется зрелость и искусство работы с людьми... Такая конструктивность в разрешении конфликта (путем решения проблемы) способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом.

Из исследований известно, что высокоэффективные компании в конфликтных ситуациях пользовались стилем решения проблем больше, чем малоэффективные компании. В этих высокоэффективных организациях руководители открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует.

Некоторые предложения по использованию этого стиля разрешения конфликта Ф.М.Бородкин, Н.М.Коряк. Внимание конфликт! - Новосибирск.: Наука, 2002. Стр. 188. :

1. Определите проблему в категориях целей, а не решений.

2. После того, как проблема определена, определите решения, которые приемлемы для обеих сторон.

3. Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны.

4. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией.

5. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны, а также сводя к минимуму проявление гнева и угроз.

Глава 3. Анализ и управление конфликтами и стрессами в ООО «Элитмастер»

3.1 Характеристика деятельности ООО «Элитмастер»

Общество с ограниченной ответственностью (общепринятое сокращение -- «ООО»)-- коммерческая организация, относящаяся к хозяйственным обществам, учрежденная одним или несколькими юридическими и/или физическими лицами, уставный капитал которой разделён на доли, принадлежащие его участникам. Участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, лишь в пределах стоимости принадлежащих им долей (ограниченная ответственность).

ООО является наиболее распространенной организационно-правовой формой коммерческих организаций в сфере малого и среднего предпринимательства.

Законодательство, как правило, не требует существенной величины уставного капитала для ООО. В этой связи ООО является весьма привлекательной формой для организации бизнеса, но, в то же время, является менее надежным субъектом экономических отношений для контрагентов, чем другие формы.

Доли в уставном капитале ООО не обращаются на рынке и, следовательно, не имеют рыночной стоимости. Отчуждение долей третьим лицам может быть запрещено уставом ООО, вследствие чего ООО может рассматриваться, как семейная или иная приватная фирма с определенно ограниченным кругом участников http://ru.wikipedia.org/wiki/.

В большинстве государств, гражданское право которых допускает образование ООО, деятельность таких хозяйственных обществ строго регламентирована законом. В Российской Федерации деятельность ООО регламентирована Федеральным Законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» Закон Российской Федерации от 08.02.1998 №14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью»

3.1.1 Основные направления деятельности организации

Общество с ограниченной ответственностью Элитмастер образовалось 4 апреля 2003 года. Основные направления деятельности общества изложены в выписке из устава организации:

Основные положения

Полное наименование организации: Общество с ограниченной ответственностью «Элитмастер».

Сокращенное наименование организации: ООО «Элитмастер».

Место нахождения организации: г. Ульяновск, ул. Радищева, 140

Организация руководствуется в своей деятельности действующим законодательством РФ, учредительным договором и настоящим уставом.

Организация самостоятельно в установленном и не противоречащем законодательству порядке решает вопросы принятия хозяйственных решений, планирования, снабжения, сбыта, определяет формы управления, формы, системы и размеры оплаты труда, распределяет чистую прибыль.

Участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, лишь в пределах стоимости принадлежащих им долей (ограниченная ответственность)

Организация приобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации.

Высшим органом управления в ООО является Общее собрание участников общества.

Руководство текущей деятельностью общества осуществляется единоличным исполнительным органом общества (Генеральный директор). Исполнительные органы общества подотчетны общему собранию участников общества.

Предприятие имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождение предприятия, штампы и бланки со своим фирменным наименованиями, собственную эмблему.

Предприятие создано в целях получения прибыли.

Предприятие вправе осуществлять свою деятельность как на территории РФ, так за ее пределами.

ООО «Элитмастер» работает для достижения следующих целей: 1. Получение прибыли, 2. Удовлетворение потребностей покупателей, 3. Увеличение объема продаж, 4. Расширение рынка сбыта, 5. Усиление конкурентоспособности и др.

А также выполняет ряд функций: доведение конкретного товара от производителя до потребителя, оказание услуг по монтажу товара, изучение покупательского спроса на товар, формирование ассортимента товаров, реклама, консультационная помощь покупателям при выборе товара и др.

3.1.2 Организационная структура организации

Управление - это сознательное воздействие человека на объекты и процессы, а так же на участие в них людей, осуществляемое целью придать определенную направленность хозяйственной деятельности и получить желаемые результаты.

В управлении всегда присутствуют два компонента: управляющий и управляемый. Тех, кто управляет - управляющих, принято называть субъектами управления. Те, кем управляют, и то, чем управляют, называют объектами, предметами управления.

Управление ставит своей непосредственной задачей внести определенную упорядоченность в производственный процесс, организовать совместные действия людей, работников участвующих в этом процессе, достичь согласованности, координации действий.

Субъекты управления - это люди, в функции и задачи которых входит осуществление управления, то есть организаторы, руководители, начальники. Объектами управления могут быть как работники, коллективы, действующие согласно правилам, предписаниям, выданным субъектом управления, так и любые экономические объекты, подвергающиеся конкретным изменениям по воле субъекта управления, распоряжающиеся этими объектами.

Управление - это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для того, чтобы сформулировать и достичь целей организации. Полная организационная структура ООО «Элитмастер» представлена в приложении № 2. Из этого приложения видно что в организации работают 11 человек. 9 из них с высшем образованием, а двое с средне-специальным.

Для достижения более эффективного руководства деятельностью ООО «Элитмастер» и в соответствии с Уставом устанавливаются следующее распределение обязанностей по руководству структурными подразделениями предприятия и порядок рассмотрения вопросов между должностными лицами общества.

Так как ООО «Элитмастер» является малым предприятием, то осуществление функций предприятия закреплено за отдельными лицами.

Высшим органом управления в ООО является Общее собрание участников общества. Руководство текущей деятельностью общества осуществляет генеральный директор Новоселов А.А.. То есть, осуществляет общее руководство деятельностью предприятия, организацию исполнения законов РФ, Указов президента РФ, постановлений правительства РФ, взаимодействие с исполнительными органами власти и органами самоуправления по организационным вопросам деятельности ООО «Элитмастер». Решает вопросы по взаимодействию с Федеральным управлением по налогам и сборам.

Генеральный директор руководит деятельностью коммерческого директора Тимиркину С.Б. и главного бухгалтера Шуваловой Г.П.. Решение планово-экономических и финансовых вопросов осуществляет коммерческий директор. В его компетенцию входит решение вопросов оплаты труда, материального стимулирования и социальной защиты работников, вопросов, связанных с совершенствованием организации труда и управлением производством. Осуществляет руководство хозяйственной и коммерческой деятельностью предприятия, решение вопросов материально-технического обеспечения, организацию работ по хозяйственному обслуживанию.

Экономическую функцию предприятия осуществляет главный бухгалтер. Он выполняет следующие задачи:

- участвует в составлении перспективных планов экономического и социального развития, готовит сводные таблицы к производственно - финансовому плану по оказанию и себестоимости услуг;

- способствует внедрению прогрессивных форм организации труда;

- участвует в обработке бухгалтерских первичных и сводных документов, составлении производственных отчетов;

- разрабатывает и представляет на утверждение должностные обязанности всех подчиненных;

- участвует в составлении годового отчета, заполняет таблицы экономического паспорта предприятия.

За систему бухгалтерского учета и бухгалтерскую отчетность организации, начисление заработной платы работникам предприятия, осуществление контроля за выполнением договоров, а так же за расчет и анализ финансовых результатов деятельности предприятия отвечает бухгалтерия. Бухгалтерия состоит из главного бухгалтера, в подчинении которого находятся помощник бухгалтера. Главный бухгалтер следит за финансовым потоком на предприятии, создании системы финансовой информации, работой бухгалтерии.

3.1.3 Основные показатели деятельности организации

ООО «Элитмастер» производит закупку товара - пластиковых окон и их, комплектующих, и предоставляет услуги по монтажу окон. Основные марки окон, использующиеся в ООО «Элитмастер» являются профиль КБЕ, Саламандр, Трокаль. Услуги по установки окон и комплектующих оказываются клиентам в полном объеме. Организация обладает широким выбором дополнительной комплектации для отделки окон. А высококвалифицированные менеджеры занимаются консультированием клиентов.

Ассортимент окон и комплектующих, а также динамику их продаж можно представить в виде таблице 4.

Таблица 4 - Динамика продаж окон и комплектующих к ним в ООО «Элитмастер»

Наименование	Ед. изм	Отчет	1 квартал 2009г.	2 квартал 2009г.	3 квартал 2009г.
		2003г.	2004г.	2005г.	2006г.	2007г.	2008г.
Пластиковые окна Саламандр	шт.	3680	5160	8000	8950	10590	13437	538	5700	5950
Пластиковые окна КБЕ	шт.			1050	3890	4562	5005	60	3900	3300
Пластиковые окна Трокаль	шт.					800	1430	23	380	760
Подоконники	шт.	3680	5160	9050	12840	15952	19872	621	9980	10010
Отливы	шт.	3680	5160	9050	12840	15952	19872	621	9980	10010
Откосы	шт.	3850	5480	11150	18520	27856	29616	1863	9940	15030

На начальном этапе в ООО «Элитмастер» динамика продаж окон была не велика, это было связано с плохой рекламной компанией. Полностью отсутствовала маркетинговая деятельность на предприятии, а также не благоприятные экономические условия в стране отрицательно влияли на динамику продаж. Как видно из таблицы 5 продажи с каждым годом увеличивалась. Я решила выяснить, какой же товар занимает лидирующие позиции, для этого рассмотрела диаграмму продаж (диаграмма 1).

Диаграмма 1

Из диаграммы видно, что динамика продаж откосов гораздо выше всех остальных видов товаров. Это обусловлено широкой цветовой гаммой и качеством откосов. В настоящее время в условиях экономического кризиса организация расширяет свой ассортимент. Планируется начать продажу входных бронированных дверей и натяжных потолков.

Если провести анализ финансовых результатов по основным показателям, то видно объем продаж увеличивается.

3.1.4 Основные факторы внешней среды

Поставщики

В число основных поставщиков входят: ОАО «Баварские окна» г. Набережные челны, ЗАО «РБК пласт» г. Москва, ЗАО «КБЕ» г. Воскресенск, «Мегамастер» г. Тольятти.

Предприятия-конкуренты

На сегодняшней день на Ульяновском рынки оконных конструкций действуют более 40 фирм. Конкуренция очень высокая. К основным конкурентам можно отнести: «Окна Плюс», «Окна Авангард», «Формула окна», «Слайф», «Теплые окна», «Империя окон». Для более достоверного представления о конкурентоспособности ООО «Элитмастер» с аналогичными предприятиями я рассмотрела сравнительный анализ средней цены предприятий конкурентов в таблице 5.

Таблица 5 - Анализ цены предприятий конкурентов

	«Элитмастер»	«Окна Плюс»	«Окна Авангард»	«Формула окна»	«Слайф»	«Теплые окна»	«Империя окон»
Оптовая цена (тыс. руб.)	8600	7500	9300	8700	9100	10400	8950
Розничная цена (тыс. руб.)	11500	11200	12400	11350	12000	13200	12200

По данным приведенной выше таблице можно сделать вывод, что ООО «Элитмастер» проводит продажу товара по цене ниже, чем у большинства аналогичных фирм.

Для анализа доли на рынке оконных форм ООО «Элитмастер» я рассмотрела диаграмму 2.



Диаграмма 2. Доли на рынке окон по объему продаж в месяц (тыс. руб.)

3.2 Управление конфликтными ситуациями и стрессами, методы их разрешения в ООО «Элитмастер»

Перед рассмотрением конфликтных ситуаций я бы хотела рассмотреть состояние социально-психологического климата в коллективе ООО «Элитмастер». Психологический климат обычно рассматривается как атмосфера, которая создается в коллективе, или как настрой. Для оценки психологического климата экипажа воспользуемся тестом (табл.6) Лукашевич В. Основы менеджмента в торговле. - М.: Экономика, 1998. стр. 159.

В этом тесте-анкете надо сначала прочитать каждое утверждение слева, затем - справа и дать оценку по шкале +3 +2 +1 0 -1 -2 -3.

Таблица 6 - Характеристика психологического климата

Позитивные характеристики	+3	+2	+1	0	-1	-2	-3	Негативные характеристики
1.Преобладает жизнерадостный тон настроения								1.Преобладает подавленное настроение
2.Доброжелательность во взаимоотношениях, симпатии								2.Конфликтность в отношениях, агрессивность, антипатия
3.Членам коллектива нравится быть вместе								3.Члены коллектива не любят совместную работу
4.Успех и неудачи товарищей вызывают сопереживание								4.Успехи вызывают зависть, неудачи - злорадство
5.Члены коллектива с уважением относятся друг к другу								5.Каждый нетерпим к мнению сослуживца
6.Один за всех, все за одного								6.Каждый сам за себя
7.Чувство гордости за коллектив								7.Равнодушие друг к другу
8.Каждый активен и энергичен								8.Каждый инертен и пассивен
9.Совместные дела всех увлекают								9.Коллектив невозможно поднять на совместное дело
10.В коллективе справедливо относятся друг к другу								10.Коллектив распадается на привилегированных и отверженных

Эти оценки означают: +3 - свойство, указанное слева, проявляется всегда; +2 - свойство, указанное слева, проявляется в большинстве случаев; +1 - свойство, указанное слева, проявляется нередко; 0 - свойства, указанные справа и слева, проявляются в одинаковой степени (или не проявляются достаточно ясно); -1 - свойство, указанное справа, проявляется достаточно заметно; -2 - свойство, указанное справа, проявляется в большинстве случаев; -3 - свойство, указанное справа, проявляется всегда. Обработка результатов теста: 1) сложить все положительные баллы; 2) сложить все отрицательные баллы; 3) из большей суммы вычесть меньшую; 4) полученный результат разделить на 10.

Положительные значения конечных показаний соответствуют благоприятному, а отрицательные - неблагоприятному психологическому климату. Если у большей части коллектива преобладают отрицательные значения теста, то психологический климат неблагоприятен, и наоборот.

Вот какие результаты мы получили по итогам обработки соответствующих анкет, распространенных среди коллектива ООО «Элитмастер» (табл.7).

Таблица 7 - Характеристика психологического климата в ООО «Элитмастер»

Позитивные характеристики	Баллы	Негативные характеристики
1.Преобладает добрый, жизнерадостный тон настроения	+1,8	1.Преобладает подавленное настроение
2.Доброжелательность во взаимоотношениях, взаимные симпатии	+1,2	2.Конфликтность в отношениях, агрессивность, антипатия
3.Членам коллектива нравится быть вместе	-0,6	3.Члены коллектива не любят совместную работу
4.Успех и неудачи товарищей вызывают сопереживание	+0,8	4.Успехи вызывают зависть, неудачи - злорадство
5.Члены коллектива с уважением относятся друг к другу	+1,4	5.Каждый нетерпим к мнению сослуживца
6.Один за всех, все за одного	+2.2	6.Каждый сам за себя
7.Чувство гордости за коллектив	+1,0	7.Равнодушие друг к другу
8.Каждый активен и энергичен	+2.2	8.Каждый инертен и пассивен
9.Совместные дела всех увлекают	+1,2	9.Коллектив невозможно поднять на совместное дело
10.В коллективе справедливо относятся друг к другу	+1,4	10.Коллектив распадается на привилегированных и отверженных

Создание хорошего психологического климата в коллективе является необходимым условием эффективной совместной деятельности работников.

Эффективная совместная деятельность коллектива, как это видно из полученной оценки психологического климата, свидетельствует о наличии в трудовом коллективе таких качеств как сработанность, совместимость и нормальный характер межличностных отношений.

В товарных отношениях в ООО «Элитмастер» ежедневно возникает большое количество разногласий, которые иногда перерастают в конфликты. Торговля считается конфликтной сферой. Клиенты, в основном, считают консультантов обманщиками, которые обязательно обсчитают при расчете стоимости окна или поставят окно не очень хорошего качества, отрицательно относятся к советам.

Конфликты проявляются как столкновения между:

сотрудниками фирмы в результате получения недостоверной информации;

покупателями и консультантами;

консультантами;

руководителем и подчиненным;

фирмой и поставщиками;

фирмой и конкурентами;

фирмой и налоговой инспекцией.

По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.

Причины возникновения конфликтов между покупателем и продавцом очень разнообразны и считаются самыми распространенными в торговой сфере.

В первую очередь это конфликты по поводу продажи не всегда качественной продукции и завышенной цены на окна, по мнению покупателей. Каждый стремится приобрести окно «подешевле» и хорошего качества, но это не всегда возможно, в результате возникают разногласия. Встречаются покупатели, которые не хотят покупать товар, и, ничего не знают о его качестве, начинают высказывать свое мнение, чаще всего отрицательное, тем самым отпугивают других покупателей.

Конфликты также возникают из-за плохого обслуживания покупателей, консультант не всегда бывает вежливым и обходительным. Это связано с незнанием элементарных правил общения, плохим настроением продавца, «хамством» покупателей, взаимным неуважением обоих сторон. Конфликты возникают в тех случаях, когда консультант преднамеренно или не нарочно неправильно рассчитывает окно.

Практика показывает, что самые конфликтные покупатели - это люди преклонного возраста, а также большинство покупателей женского пола. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.

Конфликт возникает и между работниками фирмы в процессе их деятельности. Это разногласия между консультантами по поводу рабочих и выходных дней (не могут договориться, когда кому работать, а когда отдыхать), из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:

работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;

не хочет работать или работает плохо;

на рабочем месте подчиненный находится в нетрезвом состоянии;

неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям;

обнаружена недостача товара или денежных средств;

руководитель задерживает заработную плату или неправильно начисляет;

из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.

Конфликты с поставщиками возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.

Разногласия с конкурентами происходят по поводу занижения цен на одинаковых товар, если конкурент занимает твое торговое место, а также из-за переманивания покупателей ("купите, у нас недорого и лучше, чем у них").

Охарактеризует персонал торговой фирмы по поведению в конфликтных ситуациях и выходу из них.

Руководитель фирмы Новоселов А.А. достаточно терпеливый и сдержанный человек. Его трудно вывести из себя. Он вступает в конфликт в редких и крайних случаях. Если конфликт получился, то руководитель старается быстро и конструктивно найти выход из конфликтной ситуации, используя различные методы и способы разрешения, стремится найти какое-то компромиссное решение. Он очень общительный человек и хорошо ладит с людьми, входит в положение других и всегда рад помочь, пытается создать хороший психологический климат в коллективе, но как и у любого живого человека бывают сбои и сдают нервы в результате каких-либо неприятностей на работе и дома.

Коммерческий директор Тимиркин С.Б. очень ответственный сотрудник, любит, чтобы все было сделано как надо, строгий, любит придраться, но конфликтный работник. Он гораздо чувствительнее к словам других, нежели к тому, что говорит сам, очень вспыльчивый человек, но быстро отходит. При возникновении конфликта с подчиненными ему сотрудниками, он навязывает им свое мнение и поступает так, как выгодно ему.

Консультант-продавец Мекерова А.В. офиса №1 очень хорошо справляется со своими обязанностями и качественно выполняет работу. Она очень добрый человек и хорошо общается с людьми, всегда находит общий язык с любым человеком, будь то сотрудник фирмы или покупатель. В конфликтных ситуациях она иногда теряется и не знает, что лучше предпринять. В основном идет на уступки или же обращается за помощью к начальству. С этим сотрудником легко улаживаются все проблемы и разногласия, если они возникли.

Консультант-продавец Овчинникова О.С. офиса №2 очень любит поспорить, будет стоять на своем, даже, если не права. У нее постоянно возникают конфликтные ситуации с покупателями, но несмотря на это, Калугина достаточно хорошо справляется со своей работой и выполняет обязанности. При работе с покупателями она не терпит «хамства» и неуважения к своей персоне, если это происходит, она очень сильно "взрывается" и ее очень трудно остановить, приходится прибегать к участию третьей стороны (руководителя или других продавцов).

Фирма и ее сотрудники стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.

Это происходит следующим образом. В первую очередь - это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций.

Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей фирмы. Руководитель ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.

Следующим условием предотвращения конфликтов в торговой фирме является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?" Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель. Например, обнаружена недостача денежных средств, руководитель незаслуженно обвиняет продавца в недостаче, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку в расчетах. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.

На фирме руководитель справедливо относится к выплате заработной платы, а также к материальным поощрениям. Выплачивает только тем, кто действительно хорошо поработал.

На фирме есть правило: хорошо оплачивается только та работа, которая выполнена качественно и в небольшой промежуток времени.

Заработная плата выплачивается сотрудникам не поровну, а кто, сколько заработал, в зависимости от объема проделанной работы.

В организации соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний работники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение.

В отношениях консультантов-продавцов с покупателями все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны покупателя. Торговая фирма и ее сотрудники идут навстречу покупателям и делают уступки, в результате страдает фирма. С этим практически ничего не поделаешь. В ООО «Элитмастер» для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять забору окружающих.

Любое решение, которое принимается, по своей воле переносится легче.

Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников фирмы. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе фирмы, но и в процессе деятельности (отношения между продавцом и покупателем) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление - это всегда вызывает сопротивление с его стороны.

Также на фирме в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности.

Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.

Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.

На фирме применяется один из способов реализации принципа доброжелательности - это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: Руководителю фирмы необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, руководитель всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные для него, но они сыграют роль для сотрудников).

В процессе работы трудно быть доброжелательным без достаточной ясности в отношении человека, чье поведение непонятно и настораживает. Но и попытки установить ясность без доброжелательности, обычно приобретают форму унизительных выяснений обстоятельств и отношений.

Работниками фирмы используется такой принцип дистанции и самообладания.

Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.

Сотрудники фирмы в процессе своей деятельности учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается.

В роли помощника освободиться от напряжения или раздражения на фирме выступает руководитель, у него можно найти успокоение, сочувствие и понимание. Он в нужный момент пытается остановить сотрудника, умерить его пыл.

Для бесконфликтного взаимодействия руководителя и подчиненных используются следующие способы и условия:

происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);

проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе;

при возникновении важных проблем, сотрудники информируются руководителем, если возможно, оказывается помощь при их решении;

происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности фирмы;

если руководитель ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;

руководитель не ставит перед подчиненными задачи, которые не соответствуют их возможностям;

оценка результатов деятельности подчиненного дается только после достаточного изучения итогов;

разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;

если руководитель допустил ошибки, то старается не винить в этом подчиненных (по возможности);

руководитель придерживается следующего правила: меньше проступков - меньше конфликтов, меньше наказаний - меньше проблем.

Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников фирмы с покупателями используются следующие способы и правила:

при взаимодействии с покупателями продавец проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;

продавец соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);

продавец старается удовлетворить потребности в товаре даже самых капризных и придирчивых покупателей;

продавец при взаимодействии с покупателем проявляет обходительность и уступчивость.

В процессе деятельности торговой фирмы применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого - это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным. Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:

готовностью идти на сближение позиций;

положительная оценка некоторых действий другой стороны;

критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.

После этого выбирается оптимальная стратегия разрешения конфликтной ситуации.

Разрешение конфликтов в торговой фирме происходит с помощью компромисса при возникновении конфликтных ситуаций руководителя с подчиненными; покупателей с продавцами; между продавцами фирмы; фирмой и ее поставщиками; с конкурентами и частично с налоговой инспекцией.

Стратегия соперничества применяется при разрешении конфликтов руководителя с подчиненными; налоговой инспекцией с фирмой; продавцов с конкурентами; администрацией торгового центра с фирмой.

Стратегия сотрудничества применяется при возникновении разногласий между: руководителем и подчиненными; фирмой и поставщиками; покупателями и продавцами; между продавцами фирмы.

Стратегия приспособления (уступка) применяется в следующих случаях конфликтов между: руководителем и подчиненными; продавцами фирмы, продавцами и покупателями; администрацией торгового центра и фирмой; налоговой инспекцией и фирмой.

При разрешении разногласий с подчиненными руководитель использует следующие методы:

чтобы избежать неверного решения, руководитель в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;

руководитель не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;

при разрешении конфликта руководитель соблюдает дистанцию по отношению к подчиненному, то есть обращается к нему на "Вы", обратное является фактическим унижением подчиненного и он отвечает тем же;

во время конфликта руководитель не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а спокойствие руководителя усиливает в глаза подчиненного справедливость требований;

руководитель по возможности не злоупотребляет должностным положением, так как это озлобляет подчиненного, делает его неуступчивым и затрудняет разрешение конфликта;

если руководитель не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;

руководитель не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.

Подчиненные при разрешении конфликтов с руководством стараются выполнять несколько рекомендаций:

не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;

стараться не уступать в главном;

предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;

не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;

вызывать руководителя на откровенный разговор;

если не прав в конфликте, необходимо сразу уступить руководителю;

необходимо в процессе работы изучать и учитывать индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволит быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт;

подчиненному не предлагать желательно противоположных решений относительно руководителя.

Для разрешения конфликтов, возникающих между потребителями и торгующими сотрудниками, на фирме используются следующие приемы:

разъединение конфликтующих.

Этот вариант эффективен при конфликтах между покупателями, а также между покупателями и продавцами. При конфликтах между покупателями, разъединителем является продавец. При конфликтах между покупателем и продавцом используют скрытое разъединение. Продавца не справляющегося с ситуацией подменяет кто-то из сотрудников фирмы, который не вызывает раздражения оппонента, а первый продавец уходит под предлогом (с каким-нибудь поручением того, кто пришел).

Посредничество третьего лица.

Этот вариант эффективен при возникновении разногласий между продавцами фирмы. В роли третьего лица выступает руководитель торговой фирмы, так как он располагает доверием конфликтующих сторон. Руководитель в основном всегда выводит оппонентов из сложившейся тупиковой ситуации, помогает им прояснить недоразумения и разногласия и достичь компромисса. Руководитель использует конъюнктивный вид посредничества. Контакты с руководителем дополняют прямые контакты конфликтующих сторон друг с другом.

Признание своей ответственности.

Этот прием используется при разногласиях между продавцом и покупателем, а также между руководителем и подчиненным.

Продавец и подчиненный сами произносят обвинение в свой адрес, которое мог бы предъявить покупатель и руководитель, и принимают полностью, либо с небольшими уточнениями, выражая готовность предпринять необходимые действия, что исправит положение.

3.3 Рекомендации по усовершенствованию системы управления конфликтов в ООО «Элитмастер»

Руководитель ежегодно устраивается день рожденья фирмы, когда все сотрудники выезжают на природу и в свободной обстановке общаются на разные темы, не связанные с работой. Благодаря этому мероприятию два совершенно разных человека, Овчиникова Оля и Мекерова Марина, обнаружили, что обе увлекаются прогулками на лыжах, а также экстремальным спуском с гор, чего невозможно было бы ожидать от тихой, спокойной Мекеровай Марины. Также все праздники, такие как Новый год, дни рождения сотрудников и прочие, отмечаются в коллективе, что помогает развивать неформальные отношения, что приведет к лучшей взаимосвязи на рабочем месте и сократит количество возможных конфликтов и последующих стрессов. А руководитель лучше сможет узнать своих подчиненных и в дальнейшем ему будет легче находить выходы из конфликтных ситуаций.

Для более успешного разрешения конфликта, я предложила ввести составление карт конфликта, разработанных австралийскими психологами Хеленой Корнелиус и Шошаной Фэйр Психологическая диагностика: Учебник для вузов. Под ред. М.К. Акимовой, К.М. Гуревича. - СПБ.: Питер, 2007. - с. 385 (рис.5).

Рис.5. Карта конфликта

Из схемы видно, что центральное место в ней отводится констатации той проблемы, которая вызвала противостояние конфликтующих сторон и требует своего решения. Затем отмечаются стороны, непосредственно участвующие в конфликте, их интересы и опасения относительно возможных потерь. Остается на карте место и для указания сторон, причастных к конфликту, который так или иначе затрагивает их интересы и вызывает озабоченность своими последствиями.

Составление такой карты, по мнению специалистов, позволит:

ограничить дискуссию определенными рамками, что в значительной степени поможет избежать чрезмерного проявления эмоций, так как во время составления карты люди могут сдерживать себя;

создавать возможность совместного обсуждения проблемы, высказать людям их требования и желания;

уяснить как собственную точку зрения, так и точку зрения других;

создать атмосферу эмпатии, то есть возможности увидеть проблему глазами других людей и признать мнения людей, считавших ранее, что они не были поняты;

выбрать новые пути разрешения конфликта.

Для того чтобы выяснить тенденцию к проявлению соответствующих форм поведения в конфликтных ситуациях, я провела в организации методику диагностики стратегий поведения личности в конфликте К. Томаса. Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас применяет двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная с вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы урегулирования конфликтов: соперничество, приспособления, компромисс, избегание, сотрудничество.

В своем опроснике по выявлению типичных форм поведения К. Томас описывает каждый из пяти перечисленных возможных вариантов двенадцатью суждениями о поведении индивида в конфликтной ситуации. В различных ситуациях они сгруппированы в 30 пар, в каждой из которых респонденту предлагается выбрать то суждение, которое является наиболее типичным для характеристики его поведения. Оптимальным поведением в конфликтах считается такое, когда применяются все стратегии и каждая из них имеет значение в интервале от 5 до 7 баллов (минимум - 0 баллов, максимум - 12 баллов).

Так, благодаря этой методике, мне удалось выяснить, что Новоселов Александр и Тимиркин Сергей чаще всего прибегают к стратегиям компромисса и сотрудничества, Шуваловой Г.П к стратегии сотрудничества, Мекерова Марина к стратегии избегания и приспособления, а Овчиникова Ольга - к стратегии соперничества.

Также мною была проведена методика диагностики самооценки степени конфликтности личности, а также оценки экспертом степени конфликтности личности. Шкала используется для самооценки и для оценки степени конфликтности других лиц. Сумма в 70 баллов указывает на очень высокую степень конфликтности; 60 баллов - на высокую; 50 - на выраженную конфликтность. Сумма 11-15 баллов свидетельствует о склонности избегать конфликтных ситуаций.

По данным этой методики мной был сделан вывод, что большинство сотрудников ООО «Элитмастер» являются не предрасположенными к конфликтам, только лишь Овчиникова Ольга набрала приближенное к 50 количество баллов, что указывает на выраженную конфликтность, а Мекерова Марина набрала самое меньшее количество баллов, что свидетельствует о склонности избегать конфликты.

Далее я предложила заполнить сотрудникам, бланк социометрии, содержащий всего четыре вопроса, но при помощи ответов на эти вопросы руководитель может понять, отношения между какими сотрудниками надо улучшать и какие сотрудники взаимодействовать друг с другом более продуктивно. Заполненные бланки я показала руководителю, и мы вместе проанализировали уровень межличностных отношений в данной организации.

Таким образом, из результатов исследования в организации ООО «Элитмастер» можно сделать следующие выводы:

Существует взаимосвязь между самооценкой уровня конфликтности и предпочитаемой стратегией поведения в конфликте, которую можно проиллюстрировать корреляцией низкой самооценки уровня конфликтности личности и выбором стратегии сотрудничества в конфликте (по методике К. Томаса);

Сотрудники, которых воспринимают неконфликтными, предпочитают стратегию избегания (по методики К. Томаса);

Причиной конфликтности сотрудников в организации на психологическом уровне может являться неосознаваемая потребность в соперничестве, т.е. желание удовлетворить свои интересы в ущерб интересам других сотрудников на уровне скрытых мотивов.

Заключение

Руководить без конфликтов - возможно ли это? Не утопия ли это? Руководить без конфликтов возможно, если научиться такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется все деструктивное, однако конфликт, если он имеет функциональные последствия, следует рассматривать не как нечто крайне нежелательное, а как средство повышения эффективности управления и организации деятельности.

Залог эффективного управления - это правильная методика регулирования конфликтом и стрессом, направленность руководителя на предотвращение всевозможных разногласий внутри своей фирмы: на создание благоприятного микроклимата и правильной философии организации, создание единой команды с одной общей целью, внедрение корпоративной культуры, правильное поведение самого руководителя.

В ходе курсовой работы, я исследовали управление конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений в организации, а также проанализировали управление конфликтом и стрессом как формой регулирования межличностных отношений в организации на примере организации ООО «Элитмастер».

Под конфликтом принято понимать активные взаимонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т. д.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями. По статистике, 75 - 80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов. Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т.п. В результате, бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо, по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникнет.

Современная теория конфликта не имеет единых исходных посылок или преобладающей научной парадигмы. Все существующие концепции конфликта можно разделить на несколько групп в зависимости от точки зрения авторов на причины конфликтов.

Практически неизбежное последствие любого конфликта - стресс. Его неприятные признаки (повышенная возбудимость, невозможность сосредоточится, чувство беспричинной усталости и пр.) проявляются мгновенно и видны, что называется, не вооруженным глазом.

По классическому определению Г. Селье, стресс - это неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование, и этот ответ представляет собой напряжение организма, направленное на преодоление возникающих трудностей и приспособление к возросшим требованиям.

Стресс - обязательный компонент жизни, - отмечал Селье. Стресс может не только понизить, но и повысить устойчивость организма к негативным факторам. Для разведения этих популярных функций стресса Г. Селье предложил различать собственно стресс, как необходимый организму механизм преодоления неблагоприятных внешних воздействий, и дистресс, как состояние, безусловно, вредное для здоровья.

Межличностные отношения - субъективно переживаемые взаимосвязи между людьми, объективно проявляющиеся в характере и способах взаимных влияний, оказываемых людьми друг на друга в процессе совместной деятельности и общения.

Межличностные отношения -- это система установок, ориентаций, ожиданий, стереотипов и др. диспозиций, через которые люди воспринимают и оценивают друг друга. Эти диспозиции опосредствуются содержанием, целями, ценностями и организацией совместной деятельности и выступают основой формирования социально-психологического климата в коллективе.

Взаимоотношения в коллективе могут быть и конфликтными. Для них характерно то, что в нем невозможно выделить ни одной пары, внутри которой имелись бы положительные личные взаимоотношения. В силу этого обстоятельства данный коллектив как социально-психологическая общность людей вообще не может сохраняться и распадается. Среди конфликтных отношений можно, в свою очередь, выделить два возможных варианта. Первый - это частично-конфликтные взаимоотношения, при которых между одними парами индивидов имеются конфликтные, а между остальными - неодинаковые отношения. Второй вариант - конфликтные взаимоотношения существуют между всеми возможными парами, на которые может быть разделен данный коллектив. Этот тип взаимоотношений называется "полноконфликтным". Если объединить варианты взаимоотношений, то можно получить достаточно представительную картину отношений, которые встречаются в малых группах.

Большинство конфликтов в организации, на основе которой выполнялся анализ, происходит именно между специалистами по риэлтерской деятельности. Это две женщины среднего возраста, Овчиникова Ольга, более импульсивная, прямолинейная, и Мекерова Марина, спокойная, уравновешенная, немного пугливая. Так как характеры их различны, то частенько возникали межличностные конфликты. При этом Овчиникова Ольга принимала стратегию принуждения, пыталась заставить принять свою точку зрения, во что бы то ни стало: ее не интересуют мнения и интересы других. При этом она либо игнорирует ту "цену" в своих отношениях с партнером, которая будет заплачена в результате его действий, либо просто не задумывается над этим. А Мекерова Марина, как жертва выпадов своей напарницы, принимала позицию уклонения, ухода от конфликта, но также ей иногда под напором приходилось уступать, отказываться от собственных интересов, готовность принести их в жертву, пойти навстречу.

Есть три основных способа, применяемых руководителем для преодоления конфликтной ситуации:

- воспитательное воздействие, убеждение конфликтующих в общности цели, доказательство взаимной выгоды от совместной работы, анализ причин конфликта с целью показать его несерьезность;

- разделение объекта спора. Уточнение границ полномочий, ответственности, компетенции. Поручение одному из конфликтующих решить другой, не менее важный вопрос, тогда как спорный вопрос решает второй участник конфликта. Передача спорного вопроса третьему лицу;

- организационные мероприятия. Создание так называемого «организационного буфера», устраняющего многие служебные контакты.

Но все же главной задачей каждого менеджера и любого руководителя, несмотря на то, что конфликты, которые необходимо предупредить, очень сложно спрогнозировать, сложно предсказать их развитие и найти способы предупреждения, является именно их прогнозирование.

В ходе написания курсовой работы, я пришла к выводу, что руководитель ООО «Элитмастер» Новоселов А.А. умеет управлять конфликтом и стрессом, так как владеет менеджментом, знает психологию личности каждого работника, сумел сформировать команду, а также четко определить цели и миссию организации.

Литература

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология. - М.: Юнити, 2002. стр. 96.

2. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. - М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ. Издательство ЭКМОС., 1998 - стр. 416

3. Бодров В.А. Психологический стресс: развитие и преодоление.- М.: ПЕР СЭ. - 2006. - с. 528

4. Бородкин Ф.М., Н.М.Коряк. Внимание конфликт! - Новосибирск.: Наука, 2002. Стр. 203.

5. Виханский О.С., А.И. Наумов. Менеджмент: Учебник - 3-е издание. - М.: Гардарики, 2000 - стр. 528

6. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)

7. Закон Российской Федерации от 08.02.1998 №14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью»

8. Игумнов С.А. Управление стрессом: современные психологические и медикаментозные подходы. - СПб.: Речь, 2007. - с. 217

9. Лукашевич В. Основы менеджмента в торговле. - М.: Экономика, 1998. стр. 159

10. Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. 7-го изд. - М.: ИНФРА- М, 1999. - стр.73.

11. Маклаков А.Г. Общая психология: Учебник для вузов. - СПБ.: Питер, 2007. - с. 583

12. Митева И.Ю. Курс управления стрессом. Москва: ИКЦ «МарТ», 2004. - с. 288

13. Психологическая диагностика: Учебник для вузов. Под ред. М.К. Акимовой, К.М. Гуревича. - СПБ.: Питер, 2007. - с. 652

14. Психотерапевтическая энциклопедия /под ред. Б.Д. Карвасарского. - СПб.: Питер, 2006.- с. 944

15. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под редакцией профессора Лавриенко. - М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1997 - стр.279

16. Румянцева З.П., Соломатин Н.А. Менеджмент организации. Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 1997 -стр. 432

17. Шевченко М. Я рисую успех и здоровье. Арт-терапия для всех. - СПб.: Питер, 2007. - с. 96

18. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебник / Под редакцией А.Н. Соломатина. - М.: ИНФРА-М, 2001 - стр. 295

19. http://ru.wikipedia.org/wiki

Приложение 1

Схема диагностики конфликта